十大知名企业危机公关案例

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十大知名企业危机公关案例

在2003年里，我们的国家和民族经历着诸多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会

经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机持续不断。面对公关危机，有的企业积

应对体现出大家风范，有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企

危机管理与公关专家奥古斯丁更指出：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪研究，笔者以为有必要对2003年发生在企业界具有表意义的危机公关案例加以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经商、投资者、消费者等因素提炼和分析，并给予评价分值，形成本“十大案例”专题。

案例一：CECT手机：“中国种的狗”事件

2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映。此事经

体曝光后，立刻掀起轩然大波。许多人认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多手机的用户欲向厂家讨说法。 事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中通信公司发表公开声明：1、中电通信作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为任，本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是2002

8月推出的产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“Hello Chow”是手机问候语，意

你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机

户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布售后服务中心的地址和电话。

公关得分：40分

2019年－9月

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理由及点评：

CECT手机“HELLO CHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调节，并在第一时间

首先发现问题的用户取得联系，表现了中电通信对公关危机的重视程度和反应及时性。包括中

通信所发表的公开声明，都具有积极的意义。但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令

信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信危

公关不成功之处有这样几个方面： 第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过

轻描淡写。当消费者看到所购买的手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中

种的狗”时，有过激的反应或者将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，毕竟人的思维是样性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可爱的宠物狗”。毕竟不是消费者自愿或主动载的，而是供应商强加的。而中电通信仅仅和消费者联系后就草草地出了文章开头的声明。这以我为中心的声明作用能有多大？能够安抚和平息消费者和舆论吗？第二，外交辞令并没有一良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂，没有给自己和消费者都留下余地。中电通信在声明中的第二条的意思是说我的手机很受欢迎，机界面也没有错，你们不应该那样理解！声明的第三条“本着对国内购买者负责的原则”言下之

好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者误解，责任在消费者，显然加大了对立面。第四，中电通信在此次公关危机中没有很好的发挥机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。中电通信并没有与消费者、媒体进行互动交流，动让他们参与到此次危机的处理之中。

案例二：罗氏：“达菲”风波

2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医

有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，

氏制药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”治

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该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体

面会的直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及其它抗毒

品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的

播也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下

0盒“达菲 ”！

15日，《南方都市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》的署名文

指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直线下跌。《南方都报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100

粒)。更有消费者提出退货和索赔要求。

公关得分：5分

点评及理由：

“非典”是对国家、社会、组织和个人的一次严峻考验，对于跨国公司更不例外。跨国公司的国公司同样是中国的“企业公民”，在获利的同时必须承担起所应该承担的社会责任和义务。

当“非典”危机来临的时候，企业扮演两种角色，一种是借机公关型，承担公司在中国的社会任，扮演赋有诚信、爱心、有责任感的企业；另一种则是利益熏心，无奸不商型，最终陷入了会的诚信危机中。罗氏扮演的是后者。 “达菲”事件对罗氏(中国)公司是一次沉重的打击。

试想，如果罗氏不是开媒体见面会，而是向广大市民赠药呢？危难之中见真情。如果罗氏宣

的是“现在病因尚未查明的情况下，请广大市民不用惊慌，达菲对抗病毒有很好的效果，罗氏将

费向广大市民赠药。”而10万盒药的成本充其量最多几十万元而已。

对于罗氏这样一个跨国公司来说，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守。

机发生后，罗氏更应该充分依靠政府的力量，制定一系列改进措施；应加强社会公益性的公关

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动，比如为病人提供一些免费服务，开展一些针对性的医药研究、赞助活动，免费向社会提供

类疫情的治疗方案，并得到专家的认可等措施都可以积极改善自身的形象等等。总之，要让公

相信罗氏在以实际行动证明其为公众健康服务的宗旨没有变。

案例三：长虹：海外“受骗”风波

3月5日，《深圳商报》刊载《传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿》一文。

章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹

骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确已严重。尽管在当晚虹进行一系列的危机公关，对《深圳商报》的“报道不实”进行了“澄清”，但危机还是来了，让人手不及。

6日股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到盘时股价下跌4.22%，成交2600多万，甚至影响了大盘的走势。此后数天内，国内各媒体开对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。 公关得分：60分 点评及理由：

长虹在看似突如其来的公关危机中反应的速度是迅速的，在寻找到危机产生的根源后于当日即展开了一系列的危机公关举措。这些措施体现了危机公关处理应该具备的及时性、全面性的则。纵观对此次公关危机所采取的措施，长虹基本是围绕着防止负面消息扩散——提供正确的

息——发表权威说法——改善形象——提升形象这一条主线进行，脉络比较清晰。在危机爆发

当天，长虹就及时提供给各大媒体一份声明，虽然有一些简单和模糊，但在一定程度上防止了

面信息的扩散。其次，在危机发生后的第一时间开展系列的政府公关、媒体公关、公众公关，

危机给企业造成的损失减少到最低。尤其是长虹依靠与政府的良好关系，展开政府公关，让绵

市委出面说话，使《深圳商报》在显要位置就《传长虹在美遭巨额诈骗》进行了澄清，起到了

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极的效果。而长虹公开声称将保留采取法律途径解决“被诈骗”事件，同时邀请律师通过网站和

他途径向股民说明可以通过法律途径向“误报”媒体索赔损失等，则是稳定股民信心的一个手段。

同时长虹在处理公关危机方面也有不少败笔。总结起来有这样几点值得反思：首先，危机管

不到位。对于一个企业来说，建立公关危机的预警机制是非常重要的，最好最完善的危机公关

把公关危机“扼杀在摇篮中”。但是由于长虹内部管理的混乱以及工作人员的责任心不强，缺乏

员公关意识等因素的存在最终导致危机爆发。其次，同行关系不融洽。长虹公关危机事件直接

映了长虹与竞争对手关系的恶劣程度。长虹董事长倪润峰在北京参加全国政协会议期间接受记采访时就指出，这次危机是由基地设在广州的一家香港上市的企业所放的暗箭。可见长虹与同之间的关系到了非常危险的地步。第三，媒体关系不和谐。作为国内知名的大企业，但是长虹媒体的沟通上却没有与大企业的身份相匹配和协调起来。长虹“遭诈骗”被报道后，国内各大媒开始了大规模跟风和炒作，除了给沉寂已久的家电市场增添几分热闹之外，更多的是反衬出长与媒体的关系不和谐。尽管一些媒体对长虹“遭诈骗”事件听取了长虹方面的意见，并就此做了析，但就总体而言，大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身是不利。

案例四：富士：“走私”丑闻 2003年关于“富士走私”的传闻在坊间流传，而后更被传媒曝光，问题的焦点又更多的集中在

海真科身上。富士一直以沉默作答，仅有的一份“与自己无关”的声明更显示出其大有逃避中国

体和舆论的监督，企图蒙混过关之意。而在媒体公关上，富士更多的是“义正严词”，试图使媒

屈服。

“富士走私”丑闻更是遭到同行诟病。柯达全球副总裁对外宣称：柯达对珠海真科的“灰色行为”

就有所耳闻，珠海真科以前的“不规范运作”伤害了柯达。乐凯也表达了“极为不满”的情绪，并早

收集了有关真科的“违规资料”，并上报国家经贸委。“在我们看来，富士与中港照相本来就是一

。”“中港照相参与走私，富士难脱干系！”富士成为了众矢之的。

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