电子商务运营管理小条

1.电子商务运营管理：是将所有的运营管理工作在电子商务环境中的一种应用，它将互联网和数字技术的使用结合起来，进行基本的运营管理性活动。

2.供应链管理：是指商品从制造到最终到达顾客的全过程，企业获得转移运输，加工和交付商品的所需的管理活动。

3.产品流程设计管理：是指经行制造和服务应用时，设计开发产品和流程所需完成的管理任务 4.预测管理：是指管理确定顾客需求的分析过程，包括确定运营管理流程的需求，一旦确定了顾客的需求，运营管理人员随即就定制生产计划。

5.质量管理：是一个企业对于提供给顾客的最终产品和服务质量所需求的一系列任务，随着产品质量成为一个日益重要的关键成功因素，质量管理活动和顾客需

求的连接也被扩展。

6.即时采购的定义：梅赫拉和英里将即时采购定义为通过使用单一货源采购，供应商质量认证最下化，卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。

7．人力资源管理概念：人力资源管理试图解决人员管理，人际关系和行业关系的问题，并试图为企业如何处理人事问题提供指导，从而使企业运行有效性和个人的满意度达到最大化。

8.电子商务运营管理的8个成功因素？

（1）电子商务和供应链管理。（2）电子商务和产品与流程设计原理。（3）电子商务和采购管理。（4）电子商务和预测与调度管理。（5）电子商务和库存管理。（6）电子商务和质量管理。（7）电子商务和人力资源管理。（8）电子商务和再造与咨询管理。 9.长鞭效应的四种成因？

（1）寻求信息处理：由于增加安全库存和在途库存而放大预测建立在当前顾客的历史订货数据上，但是在生产和供应链上游订货之间存在着滞后。（2）短缺博弈：当产品需求超过供给，企业通常给顾客限额供给，这将导致最终消费者向多个供应商订货，希望以此提高获得产品的几率，但遗憾的是，对产品过量的订购将导致制造商提高产品来满足这些表面上的订购量。（3）特定的时段采购商品：企业也总在月末经行物料需求规划和分销需求规划，从此还确定采购订单，这种同期性的批量订货将导致需求在特定的时间点产生高峰。（4）价格波动：促销商将会导致先期购买，制造商经常提供促销，零售商经常先期购买一些季节性产品，这将导致消费者购买一定量的并非急需的商品，从而导致消费者的购买模式并没有真正反映出他们的消费模式，购买数量的波动大于消费的波动就构成长鞭效应。

10.电子商务对供应链的影响？ 电子商务是一种支持实体商品和非实体商品的电子交易的内部组织系统应用，他在很多方面对供应链的管理着重大的影响。首先，就供应链中买卖双方的利益而言，电子商务代表着一种平衡手段，不断增加的产品制定和个性化趋势。信息技术可以大规模的追组客户偏好，包括和物流相关的诸如订货和交付的偏好。其次，信息技术可以让实体商品物流和管理与这些商品相关的信息流分离，也可以根据情况中的信息部分和实体部分整合或分离。最后，信息技术可以帮助企业建立订货的透明度及通过供应链提供公开的需求信息。

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11.面向产品与流程设计的电子商务战略？ （1）物流延迟（2）非实体化（3）资源交换（4）有效配送 （5）鼠标加水泥：是指供应商与旬部实体商店紧密联合使用单一货源采购，供应商摄影师谁最优化，卖主数量及提前期来获得更高生产质量的采购策略。 12.运营调度的目标？

满足顾客的截止期限，工作延迟最小化，响应时间最短化，完成时间最短化，在系统中的时间最短化，超时数最短化，机械或人工的利用最大化，闲着时间最短化以及在制品库存最少化。 13.即时库存的管理原则？ （1）追求最终产品的零库存：尽管对所有电子商务运营来说，完全取消库存是不可能的，但零库存的目标还仍然被视作企业应该不断努力争取的方向，将库存规模降低到每天生

产的需要将能够降低平均库存以及库存中资本投资的浪费。（2）追求缓冲在制品的库存为零：降低工作车间所以在制品和零部件的库存，以节省工厂生产和服务领域的空间，这种节约可以降低工厂成本，尽管并非所有的运营已完全取消在制品的库存，但它应该被降低到不可超过1-2个备用单元。（3）追求批量规模的减小：仔批量生产的运营中，当批量降低时，批数就会增加，这就使工厂内满足需求变化而决定生产多少库存时更具灵活性，就长期来说，它有利于减低最终产品库存并增强适应变化的能力，追求更小的订货规模，通过降低未来库存的订购规模，节省未来库存的空间，同时减少原材料处理和审核，（节省劳动力和设备）并降低平均库存及其成本。（4）追求库存处理能力的提高：改变工厂的布局设计，使所有的库存处理工作最少化，从而将生产工厂内的库存搬运工作量减到最低，比如工具应更多更接近生产地点的库存到达点，从而节省搬运距离，减少库存的移动距离通常会节省更多的空间，从而减少工厂的实体规模并减少库存处理工作及人工和实际空间成本。（5）追求库存管理能力的不断提高：通过维持一种鼓励员工主动改变流程和系统的文化来减少浪费。 14．质量精益管理的特点？ （1）质量：建立能减低生产加工过程中的质量误差的各种系统，力求每次都能生产出无可挑剔的产品，使用统计流程图和所有的质量控制方式来控制并发现能够进行质量提高的领域，使用即时质量管理原则。（2）可视化管理：使质量的监测更为容易，使用图表的方式来显示和监控质量表现。（3）生产流程：努力消除或者使所有不能带来增值的活动最小化，比如，由不良质量的零部件或原材料导致的人力和废料，以及由于产品质量问题而造成退货的人力和废料，力求不断改善所有的生产系统，以生产更高质量的产品。（4）人力资源：通过对所有员工经行质量原则和方法的培训赋予员工更大的质量管理能力。 15．服务质量的决策因素？ （1）使到性：容易获得服务；（2）可信度：产品的可信赖和诚实；（3）资格：掌握交付产品的技能和知识；（4）沟通：以顾客能理解的方式让顾客理解风格，语言和容量等信息，包括传达服务性质，服务成本的能力，以及处理网络表现中认知不一致的能力。 运营管理考虑的质量因素：（1）在线运营没有或很少有停机时间，任何时间都

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确保有处理顾客订单和要求的技术和人员。（2）服务产品交付的长期的稳定性，需要进行服务质量回访，以防万一服务产品交付失败或要执行质量提高。（3）质量培训和人员测试。（4）优化网站的设计和吸引顾客并向顾客传递信息，使网站有能力容纳适合不同年龄文化和语文差民所用的不同版本的存在。

16．虚拟团队的定义：虚拟团队被定义为一组有着共同目标，借助互联网或其他网络，在超越了时间，空间和组织界限的情况下通过相互关联的任务而在一起工作交流的人群。 17、虚拟团队的类型？

（1）网状团队：由共同合作，希望完成共同目标的个人组织。（2）平行团队：执行那些传统组织不希望或逃避的特殊任务，工作或职能。（3）项目/产品开发团队：团队成员在特定

的时间为顾客做项目。（4）工作生产团队：执行常规和持续的工作。（5）服务团队：服务团队现在跨越时间和空间分隔。（6）管理团队：管理团队能被时间和空间分隔。（7）行动团队：在紧急情况下，他们能做出迅速反应。 18．咨询管理的定义：咨询管理是指利用企业的内部或外部资源为解决问题和利用正确决策提供专业知识的管理咨询活动，咨询管理因此是一种企业变革的管理。

19．咨询的组织变革过程？ 第一步：企业准备 确定变革的对象（即技术、组织结构、员工、流程等） 确定变革的目标和目的 创造变革的氛围（即在企业变革需要和变革将要发生的组织区域内培训员工）； 第二步：建设变革 收集数据及诊断战术性的问题 收集协调员工或团队来确定问题和制定解决问题的行动计划 确定建立组织中成功变革的衡量标准；

第三步：指导协调员或团队实行行动计划 分析初始变革的影响并精心调整变革；

第四步：稳定变革 使用协调员和团队强化变革的行为，态度和文化，使之成为一种“正常的”活动 监控正在进行的表现 从第二步中确认是否与其预期的标准绩效一致。 20．企业的变革对象？

（1）技术：在设计和工作流程中使用的将员工各设备整合成运营系统的所有运营和信息系统技术。（2）文化：组成企业的个人和团体的价值和道德规范。（3）组织机构：企业中授权和沟通的渠道。（4）人员：所有的人力资源包括态度和技能。（5）任务：员工所从事的工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的。 21．再造电子商务供应链的益处？

（1）网络效率：通过注重建立供应商-企业-顾客网络，企业内部独立区域的再造和企业流程再造活动将功容易完成，这就好比对信息基础设施的投资将在以后有助于改进与再造和企业流程再造活动相关的信息流。（2）进行顾客销售时，降级采购成本：通过投资自动化（即网站软件、顾客订单投入软件、电子数据交换系统等）方面的投资和利用这些技术提供的特征（例如建立政策性公布信息的公告板）可以在接受顾客订单和采购方面获得最大的节约。（3）合作节约企业资源：互联网技术容许供应商基于是顾客去完成那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时

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的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。

22．针对长鞭效应的控制机制？ （1）信息共享战

略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包

(3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？ 及时采购：通过使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。

及时采购原则： （1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。

22．针对长鞭效应的控制机制？ （1）信息共享战略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包

(3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？ 及时采购：通过

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使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。

及时采购原则： （1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

1.电子商务运营管理：是将所有的运营管理工作在电子商务环境中的一种应用，它将互联网和数字技术的使用结合起来，进行基本的运营管理性活动。

2.供应链管理：是指商品从制造到最终到达顾客的全过程，企业获得转移运输，加工和交付商品的所需的管理活动。

3.产品流程设计管理：是指经行制造和服务应用时，设计开发产品和流程所需完成的管理任务 4.预测管理：是指管理确定顾客需求的分析过程，包括确定运营管理流程的需求，一旦确定了顾客的需求，运营管理人员随即就定制生产计划。

5.质量管理：是一个企业对于提供给顾客的最终产品和服务质量所需求的一系列任务，随着产品质量成为一个日益重要的关键成功因素，质量管理活动和顾客需求的连接也被扩展。

6.即时采购的定义：梅赫拉和英里将即时采购定义为通过使用单一货源采购，供应商质量认证最下化，卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。

7．人力资源管理概念：人力资源管理试图解决人员管理，人际关系和行业关系的问题，并试图为企业如何处理人事问题提供指导，从而使企业运行有效性和个人的满意度达到最大化。

8.电子商务运营管理的8个成功因素？

（1）电子商务和供应链管理。（2）电子商务和产品与流程设计原理。（3）电子商务和采购管理。（4）电子商务和预测与调度管理。（5）电子商务和库存管理。（6）电子商务和质量管理。（7）电子商务和人力

资源管理。（8）电子商务和再造与咨询管理。 9.长鞭效应的四种成因？

（1）寻求信息处理：由于增加安全库存和在途库存而放大预测建立在当前顾客的历史订货数据上，但是在生产和供应链上游订货之间存在着滞后。（2）短缺博弈：当产品需求超过供给，企业通常给顾客限额供给，这将导致最终消费者向多个供应商订货，希望以此提高获得产品的几率，但遗憾的是，对产品过量的订购将导致制造商提高产品来满足这些表面上的订购量。（3）特定的时段采购商品：企业也总在月末经行物料需求规划和分销需求规划，从此还确定采购订单，这种同期性的批量订货将导致需求在特定的时间点产生高峰。（4）价格波动：促销商将会导致先期购买，制造商经常提供促销，零售

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商经常先期购买一些季节性产品，这将导致消费者购买一定量的并非急需的商品，从而导致消费者的购买模式并没有真正反映出他们的消费模式，购买数量的波动大于消费的波动就构成长鞭效应。

10.电子商务对供应链的影响？ 电子商务是一种支持实体商品和非实体商品的电子交易的内部组织系统应用，他在很多方面对供应链的管理着重大的影响。首先，就供应链中买卖双方的利益而言，电子商务代表着一种平衡手段，不断增加的产品制定和个性化趋势。信息技术可以大规模的追组客户偏好，包括和物流相关的诸如订货和交付的偏好。其次，信息技术可以让实体商品物流和管理与这些商品相关的信息流分离，也可以根据情况中的信息部分和实体部分整合或分离。最后，信息技术可以帮

助企业建立订货的透明度及通过供应链提供公开的需求信息。 11.面向产品与流程设计的电子商务战略？ （1）物流延迟（2）非实体化（3）资源交换（4）有效配送 （5）鼠标加水泥：是指供应商与旬部实体商店紧密联合使用单一货源采购，供应商摄影师谁最优化，卖主数量及提前期来获得更高生产质量的采购策略。 12.运营调度的目标？

满足顾客的截止期限，工作延迟最小化，响应时间最短化，完成时间最短化，在系统中的时间最短化，超时数最短化，机械或人工的利用最大化，闲着时间最短化以及在制品库存最少化。 13.即时库存的管理原则？ （1）追求最终产品的零库存：尽管对所有电子商务运营来说，完全取消库存是不可能的，但零库存的目标还仍然

被视作企业应该不断努力争取的方向，将库存规模降低到每天生产的需要将能够降低平均库存以及库存中资本投资的浪费。（2）追求缓冲在制品的库存为零：降低工作车间所以在制品和零部件的库存，以节省工厂生产和服务领域的空间，这种节约可以降低工厂成本，尽管并非所有的运营已完全取消在制品的库存，但它应该被降低到不可超过1-2个备用单元。（3）追求批量规模的减小：仔批量生产的运营中，当批量降低时，批数就会增加，这就使工厂内满足需求变化而决定生产多少库存时更具灵活性，就长期来说，它有利于减低最终产品库存并增强适应变化的能力，追求更小的订货规模，通过降低未来库存的订购规模，节省未来库存的空间，同时减少原材料处理和审核，（节省

劳动力和设备）

1.电子商务运营管理：是将所有的运营管理工作在电子商务环境中的一种应用，它将互联网和数字技术的使用结合起来，进行基本的运营管理性活动。 2.供应链管理：是指商品从制造到最终到

达顾客的全过程，企业获得转移运输，加

工和交付商品的所需的管理活动。 3.产品流程设计管理：是指经行制造和服务应用时，设计开发产品和流程所需完成的管理任务 4.预测管理：是指管理确定顾客需求的分析过程，包括确定运营管理流程的需求，一旦确定了顾客的需求，运营管理人员随即就定制生产计划。 5.质量管理：是一个企业对于提供给顾客的最终产品和服务质量所需求的一系列任务，随着产品质量成为一个日益重要的关键成功因素，质量管理活动和顾客需求的连接也被扩展。 6.即时采购的定义：梅赫拉和英里将即时采购定义为通过使用单一货源采购，供应商质量认证最下化，卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 7．人力资源管理概念：人力资源管理试图解决人员管理，人际关系和行业关系的问题，并试图为企业如何处理人事问题提供指导，从而使企业运行有效性和个人的满意度达到最大化。

8.电子商务运营管理的8个成功因素？ （1）电子商务和供应链管理。（2）电子商务和产品与流程设计原理。（3）电子商务和采购管理。（4）电子商务和预测与调度管理。（5）电子商务和库存管理。（6）电子商务和质量管理。（7）电子商务和人力资源管理。（8）电子商务和再造与咨询管理。

9.长鞭效应的四种成因？

（1）寻求信息处理：由于增加安全库存和在途库存而放大预测建立在当前顾客的历史订货数据上，但是在生产和供应链上游订货之间存在着滞后。（2）短缺博弈：当产品需求超过供给，企业通常给顾客限额供给，这将导致最终消费者向多个供应商订货，希望以此提高获得产品的几率，但遗憾的是，对产品过量的订购将导致制造商提高产品来满足这些表面上的订购量。（3）特定的时段采购商品：企业也总在月末经行物料需求规划和分销需求规划，从此还确定采购订单，这种同期性的批量订货将导致需求在特定的时间点产生高峰。（4）价格波动：促销商将会导致先期购买，制造商经常提供促销，零售商经常先期购买一些季节性产品，这将导致消费者购买一定量的并非急需的商品，从而导致消费者的购买模式并没有真正反映出他们的消费模式，购买数量的波动大于消费的波动就构成长鞭效应。 10.电子商务对供应链的影响？

电子商务是一种支持实体商品和非实体商品的电子交易的内部组织系统应用，他在很多方面对供应链的管理着重大的影响。首先，就供应链中买卖双方的利益而言，电子商务代表着一种平衡手段，不断增加的产品制定和个性化趋势。信息技术可以大规模的追组客户偏好，包括和物流相关的诸如订货和交付的偏好。其次，信息技术可以让实体商品物流和管理与这些商品相关的信息流分离，也可以根据情况中的信息部分和实体部分整合或分离。最后，信息技术可以帮助企业建立订货的透明度及通过供应链提供公开的需求信息。

11.面向产品与流程设计的电子商务战略？

（1）物流延迟（2）非实体化（3）资源交换（4）有效配送 （5）鼠标加水泥：是指供应商与旬部实体商店紧密联合使用单一货源采购，供应商摄影师谁最优化，卖主数量及提前期来获得更高生产质量的采购策略。

12.运营调度的目标？

满足顾客的截止期限，工作延迟最小化，响应时间最短化，完成时间最短化，在系统中的时间最短化，超时数最短化，机械或人工的利用最大化，闲着时间最短化以及在制品库存最少化。 13.即时库存的管理原则？

（1）追求最终产品的零库存：尽管对所有电子商务运营来说，完全取消库存是不可能的，但零库存的目标还仍然被视作企业应该不断努力争取的方向，将库存规模降低到每天生产的需要将能够降低平均库存以及库存中资本投资的浪费。（2）追求缓冲在制品的库存为零：降低工作车间所以在制品和零部件的库存，以节省工厂生产和服务领域的空间，这种节约可以降低工厂成本，尽管并非所有的运营已完全取消在制品的库存，但它应该被降低到不可超过1-2个备用单元。（3）追求批量规模的减小：仔批量生产的运营中，当批量降低时，批数就会增加，这就使工厂内满足需求变化而决定生产多少库存时更具灵活性，就长期来说，它有利于减低最终产品库存并增强适应变化的能力，追求更小的订货规模，通过降低未来库存的订购规模，节省未来库存的空间，同时减少原材料处理和审核，（节省劳动力和设备）并降低平均库存及其成本。（4）追求库存处理能力的提高：改变工厂的布局设计，使所有的库存处理工作最少化，从而将生产工厂内的库存搬运工作量减到最低，比如工具应更多更接近生产地点的库存到

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达点，从而节省搬运距离，减少库存的移动距离通常会节省更多的空间，从而减少工厂的实体规模并减少库存处理工作及人工和实际空间成本。（5）追求库存管理能力的不断提高：通过维持一种鼓励员工主动改变流程和系统的文化来减少浪费。 14．质量精益管理的特点？

（1）质量：建立能减低生产加工过程中的质量误差的各种系统，力求每次都能生产出无可挑剔的产品，使用统计流程图和所有的质量控制方式来控制并发现能够进行质量提高的领域，使用即时质量管理原则。（2）可视化管理：使质量的监测更为容易，使用图表的方式来显示和监控质量表现。（3）生产流程：努力消除或者使所有不能带来增值的活动最小化，比如，由不良质量的零部件或原材料导致的人力和废料，以及由于产品质量问题而造成退货的人力和废料，力求不断改善所有的生产系统，以生产更高质量的产品。（4）人力资源：通过对所有员工经行质量原则和方法的培训赋予员工更大的质量管理能力。

15．服务质量的决策因素？ （1）使到性：容易获得服务；（2）可信度：产品的可信赖和诚实；（3）资格：掌握交付产品的技能和知识；（4）沟通：以顾客能理解的方式让顾客理解风格，语言和容量等信息，包括传达服务性质，服务成本的能力，以及处理网络表现中认知不一致的能力。

运营管理考虑的质量因素：（1）在线运营没有或很少有停机时间，任何时间都确保有处理顾客订单和要求的技术和人员。（2）服务产品交付的长期的稳定性，需要进行服务质量回访，以防万一服务产品交付失败或要执行质量提高。（3）质量培训和人员测试。（4）优化网站的设计和吸引顾客并向顾客传递信息，使网站有能力容纳适合不同年龄文化和语文差民所用的不同版本的存在。 16．虚拟团队的定义：虚拟团队被定义为一组有着共同目标，借助互联网或其他网络，在超越了时间，空间和组织界限的情况下通过相互关联的任务而在一起工作交流的人群。

17、虚拟团队的类型？

（1）网状团队：由共同合作，希望完成共同目标的个人组织。（2）平行团队：执行那些传统组织不希望或逃避的特殊任务，工作或职能。（3）项目/产品开发团队：团队成员在特定的时间为顾客做项目。（4）工作生产团队：执行常规和持续的工作。（5）服务团队：服务团队现在跨越时间和空间分隔。（6）管理团队：管理团队能被时间和空间分隔。（7）行动团队：在紧急情况下，他们能做出迅速反应。 18．咨询管理的定义：咨询管理是指利用企业的内部或外部资源为解决问题和利用正确决策提供专业知识的管理咨询活动，咨询管理因此是一种企业变革的管理。

19．咨询的组织变革过程？

第一步：企业准备 确定变革的对象（即技术、组织结构、员工、流程等） 确定变革的目标和目的 创造变革的氛围（即在企业变革需要和变革将要发生的组织区域内培训员工）；

第二步：建设变革 收集数据及诊断战术性的问题 收集协调员工或团队来确定问题和制定解决问题的行动计划 确定建立组织中成功变革的衡量标准； 第三步：指导协调员或团队实行行动计划 分析初始变革的影响并精心调整变革； 第四步：稳定变革 使用协调员和团队强化变革的行为，态度和文化，使之成为一种“正常的”活动 监控正在进行的表现 从第二步中确认是否与其预期的标准绩效一致。

20．企业的变革对象？

（1）技术：在设计和工作流程中使用的将员工各设备整合成运营系统的所有运营和信息系统技术。（2）文化：组成企业的个人和团体的价值和道德规范。（3）组织机构：企业中授权和沟通的渠道。（4）人员：所有的人力资源包括态度和技能。（5）任务：员工所从事的工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的。 21．再造电子商务供应链的益处？

（1）网络效率：通过注重建立供应商-企业-顾客网络，企业内部独立区域的再造和企业流程再造活动将功容易完成，这就好比对信息基础设施的投资将在以后有助于改进与再造和企业流程再造活动相关的信息流。（2）进行顾客销售时，降级采购成本：通过投资自动化（即网站软件、顾客订单投入软件、电子数据交换系统等）方面的投资和利用这些技术提供的特征（例如建立政策性公布信息的公告板）可以在接受顾客订单和采购方面获得最大的节约。（3）合作节约企业资源：互联网技术容许供应商基于是顾客去完成那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务 的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。 22．针对长鞭效应的控制机制？

（1）信息共享战略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包 (3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？

及时采购：通过使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 及时采购原则：

（1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。 22．针对长鞭效应的控制机制？

（1）信息共享战略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包 (3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？

及时采购：通过使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 及时采购原则：（1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

并降低平均库存及其成本。（4）追求库存处理能力的提高：改变工厂的布局设计，使所有的库存处理工作最少化，从而将生产工厂内的库存搬运工作量减到最低，比如工具应更多更接近生产地点的库存到达点，从而节省搬运距离，减少库存的移动距离通常会节省更多的空间，从而减少工厂的实体规模并减少库存处理工作及人工和实际空间成本。（5）追求库存管理能力的不断提高：通过维持一种鼓励员工主动改变流程和系统的文化来减少浪费。 14．质量精益管理的特点？

（1）质量：建立能减低生产加工过程中的质量误差的各种系统，力求每次都能生产出无可挑剔的产品，使用统计流程图和所有的质量控制方式来控制并发现能够进行质量提高的领域，使用即时质量管理原则。（2）可视化管理：使质量的监测更为容易，使用图表的方式来显示和监控质量表现。（3）生产流程：努力消除或者使所有不能带来增值的活动最小化，比如，由不良质量的零部件或原材料导致的人力和废料，以及由于产品质量问题而造成退货的人力和废料，力求不断改善所有的生产系统，以生产更高质量的产品。（4）人力资源：通过对所有员工经行质量原则和方法的培训赋予员工更大的质量管理能力。

15．服务质量的决策因素？ （1）使到性：容易获得服务；（2）可信度：产品的可信赖和诚实；（3）资格：掌握交付产品的技能和知识；（4）沟通：以顾客能理解的方式让顾客理解风格，语言和容量等信息，包括传达服务性质，服务成本的能力，以及处理网络表现中认知不一致的能力。

运营管理考虑的质量因素：（1）在线运营没有或很少有停机时间，任何时间都确保有处理顾客订单和要求的技术和人员。（2）服务产品交付的长期的稳定性，需要进行服务质量回访，以防万一服务产品交付失败或要执行质量提高。（3）质量培训和人员测试。（4）优化网站的设计和吸引顾客并向顾客传递信息，使网站有能力容纳适合不同年龄文化和语文差民所用的不同版本的存在。 16．虚拟团队的定义：虚拟团队被定义为一组有着共同目标，借助互联网或其他网络，在超越了时间，空间和组织界限的情况下通过相互关联的任务而在一起工作交流的人群。

17、虚拟团队的类型？

（1）网状团队：由共同合作，希望完成共同目标的个人组织。（2）平行团队：执行那些传统组织不希望或逃避的特殊任务，工作或职能。（3）项目/产品开发团队：团队成员在特定的时间为顾客做项目。（4）工作生产团队：执行常规和持续的工作。（5）服务团队：服务团队现在跨越时间和空间分隔。（6）管理团队：管理团队能被时间和空间分隔。（7）行动团队：在紧急情况下，他们能做出迅速反应。 18．咨询管理的定义：咨询管理是指利用企业的内部或外部资源为解决问题和利用正确决策提供专业知识的管理咨询活动，咨询管理因此是一种企业变革的管理。

19．咨询的组织变革过程？

第一步：企业准备 确定变革的对象（即技术、组织结构、员工、流程等） 确定变革的目标和目的 创造变革的氛围（即在企业变革需要和变革将要发生的组织区域内培训员工）；

第二步：建设变革 收集数据及诊断战术性的问题 收集协调员工或团队来确定问题和制定解决问题的行动计划 确定建立组织中成功变革的衡量标准； 第三步：指导协调员或团队实行行动计划 分析初始变革的影响并精心调整变革； 第四步：稳定变革 使用协调员和团队强化变革的行为，态度和文化，使之成为一种“正常的”活动 监控正在进行的表现 从第二步中确认是否与其预期的标准绩效一致。

20．企业的变革对象？

（1）技术：在设计和工作流程中使用的将员工各设备整合成运营系统的所有运营和信息系统技术。（2）文化：组成企业的个人和团体的价值和道德规范。（3）组织机构：企业中授权和沟通的渠道。（4）人员：所有的人力资源包括态度和技能。（5）任务：员工所从事的工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的。 21．再造电子商务供应链的益处？

（1）网络效率：通过注重建立供应商-企业-顾客网络，企业内部独立区域的再造和企业流程再造活动将功容易完成，这就好比对信息基础设施的投资将在以后有助于改进与再造和企业流程再造活动相关的信息流。（2）进行顾客销售时，降级采购成本：通过投资自动化（即网站软件、顾客订单投入软件、电子数据交换系统等）方面的投资和利用这些技术提供的特征（例如建立政策性公布信息的公告板）可以在接受顾客订单和采购方面获得最大的节约。（3）合作节约企业资源：互联网技术容许供应商基于是顾客去完成 1.电子商务运营管理：是将所有的运营管理工作在电子商务环境中的一种应用，它将互联网和数字技术的使用结合起来，进行基本的运营管理性活动。 2.供应链管理：是指商品从制造到最终到达顾客的全过程，企业获得转移运输，加

工和交付商品的所需的管理活动。 3.产品流程设计管理：是指经行制造和服务应用时，设计开发产品和流程所需完成的管理任务 4.预测管理：是指管理确定顾客需求的分析过程，包括确定运营管理流程的需求，一旦确定了顾客的需求，运营管理人员随即就定制生产计划。 5.质量管理：是一个企业对于提供给顾客的最终产品和服务质量所需求的一系列任务，随着产品质量成为一个日益重要的关键成功因素，质量管理活动和顾客需求的连接也被扩展。 6.即时采购的定义：梅赫拉和英里将即时采购定义为通过使用单一货源采购，供应商质量认证最下化，卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 7．人力资源管理概念：人力资源管理试图解决人员管理，人际关系和行业关系的问题，并试图为企业如何处理人事问题提供指导，从而使企业运行有效性和个人的满意度达到最大化。

8.电子商务运营管理的8个成功因素？ （1）电子商务和供应链管理。（2）电子商务和产品与流程设计原理。（3）电子商务和采购管理。（4）电子商务和预测与调度管理。（5）电子商务和库存管理。（6）电子商务和质量管理。（7）电子商务和人力资源管理。（8）电子商务和再造与咨询管理。

9.长鞭效应的四种成因？

（1）寻求信息处理：由于增加安全库存和在途库存而放大预测建立在当前顾客的历史订货数据上，但是在生产和供应链上游订货之间存在着滞后。（2）短缺博弈：当产品需求超过供给，企业通常给顾客限额供给，这将导致最终消费者向多个供应商订货，希望以此提高获得产品的几率，但遗憾的是，对产品过量的订购将导致制造商提高产品来满足这些表面上的订购量。（3）特定的时段采购商品：企业也总在月末经行物料需求规划和分销需求规划，从此还确定采购订单，这种同期性的批量订货将导致需求在特定的时间点产生高峰。（4）价格波动：促销商将会导致先期购买，制造商经常提供促销，零售商经常先期购买一些季节性产品，这将导致消费者购买一定量的并非急需的商品，从而导致消费者的购买模式并没有真正反映出他们的消费模式，购买数量的波动大于消费的波动就构成长鞭效应。 10.电子商务对供应链的影响？

电子商务是一种支持实体商品和非实体商品的电子交易的内部组织系统应用，他在很多方面对供应链的管理着重大的影响。首先，就供应链中买卖双方的利益而言，电子商务代表着一种平衡手段，不断增加的产品制定和个性化趋势。信息技术可以大规模的追组客户偏好，包括和物流相关的诸如订货和交付的偏好。其次，信息技术可以让实体商品物流和管理与这些商品相关的信息流分离，也可以根据情况中的信息部分和实体部分整合或分离。最后，信息技术可以帮助企业建立订货的透明度及通过供应链提供公开的需求信息。

11.面向产品与流程设计的电子商务战略？

（1）物流延迟（2）非实体化（3）资源交换（4）有效配送 （5）鼠标加水泥：是指供应商与旬部实体商店紧密联合使用单一货源采购，供应商摄影师谁最优化，卖主数量及提前期来获得更高生产质量的采购策略。

12.运营调度的目标？

满足顾客的截止期限，工作延迟最小化，响应时间最短化，完成时间最短化，在系统中的时间最短化，超时数最短化，机械或人工的利用最大化，闲着时间最短化以及在制品库存最少化。 13.即时库存的管理原则？

（1）追求最终产品的零库存：尽管对所有电子商务运营来说，完全取消库存是不可能的，但零库存的目标还仍然被视作企业应该不断努力争取的方向，将库存规模降低到每天生产的需要将能够降低平均库存以及库存中资本投资的浪费。（2）追求缓冲在制品的库存为零：降低工作车间所以在制品和零部件的库存，以节省工厂生产和服务领域的空间，这种节约可以降低工厂成本，尽管并非所有的运营已完全取消在制品的库存，但它应该被降低到不可超过1-2个备用单元。（3）追求批量规模的减小：仔批量生产的运营中，当批量降低时，批数就会增加，这就使工厂内满足需求变化而决定生产多少库存时更具灵活性，就长期来说，它有利于减低最终产品库存并增强适应变化的能力，追求更小的订货规模，通过降低未来库存的订购规模，节省未来库存的空间，同时减少原材料处理和审核，（节省劳动力和设备）并降低平均库存及其成本。（4）追求库存处理能力的提高：改变工厂的布局设计，使所有的库存处理工作最少化，从而将生产工厂内的库存搬运工作量减到最低，比如工具应更多更接近生产地点的库存到

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达点，从而节省搬运距离，减少库存的移动距离通常会节省更多的空间，从而减少工厂的实体规模并减少库存处理工作及人工和实际空间成本。（5）追求库存管理能力的不断提高：通过维持一种鼓励员工主动改变流程和系统的文化来减少浪费。 14．质量精益管理的特点？

（1）质量：建立能减低生产加工过程中的质量误差的各种系统，力求每次都能生产出无可挑剔的产品，使用统计流程图和所有的质量控制方式来控制并发现能够进行质量提高的领域，使用即时质量管理原则。（2）可视化管理：使质量的监测更为容易，使用图表的方式来显示和监控质量表现。（3）生产流程：努力消除或者使所有不能带来增值的活动最小化，比如，由不良质量的零部件或原材料导致的人力和废料，以及由于产品质量问题而造成退货的人力和废料，力求不断改善所有的生产系统，以生产更高质量的产品。（4）人力资源：通过对所有员工经行质量原则和方法的培训赋予员工更大的质量管理能力。

15．服务质量的决策因素？ （1）使到性：容易获得服务；（2）可信度：产品的可信赖和诚实；（3）资格：掌握交付产品的技能和知识；（4）沟通：以顾客能理解的方式让顾客理解风格，语言和容量等信息，包括传达服务性质，服务成本的能力，以及处理网络表现中认知不一致的能力。

运营管理考虑的质量因素：（1）在线运营没有或很少有停机时间，任何时间都确保有处理顾客订单和要求的技术和人员。（2）服务产品交付的长期的稳定性，需要进行服务质量回访，以防万一服务产品交付失败或要执行质量提高。（3）质量培训和人员测试。（4）优化网站的设计和吸引顾客并向顾客传递信息，使网站有能力容纳适合不同年龄文化和语文差民所用的不同版本的存在。 16．虚拟团队的定义：虚拟团队被定义为一组有着共同目标，借助互联网或其他网络，在超越了时间，空间和组织界限的情况下通过相互关联的任务而在一起工作交流的人群。

17、虚拟团队的类型？

（1）网状团队：由共同合作，希望完成共同目标的个人组织。（2）平行团队：执行那些传统组织不希望或逃避的特殊任务，工作或职能。（3）项目/产品开发团队：团队成员在特定的时间为顾客做项目。（4）工作生产团队：执行常规和持续的工作。（5）服务团队：服务团队现在跨越时间和空间分隔。（6）管理团队：管理团队能被时间和空间分隔。（7）行动团队：在紧急情况下，他们能做出迅速反应。 18．咨询管理的定义：咨询管理是指利用企业的内部或外部资源为解决问题和利用正确决策提供专业知识的管理咨询活动，咨询管理因此是一种企业变革的管理。

19．咨询的组织变革过程？

第一步：企业准备 确定变革的对象（即技术、组织结构、员工、流程等） 确定变革的目标和目的 创造变革的氛围（即在企业变革需要和变革将要发生的组织区域内培训员工）；

第二步：建设变革 收集数据及诊断战术性的问题 收集协调员工或团队来确定问题和制定解决问题的行动计划 确定建立组织中成功变革的衡量标准； 第三步：指导协调员或团队实行行动计划 分析初始变革的影响并精心调整变革； 第四步：稳定变革 使用协调员和团队强化变革的行为，态度和文化，使之成为一种“正常的”活动 监控正在进行的表现 从第二步中确认是否与其预期的标准绩效一致。

20．企业的变革对象？

（1）技术：在设计和工作流程中使用的将员工各设备整合成运营系统的所有运营和信息系统技术。（2）文化：组成企业的个人和团体的价值和道德规范。（3）组织机构：企业中授权和沟通的渠道。（4）人员：所有的人力资源包括态度和技能。（5）任务：员工所从事的工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的。 21．再造电子商务供应链的益处？

（1）网络效率：通过注重建立供应商-企业-顾客网络，企业内部独立区域的再造和企业流程再造活动将功容易完成，这就好比对信息基础设施的投资将在以后有助于改进与再造和企业流程再造活动相关的信息流。（2）进行顾客销售时，降级采购成本：通过投资自动化（即网站软件、顾客订单投入软件、电子数据交换系统等）方面的投资和利用这些技术提供的特征（例如建立政策性公布信息的公告板）可以在接受顾客订单和采购方面获得最大的节约。（3）合作节约企业资源：互联网技术容许供应商基于是顾客去完成那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务 的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。 22．针对长鞭效应的控制机制？

（1）信息共享战略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包 (3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？

及时采购：通过使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 及时采购原则：

（1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。 22．针对长鞭效应的控制机制？

（1）信息共享战略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包 (3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？

及时采购：通过使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 及时采购原则：

（1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

1.电子商务运营管理：是将所有的运营管理工作在电子商务环境中的一种应用，它将互联网和数字技术的使用结合起来，进行基本的运营管理性活动。 2.供应链管理：是指商品从制造到最终到达顾客的全过程，企业获得转移运输，加

工和交付商品的所需的管理活动。 3.产品流程设计管理：是指经行制造和服务应用时，设计开发产品和流程所需完成的管理任务 4.预测管理：是指管理确定顾客需求的分析过程，包括确定运营管理流程的需求，一旦确定了顾客的需求，运营管理人员随即就定制生产计划。 5.质量管理：是一个企业对于提供给顾客的最终产品和服务质量所需求的一系列任务，随着产品质量成为一个日益重要的关键成功因素，质量管理活动和顾客需求的连接也被扩展。 6.即时采购的定义：梅赫拉和英里将即时采购定义为通过使用单一货源采购，供应商质量认证最下化，卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 7．人力资源管理概念：人力资源管理试图解决人员管理，人际关系和行业关系的问题，并试图为企业如何处理人事问题提供指导，从而使企业运行有效性和个人的满意度达到最大化。

8.电子商务运营管理的8个成功因素？ （1）电子商务和供应链管理。（2）电子商务和产品与流程设计原理。（3）电子商务和采购管理。（4）电子商务和预测与调度管理。（5）电子商务和库存管理。（6）电子商务和质量管理。（7）电子商务和人力资源管理。（8）电子商务和再造与咨询管理。

9.长鞭效应的四种成因？

（1）寻求信息处理：由于增加安全库存和在途库存而放大预测建立在当前顾客的历史订货数据上，但是在生产和供应链上游订货之间存在着滞后。（2）短缺博弈：当产品需求超过供给，企业通常给顾客限额供给，这将导致最终消费者向多个供应商订货，希望以此提高获得产品的几率，但遗憾的是，对产品过量的订购将导致制造商提高产品来满足这些表面上的订购量。（3）特定的时段采购商品：企业也总在月末经行物料需求规划和分销需求规划，从此还确定采购订单，这种同期性的批量订货将导致需求在特定的时间点产生高峰。（4）价格波动：促销商将会导致先期购买，制造商经常提供促销，零售商经常先期购买一些季节性产品，这将导致消费者购买一定量的并非急需的商品，从而导致消费者的购买模式并没有真正反映出他们的消费模式，购买数量的波动大于消费的波动就构成长鞭效应。 10.电子商务对供应链的影响？

电子商务是一种支持实体商品和非实体商品的电子交易的内部组织系统应用，他在很多方面对供应链的管理着重大的影响。首先，就供应链中买卖双方的利益而言，电子商务代表着一种平衡手段，不断增加的产品制定和个性化趋势。信息技术可以大规模的追组客户偏好，包括和物流相关的诸如订货和交付的偏好。其次，信息技术可以让实体商品物流和管理与这些商品相关的信息流分离，也可以根据情况中的信息部分和实体部分整合或分离。最后，信息技术可以帮助企业建立订货的透明度及通过供应链提供公开的需求信息。

11.面向产品与流程设计的电子商务战略？

（1）物流延迟（2）非实体化（3）资源交换（4）有效配送 （5）鼠标加水泥：是指供应商与旬部实体商店紧密联合使用单一货源采购，供应商摄影师谁最优化，卖主数量及提前期来获得更高生产质量的采购策略。

12.运营调度的目标？

满足顾客的截止期限，工作延迟最小化，响应时间最短化，完成时间最短化，在系统中的时间最短化，超时数最短化，机械或人工的利用最大化，闲着时间最短化以及在制品库存最少化。 13.即时库存的管理原则？

（1）追求最终产品的零库存：尽管对所有电子商务运营来说，完全取消库存是不可能的，但零库存的目标还仍然被视作企业应该不断努力争取的方向，将库存规模降低到每天生产的需要将能够降低平均库存以及库存中资本投资的浪费。（2）追求缓冲在制品的库存为零：降低工作车间所以在制品和零部件的库存，以节省工厂生产和服务领域的空间，这种节约可以降低工厂成本，尽管并非所有的运营已完全取消在制品的库存，但它应该被降低到不可超过1-2个备用单元。（3）追求批量规模的减小：仔批量生产的运营中，当批量降低时，批数就会增加，这就使工厂内满足需求变化而决定生产多少库存时更具灵活性，就长期来说，它有利于减低最终产品库存并增强适应变化的能力，追求更小的订货规模，通过降低未来库存的订购规模，节省未来库存的空间，同时减少原材料处理和审核，（节省劳动力和设备） 1.电子商务运营管理：是将所有的运营管理工作在电子商务环境中的一种应用，它将互联网和数字技术的使用结合起来，进行基本的运营管理性活动。 2.供应链管理：是指商品从制造到最终到达顾客的全过程，企业获得转移运输，加

工和交付商品的所需的管理活动。 3.产品流程设计管理：是指经行制造和服务应用时，设计开发产品和流程所需完成的管理任务 4.预测管理：是指管理确定顾客需求的分析过程，包括确定运营管理流程的需求，一旦确定了顾客的需求，运营管理人员随即就定制生产计划。 5.质量管理：是一个企业对于提供给顾客的最终产品和服务质量所需求的一系列任务，随着产品质量成为一个日益重要的关键成功因素，质量管理活动和顾客需求的连接也被扩展。 6.即时采购的定义：梅赫拉和英里将即时采购定义为通过使用单一货源采购，供应商质量认证最下化，卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 7．人力资源管理概念：人力资源管理试图解决人员管理，人际关系和行业关系的问题，并试图为企业如何处理人事问题提供指导，从而使企业运行有效性和个人的满意度达到最大化。

8.电子商务运营管理的8个成功因素？ （1）电子商务和供应链管理。（2）电子商务和产品与流程设计原理。（3）电子商务和采购管理。（4）电子商务和预测与调度管理。（5）电子商务和库存管理。（6）电子商务和质量管理。（7）电子商务和人力资源管理。（8）电子商务和再造与咨询管理。

9.长鞭效应的四种成因？

（1）寻求信息处理：由于增加安全库存和在途库存而放大预测建立在当前顾客的历史订货数据上，但是在生产和供应链上游订货之间存在着滞后。（2）短缺博弈：当产品需求超过供给，企业通常给顾客限额供给，这将导致最终消费者向多个供应商订货，希望以此提高获得产品的几率，但遗憾的是，对产品过量的订购将导致制造商提高产品来满足这些表面上的订购量。（3）特定的时段采购商品：企业也总在月末经行物料需求规划和分销需求规划，从此还确定采购订单，这种同期性的批量订货将导致需求在特定的时间点产生高峰。（4）价格波动：促销商将会导致先期购买，制造商经常提供促销，零售商经常先期购买一些季节性产品，这将导致消费者购买一定量的并非急需的商品，从而导致消费者的购买模式并没有真正反映出他们的消费模式，购买数量的波动大于消费的波动就构成长鞭效应。 10.电子商务对供应链的影响？

电子商务是一种支持实体商品和非实体商品的电子交易的内部组织系统应用，他在很多方面对供应链的管理着重大的影响。首先，就供应链中买卖双方的利益而言，电子商务代表着一种平衡手段，不断增加的产品制定和个性化趋势。信息技术可以大规模的追组客户偏好，包括和物流相关的诸如订货和交付的偏好。其次，信息技术可以让实体商品物流和管理与这些商品相关的信息流分离，也可以根据情况中的信息部分和实体部分整合或分离。最后，信息技术可以帮助企业建立订货的透明度及通过供应链提供公开的需求信息。

11.面向产品与流程设计的电子商务战略？

（1）物流延迟（2）非实体化（3）资源交换（4）有效配送 （5）鼠标加水泥：是指供应商与旬部实体商店紧密联合使用单一货源采购，供应商摄影师谁最优化，卖主数量及提前期来获得更高生产质量的采购策略。

12.运营调度的目标？

满足顾客的截止期限，工作延迟最小化，响应时间最短化，完成时间最短化，在系统中的时间最短化，超时数最短化，机械或人工的利用最大化，闲着时间最短化以及在制品库存最少化。 13.即时库存的管理原则？

（1）追求最终产品的零库存：尽管对所有电子商务运营来说，完全取消库存是不可能的，但零库存的目标还仍然被视作企业应该不断努力争取的方向，将库存规模降低到每天生产的需要将能够降低平均库存以及库存中资本投资的浪费。（2）追求缓冲在制品的库存为零：降低工作车间所以在制品和零部件的库存，以节省工厂生产和服务领域的空间，这种节约可以降低工厂成本，尽管并非所有的运营已完全取消在制品的库存，但它应该被降低到不可超过1-2个备用单元。（3）追求批量规模的减小：仔批量生产的运营中，当批量降低时，批数就会增加，这就使工厂内满足需求变化而决定生产多少库存时更具灵活性，就长期来说，它有利于减低最终产品库存并增强适应变化的能力，追求更小的订货规模，通过降低未来库存的订购规模，节省未来库存的空间，同时减少原材料处理和审核，（节省劳动力和设备）并降低平均库存及其成本。（4）追求库存处理能力的提高：改变工厂的布局设计，使所有的库存处理工作最少化，从而将生产工厂内的库存搬运工作量减到最低，比如工具应更多更接近生产地点的库存到

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达点，从而节省搬运距离，减少库存的移动距离通常会节省更多的空间，从而减少工厂的实体规模并减少库存处理工作及人工和实际空间成本。（5）追求库存管理能力的不断提高：通过维持一种鼓励员工主动改变流程和系统的文化来减少浪费。 14．质量精益管理的特点？

（1）质量：建立能减低生产加工过程中的质量误差的各种系统，力求每次都能生产出无可挑剔的产品，使用统计流程图和所有的质量控制方式来控制并发现能够进行质量提高的领域，使用即时质量管理原则。（2）可视化管理：使质量的监测更为容易，使用图表的方式来显示和监控质量表现。（3）生产流程：努力消除或者使所有不能带来增值的活动最小化，比如，由不良质量的零部件或原材料导致的人力和废料，以及由于产品质量问题而造成退货的人力和废料，力求不断改善所有的生产系统，以生产更高质量的产品。（4）人力资源：通过对所有员工经行质量原则和方法的培训赋予员工更大的质量管理能力。

15．服务质量的决策因素？ （1）使到性：容易获得服务；（2）可信度：产品的可信赖和诚实；（3）资格：掌握交付产品的技能和知识；（4）沟通：以顾客能理解的方式让顾客理解风格，语言和容量等信息，包括传达服务性质，服务成本的能力，以及处理网络表现中认知不一致的能力。

运营管理考虑的质量因素：（1）在线运营没有或很少有停机时间，任何时间都确保有处理顾客订单和要求的技术和人员。（2）服务产品交付的长期的稳定性，需要进行服务质量回访，以防万一服务产品交付失败或要执行质量提高。（3）质量培训和人员测试。（4）优化网站的设计和吸引顾客并向顾客传递信息，使网站有能力容纳适合不同年龄文化和语文差民所用的不同版本的存在。 16．虚拟团队的定义：虚拟团队被定义为一组有着共同目标，借助互联网或其他网络，在超越了时间，空间和组织界限的情况下通过相互关联的任务而在一起工作交流的人群。

17、虚拟团队的类型？

（1）网状团队：由共同合作，希望完成共同目标的个人组织。（2）平行团队：执行那些传统组织不希望或逃避的特殊任务，工作或职能。（3）项目/产品开发团队：团队成员在特定的时间为顾客做项目。（4）工作生产团队：执行常规和持续的工作。（5）服务团队：服务团队现在跨越时间和空间分隔。（6）管理团队：管理团队能被时间和空间分隔。（7）行动团队：在紧急情况下，他们能做出迅速反应。 18．咨询管理的定义：咨询管理是指利用企业的内部或外部资源为解决问题和利用正确决策提供专业知识的管理咨询活动，咨询管理因此是一种企业变革的管理。

19．咨询的组织变革过程？

第一步：企业准备 确定变革的对象（即技术、组织结构、员工、流程等） 确定变革的目标和目的 创造变革的氛围（即在企业变革需要和变革将要发生的组织区域内培训员工）；

第二步：建设变革 收集数据及诊断战术性的问题 收集协调员工或团队来确定问题和制定解决问题的行动计划 确定建立组织中成功变革的衡量标准； 第三步：指导协调员或团队实行行动计划 分析初始变革的影响并精心调整变革； 第四步：稳定变革 使用协调员和团队强化变革的行为，态度和文化，使之成为一种“正常的”活动 监控正在进行的表现 从第二步中确认是否与其预期的标准绩效一致。

20．企业的变革对象？

（1）技术：在设计和工作流程中使用的将员工各设备整合成运营系统的所有运营和信息系统技术。（2）文化：组成企业的个人和团体的价值和道德规范。（3）组织机构：企业中授权和沟通的渠道。（4）人员：所有的人力资源包括态度和技能。（5）任务：员工所从事的工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的。 21．再造电子商务供应链的益处？

（1）网络效率：通过注重建立供应商-企业-顾客网络，企业内部独立区域的再造和企业流程再造活动将功容易完成，这就好比对信息基础设施的投资将在以后有助于改进与再造和企业流程再造活动相关的信息流。（2）进行顾客销售时，降级采购成本：通过投资自动化（即网站软件、顾客订单投入软件、电子数据交换系统等）方面的投资和利用这些技术提供的特征（例如建立政策性公布信息的公告板）可以在接受顾客订单和采购方面获得最大的节约。（3）合作节约企业资源：互联网技术容许供应商基于是顾客去完成那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务 的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。 22．针对长鞭效应的控制机制？

（1）信息共享战略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包 (3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？

及时采购：通过使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 及时采购原则：

（1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

那些原本要使用内部资源要完成的任务，此外允许供应商内部仓储或者直接接收顾客订单来降低电子商务运营的经营成本。通过各方之间进行及时的沟通，允许使用而甚至顾客更积极参与产品或服务的设计，互联网技术也会使电子商务企业将部分业务外包给供应商的过程更加容易。（4）更好的管理侧重于问题解决的技术：电子商务技术的使用将人们的注意力从日常的办公室类型的顾客文书处理活动（例如：发票处理。催促订单等）转移到对企业成功更关键的方面，比如处理顾客订单的订单查询，这种由于节约办公时间带来的工作重点的调整似的采购这样的部门可以从一个战术问题的部门转变成战略规划的部门，从而更好的在事态演变成问题之前就着力解决它。（6）授权：电子商务技术容许更多的获得决策，信息，并鼓励进行更好的员工培训和开发，从此来处理这些信息的利用。 22．针对长鞭效应的控制机制？

（1）信息共享战略：a.销售点终端数据传输b.电子数据交换c.互联网/外网数据交换d.企业资源计划系统e.多层代理供应链管理f.决策支持系统 (2)物流战略：a.供应商管理库存b.直接采购c.物流外包 (3)运营战略：a. 减少提前期b. 频繁交付c.每日低价d.整体即时制改进活动. 23.论述基本的即时制原则？

及时采购：通过使用单一货源采购，供应商质量认证，最小化卖主数量及提前期来获得更高生产效率和质量的采购策略。 及时采购原则：（1）供应商关系原则：a.寻求降低采购成本；实行连续补货b.寻求即时的沟通与回应c.寻求采购的灵活性；允许改变订购量，以便更好的使存货与实际需求同步d.寻求和供应商的长期合作关系e.寻求单一活动的供应商寻求采购物品的质量认证f.不断的发现并解决与供应商有关的所有问题。（2）组织机构：企业中授权和沟通的渠道（3）人员：所有的人力资源包括态度和技能（4）员工所从事工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的

并降低平均库存及其成本。（4）追求库存处理能力的提高：改变工厂的布局设计，使所有的库存处理工作最少化，从而将生产工厂内的库存搬运工作量减到最低，比如工具应更多更接近生产地点的库存到

达点，从而节省搬运距离，减少库存的移动距离通常会节省更多的空间，从而减少工厂的实体规模并减少库存处理工作及人工和实际空间成本。（5）追求库存管理能力的不断提高：通过维持一种鼓励员工主动改变流程和系统的文化来减少浪费。 14．质量精益管理的特点？

（1）质量：建立能减低生产加工过程中的质量误差的各种系统，力求每次都能生产出无可挑剔的产品，使用统计流程图和所有的质量控制方式来控制并发现能够进行质量提高的领域，使用即时质量管理原则。（2）可视化管理：使质量的监测更为容易，使用图表的方式来显示和监控质量表现。（3）生产流程：努力消除或者使所有不能带来增值的活动最小化，比如，由不良质量的零部件或原材料导致的人力和废料，以及由于产品质量问题而造成退货的人力和废料，力求不断改善所有的生产系统，以生产更高质量的产品。（4）人力资源：通过对所有员工经行质量原则和方法的培训赋予员工更大的质量管理能力。

15．服务质量的决策因素？ （1）使到性：容易获得服务；（2）可信度：产品的可信赖和诚实；（3）资格：掌握交付产品的技能和知识；（4）沟通：以顾客能理解的方式让顾客理解风格，语言和容量等信息，包括传达服务性质，服务成本的能力，以及处理网络表现中认知不一致的能力。

运营管理考虑的质量因素：（1）在线运营没有或很少有停机时间，任何时间都确保有处理顾客订单和要求的技术和人员。（2）服务产品交付的长期的稳定性，需要进行服务质量回访，以防万一服务产品交付失败或要执行质量提高。（3）质量培训和人员测试。（4）优化网站的设计和吸引顾客并向顾客传递信息，使网站有能力容纳适合不同年龄文化和语文差民所用的不同版本的存在。 16．虚拟团队的定义：虚拟团队被定义为一组有着共同目标，借助互联网或其他网络，在超越了时间，空间和组织界限的情况下通过相互关联的任务而在一起工作交流的人群。

17、虚拟团队的类型？

（1）网状团队：由共同合作，希望完成共同目标的个人组织。（2）平行团队：执行那些传统组织不希望或逃避的特殊任务，工作或职能。（3）项目/产品开发团队：团队成员在特定的时间为顾客做项目。（4）工作生产团队：执行常规和持续的工作。（5）服务团队：服务团队现在跨越时间和空间分隔。（6）管理团队：管理团队能被时间和空间分隔。（7）行动团队：在紧急情况下，他们能做出迅速反应。 18．咨询管理的定义：咨询管理是指利用企业的内部或外部资源为解决问题和利用正确决策提供专业知识的管理咨询活动，咨询管理因此是一种企业变革的管理。

19．咨询的组织变革过程？

第一步：企业准备 确定变革的对象（即技术、组织结构、员工、流程等） 确定变革的目标和目的 创造变革的氛围（即在企业变革需要和变革将要发生的组织区域内培训员工）；

第二步：建设变革 收集数据及诊断战术性的问题 收集协调员工或团队来确定问题和制定解决问题的行动计划 确定建立组织中成功变革的衡量标准； 第三步：指导协调员或团队实行行动计划 分析初始变革的影响并精心调整变革； 第四步：稳定变革 使用协调员和团队强化变革的行为，态度和文化，使之成为一种“正常的”活动 监控正在进行的表现 从第二步中确认是否与其预期的标准绩效一致。

20．企业的变革对象？

（1）技术：在设计和工作流程中使用的将员工各设备整合成运营系统的所有运营和信息系统技术。（2）文化：组成企业的个人和团体的价值和道德规范。（3）组织机构：企业中授权和沟通的渠道。（4）人员：所有的人力资源包括态度和技能。（5）任务：员工所从事的工作的设计说明和描述，以及他们的目标和目的。 21．再造电子商务供应链的益处？

（1）网络效率：通过注重建立供应商-企业-顾客网络，企业内部独立区域的再造和企业流程再造活动将功容易完成，这就好比对信息基础设施的投资将在以后有助于改进与再造和企业流程再造活动相关的信息流。（2）进行顾客销售时，降级采购成本：通过投资自动化（即网站软件、顾客订单投入软件、电子数据交换系统等）方面的投资和利用这些技术提供的特征（例如建立政策性公布信息的公告板）可以在接受顾客订单和采购方面获得最大的节约。（3）合作节约企业资源：互联网技术容许供应商基于是顾客去完成

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