站长岗位工作计划书

夯实基础管理 提升管理水平

――收费站站长岗位工作计划书

尊敬的各位领导和全体评委：

大家好!

我认为收费站管理工作的关键在科学地实现资产管理及人本管理，并能够出色地完成公司和管理处交给的各项工作任务。下面我就自己在收费站管理中如何科学的实施资产管理效能最大化和人本管理精细化的打算和设想，分工作思路、工作目标、工作安排、工作措施等四个方面向各位领导汇报一下自己的设想。不足之处敬请各位领导批评指正。

一、理顺一个工作思路

我是这样认为的，一个优质的产品（服务）是一个优秀的人干出来的，一个优秀的人是一个良好的环境和体制去培养和塑造出来的，基于以上认识，我设定总体工作思路如下：

依据公司质量管理体系文件和工作目标责任书要求，在继承省局星级达标考核办法的基础上，建立和完善一套绩效考核办法，最大限度发挥资产（机电设备）和人力资源在管理中的作用，不断提高收费基础管理工作的整体水平，真正使三尺岗亭对外成为向社会播撒文明的窗口，对内为员工营造一个实现个人价值的平台，培养和塑造员工形成一种认真做事、踏实做事、科学做事的一个行为惯性，通过基础管理工作的强化带动收费管理工作整体的提高。

二、完成一个总体目标

1、努力完成2009年工作目标责任书要求的各项指标。

（1）完成年度通行费征收任务

(2) 车辆通行能力 入口平均速度≤10秒/辆 出口客车

平均速度≤15秒/辆 出口货车平均速度≤30秒/辆

(3) 发卡差错率≤3/‰ 写卡失败率≤0.5‰ 收费差错

率≤1/10000

(4) 文明用语、礼仪手势标准率达100% (5) 第三方调查顾客满意度达98% (6) 有理投诉率为0 (7) 机电设备完好率达98% (8) 单车道等候车辆≤4辆

2、强化基础管理工作，制定和完善具有可操作性的各

岗位管理目标与工作绩效同步考核办法包括（各岗位工作目标、各项工作标准流程、相应考核办法、当班日清日结表格、月底与绩效工资挂钩综合考核评价机制）。

3、不断研发当前收费和监控系统可操作性软件评价系

统，客观准确的评价出收费员当天的工作质量，以便达到持续改进，不断提高的目的。

4、建立科学规范的培训机制，因人而宜，因材施教。

每月根据每位员工业务质量和服务标准不断强化相应的培训，不断提高员工整体业务能力和服务水平。

5、开展礼仪培训，提升窗口形象。结合礼仪培训大纲

的要求，不断延伸和提升机场收费站现场管理的2、3、4、5、6、7工作法。

6、根据青年人的特点，积极引导每位员工个性的发展，依据全站收费员工的兴趣爱好，成立若干个兴趣爱好小组或

社团，使每位员工做到快乐生活，快乐工作，增强团队的凝聚力和战斗力，以此来实现对内人性化，对外亲情化的管理目标。

7、开展堵漏增收活动，进一步加大打击通行费偷逃力度，切实做到应免不征，应征不漏。

三、阶段性工作安排

1、（1月――2月）根据公司下发的工作目标责任书，层层分解，责任到人，建立起收费站各个岗位工作目标清单、工作标准流程、相应的考核办法、当班的评价表格。

2、（2――12月）督促收费站各岗位《日清日结》的实施，树立员工质量意识和责任意识。

3、（3月――4月）积极组织机电员配合管理处机电人员研发当班收费人员通行能力评估软件和发卡差错率评估软件系统等。

4、（5月）在机场收费站现场管理2、3、4、5、6、7工作法基础上，开展文明服务月活动，进一步提升窗口服务质量。

5、（2月――12月期间）建立健全各岗位安全责任制，组织收费站相关人员至少参加四次应急预案的演练，进一步增强各岗位人员处置突发事件的能力，定期开展安全隐患排查活动，及时将各种安全隐患消除在萌芽状态。

四、强化七项工作措施 1、基础管理

我是这样认为的，收费站各岗位的工作内容是不同的，其

工作业绩也是多维的，不同个体对同一工作得出得印象是不同

的。随着收费事业的发展，原有星级达标考核办法与现行的收费管理工作相比存在一定的滞后性，怎样才能全方位的、准确的考核收费员的工作业绩，又能达到动态化管理的目的呢？

我觉得，要想确保全年工作目标顺利完成，必须将与管理处签订的工作目标责任书层层分解，根据收费站8个岗位工作实际情况和目标责任书的要求，制定8个岗位管理目标与工作清单，譬如收费员岗位管理目标与工作清单，“岗位目标”方面对工作目标责任书要求业务方面的通行能力、差错率、交接班速度、文明服务都提出了明确的要求，为保证既定目标的完成，再造工作标准流程，同时制定相应的考核办法并通过日清日结表针对当班收费员每天业务和服务指标进行考核，并将考核结果给予公布，进一步引导每位员工理清工作思路，使每位员工清楚的知道什么该做，什么不该做，该做的工作标准是什么，以此确保主体目标顺利分解和全年工作目标的顺利完成。

员工综合目标主要是结合公司事业发展需求和工作目标责任书的要求，根据每个岗位工作性质的不同，从学习、宣传、创新的方面提出的个人工作目标清单，例如收费员个人综合目标清单的学习，每月定期对收费员点钞、点卡、交通手势、礼仪手势等方面进行培训、考核，并每月逐步提高其业务标准，通过每月定期规范化、标准动态化的考核，不断提高收费员整体素质。

2、组织软件开发

为确保考核的客观性、公正性、及时性、有效性，根据目前工作和管理需要，需组织力量开发收费员差错率每日评估软件、写卡失败率每日反馈软件、监控回控速度每日评估软件、收费员

出、入口放行速度每日评估软件,进一步夯实管理基础，提供技术保障和支持。

3、规范稽查程序 创新稽查方式

将稽查形式分为收费现场稽查、图像录像稽查、班报及非正常情况记录稽查、站级监控稽查、系统运行稽查、票证管理稽查、大型计重货车追踪稽查、入口超限车辆抽查稽查、特殊车辆追踪稽查、收费站交叉稽查、免费车辆抽查稽查和恶意逃费专项稽查等12项稽查，真正实现“工作程序有规范、监督考核无缝隙”。

提高稽查质量，稽查在工作中要做到事前、事中、事后的有效控制，堵塞各种管理漏洞和通行费的流失，一方面做好堵漏增收工作，严格执行施工车辆免费放行规定；严格执行鲜活农产品、季节性化肥运输等减免通行费的政策；另一方面通过制度管理，提高收费员违纪成本，使收费员不敢为，同时通过企业文化引导和培训，使收费员从思想上由不敢为转变为不愿为和不想为，确保收费队伍的纯洁性。

在日常稽查中，充分发挥监控岗位主观工作能动性，积极搞好日常工作的检查落实，发现收费现场违纪问题及时纠正，并通知值班站长，确保收费工作的正常开展，有效的预防各种违规违纪事件的发生，同时培养监控员一岗多能的基本素质。

4、强化礼仪培训 提升窗口形象

如何提高收费人员的服务水平和文明素养，让收费员自觉实践文明礼仪，提高服务质量，提升服务水平，树立高速公路良好的外在形象？我认为，在学习机场收费站现场管理

2、3、4、5、6、7工作法基础上，利用五、六月份两个月时间开展文明服务月活动，进一步强化员工的日常礼仪、亲情服务和个性化服务。

一是组织大家认真学习省局和公司礼仪标准培训手册，分批次对收费员进行文明礼仪培训，从理论上加强文明礼仪知识的巩固与掌握；通过分班组织观看文明礼仪影像资料，让员工边看边学；通过现场示范的方式加强学习，通过对每位收费员每个动作程序的演示，让大家相互提出指正意见，通过考核评选出当月的服务明星，以点带面，进一步规范每位员工服务程序和标准。

二是为收费窗口服务工作营造良好的氛围，从硬件上为收费员配备笑容牌、丝巾、头饰，为外勤配备白手套、哨子、白色安全反光衣，建立党员示范岗和文明服务示范岗亭，从而引导广大员工在“学机场收费站”（服务理念）、“悟自身服务标准”（反思习惯）、“做服务明星”（自我超越）上有行动、有实效，从而达到共同进步的目的，不断提升服务窗口形象。

5、 注重个性引导 培育特色班组

如何将员工的个性与文化的培养、制度的完善紧密结合起来打造特色班组？我认为，必须紧密围绕公司企业文化和制度，不断提升班组的管理职能，从而提高收费管理的能力和水平。在班组建设中提出“特色班组”概念，主要分为以下两个方面：

一方面通过文化引导，以班为单位组织学习公司企业文化、职业道德，学习部队的班组建设，学习钢七连“不抛弃，不放弃”的精神内涵——坚韧、坚持和坚守，将部队文化引入到收费管理，培育学习、创新、高效、和谐的特色班组文化。

班组管理必须从大处着眼，小处入手，用精巧的“小手笔”，做出秀丽的“大文章”。但要达到这个目的，必须从以下5个方面入手。

（1） 树立“小楷模”。在班组里选拔素质好、能力强、文化高、业务精、能团结帮助人的员工作为“小楷模”，用他们的言行举止感召人、鼓舞人，在班组管理和收费工作中起表率作用。

（ 2）开展“小竞赛”。运用好年轻人争强好胜的心理，不时搞些小型的劳动竞赛，大家需要的只是一种认同和一种自己在班里位置的明确，这样，不但能使业务好的员工由于强烈的认知感而主动帮助后进，在工作中发挥更大的作用，同时也促进了业务差些的员工努力向前看齐，形成互帮互助、人人争先的好局面，带动了班组收费人员业务水平的整体提高。

（3）开好“小座谈”。要让公司企业文化深入一线班组，让公司决策变成每位收费员的具体行动，这就需要一个轻松、愉快的氛围。所以，可以不定时的把班组人员组织在一起，通过座谈聊天等形式及时发现收费员在生产生活中的一些困难和思想波动，及时地予以劝说和解决；员工中发生的矛盾通过这种谈心的形式也会被这种公正、公开的氛围淡化。从而升华对班组建设的认识，凝聚智慧和力量。收费员自然会产生一种归属感、亲切感、责任感，班组才会有强大的凝聚力和战斗力。

（ 4）征纳“小点子”。成立班组“智囊团”，为公司发展献计献策，提合理化建议，鼓励收费员搞小改革、小发明、小创造，也可对产生制度、技术创新的“小点子”进行奖励。引导员工关心集体，细心观察，实现“群策群力”的局面。

（5）执行“小惩罚”。有些班组长总是不好意思处理班上的员工，甚至有时还千方百计“抹稀泥”，总是在“大事化小、小事化了”上做文章，而不从事故的根源上找原因。要控制事故的发生，就要防患于未然。在安全、质量、服务、卫生、业务等方面，老是出问题的员工，不妨给予一定的小惩罚，促使其加强责任心，增强责任感，把各项工作搞好。

另一方面充分发挥制度管理在工作中的效果。

岗前班长对本班人员的仪容仪表、所带票卡、工号牌、佩戴证件等进行检查确保“硬件”到位。班长对前一天出现的特殊情况及处理结果再次提醒，并叮嘱当天的注意事项确保“软件”到位。通过“软硬兼施”确保万无一失。

岗中班长对广场卫生、便民服务、岗亭内物品摆放、收费员的文明用语、文明手势、收费纪律、监控回控、非正常情况登记、特殊事件处理等情况进行监督和纠正并作为日后改进工作方法的依据。

岗后班组会议，通过每天下班后由班长组织召开本班会议，值班站长参加，对本班人员在工作中的表现做评定，并根据考核办法扣除或增加相应的分数，对好的做法进行奖励，对不好的做法进行改进，把问题解决在当天，这样既培养了班长良好的工作作风，又在日常管理工作中形成了小班组的特色。 6、做好安全保障工作

安全工作作为收费站所有工作的保障和基础，在日常管理中我认为必须做好以下几方面工作。

（1）依据公司职业健康安全管理体系文件要求，建立健全安全管理机构和各岗位安全责任制。

（2）强化安全管理，营造安全氛围，严格执行安全家访制度和安全嘱咐制度，定期组织本站职工进行安全知识培训、考核，定期组织相关人员对危险源进行排查，及时排除隐患，防止各类安全责任事故发生。

（3）建立健全各种突发事件应急预案响应机制，针对防盗抢预案、防食物中毒预案、车道发生交通事故应急预案、火灾应急预案、扰乱收费秩序应急预案、防雷击预案、防震避险应急预案，定期进行预案演练，确保收费广场各种突发事件得到妥善处理，有效的保障收费工作的正常开展。

7、治超工作

（1）在文明服务方面将执法与服务于一体，执行四个一标准，即一个标准手势、一声嘹亮的哨音、一个标准敬礼、一声亲切的问候。

（2）在业务技能方面、根据每位治超员自身业务方面存在的差异，制定相应的培训计划，学习、考核，不断提高治超员综合业务素质。

（3）在治超报表上执行填写准确化，资料规范化、上报及时性、归档格式化要求进行工作。

（4）宣传方面，定期宣传“两个办法”和公司治超工作相关规定，为治超工作营造良好的外围环境和氛围。

（5）设备管理方面建立设施设备管理台帐、完善维护制度，制定专人（机电副站长）负责，保证设备正常运行，确保设施的完好率。

（6）建立和完善两个监督机制，外部监督方面聘请当地政府机关沿线单位、个人为监督员，开展问卷调查活动，不断提高

治超现场工作的规范水平。内部监督方面实施发卡验证、班长监督、站内稽查三位一体监督方式，杜绝各内违纪事件的发生。

以上四个方面是我在收费管理工作中如何科学地实施效能最大化的资产管理、精细化的人本管理等方面一些不成熟的想法，还有许多不足。在以后的工作中，我将在公司和管理处的领导下，按照公司和管理处的决策，科学地对收费工作进行管理，竭尽全力完成公司和管理处交给的各项任务，积极向各位领导请教、向全体员工学习，不断提高自己的管理水平和自身综合素质，使自己能尽快转变角色，在新的岗位上为收费管理工作做出更大的贡献。

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