旅游景区游客管理

旅游景区游客管理

目录

摘要 ................................................................................................................................... 2 关键词 ............................................................................................................................... 3 一、前言 ....................................................................................................................... 3 二、游客管理概念、内容 ........................................................................................... 3 1.游客管理定义 ........................................................................................................ 3 2.旅游管理内容 ........................................................................................................ 3 三、北京旅游景区游客管理现状分析 ....................................................................... 4 1.游客容量管理 ........................................................................................................ 4 2.游客满意度管理 .................................................................................................... 4 3.游客行为管理 ........................................................................................................ 5 4.游客体验管理 ........................................................................................................ 5 5.游客投诉管理 ........................................................................................................ 6 6.游客安全管理 ........................................................................................................ 6 四、旅游景区游客管理面临的问题 ........................................................................... 6 1.人性化管理不够全面 ............................................................................................ 6 2.加强景区建设 ........................................................................................................ 6 3.游客对旅游资源的潜在破坏 ................................................................................ 7 4.旺季时游客拥挤会带来一系列的问题 ................................................................ 7

5.旅游安全问题 ........................................................................................................ 7 五、景区游客管理措施 ............................................................................................... 7 1.重视游客管理意识 ................................................................................................ 8 2.进行人性化管理 .................................................................................................... 8 3.建立健全服务设施 ................................................................................................ 8 4.给游客提供准确、详细的信息 ............................................................................ 9 5.对游客的指导和限制 ............................................................................................ 9 6.实行游客分流对策或队列管理 ............................................................................ 9 7.预防和处理游客安全问题 .................................................................................. 10 8.游客不文明行为的引导、管理措施 .................................................................. 10 六、总结 ..................................................................................................................... 11 参考文献： ..................................................................................................................... 11

摘要

游客管理是旅游管理的重要突破点，提升旅游业发展的关键。由于特殊的政治经济地位和历史文化价值，北京拥有丰富的旅游资源，旅游业已成为北京现代国民经济的重要支柱产业之一。旅游业的发展及所创造的价值，除了受旅游资源的限制外，在很大程度上还受管理水平及城市总体形象的影响，而后者与城市的总体开发与规划密切相关。游客对旅游环境以及对旅游产品的心理感受情况，即游客满意度，是城市旅游资源开发和城市旅游发展规划的重要依据。本文以北京景区游客管理为例，从游客管理容量、满意度、行为、体验、投诉、安全管理方

面北京景区内游客管理存在优势和不足，提出景区游客管理措施，从重视游客管理意识、建立健全服务设施、进行人性化管理等方面进行管理，实现对景区游客管理，最终提升旅游业的发展，促使旅游目的地的可持续发展，实现旅游目的地可持续发展前提下实现环境、经济、社会最大化发展。为我国景区游客管理提供建设提供一些理论参考和管理措施依据。

关键词

旅游景区 游客管理 北京景区

一、前言

游客管理是景区管理的重要组成部分，通过组织和管理游客的行为活动，通过调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，在提高游客的满意度和体验质量同时实现对旅游景区资源的可持续发展。游客管理是保障旅游景区正常运转的基础，游客管理可以减少游客因不文明行为对景区资源和环境的破坏，倡导文明的社会文化氛围。不仅可以保护旅游资源、优化游览环境、保证游客心情畅快，从而提升游客的满意度，促进景区管理目标的实现。

二、游客管理概念、内容

1.游客管理定义 游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程，通过对游客容量、行为、体验、安全等的调控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永续利用和旅游目的地经济效益的最大化。

2.旅游管理内容 游客管理包括对游客旅行目的地管理、游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客体验管理、游客影响管理、游客安全管理等。

三、北京旅游景区游客管理现状分析

1.游客容量管理 北京景区在处理季游客容量问题有着独特的方式，淡旺季浮动门票和单行线路以及修建多条行走路线是对游客容量很好的处理，减少了在旅游旺季因游客数量激增而引起游客排队时间长、满意度下降比较突出的问题，增加了游客满意度和体验感。

例如，故宫在旅游旺季只允许从天安门进神武门出，而不允许反方向行走路线，故宫内中轴线上的大殿以及珍宝馆都是如此，这样就有效的控制了游客流量高峰期造成的拥挤局面，不仅节省了游客参观的时间而且提高了游客的满意度。像颐和园、香山及圆明园这种规模比较大的景区，则修建了很多条不同方向的路，以及在空间比较大或者景色比较美的地方修建大规模的休息区等等，这些措施在分流游客流量方面发挥了重要作用。

2.游客满意度管理 北京景区要求根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物 类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。

根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。如故宫提供多语言讲解器，每次消费为20元或30元不等。

设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰

品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。

设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。

提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

3.游客行为管理 北京景区对游客的行为进行管理，在景区内对游客进行规定；景区通过宣传对游客入景区须知规定:公园提倡尊重、理解、和谐的文明行为，禁止随地吐痰、乱扔垃圾、毁坏财物、等不文明行为，如经发现后不听劝阻者，景区有权要求游客无条件离开公园;景区内严禁打架斗殴、寻衅滋事、偷窃等违法犯罪行为，景区内安保部门及工作人员有权现场制止，并协助公安部门依法处置。

4.游客体验管理 随着人们自由支配时间及旅游供给的增加，人们的旅游方式也发生了改变，旅游正从服务经济向体验经济转变，体验旅游将可能逐渐取代观光旅游成为未来旅游发展的趋势。顺应这种趋势，北京景区推出了很多形式的体验旅游，如南锣鼓巷的胡同游，游客可以乘坐老北京式的“黄包车”转变南锣鼓巷的各个大小胡同，因为“司机”都是北京本地人，所以游客还能有幸听到他们的讲解，可以算请了免费的导游了。

而前门大栅栏，则尽量保留了以前的老北京建筑，如瑞蚨祥、全聚德等等知名老牌坊的老店都保留了它们原始的外观或风格，只是有的店内部装修稍微有了

可能会造成的危害，尤其是让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏。通过法律法规、制度等手段对游客行为进行管理。游客景区应制定游客文明管理条理。联合旅游行业协会研究制定的《游客行为规范》《游览须知》，通过这些规范对旅游者进行教育和引导，使得游客认识到哪些行为是正当的，哪些是不文明的，意识到自己对旅游景区环境应负的责任从而约束自己的不文明行为旅游行为。

六、总结

在游客抱怨中，主要表现为游客投诉，说明近年来我国实行的重点旅游景区旅游质量投诉管理起到了很好的效果，游客的法律意识和维权意识在不断增强。从北京游客满意度的影响因素分析来看，游客的感知质量是最主要的影响因素。感知质量的评价值仅为61.36，直接导致了较低的游客满意度，而游览安排和景区形象却对感知质量有着显著的影响。游客满意度与感知价值没有较大关系，说明游客对景区门票价格还是比较满意。因此，今后在北京旅游管理和规划中，应加强景区特色的构建，规划更为合理的游览安排，并加强游客投诉管理，提高社会服务水平，从而整体提升北京旅游的整体形象，为游客提供“零缺陷”的旅游产品，实现旅游经济的可持续发展。

参考文献：

[1]郭红艳 浅谈旅游景区游客管理[J] 东南大学学报(哲学社会科学版),2008,S1:185-187.

[2]余建辉.张健华 自然旅游景区游客旅游体验管理初探[J] 桂林旅游高等专科学校学报,2005,01:59-63.

[3]余石英 浅析旅游景区游客管理[J] 现代物业(中旬刊),2010,05:90-91+109. [4]彭文英 北京旅游景区游客满意度及其影响因素分析 (首都经济贸易大学 城市学院 ,北京 100070)

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