中心店执行手册(2011版II)

山西佳信中心店手册

山西佳信网络体系

二O一一版

目录

中心店手册目录 (001)

一、 中心店职能 (003)

二、 中心店架构设置原则 (003)

三、 山西佳信中心店组织架构设置原则 (004)

四、 中心店人员任职资格及要求 (005)

五、 中心店部门内部信息流向图 (010)

六、 中心店内部信息传递规范性要求 (011)

七、 会议制度 (015)

八、 培训制度 (017)

九、 档案管理制度 (035)

十、 巡视制度 (036)

十一、三级检查制度 (038)

销售管理部 (041)

一、 部门架构 (041)

二、 部门职能 (041)

三、 岗位职责 (042)

四、 主要工作流程 (045)

五、 销售现场检核表 (058)

六、 商品车库存计划与调配制度 (065)

七、 进销存信息收集分析及反馈的相关制度 (067)

八、 销售管理部信息流向分析图 (069)

九、 信息传递规范性要求 (070)

服务管理部 (076)

一、 部门架构 (076)

二、 部门职能 (076)

三、 岗位职责 (077)

四、 主要工作流程 (080)

五、 服务现场检核表 (095)

六、 配件库存计划调配制度 (101)

七、 中心店技术支持制度 (106)

八、 问题反馈及处理流程 (109)

九、 配件信息收集分析及反馈的相关制度 (111)

十、 服务管理部信息流向分析图 (112)

十一、信息传递规范性要求 (113)

市场网络部 (117)

一、 部门架构 (117)

二、 部门职能 (117)

1

三、 岗位职责 (118)

四、 主要工作流程 (121)

五、 2011 年SGMW FED要求 (130)

六、 市场网络部信息流向分析图 (134)

七、 信息传递规范性要求 (135)

八、 终端维护制度 (154)

九、 营业单位准入/退出流程及规范性要求 (157)

客户关系部 (191)

一、 部门架构 (191)

二、 部门职能 (191)

三、 岗位职责 (192)

四、 主要工作流程 (193)

五、 客户关系部信息流向分析图 (203)

六、 信息传递规范性要求 (204)

2

一、中心店职能

z区域销售中心

z区域服务中心

z资源（整车/配件）储备和调剂

z区域培训中心

z区域促销中心

z区域顾客关系管理中心

z维修技术支持

z问题处理中心

z区域信息处理中心

z管理标准示范

z网络开发及管理

二、中心店构架设置原则

z中心店管理职能和营业单位执行职能的分离

z管理职能在中心店的中央集权化

z岗位明确、各项职能细化并垂直化管理

z支持、管理区域内各营业单位；旗舰店起示范作用

z从执行上真正实现低成本、高效率

3

三、山西佳信中心店组织架构

4

四、中心店任职资格及要求

中心店总经理：

z通过SGMW中心店总经理的认证

z大学本科以上学历

z5年以上汽车行业从业经验

z3年公司管理经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的思维逻辑分析能力

销售管理部

销售管理部主管：

z大学专科以上学历

z5年以上汽车行业从事经验

z2年以上销售管理经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

订单计划员：

z大学专科以上学历

z通过SGMW岗位认证

z3年以上销售经验

z1年以上订单计划工作经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的信息汇总分析能力

销售信息员：

z大学专科以上学历

z1年以上订单计划工作经验

z良好的办公软件应用能力

z良好的信息汇总分析能力

集团销售专员：

z大学专科以上学历

z3年以上销售经验

z1年以上集团车销售经验

z良好的沟通表达能力

区域销售专员：

z大学专科以上学历

z3年以上销售经验

z良好的沟通表达能力

z良好的信息汇总分析能力

服务管理部

5

服务管理部主管：

z大学专科以上学历

z5年以上汽车行业从事经验

z2年以上售后服务管理经验

z1年以上配件计划管理经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

配件计划员：

z大学专科以上学历

z通过SGMW岗位认证

z3年以上售后服务经验

z1年以上配件计划工作经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的信息汇总分析能力

中心库库管员

z高中以上学历

z2年以上售后库房管理工作经验

索赔专员：

z大学专科以上学历

z通过SGMW岗位认证

z3年以上售后服务经验

z1年以上售后索赔工作经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

技术专员：

z大学专科学历以上

z通过SGMW岗位认证

z3年以上售后维修经验

z1年以上售后维修管理经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

区域服务专员：

z大学专科以上学历

z3年以上售后工作经验

z1年以上售后区域管理经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的信息汇总分析能力

市场网络部

市场网络部主管：

z大学专科以上学历

6

z5年以上汽车行业从事经验

z3年以上市场网络管理经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的思维逻辑分析能力

市场信息员：

z大学专科以上学历

z1年以上市场网络工作经验

z良好的办公软件应用能力

z良好的信息汇总分析能力

人力培训专员：

z大学专科学历以上

z2年以上人资培训工作经验

z良好的沟通表达能力

z良好的办公软件应用能力

区域市场专员：

z大学专科以上学历

z1年以上区域销售管理经验

z1年以上市场网络工作经验

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的办公软件应用能力

z良好的信息汇总分析能力

客户关系部

客户关系部主管：

z大学专科学历以上

z3年以上客服管理经验

z2年以上汽车销售行业经历

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的思维逻辑分析能力

客服专员：

z大学专科以上学历

z1年以上客服管理经验

z1年以上汽车销售行业经历

z1年以上售后服务行业经历

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z良好的办公软件应用能力

z良好的信息汇总分析能力

财务部

7

财务部主管：

z大学本科以上学历

z5年以上财务管理经验

z中级以上职称

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

出纳：

z大学本科以上学历

z2年以上财务工作经验

z初级或以上职称

z1年以上汽车销售行业经历

会计：

z大学本科以上学历

z3年以上财务工作经验

z中级或以上职称

z1年以上汽车销售行业经历

旗舰店

店长：

z有驾照

z大学专科以上学历

z良好的沟通表达能力

z良好的组织协调能力

z5年以上汽车行业管理经验

销售经理：

● 有驾照

● 大学专科以上学历

● 经过SGMW岗位认证

● 良好的沟通、表达能力

● 良好的组织协调能力

● 3年以上销售管理经验

服务经理：

● 有驾照

● 大学专科以上学历

● 经过SGMW岗位认证

● 良好的沟通、表达能力

● 良好的组织协调能力

● 3年以上售后管理经验

内训师

佳信中心店内训师要求：

z集团各分公司总经理、各总监、各部门经理；中心店各关键岗位人员是中心

8

店内训师团队组成部分，且根据中心店要求时间内进行课程准备并开始试讲；

z中心店各职能部门主管必须有专项技能培训课程（四小时），并进行课程准备及试讲；

z内训师必须配合中心店推进计划进行授课。

z中心店总经理负责内训师的共同管理工作。

z中心店内训师要求

能力

项目

授课水平 课件把握 专业水平 教案编撰

·普通话标准，语言流畅，语速得当，音量适中，阐述清晰、逻辑性强。 ·能完全、准确地表达标准课件涉及的内容，时间节奏控制得当。

内训

师要求 ·熟练掌握基本授

课技巧，能利用传

统教学方式使学员

准确掌握课件涉及

的内容。

·能根据课件需求

设计出标准试卷，

考核相关知识要

点，并参照标准答

案阅卷评分。

·熟知所讲授课程

领域的专业知识，

能参照相关标准准

确解答学员提出的

课件相关疑问。

·能将公司已有的

制度、流程、作业

标准等文件或书籍

资料改编成课件用

于教学，课件版面

简洁、实用。

9

销售管理部

服务管理部市场网络部

客户关系部

10

六、中心店内部信息传递规范性要求

传递部门 接收部门

部门 序号 传递信息名称 岗位人员 反馈时间节点 反馈方式及命名 反馈文件要求 未反馈考核 部门名称 岗位人员

1 日实销客户信息 销售信息员 每日17点前反馈邮件形式：X月第X

周五菱服务信息日

报表

符合规范性要求 表格规范、内

容详细,清晰.

中心店绩效 客户关系部

客户关系部主

管

2 季度评价 销售管理部主

管

次季度第一个月

25日前

邮件形式：2011年X

季度商务政策评价

符合规范性要求 表格规范、内

容详细,清晰.

中心店绩效 市场网络部市场信息员

3 现场检核报告 销售信息员

区域销售专员巡

检到岗后2日内收

集反馈

邮件形式：营业单位

代码+X月销售现场

检核报告

符合规范性要求 照片

清晰

中心店绩效 市场网络部市场信息员

4 SGMW上牌量 销售信息员 SGMW下发后，立即邮件形式：2011年X

月上牌量

按SGMW下发格式反馈，不得改动中心店绩效 市场网络部市场信息员

5 SGMW飞检结果 销售信息员 SGMW下发后，立即邮件形式：SGMW2011

年X月销售现场检核

结果

按SGMW下发格式反馈，不得改动中心店绩效 市场网络部市场信息员

6 SGMW销售满意度 销售信息员 SGMW下发后，立即邮件形式：SGMW2011

年X月销售客户满意

度

按SGMW下发格式反馈，不得改动中心店绩效 市场网络部市场信息员

7 人员检核报告 销售信息员

区域销售专员巡

检到岗后1日内收

集反馈

邮件形式：营业单位

代码+X月销售人员

检核报告

符合规范性要求 照片

清晰

中心店绩效 市场网络部人力培训专员

销售管理部

8 销售培训课件 销售管理部主

管

每月5日前反馈邮件形式：课件名称课件与计划相符，且有测试题 中心店绩效 市场网络部人力培训专员

1 营业单位周用户

信息

服务管理部主

管

每周一上午12点

前反馈

邮件形式：服务站名

称+X月第X周五菱服

务信息日报表

1.文件命名符合规范性要求。

2.信息要求真实、准确。

中心店绩效 客户关系部

客户关系部主

管

2 人员检核报告 服务管理部主

管

营业单位反馈后

第二天反馈

邮件形式：服务站代

码+X月服务人员检

核报告

1、文件命名符合规范性要求。

2、信息要求准确及时。

中心店绩效 市场网络部人力培训专员

服务管理部

3 服务培训课件 服务管理部主

管

每月5日前反馈邮件形式：课件名称课件与计划相符，且有测试题 中心店绩效 市场网络部人力培训专员

11

4 快修中心季度评

价

服务管理部主

管

每季度第一个月

20号之前反馈上

季度评价

邮件形式：2011年X

季度服务中心评分

1.文件命名符合规范性要求。

2.信息要求真实、准确。

中心店绩效 市场网络部市场信息员

5 服务中心季度评

价

服务管理部主

管

每季度第一个月

20号之前反馈上

季度评价

邮件形式：2011年X

季度快修中心评分

1.文件命名符合规范性要求。

2.信息要求真实、准确。

中心店绩效 市场网络部市场信息员

1 月度销售满意度

分值汇总表

客户关系部主

管

每月5日上午09：

00

邮件形式：X月销售

满意度分值表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 销售管理部销售信息员

2 月度销售流程分

值汇总表

客户关系部主

管

每月5日上午09：

00

邮件形式：X月销售

流程分值表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 销售管理部销售信息员

3 月度抱怨汇总表 客户关系部主

管

每月5日上午09：

00

邮件形式：X月销售

抱怨汇总表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 销售管理部

销售管理部主

管

4 月度销售满意度

短板改进表

客户关系部主

管

每月5日上午09：

00

邮件形式：X月销售

满意度短板改进表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 销售管理部区域销售专员

5 月度销售流程短

板改进表

客户关系部主

管

每月5日上午09：

00

邮件形式：X月销售

流程短板改进表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 销售管理部区域销售专员

6 错误信息反馈表 区域客服专员发现信息错误后

当日下发

邮件形式：X月X日

销售错误信息反馈

表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 销售管理部

区域销售专员

销售信息员

7 月度服务满意度

分值表

客户关系部主

管

每月10日上午

09：00

邮件形式：X月服务

满意度分值表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 服务管理部

服务管理部主

管

8 月度服务12项分

值表

客户关系部主

管

每月10日上午

09：00

邮件形式：X月服务

12项分值表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 服务管理部

服务管理部主

管

9 月度服务抱怨汇

总表

客户关系部主

管

每月10日上午

09：00

邮件形式：X月服务

抱怨汇总表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 服务管理部

服务管理部主

管

10 月度服务满意度

短板改进表

客户关系部主

管

每月10日上午

09：00

邮件形式：X月服务

满意度短板改进表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 服务管理部

服务管理部主

管

11 月度服务服务12

项短板改进表

客户关系部主

管

每月10日上午

09：00

邮件形式：X月服务

12项短板改进表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 服务管理部

服务管理部主

管

12 季度客户关怀活

动进程表

客户关系部主

管

每季度中间的一

个月每个星期反

馈一次

邮件形式：X季度客

户关怀进程表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 市场网络部市场信息员

客户关系部

13 季度客户关怀活

动信息上报表

客户关系部主

管

厂家要求上报时

间的前10天

邮件形式：X季度客

户关怀表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 市场网络部市场信息员

12

14 店头潜在活动回

访结果表

客户关系部主

管

根据市场网络部

的要求反馈

邮件形式：X月店头

活动回访结果表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

2.填写内容要真实

中心店绩效 市场网络部市场信息员

15 线下活动回访结

果表

客户关系部主

管

根据市场网络部

的要求反馈

邮件形式：X月线下

活动回访结果表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

2.填写内容要真实

中心店绩效 市场网络部市场信息员

16 季度商务政策评

价表

客户关系部主

管

做季度评价时反

馈

邮件形式：X季度客

户关系部商务政策

评价表

1.文件命名符合规范性要求 表

格规范、内容详细,清晰.

中心店绩效 市场网络部市场信息员

1 月度关键岗位人

员信息申报表及

人员信息备案表

行政人力专员

每月3日17：00

前反馈（如有变化

另行通知）

邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范、内容准确。

2.有个别单位在月中变更人员

的，要及时给通知接受部门，以

免影响考核营业单位。

3.每家备案人员都附带照片。

4.每家单位为一个单独的工作

表。

绩效考核 销售管理部

销售管理部和

服务管理部所

有区域专员

2 销售维修汇总表 市场信息员 每月1日（如有变

化另行通知）

邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范、内容准确。

2.销售汇总表的数据的准确性。

3.维修汇总表的数据的准确性。

绩效考核

1.销售管理

部

2.服务管理

部

1.销售管理部

市场信息员。

2.服务管理部

主管

3 月度培训计划 行政人力专员每月10日17：00

前反馈（如有变化

另行通知）

邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范、内容准确。

2.各单位一月上报一次全月的培

训计划。

3.每家单位为一个单独的工作

表。

绩效考核 销售管理部所辖区域专员

市场网络部

4 月度培训总结 行政人力专员根据上报的计划

而定（如有变化另

行通知）

邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范、内容准确。

2.每家每一次的月度总结为单独

的一个PPT。

3.附件在月度总结中要有体现

4.各单位将培训纸质资料装订成

册，区域专员要对其进行检核。

绩效考核 销售管理部所辖区域专员

13

5

月度培训总结

（月度培训总结

中包含的附件签

到表模版）

行政人力专员

根据上报的计划

而定（如有变化另

行通知）

邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范、内容准确。

2.每次开展培训时都要有签到

表，且每次一个单独的签到表，

不得混用。

3.在月度总结中要有体现。

绩效考核 销售管理部所辖区域专员

6

月度培训总结

（月度培训总结

中包含的附件培

训测试成绩汇总

表模版）

行政人力专员

根据上报的计划

而定（如有变化另

行通知）

邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范、内容准确。

2.每次开展培训时都要对参训人

员进行培训测试且要有成绩汇总

表。

3.在月度总结中要体现。

绩效考核 销售管理部所辖区域专员

7 市场信息统计周

报表

市场信息员 每周日汇总反馈邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范、内容准确。

2.数据的准确性。

3.每周日反馈一次。

绩效考核 销售管理部

所有销售管理

部人员

8 2011年季度客户

关怀活动模板

市场信息员

厂家下发模板之

后（随时）

邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范 2.内容准确。

绩效考核 客服关系部

客服关系部主

管

9 店头活动回访考

核表（模板）

市场信息员 每月中旬不定时邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范 2.内容准确。

绩效考核 客服关系部

客服关系部主

管

10 线下活动回访

考核表（模板）

市场信息员 每月中旬不定时邮件形式

1.文件命名符合规范性要求表格

规范 2.内容准确。

绩效考核 客服关系部

客服关系部主

管

14

七、会议制度

中心店会议制度

【目的】

为规范中心店会议管理，提高会议质量，使各职能部门信息充分共享，特制定本制度。

【会议类别】

1、年度会议

1）由中心店总经理主持，公司各职能部门经理参加，各营业单位负责人 列席。

2）中心店各职能部门，以PPT形式将年度营业单位各项指标完成情况汇 总。总结通报全年各单位指标完成情况，对于各单位遇到的问题及需

要支持项目进行研究，并为制定次年指标及计划，提供参考依据。

2、季度会议

1）由各职能部门主管不定期召开的针对性工作会议，营业网点相关职能 负责人列席。

2）对季度工作进行通报，对于完成好的经销商要予以支持；对季度数据 进行分析及共享，便于以后调整及制定合理计划；对季度出现的的问

题，针对性的解决。

3、月度办公会

1）总经理办公会是由中心店总经理本人或委托人定期召开的中心店工作 例会。

2）参加人员为中心店全体人员。

3）时间原则上定为每月5日，由总经理具体安排。

4）会议由人力培训专员转发通知各职能部门，并做好会议的相关准备工 作。

4、部门例会

1）部门例会是由各职能部门主管定期召开的部门内部工作例会。

2）例会时间由各部门根据部门工作特点合理安排，以不影响日常工作的 正常进行为原则（暂定为每周一次）。

3）重点讲评阶段性工作情况和下阶段工作安排。

5、其他会议

1）如遇中心店某职能部门有紧急事情，需要相关部门参加，可通知中心 店总经理。由中心店总经理安排人力培训专员通知参会部门、时间、

地点、人员。

2）对于参加人员相同、内容接近、时间相适的几个会议，中心店总经理 有权安排合并召开。

【会议准备】

1、所有会议参会人员都应分别做好有关准备工作（会议记录、发言要点等）。

2、会议应按规定时间准时召开，人力培训专员负责维护会议纪律。

3、参会人员准时参加会议并签到，准备好与会议有关的资料，做好会议记录，对要求

传达的会议内容要及时进行传达。

4、会议涉及机密事件，所有与会者要严守保密制度，不得外传泄密，否则按有关规定

处理。

5、会议形成的决议由各职能部门主管负责监督落实情况。

6、会议期间，参会人员要集中精力开会，不得会客，不得随意走动，不得办理与会议

无关的事项；手机调至关机或振动状态；会议期间不能随意中途离场。

【会议记录】

1、各个职能部门要有独立的会议记录本

2、各个职能部门会议记录要按《会议记录表》规范填写记录。

3、各个职能部门由指定人员记录。

4、会议原始记录应于会议当日、《会议纪要》由人力培训专员最迟不迟于次日呈报总经

理审核签名。

【会议室管理】

1、会议室卫生要保持。不得丢弃纸屑杂物。

2、会议室电子设备的管理、使用和维护由人力培训专员负责，其他人不得随意操作，

否则造成设备损坏应按价予以赔偿。

16

八、培训制度

中心店培训管理制度

【目的】

为了规范山西佳信中心店（以下简称中心店）的培训组织管理工作，为实现中心店下辖所属营业单位的人才梯队培养提供平台，提高员工的综合素质和专业技能，培养一批精良的队伍，促进中心店下辖所有营业单位的长远发展提高，为此特制定本制度。

【培训原则】

1、符合促进中心店业务发展和组织能力提高为基本前提的原则

2、制定培训计划和开展培训要具备前瞻性和系统性

3、常规培训工作逐渐例行化，逐渐达到规范化和制度化

4、首要开展最紧急最重要的培训

5、培训学习机会坚持公平、公正、公开原则，鼓励员工自发组织学习和培训

【适用范围】

本制度适用于中心店所有员工。

【培训类别与组织】

中心店组织开展的培训主要分为以下几类：

1、新员工培训

是指新员工在试用期期间必须接受的培训，包括人力资源部组织的新员工入职培训和部门组织开展的业务、技能培训，目的在于帮助新员工熟悉中心店环境，从而尽快适应企业环境和新的工作岗位。

其中人力资源部组织的入职培训由人力资源部组织，主要包括：

z企业背景、业务规划和文化价值观

z人事管理制度

z财务报销制度

z商业行为和道德守则

部门开展的培训内容包括：

z业务流程培训

z部门（团队）责任和目标，以及岗位职责和业务系统指导培训

z部门开展的新员工培训由部门向人力资源部部部门递交计划之后实施。

2、任职培训

任职培训是指中心店为了帮助扩充、提高员工知识面，提高工作效率和工作结果输出质量，提升任职能力，或者职位晋升准备所提供的各项培训，包括：

(1)（项目）管理层培训，针对中心店管理人员（包括总监、部门经理、服务经理、

中心店中层以上管理层）开展的提高管理技能、领导力、决策能力的培训。可以通过内训或者外训的形式组织，此类培训由中心店高层或人力资源部发起，由人力资源部负责具体实施管理。

(2)技术培训：为了提高技术人员维修技能的培训，包括中心店层面、营业单位层

面、员工之间组织的各类以提高项目开发效率和质量所需技能的各种形式的培训，可以是培训、小组分享、座谈研讨的形式。

17

(3)储备干部/转岗培训

z储备干部的角色转变、职业技能提升和管理能力培养等方面的培训。由人力资 源部负责发起、协调实施和管理。

z转岗培训是针对待转岗员工的培训，在原岗位和转岗岗位知识技能跨度较大时 开展，目的是帮助员工提升新任岗位的技能和知识，由人力资源部根据实际情

况协调组织。

(4)业务培训，为了帮助员工尽快熟悉项目所需的业务知识展开的培训，一般由部

门内部组织实施，人力资源进行监督。

3、外派培训

因为中心店内部资源所限，需要参加外派培训的，由需求部门提出需求与解决方案，经高层审批后，人力资源部部部门发起，由培训专员负责落实。接受外派培训的员工必须跟中心店签订培训管理协议，中心店根据培训内容不同对员工在中心店的服务期限有2-5年的要求。培训结束后，需要将培训资料带回中心店，并按照中心店的安排在内部转达、传授培训内容。

4、其他形式的学习培训

包括员工自发组织的学习培训，有关新制度、内部新业务流程方面的培训。

【培训方式】

中心店鼓励用到的培训方式有：

z在职培训：通过观察员工的工作状态，进行提问进行学习，观察要完整。

z工作指导：管理人员或导师通过工作流程指导、任务演示，然后员工自我练习

的方式培训

z封闭培训：一般指组织内训时的方式，由中心店内部讲师或者外来讲师进行封

闭授课

z角色体验：通过新岗位体验或者执行任务进行培训。

z外派培训：员工被派驻参加外部机构组织的培训。

【培训需求分析和收集】

1、培训需求分析的原则

z以帮助实现中心店的战略规划和年度目标，人力资源规划目标；

z以帮助实现部门、团队的任务目标；

z为了市场竞争的需要和企业核心竞争力的培养；

z有助于提高业绩考核结果；

z有助于流程、部门、职位良性运行和提高员工胜任能力；

2、需求分析方法

培训需求分析可以来自以下几种途径得到的信息

（1）对比企业（部门/team）内外部因素：

z对比人员的实际知识技能情况和任职要求的差距

z对比年度部门目标的业务重点和相关要求和部门、人员的能力现状

z对比竞争对手和目前的能力现状

（2）分析（关键）事件法，对销售管理、过程中所出无现的问题进行分析，找出

关键原因，挖掘可以通过培训改进的机会。

（3）分析绩效结果不佳、不出色的原因，分析所在部门、人员的责任，针对性提

出流程改造、个人能力提升方面的培训计划。

（4）观察、访谈法：通过观察员工工作状态找出员工实际表现与职位要求的差距，

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通过跟部门管理层、技术骨干的访谈了解业务运行状况和员工实际需求，提炼培

训需求。

3、培训需求收集

所有的培训需求都必须汇总至人力资源部。技术类、业务类的部门培训需求由相关项目经理、主管填写《部门培训需求表》统一提交至人力资源部部，由人力资源部部门收集，并判断培训需求是否真正所需，对于可执行的培训，人力资源部部门协助协调组织培训资源，开展培训跟踪培训实施进度。

【计划与实施】

1、年度培训计划由人力资源部部门组织制定，经行政审核，总经人事总监批准之后，

由人力资源部部门统一发布并组织执行。

2、计划制定程序，由人力资源部部门组织评价上年度培训计划实施情况，在每年10

月-11月组织各部门进行培训需求调查，进行汇总综合分析，完成年度培训计划，

在12月之前完成报批审核流程。

未统一制定培训计划的需求，临时由部门/个人提出，涉及培训支出的由中心店总

经理批准实施。

3、人力资源部部门负责监督各项培训计划的开展，并负责组织实施中心店层面培训计

划。人力资源部部门负责建立培训档案，同时监督培训费用的使用方向，防止挪作

他用。

4、培训费用预算、分配与管理

（1）在制定年度培训计划时由人力资源部部门确定各项培训所需费用，汇总为年度预算费用，报中心店总经理批准，在财务部备案培训预算。

（2）计划内的培训预算，由事业部总监/中心店分管经理批准开支，财务部负责审核责任，人力资源部部门负责监督培训方向和培训效果。

（3）培训需要把握尽量减少开支的原则。对于培训费用的分配：创造性部门的技术、业务、项目管理培训优于**部门，干部、骨干技术员工培训优于一般员工，优先

满足改进上年度关键绩效领域出现的重大不良事情或者能力不足的因素。

（4）未事先列入预算的培训开支，需要在培训实施之前提出申请由总经理审批。

5、培训负责人每次必须汇总签到表以及培训反馈表，在培训结束一周之内提交到人力

资源部部门。

当外部培训结束后，培训人员应主动将培训教材递交至人力资源部部门，供其他员

工学习参考。

【培训纪律】

1、中心店员工必须参加中心店指定的培训，因特殊原因不能参加的由个人提出部门主

管批准，否则按照旷工处理。

2、学习期间，培训学员应该遵守以下纪律：

z按时到课，认真听讲，保持安静

z关闭通讯设备，或调成振动/静音，上课期间不允许接听电话

z听课期间除休息时间，不允许随意走动

z对无故迟到或缺席的员工，按中心店考勤制度处理。培训无故迟到者，按迟到 处理。无故缺席者，按旷工处理。

3所有参加培训的人员需主动反馈培训效果，培训结束一周之内填写《培训课程反馈表》，交给培训负责人。

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【内部培训资源建设管理】

内部培训资源包括培训讲师、培训教材、培训设备。

1、内部培训讲师管理办法

（1）讲师的来源

z各级干部：各级干部均自觉承担培养员工的责任，是内部讲师的主要承担者。

z技术尖子/骨干：销售部门的业务骨干，售后服务部门的技术尖子将是业务技 术培训师的主要来源。

（2）讲师任命、申请和职责

内部讲师一般都是兼职授课，中心店会指定一些干部担任兼职讲师，同时鼓励在业务/技术方面有突出表现的员工报名申请成为培训讲师，由人力资源部部门对讲师资格进行联合评审，内部讲师的授课工作以不影响本职工作为前提。

z职责：每个部门必须至少有一名内部讲师，担任新老员工技能业务培训工作。

讲师需要实地了解培训对象的情况，承担授课内容的搜集整理，教材（课件）

的编写，总结本专业领域内的管理、操作经验，学习、消化外部培训课程，并

承担教学任务，负责提高教学质量。在半年内不能很好履行培训师职责的人员

将被取消培训师资格。

z晋升：成为内部讲师的业务骨干将优先获得晋升储备资格

z培训机会：成为内部讲师将优先获得必要的培训机会

2、培训教材

z培训教材媒介可以是印刷材料、书籍、电子课件、光碟等。内部培训资料来自 于厂家提供的转训资料、工作经验的分享以及失败教训总结，中心店大事记等，

培训师要善于收集工作中的案例，单独或联合开发培训课件。

z由于内部培训资料不足需要外部购买书籍、教材的，在费用预算范围内，由培 训组织部门提出，报总经理批准后执行。

z人力资源部部门负责培训教材的统一归档管理，内部培训师必须及时向人力资 源部部门送达培训教材，参加外部培训的人员必须在培训结束一周内将培训教

材的原件或复印件交由人力资源部部门归档。

3、培训设备

培训设备遵循资源共享、充分利用的原则，有必要添置时，由人力资源部提出申请报总经理审批。

【培训效果评价与考核】

1、评估：人力资源部部门组织实施的培训由人力资源部部门决定是否进行培训效果的评估，负责制定评估计划，通过评估结果总结培训效果，已经决定是否继续培训或者改进培训工作方法、调整后期的培训计划。针对部门组织的培训，人力资源部协助部门上司负责员工培训效果考核，，后续人力资源部部门将不定期抽查培训效果。

2、结果运用：试用期员工的培训考核将作为转正条件之一。对于正式员工，连续三次出现培训评估不合格的情况，将被取消年度其他所有参训资格，并且当月绩效考核不得高于B，并影响加薪和晋升资格。

3、方式：常用的培训评估的方式有：课堂考核、考试、笔记、心得报告、案例分析、现场操作、改进计划、分享、授课等。

4、宗旨：中心店所有参训的员工都应该持续不断的将培训收获应用到实际工作中，不断提高个人和帮助提高周围的同事，最终养成优秀的工作习惯，提升企业的持续发展能力。

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