交换机代维

滨州供电公司

信息网络交换设备维护项目

技 术 方 案

济南明智科技有限公司

2013-6-20

目录

一、维保方案说明........................................................................................................................... 1

1.1项目概况............................................................................................................................. 1 1.2服务范围及内容 ................................................................................................................. 1 1.3网络交换系统运维服务 ..................................................................................................... 2 二、运维服务流程及保证体系 ....................................................................................................... 6

2.1服务方式说明 ..................................................................................................................... 7

2.1.1、日常巡检 ............................................................................................................... 7 2.1.2、故障维修和应急响应 ........................................................................................... 8 2.1.3、培训服务 ............................................................................................................... 9 2.1.4设备返修运输和保险 .............................................................................................. 9 2.2服务质量保证 ..................................................................................................................... 9

2.2.1服务监督 ................................................................................................................ 10 2.2.2服务满意度调查 .................................................................................................... 10 2.2.3技术人员保障 ........................................................................................................ 10 2.2.4备件管理 ................................................................................................................ 11 2.2.5服务文档管理 ........................................................................................................ 11 2.2.6服务评估 ................................................................................................................ 11 2.3安全保证体系 ................................................................................................................... 12

2.3.1安全管理方针 ........................................................................................................ 12 2.3.2安全组织保证体系 ................................................................................................ 12 2.3.3安全管理制度 ........................................................................................................ 13 2.3.4安全管理工作 ........................................................................................................ 14 2.4文明施工措施 ................................................................................................................... 14

2.4.1总则........................................................................................................................ 14 2.4.2实施责任 ................................................................................................................ 15 2.4.3管理要点 ................................................................................................................ 15 2.4.4环境保护措施 ........................................................................................................ 16 2.4.5有效控制噪音污染 ................................................................................................ 17 2.4.6防风、防雨、防雷、冬季施工措施 .................................................................... 17 2.4.7文明施工保证措施 ................................................................................................ 18 2.5备件管理........................................................................................................................... 19

2.5.1备件渠道 ................................................................................................................ 19 2.5.2备件管理流程 ........................................................................................................ 19 2.5.3我公司针对本项目的备品库 ................................................................................ 20

三、维保人员实施计划 ................................................................................................................. 21

3.1维保小组成员 ................................................................................................................... 21 3.2人员配备及职责划分 ....................................................................................................... 22 四、服务管理制度规范 ................................................................................................................. 23

4.1服务时间........................................................................................................................... 23 4.2行为规范........................................................................................................................... 24 4.3现场服务支持规范 ........................................................................................................... 24 4.4问题记录规范 ................................................................................................................... 25

五、服务承诺、培训承诺 ............................................................................................................. 26

5.1维保服务承诺 ................................................................................................................... 26 5.2技术培训承诺 ................................................................................................................... 27

5.2.1现场技能培训 ........................................................................................................ 27 5.2.2不定期的技术交流培训 ........................................................................................ 27

一、 维保方案说明

1.1项目概况

项目名称：滨州供电公司信息网络交换设备维护项目 项目单位：滨州供电公司

服务范围：滨州供电公司所属范围内的信息网络交换设备。

1.2服务范围及内容

服务内容：

对滨州供电公司网络系统进行整体结构、设备配置和运行健康水平进行全面诊断分析，进行系统坚强性测试，对存在隐患的设备进行维修，对已经脱保的设备续签厂家维保，确保网络系统始终处于健康运行状态。具体服务内容包括（但不限于）：分析网络设备日志及审计记录，交换机流量诊断及性能调优；网络拓扑结构图与当前运行情况分析及优化；业务通信链路安全可靠性分析；子网划分及IP地址分配情况分析；清理网络接入控制，完备IP地址与MAC地址绑定策略；审核网络设备登录用户及登录策略，关闭不需要的网络端口和网络服务，启用VTY ACL等访问控制功能，接入监控平台参数设置。

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1.3网络交换系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络交换机系统基本服务内容：

序号 1 服务模块 现场备件安装 内容描述 配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场 首先分析软件升级的必要2 现场软件升级 性和风险，配合用户进行软件升级 3 4 5 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 设备名： 检查内容 电源运行状硬件运行状态 态 风扇运行状态 模块运行状态 系统运行状态检查 VLAN 状态 配置 状态 OSPF 状态 设备型号： 参考标准 检查结果 维保单位： 管理IP： 检查结论 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 巡视方法描述 巡检周期 现场故障诊断 电话远程技术支持 问题管理系统 按服务级别：7×24小时 5×8小时 7×24小时 对遇到的问题进行汇总和发布 第2页

日志检查 日志 状态 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 其他检查 内容

(1) 用户现场技术人员值守

我公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。

同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ? 配置数据 ? 性能数据 ? 故障数据 (2) 现场巡检服务

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现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下： 编号 巡检内容 硬件运行状态检查项目 单板状态检查 1 态检查 设备地线检查 电源模块状态检风扇状态检查 查 整机指示灯状机框防尘网检查 机房温度、湿度检查 软件运行情况检查项目 设备运行情况网络报文分析 2 检查 路由运行情况 检查 网络整体运行情况调查 3 网络运行问题网络变更情况调网络历史故障调调查 查 查 设备对接运行状况检查 (3) 网络运行分析与管理服务

网络运行分析与管理服务是指我公司工程师通过对网络运行状况、

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网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括：

服务内容 服务优点 向客户提供网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少以最小成本保证及时解答客户关于2小时的电话技术交流 心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交CASE汇总分析使客户了解网络历史故障情况以报告，并可扩展到每年17次（月及故障预防建议，最大程度减少度、季度、年度） 网络故障隐患，更高效的进行网络管理。 (4) 重要时刻专人值守服务

我公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。 如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。

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二、 运维服务流程及保证体系

建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

IT资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资

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定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

IT资资资资资资资资资资资资资资资资资资7*24资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资MICROSOFT CORPORATION资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资资

2.1服务方式说明

2.1.1、日常巡检

提供每月2次对网络设备现场巡检，对维保设备和系统进行细致全面地监视、检查、故障解决、隐患排除等。并按照用户要求提供特殊时段保障要求的巡检，检查的内容包括软件、硬件检查，日志检查、

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电源、告警及设备运行环境检查等，并在此基础上进行相应的网络调整和优化。

维保厂商应在设备巡检完成后形成相关检查结果和建议报告，并经维保单位签字认可，维保单位可以根据需要增加和修改设备巡检内容。

2.1.2、故障维修和应急响应

为设备的正常运行使用提供7*24小时的响应服务，如有重大活动或重要工作期间，实施现场保障服务，确保网络系统的可靠、安全运行。

服务有效期内有应急突发事件时，应认真进行故障分析判定等准备工作，30分钟之内做出响应，并根据故障程度，维保厂商提供不同设备原厂工程师现场支持响应时间：

? 紧急故障（系统瘫痪）-4小时内现场响应支持。 ? 严重故障（系统性能受损）-8小时内现场响应支持。 ? 一般故障（系统运行正常）-24小时内现场响应支持。 故障处理完毕一个工作日内，写出“故障分析报告”和“故障处理报告”，并签字盖章，提交给用户备案。

在服务有效期内，机房内部设备所有零部件及耗材在正常使用下发生损坏、故障或缺失，由维保服务方负责免费更换，配件费用、人工费用由维保服务方承担。

系统设备的维修，包括所有设备故障部件的维修或更换，维修完成后，需对所更换部件提供一年的质量保证。

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在维保设备不能及时恢复的情况下，随时提供备机或备件服务。如原厂商决定停产某种备品备件，维保厂商必须提前将备品备件备齐、备足。在紧急情况下，维保厂商需提供与原有设备或模块的型号形同，各项性能规格不低于原有设备或模块的备件，以便系统及时恢复。

2.1.3、培训服务

要求至少包括现场的初级培训，根据需求进行中、高级培训服务。 服务标准与服务承诺

1) 为客户建立设备维护档案，并对设备维护进行记录以方便查阅。 2) 保证所维护的设备及软件正常运行。 3) 承诺不设置任何消费陷阱。

4) 恪守职业道德，尽职尽责地提供专业化、高水准的服务。 5) 严格遵守委托方保密规定，双方签署保密协议。

2.1.4设备返修运输和保险

双方通过协商选择设备运输和交货方式，运输途中的所有费用和风险由维保服务方承担。

2.2服务质量保证

为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。

全面检查，双方签署《设备维护期届满备忘录》。若有遗留问题，双方另行商定。 服务期结束后，将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续提供维护服务。

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2.2.1服务监督

各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。

2.2.2服务满意度调查

客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：

（1）每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；

（2）每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查； （3）不定期向客户发放调查表，调查服务质量

2.2.3技术人员保障

（1）网络工程师在同类项目上的工作年限在二年以上，负责过大中型项目的实施；

（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；

（3）为设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于网络系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；

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2.2.4备件管理

我公司对上述设备提供硬件设备维保，我公司提供关键备件的型号和价格清单，以便解决关键的硬件问题。这些备件的管理可确保连续不间断的可用性，从而加快关键硬件问题的解决。

当上述设备发生硬件故障且导致系统不能正常工作，我公司应在8小时内提供相应的备件进行现场更换。质保期内的设备配件由甲方联系原厂商提供，质保期外的设备配件由我公司提供备件，待甲方完成新配件的采购工作后取走。

代维期间，我公司负责维护的设备出现我公司人为原因造成的故障及维护不及时造成的故障，凡造成异常的，由我公司负全部责任。

2.2.5服务文档管理

工程师每次技术服务后，在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时对所有服务文档进行归档，并定期进行汇总报告。确保您的计划中包含组织的重要项目负责人的反馈意见。

随着信息化进程，文档管理越来越受到企业的重视，但是企业在进行文档管理的过程中，经常会碰到以下的问题：海量文档存储，管理困难；查找缓慢，效率低下；文档版本管理混乱；文档安全缺乏保障；文档无法有效协作共享；知识管理举步维艰等。

2.2.6服务评估

每月收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务

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承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。

服务质量评估是做好维护工作的一个重要环节，服务质量评估不仅需要兼顾服务对象需求、欲望和能力，还应结合上述服务质量评估体系内涵特征要求，有的放矢地选择构建要素。

2.3安全保证体系

2.3.1安全管理方针

“安全第一，预防为主”。

2.3.2安全组织保证体系

针对该工程的特点，由公司工程部、项目经理、安全员、各专业队管理人员组成自上而下的安全保证体系。 ★安全组织保证体系

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2.3.3安全管理制度

1安全技术交底制：根据安全技术措施要求和现场实际情况，各级管理人员需亲自逐级进行书面交底，技术交底内容应有针对性； 2班前检查制：施工员及专业工程师在开工前必须监督与检查施工班组、各专业分公司的安全防护措施是否落实进行检查，发现 3高空作业各类机械设备和防护用品必须实行验收制，凡未经验收的一律不得投入使用；

4周五安全活动制：项目经理部每周五组织工地全体工人进行安全教育，对上一周安全方面存在的问题进行总结，对本周的安全防护重点和注意事项做必要的交底，使操作工人能对自已从事的工作安全心中有数，从意识上时刻绷紧安全生产这根弦；

5定期检查与隐患整改制：项目经理部每周要组织一次安全生产

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检查，对查出的安全隐患必须定措施、定时间、定人员立即整改，并作好安全隐患整改记录；

6实行安全生产奖罚制与事故报告制；

7危急情况停工制：一旦出现危及职工生命安全和国家财产的险情，要立即停工，及时采取措施排除险情，同时即刻报告公司； 8持证上岗制：特殊工种必需持有上岗操作证，严禁无证操作。

2.3.4安全管理工作

1项目经理部负责整个现场的日常安全生产工作，必须严格遵照施工组织设计和国家规范规定的有关安全措施组织施工，严禁瞎指挥及野蛮施工；

2在施工过程中对薄弱部位、环节要加以重点控制，对机械设备进场检、安装和日常操作要认真控制与监督，凡设备性能不符合安全要求的一律不准使用；

3防护设备的变动必须经项目经理部安全员批准，变动后要有相应有效的防护措施，作业后按原标准恢复，所有书面资料由项目经理部安全员保管备查。

2.4文明施工措施

2.4.1总则

(1)文明施工是一个系统工程贯穿于项目施工管理的始终。它是施工现场综合管理水平的集中体现，涉及到项目的每一个人员的生产、

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生活及工作环境。本工程位于北京市，文明施工极为重要，结合以往工程施工经验并遵照北京市有关规定，要把该工程建成北京市文明样板工地。

(2)在施工过程中，必须自觉地形成环保意识，要创造良好的生产工作环境，最大限度地减少施工所产生的噪声与环境污染。本次参与施工的机械设备噪音均应控制在国家和北京市允许的范围之内，严格遵守北京市建委关于夜间施工时间限制的有关规定。 (3)施工现场实行公司的形象设计。

2.4.2实施责任

(1)现场经理是施工管理的第一责任者，项目经理部必须事先制订出文明施工计划；

(2)施工员直接负责施工区域的文明施工及环境卫生；

(3)设专（兼）职文明施工管理人员，具体负责施工现场文明施工。

2.4.3管理要点

(1)由于施工可长期利用的场地有限，现场可根据工程装修部位变化按阶段合理安排和调整现场平面布置，做到材料堆放、临电、消防等系统布置安全合理。

(2)在装修过程中，由于场地逐步有所改善，材料、构件、成品、半成品等要分类存放整齐，施工中每天做到工完场清。

(3)按CI形象策划要求标准统筹对施工现场进行设计，以确保文

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明样板工地的实现。

(4)严格遵守有关消防、保卫方面的法令、法规，制定有关消防保卫管理制度，完善消防设施，消除事故隐患。员工必须佩带统一负责制的出入证，以加强现场保卫工作。

2.4.4环境保护措施

(1)所有材料进场均应符合环保要求，所有施工人员应具备环保意识；

(2)严格按北京市有关环保规定标准执行，对场地初始环境状况进行保护；

(3)合理安排作业时间，在午间及夜间避免进行噪音较大的工作（应≤55分贝）;

(4)搞好施工现场卫生，施工现场垃圾每层按指定的地点集中收集，下班后及时运至楼外垃圾堆放场，时刻保持现场的整洁卫生，夜间及时将垃圾运出场外，使用有垃圾准运证的封闭货车；

(5)现场周边要保持畅通与清洁，不得随意堆放物品，更不允许堆放施工垃圾；

(6)施工现场严禁吸烟、便溺，操作人员有安全防护用品； (7)设立专门的、封闭的垃圾存储场地，施工垃圾每日装袋及时清运；高温时设专人进行现场喷水，防止尘土飞扬，保护周边空气清洁； (8)竣工前，对完工场地环境状况要进行检测，不符合标准时不准交验。

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2.4.5有效控制噪音污染

(1) 夜间施工经业主或现场临理单位许可，并严格限制噪音的产生，使噪音和环境污染限制在最小程度。

(2) 为了减少施工噪音，防止施工噪音污染，压缩机要性能良好并要尽可能低音运转，合理安排作业时间，减少夜间施工，减少噪音污染。

(3) 要减少施工噪音和粉尘对临近群众的影响，对大型机械采取简易的防噪措施。机动车在工地上限速行驶。避免产生灰尘，并经常洒水减少灰尘的污染。现场易生粉的细料存放及运输要加以遮盖。 (4) 选用低噪声或备有消声降噪设备的施工机械。

(5) 牵扯到产生强噪声的成品、半成品加工、制作作业，放在封闭工作间内完成，减少因施工现场加工制作产生的噪音。

2.4.6防风、防雨、防雷、冬季施工措施

(1) 进入现场的设备、材料必须避免放在低洼处，要将设备垫高，设备露天存放应加苫布盖好，以防雨淋日晒，料场周围应有畅通的排水沟以防积水。

(2) 电气设备的电源线要悬挂固定，不得拖拉在地。下班后要拉闸断电。

(3) 在大风，暴雨到来之前，对装在室外的设备进行加固，盖雨蓬做好防雨准备；在安装设备前做好弱电系统的接地工作，设备安装后做好接地，防止雷击损害设备。

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(4) 夏季炎热天气，施工人员在高层作业时要进行体格检查。?有关部门做好防暑降温措施。

(5) 冬季施工，应做好五防“防火、防滑、防冻、防风、防煤气中毒”。用水不得随意乱泼。

2.4.7文明施工保证措施

(1)设备、材料应按工程进度计划进入现场，并按规定定点整齐堆放，坚持谁施工谁清理的原则，使整个工区达到文明施工的标准。 (2)在施工现场施工，必须工完料清，谁施工谁负责卫生。 (3)对大楼内原有墙面、地平、安装好的各种设备、管道、电缆电线要注意保护，在刷油漆时，应避免污染其它专业安装好的设备。动用气、电焊使，应用铁皮等做隔离，以免火焰、焊渣损坏墙面和设备。服从业主的指挥和施工进度安排，对业主提出的要求坚决执行。搞好驻地的卫生工作，保持周围环境的清洁。在施工中若施工人员应遵守当地的治安管理条例，做一个遵纪守法的公民。

(4)现场材料多，垃圾多，人流大。材料要及时卸货，并按规定堆放整齐，施工车辆运送中如有散落，派专人打扫。凡有夜间运输的材料，应尽量在夜间运输，天亮前打扫干净。

(5)禁止随意占用现场周围道路，妨碍交通，若不得不临时占用，应首先征得市政、交通部门许可。施工用设备定期维修保养，现场排列整齐美观，并将机具设备摆放整齐 (6)合理排放污水、废水

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①施工现场与临设区保持道路畅通。

②在办公区、临设区及施工现场设置若干饮水点，保证职工饮用水的清洁卫生。

③严禁工人现场随地便溺，一经发现除给予经济罚款外，并立即清除出场。

④生活及施工中的污水、冲洗水及其它施工用水要合理排放。 ⑤职工宿舍内、外应干燥，室内保持清洁，喷洒消毒药水灭蚊、灭蝇。

在每天开工前，施工员或班长应向班组人员布置工作并讲解工作要领。使每个工人都知道工作的任务和目的，减少等工和重复劳动。在安装中要注意节约使用材料，对余留下来的边角料应尽量利用。在布线时，应先计算好长度，对每卷线材进行套用，使损耗最小。

2.5备件管理

2.5.1备件渠道

本公司备件库得到了cisco及H3C全球服务部门的支持，本公司为cisco设备金牌代理商。

2.5.2备件管理流程

本公司的备件是库管人员通过备件备品库来进行管理的，主要包括以下几个方面：

（1）备件供应：根据与客户的保修合同，将根据保修设备对备件进

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行供应。

（2）备件入库：当备件从厂方发送到公司时，库管人员将对备件的P/N、FC和SN进行分类登记，对备件库重新进行整理。

（3）备件出库：当工程师根据客户故障确定是哪个部件发生问题后，将向库管人员申请备件出库，填写备件出库单后，由工程师带到客户现场进行更换。同时，库管人员将更新备件库的内容。

2.5.3我公司针对本项目的备品库

序号 一 1 2 3 4 H3C MR8805 5 6 7 8 9 10 11 CISCO 6509E 12 13 14 15 三 WS-CAC-3000W= WS-C6509-E-FAN= GLC-LH-SM= X2-10GB-LR= IM-NAM-II SPC-XP4L SR-8805-N-H3 SR0M2SRP1E3 SPE-1020-II PIC-GP10L 设备名称 型号 描述 主站设备 H3C SR8805 万兆核心路由器主机 H3C SR8800-路由交换处理板(1E) 双路业务处理板-II代 10端口千兆以太网光接口卡-(SFP,LC) 网络分析业务处理板-II 4端口万兆板卡 单位 台 块 块 块 块 块 个 块 台 块 块 块 个 个 个 数量 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 XFP-LH40-SM1550-F1 万兆接口模块 IM-FW-II WS-C6509-E VS-S720-10G-3C= WS-X6748-SFP= H3C SR8800,防火墙业务板 Catalyst 6500 Enhanced 9-slot chassis,15RU,no PS,no Fan Tray Cat 6500 Supervisor 720 with 2 ports 10GbE and MSFC3 PFC3C Catalyst 6500 48-port GigE Mod: fabric-enabled (Req. SFPs) Catalyst 6500 3000W AC power supply Catalyst 6509-E Chassis Fan Tray GE SFP, LC connector LX/LH transceiver 10GBASE-LR X2 Module 服务器设备 第20页

1 16口IBM光纤交换机 40口IBM光纤交换机 IBM System Storage SAN2005-B16 IBM System Storage SAN40B-4 16端口SAN交换机 台 1 2 四 40端口万兆SAN交换机 台 1 网络安全设备 24个10/100/1000Base-T，4个H3C 3100 Cisco 2960 Cisco 3825 H3C 3600 combo SFP,自带两个堆叠口,1个模块插槽 WS-C2960G-24TT-L cisco 3825主机，路由器光口板 H3C S3600-26C以太网交换机，24台 台 套 1 1 1 1 1 1 套 1 1 1 1 接入交换机 2 接入交换机 3 出口路由器 4 接入交换机 个10/100/1000Base-T，4个combo 台 SFP,自带两个堆叠口,1个模块插槽 H3C SR9510 万兆核心路由器主机， H3C SR9500-路由交换处理板(1E)， 10端口千兆以太网光接口卡-(SFP,LC)， 4端口万兆板卡， H3C SR9500,防火墙业务板 5 核心交换机 H3C9510E 三、维保人员实施计划

3.1维保小组成员

针对本项目，我们成立专门的项目小组，小组成员由客户经理、项目经理、技术工程师、商务（采购）人员组成，本次项目小组的成员暂定如下： 项目组成员名单：

姓名 刘超 从超 李方明 职务 客户经理 项目经理 工程师 电话 18653188660 18653188664 18653188665 备注 项目协调 系统集成工程师 服务器工程师 第21页

郭纬 商务 0531-82661996 订货，协调产品资源 3.2人员配备及职责划分

根据维保项目管理经验，我司组建组织机构并配备相关人员。维保项目组下设维保项目经理、服务器工程师、安全员等。 维保技术组： 配备1名服务器工程师，负责维保工作。 维保项目管理组： 配备1 名项目经理。 后勤服务组: 配1名采购，兼产品保管和物流。 人员名单如下：

姓名 刘超 在本项目任职 客户经理 主要工作 负责本项目的协调、与客户的沟通 负责监督整个维保项目的实施， 对工程项目的实从超 维保项目经理 施进度负责；协调解决维保项目实施过程中出现的各种问题。负责与相关人员的协调工作 协助项目经理负责现场技术支持，负责对巡检实李方明 服务器工程师 施过程中出现的问题，及时上报项目经理。解决各种故障问题 郭纬 后勤服务人员 负责产品订货、采购。负责产品保管，发货、客户满意度调查等 第22页

四、 服务管理制度规范

4.1服务时间

(1) 接收服务请求和咨询：

在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。

(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间：

故障级别 I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 响应时间 30分钟，2小时内提交故障处理方案 故障解决时间 12小时以内 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现30分钟，2小时内部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，提交故障处理方案 不影响正常业务运作。 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 30分钟，2小时内提交故障处理方案 24小时以内 48小时以内 5天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，我公司将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

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4.2行为规范

(1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

(2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

(3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

(4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

4.3现场服务支持规范

运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

(1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

(2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

(3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

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(4)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。

4.4问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

(1)问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。 (2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型(技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

(3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、

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确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

(4)问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

(5)问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

五、服务承诺、培训承诺

5.1维保服务承诺

针对本维保服务项目的服务承诺如下：

提供7x24小时的免费现场保修服务和技术支持服务。

接到故障维修服务要求后30分钟内予以响应，6小时内到达故障现场，12小时内解决所有硬件故障，恢复正常工作。

提供7x24小时技术咨询服务，包括电话、传真、EMAIL等多种方式。

免费提供软件的升级服务。提供每月两次的日常维护和巡检。

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5.2技术培训承诺

5.2.1现场技能培训

公司的技术工程师在现场维护时，现场讲解讲述产品性能及使用注意事项等。该培训为免费，理论结合实际的方式进行。 专题讲座：

公司可根据用户使用的实际情况，单独开设培训班。培训课程在整个系统实施过程中同步进行，具体时间双方商定。还可根据用户需要协商培训的内容。

5.2.2不定期的技术交流培训

(1)新技术研讨会

当前IT业发展日新月异，各种新技术层出不穷。我们将不定期地邀请客户参加各种新技术研讨会，与用户共同提高，并及时地把各种新技术推荐给用户。 (2)厂商的新产品发布会

新产品不仅会采用最新的技术成果，同时也提供经过最新优化的解决方案。我们会在今后的工作中，不定期的邀请用户参加新产品发布会，共同体验新技术、新方案给用户带来的便利。 (3)各种专题研讨会

我们将会联合厂商和用户就实际应用中的一些具体的技术问题进行研讨，以寻求新的解决方案，我们将会不定期地举办各种专题的技

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术研讨和交流活动，和用户共同提高。

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附录1

设备维修服务单

用户：滨州供电公司

报修人姓名：______________电话： _______________ 报修时间：________________

故障及维修信息（工程师填写）

1、硬件/配件等故障：

□ 主板 □ 光驱 □ 硬盘 □ 内存 □ 风扇 □ 电源 □ 电池 □ 开机无显示 □ 配件及性能检查 2、其他

___________________________________________________________

故障处理方式（工程师填写） 用户

备件更换信息（工程师填写）

1、是否需要更换配件？□ 是 □ 否 2、故障部件：

□ 主板 □ 光驱 □ 硬盘 □ 内存 □ 风扇 □ 电源 □ 电池 其他__________

3、更换备件编号__________，序列号___________

用户反馈信息（用户填写）

1、 维修后的机器是否正常？□ 是 □ 否 2、 用户反馈满意度：

□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意 3、用户其他建议：

___________________________________________________________

4、用户签字：___________________ 日期： _____________________

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设备巡检报告

济南明智科技有限公司 年 月 日

第30页附录2

用户单位 工程师到达时间 滨州供电公司 工程师离开时间 联系人 电 话 一、服务器状态 业务： 主机名： 主机型号： 1，硬件基本配置 硬盘： 内存： CPU： 网络交换维保项目 序列号： 冗余 电源是否冗余： 2，硬件工作状态 检测项目 系统板 CPU 内存 I/O板 板卡1 板卡2 板卡3 系统其它扩展卡 结果 ?正常 □不正常 ?正常 □不正常 ?正常 □不正常 ?正常 □不正常 ?正常 □不正常 ?正常 □不正常 ?正常 □不正常 ?正常 □不正常 备注 二、巡检总结 此次预防性维护的总结及建议 客户对预防性维护的意见及建议 注：

1、所有上述内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性;

2、介质应存放在阴凉、干燥、防磁的环境中，存放温度与机房相似，并与主机分置两地，以防意外

工程师： 客户代表：

日期： 日期：

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