娃哈哈销售部工作手册

杭州娃哈哈集团有限公司 目 录

第1章 销售经理的岗位职责—————————————————————4

省级经理的岗位职责———————————————————————————— —4 区域经理的岗位职责——————————————————————————— ——5 客户经理岗位职责———————————————————————————— ——6 第2章 企业发展史与企业文化————————————————————7

一、娃哈哈创业历程—————————————————————— ———————7 二、娃哈哈获得的主要荣誉—————————————————— ————————8 三、娃哈哈提倡的企业精神—————————————————— ————————8 四、对企业精神的理解———————————————————— ————————9 五、非常营销———————————————————————— ————————15 第三章 销售业务操作规范—————————————————————17

一、业务基本流程——————————————————————————————17 二、操作规范————————————————————————————————17 附件一 促销申请报告(样板)

第四章 人事管理制度———————————————————————21

附件一：新进销售人员登记表—————————————————————————24 附件二：离职人员登记表———————————————————————————24 第5章 关于财务知识及销售费用报销的规定——————— ——————26

财务基本知识————————————————————————————————26 一、经营费管理规定：————————————————————————————26 二、关于经销商无合法票据的业务处理方法———————————————————29 三、销售公司费用控制、报销及工资发放事项的规定———————————————29 四、销售公司销售人员出差费用报销的规定———————————————————30 五、有关报销资料交接手续的规定———————————————————————32 第六章 广告的投放和管理—————————————————————33

1、 广告投放的实施规则：——————————————————————————34 2、 广告投放媒体选择原则：—————————————————————————34 3、 广告协议的签署与审批————————————————————————— 34 4、 广告投放实施要求：———————————————————————————35 5、 广告计划与实投———————————————————————————— 36 6、 广告费承付必备7、 条件—————————————————————————— 36 8、 促销活动实施细则——————————————————————————— 37 广告费使用权限及审批办法————————————————————————— 38 第七章 销售公司保密制度———————————————————— 39 第八章 投诉处理和打假工作———————————————————41

1、 市场上常见法律问题的处理方法—————————————————————41 2、 经销商如何处理服3、 务质量投诉——————————————————————42 4、 消费者投诉处理要求——————————————————————————43 5、 销售打假工作—————————————————————————————43 第九章 省级办事处管理办法——————————————————44

总则——————————————————————————————————44 选址及变更事项管理———————————————————————————44

人员配置管理——————————————————————————————45 办公消耗品管理—————————————————————————————45 文书管理————————————————————————————————45 会议管理制度——————————————————————————————46 出差考勤管理——————————————————————————————46 安全、卫生制度—————————————————————————————47 第十章 渠道管理—————————————————————— 47

1、 经销商管理规范———————————————————————————47 2、 娃哈哈经销商须知——————————————————————————49 3、 网络整顿验收的有关要求———————————————————————52 4、 经销商仓储规范———————————————————————————53 5、 库存的合理控制与订货的优化管理———————————————————54 6、 如何管理好你的客户—————————————————————————56 7、 经销商管理20则——————————————————————————57

第一章 销售经理的岗位职责

省级经理的岗位职责

1、 省级经理的工作职责

1、 将公司下达的任务指 标 逐级分解到各客户经理，4、 确定本省销售目标 与主攻方向，并制订相应的计划与策略， 对销售的完成负全责。

8、 根据市场情况设置销售区域，9、 选聘区域经理、客户经理，10、 并负责分管区域内区域经理、客户经理工作的指11、 导、检查与考核，12、 制定与监督工资资金分配方案的落实。 13、 制定本省广告促销总体策划方案与广告投放方案，14、 审核、指15、 导、监督区域经理合理进行广告安排与投放工作。

16、 负责全省网络的管理，17、 制定全省经销商、二批商设置方案，18、 开设与淘汰经销商的审批。

19、 制定负责策划组织全省内的大型促销活动，20、 对各区域经理提出的各项促销方案进行预审。

21、 了解全省的整体销售情况、渠道运转情况，22、 完成综合性市场调查与预测报告上报公司。

23、 控制各项销售费用的开支。

24、 负责解决区域内的销售问题及疑难问题。协调好本省各职能部门的关系。 25、 负责分管区域内公司销售人员的管理，26、 及时传达公司的各项政策。

2、 省级经理每日、每旬、每月工作安排与要求

1、 每天电话联系客户、客户经理、区域经理了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，2、 要求做到每家客户及客户经理每月不3、 少于1次，4、 区域经理要求每月不5、 少于5次，6、 并做好电话记录。

7、 每月走访客户及检查客户经理工作，8、 每月不9、 得少于各10家及30%的面，10、 并做好走访检查记录。

11、 每月召开1次客户经理会议与经销商会议(可以全省开，12、 但主要分片开)，13、 布置工作，14、 落实任务，15、 传达公司精神。

16、 审核批准区域经理的广告促销计划，17、 并转报公司批准后督促落实，18、 并检查区域经理广告促销计划执行情况。

19、 审核批准区域经理组织评定的工资资金分配方案。

20、 落实分解销售计划目标21、 任务，22、 按旬按月汇总上报全省分地区、分客户的销售计划，23、 并检查监督落实完成情况。

24、 每月作出全省销售情况总结，25、 市场分析报告，26、 拟定下月作战方案。 27、 每月汇总质量与售后服28、 务工作反馈意见，29、 并提出工作改进建议方案。 30、 每月考核区域经理的工作，31、 调查了解销售员，32、 客户对区域经理工作的意见与评价，33、 并反馈给区域经理，34、 并上报销售公司考核意见。 35、 对新开客户与淘汰客户进行审查，36、 并转报销售公司批准。

区域经理的岗位职责 1、 区域经理的工作职责

1、 负责分管区域内客户经理工作的指2、 导、检查和考核。 3、 负责协调全片分管区域内在销售中碰到的各类问题。

4、 负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动。 5、 负责落实分管区域内销售任务的分解落实与解决疑难问题。 6、 负责分管区域内公司销售人员的管理，7、 传达公司政策。

2、 区域经理每日、每旬、每月工作安排与要求

1、 每天电话联系客户及客户经理，2、 了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，3、 要求做到每家客户及客户经理每月不4、 少于3次，5、 并记下电话记录。

6、 每月走访客户及检查客户经理工作，7、 每月不8、 得少于1-2次，9、 并做好走访记录。

10、 每月抽查各分管客户经理下属二批、零售商1次，11、 考核客户经理汇报资料的真实性。每月不12、 得少于各10家，13、 抽查面必须占各分管面的30%。

14、 每月召开1次客户会议(若省级经理召开全省经销商会议的可不15、 重复16、 )。 17、 每月召开1次客户经理会议，18、 总结本期销售工作经验教训，19、 分析市场形势，20、 落实下期销售任务，21、 考核评定工作业绩与工资资金，22、 通报对客户经理工作业绩的评定。

23、 每旬汇总分管区域的销售计划。

24、 重点解决负增长客户或市场发生问题的客户恢复25、 销售。 26、 组织协调分管区域内的大型促销活动。

27、 检查、监督分管区域内价格、区域销售责任制执行情况。 28、 协调解决分管区域经销商客户经理之间的矛盾及解决疑难问题。 29、 安排广告促销计划上报省级经理，30、 经公司审批后具体落实执行。

客户经理岗位职责 1、 客户经理工作职责3

1、 帮助监督客户建立各类台帐，2、 并监督经销商每月与二批商结清帐目、兑现政策，3、 提高经销商信誉，4、 及汇总报销售公司以便我司按时给经销商兑现政策，5、 了解市场情况。 6、 每旬与经销商分析1次市场形势，7、 制定发货计划，8、 落实销售任务。

9、 每月召开1次二批商会议。沟通信息，10、 制定目标11、 任务，12、 宣传公司政策与要求，13、 解决二批商提出的问题。

14、 按公司的要求开展促销活动，15、 组织经销商、二批商参与铺货及促销活动。 16、 监督管理价格及销售责任区域内的铺货率，17、 严禁到处乱窜货。 18、 解决质量等我公司存在的问题，19、 做好售后服20、 务工作。

21、 与经销商共同22、 商议提出广告宣传促销活动的建议方案，23、 报请区域经理后经省级经理、公司批准后组织实施。

24、 及时了解市场信息与客户要求，25、 按旬汇报区域经理地，26、 有特殊问题立即可以越级汇报直至公司。

27、 每月走访二批商客户1次，28、 并填报走访表，29、 汇总备30、 查。

2、 每日、每旬、每月的工作日程安排

1、 每天检查经销商的库存与销售报表1次，2、 并每5天登记1次。

3、 与二批商电话联系业务，4、 督促经销商送货(做到每3天联系1次，5、 并做好电话记录)。 6、 走访所有二批商客户，7、 并填报走访记录，8、 每月不9、 得少于1次，10、 并将发现问题上报区域经理。

11、 走访零售商，12、 了解市场情况，13、 每月不14、 得少于3次，15、 每次不16、 得少于10家，17、 并填报市场调查记录，18、 上报区域经理。

19、 每旬与经销商分析一次市场形势，20、 检查资金到位情况，21、 编制发货计划，22、 上报销售公司内勤，23、 并抄报区域经理。

24、 每旬检查二批商发货情况及资金到位情况，25、 每月确认当月返息额度与销售额，26、 并上报销售公司内勤。

27、 每月编写当月工作总结及市场情况汇总报告，28、 上报区域经理。

29、 及时处理质量问题，30、 分管区域质量投诉必须在8小时内进行处理，31、 并上报质检部及反馈上报销售公司售后服32、 务组。

第2章 企业发展史与企业文化

1、 娃哈哈创业历程

艰苦创业1987年，娃哈哈前身-------杭州市上城区校办企业经销部成立，娃哈哈创始人宗庆后带领两名退休老师，靠着14万元借款，从卖4分钱一支的棒冰，开始了创业历程。1989年，娃哈哈营养食品厂成立，开发生产以中医食疗“药食同源”理论为指导思想的天然食品“娃哈哈儿童营养液”。娃哈哈甫一诞生，就一炮打响，“喝了娃哈哈，吃饭就是香”的广告轰动了大江南北，娃哈哈取得了巨大成功。1991年，创业只有三年的娃哈哈产值已突破亿元大关，发生在小学校园里的经济奇迹开始引起了社会和各级政府的广泛关注。

历史转折1991年在杭州市政府的支持下，仅有100多名员工但却有着6000多万元银行存款的娃哈哈营养食品厂，毅然以8000万元的代价有偿兼并了有6万多平方米厂房、2000多名员工，并已资水抵债的全国罐头生产骨干企业之一的杭州罐头食品厂，组建成立了杭州娃哈哈集团公司。从此娃哈哈逐步开始步入规模经营之路。

西部之光1994年，娃哈哈投身对口支援三峡库区移民，兼并涪陵三家特困企业，组建了涪陵分公司，累计实现利税17659万元，成为三峡库区最大的对口支援企业之一，跻身重庆市工业企业15强。1997年以来，娃哈哈再接再厉，在三峡坝区湖北宜昌、国家级贫困区湖北红安、四川广元、吉林靖宇及沈阳、长沙、天津、河北高碑店、安徽巢湖、广东曲江分别成立娃哈哈控股子公司。目前除吉林刚投产外，所有外地公司均取得了较好的经济效益，成了当地的利税大户。娃哈哈的对口支援、对口扶贫工作受到党中央、国务院的肯定和赞赏，江泽民、李鹏、吴邦国、温家宝、邹家华等领导同志先后莅临视察。

战略合作1996年公司以部分固定资产作投入与法国达能等外方合资成立五家公司，引进外资4500余万美元，随后又引入追加投资2620万美元，先后从德国、美国、意大利、日本、加拿大等国家引进大量具有九十年代世界先进水平的生产流水线，通过引进资金技术，发展民族品牌，娃哈哈再次步入了高速发展的快车道。

全球竞争1998年，娃哈哈集团公司产量、利润、利税、资产规模等主要经济指标已名列行业榜首。为迎接WTO的挑战，培养全球竞争力，1998年6月，公司适时推出中国人自己的可乐──非常可乐系列碳酸饮料，挑战世界饮料巨头。在同洋品牌的短兵相接中，企业的管理水平、经营水平进一步得到提升。非常系列也以其优良的品质，频具竞争力的价格，富有亲和力的品牌形

象，取得了年产销量40万吨的好成绩，为娃哈哈新世纪的发展奠定了坚实的基础。公司非常系列碳酸饮料的成功问世，不但改写了国产可乐被两乐水淹七军的历史，而且激发了民族饮料工业奋发图强挑战外国品牌的勇气和信心。

世纪回眸1999年，公司生产饮料176万吨，完成产值45.12亿元、实现销售收入45.06亿元、利税12.40亿元，分别比去年增长89%、45.53%、57.27%和71%。饮料产量约占全国饮料总量的15%，占全国“饮料十强“产量的37%。主导产品娃哈哈果奶、AD钙奶、纯净水、营养八宝稳居全国销量第一，其中乳酸奶饮料、瓶装饮用水的产销量已跻身世界大厂行列。公司已经发展成为在全国十省市建有25家全资或控股子公司、总资产36亿的中国最大食品饮料企业。在公司骄人业绩的背后，更是浓缩了公司多年经营与奋斗所形成的综合实力与竞争优势，以及多年经营所形成的良好环境。

2、 娃哈哈获得的主要荣誉

● 娃哈哈是全国最大的饮料企业

● 娃哈哈从1998年开始连续四年荣获全国饮料十强之首 ● 娃哈哈首次位列中国工业企业利润总额前20位 ● 娃哈哈位列中国食品20大著名● 品牌之首 ● 娃哈哈是全国饮料企业中产品最齐全的企业

娃哈哈的产品系列包含：乳饮料、饮用水、碳酸饮料、茶饮料、罐头食品、医药保健品等六大类30多个品牌，其中主导产品娃哈哈纯净水、娃哈哈含乳饮料、娃哈哈八宝粥的销量均保持连续多年稳居行业第一的良好势头。 ● 娃哈哈产品的质量最值得信赖

● 娃哈哈连续三年获全国质量效益型先进企业称号 ● 全国消费者心中的理想品牌

● 中国驰名● 商标● ●中国优质产品 ● 全国质量管理先进企业 ●全国用户满意企业

3、 娃哈哈提倡的企业精神

● 励精图治 振奋精神，● 治理企业；理想崇● 高，● 信念坚定；积极进取，勇往直前。

● 艰苦奋斗 埋头苦干，● 勤勤恳恳；居安思危，● 富贵不淫；忘我奉献，不懈追求。

● 勇于开拓 不● 安现状，● 敢占先机；身处逆境，● ● 卧薪偿胆；积极进取，● 勇于创新。

● 自强不● 息、自我加压，● 自觉努力；不● 甘落后，● 永不● 言败；自求上进，● 永不● 停息。

四、对企业精神的理解 励精图治

励精图治，意即：振奋精神，治理企业。伟大的创业实践，需要有伟大的创业精神来支持和鼓舞。

毛主席说过：“人是要有一点精神的”，如果我们身处一个激烈竞争的时代，肩负创业的重任，却没有一种创业者的精神状态，就不可能冲破种种陈旧思想观念的束缚，敢闯敢试，积极进取；就不可能勇敢地面对前进道路上的层层困难和障碍，奋力开拓，勇往直前；就不可能在物质基础相对薄弱的条件下克勤克俭，艰苦奋斗；就不可能抵御物质享受的诱惑保持节操，甘于淡泊。总之，企业要想发展，就必须先振奋精神。因而，“励精图治”是娃哈哈价值观系统的核心之核心，统驾全局，最为紧要。振奋精神，首先是要有一种高尚的精神，这种高尚的精神是指我们办企业的崇高信念和理想，在十多年发展过程中逐步形成的优良传统和优良作风。理想和信念，是一种强大的精神力量。一个人有了崇高的理想，就能排除万难，自强不息地执蓍奋斗；一个企业有了共同理想，就能齐心协力励精图治。邓小平同志说过：理想和信念，“是中国革命胜利的一种精神动力。”娃哈哈所以能在短短的13年时间内，从3个人，14万元借款起家发展成为如今的行业龙头，也是靠一种信念和理想。那么我们信念和理想是什么呢？我们的信念和理想是要大力推动民族食品饮料行业的发展，要成为民族工业的骄傲，要为中国经济的发展作出更大的贡献，要在国际经济舞台上占有一席地位。优良的传统和作风也是强大的精神力量。这种传统和作风是在经济建设实践中逐渐形成的，更具有感染力，更能够激励人。高远的目标、理想与优良的传统、作风之间并不矛盾，是互相统一的。只有很好地继承优良传统，将优良的作风发扬光大才能够实现高远的目标。任何一个具有远大目标的团体、组织、政党或者企业，都不能也不会丢掉好的传统，而是要薪尽火传，将其一代一代地传下去，娃哈哈的优良传统和作风既体现了娃哈哈人的特色，又继承了中华民族的传统美德；既凝聚了娃哈哈“从无到有”，“从小到大”，“二次创业”，“提高核心竞争力”等各个时期艰苦创业的宝贵经验，又具有鲜明的时代特色，是我们公司继续取得发展的强大精神力量，全体员工必须树立起理想和信念，继承传统，保持一个良好的精神风貌，不能放纵懈怠，萎靡不振。“三军可以夺帅，匹夫不可夺志”，遇到任何困难，精神永远不败。其次，要求时时刻刻，无论什么情况下都要保持良好的精神状态，不能稍有松懈。特别是在成绩面前要经得住考验，不能骄傲自满，沾沾自喜，贪图享受，丧失斗志。在利益面前要经得住诱惑，不能见利忘义，违法乱纪，放松警惕，腐化变质。第三，要求凡为企业所倡导的各种精神全面振奋，具体而言，企业所倡导的各种精神很多，时代所需要的精神也非常多，如助人为乐，团结友爱，无私奉献等等，娃哈哈员工必须在各方面有较好的精神风貌，不能有所偏废。只有全体员工，时时处处表现出良好的精神状态；种种精神，全面振奋，企业才能秩序井然，快速发展。

艰苦奋斗

艰苦奋斗，既是中华民族的优良传统，又是符合时代精神的一种价值观。在中国历史上，有识之士从家族兴衰，社稷兴亡，朝代更替的无数经验教训中早已总结出：“历览前贤国与家，成由勤俭败由奢”的社会发展规律。自古以来，人们便领悟了唯有艰难困苦，才能玉汝于成的深刻哲理。广大劳动人民在创业实践中不断发扬，在中国社会发展的各个时期，艰苦朴素，勤劳节俭都作为一种被社会普遍认同的传统美德，得到倡导和崇尚，得到保持和发扬。改革开放的总设计计师邓小平同志也曾多次强调：“艰苦奋斗至少要讲六十到七十年，即使将来生活好了，也还要艰苦奋斗”。党的十四届六中全会通过的《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题决议》指出；在全民族树立艰苦创业精神，是实现社会主义现代化的重要思想保证。目前，我们的国家正处在创业时期，娃哈哈公司也仍处在创业时期，远没有到止橹享乐的时候。因此，艰苦奋斗就是创业精神的一种最主要精神，具备了这种精神，就意味着具备了一种百折不挠，顽强搏击的坚韧斗志，一种自强不息，勇往直前的进取精神，一种不怕牺牲，忘我奉献的不懈追求，一种埋头苦干，勤勤恳恳的务实作风，一种常怀忧患，居安思危的清醒态度，一种富贵不淫，贫贱不移的高尚节操。一个具备了这种精神的企业，才会是一个能够凝聚全体员工的力量，朝着远大目标奋勇前进的企业；一个具备了这种精神的企业，才会是一个能够战胜各种艰难险阻，万劫不灭，不断发展的企业；一个具备了这种精神的企业，才会是一个不贪恋一时享受，不断谋求更大作为的

企业。娃哈哈将艰苦奋斗作为自身的核心价值观之一，就要求娃哈哈人能自觉乐于接受艰苦的的考验，对于艰难困苦敢于斗争，敢于知难而进，敢于战胜。其次，艰苦奋斗的内容，如果说在以往主要指贫穷、落后和恶劣的自然条件，那么现在随着时代的进步，社会的发展，则更多地指向于攻克科技难关，攀登技术高峰。第三，以艰苦奋斗为价值观，就要大兴艰苦朴素，勤俭节约之风，广大干部、员工要自觉地坚持勤俭兴企，勤俭办一切事业的方针，以艰苦奋斗，勤俭朴素为荣，以铺张浪费、奢侈挥霍为耻。自觉反对讲排场、谈享受、比阔气的不正之风。娃哈哈是从一家很小的小厂发展起来的，一砖一瓦，一分一厘都浸透着娃哈哈人的汗水!娃哈哈的创业者最懂得创业的艰难，同时也最清楚节约的重要。因此，娃哈哈坚持反对铺张浪费、反对浮靡奢侈，提价精打细算，提倡节俭持家。要求从一度电、一吨水、一张纸、一支笔做起，把节约落到实处。

勇于开拓

勇于开拓，首先要求具有：想常人所不敢想，为常人所不敢为的勇气。哲学家说过：人若能战胜自己就能战胜一切，勇于开拓首先需要面对的是自己，是自己和自己的较量。这种价值观念是由时代所决定的。长期以来，闭关锁国的中国，一直奉行“安稳”、“中庸”的价值观。反对出众，也就是反对开拓和创新。所谓“木秀于林，风必摧之”，这虽是有良知的封建文人对于英才沉沦的深切同情，但同时也透露出了黑暗时代的观念。而如今的时代是一个改革开放的时代，是一个革新的时代，是一个万马奔腾的时代，这个时代所需要的是突破老框框，这个时代人主题是发展，再也不是以往的什么“中庸”，什么“随大流”因此在江泽民同志所倡导的新时期64字创业精神中就有“积极进取，勇于创新”8字，这也就是“勇于开拓”的意思。勇于开拓的实质是与固步自封、安时处顺意识的较量。陷于困境：不能甘于沉沦，要卧薪偿胆，努力开创新天地；身处顺境，不能喜形于色，志得神满，在成绩面前裹足不前。特别在面对风险时，要有常人所没有的胆量与勇气，敢于先占气候，高歌猛进。其次，要求有非常积极的进取意识，目光高远，不安现状，一心追求新境界。要有勇于开拓的行动，必先要勇于开拓的意识，而要有勇于开拓的意识，就必须有高远的眼光，崇高的理想，伟大的抱负。要树立起理想和抱负，又必须靠不断的学习和自觉砥砺。所以，勇于开拓不可能是凭空而有，而有它自身的行为逻辑。我们要善于把握这一逻辑，从源头上下功夫。第三，勇于开拓，还有勇于创新的含义。通俗地讲就是敢于“喝头口水”，这是企业发展的灵魂，是企业进步的不竭源泉。“喝头口水”需要勇气，需有敢于冒风险的精神。在激烈竞争的市场经济时代，什么都跟在人家后面跑断然不行，必须要领先一步，才能获得发展优势。要在战略决策、产品开发、企业管理等各方面领先一步，首先需要在观念上领先一步。这是前提，是基础。当然，我们说勇于开拓，勇于创新，又不是盲目地、不顾现实地一味贪多求快，求新求奇，而是要基于慎密思考和科学论证，只有这样的开拓和创新，才有实际意义。

自强不息

自强不息，意指自求上进，永不停息。这是中华民族所倡导的一种非常积极的人生态度。娃哈哈公司以此作为企业的核心价值观之一，就在以下几方面提出了要求。第一是自觉性。无论个人还是企业都要求自我加压，自觉努力，不能够得过且过，浑浑噩噩；不能够满足现状，贪图安逸；第二是上进心。每个员工都要好学上进，不允许自甘落后，妄自菲薄。公司与公司之间，部门与部门之间，要比作风，比成绩，比干劲，形成一种比、学、赶、帮、超的良好氛围。各位员工要利用一切机会认真学习，努力掌握更多的知识，更高的技术，为公司作出更多的贡献。第三是要有崇高的理想与远大的目标，不能满足于已有的成绩，不能浅尝辄止，固步自封。更不能坐井观天，自以为是，而要孜孜以求，生命不止，奋斗不息。第四，而对挫折和困难，要永不言败，决不服输，不甘落后，不甘失败。要有一种坚韧不拔的奋斗精神。遇到困难是难免的，但如何对待困难却有不同的态度，是消极退让，自认无能，还是积极进取，努力克服？!自强不息的价值观，要求我们持后一种态度，提倡的是一种坚强刚毅的硬汉作风。娃哈哈人敢于与天斗、与地斗，与

一切竞争对手斗，与任何艰难险阻斗。娃哈哈人不许轻易言败，而要发扬百折不挠的勇气，即使暂时遇到一些困难，也一定要千方百计，卧薪偿胆，“十年生聚，十年教训”，最终战而胜之。第五，江泽民总书记所倡导的64字新时期创业精神中有8个字是“学习外国，自强不息”，他把“自强不息”与“学习外国”放在一起，相提并重，含义是十分深刻的，这对我们娃哈哈公司而言也具有指导意义。在当前这样一个开放的社会，不虚心地向外国的先进技术，先进管理学习，那么自身的发展速度就会受到限制，与先进国家的差距就会进一步拉大，在竞争中就没有优势，就会落后，就会失败。但是另一方面，学习外国，并不是不要自尊，照搬照抄。如果那样的话就会受人家的制约，甚至奴役。我们公司在这方面有着深刻的体会，我们引进了大量的现代化设备，目的是进一步提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中取得优势，使企业能更快更好地发展。但是我们引进设备，并不能一切依靠国外，我们还要进行进口设备零部件的国产化，这样既可以大大提高生产效率，缩短维修时间，同时还可以大大节省费用，降低成本，增加效益，换句话说也就是要自强、自立、不能受制于人。

善抓机遇

善抓机遇，是指在企业发展中很善于抓住机遇，乘势而上。企业的发展确实需要一些机遇，承认机遇的重要性，是辩证唯物主义的一种体现。娃哈哈的发展也是屡次得益于机遇的垂青。但是善抓机遇决非坐等机遇，首先要作好各方面的认真准备。如果没有做好准备，那么即使机遇降临也会失之交臂；其次，还要靠自己努力去寻找机遇。“机遇只垂青那些有心人”，所谓有心人便是竭力去寻找它的人，有所准备的人。第三，寻找到了机遇，便要牢牢抓住它。让机遇真正发挥作用，这时候还有赖于行动的果断和魄力。

居安思危

居安思危，强调的是一种危机意识。任何事情不可能永远一帆风顺，办企业，由于竞争激烈更是如此。今天取得了一些成绩，但并不是说从此可以高枕无忧，反过来，身处顺境，却需要想到危难，未雨绸缪，早作准备。居安能够思危，首先要有一种品格修养上的基础，取得一点成绩，决不能沾沾自喜，丧失自我；其次，需要有一种对事物发展的辩证认识作为基础，老子说：“祸福相倚”就是这个意思。安危是可以转变的，今天十分安全，也许明天就会非常危险。而反过来，只有时时都考虑到危险，才会更加安全。

快速高效

快速高效，意思不言自明，要求工作速度快，效率高。这是娃哈哈非常鲜明的行为风格。快速，体现了企业运转的快节奏，执行公司的方针、指示要求雷厉风行，力度大，速度快。这是上于市场竞争的残酷无情所决定的，快一步，一着领先；反之，慢半拍，可能就要惨遭失败。高效，是指要有较好的实际效果，这是快的最终落脚点，没有效果的快毫无意义可言。俗话说“时间就是金钱，效率就是生命“，也是这个意思。奉行“快速高效”，自然就要坚持摒弃拖拖拉拉，不紧不慢的办事作风；倡导果断干练、风风火火的行事风格。

令行禁止

令行禁止，是说有令即行，有禁即止。这是娃哈哈工作作风的又一特色。令行禁止，一要迅速，是在时间上的要求；二要不折不扣，是在执行力度上的要求，绝不允许讨价还价，更不允许不理

不睬。

公司下令要做的立即去做，下令禁止的就立即遏止。大至方针决策，小至规章制度。要求广大干部员工，各部门、公司、团体，无论在政治上，还是在经济上；无论是思想上，还是在行动上，都必须与公司保持高度一致，一切行动听指挥，执行命令不走样。若非如此，对上级命令置若罔闻，无动于衷，麻木不仁，或者甚至阳奉阴违，消极抵触，则公司的运行必然陷于停滞、瘫痪，以至上下二心，管理混乱。

以人为本

以人为本是从中国古代儒家哲学中“以民为本”思想变化而来的。“以民为本”是对官本位的直接否定，在当时具有非常积极的进步意义。其思想核心是对下层劳动人民的关注和重视。“以人为本”就是从这种角度提出的一种现代企业的价值观，是对传统企业中生产为本，经济为本等价值观的否定，着重强调对人的重视和关注。

娃哈哈奉行“以人为本”的价值观，首先，在人与物，人与机器，人与经济指标等的对比中，明确取向：以人为重。只要有了人，就什么奇迹都可以创造出来。其次，公司认为，每一个人都是有用之人，每一个人都是人才，只不过是专长不一，材有大小。这种观点对于最大限度地调动每个员工的积极性有极大益处。第三，关注人的个人价值的实现，因为这也是人的追求之一。公司努力使员工在为企业服务的同时实现人生价值。第四，正是出于对个人价值实现的关注，公司倡导和鼓励有能力、有水平的人能勇于表现自己，能“毛遂自荐”。这实际上既是对自己的高度负责，又是对公司事业的高度负责。是两者的完美统一。

高度集中

高度集中是指权力高度集中。娃哈哈公司的组织运行有一个非常鲜明的特点就是权力高度集中，这是政令畅通，各项工作是一盘棋的重要保证。理解高度集中，首先要懂得步调一致，对于企业竞争的重要性，倘若各自为王，“群雄割据”，企业注定不会有竞争力；其次是要知道，娃哈哈的权利高度集中，有民主充分发扬在先，是在广泛民主基础之上的集中，因而是一种有监督的集中；第三，娃哈哈的高度集中经历了企业十多年发展的经验，证明了是一种紧凑、有效的管理机制，这是企业快速高效运行的机制保证。

有为有位

有为有位，意指有作为才会有地位。将这种价值观作进一步延伸，也指有功绩、有贡献才会得到奖赏，谁的贡献大，谁的得到就应该多。大家知道，决定社会地位和收入分配的因素很多：有的靠财力，有的优势力，有的凭溜须，有的倚美色，这些都是不正常现象。娃哈哈对此则持十分明确的态度：只有有所作为，才会有一定的地位；只有有所贡献，才能有所得到。地位高低，得到多少与作为大小成正比。这是一种文明进步的价值观念。这要求每个人必须付出辛勤劳动，必须全身心地投入到工作中做出不俗成绩来才能得到公司的奖赏，才能受到人们的敬重。奉行这种价值观念，自然就没有靠花言巧语，溜须拍马取悦于人的余地，没有欲倚仗种种势力与背景在娃哈哈立足的可能。这充分保证了：让每一块金子都发光，让所有的英雄都可用武!

能上能下

能上能下，意即能者上庸者下。这是自然界“优胜劣汰”的竞争法则在企业管理机制上的运用。在娃哈哈公司，岗位是靠竞争的，而决定竞争胜败的是能力与业绩。奉行能上能下的价值观，一方面给有能力、有水平的员工以前途与希望，能够较好地调动起他们的积极性，这对企业发展是大有益处的；另一方面，能够给每一个在岗位上的干部员工以较大的约束和压力，使得他们能够珍惜岗位，刻苦努力，勤奋工作，因此实行这种能上能下的岗位竞争制度，一方面可为员工提供

机会发挥自己，另一方面也可为企业挖掘出发展的动力源泉。

精诚合作

精诚合作价值观所强调的是一种团队精神。企业要发展，要壮大，要取得竞争的胜利，决不是靠几个人所能够办到的，而必须全体员工紧密团结，紧密携手才能做到。其次，在企业的各部门之间，各公司之间，都必须相互支持，互相协作，形成一个朝着共同目标前进的团队，方能从胜利走向胜利。娃哈哈公司十分强调这种精神，要求各部门决不能只“自扫门前雪”，而必须胸怀全局，从公司事业的高度出发，工作上配合，行动上支持，思想上认同。把这种团队精神的要求扩而大之，那么，在与经销商之间，与供应商之间，娃哈哈也以真诚和信任为纽带，组成企业强有力的“两翼”，互利互惠，共同发展。

义利并举

义利并举，意指利益与道义两者并重。对“义利”持什么观点，很可看出一个人或一家企业的品性德行。在市场经济时代的企业，不可能不讲利，追求利润最大化是企业的根本目标。但是娃哈哈决不做舍义取利的事情，坚决反对自私自利的思想。企业与经销商之间，企业与消费者之间，企业与企业之间，都必须以相互信任为前提，正当竞争，利益共享，实现“双赢”，共同发展。决不“舍义取利”还意味着企业要有较强的法制意识，不能够为了自己的利益而置法律于不顾，进行不正当的市场炒作，肆意贬低别人，抬高自己。还要对消费者高度负责，产品必须保证物有所值，确有实效，要本着对一个民族健康负责的态度来开发和研制产品。此外，办企业，在自身发展的同时还要尽社会责任，在国家需要支持的时候，要挺身而出。不仅要企业腾飞，更要“铁肩担道义”。

精益求精

精益求精，意指好上加好，追求完美。这一方面，是娃哈哈公司对工作的最本质要求。任何一项工作并不是完成就可以了，而是十分讲求工作质量，力求达到完美的程度。如果工作质量不符合要求，那么所做的就是无效劳动。这与在产品质量上追求“零缺陷”是一致的，高度统一的。另一方面，从企业发展来说，也体现了娃哈哈的高远目标，决不满足于已有的成绩，不是有了一点成就就沾沾自喜，裹足不前，而是要富而思进，努力追求企业整体竞争力超群，从企业知名度到美誉度，从企业管理到员工素质，方方面面都力求达到完美。奉行“精益求精”的价值观，就必须明确反对以下几种不良现象：一、对工作不负责任，敷衍了事；二、简单追求数量，不讲质量；三、不善作积极探索，深入研究，喜欢做表面文章；四、工作上持机械主义态度，拨拨动动，不拨不动；领导叫怎么做就怎么做，惟命是从，不愿发挥主观能动性；五、骄傲自满，小富即安，在成绩面前沾沾自喜，在困难面前丧失斗志。

崇尚科学

崇尚科学，意即重视科学，相信科学，把科学作为推动企业发展的重要力量看待。其具体体现至少有以下几方面，一是重视科学技术、重视知识人才在企业发展中的重要作用。重视科学技术，就要不断地进行技术引进，技术更新，重视知识与人才，就要想方设法使知识、人才在企业中享有较高的地位。第二，从本质上说，对企业发展方向的决策依靠的是科学而不是权力，是真理而不是势力；第三，竭力倡导一种科学精神，即实事求是、探索求知、崇尚真理、百家争鸣、允许正常的争议与探讨等现代意识。

五、非常营销

“企业跟着市场走，步步被动。超前决策，早走一步，步步领先。”

──宗庆后的市场观

1．营销理念之一：寸土必争，步步为营

1.1娃哈哈拥有1400多家经销商及更为众多的二批商、三批商，分布全国31个省市自治区，渗透城乡每一个角落。(全国营销网络分布图)

1.2密如蛛网、畅通无阻的营销网络，保证了娃哈哈产品在出厂一周内迅速铺进全国200多万家网点，同时与天南海北的消费者见面。(火车、汽车、轮船等场面(电脑制作)) 2．营销理念之二：平常渠道 非常控制

2.1独特的“联销体”模式，使得厂商一家、利益共享、风险共担，大大提高了企业市场竞争力。 (娃哈哈经销商恳谈会、握手意境(电脑制作))

2.2合理划分销售区域，设立区域销售责任制，实现封闭式管理，进一步团结厂商合力开拓市场。 (销售人员与经销商共同开发市场(拍)、销售人员到销售终端检查情况(拍))

3．营销理念之三：广告造势 全面启动

3.1“地毯式轰炸”的广告策略，大规模、全方位、立体化的宣传，迅速树立品牌知名度，启动市场。(电视、网页、报刊等媒体广告(拍))

3.2娃哈哈敢于运非常之力，造非常之势，创非常之业。(1、老外拉横幅宣传娃哈哈；2、非常可乐杯我最喜爱的春节联欢晚会节目评选；3、娃哈哈郑州送货专列)

4．营销理念之四：人人皆知 处处可见

4.1在中国，无论您身处何地，娃哈哈都会与您相伴。 (登山者、航海者、航空者、旅行者喝娃哈哈(拍))

4.2在中国，只要有商店，你就能见到娃哈哈的身影。(天安门前的商贩、拉萨(以布达拉宫为背景)的百货店(拍)，黑河的小店(拍)、偏远农村的小店(拍)、少数民族的商铺(拍))

5．经典营销之一：儿童营养液的营销

5.1“喝了娃哈哈，吃饭就是香”，娃哈哈儿童营养液强调真正使用价值，解决了儿童厌食偏食的问题，因此打动了全国亿万父母的心，儿童营养液从此一炮打响。(儿童营养液广告)

6．经典营销之二：娃哈哈果奶的营销

6.1 1992年元旦，凭报纸广告，免费赠送娃哈哈果奶一瓶。广告一出，轰动杭城，杭州几十个副食品经销店前排起了长龙般的队伍，由此娃哈哈果奶无人不知，无人不晓。(排队照片) 6.2河南郑州，5万名小学生带着娃哈哈赠送的安全小黄帽行走在大街小巷，成为了娃哈哈流动的宣传员，郑州市场从此向娃哈哈敞开。(小黄帽照片)

7．经典营销之三：碳酸饮料的营销

7.1 1998年，娃哈哈冲出洋可乐的“重围”，毅然推出非常可乐，喊出了“中国人自己的可乐”的口号。非常可乐，非常挑战，娃哈哈这一壮举唤起了无数炎黄子孙的爱国情怀。 (非常可乐横空出世照片)

7.2 2002年初，非常可乐紧密结合春节这一中国传统佳节，以“有喜事，当然非常可乐”为主题，推出了“福、绿、寿、禧”的喜庆包装。市场销售顿时大增，仅1月份非常可乐销量就增加了61%(非常可乐新包装照片)

8．经典营销之四：纯净水的营销

8.1代表健康、时尚的新一代明星用自己的歌声将娃哈哈纯净水的纯情纯净品牌内涵演绎得淋漓

尽致。名品明星相互辉映，娃哈哈“爱之水”风靡全国，成为纯净水第一品牌。 (王力宏、景岗山组照)

9．经典营销之五：茶饮料的营销

9.1 2001年，娃哈哈推出了娃哈哈非常系列茶饮料，打响了“天堂水，龙井茶”的口号。凭着品牌和实力的优势，配以“喜剧之王”周星驰的轰动效应，非常茶饮料迅速在风起云涌的茶饮料市场占据了一席之地。(周星驰广告照片)

第三章 销售业务操作规范

为规范管理、加强控制，特制定本销售业务操作规范，本公司各级销售人员必须严格遵照执行。 一、业务基本流程

资金回笼-----内勤报站------产品调度------分厂发货-----市场销售。 3、 操作规范 ●资金回笼：

1．论客户采取何种回款方式，资金必须到达公司帐户后方能报站发货。 2．应尽量建议客户通过中国工商银行回款，以加快资金进帐速度。

3．户要求打承兑汇票必须事先征得公司同意且须内勤通过银行查询确认无误后方可报站发货。 4．拿到客户汇票应仔细检查以下项目： A．必须有两联，且为第2.、3联；

B．应盖有银行结算章并且印章应当清晰可辨，否则须退回重盖； C．大小写金额应一致，缺一不可，否则须退回重办； D．出票期应正确且不能超过一个月，否则须重办； E．收款人全称和帐号必须正确，否则须重办；

F．汇票大写金额前不能有“现金”两字，否则不能入公司帐，须重办；

G．城市商业银行汇票收款人台头需开“杭州娃哈哈保健食品有限公司销售公司”全称，不能少“销售公司”；

H．汇票签发银行密押必须正确且必须要有银行标示码，否则需要银行通过电报更正； I．若客户借用他人帐户向公司汇款，应要求客户提供被借用帐户明确同意入客户帐证明并签字盖章，与汇票一同寄回，否则须重办。 5．汇票一律用特快专递寄回公司。

6．一旦发生退票，内勤将电话通知客户经理并将汇票特快专递退回重办，客户经理应要求客户尽早(可在收到退票前)重办汇票并特快专递寄回公司。 ●报站

1．站前应查询客户的可用资金，没有资金不能报站。

2．站前应查询所报产品是否紧缺，紧缺产品不能与其它可正常供应的产品拼车报站，以免影响销售。

3．报站单应经客户签字或盖章确认，报站单上以下信息必须正确无误； A．品种、规格、数量、是否拼车 B．货运方式(铁路还是公路)、发运时间；

C．铁路到站站名、地址或公路送货地址(不得跨区发货)； D．配送或促销品的品种和数量。 4．报站后无正当原因不允许更改。

5．产品不允许自提，特殊情况经批准后执行。

6．铁路发货客户每月发货量超过一个车皮，须报车皮发货，不得分批报集装箱。

7．增加或修改送货地址或提货客户，需出具盖有公章的书面凭证，经批准执行。

8．公路到站客户：要在出库单回单上填写清楚实收产品名称、数量及随带的包装材料，促销品等，而且需签字盖章。否则出现问题，我方概不负责。 ●货物短少的处理

1．客户提货时发现车皮铅封破损和货物短少，应立即要求铁路部门出具记录，客户经理要敦促客户将铁路大票原件、出库单及发票原件、短少货物品名、数量清单寄回公司内勤报损(必须在10天内寄出)，内勤确认无误后计算报损金额并按程序通过核准后抵销客户的已发生货款，同时向保险公司理赔。

2．短少货物数量超出20箱时，客户经理必须到站清点确认，并通知杭州销售公司办公室，待公司派人核实后按公司处理意见执行。

3．客户提货时发现车皮铅封完整但货物短少，应立即通知客户经理，客户经理应尽快到站清点确认，并通知销售公司办公室，待公司派人核实后按公司处理意见执行。 ●开户、终止及变更客户资料： 1．开户：

A．新开户必须上报开户原因及市场情况，经公司核实批准后实施；

B．同意开户后提供联销体协议和联销体实施细则(各2份)，禁止商业贿赂的协议(3份)，开户登记表(省级经理签字)，营业执照副本复印件，全年计划表，合同评审表。

C．营业执照上的法人或负责人不是协议上的签署人的，需同时提供由法人或负责人签署的授权委托书。

D．协议加盖公章或合同章，所盖章与营业执照，合同抬头相符，签名与营业执照上的负责人相符。

E．开户资料经法律办、办公室审核批准后款到即可报站。

F．集团消费售价按经销商出货价的实际款到发货，若实行出厂价的需提供相关说明。 2．终止业务：

A．若因一个月以上不进货而终止业务往来的经销商必须经销售公司办公室核实批准，其他原因要申报公司批准；

B．中止业务经销商必须在当月报批并通知内勤，否则发生问题由客户经理和省级经理负责。 3．客户资料更改：

A．更改抬头，需经销单位出具盖有新老单位两个公章的更改函寄内勤后执行； B．更改原签协议上的重要内容则要求补签联销体补充协议交法律办审核； C．更改帐号，税号等其它内容必须发更改函方可更改。

D．联销体客户因实际需要有第二个需开发票抬头的，第二个单位(即附户头)请签附户头联销体协议，内容与联销体协议相同。

E．对一批商因无开税票能力而需公司直接给二批开税票的，需此二批商及所属一批商与公司签订开户二批协议，单独打款发货，公司才予以开税票。

F．一批商附户头或开户二批，必须具备直接打款发货的能力。从我公司直接发货才予开票。我公司不代开发票。 ●产品质量问题：

1．经销商出现产品质量问题后，分管客户经理及时查验确认并报售后组，待公司提出处理意见后执行(一周内未答复可举报)

2．零星产品报损，需附疑难产品处理单和报损产品实物照片。由客户经理、区域经理签字确认经公司批准后执行

3．报损批准后以退货还货形式处理；如果是降价处理，则需经销单位提供正规收款收据，以抵货款形式直接入帐(要扣产品增值税)。

4．公司未批准前，不得擅自处理。 5．过期产品不属报损范围。

6．经销单位需退货时，事先填写退货单经审批后方可退回，公司按仓库实收数冲帐 7．增值税单位需附当地税务局退货证明。

附件：用户申请疑难产品处理单 用户申请疑难产品处理单 市场名称： 经销单位： 地址： 电话：

产品名称或外包装种类 产品批号 规格 要求处理数量 原发货量 处理数量与原发货量比例 责任生产厂家 客户理由及要求

市场区域经理签字 销售公司意见 质监部意见 责任厂家意见 备注

经办人： 处理日期：

●调货：

1．因市场需要经销单位相互调货，若对方银货二清，由各省客户经理与客户自行处理，若需公司帮助冲帐需提前申请，经销售公司批准后实施(内勤核实调入单位有否资金并单独挂帐) 2．需公司冲帐的调剂货源，调货完毕后，由业务员填写调货单，附调入单位收条，调出单位原发货增值税发票。经审批后红蓝字调帐。 ●上交作业：

1．每月1日，11日，21日上交上、中、旬销售计划，库存反馈表。 2．每月18日上交次月销售计划，广告计划，广告实投。

3．每月28日上交客户情况反馈表并及时解决反馈表上反馈的问题。以及各省销售工作总结及工作计划(要求必须按照公司格工写)。 ●保证金、返息、转帐 1、 保证金金制度

A．保证金额为经销商分管区域全年销售目标任务10%。

B．经销商向特约二批商收取部分保证金，客户经理应按协议监督执行，双方履行。

C．二批商直接打入我公司帐户的，开户时确认是否按保证金操作。(若是必须每月金额打足才能兑现)

D．保证金回笼截止日期分为每月一次或二次。一次为每月30日，二次为每月15日和30日。 2．返息：

A．返息按资金回笼截至日保证金余额计算。

B．返息额每月结算一次，次月10日前务必结算到位转入客户帐户，并将结算清单发给客户。 C．承付利息的收据要求经销商开具税务部门正式收据，5日前抵达我公司。 D．若客户开具非正式税务收据，我公司按代扣26.4%所得税后付给客户。

E．若客户不开任何收据的，我公司直接在发货发票中折扣，并开具返息通知单给客户。 3．转帐：

A．客户之间转帐要有转出单位的许可证明，转入单位的收据，分管客户经理确认。

B．客户退款一般在终止业务往来的次月办理，需客户提供：终止业务往来申请清帐退款的证明，正规收款收据，客户经理的签字认可。

的还需填写促销用品申请表，促销方案需经广告部核价、销售公司审核并报请宗总批准同意后方可执行。地区经理制定的促销方案，省级经理应在一个工作日内签署意见并报广告部核价、销售公司审核。地区经理如在5个工作日内未得到明确的审批意见，可直接向宗总申报。

●促销活动的具体监控办法

销售公司负责对促销活动的监控，采用“市场──业务员──公司”和“公司──市场”的双向检查，借此考查促销活动效果和促销用品的实际投放。具体办法以如下：

1．各市场在促销活动过程中严格按照公司的要求，并拍摄活动执行情况作为凭证。详细做好促销用品分发使用记录，并于活动结束5天内将活动情况总结，促销用品实际投放数量、明细和结余数量按统一格式报销售公司，以便公司检查、备案。促销用品一经上报，公司将予以登记，市场予以封存，由公司统一调配。

2．公司根据各市场上报的相关材料定期进行抽查，以考察上报材料的真实性，如出现与事实不符等情况将视情节轻重，扣罚责任人及主管5%-50%的年终奖。

促销活动的报销原则

1、公司统一制定的促销方案销售公司应根据方案精神在各市场具体操作中提出要求并制定统一的报销表格，办理报销手续时除按要求填写报销表格外还需附上相关的证明、清单、销售公司财务对上报材料的真实性予以审核，未按要求执行的市场公司将不予以报销活动费用，并扣罚当事人及主管的年终奖的5%-20%。如确实系实际销售的需要对原定方案进行变通或调整，必须提前报请公司同意。

2．促销活动涉及经销单位发生的费用或产品，报销时必须认真填好“费用客户清单”、附经销单位出具的有效“收据”、“产品出库凭证”，所有报销单据均需经办人、分管地区经理、省级主管签字确认后公司才视同有效，予以审核报销。

3．所有促销活动的批件均需提前交销售公司办公室备案，报销期限最迟不超过活动结束20天以内，否则公司将考虑不予报销并对责任人予以扣罚。

销售人员费用报销

1．各内务助理、销售主管必须协助分公司财务做好费用报销工作，严格按公司规定负责审核票据所涉及的活动的真实、索取票据的合法、规范、费用是否超标，各主管、助理对审核管辖人员费用发生的真实性负责。

2．对请客送礼费用必须注明被请、收受方单位名称，人数，原因。

3．各办事处购买低耗品必须先打报告，不得先斩后奏，如经发现公司将严肃处理。 4．办事处购买办公用品集中购买，发票后附有清单。

5．自备车购买汽油、汽车修理应尽量索取增值税发票，以利降低费用，汽车修理必须附有修理清册。过桥、过路费背面必须注明事由。 6．检验费报销必须附有检测报告。

7．客户经理跨区域差旅费报销，必须注明事由、时间、主管确认。

8．各项费用审批应严格按公司2002年差旅费报销计划执行，费用额度确实不能满足实际需求，或有特殊费用发生，需事先打报告审批，财务严格按批件审核。 9．涉及驾驶证年审、年检费用一律自理。

2、 关于经销商无合法票据的业务处理方法 各级销售人员、各经销商：

根据国家税务部门最新规定，企业支付的与经营活动有关的资金应提供证明其真实性的合法凭证

(即：发票)，因此各经销商必须提供合法的财税发票才能向我公司收取保证金利息及代垫费用等各种款项。这类发票由财税局监制，发票上印有当地财税部门的监制章。如果各经销商目前尚没有发票(普通发票、零售发票)，请立即凭营业执照副本到当地财税部门购买。若各经销商确实无法向公司提供正规的财税部门监制的发票而要求收取保证金利息等非代垫款项，将会造成公司重复缴税，因此公司按如下业务处理方法执行： 对保证金利息，差价补贴支付等经营性收入款项

1．能提供财税发票的在发票上写明款项内容，金额，(按发票填写要求规范填写：双面复写、付款单位、时间、大小写金额一致、不得涂改、加盖收款单位公章等等)公司将予以抵货款处理。 2．如果客户不能提供合法凭证而要求兑付经营性收入款项的：

A．客户向公司收取如上款项时提供盖有客户公章的同意把上诉款项换算成产品的证明及要货清单，我公司将根据要货清单，直接将金额抵产品作为配送并随贵司发货兑现。配送产品的价格是现行开票价，不享受任何配送政策。

B．或者按照财税部门规定予以代扣税后抵货款，即按公司目前实际税率扣除企业所得税。2002年按13.2%，2003年按26.4%扣除。

3、 销售公司费用控制、报销及工资发放事项的规定 (一)费用控制

1．销售公司把2002年差旅费、经营费、办公费、汽车使用费用等额定总额分解下达到各省，各省把费用总额分解落实到各地区。

2．各项费用进行年底考核，超出各级额定费用总额，扣省级经理、区域经理超出部分的10%资金。

3．若销售业绩比年初计划增长比例超过费用的增长比例，可不予扣罚。 (二)费用报销 1．费用审批

销售人员所有的出差费用、经营费、办公费、汽车使用费用等报销，由各经办人根据实际发生的费用票据认真分类汇总后，经区域经理审核签字、省级经理签字后，到相关分公司财务审核报销。 特区经理、省级经理发生的各项费用经本人签字、授权分公司总经理签字，分公司财务审核报销，销售公司总经理抽查。 2．分公司报销

每月30日前销售公司把销售人员具体名单及分管区域可报销的费用范围提供给分公司，分公司财务按照名单及《销售公司销售人员出差费用报销的规定》对各项费用报销进行认真审核。 分公司对销售人员票据真实情况进行抽查，如有弄虚作假，一经发现，即对当事人作警告处分，并不予报销此次费用：再次违反，分公司报销售公司对当事人双倍扣罚，取消当月资金，并不予以开除，并追究区域经理、省级经理责任；若集团公司抽查发现有虚报现象，追究分公司财务责任。

要求各省每月1-5日到所属分厂将上月的差旅费进行报销，原则上不能代报销。 3．月终结算

分公司财务每月20日前对上月工资资金发放情况分别进行分类汇总，经分公司总经理签字后，工资按清单、资金开具代垫销售费用收据并附清单报销售公司，经销售公司财务审核，销售公司总经理签字后，予以结算。

4、 销售公司销售人员出差费用报销的规定

为加强销售公司销售人员出差各项费用控制，现制定销售公司差旅费、经营 费、办公费、汽车使用费等费用标准及报销规定如下：

(一)差旅费

差旅费主要包括津贴、租房费、交通费及邮电、通讯、传真复印费等组成，各项差旅费标准规定如下： 1．津贴：

津贴是指对销售人员出差在外予以的住宿费及住勤补贴。

销售人员住办事处(或租用房)住勤补贴20元/天，凡在居住当地工作的销售人员没有住勤补贴，每月给予15元的自行车补贴。

各级销售人员离开住所地，在本所管区域内出差，予以发放津贴(包括住宿费、住勤补贴)，标准如下：

省级经理出差120元/天；区域经理出差80元/天；客户经理出差地级市以上50元/天，县级、乡镇40元/天，若出差时住出差地办事处房子，仍按住勤补贴20元/天报销。若到在所管区域外出差不予报销，特殊情况单独审批。 2．租房费：

租房费包括租房费、水电费、卫生费、房间内低值易耗品等各项费用总和。

居住地不在当地的客户经理原则上需要在工作地租房，销售人员租房必须按照公司统一的租房格式签署协议，由省级经理签署意见后，传真回销售公司同意后执行，超标准的由销售公司审批同意后执行。

原则上一个销售人员所租房以一室一末为准且租房费在500元/月以下，两个销售人员所租房以控制在二室一厅之内。

离开出租房地每月不得超过12天，特殊情况单独审批。 3．交通费：

交通费是指由于工作需要乘坐交通工具(飞机/轮船、汽车等)发生的各项交通费用，但不包括出租车费用。

特区经理、省级经理每年可以报销来回6趟飞机票，杭籍销售人员每年可以报销来回1趟飞机票，各级销售员回杭一年一般不超出6次，特殊情况单独审批；软卧、软坐按硬卧、硬座标准报销。

各级销售人员在住所地可以报销每月不高于50元的月票费用。

各级销售员报销的各类车、船、飞机票不得超出其分管的销售区域，若公司要求销售人员参加会议等特殊情况不在以上范围之内。 4．邮电、通讯、传真复印费：

主要包括办事处话费、手机费、传呼费、邮寄费、小额复印费、传真费等费用。

销售公司额定下达各省邮电、通讯、传真复印费总额，由省级经理分解到各地区，具体人员的使用标准由各省自行制定。 (二)经营费

各省按照不含税销售额的万分之四点五。

要求各省级经理根据市场实际情况将经营口费切块到各片区，基本按照省级经理万分之二，区域经理万分之一点五，客户经理万分之一。对请客送礼费用必须注明原因，出租车发票一律记录经营费。回杭销售员的出租车发票必须经销售公司总经理审批后报销。 (三)办公费

办公费包括购买办公用品、传真打印纸、色带、墨盒等费用。

销售公司额定下达各省办公费总额，由省级经理分解到各地区，原则上按照客户经理以上人员每人每月不超过20元。

办公用品由各办事处统一购买，省级经理审核，由内务助理按月向财务报销。 (四)汽车使用费用

汽车使用费用指公司购买车辆使用过程中所发生的汽油费、过桥过路费、停车费、小额修理、年检费费用，洗车费、罚款不予报销。

公司配备的轿车必须在所管区域内使用，超出范围的一切费用不予报销。一辆车的费用必须由专人报销，报销时必须注明报销车辆车牌号码。

汽车核定耗油量，市区每100公里为10公升，郊外长途每100公里为8公升；公司将依据以上标准对各市场车辆耗油量进行考核，报销时必须注明汽车起止里程数及耗油量。 汽车过桥过路费必须注明行程的起点及终点，比如杭州一绍兴(2张)、绍兴一杭州(2张)。 每月修理费、添置物品、年检费等费用超出800元必须经销售公司总经理批准。汽车维修必须到指定厂家维修，汽车修理费报销，必须附有修理原因或说明，因驾驶不当造成修车的，由当事人承担相应费用。 (五)其他规定：

1． 以上没有包括的任何费用或购买物品，2． 如零星促销费、检验费、打假费、会议费等必须有销售公司总经理批准后予以报销，3． 检验费报销必须附有检测报告。

4． 各级销售人员的差旅费每天按住宿费和伙食、津贴、交通费分项核实报销，5． 住宿标6． 准核报必须凭注明日期、旅店电话号码的住宿发票，7． 按公司的有关规定报销。无住宿费发票或不8． 注明起始日期、私自添加、涂改的一律不9． 予住宿费报销。

10． 报销差旅费必须详细列出各段行程的出发地、中转地、目的地、交通工具，11． 所附票据的时间必须与行程相符，12． 必须使用注明起始点的正规发票。若无注明起始点发票则必须提供电话号码，13． 以便核查。

14． 销售人员回杭的住宿由公司统一安排未经允许住旅店的一律不15． 予报销。

16． 所有票据必须完整无缺。如短缺、涂改、无日期、无公章或私自剪发票均作废票处理。 17． 销售人员报销时必须采用《销售人员费用审核表》，18． 并且必须注明地区代码。根据费用的类别进行认真填写，19． 如为其他类费用，20． 应在括号内填写费用类别，21． 单据分类粘贴。

22． 促销活动所产生的复23． 印费等必须在促销活动报销中报销，24． 平常一律不25． 得报销。

26． 所有报销费用必须当月清理报销。

27． 各项费用各市场可以适当进行调整后制定各市场的差旅标28． 准。

5、 有关报销资料交接手续的规定

为了杜绝各类报销资料在交接过程遗失，也为了能够保证各个环节在规定的时间内将资料处理完毕，销售公司特制定报销资料的交接规定，请销售公司全体员工严格遵守： 1．报销资料的类别

主要有促销类的报销资料、经销商疑难问题处理、铁路短少、质量报损等需要公司审批报销的材料。

2．各市场寄资料的时间

各市场必须保证当月发生并完毕的报销资料务必在当月26日寄出(即1月26日至2月25日间发生完结需要报销的资料务必在2月26日寄出)延后寄出的公司将处罚责任客户经理。各市场寄资料时务必将资料整理清楚，并分类隔开，有多份资料的请罗列清单。 3．销售公司内部报销流程

销售公司内部保证在次月10日前将符合公司要求的报销等处理完结予以冲帐，并且通知经销商。(不符合要求的内勤及时反馈，各市场接通知后须督促客户当天传真有效凭证并将凭证于当天寄出)销售公司内部在收到资料开始填制报销资料交接单粘贴在报销资料上(样式见附件)，签署收到日期并签名，以后每道程序的受件人均签名署日期，公司基本上每道环节给予2天的处理时间，

确保10月前予以冲帐完毕。

4．各市场上交的报销资料如果在规定期限内没有冲帐，请及时反馈给内勤科长或办公室。 附件一 报销资料交接单 促销资料名称

第一签收人 姓名： 接收时间： 备注： 第二签收人 姓名： 接收时间： 备注： 第三签收人 姓名： 接收时间： 备注： 第四签收人 姓名： 接收时间： 备注： 第五签收人 姓名： 接收时间： 备注： 第六签收人 姓名： 接收时间： 备注： 通知栏 被通知人姓名： 联系电话： 时间： 其他：

第6章 广告的投放和管理

根据公司2002年的销售目标任务，特制定2002年广告投放管理条例，目的是加强对广告、促销的审批、监督和管理，使之真正起到促进销售、服务销售的作用。 一、广告投放的实施规则：

1．.2002年广告费按公司年销售额的8%额定。其中中央电视台按2%年销售额提取，由广告部统一安排。全国卫视台联播或省级电视台的广告按年销售额的1.6%提取，由广告部统一洽谈、签订协议，按照各类产品促销推广的需要，有重点的进行投放。公司统一集中安排的促销活动及形象宣传费计划为2%；其中一个点为公司全年的统一促销活动，另一个点用于2002年支持各市场进行大型公益或促销活动等。大商场、大超市按销售额的规定比例提取，约0.5%；各省销售分公司的地方媒体的广告投放以及促销活动、促销用品的投入按公司规定的额度实施，详见2002年各市场广告费分配表。

2．广告部负责制定中央电视台、中央人民广播电台、全国省级卫视台或省级电视台的全年广告投放计划。报请总经理批准后，具体实施各项广告投放工作。

3．大型户外广告由各市场填写申请表，报大片区经理审核同意，由广告部统一洽谈合同、制作画面，报经总经理批准后，落实具体实施工作。由各市场进行验收并监督该广告的全程投放。 4．促销活动费用由销售分公司按3%的额度与客户共同策划、使用。太阳伞、冷柜等配送性带广告促销用品由公司统一制作发放。 二、投放媒体选择原则：

1．广告所投放的媒体须确保是收视率或收听率高的媒体。 2．必须能实施监听、监播的媒体。 3．能享受到最低优惠价的媒体。

4．能提供新闻宣传等全方位服务的媒体。 5．特殊原因，必须要投放的媒体。

6．地级媒体有选择的投放，县级及县级以下的媒体，原则上不考虑投放。 3、 广告协议的签署与审批 (一)广告协议签订要求

1．广告协议需明确签署刊播媒介，并加盖介公章。

2．广告协议格式应以我公司统一制定的协议书为蓝本，并且用电脑打字填写，不得随意改动。所有涂改过的协议或手工书写的协议，一律无效。 3．各市场签订广告经办人资质： (1)省级媒体由广告部或省级经理签订；

(2)地级媒体由省级经理与地级经理签订；

4．广告协议到期后，如该媒体仍需继续投放，应重新签订新的协议。

5．广告协议由经办人签字后，段经省级经理审核签字确认后再上报广告部审核，最后报总经理审阅批准。

6．不能与经销单位签订广告协议，也不能由经销单位垫付广告款。广告费不能用现金支付，特殊情况，须报请总经理批准方可破例。 (二)广告协议审批程序

广告协议具体审批程序为：各市场省级经理审核签字------广告部审核、部长签字------总经理批准-------总经办盖章。每一个广告协议签订后必须完成广告审批手续，盖章生效后方可执行(出差可委托他人办理。)未经审核盖章，擅自执行广告协议，扣罚当事人相当于协议总额的30%的奖金，同时扣罚省级经理相当于协议总额20%的奖金，如经办人为省级经理扣罚相当于协议总额的50%的奖金。

4、 广告投放实施要求：

1、广告部和市场必须根据每个月的销售情况按月制定月广告投放计划(附计划表)，确定广告播(刊)出时段、次数、投放额度、广告内容等基本要素，经广告部整理、汇总、审核后报总经理批准后方可实施。

2．广告实施后，广告部和各市场要根据当月计划将已投放广告汇总上报(附实投 表)，并书面说明该月广告投放的效果。

3．广告部和各市场要根据核定的全年广告计划制定每月投放计划，确定投放频率、投放额度、广告内容、播出时段等。电视广告要按计划上报并按规定版本播出。协议中的赠播条款必须按规定播出。如赠播未播，视同购买广告一样，公司有权拒付相应的广告费。

4．报纸广告的内容原则上由广告部统一制定、统一老刊登。特殊情况，由各市场自行刊登的报纸广告，要求广告刊出的内容正确清晰，不能用复印件或传真件，否则广告费由执行者自付，公司一律不予承付，由此造成与媒介纠份等不良后果，则扣除当事人该笔广告投放总额的30%的奖金；省级经理则扣除相当于该笔广告投放总额20%的资金。

5．由公司洽谈、实施的大型户外广告需各市场指定专人实地验收，并填写验收表格，同时要作不定期抽查。如有损坏，应及时通知广告部督促发布单位在一周内整修完毕。 6．电台广告由各市场实施监听，广告部抽查监听。 5、 广告计划与实投 (一)、广告计划

1．各市场在每月18日前根据上月的销售额定的广告投放金额上报广告投放计划。广告部对各市场上报计划进行审核后报总经理审阅批准。审批通过后，广告部对按时上报的各市场广告的审批情况在2个工作日内反馈给销售公司。各销售分公司须根据批准的广告计划实施广告投放，并确保实施率达到90%以上。作为广告费承付的凭证之一，广告计划原则上不允许补报，如遇特殊情况，则须在投放前做好补报手续。广告补报计划必须经总经理审阅批准后方可执行。凡未经公司同意，擅自投放广告，须扣罚经办人该笔广告投放总额的30%的奖以及省级经理该笔广告投放总额2%的年终奖。

2．广告投放计划要坚持合理、有效的原则，并且按公司规定的统一格式制定。经广告部审核不符合要求的广告计划，各市场须在2个工作日内重新申报。 (二)广告实投

1．根据各市场当月计划内实际投放的广告情况，每月25日前上报当月实施结果，实施结果作为广告费承付的凭证之一，原则上不允许补报。如遇特殊情况，经销售公司总经理按规定处罚后，由广告部部长批准同意，方可办理补报手续。每个市场全年不能超过2次。

2．凡因实施结果上报不实，造成统计数据不准，则扣罚当事人每次200元。凡实施结果未报的

已播出广告，原则上作为赠送广告处理，费用一律不予支付。由此造成与媒介的纠纷，由经办人负责解决，造成不良后果，则扣除当事人投放总额的30%的资金，省级经理20%的资金。 3．上报广告投放实施结果，要做到及时、正确，并且按照公司规定的格式填写清楚，不符合要求的实投表，广告部有权退回，各市场须在1个工作日内重做。如超过规定上缴的时间，则扣罚省级经理每次500元。

4．各市场每月上报广告实投时，须同时广告投放进行分析，总结本月广告投放效果，以利于次月能更合理、有效的投放广告。

5．每季度，名市场须向公司提供所投放媒介收视(或收听)情况调查报告1份，供公司考核评价广告投放的效果。

6、 广告费承付必备7、 条件 1．广告计划、广告实投。

2．播出通知、播出证明(必须加盖 电视台， 日报公章，或以上单位广告部公章，但不能是 代理公司公章)。

3．广告监播相符。省、市地方电视台由广告部落实监播，工保留监播录像带2个月。 4．广告发票。发票必须真实，绝不允许我公司经办人自行填写。广告发票必须按规定要求详细注明 月广告费及单位、数量、单价、金额。发票台头统一填作“娃哈哈”三个字。

5．具备承付条件的广告费，由广告部负责在协议规定的时间内付款。凡手续不全者，广告部每2天1次书面通知销售公司，由各经办人负责补齐相关手续后，广告部负责在5个工作日内办妥付款手续。谢绝销售人员自行来广告部办理广告费。特殊情况需经销售公司部经理签字同意方可前来办理，否则广告部有权拒办。 8、 促销活动实施细则 (一)、审批

各市场根据当地市场实际销售的需要，在公司规定的额度范围内可自行制定促销方案，促销方案包括活动目的、实施地点、实施时间、实施细则、费用预算、效果预测等，如涉及配置促销用品的还需填写促销用品申请?span class=\表，促销方案需经广告部核价、销售公司审核并报请总经理批准后方可执行。地区经理制定的促销方案，省级经理应在一个工作日内签署意见并报广告部核价、销售公司审核。地区经理如在5个工作日内未得到明确的审批意见，可直接向总经理申报。 (二)、报销

1．所有促销用品原则上一律由公司供应部联系厂家制作、购买，如确实由于活动时间紧迫，在不高于公司核定价格的前提下可在促销方案中提出经公司审批同意后予以当地制作、购买。所有当地购买、制作的促销用品回公司报销时必 -15%的奖金，严重者依法查办。

公司统一制定抽促销方案销售公司应根据方案精神在各市场具体操作中提出要求并制定统一的报销表格，办理报销手续时除按要求填写报销表格外还需附上相关的证明、清单，销售公司财务对上报材料的真实性予以审核，未按要求执行的市场公司将不予以报销活动费用，并扣罚当事人及省级经理5%-20%的奖金。如确实系实际销售的需要对原定方案进行变通或调整，必须提前报请公司同意。

促销活动如涉及经销单位垫付费用或产品，报销时还需认真填好“代垫费用客户清单”、附经销单位出具的有效“收据”、“产品出库凭证”，所以报销单据均需经办人、分管地区经理、省级主管签字确认后公司才视同有效，予以审核报销。

所有促销活动的批件均需提前交销售公司办公室备案，报销期限最迟不超过活动结束20天以内，否则公司将考虑不予报销并对责任人按每次500元的标准进行扣罚。 (三)、监控

销售公司负责对促销活动的监控，采用“市场----业务员----公司”和“公司-----市场”的双向检

查，借此考查促销活动效果和促销用品的实际投放。具体办法如下：

1．各市场在促销活动过程中严格按照公司的要求，并拍摄活动执行情况作为凭证。详细做好促销用品分发使用记录，并于活动结束5天内将活动情况总结，促销用品实际投放数量、明细和结余数量按统一格式报销售公司，以便公司检查、备案，。促销用品一经上报，公司将予以登记，市场予以封存，由公司统一调配。

2．公司根据各市场上报的相关材料定期进行抽查，以考察上报材料的真实性，如出现与事实不符合等情况将视情节轻重，扣罚责任人及主管5%-50%的年终奖。

广告费使用权限及审批办法

2002年公司广告费按年销售额的8%额定。其中：中央电视台的广告投放按销售额的2%提取，由广告部统一安排。公司统一安排的促销活动及企业形象宣传费计划为2%：其中一个点用于公司全年统一的促销活动，另一个点用于支持各市场进行大型公益活动或促销活动。其余4%按各省销售额的百分比分配给各市场使用(包括由公司统一投放的省级卫视台)。 1、 省级市场2002年广告费使用权限： 1． 广告费额度分配表(见附件1)

2． 省级经理的广告费使用权限包括地方性的电视、电台、报纸、户外广告投放及促销活动的投入。

3． 客户经理1%的促销费用包括海报、横幅、店招、墙体广告、卖点广告和促销活动及促销用品。

2、 广告费使用审批方法：

1．省级经理使用广告费前，按月电报计划，并结合前一个月销售额以及公司分配给各特区、各省百分比控制使用。广告计划每月18日前通过邮件方式报到广告部，广告部负责审核价格、额度及投放的合理性，并报请总经理审核批准。各市场应按公司审批同意的计划执行。如需更改，仍须上报公司批准。

2．客户经理使用1%的促销费，预先应征求一下经销商的意见。制作各项促销用品(包括宣传画、横幅、促销礼品)，按需要向销售公司上报制作计划，销售公司统计汇总后，报总经理批准，由公司供应部统一制作，销售公司验收发货。店招、卖点广告在公司规定的制作价格范围内，由特区经理或省级经理签字同意、销售公司总经理批准执行。超过公司额定的制作价格，需经广告部审核，并报总经理批准，方可执行。广告发布后，销售公司负责对发布广告的实样照片进行审核并抽查验收。

3．政府机构的会议用产品赞助或新闻媒体节目中的产品赞助，100箱以内由省级经理负责审核，并报销售公司总经理或广告部部长批准执行。100箱以上，须报请总经理批准后审核，并报销售公司总经理或广告部部长批准执行。100箱以上，须报请总经理批准后，方可执行。产品按出厂价讲入广告费。

3、 具体广告投放管理细则按公司2002年广告投放管理条例执行。(见附件2)

第7章 销售公司保密制度 一、公司保密工作总则

1．企业机密直接关系到企业利益，企业各部门及每位公司职工都有保守公司机密、揭发他人失密、泄密的义务。

2．凡本公司职工(包括合同工)、在公司内工作的临时工、参观、联系工作的人员都应遵守本制度。

二、公司保密范围

1．公司下发的各类文件和内部刊物资料。

2．全公司的生产、工作计划、远景规划、含秘密内容的总结报告、重要会议记录以及有关专题材料。

3．各业务部门的计划经营信息、统计资料与总结报告、财务分析、劳动组织等信息。 4．未经公布的组织机构调整情况、人事配备方案以及人事调查材料。 三、保密要求

1．密级文件、电文、资料、图纸在制作、收发、传递、阅办、保管、归档、销毁过程中，都必须有严格的保密措施。

2．公司内传阅的密件必须注意场合，注意保密并妥善保管，按时归还，不得转抄。

3．外出工作或开会，不准携带机密文件，如因工作需要，必须严加保管，不准携带机要文件游览、参观、探亲、访友或出入公共场所。

4．不在家里或普通电话、明码电报、私人通信中谈论传达机密事项，不向自己的家属、子女及无关人员谈论机密事项。

5．工作笔记也属机要范围，要妥善保管。

6．公司领导研究和决定的有关事项，未正式公布和通知前，不得擅自在职工群众中谈论或泄密。 7．外单位来公司学习、参观，需经总经办同意，并由专人陪同方可进入生产区域。 8．无关人员不得随意进入公司重点保密部位。

9．个人发现泄密问题，要及时向上级汇报，并认真追查。 4、 公司职工保密守则

第8章 投诉处理和打假工作 一、市场上常见法律问题的处理方法

公司的销售人员在日常的经营活动中，经常会遇到一些法律问题，为便于及时、正确地处理这些突发的纠份，尽量减少公司的损失，特在以往实践的基础上，结合有关法律规定，提出一些法律方面的建议：

(一)、处理与消费者的纠纷。应该说，处理与消费者的纠纷，是公司的业务人员经常会遇到的问题，可能也是最为棘手的问题。我们认为，处理这类纠纷应当掌握“合理合法、有节有度、讲究策略”的原则。

1．我们一贯坚持要依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律的规定来处理与消费者的纠纷。发生产品质量问题的，我们目前一般的做法是依法予以调换或者退货，同时赠送一些产品表示慰问。如果消费者确因使用公司产品而导致人身、财产损害的，也应当依法予以合理的赔偿。总之，我们的基本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下，充分考虑消费者的正当要求。 2．对于一些别有用意的消费者，我们仍然要做充分的解释和说服工作，但是对于其“书面赔礼道歉、精神损害”等无理要求，坚决不能接受。当然在拒绝的同时也应当讲究策略与方式，态度要和缓；同时也可以请当地的有关部门出面予以协调；如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作，以免日后工作被动；最后，要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料，报公司备案，为今后可能发生的诉讼做好准备。

(二)、处理与经销商的纠纷。目前在这一方面主要是与合同有关的问题，突出表现在解除合同、终止经销权的随意性和不规范性。近期也集中发生了几起由于终止客户经销权而导致的诉讼案，因此，在考虑取消客户经销权时，一定要注意确认其是否违反了双方的联销体协议，并且已经严重到我方可以单方解除合同的程度，如果确属对方违约，也要掌握相关的证据后才能解除。另外，解除合同的手续一定要齐备，解除合同的通知一定要书面送达客户手中并尽量让客户在回执上签字确认。

在处理与经销商的关系时，平时的合同签订与执行、管理工作也是十分重要的一环：

1．签定合同时的手续必须齐全，营业执照、税务登记、授权委托书、身份证复印件等相关资料

应当一次性向公司提交，提高效率、减少材料的往返时间。

2．在执行合同过程中，切不可合同规定一套，而实际操作又是另一套，必须切实严格遵守合同的规定。

3．目前的合同是一式四份，务市场均有一份备案，平时须注意合同的保管工作。

(三)、处理与竞争者之间的纠份。这一领域的纠纷主要体现在不正当竞争方面，包括诽谤、违法有奖销售等。

1． 如遇到竞争对手实施不2． 正当竞争行为，3． 应当及时向当地工商部门反映，4． 而5． 不6． 应效仿。

7． 在公司开展有活动时，8． 要注意策划方案、会议记录等内部资料的保密工作，9． 防止外流。

10． 在开展广告宣传、促销活动时，11． 应当注意宣传用语，12． 切13． 不14． 可毫无依据地评价竞争者的产品，15． 以免商业诽谤之嫌。

(四)、处理与工商、技监、卫生等部门的纠份。这类纠份往往是针对公司的广告、产品标签标注、有奖销售活动等经营活动。处理这些纠纷要注意做到：

1．平时要注意做好与这些部门的联系工作，在开展促销活动之前，如有条件，最好向当地有关部门进行咨询。

2．对于上述执法部门的调查与查处，必须予以重视，因为尽管这些执法部门虽然自身没有强制执行的权力，但是可以凭处罚决定书向法院申请强制执行，从公司帐上冻结、划拨款项，并可按日计算加处罚金。当然也不能一味迁就执法部门，要做到有理有节、据理力争。

16． 遇到执法部门的调查，17． 应当及时向公司汇报，18． 当地有公司的外地公司的，19． 也要与该公司取得联系，20． 以便与当地有关部门进行协商。

3、 经销商如何处理服4、 务质量投诉

(一)、服务质量投诉的内容：从目前公司的运作方式来看，经销商在产品销售过程中有关服务质量的投诉大致可以分为三个方面，即对于产品本身质量的投诉、配合业务人员解决消费者投诉或下级销售商的投诉、对于公司业务人员或其他相关工作人员服务工作的投诉。 (二)具体操作：

对于产品本身质量的投诉，首先应该判断该问题有无可能是批量的产品质量问题，如果经销商对此无法确定，需尽快与业务员沟通并将产品提供给公司检验判定。(一般奶饮料需要二排样品，其余饮料需要四瓶/罐样品进行检验)对于公司已经认定的产品质量问题，及时按照有关的产品批号将有问题的产品进行隔离，并根据公司要求决定是否需要对销售渠道中的产品进行调换。产品集中后按照公司产品报损的要求填写疑难产品处理单，原则上数量较大的产品都要拉回就近生产分公司处理。

对于消费者投诉或下级销售商的投诉，如果属于单个的产品，一般可以先行给予调换，对于产品问题确实存在质量问题，且已经给消费者造成实际损失的，在业务员认可后可以给予一定的的产品补偿，如果反映的是一小批产品的问题，可以检查一下同一批号的其他产品来确认是否可能是批量的产品质量问题，如果产品存在问题，可以先予退换，如果需要公司检验后在确认的，要给客户将清楚，并尽快将产品样品寄回公司。

对于公司业务员或相关工作人员在工作上的分歧，双方无法直接沟通解决的，经销商如果认为对方的行为已经违背了公司的相关规定，影响了经销商的利益或公司形象，可以向上一级的销售办事处或直接向销售公司办公室反映。以便得到及时解决。

三、消费者投诉处理要求

上门处理时要先表时身份，对消费者的反映表示感谢

对消费者提供的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少样品，有无对消费者造成不良后果。

对一些间接引起的质量问题：如瓶子高盖(生产时盖子没有压到底)造成蚂蚁进入，听装碳酸饮料鼓听，二次污染引起的空罐等，要当场给消费者解释清楚。

对消费者提供的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映情况的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。

对消费者反映食用后造成身体不适的，希望消费者能够提供病历和未开封的样品，如消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。对于不能判断的身体不适，在公司书面同意后可以为消费者承担医药费，但必须由正规医院出具(可按公费医疗的情况看待)

对于当时处理有困难的情况，尽量要求消费者提供书面的详细情况。如：产品情况，消费者的意见，购买产品后的使用情况等，如反映人是零售商要予以注明。

处理过程中避免对产品性质作出承诺，确认产品时要说明判断仅仅是从产品外观上来确认的，书面确认要样品带回公司后由公司来出。

如产品数量不大，对消费者讲明，只要产品在保质期内，消费者无明显过失，不论是否是公司原因，我们都可为消费者调换产品或退货。

如二次协调未处理好，可以主动提出到消协，公商等协调解决，但事先要通知公司。 处理完毕后，要求消费者提供书面证明和所有的产品样品。(未开封的样品寄回售后报务) 在接到公司的通知后，不管处理结果如何，要求5天内给答复公司。

5、 销售打假工作

总则 打假工作必须在公司的统一领导和指挥下进行，坚持请示汇报制度，做好一案一表记录，一般假冒侵权案件由发案所在地的办事处联系当地执法机关在5天内落实查处，紧急案件立即联系查处，大案要案由打假办为主负责牵头，在当地办事处配合下，联系有关执法机关在7天内予以查处，打假日常工作在销售公司具体领导下，由保卫部打假办负责管理。(打假办联系电话：0571-86032866转

第一条 打假工作必须做好从接到举报到案件结束的全过程的书面记录，不论案件大小，必须做到每案有调查，每案有结果。

第二条 接待举报人必须做到既认真热情，又内外有别，不得任意泄露公司内部的有关机密情况，对举报奖励费，必须按公司现有规定执行，需特别支付的奖励费用，必须事先报告公司总经理批准后，予以支付，不得自行许愿支付，违者后果自付。

第三条 必须与当地各级办案执法机关搞好工作关系，做到既要掌握原则，又要主动热情，提高他们的办案积极性，加大打假力度，对执法机关的办案奖励经费，必须按公司规定执行，需特别奖励的，必须事先报公司总经理审批同意后，方能支付，不准自行许愿决定，违得后果自负。 第四条 打假案件的所有材料，必须及时整理，保管完整，并在案件结束后的一周内送交打假办归档，需要即时汇报的，应用传真或快件传递汇报。

第五条 在向执法机关索要各种办案书证明，凡执法机关不便提供的办案书证，应及时做好工作，请他们出具简要的书面查案经过，并盖上公章，收入办案书内一并上交。

第六条 查案结束后，必须按一案一表的格式内容，认真填写，字迹应清楚，数字报准确，发现填写不符规范的，即退经办人重新填写。

第七条 各市场打假成绩，一律按一案一表统计，未填报一案一表的打假成绩，不予计算在内。 第八条 所以打假费用的审核报销，不论案件大小，必须凭一案一表和办案书证、照片及查案情况汇报，予以审核报销。公司所有对外打假专用证明材料(如介绍信、产品鉴定书、赔款协议书、赔款收据、委托书等)各市场领用后，必须有专人保管，专人使用，不得将空白专用证明材料转

交其他人员代为使用，专人办案使用后，必须将原件复印一份与一案一表打假办，专用证明材料遗失或发生问题时，由原领用人员或使用者承担责任。

第9章 省级办事处管理办法 总则

办事处是销售公司在各省区市场设立的办公事务地点，负责协调公司对所管省区的事务管理。加强并规范省级办事处管理，是公司提高工作效率和管理水平，实现公司管理科学化的途径，加强对各省办事处的规范管理，对公司的发展将起积极的促进作用。 选址及变更事项管理

2．办事处的选择要遵循科学原则，综合考虑各因素，经过认真分析筛选后在确定。

1)、办事处的选址设计活动地域、社会公共设施、经济基础设施、地点知名度、可供扩展空间、成本以及其他因素，需要根据公司要求对各因素做出评估。

2)、办事处基本选定以后，由省级经理签字并上报公司，经过公司统一后方可签订租用合同。 3)、所签订的合同必须符合法律文本格式，手续完成后，办事处必须在三日之内将各法律文件以及税票上报公司备案。

3．办事处一旦选定后，如无其他客观因素，原则上不允许经常迁移。

1)、因主观因素需要迁移办公地点，该办事处必须提前三天上报公司，阐明变动原因。 2)、在上报公司变动原因之时，以必须及时考察选择新的办公地点，一般要求同时考察三处或以上地点，经所比较后在决定。

3)、新的办事处地址变换后，各项手续及要求同第2条。

人员配置管理

4．人员的配置、招聘、录用以及培训，遵循公司的有关规定，结合市场的具体实际，做到不缺不滥。

1)、办事处的人员配置要遵循公司“因需设岗”的原则设置岗位并配备人员。

2)、办事处的人员招聘需求必须经过省级主管上报公司同意，由公司指派或经公司同意后由办事处在当地招聘。

3)、新录用人员要按照正常规定将其档案资料保送公司及人力资源部备案，同时各办事处留存一份备档。

4)、新招的人员培训工作由公司负责，或由公司委托各办事处完成，经考核合格，即可正式录用。

办公消耗品管理

5．省级办事处的办公消耗品的订购、采购、分发等工作均由省办事处内务助理统一负责。 1)、一般情况下，一季度采购消耗品一次，若出现特殊情况必须经省级经理签字同意主可提前采购。

2)、订购物品送到后，负责人要核对、规格、数量和质量，确保没有存在问题后，签字验收。 6、消耗品的使用要尽可能节俭，同时要加以妥善保管。 1)、所以购入的用品，都必须一一填写清单。

2)、必须清楚地掌握办公用品上库存情况，经常整理，必要时实行防虫防潮等措施。

3)、每年6月和12月要对各区域办事处的使用情况进行检查统计，若存在问题应该及时指出并相应地整改。

文书管理

7．各省办事处需要负责管理相应的文书，加强保密制度的规范实施。

1)、所有文书包括经销商业务统计、会议决议、通报、合同或协议、广告投放调查表、各种帐本、统计图表等一切业务相关的用书或公文。

2)、全部文书归公司所有并收藏，任何个人不得私自占有，任何人都必须严格遵守公司的保密制度。

3)、文书的收发、领取与寄送，原则上由各办事处内务助理负责。

4)、文书负责人必须按照公司的要注对其按照密级分类，并按照保密制度处理。

5)、文书按照内容进行整理后，按尚未完成的文书和可以归档的文书二类进行管理，全部完结的文书，分别按照所属部门、机密程度、整理编号保存年限进行整理与编辑，做好登记并且归档保存。

会议管理制度

8．办事处的会议包括例会以及因特殊情况需要临时召开的会议。

1)、省级主管将会议相关文件内容通知内务助理后，内务助理应该及时组织会议地点，材料等，并及时准备通知每一位出席人员。

2)、每一次会议，内务助理或主管都必须做好会议记录。会议记录要尽可能详尽，能反映当时的真实情况。

3)、对于因故缺席人员，内务助理要正确了解原因，做好记录，按照公司相关规定给予处罚，对于无故缺席者，要及时向省级主管报告上报公司备档。 4)、会议要求讲究效率，杜绝“文山会海”现象。 出差考勤管理

9、省级办事处所负责所在区域各业务员的出差考勤管理，对业务员的考勤要不时抽查，做好出差费用报销工作。

1)、省级办事处接到公司通知相关业务员回杭州开会的文件后，应该及时通知各人员并做好记录。 2)、回总部出差的各业务员应到办事处办理出差手续，包括从总部出差归来后的报销手续等等。 3)、到各地市、县出差的业务员，办事处要做好记录，了解每位业务员的出勤情况。 4)|出差费用报销，严格遵守《销售公司销售人员出差费用报销的规定》。

10、由于销售工作的特殊性，各办事处应该不定期抽查所属业务员的业务考勤情况。要求区域经理考核一月二次，客户经理一月四次，销售代表及及跑单员一月至少一次，同时要求客户经理配合对销售代表以及跑单员的抽查。 安全、卫生制度

11、集团公司的安全保卫制度同样适用于各办事处。

1)、由于各办事处未配备门卫保安人员，故应该加强安全工作，每天下班时都要锁好门窗。若上半时发现异常及时报告处理。

2)、各业务员不得带无关人员进入办事处，若因需要则必须做出口头说明并做好登记。 3)、由于各办事处所在地域气候以及周围环境的特殊性，因此必须谨防火灾等情况发生。 12、各办事处要切实搞好卫生，维护员工健康以及工作场所环境卫生。

1)、办事处的工作场所，至少每日清扫一次，并采用适当方法减少灰尘的飞扬，不得乱堆放垃圾或乱扔纸屑。

2)、工作场所内，严禁随地吐痰。 3)、饮水机必须保持清洁。

4)、各办事处应定期对公共场所进行大扫除，确保光线明亮、空气流通，保证工作人员的健康。

第10章 渠道管理

一、经销商管理规范

经销商是公司的重要协作伙伴，销售人员必须与他们坦诚相待。为能更好的协调好销售人员与经销商的关系、公司与经销商的关系，更进一步的促进双方的销售，取得共同发展，销售公司特制定了以下销售人员对经销商的管理规范： (一)、树立观念

1．销售人员必须与经销商坦诚相对，树立“顾客为上帝”的观念，决了为了一已之利，欺骗经销商。

2．销售人员在销售过程中公平的对待不同经销商，不遗余力的协助经销商做好各种销售及服务工作。如在工作过程中与经销商产生矛盾，或有其他隔阂，必须立即反馈至办公室市场组备案。 3．销售人员在销售工作不得拿经销权或其他东西欺诈或胁迫经销商，侵占经销商利益，损害公司的形象。

4．销售人员必须把公司利益放在首位，决不允许在销售工作中与经销商串通一气，损害公司的利益。 (二)、日常工作

1． 销售人员必须经常拜访经销商，2． 了解市场销售情况，3． 及时协助解决经销商提出的各项问题。

4． 销售人员必须当天将公司的政策信息传达经销商。

5． 销售人员引导经销商合理报站发货。由经销商制定报站计划、销售人员确认报站及汇票，6． 销售内勤进行准确报站。

7． 每月月底，8． 督促经销商如实填写客户反馈表，9． 及时寄回销售公司办公室，10． 以便公司及时市场动态，11． 解决各项问题。 (三)、开展促销活动

1． 销售人员要协助经销商开展铺货等工作。

2． 公司的各类促销活动由销售人员配合经销商共同3． 开展，4． 并帮助经销商填了各类报销表格，5． 及时给经销商冲帐。

6． 合理给经销商配置奖品，7． 协助经销商做好促销活动兑奖活动，8． 并解决兑奖活动中出现的问题。 (四)、售后服务工作

1． 产品到站后发现纸箱破损、产品短缺时，2． 销售人员必须立即赶赴现场，3． 进行实地查看，4． 并请经销商做好取样、照相等工作，5． 当天将信息反馈公司办公室售后组。同6． 时，7． 填写疑难问题处理单，8． 各类资料寄回公司售后组报损。

9． 在产品销售过程中发现质量问题或有疑难库存等问题及时反馈公司，10． 并在一周内将疑难问题处理单及相关资料寄回公司售后组，11． 以便公司及时处理。 12． 协助经销商做好消费者投诉工作。

13． 销售人员负有为经销商核对帐目，14． 清理帐目的责任。对经销商提出帐目问题时，15． 必须在一周内进行解答。 (五)、经销商设置问题

1． 销售人员必须根据市场情况调整分管地区的经销商。如需要增加经销商或调整经销商分管区域，2． 须提出新单位的基本状况，3． 经同4． 区域经销商认可，5． 经公司批准后予以增加。

6． 取消经销商也必须根据市场实际情况，7． 拿出理由上报公司，8． 待公司认可后执行。 (六)、处罚规定

1． 销售公司将对销售人员进行定期及不2． 定期的抽查，3． 发现有违反以上情况者，4． 公

司将根据情节严重程度，5． 进行罚款、开除、直至追究其刑事责任。

6． 销售公司每月根据经销商的客户反馈表以及日常投诉清查，7． 确认销售人员违反公司规定者，8． 公司将根据情节严重程度，9． 进行罚款、开除、直至追究其刑事责任。

二、娃哈哈经销商须知

(一)关于汇票：您的到款速度将直接影响您的发货时间，请您的会计务必小注意以下几点： 1． 汇票抬头：杭州娃哈哈保健食品有限公司销售公司，2． 1202020709016205881，3． 开户行：工商行解放路支行。

4． 汇票尽可能是工商银行的汇票，5． 如系凭汇票传真件报站，6． 必须由公司客户经理签字确认汇票已邮寄公司，7． 并注明经销商名8． 称、汇票号码、金额及报站内容，9． 杭州内勤方可操作。客户汇票邮寄由客户承担。

10． 采用电汇时，11． 必须资金到我公司帐上后才能报站发货，12． 因此电汇单传真件不13． 能作为报站凭据。 (二)关于协议

对于已开户但需更改抬头的经销商，需经销单位出具盖有新老单位两个公章的更改函及时寄给内勤。若更改帐号，税号等其它内容则必须发更改函方更改。若更改原签协议上的重要内容则要求补签联销体补充协议，对一批商因无开税票能力而需公司直接给二批开税票的，需此二批商及所属一批商与公司签订开户二批协议，单独打款发货，公司才予以开税票。 (三)客户旬月计划及反馈

每月逢1、11、21日客户需填写要货计划；每月30日填写客户情况反馈表。 (四)公司报站管理

1． 填写报站单时要书写清楚，2． 品种、规格、数量要准确规范，3． 并且有贵方签字或盖章。为保证客户能准确及时收到货物，4． 铁路发货涉及到站，5． 到货地址问题，6． 公路涉及送货地址等需客户确认无误。报站单上提醒内勤将未带出的配送及促销产品带出。客户一旦报站原则上不7． 予更改，8． 尤其是出库单已到分厂的报站单。紧俏产品尽量不9． 要与其它产品拼车，10． 否则影响其它产品正常发货。客户经理要对已报未发产品进行跟踪督促。 11． 公路送货客户：一定要在出库单回单上填写清楚实收产品名12． 称、数量及随带的包装材料、促销品等而13． 且需签字盖章。否则出现问题我方概不14． 负责。

15． 铁路发货客户若每月的发货量超过一个车皮的知，16． 须报车皮发货，17． 不18． 得分成几个集装箱报货。一批商增加或修改送货地址或提货客户，19． 需一批商出具盖有公章的书面凭证，20． 经公司审核方可操作。凡到站或送货地址必须由经销商与客户经理注明所属发货区域，21． 不22． 得跨区开户或发货。

23． 铁路发货会出现铁路短少问题，24． 请您一经发现即通知公司客户经理，25． 并把铁路大票原件，26． 货运记录原件，27． 出库单及发票复28． 印件，29． 短少物品及数量说明及照片及时寄回交杭州内勤。内勤收到短少单据后将按固定表格计划处出报损金额，30． 经销售公司领导签字后抵经销单位货款，31． 相关资料交铁路赔偿。如果施封完整，32． 发现短少数量超20箱，33． 公司客户经理需在车站即通知公司，34． 待公司派人核实后才能进行装卸运输，35． 并根据实际情况予以处理，36． 若事后再报，37． 我公司不38． 予认可。铁路短少报损计算方法：报损金额=(报损产品实际进价*报损数量-该车货发票总额*千分之二)/1.17。请及时将报损单据寄给杭州内勤并跟踪冲帐。 (五)促销活动及其报销

促销费用及产品由客户垫付时：

1． 如系我公司统一促销，2． 公司将有统一的致客户函说明；

3． 如系部分省市地区活动，4． 请在公司客户经理出具公司省级经理以上负责人签字的活动

批件后予以积极配合；

5． 未见总公司批件，6． 公司任何销售人员私自向贵司借款借物或促销请均予以拒绝。

报销：客户交报销资料给公司相关人员时务必取得收件人的收条，以防资料遗失。我公司统一促销活动一般都有一个报销的表格，只要严格按表格上的内容填写和附上所需资料即可。若我公司无统一格，则客户及客户经理面按如下内容提供促销活动报销单据：

1． 本次促销活动经公司同2． 意的批件、活动的具体实施方案及活动总结； 3． 提供需有省级经理及经办人签字的“市场促销费用报销清单”； 4． 代垫活动费用的经销单位需出具有效的收款收据；

5． 赠送奖品的活动需出具购买奖品的有效发票，6． 以公司产品作为促销的，7． 需有代垫经销商出具的产品出库凭证；

8． 抽奖形式的活动要提供“中将人员(客户)清单”，9． 及真实有效的中奖者联系号码等。促销活动一般在活动结束后一周内寄回内勤处。大型活动要每十五天反馈一次。 (六)、堆头费报销

1． 堆头费报销需附有内容详实的堆头照片，2． 若部分超市不3． 允许拍摄，4． 请让超市相关采购人或柜组负责人出具说明。

5． 商声超市必须开具财税部门监制的正规收据或零售发票，6． 开零售发票的要有特殊情况需要开具使用零售发票的情况说明。所开收据或发票，7． 必须将交款人统一写成“娃哈哈”只能开成经销单位抬头的，8． 必须在经销单位名9． 称后面加上“娃哈哈堆头费”。 10． 对经销单位垫付的堆头费，11． 需经销单位开具正规收款收据，12． 并在收据上注明“代垫”字样；若确实无法开具正规收据，13． 要求经销单位在商场超市开具的收据背面盖上公章，14． 注明“代垫”字样。 (七)产品报损

经销商出现产品质量问题后，应首先进行翻箱整理，如确因产品问题造成无法销售的可提出书面申请，要求公司予以报损。但须客户经理查验确认报损数量，报损申请需附疑难产品处理单和报损产品实物照片，疑难产品处理单上各项内容要写全，并由客户经理签字后寄回。内勤收到报损材料后转交售后服务组进行审核冲帐。如我公司同意报损，一般以退货还货形式处理；如降价处理，则需经销单位提供正规收款收据，以抵货款形式直接入帐(要扣产品增值税)。在公司未通知可以处理前，经销单位与客户经理不得私下处理。我公司对过期产品不予解决。客户要对寄回公司的产品报损进行跟踪督促。 (八)调货，退货，转帐操作：

1． 因市场需要经销单位相互调货需提前申请，2． 经销售公司批准后实施，3． 货调完后，4． 客户经理填写调货单，5． 附调入单位收条/调出单位原发货增殖税发票，6． 经我公司认可后作红蓝字调帐。

7． 经销单位发生退货时需事先填写退货单经审批后方可退回，8． 开增殖税单位需附当地税务局退货证明，9． 我公司按仓库实际收货数开红字出库单，10． 红字发票冲帐。

11． 客户与客户之间转帐要有转出单位的许可证明、转入单位的收据、经办业务员的签字认可。客户退款一般在终止业务往来和次月办理，12． 需客户提供：终止业务往来申请清帐退款的证明，13． 正规收款收据，14． 业务员签字认可。 (九)自提产品规定

无论本异地发货，一般情况下均不能以自提方式发货。如需自提，在货源正常情况下须内勤，调度确认，但不享受贴运费待遇。 (十)保证金制度

1． 保证金额每月按经销商分管销售责任区域的全年销售目标2． 任务的10%打足，3． 其中

50%可向特约二批商收取，4． 但要保证二批商保证金的利息返给二批商。若二批商直接打入我公司帐户的，5． 经公司批准，6． 在签订协议时注明享受返息，7． 但必须每月保证金全额到帐方可返息。

8． 保证金回笼截止计算日期分为每月一次(每月30日)或每月两次(每月15日和30日)(均以截止日余额计算)

9． 返息额每月结算一次，10． 次月10日前挂帐(客户帐户)，11． 并将结算清单发给客户。 12． 承付利息的收据要求经销商开具税务部门正式收据，13． 5日前抵达我公司；若客户开具非正式税务收据，14． 公司按代扣26.4%所得税后付给客户；若客户不15． 开任何收据的，16． 我公司直接在发货发票中折扣，17． 并开具返息通知单给客户。

18． 本月对帐单一般在次月6号寄客户，19． 请客户收到对帐单垢 要及时对帐，20． 有问题在收到当月提出。未接到客户异议，21． 视同22． 认可，23． 以后所遇帐目问题自行承担。

(十一)联系方式

1． 省级经理，2． 省级助理，3． 客户经理：公司的有关销售政策一般传达到省级经理，4． 由省级经理向省助理，5． 客户经理传达。在当地客户经理将每天与您一起工作。

6． 杭州内勤：为您报站，7． 建立销售台帐，8． 处理相关帐目等，9． 内勤科长联系电话：0571-87817552。

10． 售后服11． 务：有关产品质量问题投诉与处理(联系电话：0571-87028073、87027405)。 12． 办公室：如遇以上人员无法处理好的问题，13． 请找销售公司总经理办公室：0571-87816540。

二、网络整顿验收的有关要求

根据{2001}127号销售通报精神，现对网络整顿验收工作做一说明。

(1) 对经销商网络整顿的要求，(2) 主要是针对省级经理、区域经理进行检查验收。

1． 按照各省的详尽地图及已确定的经销商责任销售区域，2． 在图上明确划分每位经销商的责任区域，3． 做到100%的销售面落实到各经销商独家经营与负责。

4． 各经销商明确自己的责任区域位置，5． 明确自己的销售任务计划及工作要求，6． 明确联销体实施细则及公司规定的各项政策要求。

7． 具体标8． 准：按公司对经销商设置的要求逐项对照：资金实力、运输能力是否与销售任务匹配：人均消费、交通便利是否合理；经营管理能力、忠诚度是否能够符合公司要求等。 9． 检查验收要求，10． 对分管的全省、区域内的经销商网络图是否已做好，11． 销售任务的分解、经销商的布点是否合理，12． 销售任务和保证金是否已落实到位。 (二)、对二批发商网络整顿的要求，主要是针对客户经理进行检查验收。

1． 按照各经销商责任区域，2． 在地图上标3． 出二批商设点位置及二批商的责任销售区域，4． 建立二批商的档案及二批商协议落实情况。

5． 二批商明确自己的责任区域范围，6． 明确自己铺货范围及管辖的零售网点，7． 要熟悉公司的运作细则及相关政策，8． 建立零售摊点档案。

9． 具体标10． 准：按公司对二批商设置的要求项对照：城市二批是否能控制300-500家零售点；农村二批是否能够控制乡、镇小三批和小店并能送货下乡；是否专销或主销公司产品；是否能做到销售区域内的全面覆盖。

11． 分管客户的二批商网络图是否已做好，12． 销售任务的分解、布点是否合理，13． 是否建立了零售摊点的档案。 (三)、对市场的验收要求：

1． 市场见货率：有几个产品见货率达到80%以上。

2． 价格控制：是否按公司要求差价逐步提到每箱7角。 3． 终端陈列：能否达到生动化(可分为A、B 、C三级)。

4． 网络功能是否到位：经销商的二批网络是否建全，5． 二批商的零售网络是否建全，6． 配送能力是否与任务匹配，7． 对公司政策的了解和配合程度。

8． 其它可做参考指9． 标10． ：客情关系、售后服11． 务、促销效果、竞品状况。 12． 各级销售点人员的职责是否到位；

抽查各级销售经理每日、每旬、每月工作要求是否做到，每一项原始档案材料有无建立，了解各级销售人员的现实表现。

三、经销商仓储规范 (一)目的

通过使用适当的搬运方法，避免产品在搬运过程中受到损伤，通过提供适宜的场地、仓库，对进出的产品实施储存、保护和管理，防止出现产品在使用或交付前发生损坏、变质、二次污染、丢失等问题。 (3) 适用范围

适用于各种娃哈哈产品的搬运、储存和保护。 (4) 职责

1． 各经销商负责各自仓库的管理。

2． 各客户经理负责管辖经销商仓库的监督管理。

3． 质监部负责经销商仓库的抽查并对不4． 规范的情况提出整改意见。 5． 销售公司根据整改意见督促经销商改进并跟踪落实。 (5) 仓库管理要求

1． 要符合食品卫生法的要求。保持仓库内外环境整洁，2． 要消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫，3． 仓库要远离有毒、有污染的场所。

仓库地面要保持干燥、清洁，产品放置时地面上需用木板、纸箱等隔离地面，产品不要紧贴墙壁码放。

4． 仓库应保证通风，5． 温度不6． 要低于零度，7． 湿度不8． 能太高，9． 如不10． 符合要求应改造仓库以及添置通风器材、制暖器材。

11． 仓库储存要按照先进先出的原则，12． 对于听装碳酸饮料要经常检查(一周一次为好)，13． 发现漏罐及时挑出处理，14． 已经腐蚀但还未渗漏的产品立即用干布擦干净后另存，15． 以防变质和二次污染。

16． 产品堆高以不17． 损坏产品本身及不18． 损坏下层产品的纸箱为原则，19． 不20． 易堆放太高。具体要求为：配制奶、八宝粥最高不21． 超过20箱，22． 大水、大非常、利乐包产品不23． 超过10箱，24． 其它水、非常不25． 超过12箱。

5、仓库保管员对于库存产品有否污染、损坏、变质等情况（主要检查纸箱外观）随时进行检查，发现情况要及时处理。

6、产品不能堆放在直接暴露于阳光直射或雨水淋到的地方。 7、不合格的产品应隔离并做到标志，以免错发。

（五）、仓库储存监督控制

1、 娃哈哈公司客户经理负责定期检查所管辖的经销商仓库的管理工作，2、 及时督促经销商按以上仓库管理要求执行。

3、 质监部每月不4、 定期地对经销商仓库进行抽查，5、 并做好记录，6、 对不7、 符合要求的仓库当场开具整改通知单，8、 一份经销商，9、 一份给销售公司，10、 一份留底。

11、 经销商根据质监部的整改通知单马上落实整改，12、 整改完成后出管辖的客户经理签字确认，13、 并传真给质监部，14、 质监部存档，15、 以便下一次骓。

16、 娃哈哈公司客户经理必须按质监部的整改要求督促经销商严格执行，17、 对不18、 能很好整改的经销商将其情况报告省级经理，19、 经销商对因仓储不20、 规范而21、 引发的问题后果自负。

四、库存的合理控制与订货的优化管理

销售人员与经销商在正常情况下常规、关键的工作接口点就是：库存的销货和再次订货的问题。“不识庐山真面目，只缘身在此山中”不少做了多年销售的业务员对这二项司空见惯的工作却不知道其中的奥妙，当然优秀的销售人员早就因人制宜地总结出一套行之有效的方法，本文仅就这二个问题从实用性的角度做一个总结和介绍。 库存的合理控制

怎样才能进行库存的合理控制？有几观念上的问题必须要解决：什么是安全库存？怎么样才能做到双赢？正常库存与特殊情况库存的辩证关系？如何运用好行进行出的原则？怎么样进行品类管理等等。

首先，作为厂家的业务员一般是客户库存的多少与自己没有多大直接的关系，关键是客户能够多进货自己的销售任务完成的好，才是最关心的；而站在客户的角度又担心库存的各积压，往往是喜欢少数多次的进货，宁可因库存不足减少一点销量也不愿意多进货而积压库存。这里就有一个合理度的控制问题。只有控制好这个合理的度，才能做到真正的双赢，不仅业务员任务完成得好，经销商没有库存积压风险，货卖的多，而且双方的合作是愉快，轻松的。那么怎么才能把握好这人度呢？

合理的正常库存控制

假定每日正常出库量为120件，即日最低安全库存量为160件，如果经销商习惯是6天向公司报一次订货，而路途运输时间是七天，那么合理的正常库存控制数应该是：120X（6+7）+160＝1720件［公式是：日销量平均数X （定单间隔天数+运输途中天数）+日最低安全库存量＝合理的正常库存控制数］。

根据这个合理的正常库存控制数双方就能做到心中有数，但是这仅仅是一个标准的参与数，具体情况还应考虑以下几个变数。 二批商和零售终端的库存情况

如果把经销商比喻为水库，那么二批商的仓库就是小水库，零售终端的仓库就是水箱。二批商和零售商的合理的正常库存控制数市场繁荣方法同上， 应注意减去其订货和送达周期的快捷性，加上日平均销量的不准确性等因素，所以一般应该再加上20%左右的浮动数。经销商不能只计算自己的库存数量，要按整个区域的销售总量计算包括二批商、零售商的总体库存量，根据总体库存量要求调整经销商的库存数量，要按整个区域总量计算包括二批商、零售商的总体库存量，根据总体库存来调整经销商的库存，要做到深入了解它们的动作情况，定期对它们的销售及库存数据进行分析，避免出现太少的总体库存而影响销量，同时也要避免二批商零售商太多的库存，因为二批商、零售商过多的滞留库存最终会为经销商的定时炸弹。 季节和政策压库

以饮料为例，如遇五一节、国庆节等长假，必须考虑节假日的天气情况，天气好可能是正常的日销量的2至3倍，天气不好可能是平时的1.5倍，节前二批商、零售商库存是否已经吃饱，节日长假期内厂家是否可以正常订货发运，运输途中时间一般会加长等因素都要考虑在库存数的调整幅度之中。

在某一时间段厂家若有订货政策百送几，这时一般要考虑多订一点货，虽然超过了正常的库存数，但属为所能极的范围可以多订，同时要留有余地，不能贪多，万一政策或市场有变动以免造成积

压。

还可以借助计算机系统进行科学的库存管理。

严格按照先进先出原则进行库存管理，以免商品批号过期。

ABC分类库存管理法

在众多的库存商品中，不是每一个商品的比重和管理方法都相同的，根据2：8管理法则，一般规律是：仅占销量的20%的商品，却占销售利润的80%，我们把这类商品分类命名为A类商品，占销量的40-60%的商品，销售利润占15%，我们把这类商品命名为B类商品；而占销量的30-40%的商品，销售利润却只占5%，我们把这类商品命名为C类商品。

虽然不同的行业，不同的市场情况不一定像上述的比例，但是我们依然可以参与这种方法将商品进行ABC分类库存管理，在进货奖金的倾斜上，在库存商品的数量上，在库存商品的摆放上，A类商品应摆放在进出最方便的地方等等。

订单的优化管理

经销商的订货又称为报站，对于业务员来说订单就意味着回款，订单是这一笔生意的结束又是下一笔生意的开始，如何通过订单的优化管理，使生意形成一个良性的循环。

订单管理一般有三种情况，一是自然的随意性管理，也就是随其自然，业务由经销商，报多少算多少，而经销商主要是凭感觉下订单；二是凭经经管理，主要是根据去年同期的销量和现有库存情况凭经验判断求进行订货管理；三是是科学的优化管理，它主要是通过PDCA计划循环式的动态理法。

先根据事前的销售计划和预报下阶段的订货计划，并尽量让其准确，这就是计划；第二步是执行，根据计划认真去执行、落实；第三步是检查，检查计划执行的情况，看看是否到位；第四步是调整，根据实际情况对原来的计划进行客观的调整。如此动态反复，也就使计划在动态中循环提高。具体运用在订单的优化管理上；一要学会制定要货计划，根据ABC商品分类管理法和合理控制库存的各要素，力求准确；二动态管理订单，根据业务员实地市场调研了解掌握二批商、零售商的库存情况、近期商品的动销走势、竞品的政策和市场需求总量所占的比例等情况国，订单进行动态的必要的调整和管理。

结合樊扬安三先生关于优质定单的经验，笔者订为订单优化管理的基本流程应该是这样的： 1、 根据现在库存和以往的经验加以预测和判断制定一份初步的订单； 2、 由业务员实地收集各渠道客户订单及现有库存统计数；

3、 销售主管汇总二批商、零售商的实际6库存数和需求数，4、 与经销商协商并考虑一些可变的因素，5、 然后对初步的订单做出相应的调整；

6、 若遇厂家有优惠政策或节假日，7、 要适当多订一些货；

8、 达不9、 到厂家销售任务的基本要求时，10、 要考虑制订兼顾厂家要要求和经销商的实际能力的促销方案，11、 如招开二批商的订货会，12、 对终端开展一轮辅市活动等。

13、 要在通过努力能够消化的情况下或抓住某个销售机会尽可能让经销商多订一点货，14、 市场是人做出来的，15、 经销商的胃是可以撑大的；

16、 货到后要及时做出分流计划，17、 并遵守先进先出的原则，18、 以免陈货过期，19、 随时根据出货情况及市场的需求制定补货方案； 20、 准备21、 开始制定下一张订单。

6、 如何管理好你的客户

1、 客户管理的原则：

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