产品售后服务流程图

客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上门服务→解决问题录库。

注解：1接到客户报修后不能解决的问题第一时间联系蔡江与客户联系；

2开立维修服务单到售后工程师蔡江；

3根据实际问题蔡江给出合理的解释与建议。

4可以电话处理的电话处理服务结束。

5不能电话处理的安排分析确认的方案上门处理

6执行完毕后带回客户的签字的服务单；

7维修完整处理好的服务结束录入系统台账

8未处理好的将带回的问题请相关部门的专业人员开立讨论会确认方案

9安排合适的工程师重新上门处理。（需要任总安排相关的人员）

10处理维修好后带回签字的服务单。

11服务结束录入系统台账。

备注：上门维修后鉴于实际的问题需要带回工厂维修的情况开立售后服务返厂维修单与物流确认时间派车去带回；根据责任的判定来收取相关的费用.

dsdsdsdasdasdasdasdasd

弱电IS0认证资料工程洽商流程图(出现不符合情况的处理)国家执行标准及公司操作指导文件售后服务及流程图

产品保证以及保修

一、保证

1．我公司保证向需方提供的设备是全新、完整、未使用过的保质保量的新产品。

2．为支持系统设备的运行和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清楚的和正确的。

二、安装调试

1．我公司将委派专业技术人员到现场进行安装调试。在安装调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学

的安装和调试。如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与厂商协商解决。我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。如因自然或厂商原因需要进行工程延时，双方将协商解决。

2．调试合格标准：对原厂商进口硬件设备，将以原厂商使用说明所规定的标准为标准。对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。

三、使用培训

本系统调试开通后，我公司免费为使用方的相关安防操作人员提供系统操作培训。培训内容包括权限功能操作，故障排除，维护说明等项目。

我公司将根据系统清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。将对使用、安防管理人员进行以下培训：

系统功能使用、系统实用维护、系统设备日

第一步预约

目的是为了有计划地调度车间生产，提高零件及时供应率，保证工作效率。采取客户电话预约的方式。对客户资料、预约维修时间和维修内容要进行登记。

第二步接待

应该在顾客、服务专员在场的情况下检查车辆，以便共同确认车辆状况，决定维修项目。确认客户信息，对于新客户应建立档案。使用《问诊表》去检查疑难故障，对车辆进行环车检查，确认车辆状况及维修项目，查阅过去的维修记录，查询零件，维修前应该进行说明及报价确认。需要增加修理项目时，应准备好相应的建议。

第三步填写施工单

施工单应该包括详细的顾客信息、车辆信息(包括车架号码、车辆型号、生产日期、车牌号码、行使里程、车身颜色码、燃油剩余量、车辆登记日期等)、作业项目(包括顾客的要求、估价、测量、调整和判断内容，机油、润滑油的使用量，被更换的零件等)、作业类型(分为保修、保养、维修)、车辆环车检查结果、更换后零件的处理方法、承诺交车日期、顾客喜欢的售后跟进方式等。

施工单是维修和检验的依据，也是传递信息的载体，需经顾客签字确认，使其成为有效的合同。

第四步监督作业流程

在整个维修服务过程中随时对维修人员、维修车辆及零件进行调控，以维持高效的生产运作环境。对车间实施的监督，提供必要的帮助。随时跟进技工的作业内容。优先服务

回 访 投 诉 流 程序号 回访环节 回访流程1、3日后，由业务接待对自己接待过的客户进行电话服务跟踪(忠诚客户、抱怨客户、投诉客户)

分数 得分 3 2 0 0 0 0 5 5 5 5 5 5 5

1

三日后2、有抱怨或投诉客户，给予解释答复处理，处理不了立即填写《抱怨投诉处理单》,然后交给前台主管处理。 1、5日后，由客服对来店维修过的客户进行电话服务跟踪(所有客户) 2、检查维修单据有无问题(电话错误，单据不合格进行汇总，月底交前台主管处理)

2

五日回访3、询问客户维修后的车辆情况，对店内的服务和技术进行打分。 4、有抱怨客户和投诉客户，给予解释答复处理，处理不了立即填写《抱怨投诉处理单》,然后交给前台主管处理。 1、前台主管立即找到相关责任人，进行情况了解，确定处理方案，24小时内给客户回复。 2、重大投诉，立即上报服务经理，共同分析原因，协商处理方案，确定方案后，6小时内给客户回复。 3、与客户协商好后，将处理方案填写在《抱怨投诉处理单》上。 4、将《抱怨投诉处理单》交给信息员，由信息员在系统中备注处理方案。 5、需要进店返修的客户，信息员立即填写预约表，标明返修。然后交给前台接待，按照《预约流程》执行。 6、处理完，由信息员进行再次回访，

产品售后服务承诺书

1、保修年限、范围、保修条件

卖方保证设备在制作工艺上无缺陷，并保证设备能够按照卖方规定的相关技术规范正常运行。卖方对设备的质量实行保修，保修期为：自产硬件自终验证书签署之日开始并持续24个月，软件自终验证书签署之日开始并持续24个月，如果由于卖方系统软件存在缺陷所导致的升级费用由卖方承担，由于买方提出新的功能所引起的系统软件升级费用由买卖双方协商解决。在保修期内卖方对上述担保不符的设备和材料应当依据买方的要求予以免费修理或者免费调换，卖方应承担修理或调换部件的往返运输保险费。

2、解决问题、排除故障的速度

帮助热线服务： 服务时间：7*24

响应时间：1小时给予解决方案

紧急支持服务： 服务时间：7*24

响应时间：1小时给予解决方案

6小时到达其他地级市

8个小时到达县城地区

硬件替换服务： 服务时间：7*24

响应时间：4小时到现场（紧急状况）

第2工作日发出（其他）

3、设备使用的培训、指导

xx公司提供免费现场培训，地点在安排在各点进行，人数不限，周期为一天,内容为操作维护

4、售后服务方面的其他承诺

①安装：

卖方提供工程服务制，包括硬件安装、软件调试

②定期巡检的时间和巡检项目：

在保修期内，每年提供一次定期软件巡检服务，时间根据贵方提出，

电视挂架的“产品售后服务承诺书”

产品售后服务承诺书

文峥鑫科技本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原则向您郑重承诺：

一、 产品配发检验合格证书和安装使用说明书，以确保用户能正确安装

使用我公司产品。

二、 我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产

品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定，对出厂产品自发货日起的18个月内或产品安装12个月以内（以先到者为限），若买方能够证实产品是符合本公司建议的方法正确安装与使用；能够证实产品本身确有设计、材料或加工缺陷，并向本公司提出书面申请，本公司将缺陷产品免费召回维修，更换或按订货价全额退款。

三、 用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后

24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。

四、 在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务;

（1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏;

（2）由于操作不当而造成的故障或损坏;

（3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。

五、 在任

产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

1. 目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

2. 引用标准

2.1 GB/T16784.1-1997 工业产品售后服务 第一部分 总则 2.2 GB/T16784.2-1998 工业产品售后服务 第二部分 维修 2.3 GB/T15624.1-1995 服务标准化工作指南 第一部分 总则 2.4 GB9969.1-1998 工业产品使用说明书 总则 2.5 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 2.6 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 2.7 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 2.8 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序 2.9 Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序 2.10 售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 2.11 与全进CSM公司签订的售后服务协议

3. 职责

3.1 技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售

一、 产品图片

二、 产品介绍

IGBT 20KHZ SPWM调变，每周波超过340个控制点所创下的电源技术奇迹。

特殊的短路保护设计，采用特殊电路，当负载不慎发生短路时本机将立即停止供电，并持续发出警告声，且短路解除后会自动恢复至逆变供电，而不是转旁路供电，有效防止电线走火。

具有N+1并机均流系统，可多机并联复制，以提高UPS的可靠度及故障排除能力，当任一系统发生故障时，可以脱离维护而不会影响其余系统工作，且有平均分摊负载的能力。 不离线电测试设计，可在UPS不离线及不切断电源的情况下，手动或自动测试电池的优劣，不影响设备运转，提高电池的可靠度。

具有记忆500条以上电源异常记录功能，外接电脑可储存上千条电源信息，协助工程人员做出维修诊断。

智能充电与管理，可提供均充与浮充两种充电模式，并24小时设定均充时间，采用交替式恒压与恒流智能管理系统，保护电池和延长电池的使用寿命。数字化CPU控制，采用多组微处理器，直接驱动系统，以简化复杂的模拟线路，并精确计算出UPS的负载百分比、电压、电流使用状况及异常报警，

以提高其可靠度。

机内设置干接点信号，远方监控盘信讯号，RS232信号转RS485或RS422通讯接口，连接电脑或通过网络实现远程监

安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，

联想数码产品保修证书V2.1

尊敬的客户：感谢您选择联想产品和服务！我们保证向您提供以下产品保修服务：

本文件适用于其随附的联想[数码]产品（“产品”）及其出厂配置的部件和附件（“部件”），其他非属此范围的产品或部件，均按其各自独立的保修条款执行。

2.0保证如产品在正常使用条件下因材料、工艺或制造问题导致性能故障（见后附《产品性能故障描述》），我们将在保修期内按本文件规定为您提供修理、更换或退货等保修服务。保修服务均免费提供，但事先声明或依法或依约定应由您负担费用的除外。以上是我们就产品质量和服务所做的全部保证，无其他明示或默示的保证。如销售商等任何第三方对您有额外承诺，您应向这些第三方要求兑现，联想对此不承担责任。

3.0保修期

产品及部件的相应保修期见后附《产品保修信息》。保修期自产品首次购买日（“购买日”）起算，购买日以产品销售发票的日期为准。如无有效销售发票，则保修期自产品出厂日起算。产品发票日晚于产品实际交付日的，保修期自实际交付日起算。无论如何，保修期起算日最迟不晚于产品出厂日后第九十一（91）天。就保修期起算联想另有通知的按联想通知执行。 在保修范围内修理或更换后的产品或部件，在剩余保修期内继续享有保修，剩余保修期不足三（3）个月的按三