售后服务回访流程

回 访 投 诉 流 程序号 回访环节 回访流程1、3日后，由业务接待对自己接待过的客户进行电话服务跟踪(忠诚客户、抱怨客户、投诉客户)

分数 得分 3 2 0 0 0 0 5 5 5 5 5 5 5

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三日后2、有抱怨或投诉客户，给予解释答复处理，处理不了立即填写《抱怨投诉处理单》,然后交给前台主管处理。 1、5日后，由客服对来店维修过的客户进行电话服务跟踪(所有客户) 2、检查维修单据有无问题(电话错误，单据不合格进行汇总，月底交前台主管处理)

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五日回访3、询问客户维修后的车辆情况，对店内的服务和技术进行打分。 4、有抱怨客户和投诉客户，给予解释答复处理，处理不了立即填写《抱怨投诉处理单》,然后交给前台主管处理。 1、前台主管立即找到相关责任人，进行情况了解，确定处理方案，24小时内给客户回复。 2、重大投诉，立即上报服务经理，共同分析原因，协商处理方案，确定方案后，6小时内给客户回复。 3、与客户协商好后，将处理方案填写在《抱怨投诉处理单》上。 4、将《抱怨投诉处理单》交给信息员，由信息员在系统中备注处理方案。 5、需要进店返修的客户，信息员立即填写预约表，标明返修。然后交给前台接待，按照《预约流程》执行。 6、处理完，由信息员进行再次回访，满意后将《抱怨投诉处理单》归档。 7、未处理或不满意，将《抱怨投诉处理单》再次交给前台主管，由前台主管进行跟踪，直到处理完毕。

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回访投诉 处理流程

8、客服人员对抱怨和投诉客户进行详细分类，细分到哪个责任人，哪件事情，月底统计总CSI分数和各班组及业务员 CSI得分，月初交给服务经理进行原因分析，作为改进依据。(5号前上交) 1、客户在店内，因为服务、价格、维修质量、品质质量引起的投诉。 2、因服务、价格、维修质量引起的投诉，接待人员作为第一责任人，必须在第一时间给予解决和答复。 3、处理不了，立即填写《抱怨投诉处理单》及时上报前台主管进行处理。 4、前台主管第一时间了解情况，找到责任人。进行问题分析，给出解决方案，答复客户。 5、重大投诉寻求服务经理共同协商解决，处理不了及时寻求上级领导协助解决。 6、因配件质量、车辆质量引起的投诉，索赔员作为第一责任人，必须在第一时间给予解决和答复。 7、索赔员第一时间，鉴别配件真假情况，车辆是在保修规定内,确实属于品质原因，立即给予索赔更换。 8、金额过大或需要申请厂家，必须在30分钟内给予解决。 9、超过30分钟或厂家不给更换，及时上报服务经理协助解决。 10、由于是客户使用不当(假件)或不属于三包配件，立

即给予客户解释说明。 11、客户不理解或不同意此处理结果，立即寻求服务经理共同解决，直到客户满意。 12、投诉解决后，《抱怨投诉处理单》及时归档。 13、完毕

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现场投诉 处理流程

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