连锁药店经营管理手册

门店岗位描述及考核办法

连锁药店经营管理手册

门店岗位描述及考核办法

一、店长岗位描述

1．岗位名称 ******店长 2．工作职责：

认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。

贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施并严格执行并传达落实。

按门店发展趋势，起草药房长、短期发展规划，经公司总部批准后执行。 负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。

负责协助质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。

负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自我监督工作。

负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。 保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。

负责门店商品计划的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品计 划的申报与领发。

负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。

⑾ 上传下达，协调管理层与执行层间的关系。

⑿ 负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保证

其准确性、及时性。

3．资格任职：

熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。

熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。

大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。 人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。

4．考核办法：

① 接受公司营运的考核。

a. 门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。

本人未按照公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。

公司制度与精神未及时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。 遵循门店绩效评估内容，并服从相关考核条例及办法。

② 因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。

③ 因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣

考核分2-10分。

④ 一个月内，由于本人原因扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严重失职，使 公司和门店造成重大责任事故或无特殊原因而未完成当年销售计划者或在年度门 店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。

三、驻店药师岗位描述

1．岗位名称： 省***#####驻店药师 2．工作职责：

贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。

自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。 负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。

按GSP相关要求定期培训门店营业人员，协助门店做好基础知识的再培训，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台人员做好问病售药工作。

对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。

在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应情况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与总部质检联系，协助妥善解决。

由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。 严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。

对药品陈列摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。 对本公司经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。

⑾ 日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。 3．任职资格：

驻店药师应具有药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。

熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。 明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。 掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作。

熟悉国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。 为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。 4．考核办法：

接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核（40%）；接受门店店长关于门店管理的行政考核（60%）。

由于失职造成药品过期或致效期临近（≤3个月），导致采购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成，损失由当事人承担并扣考核分2-5分。

门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未及时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未及时报警或退回，扣当事人考核分1分。

由于工作失职，耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行，造成直接经济损失由驻店药师自负；若同时影响门店和公司的社会形象，扣考核分2-5分，并在公司张榜批评。

其他违反质量管理条例服从质量考核制度。

一年内若有三次同第2项情况发生，则下一年度将降级为门店柜长。

三、柜长岗位描述

1．岗位名称： *******店柜长 2．工作职责：

完成插班柜台的营业工作，对工作时段内该区域药品数量帐实相符负经济责任。 负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。 店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实现门店现场管理。

负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。

负责综合柜台商品短缺信息上报店长或配送中心，保证衔接工作。 配合驻店药师做好门店商品质量检查工作。 3．任职资格：

熟悉营业现场的一切事务，胜任任何柜台的事务，业务能力强。 个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。 具备现场正确处理事务的应急能力。

药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。 4．考核办法：

接受门店经理的直接、全面考核。

违反规章制度，加倍处罚，视情节轻重扣考核分1-5分。

由于失职、偏袒、纵容柜台人员违规操作，连带责任扣考核分1-3分。 年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），在下一年度将降级为普通营业员，并影响年终奖金（下降一个等级）。

经年度考核，若存在管理严重失职或在门店不能起到积极带头作用者，在下一年度将视情况降级为普通营业员。

四、营业员岗位描述

1．岗位名称： ******店营业员 2．工作职责：

认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。 负责药品摆放，清洁整理，标签价码对应等工作。

负责向顾客正确推介OTC药品，及时介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。

中药配方坚决执行处方调配制度；西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故。

负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作。 负责将商品信息和在柜药品短缺情况上报经店长或柜长。 对责任区内的药品数量帐实是否相符负经济责任。

中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用作指导性咨询，保证用药安全。 3． 任职资格：

熟悉国家药品管理相关法规，自觉遵守规章制度。

品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日柜台工作，服从经理、驻店药师及柜长管理。 通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。 4．考核办法：

接受现场管理人员（经理、柜长）的直接、全面考核。

因玩忽职守发生差错事故，影响公司及门店的社会形象，视情节轻重扣考核分1-5分，严重事故予当事人罚款，并写出书面检讨，登门道歉。

由于现场服务失误造成媒体报到，严重损害公司及门店声誉，除追究当事人经济责任外，门店可视情况申请解除用人合同。

若一个月内在一家门店违反门店绩效评估内容5次，门店有权将人员退回人事部，进行再教育；年度内违反门店绩效评估10次以上（含10次），影响年终奖金（下降一个等级）。

若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。

五、收银员岗位描述

1．岗位名称： ******店收银员 2．工作职责：

严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。

负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。 唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护自身消费权益。

中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱等）特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方原则审方计价。

营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交时交口清楚，日班营业额当班存入银行，超过时间存入保险柜，严禁携公款回家；夜班收入由值班人员保管，次日交接；若发生金额短少或误收假币事故，由当事人自行赔偿。 严格现金管理制度，收银员不得私自结算自己的收款单。如实做好多款入帐、短款登记，不得擅自挪用或私借营业款。

负责收银机器及相关台面的清洁、维护工作。

对发票、卡、帐相符负责。非药品使用非药品发票，不得与药品发票混用。 3．任职资格：

熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有相关药品专业知识。 熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作。 人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。 4．考核办法：

① 接受现场管理人员（店长、柜长）的直接、全面考核。 ② 因工作粗心造成多收或少收药品金额，直接经济损失由当事人承担，并扣考核分1-3分。

③ 由于审方原因造成差错事故，视情节轻重扣考核分1-5分，严重者罚款，书面检讨并登门道歉。

④ 营业时间无故脱岗，造成药品流失，直接经济损失由收银员承担并扣考核分2分。 ⑤ 其它违规操作造成事故，经济损失由当事人全部承担，并视情节轻重扣考核分1-5分。

⑥ 年度内违反门店绩效评估内容5次以上（含5次），影响年终奖金（下降一个等级）。 ⑦ 若门店工作5年以上，无进取心，在现有岗位无进步者，根据实际情况考虑解除用人合同。

第二篇 连锁门店管理制度

门店服务规范

（一）公司贯彻的重点事项

服从命令原则；

全体员工必须听从上一级主管部门的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上级发生争 执。

工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与顾客或另外持不同意 见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。

现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及时向上级主管人员请 示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。 2． 顾客永远是对的, 顾客优先原则；

① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。

日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均以顾客为优先考， 不得因公事、私务怠慢。

② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作，安静认真听取顾客

的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真对不起，请稍后”，再行处理： a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；

b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与上级主管人员联系，统一口径，争取妥善 解决；

c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购或质检与供货方交涉， 给予顾客满意答复。

3．问候语、 微笑服务、 团队精神 ① 员工与顾客之间问候语

要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。 一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？”，“对不起，我帮您 保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来帮您”，“请走这边（手 势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“谢谢您，如果对服务不满意或 要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留下您的意见，我们将妥善解决。” “再见，请走好！” 特殊场景练习

·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？ ·要求：限时性强，对顾客有确实回复

·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、仓库确认——询问顾客能等多长时间，是否

很着急、赶时间——a、与其它店联系，限时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体联系方式，到货后电话通知或送货上门。 ·场景对话：

----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年某月某日才能 调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址和联系电话，一旦到货我们立 刻联系您或为您送去，您看行吗？”

--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进货。如果可以请 您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址和联系方式，货到后就通知您或 给您送去，您看好吗？” ② 同事之间问候语

要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工作。 ③ 电话接听礼仪 A．接听时：“您好！*******店---” B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对不起，我请某某来 听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？”）——指店内无人可回答时。

C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。 D. 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！” 接听电话要等对方挂断，再行挂断。

如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录， 再转告或转达。

在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间 控制在3分钟以内。 ④ 员工仪容仪表

A. 公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。 B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。

双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。

（二）门店服务守则

忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责； 2. 各级主管人员对员工应亲切指导。

3. 关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。

4. 对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或 职务机密。

5. 严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。

6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售 资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。

7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱 物品馈赠或公款公物私用。

8. 未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。

9. 不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。 10. 提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。 11. 上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。

（三）门店柜台作业态度

1. 工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。 2. 营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。

3. 无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。

4. 在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。 5. 严禁将私人物品带入营业操作区域。

6. 同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。

7. 禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉 的事件。

二、 每日开店作业内容 (一) 门店作息时间

夏季 08：00—21：30 21：30—次日08：00 08：00—21：00 21：00—次日08：00 日班时间（早班、午班） 夜班时间 日班时间（早班、午班） 夜班时间 冬季 （二）日开店作业流程 开店前

早会、夜班与早班交加、到岗定义 7：45 早班营业时间 8:00—14:30 早班与午班交接 14:15

午班营业时间 14:30—21：30（21:00） 午班与夜班交接 21：15（20：45） 准点关闭铁门打烊 21：30（21：00）

夜班营业时间 21：30（21:00）— 8:00

（三）每日门店作业流程说明及执行要点 1、开店前

到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到达各自岗位，

到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。

A．柜台人员

清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、 冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域 卫生。

备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝 外，件件明码标价，价签与之对应。 c.检修：计量仪器、计算机、电话连线等。

d.准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。 B．收银员

a. 清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度

b．检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。 c. 准备：

—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常； —查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况； —查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。 C. 早会

a. 开店前3-5分钟，由门店店长主持； b.服装、仪容检查； D. 服务用语练习；

a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！ b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？

c.因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！ d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）

E. 新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；

F．当日工作要求及注意事项。

2．开店营业

早（午）班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。 （1）店长

欢迎进店顾客；

巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； 将总部发出的文件信息传达、落实到门店；

收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）； 与驻店药师沟通、配合；

商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。 及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。 （2）柜台人员

A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；

C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。 （3）收银员

A、按收银作业流程正确收银；

B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长： D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银 机；

E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

3．夜班营业时间

夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货 品数量交接；与收银员备用金交接；

B、准点21：30（21：00）由夜班人员关闭营业大门； C、填写夜班值班表；

D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包 丢弃指定区域；

E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店； F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。

三、门店夜班管理制度 作息时间

严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考核分1分。 操作规程

夜班每班两人，建立夜班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列记录，内容详细，责任明确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。

夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。夜班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。 夜班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早班收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后，

夜班人员方可下班离开。

4．考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分。 操作时限 服务要求

值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。 值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。 夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。

（4）考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分；被顾客投诉者，书面检讨并扣考

核分3分。 业务要求

全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。

遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐代用品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上

报经理。

（3）考核：违规一项扣考核分2分 卫生要求

夏季每周更换一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。

值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并 及时清理垃圾。

3、考核：违规一项扣考核分1分。 其它

1．21：30（21：00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小 时照明；7：45开启。

2．17：30（18：30）开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：30（6：30）关闭。 3．外墙及招牌射灯夏季19：00、冬季17：30准时开启，晚间22：00关闭。 4．考核：违规一项扣考核分1分。

四、门店人员出勤管理 （一）出勤原则

1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。

2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管 理。

(二)外出管理

1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。

2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行， 并完善交接班管理。 交接班管理

收银员

清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符； 填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；

填写缴款单，将现金存入指定银行。若特殊情况，现金存放保险柜，实行密码保管； 发票连号保管，按空白票号实行交接； 其它事项书面或口头交接；

以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。 柜台人员

交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，

并按程序填写交接班记录；

当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；

完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。 店长

每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划； 每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作。排定

后若有易动，可用有色笔注明于表上；

每周按规定日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合

签收。特殊请货通知及时与总部配送联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；

店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部业务副

总汇报前天营业状况；

店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。 请休假管理

事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；

急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单； 特休假、年休假均按人事管理规章执行；

一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。 排班管理 三班制

24小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。门店营业时间以夏季08：00-次日08：00为例，早班从08：00-14：30，午班从14：30-21：30，夜班从21：30-次日08：00。两人一组责任柜台，执行早晚班，一周后再轮换。如果其中有一人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；由午班两名人员直接进夜班，轮流排定，但保证次日该人员上午休息，下午进班。营业员每月休假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调整，而店长或驻店药师是门店管理核心，因此不列入营业人员排班。每个门店管理以店长为主，休息日与驻店药师及门店柜长各轮换一日。 跨班制（插班制）

三班制操作补充。跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门

店中，而是中间有间隔，如以夏季08：00-次日08：00为例，跨班制人员工作时间可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小时。可随营业时间人流量的起伏或淡旺季销售状况作出精简、妥善、降低成本的人员调配安排。

人力资源有效管理

今日事今日毕。 门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。

对加班加以控制，避免不必要的成本开支。门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可执行；对于加班后其绩效补充记录。 充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。 创造和气气氛，激发团队效率、效能。

五、门店商品管理

商品分区分类管理

按功能系统分类管理

按处方药与非处方药分类管理 按销售品种分区管理 门店商品管理

收货

所有商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货计划配发；

各门店按配货单收货，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项，一一对应，准确

无误；

验收商品，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完

整性及标识准确性； 以上（2）、（3）项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕； 进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换，

填写退货单据，严格履行退货手续。

门店店长根据收货单情况，在电脑中确认由配送中心传递的配货信息，针对实收、退

回等不同情况做出相应处理。

以上各项出现差错，当事人扣考核分1分。 销售

及时核查收银机流水销售记录。

日（夜）交接班手工记录，卡数核对。 商品上柜摆放：

商品名称正面朝外（货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以

及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）； 推前补位法（商品摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。 损坏品处理

进货验收时发现已损坏的商品，整理妥善并装入塑料袋中，避免商品污染，并加注货品编

号、品名、数量及损坏情况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。 门店销售过程中，出现损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员承担损失。

门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实

际情况报损或做其他处理。 退货处理

商品由于某种原因必须退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定

时间交由配送中心运回总部；

退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明

其货品编号、品名及数量。

门店店长在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据

实际情况报损或做其他处理。 商品变价管理

变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依

据上扬下调，原则上价格不可随意改动。 变价、特价的发生情况：

促销特卖变价；

商品售价按《物价公报》定期调整； 同行竞争商机； 成本变动。

变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的

具体时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。 借货管理

特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。

由需货门店店长（店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发

货，并在单据上签字，以示生效。

生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货方店长（柜长）于事件发生

后2小时内递交配送中心，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。 配送中心于收到内部调拨单第二联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门

店退货单，交需货门店收货单。

交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否一致，并将单据内容如实输录

电脑，配送人员与门店店长（柜长）双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。

内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。

六、门店质量管理（商品质量、服务质量）

门店商品质量管理

严格执行《药品经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端

行为负责。 调配处方

药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不

得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。

积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对于顾客需求而门店暂

未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。 售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情

况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。

中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有

强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。

收到处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，

应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明情况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。 审方时如有自费药，经患者同意后计价。

药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格。 西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误：

保持拆零环境整洁卫生；

拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥； 按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；

拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存

放；

处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发现有与调 剂要求不符应及时请调剂人员更改；经核无误后签章生效。

包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药 品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药安全。 因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要及时组织召

开事故分析会，查明原因，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节 给予行政处分，经济上按损失金额的30%处罚相关人员，重则追究刑事责任。 单剂处方的调剂必须每味药物戥称，多剂处方必须坚持递减分戥。

需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方 法。

调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交

专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名 发药。

定量饮片调剂，每剂重量误差应控制在正负5%以内，每剂金额误差应控制在 正负0.05元以内,调配后复核率要求100%.

调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。 发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等内容，同时向顾客说明 需特殊处理药物或应另配的“药引”以及箭服方法等。

销售处方药：一般药品保存一年，二类精神药品保存二年，严格按按时间要 求保存处方。

销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上（含药师或中药师）职 称的专业人员审核方可调配和销售。

销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核 权，无更改和代用权。

销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使 用。 特殊药品销售

二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行 双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。

销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操

作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量，毒性药材每次处方量 不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，双人签名后方可发药。 （二）门店商品整理 目的

应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对商品的熟悉了解和对销售情况的掌握，使商品陈列整洁合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求先进先出，效期管理。 范围

保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。 检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。

检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月填写效期警报表，及时作出售出或

退货处理。

控制商品存货，及时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并及时填写紧急补

货单。

对责任区内的商品销售情况应了如指掌，为公司和门店经理在制订销售计划时提供可靠性

依据。

在门店店长、驻店药师和柜长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。 对滞销或二个月内不动销的商品，定期（每月）汇报门店经理。 随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。 药品质量查询、投诉、抽查

门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时，驻店药师需及时填写商

品质量查询表，报上级主管部门。

接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时

间（二日内）。

查询处理完毕要分析发生的原因，分清责任，落实整改措施，切实做到售药放心，顾客满

意。

工作中店长、驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽查一次，保证公司的信誉。 药品不良反应

工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应

应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。

仔细填写药品不良反应报告表，并由驻店药师每季向质检部门汇报一次。 质量信息

门店所有人员应及时收集信息，销售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门。 店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。 门店药品养护

门店由驻店药师负责药品的养护工作。认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次（上午9：00、下午3：00）按要求观察店内温湿度变化，填写好记录，依据具体情况和商品的性质要求及时调节温湿度。 （三）门店服务质量管理 售前准备

（1） 提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌,仪表端庄，精神饱满; （2） 正确站姿（脚跟并拢，脚尖打开呈45°,双手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外, 右手在内;收腹,挺胸,双肩向后张,目光平视顾客,面带微笑.）,接待顾客;

（3） 到岗后主动做好营业准备工作,如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。

售中要求

普通话交流，主动热情，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。 尽力做好“接一顾二招呼三”。

收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。

对有配伍禁忌或超剂量处方必须经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。

坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事项，及时记

录顾客需求。

收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑

小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。 交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。 售后服务

实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满意；既要对公司负责不影响第二次

销售又要顾及消费者利益。

凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。 购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系维修。

配合社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。 服务纪律

严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈列清洁对位。 妥善解决供需方矛盾，认真及时处理顾客投诉，维护消费者合法权益 。 服务规范：

不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。 营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。 禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。

营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。 不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。

严禁私自动用商品或挪用公款，对顾客遗漏物品应保管好，及时联系顾客归还。 玩忽职守、假公济私和泄露公司或门店商业机密为渎职行为。

七、门店安全管理 消防管理

设立紧急出口及安全门，随时保持通畅，并同时建立紧急联络电话以备急需之用。 门店装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。

卖场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无火种等易燃易爆物品，照明设备不可置 放于易燃物旁。

门店人员在下班前应彻底检查瓦斯、总电源开关是否安全关闭，全体人员皆应知晓 总电源开关、灭火器位置及使用方法。

5、 火灾发生时若有员工或顾客在场，以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并 急速电话联络消防队。

6、 抢救的金钱、财物、重要资料要派专人看管，以防趁火打劫。 7、 立即将状况报告门店店长及总部。

8、 事后配合公安、消防单位调查原因及责任，并作出事件处理检讨与损失评估。 防偷盗管理

卖场内装置监视系统，光线充足，货架摆放布局避免死角盲点。

随时注意可疑之人，营业人员可特意巡视卖场，以整理商品、询问服务方式来接近、 禁告、防范有心之人。

不在人多眼杂处点数营业金额、大额钞票，及时存放银箱；金钱管理符合门店收银 操纵规范，每笔金额准确、按时存入指定银行。

非营业时间，大门钥匙应分开保管；若人员可疑并突然离店，应尽快更换门锁及钥 匙。

注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否怪异。 钥匙三把，由门店店长及当班负责开关门者各持一把，备用钥匙则集中公司总部办 公室

若在营业中发现并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员 2名（柜长、男性员工1名）予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理。

处理方式以收回被偷物品、金钱，批评教育即可；事态严重时，如对方有暴力行为， 则移交警方处理。

若在营业中发现拿走商品忘记付款者，可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营 业人员礼貌提醒：“对不起，收银台在大门左（右）侧（手势语）！”或“真对不起， 我忘了提醒您去收银台付款了！”

将门店失窃案例汇报，以便加强员工认识和训练。 防骗管理

不要背对或离开已打开的银箱、抽屉。

收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱财放入银箱。 收到大额钞票，应注意钞票上有无特殊记号及辨识假币。

注意顾客以“零钱掉落法”或“声东击西法”骗取你已打开的钱箱或保险箱内钱财。

及时接受门店个别受骗案例的分析、认知，在开店前做好心理与工作上的准备，避免自乱阵脚，疏忽防范措施。 防抢管理

避免状况：太多钱财外露、暗淡光线、零乱门店、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路线。

留意紧觉鬼鬼祟祟、可疑人物，并尽速通知全体营业人员。 提醒箱包寄存，注意携带特别包装物品。 尽量记住歹徒特征，与歹徒作斗争。

以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。 不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索。 歹徒离开现场的第一时间内应立即报警。 （五）防止意外伤害

店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物应立即清扫干净。

登高必须用牢固的楼梯，不可站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。 不可奔跑，发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞倒或跌倒。 玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。

若受伤害者系门店员工，视情况送医治疗，并汇报上级主管，严重者通知其家人。

若受伤害者为顾客，则先为顾客做简单处理，并由门店经理（柜长赠送小礼物道歉； 若经送医治疗者，则须通报上级领导出面道歉，并负责其医疗费。 现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。 现场区域尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。 （六）设备管理

门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。 收银机

按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。 营业时间内不得关闭电源。

电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。 音响

按规定方式及播放音乐程序操作。

由现场指定人员（一般为柜长）定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。 空调机

按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。

按店内温度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。 定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。 冷热饮水机

按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。 禁止空瓶不断电。

门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。 照明设备

按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。 定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。 消防器材

注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。 灭火器材定期换药及维护。 总电源

营业结束后按规定（夜班管理制度）关闭相关开关及插头。 定期检修保养，防止漏电造成事故。 注意各插座是否在正常负荷范围使用。

八、门店盘点管理

时间 月盘

每月进行一次，由财务安排日期，提前3天通知门店做好盘点前准备。可采取抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时（全盘可依据店铺大小酌情加时）； 贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每月盘存一次，按GSP相关要求记录。 年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前1个月时间将时间表交业务，由业务传 达至门店，先期做好准备。具体时间为选定日期的午班（停业半天，全面盘存）。 盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责（盘盈按该货款的10%处以罚款）。

准备

盘点前日由门店向总部汇报准备情况，书面陈述店面区域责任人、分工及需配合工作。 门店应提前一天告知顾客盘点事宜。

商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中出现一个货位。

门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售 行为，包括配送中心及门店、门店与门店之间的调拨。

总部配送中心核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处 理。

员工在盘存时应认真谨慎，确保盘点数量准确。 方法

实盘人依据一定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序 进行，避免划盘、漏盘和盘重现象。

认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清晰准确。

如遇盘点表上没有的商品，应及时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、 厂家、金额、数量等项目，必须清楚完整。

实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，仔细复核。 二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。 公司总部不定期派人监盘。

盘点结束后，盘点人依照顺序整理好盘点表，并在表格落款处签全名确认。

次日，由门店店长与财务核算人员共同核对数量后，将盘点结果送至公司，三天内核 实情况，作出盈亏报表和处理意见。 责任分摊

当班次发生药品丢失，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿 A、当班责任柜负责人 75% B、当班邻柜负责人 10% C、当班收银员 10% D、当班店长（驻店药师） 5%

盘点后发现药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿 A、责任柜负责人 70%

B、邻柜责任人 10% C、收银员 10% D、驻店药师 5% E、店长 5%

3、药品损耗

门店收货验收时，发现有破损商品由配送承担成本损失：验收时意外打破，由当事人承担成本损失；

药品签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该事件表示主动承担损失，则由当班柜台人员与顾客协商解决；若损坏后未能及时发现，则由当柜责任人按零售价格的100%承担损失；

九、门店清洁管理

范围

门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地等。 日常清洁

早班及夜班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成。其他时间 应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍，

保持界面光洁。

各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜 台等的整洁，不得有积尘、蜘蛛网，搽抹装饰玻璃不得有明显脏迹。

如店中有散发难闻或刺激性气味的脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定 区域。

每月一次用95%酒精擦拭电脑、打印机、验钞机、电子台称等。

工作电脑不得私人拷盘放碟，不准用于电游玩耍；每日晚班结束后收银员按程序关 机，将电脑布罩掩盖。 清洁标准

地面无纸屑、烟头、痰迹及明显脏迹。 玻璃光洁通透，无灰尘、痰迹及明显污渍。 用品、设备、天花、墙壁无积尘、蛛网等。 无刺激性及难闻气味。

门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。 营业场地内无员工私人物件及用品。

十、门店发票管理

各门店店长负责领取、盖章和缴回发票，收银员开具和保管发票。 发票交接必须严谨，号码、数量交代清楚，交接双方签字确认。 各门店经理必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作、使用和保管好发票，如有违规造成

任何经济和刑事上的责任，门店责任人承担一切后果。

发票一式四联，第一联必须用圆珠笔或签字笔填写；第二联、第三联、第四联必须是复写，四

联内容必须一致，连号保管。

发票开具日期必须按时间顺序填写。 发票的内容只允许填写“药品”、“西药”、“中药”、“中成药”、“医疗器械”或药品的品名，而

不能填写除药品之外的其他内容；非药品必须开具非药品专用发票。

如发票金额不满佰位，应在佰位用“＊”封顶。

发票开好后，除第二联（发票联）交给顾客外，其余三联必须完好留存，并计算每本发票开出

的总金额，记录于发票封面的右上角位置。

如发票填写错误，须在发票上写出“作废”字样，不要撕扯发票。 不能将发票交本店以外的人使用，不能遗失发票，更不能将发票出售。

如公司总部通知收回发票，而本店空白票尚未用完，也必须在接到通知后的两个工作日内将发

票交还总部财务责任人处，待通知领取新发票。

十一、门店票据管理

收（退）货单据

无特殊情况，单据一式四联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误。 门店收（退）货时，店长应对照单据复核验收数量，确认无误后在单据上签收。 门店店长按单据内容输录电脑，单据存根保密保存。 单据不得泄露、丢失，财务定期监毁。 单据由店长每月装订，每季上交总部业务； 三联单

门店细料柜采取三联单销售，由当柜人员填制商品的编码、品名、规格、单价、数 量、金额等内容，顾客凭此单在收银台交款。

顾客按三联单金额交付货款后，收银台收回首联存根，第二联交细料柜留存备查， 第三联交顾客（若金额已开具发票则此联收回盖章作废）。

夜间服务细料柜停止开放，每日午班后收银员应将三联单整理，统计销售数据并装

订（封面内容：销售日期、合计金额、当柜及收银当班人员），由收银员次日交店长 保存备查。

三联单由店长按月装订，分年保存，三年销毁一次。 收银日报表

门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（柜长）复核签字。 收银日报表早、午、夜班销售填写完全交门店店长保存。

收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长保存，三天交财务一次。 财务人员根据缴款单入帐。 处方

1、中药处方每班总结，填写汇总表。 2、西成药每周总结，将上周处方汇总。

3、处方汇总后交门店店长处，按GSP要求：一般处方保存一年，二类精神药品及中药材毒

剧药品处方保存二年备查。

4、处方存档保管，由驻店药师按月装订，每半年上交总部质检一次，按GSP相关要求销毁。

十二、门店促销管理

☆ 厂商促销活动 促销目的

提高营业额； 加快资金周转；

商圈调研及跟踪服务； 促进企业活力。 促销效能 ? 优势：

鼓励未购买者去试用本品牌商品；

刺激消费者多购买，增加顾客对本品的短期好感； 可维护现有购买者继续购买；

对抗其他品牌的攻击，稳固己方市场； 引发品牌转换，转变消费观念；

广告支援，鼓励零售店增加本品牌货物的储备。 ? 不足：

不能创造对本品的长期认知和忠实； 不能掩饰价位过高的缺陷； 不能补救业务人员的能力；

促销手段过火反而引起顾客反感。 促销企划要点

每次活动集中表现一个主题，目标不要太分散，概念清晰不模糊； 以主要目标定位考虑最有效的促销方式； 以数据预算支持估计目标和成本效果；

短期效应，尽量利用成熟创意弥补因广告引发的顾客对产品的反感心理； 制订与目标市场、广告投入、贩卖成本相结合的最合算的促销方案。 促销方式与目标配合分析表 折价优惠特价 赠品 奖励继续购买 加值大包装 试用品 劵劵 介绍新产品 鼓励试用

试用为常用 鼓励购大包装 维系现有顾客 引发冲动消费 鼓励再购买 促销管理

由各门店店长递交促销计划并对促销作初步预算；

三天内由公司总部与厂家协商促销方案，第四天与门店负责人商定实施细则； 无特殊原因，一星期内按商定计划执行促销；

药品营销宣传应向上级业务部门申报批准，门店与厂商间不得私自制定促销方案并付之实践，违反者总部将视情节轻重对门店和业务单位采取相应措施； 广告宣传需严格审查有关部门批准的内容，必须以国家药品监督管理部门批准的药品使用说明书为准，不得夸大宣传；

店长、驻店药师应加强管理，严防以回扣推销的形式促成虚夸药品使用范围的行为发生； 门店促销现场，人员在岗、促销货品摆放、POP制作与管理应完全遵照总部指示，不得

自行采取措施；

8、 促销活动结束后第三个工作日，由门店负责人（经理或柜长）递交总结报告，正确评价 促销业绩。 促销费用

各项费用由加盟主与厂家共同分担。 ☆ 总部形象推广 门店形象统一

门店橱窗及灯箱广告位策划

借助外界传媒，利用广告宣传活动向消费群推广万众品牌

十三、门店杂务管理 低耗品管理 低耗品分类

消耗品：胶水、包装纸、塑料袋、纸提袋、胶质手套、钨丝清洁球、煎药布袋、煎药 包装袋、纤维绳、铅笔（芯）、圆珠笔（芯）、橡皮擦、笔记本、涂改液、回芯针、订 书机、大头针、不锈钢夹、橡皮筋、透明胶、双面胶、卫生用纸、印油、打印机色带 及打印纸等。

管制品：剪刀、订书机、计算器、打孔机、裁刀纸、卷笔刀、工程用笔、拉杆夹、插 页夹、印章等。 请领方式

低耗品于每月（10日之前）各门店向总部办公室上报计划，逐月填报请领单，注明所需消

耗用品的名称、数量，由办公室批示后每月15日前发放到门店店长或请领责任人，再按请领部门、柜台逐一下发。

各门店严格按规定时间上报计划及递交当月请领单，并及时领、发请领物资，逾期不候。 各门店请领管制用品，非于法定折旧报废期限，因故障或产品质量不良导致损坏而必须更换，

须将报损用品缴回总务，方可领取新用品；请领管制用品 ，办公室应将该类文具填写入管制表，以为日后稽核盘点之用。

门店离职者，应在移交清册上列明应缴回管制品，于办公室检核，其遗失部分照价自薪资中

扣除。

总部办公室采购低耗品时，应详细盘点数量及质量，经检验质量符合者收货，并向厂商索取

收据（发票）和质量保证书，保障商品在保质期内更换事宜。

公司、门店低耗品属公司资产，非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用，一经发现，除缴出用品并记录考核一次，张榜公布。

第二节 门店绩效评估

评核目的：

作为对各门店奖惩的依据；

作为向各门店提出应改善的问题的考察依据； 作为对各门店按业绩划分等级的依据； 作为提升各门店业绩的动力点。 二、评估对象 直营店； 加盟店。 三、评估项目

业务业绩 4*5=20

门店顾客抱怨、投诉次数及处理； 营业目标达成率； 营业额增长率； 毛利目标达成率； 费用预算控制。

规范服务 2*10=20

每日营业时间是否按规定？每日店早会是否召开？

员工出勤状况是否按规定（到岗时间、交接班时间、轮休假时间等）？是否按规定打卡？ 是否有落实公司培训制度及方案？

员工对店内仪器设备操作是否熟练？是否知晓电源开关及灭火器材的使用？ 每日服装礼仪是否符合规定？

对待顾客是否主动亲切？是否做到问病售药，是否专业指导顾客安全使用OTC产品？ 员工是否按GSP要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧？ 每位员工是否有入店招呼及送客招呼？ 员工私人物品是否放置卖场外规定位置？

门店与总部的每笔联络单据是否准确无误并确实执行？ 商品管理 2*10=20

商品是否按规定分类摆放？商品及其摆放位是否干净？

商品是否按先进先出、近期先出的原则销售？商品售出后是否立即补充？ 商品进货明细及单据是否保存完整？

是否常发生缺货情况或有商品缺货而员工不知晓？

门店是否储存或销售破损变质、近效期或失效期商品？门店在柜商品养护记录是否按规定填

写？

设备保养与维护方式是否按规定执行？

销售商品是否按规定逐笔输入收银机？每日是否货款相符？ 是否按请货规定时间向总部配送中心递交计划？是否在时间、人员、工作流程等方面配合配送

中心？

是否发生私自向厂商订货或协商门店促销事宜而公司不知？

处方用药配发程序是否正确、迅速？是否严格执行处方药与非处方药管理原则，正确导购？ 门店整洁 2*10=20

门口、卖场外坪、招牌等是否整洁？

落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道是否整洁？

陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否整洁？ 收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否整洁？

门店天花、地板、冷藏柜、空调机、饮水机是否整洁？ 清洁卫生工具是否按规定位置放置？是否干净？ 门店设备和照明是否按规定时间开关？ 是否备有伞架（桶）、门口脚踏垫等？

卖场是否按规定（时间、内容）播放音乐？ 海报、POP、促销品、展示品是否按规定放置？ 钱财管理 2*10=20

是否按规定时间将营业款缴纳指定银行帐号？

每日是否填写收银日报表？每周是否按规定划款于公司财务指定帐号？ 收银时是否按标准术语向顾客说明？ 收银误打时，是否填写收银删改记录？ 是否按规定为顾客开具报销发票？

更换收银机纸卷是否正确快速？收银操作是否规范？ 是否有漏打收银机现象？

收银时是否常无零钱找兑？收银员是否具有辨认假钞的能力？

每日结帐时，是否出现收支不符、帐货不清？交接班是否按规定办理？ 是否确保收银人员自身无金钱携带？ 四、评估时间及参评人员

季度评估：每季度第三个月的20日之前，由门店店长递交季度总结，呈交总部汇总，25-30

日之间由营运、办公室及财务等相关部门负责人现场评估记分。于下月的3日之前发函公布。

年度评估：每年底12月15日，由各店长向总部业务副总递交年度总结，20日由总部相关部

门汇总结果并提交评估奖惩草案给总经理及董事会修改，25日定案公布，准备年终总结会议。

3、不定期评估：总部将以派出督查人员或假扮顾客方式不定期检查各地区连锁门店，其检查结果直接影响各门店季度及年度整体评估。 五、评估方法

评估项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。

评估项目中第2、3、4、5项实地考察，由评估人员至各门店现场实际评核。 评估结果需经受评部门负责人签认。 各店评核结果分级

A级店90分以上； B级店80—90分； C级店70—80分； D级店60—70分； E级店60以下

D级以下的门店评估分数直接影响年度评估。

第三节 门店公关及危机管理

公关目的

预警，事前对负面影响向公司或门店内外因素提出警示； 传播企业文化和理念，塑造企业形象，建立良好的商业信誉； 促进与各种不同组织团体的沟通，增进了解，创造双赢环境； 对社会关怀与回馈，持续正面良好的知名度；

累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。 二、公关对象 政府职能部门； 媒体界； 顾客、客户； 供应厂商； 员工及其家属； 同行竞争店。 三、危机管理

事前做好应急计划，采取适当应急措施；

内部沟通，统一事物言谈角度，安抚紧张不安定情绪； 对外与传播媒介沟通，以真实资料告诉外界危机真相； 安慰受害员工及家属；

事先与可能求援的单位建立联系；

按事故发展动态，正确、及时修改预订方案，并留下危机处理记录。 四、危机项目及其处理

水灾管理（见门店安全管理）； 火灾消防管理（见门店安全管理）； 防骗管理（见门店安全管理）； 防抢管理（见门店安全管理）； 防止意外伤害（见门店安全管理）； 门店停电管理： 事前预防

由门店店长代表公司与供电方联系，确保供电系统安全有效； 条件允许，可采取双向电源； 提供停电暂供装置； 备用蜡烛等。 状况处理

现场分工明确，次序井然；

及时开启备用电源或点燃蜡烛，但要注意防火； 光线暗淡，现场注意防盗；

收银台暂作手工操作，记录销售明细，保证每笔销售的准确性；

恢复用电后，及时切换电源、熄灭火烛，并将手工记录准确输入收银机保存。 门店商品退换管理： 事前预防

公司质量检查部门必须保证由配送中心提供给门店的商品的质量，无假货和劣货；

各门店必须定期自查，保证售出商品（药品）在有效期内，无虫咬、霉变、破损、污染等； 各门店在销售商品时必须问病售药，对症发药，并站在消费者角度提醒其该药品的使用禁忌、

不良反应等。 状况处理

首先，务必请顾客出示单次消费凭证及所购商品，确认为本门店出售； 详细认真地倾听顾客抱怨内容；

检查商品内外包装是否完整、本店专用标价签是否存在、商品塑袋（瓶盖）包装是否完好、

同批次商品批号是否吻合、是否在有效期内等；

非商品质量问题或人为损坏或自购物日至今超过5日（含5日）等情况，不予退货。请门店

与顾客委婉作好解释，敬请原谅；

商品经检查质量无异常、内外无破损、包装批号无问题，在确保不影响第二次销售的前提下，

若纯属顾客选择误差，经权衡考虑可作换货处理，但互换商品必须遵循换出商品价值等于或略高于换回商品价值的换货原则；

商品互换后应及时修改收银记录，保证帐实相符；

商品退还由当柜营业员与门店负责人（经理或柜长）一同处理，各门店收银员执行记录，由

三方签字生效；

各门店收银删改记录每日柜长自查一遍，每两月上交门店经理清对一次。 门店质量投诉管理： 事前预防

门店定期清查核对商品批号、效期，杜绝假劣商品流入顾客手中； 问病售药，专业指导用药；

不定期开展业务知识竞赛，提高专业水平； 按公司要求规范化操作，人性化服务； 状况处理

由当柜营业员负责接待，详细倾听顾客关于商品质量的投诉意见，逐条填写质量投诉单，包

括商品质量（服务质量）、投诉内容、受理人、门店负责人等项目； 由门店负责人（店长或柜长）根据填写内容及现场实地了解情况后，在非卖场内妥善解决（注

意承诺的时效性、言谈的原则性以及对门店形象的影响等）；

确属商品质量问题应安抚顾客，及时与公司质检部门联系，尽快联络厂家解决，并与质量责

任方一同上门赔礼道歉，门店负责人代表公司赠送小礼品；

属门店服务质量问题，交由门店店长按门店服务规范考核，依照各岗位考核办法处理，视情

节轻重处以罚款、书面检讨、上门赔礼道歉、扣考核分、调岗反省和结束聘用合同等处分；

事件处理结束后，门店店长必须完整质量投诉单内容，补充处理意见及结果，并于事件结束

后3个工作日内上报公司总部备案。 门店与媒体接洽管理： 门店负责人首先接待

请前来媒体出示采访证、记者证、工作证、摄影证等相关证件登记，并记录新闻用途及播报

时间；

与来宾交流，了解采访目的，若作为健康、正面的视点报道，可引导拍摄部分一般性画面； 来宾无相关证件或报道目的是为了抨击、贬低其他零售药房以及作为非正面报道的图片插播，

则门店负责人可把握原则，酌情婉言谢绝；

注意公司销售数据资料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。 门店当班营业员

严守公司机密，严禁泄露公司及门店销售金额、品种配备、软件开发等相关内容； 言语得当，态度谦和，机智应对。

第四节 门店调研管理

一、调研的定义

连锁门店的市场调研是指商品或服务，由供给者直接到消费者手中，以其中转移、使用、消费的过程为调查对象，针对质量方面进行研究分析，借以了解其变化的情形。 二、调研范围

商圈固定人口数； 人口密度； 社会发展；

日夜及特定时段人口数； 年龄、教育程度； 个人及团体购买能力； 交通因素；

商办、商居及普通居民消费层次； 商圈内竞争同行分析。 三、调研项目

消费者态度与行动调查： 消费者信息

对市场的性质、动态、意识、喜好等，通过目的性调查收集相关信息，整理备用； 消费者购买行动

产生购买欲望并导致购买行动，这一决定性冲动行为往往是受到外在某种因素的刺激而引发的，诸如商品的展示、广告因素、专业规范服务和亲朋的意见等； 商品服务与销售促进调查：

（1）商品服务的展开如何选择适当的商品、适当的场所、适当的时期、适当的数量及适当的

价格等；

（2）商品信息资料来源可分为公司内部及外部信息：内部信息包括营业记录、退货资料、客

诉反应、营业员的意见等；外部信息包括同业资料、采购商家资料、消费者调查、专业报刊杂志等； 顾客喜好调查； 销售促进形态； 销售促进信息调查。 顾客动线与商圈调查 观察法；

顾客动线调查； 连锁商圈设定； 商圈调查方法。 竞争店调查 展开调查的要决

定期反复观察竞争门店的动向及变化； B、具有敏锐的观察力；

C、有外部信息来源，同时具备筛选正确资讯的能力； D、总结综合资讯，预测竞争对手的目标动态； E、总结综合资讯，预测未来业绩，预估净利； F、根据预测结果探讨、制定对策。 门店门口调查重点

门口是否吸引顾客视点；

是否具有诱导顾客进入的设置； 门店形象感觉如何？ 卖场调查重点

A、哪个角度视野最佳？空间感是否适当？ B、顾客出入情况如何？ C、与竞争店顾客人流对照；

D、怎样活用场地死角？ E、收银台位置是否明显？

F、营业人员的服务态度及言谈举止及工作情绪 商品类别调查重点 商品收集调查重点

是否具有主力商品群，分析其商品收集方针及销售重点 是否开发新品种，销售情况如何？ 各类型品种的组成比例如何？

对于商品收集，是否考虑统一性、互补性及收集幅度等情况

四、商圈调查方法

商圈范围划分确定； 商圈简图；

抽样及抽时段调查； 商圈特征（门店、周边）； 竞争者分析； 交通状况；

消费特征及人口特征； 商圈类型；

预估收入、支出与可能利润； 城市规划与未来改变情况 结论

五、商圈调查报告方式

1、简报方式； 数据支持；

图表说明。

附件之一：

门店服务质量监督实现办法（试行）

督导体系

由业务副总、营运部长、办公室主任、特别顾客组成。 参照万众药品大超市《服务质量管理规范》进行考评。 二、检查时间

营业时间；夜班时间。 评估方式

1、根据《 ***服务质量监督细则》。

2、根据《 ***服务质量跟踪调查评估问卷》、《 ***服务质量跟踪自查调查表》、 《 ***服务质量调查问卷》及《特别顾客巡访记录》的综合评分。 3、《 ***服务质量调查问卷》不直接在店堂内由顾客填写。 评估结果及处理 （一）、以《 ***服务质量监督细则》进行监督，对具体责任人按细则规定进行考评。 （二）、各门店月评分制

1）评比优胜者悬挂流动红旗“ ***服务质量样板店”进行奖励。 2）店长绩效工资与负责门店的平均分值挂钩。

3）A卷《 ***服务质量跟踪调查评估问卷》占总分50%、B卷《 ***服务质量跟踪自查调查表》占总分20%、C卷《 ***服务质量调查问卷》占总分30%。

每月月初公布上月检查结果，并向相关部门发放结果（结果以沟通函或网络形式发 送）。

督导员的检查结果每天汇总，由督导主管审核并发沟通函至各门店限期更改并根据 制度进行考评。

督导主管每月汇总各项考评总和交业务副总审核并发函至各店负责人，由总部督

导人员进行考评其罚金按每分10元的标准由店长催促当事人交齐，并上交财务，

***服务质量监督细则

①服务质量 标题 1．营业时间 正文 门店8：00—21：00（冬季） 8：00---21：30（夏季） 扣分标准 延时开门5分钟内扣该店2分（公司另有安排除外），屡犯者加倍 未准时开会扣该店1分，未开早会扣2分，屡犯者加倍 员工5分钟内迟到扣1分，5分钟至20分钟扣2分， 20分钟后计为旷工扣5分，屡犯者加倍 每项计2分，屡犯者加倍 2．早会时间 7：45----7：55 3．员工出勤 3.1 3.2 ------到岗时间：7：45 ------交接班时间：14：15 4．员工仪容仪表 着工装，干净.整齐，统一领结（带）颜色, 内衣不能 露在制服外。 店长在店内必须穿制服或深色套装。 女员工夏季穿浅色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子时必须穿肉色丝袜。皮鞋要干净.统一，不能穿大头鞋.露脚趾的凉鞋.长靴等。 不化浓妆,指甲洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。 不留披肩发，头发不染其他颜色，女员工长发须盘扎起来，碎头发用夹子夹起来。 男员工头发整洁.干净.自然, 不能留长发.胡须. 不能佩带任何首饰品。(包括婚戒) 工号牌后挂带统一挂在外衣领子里面。 工号牌必须完整无缺,实习员工必须佩戴学员证，促销人员佩戴促销证。 使用标准的站姿,双脚脚跟并拢,脚尖成45度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后依,目光平视顾客,面带微笑。 不在营业厅内挖耳朵.掏鼻孔.打哈欠等不雅动作。

接待行为 电话接听 1）顾客进店主动招呼，招呼语为：＂您好，欢迎光临！＂顾客离店欢送语为：＂谢谢光临，请走好。＂ 2）用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。 3）说话口齿清楚.音量适中,一般情况下用普通话与顾客进行问候与交流。（对老年人或听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果,但是四句标准的服务用语必须使用普通话）。 4)遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。 5）主动问病售药，用询问.商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品。 6）为顾客取药须轻拿轻放。 7)顾客较多时，做到接一顾二招待三。 8)面对顾客询问，应以专业.愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。 9)不要忽略顾客身边的友人,应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切.热情的态度。 10）如顾客由于各种原因在门店内高声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。 11）当顾客所需的药品而门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名.电话.药品名.规格.厂家等,在2天内给予顾客答复。 12）当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时反馈到总部，并回复顾客。 13）工作时间不做与工作无关之事。 14）工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台.收银台。不得与亲友闲聊与工作无关的事。 1）接听电话用普通话。 2）接听语用：“您好！********店”。 3）找他人的电话：“对不起！ X X 不在，请问您有什么事可以转告吗？” 4）上班时间接发私人电话。（不得超过3分钟）。 5) 上班时间内不能带手机或扩机进入营业场所。 每项计2分，屡犯者加倍 每项计1分，屡犯者加倍

夜班值守 8．商品管理 1)夜班人员按时开关外墙射灯。门头节能灯。橱窗灯（17：30—23：00冬季19：00—23：00夏季），24小时服务灯（17：30—7：30冬季.18：30—6：30 夏季）。注：服务质量监督主管同意对个别门店外墙射灯开关时间可另作调整。 2)夏季24：00方可上床休息，7：00起床。冬季23：00以后方可上床休息，7：00起床。 3)不允许非营业人员进店。夜班人员必须是2个人，并禁止外出。如遇特殊情况经店长同意可3人值班（本店人员） 4)顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟内应答。 5)夜班不允许收银不登记,不得任意涂改记录,若操作不慎必须更改,需注明原因并双人签名,以示负责。 6)离店药品售出后可酌情退换。（但必须由两名营业员签字退换）。 7）休息前必须着工装.穿皮鞋。 8）关门后必须先搞好卫生 9）警棒警棍必须放好并做好交接。 10）如无特殊情况尽量不安排实习生做晚班。实习生如做晚班必须通过店长的许可。 11）晚班不能放电视.影碟及歌碟。 12）晚班用会员价售药时，必须营业员双签名，并记下VIP卡号。 13）公司到门店查晚班，须出示盖有公司印章的（工作联系沟通函），方可入内。 1）按规定分类摆放，即内服。外用药品分开摆放；OTC与RX药品分开摆放；易串味的药品与一般药品分开摆放；包装易混淆的药品分开摆放。 2）商品陈列整齐.丰满.干净，不得空位置,标签价码对应，价格一致。 3）商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不可盖住商品名.商标.规格.以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。 4）标签上写明零售价和会员价。 5）商品按推前补位法,先进先出。近期先出的原则进行补充与销售。 6）商品进货明细单据不得放在门店被非本店授权人看见。 7）不得私自接受厂家促销，应由总部相关部门统一安排 8）不得私分赠品，应由店长统一安排。 9）交接班必须卡数，损坏短少商品由当事人按会员价赔偿。 10）各门店商品缺货按《门店计划与配送实施方案》上报计划，并做好报货记录.到货记录及配送率。 11）商品标签上和码上的价格必须和电脑里的价格一 每项计2分，屡犯者加倍 每项计1分，屡犯者加倍

致。 店容店貌 10．收银管理 1）门口.外坪每日清洗。 2）招牌每月清洗。 3）自选架.处方柜.落地门窗.玻璃柜.橱窗.楼道.盛物器具.称量工具.收银机.电脑.操作台面.空调.饮水机.灭火器.冰箱.24小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘.水迹.纸屑.蛛网,垃圾桶随满随倒。 4）清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。 5）雨天备好伞架（桶）,脚踏垫。 6）灯光明亮，如有电器运作不良在当日报公司工程部门检修或更换。 7）营业时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。 8）按行销中心策划人员的规定位置与时间放置海报及各种宣传品。 9）无刺激性或难闻气味。 10）营业场所内无私人物品或用品。 11)员工不能在营业场所内用餐。（特殊门店无多余空间，可在办公室用餐，但不能在店堂内） 健康称.饮水机应摆放在显眼处。 店内广告悬挂物应整齐.干净。 收银区域内收银机.打印机.显示器等要干净整洁。 收银员应及时更新.下载总部网络发送的数据信息.以保证网络通畅。 遇意外情况(收银机故障.停电.库存不足),马上手工记录销售数据,恢复后,手工帐应24小时内入帐,库存不足时,应及时上报店长。 收银员找款应唱收唱找，银货两讫,交代清楚,站立式收银,并负责提醒顾客携带购物凭证。 收银员不得无故串岗,随时注意收银台的每件物品,以免造成不应的损失。 6)收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里, 将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临！请走好！”。 7)袋装时按外用.内服分开放置,并向顾客简单说明。 8)按财务部要求定期将营业额缴存银行。 9)交易金额正确,短款自补，长款上交，并做好记录。 10)收银员交接是钱物两清（备用金.钥匙.记录本等）。 11)按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范发票文本)。 12)准确快速逐笔将商品录入收银机,按规定向总部准确传输数据。 13)备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。 14)收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。 15)收银员上班前将自身钱物存入员工寄存柜，不得带入收银区。 16）不准带自己的软盘在电脑上操作与工作无关的事或 每项计2分，屡犯者加倍 每项计1分，屡犯者加倍

者玩游戏。 ②营运质量 10．送药上门 12．计算机硬件维护 13．电脑操作系统的维护及注意事项 14．Inca系统操作注意事项 核对药品批号.包装.厂家.发票及电脑票有无错漏,核对一致后药品必须要封口,如有错误,应及时更正。 严格按预约时间送药到位，不得在途中逗留，如有特殊情况，需打电话与顾客联系，另约时间，同时表示歉意。 如出现错送.漏送.或品名.规格.数量有误时,应诚恳向顾客道歉,并另约时间。 顾客借故退药时，不得与顾客发生任何争执.冲突.应在表示歉意的同时,请顾客在送药本上注明退药原因并签字,回店后按退药操作程序处理。 送药必须要佩带工号牌。 不得使用不礼貌语言。 认真接听顾客电话，同时做好笔录，记录下顾客要求购买的药品或保健品的品名.规格.数量.,（如不能满足顾客要求时，应及时向顾客说明）准确报出药品价格。 计算机的清洁 ① 电脑显视屏的清洁 ② 机箱各部分的灰尘的清理 ③ 键盘的清理 硬件损坏需当时上报 UPS（后备电源） 小票打印机 顾客显示屏 VCD、电视机等音响设备 正常开关机 先开外设电源—再开机箱电源 关机先点“开始”再点“关闭系统”再关显示器最后关外部设备 定期做计算机数据维护（3天一次） 不允许在电脑、VCD、电视机上做与工作无关的事 听音乐 （扣1分） 放影碟 （扣1分） 安装游戏光盘 （扣2分） 其他不相关软件（扣2分） 前台收银 输入VIP卡对顾客进行累计消费 （未输入扣1分） 新到货品进行零售货架设置 （如因没有定义货架而在前台无法收银扣1分） 对零售价格和会员价格进行维护发现有错误及时反映到采购 （如发现总部调价但门店没有改动过来又没有向总部及时反映造成顾客投诉扣1分） 每项计1分，屡犯者加倍 UPS损坏未当时上报扣2分如因UPS损坏导致信息丢失扣4分。其它均扣1分。 未正常开关机者一经发现扣1分，屡犯者加倍 人为操作失误视其情节轻重扣2分以上，未及时向信息中心相关情况扣2分，未及时作相应操作扣1分，屡犯者加倍，已经过培

后台管理 零售日结 （如因没有做零售日结而造成当天没有营业数据扣1分） ②零售顾客信息VIP会员卡的录入 （如因没有输入零售顾客及VIP会员信息而无法进行顾客累计消费的扣1分） BMS3 各保管帐的查询 出入库的查询 入库及出库的明细操作 （货品已进行勾对但库存没有增加是因货品批号或其它原因，但操作人员没有在入库单中进行修改而造成的 扣1分） 货品批号的管理 （如因新增货品批号而导致DBCOPY报错扣1分） ⑤ 盘存 （盘存多次生成盘点表的扣1分） （在实盘录入时没有对应盘点表进行录入，没有正确录入货品信息的扣1分） （没有及时实盘对的扣1分） GPCS 请货 （在请货时因没有保存确定请货单使中心收不到门店请货信息的扣1分） （在请货时选错保管帐扣1分） 退货 （在退货时，只填写了配送单，而没有进行勾对造成退货不成功，扣1分） （重复填写退货单而导致货品库存数量为负数扣1分） 收货 （在24小时内没有及时勾对扣1分） （勾对时数量选择错误扣1分） DBCOPY （如有报错没有及时反映及处理的扣1分） （如DBCOPY复制完成而没有及时断开联接扣1分） 数据备份 （如因数据备份没有做而使数据丢失扣3分） （如因磁盘空间不足没有办法进行数据备份的扣1分） 电子邮件 （因没有即时收发邮件而影响到各项工作扣1分） （如有新的邮件地址下达没有即时加入通讯薄扣1分） 训，仍然造成人员操作失误，扣3分，系统维护远没有对其他相关人员进行培训扣2分

远程遥控 （不知道使用者扣1分） 15．请货管理 门店必须按配送实施方案请货，如有请货不及时或重复 请货扣1分。 门店急调货超过十个品种扣1分。 门店未问清原因，在电脑里直接将配送单据拒收扣1分。 门店勾对不及时,或勾错单.重复勾对。扣1分。 退货单及货品已收，门店电脑未作退货处理，扣1分。 货到门店24小时内如发现包装破损应及时与配送中心联系进行换货或退货。逾期扣一分。 营运部按以上标准随时对门店进行抽查评分，170分上为达标，190分以上为优秀

附A、B、C评定问卷

总分：——————

***服务质量跟踪调查详估问卷 A卷

店名：——————— 地址：—————— 请在右边的空格内打“∨” 并在综合评语上写适当的说明： 1、服务环境 很好 比较好 一般 比较差 1）统一标志齐全 2）营业时间牌面清晰证照 齐、相片等各牌悬挂端正 3）营业厅采光照明完好 4）现场环境卫生达到“三 无”“五净”、即无灰尘，无污垢、地面墙面、台面、门面、设备洁净 5）营业厅顾客视觉直观 处，没有摆放个人物品及其它无关杂物 6）标签、标识齐全、醒目 7）营业时间内播放轻舒缓 的轻音乐 8）综合评语：（包括对选择“比较差”“很差‘的说明）： 2、服务设施 很好 比较好 一般 比较差 1）咨询台、收银台、购物篮、废物 很差 得分： 很差

筒完好且干净 2）配备了时钟或电子日历钟，且走 时准确 3）厨窗、展示柜、陈列柜货架且陈 列有序摆放合理 4）配备电话（磁卡、IC卡电话等） 且完好 5）配备、悬挂有业务宣传资料或设 置了资料取阅架保持干净整洁 6）已配备的各项跟踪服务反馈信息 表格保持整洁，公布了服务承诺，服务质量监督电话号码 7）已配备质量人负责现场管理，提 供咨询、投诉管理服务 8）对外服务时间24小时，并24小 时免费送药上门 9）综合评语：（包括对选择“比较差”“很差”的说明 3、服务形象 很好 比较好 营业时间： 门店：8：00-21：00（冬季） 8：00-21：30（夏季） 2）早会时间：7：45-7：55 员工出勤： 到岗时间：7：45 交接班时间：14：15 4）营业员上岗必须统一标志服领带 （结）并保持营业厅内整齐规范 5）营业员上岗时必须佩戴统一式样的 工号牌正面朝外，不得反戴或部分遮盖 6）营业员上岗时应保持仪表端庄、整 洁、大方 7）保持良好的个人习惯，不给顾客造 成不良的视觉形象 8）站立姿式端正，两手前相拉不叉腰， 不抱胸，不背靠它物或趴在柜台上，双脚立根并拢，脚尖成45度角，挺胸收腹，双肩微向后依，目光平视顾客，面带微笑 9）不大声说笑喧哗，扎堆聊天，不在 柜台内吃饭，吃零食，看书报及干其它 得分： 一般 比较差 很差

与公作无关的事 10）上岗工作的举止得体，不当 着顾客的面打呵欠，伸懒腰，挖耳朵，掏鼻孔或做其它不文明，不雅观的举动 11）不化浓妆，着淡妆，不留披肩发， 不留长指甲，不涂有色指甲油 12）夏季穿浅色（白色、灰色）皮鞋（男 同志可穿黑色皮鞋）冬季穿深色（黑色）皮鞋 13）综合评语（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 4、服务态度 很好 比较好 1）与顾客对话心平气和，语间适中， 双目正视对方（收银，开发票操作时除外），使用普通话 2）有问必答，回答及时，话语热情 诚恳，在营业时间内不得做与工作无关之事，任何情况下不训斥顶撞顾客，更不得谩骂顾客，不得使用服务忌语（如不晓得，你自己看等）或不理睬顾客。 3）有理让人，耐心解释，不与顾客 争执、吵闹，必要时请柜长或值班负责人出面解决矛盾。 4）工作出差错时，应及时纠正并向 顾客道歉，对顾客的批评应诚恳接受。 5）顾客进离店主动招呼使用规范语 言，用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向，遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰 6）主动问病售药，指导顾客安全使 用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招呼三 7）综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 得分： 一般 比较差 很差 得分：

5、电话礼仪 很好 比较好 1）接听电话用普通话 2）接听语用“您好！万众药品大超市。” 3）找他人的电话：“对不起！XX不在， 请问什么事可以转告吗？” 4）上班时间接听私人电话（不得超过 3分钟）。 5）综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 6、夜班营业 很好 比较好 1）夜班人员按时开关外墙射灯，门头 节能灯、橱窗灯（17：30-24：00冬季、19：00-24：00夏季），24小时服务灯箱（17：30-7：30冬季、18：30-6：30夏季）。注：业务副总同意对个别门店外墙射灯开关晨间可另作调整。 2）不允许非营业人员进店 3）23：00以后方可上床休息，7：00 起床 4）顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟 内应答。 5）离店药品售出后不可退换（已离开 者原则上不予退换，未离开者视实际情况由两名营业员签字退换）。 6）夜班营业期间，对于持会员卡（含 其它优惠征、卡）的顾客可以按规定给予折扣 7）夜班折扣除按以前的夜班制度进行 登记好卡号，所收金额，两名当班员工签字及顾客签名。 8）公司到门店检查夜班情况，请出示 盖有营业中心印章的《工作联系沟通函》，原则门店夜班人员一律按规定拒绝开门接待。 5）综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 7、商品管理 很好 比较好 一般 比较差 很差 得分： 一般 比较差 很差 得分： 一般 比较差 很差

1）按规定分类摆放，即内服，外用药 品分开摆放；OTC与RX药品分开摆放；串味的药品分开摆放；包装易混淆的药品分开摆放。 2）商品陈列整齐、丰满、不得空位置。 3）商品缺货当日上报，并做好报货记 录及到货记录 4）商品按推前补位法、先进先出、近 期先出的原则进行补充与销售 5）商品进货明细单据不得放在门店被 非本店授权人看见。 6）不得销售、储存已破损、变质、近 效期（≤个月）或失效期商品. 7)按标准格式填写商品养护记录.(由质 管部印发标准文书至各店示范) 8)不得私自接收厂家产品销或促销,应 由业务部统一安排. 9)不得私分赠品. 11) 综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 8、收银管理 很好 比较好 1)收银员唱收唱付,站立式收银 2)收款后将药品袋好递给顾客并致感 谢词词\谢谢光临!请走好!\ 3)袋装时按外用\\内服分开放置,并向顾 客简单说明. 4)按财务部要求定期将营业额缴存银 行. 5)短款自补,长款上交,并做好记录 6)收银员交接时钱物两清(备用金、钥 匙、记录本等) 7)按规定填开发票(由财务部向各门店 发放一份示范发票文本) 8)准确快速逐笔将商品录入收银机,按 规定向总部准确传输数据. 9)备好零钱方便找兑,如遇困难向顾客 委婉说明. 10)收银台顾客不多时应主动与进店顾 客打招呼. 得分: 一般 比较差 很差

11)收银员上班后将自身钱物放入员工 寄存室,不得带入收银区. 12) 综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 得分：

9、当日在岗人数（含店长）：———————人

当班人员姓名或工号：——————————————————————

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请问该营业厅给您整体印象及感觉如何？有没有特别优秀或恶劣的表现？如果有，请加以描述，并详细记录该营业员的工号及特征（如性别、年龄、头发、着装等）。

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***服务质量调查问卷

B卷 尊敬的顾客朋友：

您好！

您填写的答案不存在对与错，只要是您的亲身感受和实际情况，对于我们来说都是宝贵的财富。您的感受、意见及建议越详细对我们的帮助就越大。望您在百忙之中予以支持和协助。

首先，我们想了解一下，您对 ***的服务态度，服务水平，服务质量等方面的满意程度如何？烦请您仔细阅读后，根据您的切身感受和客观情况用出选择。填写方法是：在您所选中答案相应的字母上“∨”即可。

１、当您在 ***营业厅时，营业员是否都能主动问询？

a、全体 b、大部分 c、部分 d、个别 e、无 2、在您选购药品时，营业员是否能给您耐心细致的服务？

a 、全体 b、大部分 c、部分 d、个别 e、无 3、在您咨询有关医药专业问题是否能得到满意答复？

a、每次都是 b、多数能 c、 部分能 d、 个别能 e、 不知道

4、您在登记缺货之后（在众药品大超市销过的产品），在多少天内满足了您的要求？ a、2天之内 b、 3~4天 c 、4~5天 d、 5~10天 e、10天以上

5、您在登记新货之后，在多少天内能回复您并满足了您的要求？

a、1天之内 b、1~2天 c、2~3天 d、 3~5天 e、 5天以上

6、您家与 ***的距离是多少？

a 、0.5公里之内 b、 0.5~2公里 c、 2~3公里 d、3~4公里 e、4公里以上

7、您在 ***取药后交款时所用的时间是多少？

a、2分钟 b、2~3分钟 c、3~4分钟 d、4~8分钟 e 、8分钟以上

8、您对 ***营业员接待顾客的服务态度感受到满意吗？

a、很满意 b、较满意 c 、一般 d 、不太满意 e 、很不满意 f、不清楚 9、您对 ***特色服务：中药代客煎药，24小时营业药房，24小时免费送药等感到满意吗？ a、很满意大利 b、较满意 c 、一般 d 、不太满意 e 、很不满意 f、不清楚

10、为进一步提高 ***的服务质量，请您提一些意见和建议。即使是很小的方面，对我们也很有帮助，您的意见越详细，对我们的帮助就越大。

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为了感谢您的大力支持与厚爱，以便能为您提供更加专业化，优质化服务， ***特推出健康登记表，请您在需要服务项目下“∨”不然,我们将很难为您提供全方位服务.谢谢您的合作! 姓名 性别 出生年月 婚否 职业 文化程度 联系电话 家庭详细地址 工作单位 1、家庭中主要用药者为:

a、小孩 b、老人 c、本人 d 、配偶 e、亲友 2、您全家的月收入约为：

a、800元以下 b、800~1500元 c、1500~2500元 d、2500~3000元 e、3000~4000元 f、4000~600元 g、6000元以上

3、在多家药店并存的情况下，您的选择是：

a、购物环境好 b 、服务质量高 c、药品外观质量好 d 、药品降格低 e、有品牌的药店 f、有名医会堂的药店

g、熟人推存的药店 h 、就近方便 i、如果药品质量有保障，购物环境好，价格高些可接受

4、一年中，您用在保健医药方面的费用有多少？

a、100元以下 b、100~200元 c 、200~500元 d500~1000元 e 、1000~2000元 f、2000元以上 5、您希望药房提供的便民措施有：

a、义诊 b、送药 c 、煎药 d、体检 e 、免费咨询 f、24小时便民服务 g、开水 h 、保健药饮 i、网上购物 j、免费小额应急药品 k、其它

总分：——————— C卷

***服务质量跟踪自查调查表

店名：—————————— 访问日期：————————

访问员：—————————— 审核督导：——————— 关键点 内容 扣分标准 干净 舒适 店内环境 A1、店内环境整体感觉干净、整洁、雅致 A2、店内地面干净无烟头，纸片，无灰尘 A3、门口、外坪每日清洗 A4、招牌每月清洗 A5、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均应保持整齐干净。 A6、清洁卫生用具不摆放在店堂明显位置 A7、雨天备好伞架（桶），脚踏垫 A8、灯光明亮，如有电器运作不良在当日报公司工程部门检修或更换 A9、按企划人员的规定位置与时间放置海报及各种宣传品 A10、营业时间内播放轻柔舒缓的轻音乐 店内环境得分 内容 每项 计1分 自查结果 好 一般 差 扣分标准 关键点 统一 自查结果 好 一般 差 服务形象 B1、着工装，干净整齐，统一领带（结）每项计1分 颜色。 B2、佩戴工号牌

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