如家酒店开业手册(V3.0) - 图文

如家酒店连锁公司

开 业 手 册 Policy & Procedure （Per-opening）

如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.

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如家酒店连锁公司 如家愿景：

创建中国最著名的住宿业品牌！

如家使命：

用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:

一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。

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如家酒店连锁公司

目 录

一、店长岗位职责 ????????????????? P. 4 二、开业工作流程 ????????????????? 三、开业工作内容 ????????????????? 四、开业验收程序和标准 ??????????????? 五、开业参考资料和如家标准手册 ???????????六、开业采购物品清单 ?????????????七、开业采购物品图片 ??????????????八、开业采购物品图片 ??????????????

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P. 6 P. 7 P.16 P.17 P.25 P.40 P.61 如家酒店连锁公司

一、 店长岗位职责 职位编号 所在部门 上 级 职责概述 根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。 主要职责 1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款； 2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议； 3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报主管总经理审批； 4、负责酒店人员招聘工作； 5、负责开业前员工培训和人事管理工作； 6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算； 7、负责落实酒店宣传和促销资料； 8、负责酒店开业前期的销售工作； 9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部审批； 10、跟踪落实公司统一采购物品到位； 11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批； 12、按计划负责自购物品采购工作； 13、根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细则，在开业前培训到每个员工； 14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况； 15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟 开业手册V3.0 Page 4 of 65

区域或城市 城市总经理/区域总经理 职位名称 级 别 下 属 店长 酒店员工 如家酒店连锁公司 进； 16、负责酒店开荒和清洁工作； 17、负责酒店各类营业许可证照的办理工作； 18、根据新店项目计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后，上报运营部和主管总经理进行开业验收； 19、酒店周边关系协调； 20、完成主管总经理安排的其他工作。 任职资格 ? 大专学历，5年以上酒店经营、管理经验； ? 认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统； ? 了解当地相关的政策法规； ? 诚信，敬业，注重工作结果； ? 出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力； ? 有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。

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如家酒店连锁公司 寻求警方帮助；员工矛盾店长也应妥善处理。

四、开业验收程序和标准

酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面； （一） 工程验收的标准：

1、 工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合

格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。 2、 少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不

影响整体环境），否则，也不能开业。 3、 验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。

（二） 开业准备验收标准：

清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。

（三） 运营部开业验收办法：

1. 对开业验收实行表格（另附）评分考核的办法。 2. 考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目”。

3. 开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可 宣布开业。整改结果由主管总经理确定，告诉运营部备案。

4. 检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分在80分以上且开业必备项目全部合格，认为开业验收合格。可以在宣布开业的同时，逐项整改报告中反映的问题。总评分在80分以下的，开业验收不合格。经过两周整改后，运营部安排再次开业验收，直至验收合格。 5. 开业验收报告在开业验收完毕的24小时内提交区域总经理。抄送总监以上管理层、主管城市总经理和开业店长。

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如家酒店连锁公司 （四） 酒店开业审批程序：

1. 营业前，酒店须对照开业验收标准进行自查；

2. 经店长和主管总经理自查合格后，向公司运营部申请进行开业验收；由运

营部出具检查报告，检查的标准是以符合宾客的需求和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据。

3. 由运营部将开业验收合格报告转区域总经理，由区域总经理宣布酒店开业，

确定宽容期起止日期。

4. 一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，避免客人与工程

的交叉施工，确保客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮流维护。

5. 宣布开业后，由市场部负责开通公司中央预定。酒店要在开业后两日内确

认中央系统是否开通，如果没有开通要及时联系市场部。

6. 开业五天内酒店整改报告应由主管总经理报运营部抄区域总经理备案。

（五） 开业检查中发现的未完工作：

在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。

五、开业参考资料和如家标准手册

（一） 如家标准手册

《如家酒店开业手册》 《如家酒店硬件手册》 《如家酒店服务手册》 《如家酒店销售手册》 《如家酒店VI手册》 《如家酒店人事管理手册》

（二） 开业参考资料

1. 新店开业计划进度表（参考1）

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如家酒店连锁公司 2. 开业准备工作计划（参考2） 3. 开业培训计划（参考3） 4. 新店开业销售计划（参考4） 5. 如家酒店定房协议（协议1） 6. 中介协议书（协议2） 7. 开业促销计划（参考5） 8. 电话录音（参考6）

9. 开业采购清单-完整版（参考7） 10. 服装订货表（参考8） 11. 员工工号牌统计表（参考9） 12. 房号指示牌（样本1） 13. 设施指示牌（样本2）

14. 酒店楼层号码和楼层指示牌（样本3） 15. 安全疏散图（样本4） 16. 服务指南打印说明（样本5） 17. 电视节目单（样本6） 18. 酒店安全（样本7） 19. 酒店服务指南（样本8） 20. 客房洗衣单（样本9） 21. 客房用品价目单（样本10） 22. 赔偿费用（样本11） 23. 洗涤公司比价（参考10） 24. 如家服务项目统一标准（规定1） 25. 宾客信息处理政策程序（规定2） 26. 向员工授权（规定3）

27. 如家酒店连锁“授权”使用登记单（规定4） 28.开业检查报告（参考11）

本表单在开业期间向运营部获取电子版本。 开业培训课程和时间计划

项目 日期 时间 课程内容 学时 主讲人 培训对象 开业手册V3.0 Page 18 of 65

如家酒店连锁公司 第1天 上午 公 下午 店长辞欢迎词和介绍 如家公司发展和目标 如家酒店产品和经营理念 《员工守则》和行为规范 书面考核 参观和讨论 前台岗位职责 电话接听、预定、入住登记 P MS 预定和入住登记 P MS 结帐处理和演练 P MS 信息查询和演练 P MS 夜审流程和报表 P MS 系统维护和演练 PMS综合演练和考核 问讯服务和留言服务 行李寄存和保险箱使用 开门服务和访客登记 延迟退房与换房流程 物品租借和VIP接待服务 处理客人投诉和记录 前台钥匙管理 1 1 1 3 1 3 4 3 4 3 4 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 店长 店长 店长 店长/店助 店长/店助 店长/店助 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 值班经理、前台服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 共 课 程 第2天 上午 下午 第3天 上午 下午 第4天 上午 下午 第5天 上午 下午 前 第 6天 上午 台 服 务 下午 下午 交接班制度前台表单和表本 第7天 上午 如家家宾卡的使用规范和练习 3 前台服务和操作书面考核 前台服务和操作实践考核 客房岗位职责 保洁流程和标准 铺床流程和技能 铺床流程和技能练习 客用品摆放标准 清洁用品的使用 铺床流程和技能练习 布草收发、钥匙管理 2 2 2 5 3 4 1 2 4 1 2 第2天 上午 下午 第3天 上午 客 下午 房 第4天 上午 服 务 下午 第5天 上午 清洁计划、公共区域保洁 开业手册V3.0 Page 19 of 65

如家酒店连锁公司 下午 客房设施和保修流程 交接制度和客房表单和表本 客房服务综合练习 客房服务和操作书面考核 客房服务和操作实践考核 客房表单和用品整理 客房表单实践操作练习 如家对客服务理念 如家质量管理体系与要求 如家酒店安全管理 如家培训体系和酒店培训 人事制度和考核管理 规范语言和开市准备工作 2 2 3 2 2 3 4 3 4 3 3 4 2 3 2 3 2 2 3 2 2 130 培训部 培训部 培训部 培训部 培训部 客房主管 客房主管 店长/店助 店长/店助 店长/店助 店长/店助 店长/店助 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房主管、客房服务员 客房服务员 客房服务员 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 第6天 上午 下午 第7天 上午 下午 第8天 上午 公 下午 共 第9天 全天 课 程 第10天 上午 下午 第11天 上午 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 培训部/店长 餐饮服务员、值班经理 店长 全体员工 自助餐的摆台标准 早餐服务流程 点菜服务和结帐流程 环境和食品卫生 采购流程和库存管理 餐饮服务和操作练习 餐饮服务和操作考核 培训小结会 合计 下午 餐 饮 第 12天 上午 服 务 下午 上午 下午 说明

1，具体日期和时间可根据酒店实际情况安排，前台和客房培训可以分组同步培训（6天） 2，开业培训计划提前一周报公司教育培训部

3，酒店财务、人事、销售、工程必须参加相关课程，专业课程由酒店直接向公司职能部门安排培训和实习 4，在酒店员工参加完成集中培训后，酒店必须继续跟进相关培训

前台总机电话录音标准文本

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如家酒店连锁公司 KF079 簸箕 5.00 1*客房服务员数

KF080 扫帚 5.00 1*客房服务员数

KF081 恭桶刷 白色 2.50 1*客房服务员数 开业手册V3.0 Page 46 of 65

如家酒店连锁公司

KF082 面盆刷 5.00 1*客房服务员数

KF083 喷雾器 500ML， 透明圆柱形 塑料制品 安利 10.00 1*客房服务员数

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如家酒店连锁公司 KF087 水桶 3L 塑料制品 5.00 2*客房服务员数

KF088 客房工作篮 塑料制品 灰色，有分隔。 盛放清洁用品。 25.00 1*客房服务员数

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如家酒店连锁公司 KF089 吸尘器 干湿两用 TIMBO 600.00 1台

二、大堂

DT051 垃圾筒(立式) 方形柱状 不锈钢 楼层配不锈钢本 110.00 色

颜色统一，轻便耐用。进行编号。必须在大型超市购买。 根据实际需要配 100.00 臵 DT055 熨衣板

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如家酒店连锁公司

质量过关轻便耐用，进行编号。必须在大型超市购买。 DT056 麻将桌 根据实际需要 100.00 配臵

颜色统一，质量过关轻便耐用。 红太编号。能够使 阳或塑料制品 用方形插头。 公牛 DT060 多功能插线板 CH0050002-2000 根据实际需要25.00 配臵

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如家酒店连锁公司

三、餐厅 CT004 CT005 CT006 CT007 CT008 CT009 筷套 水杯 红酒杯 白酒杯 骨碟 口汤碗 10盎司 4盎司 1盎司 6英寸 直径9CM左右 纸制品 玻璃 玻璃 玻璃 瓷 瓷 白色 白色 白色 数量充足 1.80 1* 餐位*3 3.50 1* 餐位*2 1.20 1* 餐位 1.80 1* 餐位*6 1.00 1* 餐位*3 CT010 CT011 CT012 CT013 CT014 CT015 CT016 CT017 CT018 CT019 CT020 汤匙 筷子 调羹 口布 小桌布 大桌布 调料瓶 茶壶 冷水壶 大汤勺 饭碗 50CM*50CM 160CM*160CM 220CM*220CM 2L 4英寸 7英寸， 瓷 木制 瓷 棉制品 棉制品 棉制品 瓷 瓷 玻璃 瓷 瓷 白色 深红木色 白色 白色 白色 白色。 白色 4.00 1* 餐位*3 1.60 1* 餐位*3 2.50 1* 餐位*4 4.50 56.00 1* 餐桌*1.5 81.00 1* 餐桌*1.5 1.20 1* 餐位*2 8.00 1* 餐桌*1.5 32.00 5 个 6.00 1* 餐桌*2 2.50 1* 餐位*3 CT021 CT022 CT023 CT024 CT025 CT026 CT027 CT028 CT029 CT030 CT031 面碗 圆盘 圆盘 自助餐圆盘 长形盘 长形盘 长形盘 大汤碗 汤盆 味碟 咖啡加热炉 深度6.8CM 16英寸 12英寸 10英寸 16英寸 14英寸 12英寸 12英寸 8英寸 4英寸 双头 碗口15CM， 深度5CM。 圆形， 两边带把手， 瓷 瓷 瓷 瓷 瓷 瓷 瓷 瓷 瓷 瓷 不锈钢 白色 白色圆形 白色 1* 餐位*3 1* 餐位*0.5 1* 餐位*2 1* 餐位*3 1* 餐位*0.5 1* 餐位*2 5.00 1* 餐位*3 10.00 1* 餐位*0.5 8.50 1* 餐位 1* 餐位*2.5 1 个 CT032 砂锅 带盖。 粗陶 咸菜色 悬挂某角， 18.00 1* 餐位 CT033 CT034 CT035 CT036 电视机 开瓶器 托盘 小花瓶 25寸 塑料制品 瓷 吊架的款式 白色 1 台 6 个 5.00 4 个 19.80 1* 餐桌*1.2 开业手册V3.0 Page 36 of 65

如家酒店连锁公司 CT037 牙签盅 瓷 白色 2.30 1* 餐位*1.2 CT038 点菜单 皮革外表， 3 个 CT039 菜单 夹页型 透明塑料内夹页。 1* 餐位*0.5

四、其他 根据酒店人员 编制数，酒店 QT014 6门， 更衣箱（6门） 上3门下3门 铁制 加挂锁，保证 600 安全。 根据酒店实际 QT015 货架（三层） QT016 沙发 3+1 铁制 纯棉布艺 大红 带自动切纸， QT017 传真机 QT018 复印机 T-50KH， QT019 财务用保险箱 360*330*575， 密码锁 铁制 仅供酒店 财务专用， 体积较小。 经过塑封的纸制品， QT020 消防疏散示意图 B5 白色底。 1*客房数 迪宝 712.00 1 台 黑色 三洋 佳能 900 1台 2300 1台 300 需要

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如家酒店连锁公司 开业物品采购---酒店自行采购物品（无标准）

一、客房 编号 KF090 KF091 KF092 KF093 KF094 KF095 KF096 KF097 香蕉水 空气清新剂 地板蜡 水蜡家具液 多功能清洁剂 洁厕剂 玻璃水 胶手套 项目 规格 橡胶制品 材质 描述 价格 15/罐 55/罐 100/50G 配比 1*楼层数 1*楼层数 1*楼层数 1*楼层数 2桶 2桶 2瓶 1双 备注 二、大堂 保持前台 DT068 复印纸 A4 80G 高敏通用型 DT069 传真纸 210MM*30M 热感传真纸 21.80 充足 保持前台 充足 保持前台 DT070 大头针 标准文具尺寸 8.50 充足 保持前台 DT071 曲别针 标准文具尺寸 0.70 充足 保持前台 DT072 订书针 标准文具尺寸 一般小型 DT073 DT074 DT075 DT076 DT077 订书机 胶水 透明胶带 印泥 橡皮筋 订书机 一般小胶水 一般胶带 一般印泥 一般标准 干胶或湿胶 橡胶制品 12.50 2.50 1.90 8.50 按需配臵 按需配臵 按需配臵 按需配臵 按需配臵 前台保持 DT078 笔 一般性笔具 一般抽拉式 DT079 DT080 笔筒 点钞机 小笔筒 塑料制品 9.00 按需配臵 原子笔 0.60 充足 0.70 充足 DT081 复写纸 \住宿、访客 请登记\一般标准用纸 纸制品 按需配臵 DT082 指示牌 铜牌 滴水观音， 散尾葵， 1*总台数 根据酒店 大小 DT083 绿色植物 荷兰铁 开业手册V3.0 Page 38 of 65

如家酒店连锁公司 三、 餐厅 CT040 CT041 CT042 餐巾纸 牙签 油 纸制品 竹木制品 产品质量合格, 在保质期范围内. 规定在大型超市 CT043 胡椒粉 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 规定在大型超市 CT044 盐 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 糖 CT045 (袋装,瓶装) 规定在大型超市 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 规定在大型超市 CT046 醋 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 规定在大型超市 CT047 酱油 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 规定在大型超市 CT048 辣椒 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 咖啡 CT049 (粉,豆,袋) 规定在大型超市 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 茶叶 CT050 (散装,袋装) 规定在大型超市 购买。 产品质量合格, 在保质期范围内. 规定在大型超市 CT051 固体酒精 紫外线 CT052 CT053 电子消毒柜 油刷 1000.00 1个 2把 购买。 数量充足 29/盒 数量充足 70/袋 数量充足 数量充足 35/桶 数量充足 2/瓶 品牌产品，大型超市购买 数量充足 3/KG 数量充足 1.4/KG 数量充足 50/瓶 数量充足 90/箱 数量充足 数量充足 数量充足 开业手册V3.0 Page 39 of 65

如家酒店连锁公司 CT054 CT055 CT056 CT057 CT058 CT059 CT060 CT061 CT062 CT063 CT064 CT065 CT066 CT067 漏盆 万能盆 蒸笼 长筷 饭锅 磨刀石 做料勺 磅秤 大菜板 塑料菜板 牛刀 小菜刀 瓜皮刀 刨刀 5个 10个 1组 10双 1个 2个 10把 1台 2个 2个 2把 1把 2把 1把 CT068 CT069 CT070 饮料冰柜 微波炉 灭蝇灯 供应商免费送 500.00 100.00 1台 1台 1盏

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