前厅客房服务与管理试卷B答案

期末测试B卷答案：

一、填空题

1. 保证、等待 2. 客人抵店日期 3. 入住登记

4. 复印服务、收发传真服务 5. 自动

6. 客人生病或受伤、火灾 7. 客人的基本信息、消费信息 8. 对客服务、客房清洁整理 9. 楼层服务台、客房服务中心 10. 客房的清洁整理 11. 四壁净、地面净

12. 清洁卫生质量、物品摆放

二、单选题

1.B 2.C 3.D 4.C 5.B 6.D 7.A 8.A 9.B 10.D

三、判断改错题

1. √

2. × 先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价的报价方法为鱼尾式式报价法。

3. √

4. × VIP客人入住时，可以不在前台办理登记手续。 5. √

6. × 当总机话务员接到房间客人开通外线要求时，需查询其押金等情况后才可开通。 7. √

8. × 不能使用可用品清理客房卫生。

9. × 欧式计价方式只含房租，不含任何餐饮费用，被世界上大多数饭店采用。 10. √

四、简单题

1. 简述控制超额预订幅度的主要方法

(1)统计分析过去三年内同期订房不到的平均比率、临时取消预订的平均比率、提前退房和延期离店的平均比率，据此估计现在的超额订房比例。(2)掌握好团队订房和散客订房的比例。 (3)掌握好淡、平、旺季的差别。 (4)考虑现有订房中各类预订种类所占的比例。 (5)了解附近同级别饭店的客房的出租情况。(6)调查分析本饭店在市场上的信誉度。 2. 简述散客入住的接待程序。

主动问候——识别有无预订——核实订房信息或向无预订客人介绍房间——登记与排房——收取押金——填写房卡——制作、发放钥匙——信息储存——传递入住信息 3. 如何做好接转电话服务？

接听电话，礼貌问好；转接电话—如果来电客人要求转到房间，应请客人报出住店客人的姓名，与计算机中的资料进行核实；如果来电客人不知道住店客人的房号，则需要在计算机上快速查找出房号，核查无误后，请客人稍等，迅速进行转接；如果电话无人接听，可提供电话留言服务。

4. 简述为客人提供客衣送洗服务的程序和要领。

（1）客衣收取：接到客人洗衣要求时，楼层服务员应立即前去收取客衣。

（2）客衣检查：进行仔细检查，以防发生纠纷；检查洗衣单填写是否正确。 （3）登记存放：收取衣物后，详细记录在工作记录本上，将衣物存放在工作间。 （4）洗衣房收衣：通知洗衣房到楼层收取，如果是加急洗衣服务，则应立即通知。

（5）客衣送还：与洗衣房员工进行交接、检查；按房号将衣服送入房间，请客人验收，清点完毕后向客人道别。 5. 简述散客结账程序。

问候核实；通知相关部门；打印账单；结清账单；与客人告别；将客人原始账单、结账账单、登记表等资料订在一起存档，以备审核；整理存档

五、综合分析题（参考答案）

1. 原因：（1）实际房态与电脑中的房态不同；（2）接待员开错房间；（3）制作房间钥匙和

房卡时出现差错。 2.

（1）立即向客人道歉，迅速查找房间。

（2）如果有空房，立即为客人调换房间，收回旧的房间钥匙和房卡，发放新房间钥匙和房卡。

（3）如果房间还没有整理好，应及时和客房部联系抢房，先为客人办理相关手续，并请客人在大堂吧休息，为客人送上杯茶，等房间整理好后立即通知客人。

（4）如果客人急于外出，可先收回旧房间钥匙，并为客人办理行李寄存，等客人回来后再办理相关手续。

（5）房间重新安排好后，行李员陪同客人进房。

（6）事后，应寻找开重房的原因，采取相应措施防止类似事情再次发生。 3. （1）加强房态管理；（2）提高员工的业务水平和责任心。 （有其他合理答案也可得分）

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/lrlf.html