河北移动EOMS使用手册-厂家代维 - 图文

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河北移动EOMS

用户使用手册

河北EOMS项目组

北京市海淀区万泉庄路28号万柳新贵大厦五层 (86-10) 5884 7555

河北移动EOMS 5期_故障处理工单

使用手册

工单........................................................................................................................................... 3 1.1 2

工单具体操作说明 ....................................................................................................... 5

故障管理类工单操作说明 ..................................................................... 错误！未定义书签。 2.1

故障处理工单 ............................................................................................................... 6 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.2

新建工单 ........................................................................................................... 6 T1处理环节 ................................................................................................... 11 T2处理环节 ................................................................................................... 15 T3处理环节 ................................................................................................... 18 归档环节 ......................................................................................................... 20

个人投诉处理工单 ..................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4

T1处理环节 ................................................................... 错误！未定义书签。 T2处理环节 ................................................................... 错误！未定义书签。质检环节 ......................................................................... 错误！未定义书签。归档环节 ......................................................................... 错误！未定义书签。

2.3 集团投诉工单 ............................................................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4

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河北移动EOMS 5期_故障处理工单

使用手册

1 登陆页面

登录界面

网管网访问地址：http://10.120.136.229; OA网访问地址：http://10.120.151.20

图1

登陆验证

输入正确的用户名、密码后进入系统首页，在标题栏显示当前登录人所在部门、登录人姓名等信息，如图2：

图2

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密码错误进入到错误页面：

图3

密码过期进入提示页面：

输入的用户名不存在，弹出如下对话框，点击确定返回登录页。如图4：

图4

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2 工单

点击左侧导航栏的“运维管理”，显示工单图标，如下图所示：

在上图中，“待办事宜”区域包括待办工单、待审批工单、待阅工单、待处理作业计划、

待处理值班日志等信息，用户可在此处直接打开工单、作业计划、值班日志进行处理。

2.1 目录对应页面说明

目录如下所示：

待办工单：指的是须当前登录人处理的工单。

待阅知工单：指的是抄送给当前登录人，等待其阅览的工单。我已处理的工单：指的是经过当前登录人处理过的工单。

本部门处理中的工单：指的是当前登录人所在部门下所有人员处理中的工单。

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本部门处理过的工单：指的是当前登录人所在部门下所有人员处理过的工单。点击对应页面的“搜索”按钮，可以按照搜索条件搜索工单，如图：

2.2 故障处理工单操作说明

2.2.1 新建工单

1. 点击工单页面的新建按钮，新建一张故障处理工单，工单分为基本信息，工单主要

信息，环节信息3个部分，如下图：

基本信息

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工单主要信息

环节信息

2. 其中，基本信息与环节信息不用用户填写，用户只需填写工单的主要信息即可，注：

工单的受理时限、处理时限、T1处理时限、T2处理时限、T3处理时限不用填写，在工单提交后，系统根据规则自动生成。

3. 当工单打开后，用户想保存草稿，只需点击“保存草稿”按钮即可，如下图：

4. 当工单打开后，用户想作废工单，只需点击“作废”按钮即可，如下图：

5. 当工单打开后，用户填写完毕工单信息后想将工单派发到T1环节，只需点击“新

建派发”按钮，然后填写相应派发说明即可提交工单到T1环节处理组（T1处理组根据网络分类，故障地市与建单人单位自动生成），如下图：

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6. 如果用户需要手工修改派发的T1的角色，只需点击细分角色右侧的“选择”按钮，

即可手工选择派发对象（T1处理组根据网络分类，故障地市与建单人单位自动生成），所以不建议手工选择T1处理组。

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7. 如果用户想查询相关的故障知识以助解决问题，只需点击“查询相关知识”按钮即

可链接到经验库，如下图：

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8. 如果该工单不需要派发到T1故障处理组，内部部门即可处理，即可选择“进入内

部处理”，点击“派发/分派”，即可手工选择处理人。（不推荐使用该功能！请按照正规处理流程使用故障工单）

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2.2.2 T1处理环节

1. 当用户将工单派发到T1处理环节后，T1处理人可以在待办工单中看到信息，并可

以处理工单。

2. T1处理人可以受理，阶段处理工单，如图：

3. 如果T1处理人无法解决工单问题，则可以将工单移交到T2处理组（T2处理组根

据网络分类，故障地市与建单人单位自动生成），只需点击“移交处理”按钮，并且填写完整相应移交信息后即可移交，如图：

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4. 如果用户需要手工修改派发的T2的角色，只需点击细分角色右侧的“选择”按钮，

即可手工选择派发对象（由于细分角色是根据网络分类，故障地市与建单人单位自动生成），所以不建议手工选择T2处理组。

5. T1环节处理处理人也可完成工单，只需点击“完成处理”按钮，并且填写完整信

息即可，完成的工单将回到建单人由其进行归档处理，如图：

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6. 如果问题暂时无法解决，T1处理人可以申请延期解决，延期解决不影响工单流程，

点击“申请延期解决按钮”，填写申请人，与申请说明即可，如图：

7. 如果T1处理人想发布公告，点击“新建公告工单”按钮新建即可，如图：

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8. 如果用户想查询相关的故障知识以助解决问题，只需点击“查询相关知识”按钮即

可链接到经验库，如下图：

9. 如果该工单不需要派发到T2故障处理组，内部部门即可处理，即可选择“进入内

部处理”，点击“分派”，即可手工选择处理人。

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2.2.3 T2处理环节

1. 当用户将工单派发到T2处理环节后，T2处理人可以在待办工单中看到信息，并可

以处理工单。

2. T2处理人可以受理，阶段处理工单，如图：

3. 如果T2处理人无法解决工单问题，则可以将工单移交到T3处理组（T3处理组根

据网络分类自动生成），只需点击“移交处理”按钮，并且填写完整相应移交信息后即可移交，如图：

4. 如果用户需要手工修改派发的T3的角色，只需点击细分角色右侧的“选择”按钮，

即可手工选择派发对象（由于细分角色是根据网络分类自动生成），所以不建议手工选择T3处理组。

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5. T2环节处理处理人也可完成工单，只需点击“完成处理”按钮，并且填写完整信

息即可，完成的工单将回到建单人由其进行归档处理，如图：

6. 如果问题暂时无法解决，T2处理人可以申请延期解决，延期解决不影响工单流程，

点击“申请延期解决按钮”，填写申请人，与申请说明即可，如图：

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7. 如果T2处理人想发布公告，点击“新建公告工单”按钮新建即可，如图：

8. 如果用户想查询相关的故障知识以助解决问题，只需点击“查询相关知识”按钮即

可链接到经验库，如下图：

9. 如果该工单不需要派发到T3故障处理组，内部部门即可处理，即可选择“进入内

部处理”，点击“分派”，即可手工选择处理人。

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2.2.4 T3处理环节

1. 当用户将工单派发到T3处理环节后，T3处理人可以在待办工单中看到信息，并可

以处理工单。

2. T3处理人可以受理，阶段处理工单，如图：

3. T3环节处理处理人只能完成工单，只需点击“完成处理”按钮，并且填写完整信

息即可，完成的工单将回到建单人由其进行归档处理，如图：

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4. 如果问题暂时无法解决，T3处理人可以申请延期解决，延期解决不影响工单流程，

点击“申请延期解决按钮”，填写申请人，与申请说明即可，如图：

5. 如果T1处理人想发布公告，点击“新建公告工单”按钮新建即可，如图：

6. 如果用户想查询相关的故障知识以助解决问题，只需点击“查询相关知识”按钮即

可链接到经验库，如下图：

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7. 如果该工单必须派发到部门内部人员才能处理，即可选择“进入内部处理”，点击

“派发/分派”，即可手工选择处理人。

2.2.5 归档环节

1. 工单完成后，回到建单人，由建单人进行归档操作。 2. 在归档环节，归档人可以受理，阶段处理，如图：

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3. 归档人可以将工单退回重新处理，所以只要点击“退回处理”按钮，即可将工单退

回给完成人（哪个环节完成的工单，就退回给谁），如图：

4. 归档人可以将工单进行归档处理，归档分为4档，分别为不满意，很不满意，很满

意，满意；如图：

5. 归档人可以讲工单进行作废操作，点击“作废”按钮，填写作废说明即可。如图：

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6. 如果问题没有解决，可以先新建遗留问题，进行后续跟踪，再关闭工单。只需点击

“新建遗留问题”即可打开新建遗留问题库，进行问题跟踪，如图：

7. 如果故障比较典型，归档人或其他环节处理人都可新建一个故障经验，保存在故障

经验库中，如图：

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8. 如果用户想查询相关的故障知识，只需点击“查询相关知识”按钮即可链接到经验

库，如下图：

注：如果工单进入内部处理环节，那么操作流程同老工单的操作，不再赘述。

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3 系统设置

点击左侧导航树“运维管理”，显示页面如下：

3.1 短信订阅管理

3.1.1 工单短信订阅

模块功能：定义对工单操作时进行短信提醒的类型和发送时间段。

点击左框节点树的“工单短信订阅”超链接，左子框显示“工单类型”，右子框显示“工单短信订阅管理”，如下图所示：

3.1.1.1 修改工单短信订阅信息

点击具体某一类工单后，显示页面如下：

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修改信息后，点击“保存”按钮即可。

一般情况下，用户定制下一步、派发、转派、移交、SLA催办这几个动作后，交由登录人处理的工单、还未完成但快超时的工单，都可以收到短信提醒。

3.1.1.2 新建工单短信订阅信息

选中故障处理工单的工单，选中其对应的工单动作，选择开始和结束时间，点击“保存”即可。

所有的动作短信发送对象是指这个动作的通知对象。以下动作说明是针对你订阅该动作后的说明：

受理——指当你派发工单后，受理人受理后，会短信通知你；

驳回处理——指你派发的工单被派发对象即处理人驳回后，会短信通知你；退回——指你完成的工单被建单人或上一环节的派发人退回后，会短信通知你；追回处理——指建单人或上一环节的派发人将派给你的工单追回后，会短信通知你；确认——针对抄送、协办而言，指你派发工单时选择了抄送或协办对象，当抄送或协办对象确认工单后，会短信你；

审批不通过——指你提交审批的工单，审批人不通过时，会短信通知你；转派——指他人转派给你工单时，会短信通知你；

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SLA催办——指派给你的工单快要超时时，会短信通知你；或者你是别人的管理者，派给

他的工单快要超时时，会短信通知你；

阶段处理——指你派发的工单，处理人阶段处理工单后，会短信通知你；完成——指你派发的工单，当处理人完成后，会短信通知你；提交审批——指他人将工单提交给你审批时，会短信通知你；催办——指当他人派给你工单后，当他催办你时，会短信通知你；派发——指他人给你派发工单时，会短信通知你；

抄送——指他人派发工单选择的抄送对象是你时，会短信通知你；协办——指他人派发工单选择的协办对象是你时，会短信通知你；审批通过——指你提交审批的工单，当审批人审批通过后，会短信通知你；阶段建议——指当他人派给你工单后，当他阶段建议你时，会短信通知你。申请延期解决——指处理人将工单提交给你审核延期时，会短信通知你。

审批不通过、阅知、提交审批、审批通过、发布这几个动作是针对公告的动作，说明如下：发布——公告选择阅知对象后，短信通知阅知对象；提交审批——公告提交审批后，短信通知审批人；

审批通过——审批人审批通过后，短信通知公告建立人（指该公告只提交了审批，没有选择

阅知对象的时候）或阅知对象（指该公告同时选择了阅知对象和提交审批的时候）；

审批不通过——审批人审批不通过后，短信通知公告建立人；阅知——阅知对象阅知公告后，短信通知公告建立人。

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SLA催办——指派给你的工单快要超时时，会短信通知你；或者你是别人的管理者，派给

他的工单快要超时时，会短信通知你；

审批通过——审批人审批通过后，短信通知公告建立人（指该公告只提交了审批，没有选择

阅知对象的时候）或阅知对象（指该公告同时选择了阅知对象和提交审批的时候）；