扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施方案

扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施方案

(试行)

第一章 总 则

第一条 为全面提升我行整体服务水平，进一步规范我行员工的服务行为，增强我行在同行业中的竞争力，不断强化服务意识，激发服务潜能，改善服务环境，创新服务手段，提升文明规范服务水平，树立良好的社会形象,特制定《扎赉特蒙银村镇银行优质文明服务实施细则》（试行）。

第二条 本细则中适用于所有机关工作人员和营业部人员。

第二章 组织实施

第三条 总行优质文明服务领导小组负责全行优质文明服务工作的管理、协调和考评工作。考评工作按季度或不定期进行。为确保此项工作落到实处，特成立优质文明服务领导小组。

组长：李殿清

成员：邵晓华、李景荣、闫建国、高春生、王洪波、杨秀艳、谢伟红。

领导小组下设办公室，办公室主任谢伟红，成员：刘艳秋、申静文。

第四条 各部室指定负责人对所属部门优质文明服务情况进行监督、检查及辅导工作。

第五条 总行必须每年至少对所属各网点一线人员进

行一次各项前台业务、法律法规及规章制度的培训和考核，不断提高前台人员的综合素质及服务水平。

第六条 各部室自身进行检查时未发现的问题，被检查组人员发现，将追究各部室检查人员责任，同时进行相应的经济处罚。

第七条 总行优质文明服务领导小组对违规人员的处罚要按照总行统一标准进行，处罚统一采用总行制定的“优质文明服务检查表”进行登记，要素填写齐全，由该分支机构及各部室指定专人保管。

第三章 文明服务基本原则

第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 第九条 诚实信用原则。在提供各项业务服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条 公平公正原则。对待客户应做到贫富同等，童叟无欺，公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条 客户至上的原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，满足客户提出的合理服务要求，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条 创造价值的原则。以客户为中心，通过办理

各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

第十四条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬诚信为本、恪尽职守、公正廉洁，遵章守纪、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十五条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风在各项服务中做到文明礼貌、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十六条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行各类新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第五章 办公、营业环境规范

第十七条 环境影响心境。环境也是企业文化和形象的体现，因此环境设施应齐备完善完好，并保持清洁与正常使用，有专人负责定期检查与维护。

第十八条 外部环境。外部环境主要为客户方便而设计，同时要有宣传和监督的功能。

（一）营业场所布局合理,外部装饰严格按照要求,进行施工,行标清晰。

（二）营业厅外醒目位置悬挂营业单位名称牌、营业时间牌,玻璃门与落地窗贴防撞条等标识,清新醒目、规格统一、字体规范。

（三）营业建筑、各类标志、附属设备和周围环境要经常擦洗、清扫、保持清洁。

（四）遇有雨雪等恶劣天气要及时清扫，为客户提供出入方便。并在明显位置放置“小心地滑”提示牌，提示客户注意安全。应在门口放置防滑（尘）垫。对银行形象设施要定期维护与擦洗，不得出现破损脏乱现象。

（五）节庆期间的客户服务，营造喜庆气氛，如在显示屏上打字幕，在大厅摆放或悬挂饰物等。首问语应使用祝贺式语言。做好有节庆期间特点的各项业务工作。

第十九条 内部环境。内部环境要便于员工观察外界情况,便于工作与沟通,同时要规范执行。

（一）地面、楼梯、踢脚线：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物、无灰尘。

（二）门窗、服务台：整齐、完好、无变形、无灰尘、无污渍。

（三）客户区柜台、沙发（桌椅）：整洁干净、无杂物摆放、无破损、饮水机水源清洁、纸杯量足干净。

（四）工作区办公用具：柜员操作台上只允许放置电脑、打印机、点钞机、计算器、算盘等工作用具,不允许放置任何私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案。

（五）金融许可证、营业执照、税务登记证等证照齐全，表面清洁，放置营业室正墙的适当位置。

（六）电脑终端及各种服务机具要精心保养，确保机具整洁完好，正常运行。电脑外接线应加盖遮蔽盒，其它接线应固定处理。自助设备要及时加钞装纸，确保全天24小时正常服务。

（七）灯具、花木：灯具完好有效、无灰尘；花木修剪效果好、和谐美观，给客户创造一个宾至如归的温馨环境。

（八）墙面：无灰尘、无污渍、无破损、无与营业无关的宣传单张贴。

（九）垃圾桶：清洁干净、无污渍。

（十）营业部每日上午当班柜员应提前30分钟到岗,打扫营业厅内外环境卫生，整理补充营业厅内外各类凭证、宣传资料，但款车到达后禁止再打扫卫生。柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器等按操作需要摆放在桌面上，准备好一定数量的现金,激活电脑终端，保持工作区卫生干净整洁。

第二十条 服务设施。配套服务设施是银行为客户提供的一种增值服务，在标准化服务日益深入的今天，增值服务的有效性显得更为突出，因此要求各分支机构对服务设施提供充分的保障。

（一）营业厅外供客户使用的各种单据、凭证、书写工具整齐足量，书写范例整齐规范醒目。

（二）为客户配备的点钞机、验钞机、老花镜、复写纸、红印台、盖章垫、书写工具等服务设施性能完好。 （三）营业厅外利率牌、服务收费标准牌等应准确完好。

（四）向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏、橱窗文字应表达准确、用字规范、书写工整,并做到定期检

查、及时更换,确保完好准确。过期广告、海报应及时更换。悬挂横幅要注意美观，过期横幅要及时撤除。

（五）各类业务宣传折页(资料)整齐摆放在客户填单台或放置在折页架上,以便客户随时取阅。

（六）在营业厅内应配备完善的安全保障设施,根据情况配备保安人员、设置一米线、安装监控录像装置和报警器等。

（七）营业部应对存款机、ATM等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务。

（八）电子显示屏洁净、明亮、内容更新及时、数字准确，且处于正常工作状态；做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供咨询服务。

（九）营业部应根据客户办理业务的实际情况，适时、合理地安排工作人员进行业务咨询和疏导，为客户提供高效快捷的金融服务，尽量缓解客户排队等候现象。

（十）员工应熟知相关金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确,把差错率降到最低。

第六章 服务规范

第二十一条 服务道德

（一）职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵

纪守法；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，乐于奉献，开拓创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”的职业道德规范。秉公办事、廉洁正派是银行职业行为的基本准则。要切实做到尊重客户文明服务，满足客户合理需求。接待客户不论存取款多少、对公对私,都要做到一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。

（二）爱岗敬业，忠于职守。严格履行自己的职责；自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。

（三）严守秘密，恪守诚信。员工在为客户提供服务时，应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户保密”。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。

（四）谦虚礼让。对客户说话口气温和，态度恭敬；不打断客户说话，谦虚听客户发表见解；面对客户的要求，不论对错耐心处理，能受得住委屈。 第二十二条 服务流程规范

（一）受理业务时，要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

（二）办理业务时，要严格按照规章制度和业务操作流程办理，做到准确、快捷、高效。熟练掌握身份证、票据等相关票证的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台

业务操作风险。

（三）业务完毕时，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对并说：“请您将现金当面点清验明”，嘱咐客户妥善保管单据凭证，注意安全。对久等的客户表示歉意。

（四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。 （五）遇到以下特殊情况，应妥善处理： 1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告； 2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施；

3、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平和气地解释，不急躁。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即便自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能解决的问题，请领导个别处理。 4、当办理现金业务发现有假币时，应向客户耐心解释，协助客户提高识别假币的能力，并告知客户的权利和义务。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，争取得到客户的支持和理解。 第二十三条 服务态度

（一）“首问负责制”服务。客户到银行询问或办理业务时,必须坚持“首问负责制”,使客户得到满意受理或答复。第一个接待人员不允许推诿或不予答复、不予接待。对超出本职范围的问题，不得擅自作主，随便回绝或承诺。要及时向上级或主管部门请示，给客户明确的答复。

（二）“站立服务”。做到“七站立”：1、接待老、幼、

病、残客户时站立；2、取款递交的凭证、存折有疑问时站立；3、客户存取款额较大时站立；4、向客户表示歉意时站立；5、客户向银行提出意见或建议时站立听取；6、客户提出询问时站立解答；7、上级行或本行领导检查时站立迎送。

（三）“微笑服务”。接待客户主动热情、耐心周到，做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务”。

（四）“介绍服务”。解答问题耐心、周到、细致，办理业务时向客户提供“介绍服务”，主动向客户介绍业务。做到“六主动”：1、客户临柜时主动询问办理业务种类；2、客户不清楚业务内容时主动当好参谋；3、客户书写困难时主动帮助解决；4、客户取款时主动合理搭配券别；5、客户遗落钱物时主动归还；6、发生工作差错主动向客户道歉。

（五）“提醒服务”。客户存款时，柜员要在客户视线范围内点钞，清点无误后，将存款金额以口头告知客户（声音不要太大）进行核对，然后办理微机录入手续。客户取款时，柜员必须提示客户“请您当面点清验明”，以避免客户因发现短款与营业网点发生纠纷。

（六）柜面发生矛盾时，不与客户争吵，耐心相劝。受到委屈时，顾全大局，得礼让人。主动帮助有特殊需要的客户，对大客户存、取款和老、幼、病、残、孕客户特别关照。

（七）接待客户做到“八个一样”：存取款一样；金额大小一样；主币辅币一样受理；忙时闲时一样耐心；生人熟人一样和气；大人小孩一样热情；平时节假日一样服务；定期活期一样认真对待。

（八）听取客户批评建议时，态度诚恳，积极改正并向客户道歉和致谢。事后及时向本支行反映客户建议，以便不

断改进不足之处。

第二十四条 服务礼仪规范

现代企业员工形象即是企业形象，员工的表现即为企业的表现，因此员工的每一个行为都代表着企业行为，必须严格按照规范执行。工作时间以外的特殊情况，员工应维护企业形象，尊重客户利益。 （一）规范着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。工作时间着统一行服。工号牌佩戴位置得当，做到整齐划一。

2、男员工穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带。衬衫所有钮扣应系好，领带应系好拉正，长度应刚好盖住腰带扣，腰间无多余挂饰，着深色鞋袜。

3、女员工应穿黑色皮鞋，穿接近肤色的肉色丝袜，无挑丝、无破损。保持鞋面清洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。

4、男女员工穿着衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内，袖口裤口不得翻卷，服装不得有污渍、褶皱或破损。袖口、领子等部位不应有脏边。

5、工作时间不得穿体恤衫、运动装、牛仔裤、短裤、超短裙、拖鞋及其它休闲装。

6、新员工在工作服尚未配发之前及实习生实习期间，须穿着款式、颜色与工作服相近的职业装，保持整体着装的协调性。

7、员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能穿着工作服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。

（二）仪表仪容

1、发型大方,勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。

女员工：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发，柜台人员过肩长发应盘发或束起（有条件可由各支行统一头饰），不得戴帽。

男员工：禁止染发、烫发，不留长发，不蓄胡须；头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明；不得戴帽。

2、仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简单，不得过大、过长、过艳；男女员工不得纹身，不留胡须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。女员工可略施淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

3、口腔:保持口腔清洁。上岗期间不吃生葱、生蒜等带有刺激性的食物。不得酒后上岗。

4、面部表情：亲和友善且带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。 5、行为举止。举止得体，行为端庄。站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重。应以文明礼貌、符合礼仪规范为标准。

（1）站姿挺拔。站立时挺胸收腹，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖微张开。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字型或“丁”字型，双手自然下垂或虎口交叉，置于腹前或背后。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台

上；眼光平视前方，表情温和且面带微笑。禁止双手放在胸前、叉腰和插入衣袋，身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

（2）坐姿文雅。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手轻轻置于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，男员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然置于腿上；禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉。

（3）行姿稳重。男员工行走姿态要端正稳健：女员工行走姿态要轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嘻笑追逐。

（4）手势：员工向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为肘指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

（5）工作时精神饱满，精力集中，与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、打闹喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。

（6）上班时间，不得聊天、吃东西、吸烟、看报刊杂志，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

6、工号牌、服务监督卡

上班时间，应在服装左前上方佩戴行内统一制发的工号牌。服务监督卡上应有柜员的照片、姓名、工号等基础信息。工作时间服务监督卡应放置在柜台外，朝向客户一侧。 第二十五条 服务纪律规范

（一）班前五做到：做到提前到岗，做好班前准备；做到室内外卫生清洁；做到物品摆放整齐；做到账款凭证按时出库到位；做到按时对外营业。

（二）服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和我行有关规章制度。 2、不经总行及人民银行同意批准，营业部不准擅自更改营业时间，不准推迟开门营业、提前结账、停止营业或缩短营业时间。每日对外营业时间必须与营业时间牌公布时间一致。

3、任何部门不准随意关停营业网点。除节假日总行统一安排外，不准随意更改营业时间。

4、不准在上班时间看非业务书籍、杂志、报刊；不准在营业场所吃零食、吸烟，闲聊、嬉笑、大声喧哗、扔下客户接听电话、办私事、干私活、打瞌睡、无精打采、东倒西歪、前仰后靠；不准违规办理业务；不准无故迟到、早退和擅离岗位；不准擅自提前结账；不准在中午交接班时或临时请假时不与接班人进行交接便擅自离岗；严禁酒后上岗。 5、不准让非本行人员进入营业场所内（检查人员除外）。 6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；不准压单、压票、拒绝兑付、拒收残辅币。

7、办理通兑业务时，不准以非本行业务（系统已开通的业务）为借口拒绝办理，在正常营业时间内，无正当理由，不准拒绝办理正常业务。

8、营业部必须业务咨询电话，设置客户意见簿、意见箱，自觉接受客户和社会各界的监督。

第七章 服务监督

第二十六条 优质文明管理是一项需要全行各相关部门密切配合,共同完成的工作。对此,全行应坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则。

第二十七条 优质文明服务工作，应做到标准化、制度化、经常化。优质文明服务工作应严格按照本《细则》（试行）执行。

第二十八条 加强对机关人员、营业人员业务素质和礼仪规范的培训，增强服务意识，提高服务质量水平。 第二十九条各部室、支行必须建立健全内外并举的监督管理机制。落实机构专、兼职人员负责服务工作，不断提高总行优质文明服务规范化水平。

（一）外部监督。对外公布投诉监督电话，畅通投诉渠道。受理投诉，要热诚接待，由优质文明服务领导小组办公室人员负责记录、接待。涉及哪个部门由哪个部门负责人作出解释 ，必要时进行回访。如在职权范围无法解决的，应立即上报领导小组，不得以任何理由推诿拖延。

（二）内部监督。优质文明服务领导小组办公室负责本《细则》（试行）的贯彻落实；各部室负责人具体负责督促

和实施本《细则》（试行）。

第三十条 本《细则》（试行）中涉及服务制度建设、档案管理、服务培训、投诉监督等方面考核内容，以部、室为对象进行考核，所属网点相应考核参照部、室的考核内容，鼓励网点组织有针对性的员工培训活动，留存客户投诉及处理结果的相关记录。

第八章 处罚条例

第三十一条 对违反本《细则》的人员视情节予以处罚。处罚包括：通报批评、扣分和罚款、下岗培训、行内待岗、直至解除劳动合同或辞退处理。

第三十二条 对违反第六章第二十一条和第二十三条有关条款，给予直接责任人200元的经济处罚。

第三十三条 违反第六章第二十四条第（一）、（二）条款，营业室人员在营业时间内没有统一着装等，给予直接责任人200元的经济处罚，同时按违规人数的50%对营业室负责人进行经济处罚。

第三十四条 违反第六章第二十五条第（一）款，给予营业室负责人给予100元的经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第2项，对网点负责人、直接责任人分别进行200、100元经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第3项，随意关停营业厅且造成不良影响的要追究营业部负责人的责任，并对分管行长进行经济处罚,给予分管行长1000元经济处罚。 对违反第二十五条第（二）款第4项，对营业部负责人、

直接责任人分别给予200元、100元经济处罚，并全行通报批评。

对违反第二十五条第（二）款第5项，让非本行人员进入营业场所内，对营业部负责人、直接责任人分别给予200元、100元经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第6项，对营业部负责人、直接责任人分别进行100元、200元经济处罚。

对违反第二十五条第（二）款第7项，对营业部负责人、直接责任人分别给予300元、200元经济处罚，并全行通报批评。

对违反第二十五条第二款第8项，追究营业部负责人及网点负责人的责任，并处以200元经济处罚。

第三十五条 客户投诉、被新闻媒体曝光，给我行声誉造成恶劣影响的，将对分支机构行长、网点负责人及当事人分别予以200元、300元、500元经济处罚，并且全行通报批评，取消网点及个人当年先进集体和先进个人评选资格。 第三十六条 检查人员执行处罚时，任何人不得说情、辨解，干扰正常检查工作；对检查中发生员工对检查人员有抵触情绪和行为（如不配合、顶撞、拒不在“营业网点优质文明服务检查表”上签字），检查人员在事实确凿的情况下对违规人员根据规定条款进行加重处罚，罚款金额可达应罚款金额的1至3倍。个人有严重违规行为或同一年度内被投诉且经查属实超过3次的，可给予下岗培训、行内待岗、直至解除劳动合同或辞退的处理。

第九章 奖励条例

第三十七条 在正常业务受理过程中，因客户原因使网点人员受到不公正待遇，员工做到耐心对待、妥善处理，经调查核实情况属实的给予当事人100-200元经济奖励，并通报表扬。

第三十八条 符合下列条件之一者，给予300—500元奖励：

（一）为客户排忧解难，多次受到客户或检查人员赞扬，并被省级以上主要新闻媒体进行宣传报导；

（二）防范意识强，成功识别并堵塞各种金融诈骗，使我行客户资金免受重大损失；

（三）服务工作成绩显著，贡献突出，受到总行通报表扬，或直接得到总行领导点名表扬。

（四）对优质文明服务工作深入开展，提出建设性意见或建议，被总行采纳或推广。

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