酒店业人员流失现状分析及解决对策

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四川省高等教育自学考试人力资源管理专业

毕业论文

论文题目酒店业人员流失现状分析及解决对策

——以四川岷山大饭店为例

指导老师何玲学生姓名宋宇准考证号 800908300167

2009年8月27日

酒店业人员流失现状分析及解决对策 ——以四川岷山大饭店为例

人力资源管理专业

学生：宋宇指导老师:何玲

摘要：自改革开放以来，酒店业得到了飞速发展，已成为推动我国国民经济发展的重要力量之一。近几年来，我国酒店业从沿海地区逐渐扩展到内陆地区；从酒店规模和设施设备来讲，国内五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平。然而，当前我国酒店业的人力资源开发与管理工作存在诸多问题，酒店企业留不住员工的现象岌岌可危，人员流失严重，给我国整个酒店业的发展带来了极为不利的影响。高员工流失率已严重影响酒店企业的经营质量，它流失不仅是员工技术和经验，甚至带走的是商业机密，导致了酒店企业竞争力降低，宾客和员工忠诚度下降，从而阻碍我国酒店业的健康发展。本文将以四川岷山大饭店的实地调查资料和实证分析为基础,解释说明国内酒店业人员流失现状，查找分析酒店业人员流失率过高的原因，以此寻求一条切实有效的解决之道。最终达到留住人才，留用人才，促使员工与酒店企业一起成长，使酒店企业拥有源源不断的发展动力。

关键词：酒店业人员流失现状分析对策

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一、酒店业人员流失的现状及存在的问题―――――――――――― 4

（一）关于四川岷山大饭店员工满意度实地调研概述――――――― 4 （二）酒店业人员流失存在的问题―――――――――――――― 4

1、人员流失率高――――――――――――――――――――― 5 2、人员流失速度快―――――――――――――――――――― 6 3、流失人员结构复杂――――――――――――――――――― 6

（1）大学生员工――――――――――――――――――――― 6

（2）服务员骨干――――――――――――――――――――――7 （3）中高级管理人员与工程技术人员――――――――――――――7 4、人员招募存在“暗箱”操作―――――――――――――――――7

（三）人员流失给酒店业发展带来的危害―――――――――――――7

1、经营成本上升――――――――――――――――――――――7 2、严重的客源流失―――――――――――――――――――――8 3、服务品质的下降―――――――――――――――――――――8 4、极大地影响凝聚力――――――――――――――――――――8

二、我国酒店业人员流失原因分析――――――――――――――――9

（一）缺少对年轻员工的正确引导――――――――――――――――9 （二）薪酬满意度较低―――――――――――――――――――― 10

1.保健因素――――――――――――――――――――――― 11 2.激励因素――――――――――――――――――――――― 11

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（三）酒店没有营造良好的酒店企业文化――――――――――― 11 （四）就业观念存在误区―――――――――――――――――― 11 （五）人才建设上重口头、轻投入―――――――――――――― 12

三、防止酒店人员流失的对策―――――――――――――――― 13

（一）实施对酒店员工的职业生涯管理―――――――――――― 13 （二）建立激励员工的灵活机制――――――――――――――― 13

1.建立组织人事考评机制――――――――――――――――――13 2.塑造目标激励机制――――――――――――――――――――13

（三）营造良好的企业文化――――――――――――――――― 14

1.令员工有归属感―――――――――――――――――――― 14 2.拉近员工与领导关系―――――――――――――――――― 14

（四）加强员工培训力度―――――――――――――――――― 15

1.目的性要强―――――――――――――――――――――― 15 2.方式应灵活多样―――――――――――――――――――― 15 3.实用性和前瞻性相结合―――――――――――――――――― 15

（五）内外结合转变就业观念――――――――――――――――― 15

参考文献―――――――――――――――――――――――――――16 致谢――――――――――――――――――――――――――――17 附录――――――――――――――――――――――――――――18

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酒店业人员流失现状分析及解决对策

——以四川岷山大饭店为例

随着市场经济的发展，我国酒店业陆续展开了在我国各大中城市和名胜景区快步发展势头。自20世纪80年代初改革开始，中国饭店业已经历了20多年的发展历史。如今，随着时间的推移，国外各大饭店集团相继登陆中国大陆，同中国大陆本土饭店集团分享这块中国大陆拥有着巨大商业市场潜力的大蛋糕。酒店业是最早与国际接轨的服务性行业,长期以来一直高度关注顾客满意度,却常常忽视作为酒店产品主要载体的员工工作感受.在如今知识经济背景下的21世纪里，要想在日益激烈的市场竞争的大背景下获得取胜，那么人才的即是关键，拥有了人才，即是获得了取胜的先机。就目前而言，国内酒店业员工流失十分严重，已严重阻碍了国内酒店业的发展。很多酒店企业留不住员工，其直接后果是服务质量的降低，人力资源管理成本增加，甚至将严重影响到酒店正常的经营。因此，为了防范和减少酒店企业员工流失，为了寻求酒店行业人力资源管理一套好的路子。笔者根据所学理论结合相关资料分析比较，并通过对四川岷山大饭店实地调研，针对酒店业人员流失现状进行分析探讨。

一、酒店业人员流失的现状及存在的问题

自改革开放以来，国内酒店业得到了飞速发展。但近几年来，国内酒店业的一直处于一种“亚健康”的状态，尤其是人员流失率过高的现状，已严重阻碍了我国酒店业的健康发展。一般而言，适度的人员流动，能为酒店企业选拔人才提供了资源，优化酒店企业内部人员结构，促使酒店企业经营充满生机和活力。但要解决这一问题，那就必须得现解决内部员工满意度不太理想的状况。因为，满意度是影响酒店业人才流失的重要因素，笔者以四川岷山大饭店为例，对酒店业人员流失现状及存在的问题分析如下：

（一）关于四川岷山大饭店员工满意度的实地调研情况概述

四川岷山大饭店隶属于四川岷山投资有限公司，开业于1988年，是西南地区最早的四星级酒店。酒店正处于成都市市中心，毗邻繁华商业区。距火车站7公里、距机场15公里、20分钟车程，商务休闲购物方便快捷。

通常我们知道，员工满意度好坏直接关系到企业的经营的状况，而大多数酒店企业人员流失率主要来源于酒店企业内部员工满意度，员工满意度又是由薪酬与待遇，环境与条件，考评与激励，工作与培训，领导与管理五个影响因素中构成的。为了调查验证影响酒店业员工满意度的因素，2009年初，根据有关影响员工满意度的关键因素，笔者设计出了一份调查问卷对四川岷山大饭店进行了实地调研。通过200份有效问卷调查和实证分析后，笔者证实了影响员工满意度的五项因素，即薪酬与待遇，环境与条件，考评与激励，工作与培训，领导与管理。为了能够更为清晰的展示，在文中下表分别采用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意、其他等六个层级。对收集到的数据进行分析整理。调查问卷（问卷内容见附录）分析整理如下表：

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满意度影响因素非常满意 5.31% 25.61% 3% 2.2% 4.61% 分析整理数据（单位： %）表

满意 11.27% 37.24% 9.27% 5.1% 7.36% 一般 11.42% 18.5% 11.6% 12.07% 16.2% 不满意 42.13% 8% 33.25% 32.8% 39.4% 非常不满意 29.87% 2% 33.31% 18.6% 23.1% 其他 28.79% 8.65% 19.44% 27.23% 9.33% 薪酬与待遇环境与条件考评与激励工作与培训领导与管理从表上我们不难发现，通过200份有效问卷调查（样本见附录）和实证分析后我们发现在“薪酬与待遇”，“环境与条件”，“考评与激励”，“工作与培训”，“领导与管理”五项影响因素中，由员工满意度调查的因素平均分可知，员工对于各项满意水平呈现出以下大小关系：员工对“薪酬与待遇”的满意度<员工对“考评与激励”的满意度<员工对“领导与管理”的满意度 <员工对“工作与培训”的满意度 <员工对“环境与条件”的满意度。从大小关系中可以得出，只有环境与条件这一因素达到了让员工满意的程度，其他四个都没有达到员工满意的程度，尤其是员工对“薪酬与待遇”这一因素的满意度最低。“领导与管理”的满意度与“考评与激励”的满意度其次。工作与培训相比前几项较高，但还需要改进，而员工对“工作与培训”的满意度一项验证了马斯洛需求层次理论的观点。即人除了在满足了基本的生理需要和安全需要情况下，人会有更高级别的精神追求。也就是说需要备受关注和受到尊重，需要更多的培训和激励，这样才能使员工感觉到自身被组织重视的。这样员工就会把个人的个人愿景与组织的共同愿景之间达成共识，最终共同实现酒店企业的组织目标。

针对上述情况，酒店企业应及时采取相应对策来提高员工在各个因素及其项目上的满意度，从使员工不满意的因素及其项目入手，改进这些因素和项目，从而提高员工的满意度。

（二）酒店业人员流失存在的问题

1、人员流失率高

流失率则是指一定时期内离开组织的人数占总人数的比例.最新公布的一份调查报告显示,2004～2005年度中国的外资企业平均员工流失率达到16.7%,超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限，而酒店行业则是流失率最高的行业之一,平均流失率超过了22.3%???。另外，我国饭店一线操作服务层员工当中21～30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36％?2?。旅游酒店业最适合的流动率应在8%左右，高流动率是目前存在于许多饭店的普遍现象，而饭店业的人才流动更是一直高居各行业之最，创下了年流动率30％多的平均水平，甚至个别饭店在半年内，员工因各种因素离开的占饭店总人数的50％之多?2?。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为25.64％，23.92％，24.2％，22.56％，23.41％，平均流动率高达23.95％， ????2?

方颖，叶文振. 酒店员工流失原因分析?J?.福建行政学院福建经济管理干部学院学报，2006年第2期朱亚兰.我国饭店人员流动研究?J?.经济研究导刊,2008年2期

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远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重?2?。

在另一方面，随着酒店业的发展。我国酒店业也由沿海地区扩展到了内陆地区，酒店企业规模和设施设备，国内四五星级酒店是完全达到了国外发达国家的水平，但酒店业人员流失率一直处于每年不断上升的趋势，这样必然对整个酒店业造成了负面影响，也给酒店企业人力资源管理者带来了巨大困扰。1994～1998年,我国四,五星级酒店员工流动率为25.74%,二,三星级酒店为20.15%?3?。需要特别指出的是，酒店企业所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店企业培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。

以四川岷山大饭店为例，饭店于2007年，四川岷山大饭店的餐饮部门经过重重筛选决定对一位表现俱佳的员工进行专门的培训，希望能够将他培养成未来酒店企业接班人，所以酒店对他非常的重视，安排到每个部门去学习经验，可是当另一个更高档的酒店在这座城市屹立而起的时候这位员工立马选择了跳槽，并且得到了更好的职位。这样一来酒店算是白白为他投入了如此多的人力、物力、财力。

2、人员流失速度快

随着中国改革开放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店业的市场,例如香格里拉(Shangri-La)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际(Inter-Continental) 、雅高(Accor)、凯悦(Hyatt)等?4?，势必会对我国国有酒店产生冲击。与此同时，其他酒店员工在新形式下，有了更多的选择机会。因此，造成了另谋高就的现象产生。加之，酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以宾客为中心。越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职。也就造成了酒店业人员流失速度快现象的出现。以四川岷山大饭店为例，饭店在2002年夏季，招聘了108名大学生，到2005年初已流失61名，流失率为56.4%，其中进酒店不到一年流失的大学生有47名，占总人数的43.5%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。

3、流失人员结构复杂

服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。一般而言，饭店的流失员工大多为大学生员工、服务员骨干、中高级管理人员与工程技术人员三部分构成，而每一个群体都有各自特有的流失原因：

（1）大学生员工

就大学生员工而言，严重的流失状况原因有两个方面：从员工角度，一般来说，饭店把新招聘的员工都安排在最基础的岗位。大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到“普通服务人员”，很多人无法承受心理的巨大落差；在饭店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通，因而只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。如此，大学生的流失再所难免。以四川岷山大饭店为例，在近几年中，饭店为了拥有一只高素质的员工队伍，每年与当地相关旅游院校联系并招募符合条件的大学生就职。另外，饭店专门成立了员工培训中心，以培训新招来的员工。然而，几年时间过去了，培训中心已经先后培训了8届员工，每一届都有几十人参加培训。但几年下来，当年招募的大学生，只有为数不多的5位人留在饭店，这种情况在国内酒店业屡见不鲜，面对大量人员流失， ?3?

毛勇.靠什么留人——谈酒店业员工流失问题[J].经济论坛,2003(1).

LamT,Zhang Q H,Baum T.An investigation of employees job satisfaction: the case of hotels in Hong Kong[J] .Tourism

?4?

Management,2001(22).

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饭店现在已无心培训员工，害怕培训后员工留不住，又面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾。

（2）服务员骨干

由于传统社会观念和价值观的驱使，酒店业常常被理解成年轻人的行业。再加上酒店业一成不变的服务工作产生厌倦感，导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。在另一方面，大多数服务员骨干人员素质文化水平偏低，多为中等职业学校毕业生为主，他们多以从事一般性的工作。他们接受新的信息的能力较差。工作态度相对不稳定，对自我认识不清，跳槽的几率相对较高。例如四川岷山大饭店，由于饭店是属于服务行业，大多数岗位是属于服务员类的岗位。就餐厅和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。根据饭店人力资源部表示，饭店的服务员当中文化层次水平大多是中专。由于大多数人的认识问题，导致饭店长期招人。甚至是没到一个月，服务员都换了好几个。这也让他们苦恼不已。

（3）中高级管理人员与工程技术人员

出现这类员工的流失往往是由于“那家酒店”比“这家酒店”更令他们满意。具体来讲主要表现在他们的工作时间较长，心态成熟稳定，相对就业机会较多。加之外语好、学历高、能力强、具有专业技术，一旦一有机会就另谋高就。对于四川岷山大饭店而言，这一点就体现的尤为明显，随着成都这座城市的发展，吸引了越来越多的国内外游客、商人进入成都；需要入住的人也就越来越多，修建的饭店也随之增加，特别是外资饭店集团的进入；凭借着它的品牌和高额的薪酬和福利，就像一块磁铁吸引着本地酒店企业中高级管理人员和工程技术人员们，在选择面前不得不被吸引过去。然后，饭店对于这些中高级管理人员和工程技术人员的培训投入是相当巨大的。这对于老牌成都本地饭店——四川岷山饭店而言，无疑是沉痛的。

经上述综合分析，由上述三个部分，造就了流失人员结构复杂问题。 4、人员招募存在“暗箱”操作

这种现象对于从事酒店行业的人似乎都习以为常，有的人甚至很直白的宣称：“若你个人关系与上层交好或有社会名流的亲戚，要么升职的速度快，要么根本不用面试就直接上岗。”在四川岷山大饭店调研期间，笔者正好赶上酒店内部招聘中层管理人员，据说有一位多年酒店从业经验的某部门领班参加应聘主管一职位，经几次面试过后，最后出乎意料的接到人力资源通知是继续任留原职，然而主管一职最终竟花落酒店一名VIP客户的亲戚朋友之手，然而，人力资源部到底见过此人的亲戚朋友没有笔者打了个很大的问号；而这一现象每个员工都看在眼里记在心里，长此以往形成了抵触情绪，认为自己没有升职空间可言，在最后不得不递交辞职报告。

（三）人员流失给酒店业发展带来的危害

随着酒店业内竞争加剧，酒店同业间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量?5?。因此，为了能够顺应日益激烈的酒店同业市场竞争中生存发展的需要，酒店企业势必要建立一套完整有效的人力资源政策体系。以此保持正常的员工流动，维护一个良好的环境氛围，并保证企业的活力。然而目前酒店业过高人员流失率的现状，给酒店企业带来了以下几个方面的困扰：

1、经营成本上升

任一家酒店企业招聘、培训人才，都要付出必要的成本，这些成本会随着员工的流失而流出酒店，而流入到同行业的其他酒店。酒店企业为了维护正常的经营活动，在原 ?5?

胡敏.旅游酒店的人力资本与人力资本投资[J].商业经济与管理，1999年第2期.

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有员工流失后，光凭高薪挖来的部分专业人才显然不解渴，只能从酒店企业内部挖潜，通过培训在岗员工或刚入职新员工来解决问题，从而提高员工的专业技能和策划、管理能力，以其达到任职的要求。这些都需要支付一定的成本。但人员的流失给酒店企业经营造成了很大的负担。也就有了新的刚刚来，老的留不住的现象。以四川岷山大饭店为例，面临着人才的高需求和高流失的双重矛盾现状。当今日益激烈的竞争格局下，为了做好人才储备工作。酒店不得不每年招募诸多条件的大学生进入酒店。然而，一旦进入培训结束，对酒店有了具体认识。进入酒店的大学生们开始感受到前所未有的心理差距，这时流失的现象开始逐步加剧，随着流失问题的加剧，培训的一切投入都将变成了泡沫；酒店不得不又从新招聘人员补充空缺，新上岗的人员也必须培训，也就成了恶性循环。按该饭店的人力资源部的工作人员讲：“这其中的成本耗费只有酒店自己知道??”

2、严重的客源流失

为了能在瞬息万变的现代市场赢得竞争优势，把握好酒店企业与宾客之间短暂的交流瞬间，酒店企业必须更加重视员工，为其提供优质的福利，如此才能够从根本上提高宾客的数量。不仅将宾客视为上帝，员工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是员工的满意度不高，其直接表现是员工抱怨，没有归属感，想要离开。然而酒店企业的产品是必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工是在这一交往过程中为宾客提供酒店的各种产品。由于酒店企业的产品是由有形产品和无形产品组成的。无形产品的好坏评价是需要“情感”、“行为”、“心理”的三维互动，其中就包括宾客对某位员工印象评价。而宾客对某位员工印象评价即为对一家酒店企业的评价，如果他认可良好，即为对某一位员工和酒店企业有个良好印象。他再来消费时，会主动要求某一位服务员来为其服务。即宾客与某一位员工达成了心理契机。以四川岷山大饭店销售部门的员工为例，他们在接受了酒店的培训后，经过一段时间工作，已经与宾客认识交往，熟悉客人的习惯，知道什么时候该为客人提供哪些服务，掌握着一定的客户资料，一旦这些员工流失到其他酒店，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。

3、服务品质的下降

众所周知酒店企业的主要产品之一是服务，而员工是服务优势的最重要来源。服务工作的基本思路是由酒店企业制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行。但是服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，不光是消费者参与了这一过程，酒店企业的员工同时也参与了这一过程；酒店企业为宾客的服务必须通过员工与宾客面对面的交往才能实现，员工在这一交往过程中为宾客提供服务，酒店企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。在员工为宾客提供的短暂过程中，员工行为至关重要。一般来说，熟练的员工在工作中不但能给管理者留下很好的印象，在宾客中也会有很好的声誉。在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交，在很多情况下宾客是随着这些经常打交道的服务员去酒店消费的，对于这类员工往往都有一定的客户资料。这对酒店的经营是有十足影响的。以四川岷山大饭店为例，有着一支经过严格训练有素的酒店员工队伍，尤其是经过酒店特别过的培训专业人员。他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些技艺全是在日积月累的日常工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，而新员工又无法达酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。 4、极大地影响凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店企业一部分员工流失对其他在岗人员的情绪产生比较大的“波及效应”。进而影响到整个酒店员工的士气，部分员工尤其是核心员工的流失对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，特别是离职的

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员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更好的待遇时，会导致其他员工工作积极性和效率受到影响，从而对酒店的发展前景产生怀疑，甚至引起“滚雪球”效应，一个人出走，带动一批人出走，从而影响到酒店企业内部的整体凝聚力。尤其是熟练员工的频繁离职后使饭店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工部又不可能立即熟悉工作，这样一来就往往难以保证原有的生产效率，不一致的服务质量会影响到饭店形象。简言之，这即是组织当中纯在着非正式组织的作用所致。在我调研期间我发现了很有意思的一个案例，对象是四川岷山大饭店的一门童和一名前厅接待员，由于经过长时间的同事搭档，已经习惯和他人配合的工作环境下，当一位门童提出离开，势必会使前厅接待员感到失望，从而在失去好搭档的情况下重新接受新的环境，打不起精神，失去积极性。然而，前厅接待员的各方面要求都很高。当有门童提出辞职后，一定多少会影响到他的工作积极性，会对自己的意志产生质疑，对自己的选择会持有怀疑态度，认为是不是这个地方真的不适合长久工作下去。这样一来必将在工作的过程中产生负面情绪，更甚者还有可能将这种情绪带给周围的员工。也就是前文所提到的“滚雪球”效应。

以上几个方面已经给酒店的发展带来了诸多困扰，由此找出这些困扰的根源变的尤为重要。

二、我国酒店业人员流失原因分析

（一）缺少对年轻员工的正确引导

近来，大多数酒店企业，特别是五星级酒店企业。招聘普通服务员的首要条件即是年龄限制在21—25周岁。首先，这个年龄段的青年大多都是刚从学校毕业出来，怀着远大理想来找工作。希望可以一展升手，挖掘人生的第一桶金，而酒店这个行业，其实需要的就是体力和良好的身体素质；这些对于步入社会不久的年轻人，很快热情就会被繁重的日常事物所击退，最后不得不重新审视自己的决定。对于当代年轻人每个人都有不同的抱负，当发现现实与梦想相差甚远时，他们第一时间就会选择离开，而酒店也并没有在积极的方面去引导他们，任由他们随意发展,再由于这类员工职业道德观念很淡薄，所以不停地跳槽在酒店业已经形成了一个定向模式。日本学者中松义郎在《人际关系方程式》一书中指出，处于群体中的个人，只有在个体方向与群体方向一致的时候，个体的能力才会得到充分发挥，群体的整体功能水平也才会最大化?6?。如果年轻员工在缺乏外界条件或者心情抑郁的压制状态下，也就很难在工作中充分展现才华，发挥潜能。年轻员工的发展也难以得到群体的认可和激励，特别是在个人方向与群体方向不一致的时候，整体工作效率必然要蒙受损失，群体功能水平势必下降。也就是说年轻员工个人潜能的发挥与年轻员工自身和群体方向是否一致之间，存在着一种密不可分的关系。

一般而言，一名社会人或刚毕业的年轻大学生，一旦与企业签定劳动合同，即表示自己愿意在企业从事相关工作，但这仅仅从书面确认、约束了双方的劳资关系，企业还需要进一步与员工签定心理的契约。只有将企业目标与员工目标的整合，才能真正的实现员工与企业之间的双赢。以四川岷山大饭店为例，2009年初，酒店招聘来了200名新员工，其中25岁以下的新员工数量占该次招聘总人数的55%，在这部分中有不少是刚毕业的应届大学毕业生。为了让这些新员工对于自己岗位和员工个人未来的发展方向以及酒店的发展目标能有个清晰的了解和认识，酒店培训部花了一周的时间进行详尽的培训。但是，在培训还没结束时，就陆续有新员工办理离职。再随后的一个月，离职的新员工数量就已经超过了新招人数的35%。追究其原因，竟然是酒店的规划发展目标、职级的工资待遇、自我认识等问题所致。具体来讲，年轻新员工大多数人对于个人发展的 ?6?

《人际关系方程式——用公式开拓你的人生》?M?.［日本］中松义郎著. 李相哲,郭美兰译.桂林：漓江出版社，1990年.

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期望值高，而个人的技能又不能到达酒店所介绍的职级要求。另外，年轻新员工大多好面子，喜欢得到被别人尊重、体面、薪资福利高的“白领”工作，对自我认识不清晰。然而，在这时酒店希望年轻新员工遵照酒店职位发展规划要求自己，而年轻员工大多认为是自己有能力酒店不给机会，使其感到怀才不遇，也就导致了酒店的发展目标和年轻员工的个人目标 “志不同道不和”的现象出现。在加之缺乏正确的引导，造成流失那是必然之事。这一现象，在酒店业可以说非常普遍，刚来没几天就立刻着急着走。

（二）薪酬满意度较低

美国学者阿姆克·尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。而这也是酒店企业人员流失的重要原因，相对于酒店企业员工来讲，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而将国内外酒店对比来看，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以内资酒店员工的倾向于去外资酒店工作，

而导致国内酒店人员外流。??

1959年美国心理学家费雷德里克·赫兹伯格提出叫“保健—激励因素理论”，又称“双因素理论”。他通过在匹兹堡地区11个工商业机构对200多位工程师、会计师调查征询，赫兹伯格发现，受访人员举出的不满的项目，大都同他们的工作条件和环境有关。能给人们带来满意的因素，通常都在工作内在，是由工作本身所决定的。然而，薪酬满意度的高度也包括在这些因素当中，因此，重视薪酬满意度，设计合理的薪酬是“留住员工，留用员工”的重要法宝。

（＋）

（－）

传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。

1.保健因素所谓保健因素。就是那些造成职工不满的因素，如果改进它们能够消除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性，所以又称“维持因素”。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。另外，由于这些因素涉及工作的消极因素，与工作的氛围和环境有关紧密相关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。

2.激励因素

所谓激励因素就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等。 ?7?

张琳.沈阳市酒店业人员流失的原因分析[J].中小企业管理与科技-学术版，2008年第11期.

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拥有一只稳定的员工队伍是一个酒店企业的生存根基，而稳定的前提必须有令大多数员工满意的薪水，酒店才谈得上发展。以四川岷山大饭店为例，在2006年以前，四川岷山大饭店酒店工资标准明文规定：在四川岷山饭店工作不满年的一线员工收入由2部分组成，即基本工资+绩效工资。凡满2年以上（含2年）的一线员工收入由3部分组成，即基本工资+绩效工资+优秀员工奖励。优秀员工奖励的额度不得大于基本工资和绩效工资相加总额的2%.相比同行业的其他酒店这一工资标准偏低的，在这种情况下员工的积极性不高，工作没有热情，一旦一有机会便立刻跳槽。

（三）酒店没有营造良好的企业文化

酒店企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，是留住员工的，成功的企业背后必然有成功的法宝，优秀的酒店背后必然有成功的酒店企业文化。酒店之间的竞争不仅仅体现在市场方面的竞争，更多的体现在市场竞争的背后竞争——企业文化竞争。唯有在一个健康向上的企业文化的包围中，员工会感到心旷神怡。在舒心的工作环境中为客人服务，微笑着面对饭店住客，微笑着面对其他员工，微笑着面对上级领导，相互以诚相待。酒店的企业文化已经成为一家酒店企业的成功之本，活力之源，发展之基，竞争之根。酒店的企业文化做到以人为本，积极向上。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力?7?。众多酒店把“以人为本”的理念要真正做到的以人为本的企业文化，注重以员工的需求为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人?8?。在酒店管理活动中,管理的主体是人,管理的首要客体也是人,酒店的一切活动都通过人来完成。激发人的主动性、积极性和创造性，即能以最大限度挖掘人的潜能，这样酒店经济效益也就随之最大化。就目前国内酒店的人事管理制度而言，大多酒店人事管理制度存在一定的僵化性，而且大多酒店多系单体酒店；晋升空间狭窄，发展机会小，人才的培养模式比较单一，在提升过程中规范化程度不够；都为酒店的发展设置了障碍。相比在这一方面，四川岷山大饭店于2007年以前，由于酒店没有营造良好的企业文化问题所导致的管理问题和人员流失十分突出。尤其是酒店在酒店的产品、酒店的发展目标规划与酒店自身定位上，不能有效利用核心价值将其统一，而是生搬硬套的要求员工应如何去完成工作，如何使工作尽善金美，而忽视了企业文化的指引作用。在没有范例的情况下，员工按照自己的理解完成工作，在出现偏差时，管理者不问前因后果而是更多的责备，却没有思考这一问题是由于缺乏良好的企业文化造成的。因为，良好的企业文化就是最好的行动指南，成功的企业背后必定有成功的企业文化，只要在优秀的企业文化引导下无需对员工过多的监视，员工会自觉的完成工作目标。

因此，建设良好的企业文化对于酒店企业有非常积极的意义，不仅能给在酒店业从业人员足够的归宿感，而且能为酒店业的发展提供强大的动力。

（四）就业观念存在误区

我国酒店业刚刚兴起，政府部门缺乏引导。在资金投入、人才机制创新、保障体系上，都出现了滞后的现象。在加之中国传统观念的影响下，全社会对从事酒店职业的人理解上存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店 ?7??8?

张琳：沈阳市酒店业人员流失的原因分析[J].中小企业管理与科技-学术版，2008年第11期. 杜聪敏：企业人性化管理分析[J].企业经济，2003年第4期.

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人才就毫不犹豫地辞职，再加上对饭店一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费产生一定心理失衡情绪，最后导致了部分优秀的年轻服务员会在刚刚积攒了一些经验时选择另谋高就。进入其他公司或企业。就以四川岷山大饭店而言，由于长时间社会的认识，加之酒店当中有大批量的职位是服务员，而服务员的流动性最大，尤其是酒店的客房部和餐饮部的服务员数量是最大的。然而，酒店的人事部门几乎每一个月时间都在办理这些服务员的离职手续，而又被迫又要重新招人。在离职原因中，有33.2%的离职原因是由于自己认为服务员这一岗位是低人一等的，没什么发展可言。这让我们不得不关注由传统的就业观念误区给我们酒店业发展带来的困扰。

（五）人才建设上重口头、轻投入?9?

从酒店行业整体来看，在人才建设上重口头轻投入的现象较为严重。在口头上大讲人才培养的重要性，大势谈论人才是如何的重要，却忽视了培训的重要意义和实质内容。大多都是高谈阔论毫无实质可言。归结起来，根本的问题是没有真正形成吸引、使用、开发人才的机制?9?。与其有时间纸上谈兵，还不如实实在在的确定你的培训目的是什么？要想确定这个你要知道你培训的对象是什么，你要达到一个什么目的，是让他们的信心增加，还是偏重教授他们业务技能，还是其他什么？只有先知道了你培训要得到什么结果，这样我们才能知道该如何展开培训，也就是从目的出发，然后再决定如何去做，而不是在那只有想法没有行动，若只是想法最后表现出来的往往不是我们想要的预期，培训完了就完了，根本不去看最后的结果，然后又在感叹人才建设应如何，使得焦点转移到无关紧要的事情上。所以不如投入资金、人力等各方面资源培训人才，以实现留住人才、留用人才。满足酒店及员工发展的需要，最终形成良性流动率循环。

据200份调查问卷分析结果显示，四川岷山大饭店的所有员工中有52.6%的人认为，酒店培训部门的培训思路不够清晰，要么只注意技能的训练，要么就关讲理论不操作。在讲解理论时，只是为了所谓的重视人才建设，而由培训部门进行培训，而大多忽视了当前员工的需要。

三、防止酒店业人员流失的对策

员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。防止和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，具体来讲就是要完善旅游酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好的为企业服务，可考虑采取以下措施：

（一）实施对酒店员工的职业生涯管理

对于新员工而言，特别是刚踏出校园的大学毕业实习生，他们的可塑性是最强的，这更有必要多加以关注。在中国传统社会中会将学历的高低与其期望值之间成现出一个正比的关系。因此，一个员工的教育程度越高，他似乎就会对其工作越不满；高学历的员工由于感到自己对教育投入多，所以期望更高，要求有利的工作环境、受人尊重、更高的报酬和更多的被人肯定。一个管理者应该十分重视对这些受过高等教育的员工的培训和发展。对那些好胜心理强，不希望领导在旁边，喜欢独立完成的毕业实习生，给他们确定明确的目标和原则，而不给他们规定具体的工作方法和程序。天高任鸟飞，大材小用，终不得志，这样的酒店怎么会留得住人？因此，酒店应大力提倡管理人员关心人、 ?9?

陈志学：我国饭店业人才培养面临的挑战与对策[N].中国旅游报，2007年10月10日.

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爱护人、尊重人、激励人，着力营造和谐、温馨的环境氛围，使酒店与员工结成的不仅仅是利益共同体，而且还是情感共同体。

以四川岷山大饭店为例，在20世纪90年代末期，随着改革开放的步伐，新酒店的兴建，人员流失的现象十分严重。其主要问题主要集中在管理人员水平低，喜欢以个人情绪好坏来管理下属员工。其次是酒店的经营状况差，造成酒店在职员工的薪资福利水平差。在这种前提下，员工没有任何归属感可言，一旦一有机会就另谋高就。

2002年，四川岷山大饭店开始探索对酒店员工的职业生涯管理，对于老员工，更应加强老员工的归属感，关注他们的需求。帮助他们解决在实际中的困难，倾听他们的心身，在人力资源部的帮助下完成职业规划，从而激发老员工的工作热情。对于新入店的员工，酒店更是倾注了大量心血，从入店紧抓职业生涯管理，由人力资源部抽调人员及聘请专家参与对员工进行入店教育、性格测试、职业测评等工作，分析准确把握员工特点，启发员工制定职业生涯规划。除此之外，酒店还常年开展各种教育培训和文体活动，每周四下午两个小时的全员培训；每年春季请专家来酒店集中培训员工18-20课时；每年组织一次旅游；每年开展全员读书活动，交流读书心得，训练口头、文字表达能力；每年开展乒乓球、羽毛球、卡拉OK演唱比赛；酒店合唱队坚持每周排练；员工乒乓球室、篮球场、图书阅览室、员工网吧全天候开放；鼓励员工考取各类岗位资格证书等。让员工有家一样的感觉，对于酒店的工作相比原来动力十足。经过大家努力，酒店顺利的度过了难关并获得了很好的收益。

（二）建立激励员工的灵活机制

近年来，酒店业经营效益均不如以前，使流失加快。因此，在这方面可以给基层员工的工资进行调整，或是平时节假日给予员工更多的福利，使他们感受酒店就是自己的家，这样一来也不会关注太多其他方面了。另外就是小费问题，酒店最好是不要求员工上交，因为在酒店账单里就包含了占消费总额10％～15％的服务费?10?，一般而言员工是得不到的，酒店应该把这部份钱发给员工，这是客人对员工工作的认同。也是作为员工应有的福利待遇，同时也起到了激励作用。因此，要建立激励员工的灵活机制。而灵活机制是人力资源管理关键，这样才能有效激励人的活力，才能发挥人才的创新精神和敬业精神，才能要留住高素质人才。那么就必须建立公平、公正的激励机制，科学合理调整分配制度和福利酬报模式：

1.建立组织人事考评机制

要制定人事考评办法，那么就要明确考评标准、程序和责任，让员工切实清晰的认识自身实际能力，主动寻求最适合发挥才干的岗位，以到达人岗匹配的原则。

2.塑造目标激励机制

实行目标聘任管理，使利益与指标相挂钩，外部压力与内在活力相结合，充分调动员工主观能动性。

例如四川岷山大饭店，为了“留住人才，留用人才”。酒店试图改革现行激励机制，除日常奖金发放外，酒店每周都会评出服务明星并悬挂在员工通道的光荣榜上。另外，在月底工资结算时对于工作表现突出的员工发放奖品和奖金，员工的士气大受鼓舞。

（三）营造良好的企业文化

企业文化是一个企业待人接物的指示灯，而树立良好的企业文化的前提就是要让员工认同本企业的核心价值，只有了认同了本企业的核心价值才可以帮助员工确立与企业相一致的行为目标，有利于企业内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我 ?10?

徐捷.小费礼仪?J?.交际与口才，2007年第4期.

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激励。然而，这一个过程的实现有赖于全体员工对于企业核心价值的认同。这样过程的实现又与领导者的思考与行为方式息息相关，特别是针对的下属的管理方式。那么就要颠覆传统的对待员工的方式，即奖惩相结合，以咒骂，呵斥，甚至是威胁作为手段，使员工怀有适度的恐惧心理的领导方式。在企业文化中，倡导“以人为本”为中的管理理念，做到关心员工、关爱员工、尊重员工，使员工把公司当作自己的家。以四川岷山大饭店为例，在2008年初，开始推行“以人为本”的管理理念，试图以此改善企业文化的缺失，具体说来有两方面：

1.令员工有归属感

酒店要求每一位领导者要公平对待每一位员工，重视员工的感受，并努力改变以往领导者不合理的管理方法，倡导员工参与管理，鼓动员工努力工作，对于优秀员工要及时肯定，若有空缺岗位优先考虑内部员工晋升，在内部没有合适的人选的情况下，才从社会上招聘。让努力令员工体会到“家\的感觉。

2.拉近员工与领导关系

酒店规定每个部门的每周必须下派一名中层管理者到员工宿舍拜访，与员工亲切交谈了解所需，并予以记录，酒店尽可能满足员工的合理要求。改变了领导者与员工关系对立的局面。因为，四川岷山饭店的领导者们深知酒店业是典型的服务业，只有对大多数员工好，员工才会对客人好，酒店的经营状况才可能取得很好的成绩。

（四）加强员工的培训

随着知识经济的来临，人力资源已成为第一资源，也已成为综合国力竞争的决定性因素?11?。知识经济的一个显著特征就是培训，培训系培植酒店企业竞争优势的动力来源。酒店企业要保持竞争的优势就必须把教育培训提高到人力资源开发的战略高度去实施，?11?

以适应酒店企业外部环境的变化，满足员工自我成长的需要，增强个人应变能力和适应能力。要树立全员大培训的观念，制定与时俱进的全员教育培训计划，增加教育资本的投入，适时对员工知识结构进行调整，帮助他们摒弃过时的、落伍的观念，注入全新的理念。?11?在员工的培训应注意的几项原则：

1.目的性要强

酒店企业要结合自身实际，不可随大流。制定科学合理的培训目标、培训内容、培训措施和培训形式?11?。同时教育培训必须因人而异、因岗而异、因职而异，要能够真正实现学有所用的目标。

2.方式应灵活多样

培训的方式既可通过上辅导课的形式，也可利用业余时间自学或借助现代教学媒介，如网络、电视等进行培训。

3.实用性和前瞻性相结合

培训内容要根据培训时间长短、参与人员学历水平、年龄结构等，结合酒店自身的需要做培训，并强调以实用为前提。另外，培训内容不宜过久，注意培训教材的选用，只有这样才能达到培训的目的。

在结束调查时，笔者及时的向四川岷山大饭店的管理部门放映了调查的情况，酒店也据此对现有的培训政策和体系开始进行了改革。后于2009年7月回访时，岷山饭店

?11?

王兰秀：防止国有企业人才流失对策[J].商场现代化，2007年第4期.

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在这一方面有了明显的改变，特别是新员工培训上，打破了传统员工只按照教案培训，而不考虑当前培训人员的实际情况，有效的讲理论和实际联系起来。（六）内外结合转变就业观念

教育培训要与员工的考核、晋升、调动等紧密结合起来，以激发员工参与培训的内在动力。另外，由于受到长期以来传统观念的影响，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。因此，解决这一问题的关键就是要树立社会对酒店业的新认识。通过聘请专业公共关系专业人员进行SWOT分析，得出公共关系状态。以此作为根据，建设专题网站发布专题信息，进行新闻发布会发布最新未来人才需求信息，起到足够的吸引作用。与此同时，加大培训力度，转变就业观念让更多的人员加入到酒店业中来，树立新的行业认识，人人树立职业无高低贵贱之分；由此保持一只稳定的人员队伍。

尽管转变就业观念需要花费大量的时间，多方的力量来解决。但四川岷山大饭店在这一方面尽自己最大努力，让每一名新员工入店的从第一天起，教导员工接受自己的工作，热爱自己的工作，工作无贵贱之分的思想。尽可能的让大多数树立我与客人平等的理念，而大多数员工也表示对于自己工作很热爱，要把主要精力放到工作中去，努力做好本职工作。

综上所述，当今的酒店业问题丛丛，酒店内部矛盾凸显，外部竞争激烈。造就了国内酒店业普遍的高流失率现象，要想在市场竞争中获得优势，人才即是酒店业发展不可或缺的关键，就得从酒店的内外部入手，在内部重点解决管理上的问题，在外部宣称正确的就业观念，从而有一只好的团队。另外，要着重引导人才的变化，使人才发展方向朝着有利于酒店企业发展的方向变化，引导人才有序、有意义、有效益的流动。从而有效地吸引人才、留用人才、留住人才。促使我国酒店业健康快步的发展。

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参考文献：

1．方颖，叶文振. 酒店员工流失原因分析[J].福建行政学院福建经济管理干部学院学报，2006年第2期

2．朱亚兰.我国饭店人员流动研究[J].经济研究导刊,2008年第2期

3.毛勇.靠什么留人——谈酒店业员工流失问题[J].经济论坛,2003第1期. 4.LamT,Zhang Q H,Baum T.An investigation of employees job satisfaction: the case of hotels in Hong Kong[J] .Tourism Management,2001第22期.

5.胡敏.旅游酒店的人力资本与人力资本投资[J].商业经济与管理，1999第2期.

6.《人际关系方程式——用公式开拓你的人生》[M].［日本］中松义郎著. 李相哲,郭美兰译.桂林：漓江出版社，1990年.

7.张琳.沈阳市酒店业人员流失的原因分析[J].中小企业管理与科技-学术版，2008年第11期.

8.杜聪敏：企业人性化管理分析[J].企业经济，2003年第4期.

9.陈志学：我国饭店业人才培养面临的挑战与对策[N].中国旅游报，2007年10月10日.

10.徐捷.小费礼仪[J].交际与口才，2007年第4期.

11.王兰秀：防止国有企业人才流失对策[J].商场现代化，2007年第4期.

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致谢

作为一名人力资源管理专业的毕业生，在写这篇毕业论文时收获了不少的专业知识，进一步提高了我对自己专业的认识和了解。由于缺乏经验，有些考虑不够完善的地方，幸好得到了指导老师何玲老师的反复指点和父母宝贵的意见及指导才能圆满完成这篇毕业论文。在这里感谢培养和教育我的母校——四川大学，以及四川省高等教育自考委员会对我的帮助，同时也要感谢四川岷山大饭店的全体员工和领导对我写作的支持。我将把我所学知识用到即将到来的工作岗位上去。谢谢！

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附录

酒店员工满意度调查问卷表

工作部门: （必填）入职年限: 你的职位: 学历程度: 说明:

1.本次调查采用不记名方式进行,除姓名你可以不填写外,以上其他信息需要填写完整; 2.调查结果最终以密送方式进行统计和处理;

3.本问卷填写不超过50%的内容时,视为无效答卷;

4.为了能有效的收集满意度意见,请认真、真实的填写本问卷。谢谢您的参与！ 1.对公司的整体满意度（）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.其他 2.与去年相比公司整体满意度（）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 F.其他 3.对现在的工作内容很感兴趣，觉得适合自己（）

A.非常适合 B.较适合 C.一般 D.不适合 E.很不适合 F.其他 4.工作目标、职责、制度规程易于理解、操作（） A.非常容易 B.较容易 C.一般 D.较难 E.很难 5.工作流程科学合理、使我可以高效率完成工作（）

A.非常合理 B.合理 C.一般 D.不合理 E.很不合理 F.其他 6.工作中遇到的困难，上司和同事会提供有力的支持和协助（） A.总是 B.经常 C.有时 D.很少 E.从不

7.工作中，直接上司会给我及时、需要的指导和在职培训( ) A.总是 B.经常 C.有时 D.很少 E.从不