浅论酒店业危机沟通管理

`浅论酒店业危机沟通管理

一、 酒店行业需重视沟通在危机管理中的重要性

在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至面临“危机”，对一个企业来说，是否建立起一个完善的危机沟通管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。

酒店行业属典型的服务业，客户来源非常广泛，具有流动性强、辐射面广等特点。这就意味着酒店在日常运营中将不可避免地与社会发生高频、多角度的交互作用。此外，对于酒店行业而言，每一次服务的提供、每一次与社会的互动都逃脱不了唐松定律100-1=0的规则。可以说，每一次危机事件，无论大小，都可能对酒店的社会形象与酒店的存续、发展产生深远的影响。

酒店的危机事件突发性强、时间短、不易被事先发觉，一旦处理不当便会迅速扩大，损害到酒店的声誉。所以，在酒店业处理危机事件的过程中，良好的内、外部沟通不仅可以帮助企业在危机发生的第一时间做出反应，及时控制事态发展，从而将危机损失降到最低，还可以通过有效的沟通渠道及时传递对于企业有利的信息，重建企业形象，转危为机，

二、 酒店常见危机事件分析及相应沟通处理办法

酒店的常见危机分为：酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机、人

力资源危机、自然灾害和火灾引发的安全危机、各类治安类突发事件引发的犯罪危机、各类突发事件处理不当引起的媒体危机。 现对这几种常见危机的原因进行分析，并结合危机沟通管理的基本原理方法提出相应的应对、解决办法。

（一）

酒店产品服务质量等突发事件扩大引发的实体危机

小至客人对菜品、服务不满意产生投诉，大至由于生产环节存在问题导致较为严重的事故如食物中毒等给客人的健康安全造成了重大损害等，都属于酒店产品服务质量突发事件，都可能引发酒店的一次危机。

此类问题不可避免地伴随着客人受到伤害的可能性，一旦客人的健康安全受到损害，突发事件变不可避免地升级为一次危机。所以，在应对此类问题时，首先一定要关注客人的健康状况，安抚客人的情绪，以酒店负责任的积极解决问题的态度争取客人的谅解，避免事态扩大。

同时，酒店需要自行寻找问题的根源所在。因为此类问题的发生可能是由于供货商提供了不合标准的货源、员工不合规操作的个人行为等等，但在客人看来，直接提供产品和服务的是酒店方。所以，无论问题是在哪个环节产生的，酒店一定要有诚恳的态度来安抚客人的情绪，之后再做责任的切割和划分，避免给客人造成推脱责任的负面印象。

另外，酒店内部迅速制定应急方案，内部联动，快速反应，统一行动。事件发生的第一时间，酒店管理层需制定出行之有效的应急方案，明确各部门的职责，迅速做出反应。保证有关人员都能够在第一时间掌握事件经过，明确行动方向，控制事态发展，避免进一步扩大。

此外，各相关部门要统一口径，保证工作人员不要在事件确定解决方案的时候对外散布不实言论，以免造成错误的预期，影响到酒店的信誉度。

（二）

人力资源危机

饭店业目前面对着人才结构性短缺严重、饭店业人才向非饭店业非理性流失严重、本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺、饭店行业高级职业经理人供求矛盾突出、经营型人才比管理型、服务型人才更缺乏、全面素质能力缺乏束缚了饭店总经理的经营管理水平、国内饭店管理职业教育培训与市场脱节、落后的饭店人才管理机制束缚饭店行业人才能力提升、饭店业人才评价体系和人才市场价格体系不健全、饭店人才职业生涯缺乏规划，缺乏关怀，缺乏安全感、国内饭店集团人才战略和人才激励严重滞后等十一个问题。这些问题已成为威胁中国饭店业生存发展至关重要的问题，是普遍存在于酒店业的危机。

而这些问题常常都是隐性的，通常外在的表现就是员工流动率居高不下、 用工荒、生产效率低下、员工素质不稳定等等。冰冻三尺非一日之寒，很多问题也是整个酒店业整个行业造成的，造成人力资源危机的原因也是多种多样，所以，此类问题的解决也不是能够一蹴而就的，也非一个酒店的力量能够完全解决。在本酒店的范围内能够做到的就是采取措施尽量缓解危机，将危机限定在可控范围之内。 1、

建立健全企业文化，转薪酬留人为企业文化留人。

越来越多的从业人员日益注重工作氛围的融洽与积极向上的企业文化，所以，在酒店行业薪酬待遇相差不大的前提下，建立积极向上的企业文化是增强员工凝聚力的有效手段。 2、

建立学习型企业，增强员工的学习力

两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。

尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。

这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。

这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。

评析

首先，互联网无孔不入的威力挑战着传统的口口相传的传播方式，挑战的程度在该“双树旅馆事件”中表现得再清楚不过了。互联网强大的传播能力已成不争的事实。对此我们

要给予充分关注，对互联网所向披靡之势要有足够的心理准备，以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。。

其次，两位客人和负责预订房间的服务生的互动，酒店雇员不善的沟通导致了双树旅店这次危机的形成，证明了酒店雇员的个人行为会严重影响到公司的声誉，也证明了沟通在酒店日常管理的必要和重要性。

结合公关中著名的唐松定律（100 - 1 = 0)，个别雇员的“1”已破坏了企业的整体形象。这一事件中关键性的教训在于，品牌的形象决定着消费者与这一品牌每时每刻的互动经历，可见平时强化全员危机意识是何等重要！因此需要强化居安思危意识，加大培训力度，注重服务细节，才能防患于未然。

对双树旅馆来说，两位客人在旅馆中的经历为双树旅馆的服务引发了广泛的信誉危机。但同样重要的是希尔顿酒店管理层的态度和反映也很重要，他们与客人保持沟通，采取积极主动的态度，表示酒店的歉意和诚意，同时在对外媒体方面，酒店更是毫不隐晦的进行讨论，证明自己的认真和悔过，重塑酒店在公众中的形象，转“危”为“机”。

综上所述，酒店危机管理分为前摄和反应两方面：危机爆发前信号探测和准备以及危机爆发后的控制/破坏限制和恢复，划分为四个阶段，即预防阶段（声誉的重要性）、应急阶段（组织和规划）、急性阶段（有效的危机管理）、正常化阶段（声誉构建），这几个阶段沟通尤为重要。

1、预防阶段（声誉的重要性）。危机管理的首要一环是对危机进行预防，在酒店顺利发展时期，酒店就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机预防管理机制（沟通网络）。

2、应急阶段（组织和规划）。制定危机管理预案，规定危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，使酒店在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。

3、急性阶段（有效的危机管理）。包含三个方面。首先是酒店确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果；其次是控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止

危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓；最后是处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给酒店造成的损失。

4、正常化阶段（声誉构建）。做好危机的处理工作。以真诚和积极的态度来处理危机，还要时刻准备把握危机中的“机遇”，尽可能最大限度地减少危机给酒店声誉带来的破坏，建立起有效的沟通渠道。同时，以积极主动的态度去赢得社会公众的认可，要善于和媒体进行友好的沟通与对话，要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围，缓和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和扩散，增强社会公众对酒店的信任感。

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