流程再造工具

企业流程再造工具

——企业流程再造课程作业二

学校：东北林业大学

专业：工业工程 班级： 工业一班 学号： 20091413 姓名： 张胜男 成绩：

2012年6月6日

壹、 绪 论…………………………………………………………………

一、 企业流程再造工具分类…………………………………………………… 一

贰、 需求分析工具……………………………………………………………

一、 方法工具……………………………………………………………………

(一)顾客模式分析………………………………………………………… (二)流程实体及模式……………………………………………………… (三)组织地图……………………………………………………………… (四)资源地图……………………………………………………………… (五)流程排序………………………………………………………………

二、 软件工具……………………………………………………………………

(一)Ithink…………………………………………………………………… (二)METIS………………………………………………………………… (三)Apache………………………………………………………………… (四)Bonapart………………………………………………………………

参、 流程规划工具……………………………………………………………

一、 方法工具……………………………………………………………………

(一)流程模块化…………………………………………………………… (二)信息需求部署………………………………………………………… (三)工作移转评估…………………………………………………………

二、 软件工具……………………………………………………………………

(一)Bpwin………………………………………………………………… (二)Extend+BPR…………………………………………………………… (三)Workflow Analyser…………………………………………………… 肆 、工具特性比较…………………………………………………………

一、企业流程再造工具分类

根据Ra ymond L. Manganelli及Mark M. Llein之分类，进行企业流程再造时，项目可运用之工具可分为六类，如下表所列：

表1-1 Raymond及Mark的流程再造工具分类 工具分类 用 途 工 具 项目规划、时程规划、预项目规划 算编列、项目文件管理、时程规划 项目进度控制及追踪 资源规划 预算规划 时程追踪及调整 预算追踪及调整 有效协调项目内之人员、电子邮件 工作、时程 排程软件 电子公告栏 群组软件 将事物予以模块化，以了Data-Flow Diagram 解事物之架构(如流程或企Process Modeling Information Modeling 业之架构)及运作方式 Prototype Tool Simulation Performance Modeling 以有系统的方式分析及简结构化流程分析 化流程 结构化流程设计 组织图 模拟及敏感度分析 Activity-Based Costing 项目管理 协 调 Modeling 流程分析 人力资源之分析、设计及Team Building Job Skill Editor 人力资源分析及建构 Salary Planning 设计 Position History 将分析及设计之结果，转Visual Programming 成实际应用之流程及系统 Code Generator OO Reuse Library 测试工具 系统发展 一需求分析工具

1方法工具

此阶段之再造工具目的着重在使用者需求的厘清以及确定实际流程、进而找出关键流程做为再造工作切入点。

(一)顾客模式分析(Customer Model)

1.说明：

BPR的中心精神之一即顾客导向(Customer Oriented)，意指顾客的需求、问题、及顾客与公司及各工作流程间的关系等…都是BPR的过程中必须先考虑的因素；更甚者有BPR理论学者认为若再造工作不能达成顾客满意的前题，将很难达成其它再造目标。

顾客模式分析目的在让企业厘清顾客与企业间的相互关系，包括各种不同类型顾客与公司间的不同关系，藉以找出对应不同顾客时，如何以不同的方式提供差异化的服务价值。 2.做法：

(1)列出顾客需求和期望，必须注意不能因为只看到表面需求而曲解顾客真正的需求。 (2)找出谁是顾客，有些厂商面对的不是最终顾客，而是经销商。 (3)画出公司与各种类型顾客间的关系与与互动行为，形成顾客模式。 以玩具制造公司为例，其顾客模式可以画成如下图2-1：

接收订单 购买 付款 大人 要玩具 小孩 再订购 退货 玩具 玩 查询存货 退款 顾客 修改订单 具 通知 送货 经销商 公 发票 付款 司 催讨通知 购买 账单 付款 玩具 说明书 退货 收据 退款 收藏家 需求及要求 经销商

大人顾客

小孩顾客

．吸引人的漂亮包装 ．价格合理

．看起来好玩 ．很少瑕疪

．方便及能就近购买 ．外型讨喜 ．订货方便，送货准时 ．玩具的安全性高

．新产品讯息

．50%利润

．联合广告及促销

图2-1 顾客模式图

顾客 玩具收藏家

．种类多

．每年更新种类 ．制作精美 ．耐用

(三)组织地图(Map Organization)

1.说明：

此方法工具在定义企业的主要活动及活动之间的相互关系，例如一个活动是「对…负责」，或「提供…某样产品或数据」，或「接受来自…的通知讯息」。BPR工作小组可以藉由这个方法定义企业内部流程及相关组织的范围(boundary)。 2.做法：

(1)找出各单位的名称，并将各部门的功能单位列出成为纵轴。 (2)将各部门的相关工作项目(越细越好)列出，成为横轴。 (3)以三种方式(也可自行增加)来标示各工作项目及各单位间的关系：执行(responsible)、提供输入(provide input)、通知(is notified)。

组织地图参考例如表2-1；一般组织图参考例如图2-3

某大 企业 492 经营 单位 412 营销 单位 36 财务和 行政 40 生产 部门 372 工程 部门 12 资材 部门 26 业务 部门 24 人事 部门 15 财务 部门 15 资产 管理 8 产品 企划 20 产品 设计 7 采购 3 订单 处理 7 往来 公司 3 一般 会计 2 资金 管理 1 作业线 300 工业 设计 3 存货 控制 4 客服 3 管理 发展 2 应付 帐款 2 债信 管理 1 维护 50 物流 7 薪资 管理 5 应收 帐款 3 支出 2 仓管 10 利润 3 成本 会计 2 税务 2 *右下角数字表部门人数 账单 4

图2-3 一般组织图

表2-1 关系型组织地图

活 动 组 织 业务 行 销 订单处理 客户服务 存货控制 资 材 制 造 财务 行政

说 明 Ｒ：Responsible Ｉ：provides Input Ｎ：is Notified 确认顾客数据 确认业务人员 编列订单号码 修改订单 检核债信状况 查询交易数据 确认库存状况 开立捡货清单 确定送货日期 仓储空间管理 捡货 标示已捡货物 更新库存量 确认订单内容 包装货物 决定运送方式 出车运送 打印发票 I R I I R R R N I R N R R R N N R R R N R N R I R N R R R R 物流 仓管 产品企划 应收帐款 债信管理 催收帐款 N N (四)资源地图(Map Resources)

1.说明：

此方法工具在BPR当中相当重要，原因有二：

(1)可以使企业重新审视本身营运的成本结构。了解每个流程耗费的资源，也可以作为挑选重要关键流程的参考。

(2)了解企业资源使用程度的状况，并且可当作评估流程再造成效的基准。

此工具很类似活动基准成本估计(Activity-based Costing)，这个工具的作用在让企业经营者了解公司本身倒底耗费多少成本，这点是过去很多经营者在专注于各部门业绩绩效时容易忽略的一环。 2.做法：

(1)使用全职人力工时(Full-time equivalent personnel, FTE)，估算出每个相关员工的单位工时成本。

(2)计算时以年人力成本来看，计算每个员工分摊于每个流程子项工作的成本，以了解每个流程中各个活动的成本。 下表为一个试算例，为订单处理的资源地图一览表：

表2-2 资源地图一览表

活动 确认顾客 确认业务员 修改订单 频率 每日 每日 不定时 数 量 平均 最高 80 80 80 5 80 5 80 80 80 80 80 80 20 80 80 200 200 200 50 200 20 200 200 200 200 200 200 100 200 200 FTE 0.4 0.4 0.1 0.1 0.5 0.1 1.2 1.0 0.2 0.8 5.0 1.0 0.4 1.0 2.0 0.5 2.0 2.0 年成本 年采购 总计 单位成本 23200 23200 5800 7800 80400 58000 10400 41600 260000 52000 26800 48000 24000 94000 23200 23200 5800 7800 1.16 1.16 0.79 4.64 2.70 6.24 0.80 3.00 0.52 2.08 2.60 2.60 1.04 2.40 17.20 4.80 34.58 4.90 编列订单号码 每日 检核债信状况 不定时 查询交易数据 不定时 确认库存状况 每日 开立捡货清单 每日 确定送货日期 每日 仓储管理 捡货 更新库存量 包装货物 出车运送 打印发票

每日 每日 每日 每日 每日 每日 5800 10000 15800 39000 15000 54000 80400 2000 60000 10400 41600 260000 52000 2000 28800 48000 24000 4000 98000 400 2000 400 2000 2300 4000 标示已捡货物 每日 确认订单内容 每日 决定运送方式 每日 96000 250000 344000 96000 100000 109600 (五)流程排序(Prioritize Processes) 1.说明：

企业在执行企业流程再造时，有时再造工作小组对于要针对哪些流程需要进行再造工作，已经非常清楚；此时就可以继续进行下一阶段的再造工作。

但是很多时候，往往再造小组面临的问题流程众多，牵涉层面极广，不知如何挑选重要关键流程进行再造时，此方法工具可帮助再造小组找出重要流程，并对需要再造之流程进行优先排序，避免遗漏重要流程，也可避免把资源投注到不当的流程改善中。 2.做法：

(1)把每个相关流程以三个指针评量：影响(Impact)、规模(Size)、范围(Scope)；其中「影响」指流程再造后对企业未来营运目标的可能贡献，「规模」指再造时会消耗的企业资源多寡，「范围」指再造时会影响到的成本、人事及风险。

(2)「影响」可使用十等级来评估效益；「规模」用全职人力工时(FTE)及需花费的预估经费来衡量；「范围」可以使用时间、成本、风险、人事复杂度来评估，可用三到五等级来评估即可。 (3)列成二维表格后，由再造小组成员讨论决定进行再造的流程优先级。

(4)成本及风险、时间等评估不需使用精确数据，在实际经验上并不方便，反而造成无谓的过度评估，只需在各种因素的取舍上达成共识即可。

下页即为某公司之流程排序表。

表2-3 流程排序表

远景目标 资源 阻力因素 流 程 研发产品 制造 提升市场重新抢回占有率至20% 投市场占有维持公司70% FTE 率 毛利润 资报酬率 0 0 8 9 5 7 5 7 资金 时间 中 长 成本 $$ $$$$ 风险 高 中 人事 易 难 顺序 ５ ４ 15 2500000 375 29300000 处理订单 解决顾客问题 照顾旧有客户 8 6 3 9 8 3 9 5 3 9 5 3 22.5 2500000 9 700000 中 短 短 $$ $ $ 中 低 低 中 易 易 1 ２ － 8.5 1000000 发展人力资源 人事薪资 财务管理 制度规章 争取顾客订单

4 3 3 1 7 6 5 3 1 7 4 3 3 1 8 4 3 3 1 8 6.5 765000 11.5 1350000 9 7 1060000 825000 长 中 中 中 中 $ $ $ $ $$$ 中 高 中 中 高 难 难 易 中 中 － － － － ３ 36 5000000 说 明 0：没有效果 10：效果最大 2、软件工具

目前BPR相关的工具软件功能大部份包括工作流程分析、流程模块化、流程仿真等等 (一)Ithink

1.说明：

流程仿真工具，提供管理人或再造小组进行改善时的模拟环境，使用可透过图形式操作接口，建立工作及流程的仿真模式(Simulation Model)，进而了解流程的行为及相关互动性。

(二)METIS

1.说明：

为一可视化模块工具软件，可以帮助企业进行企业信息流程管理。使用对象式工具，帮助使用者建立企业内部信息及对象的相关连结，在METIS中把各种产品、人员、流程等均视为一个对象，可以在这些对象中建立相关性的连结。透过这些连结的建立，使用者可以清楚地了解整个企业流程间的相关性，并了解某些对象产生变化后的影响，协助决策者做出正确的流程改善建议。 (三)Apache 1.说明：

提供图形式工具集合(tool set)，让使用者能利用图形化工具审视整个企业的地图(map)，并且帮助管理者修正原有流程或建立新的自动化作业流程。

2

(四)Bonapart 1.说明：

利用对象导向(Object-Oriented)工具帮助使用者将企业流程及组织架构进行文件化、结构化。可以让管理者做企业整体模式化(Holistic System Modeling)，并让管理者能轻易比较原有流程和目标流程的差异性，并进行模拟(Simulation)。

二流程规划工具

1、方法工具

(一)流程模块化(Process Modularize)

1.说明：

此工具目的在将各流程分解成数个独立的模块步骤，并且找出每个环节及步骤中将来可能需要用以改善该工作步骤的系统或信息。藉此工具流程管理者可以将工作流程及责任职掌做一重新的审视，并了解工作步骤上下游间的关系，进一步定义此工作项目未来的改善及新工作建置方向。 2.做法：

(1)找出流程中之工作项目，及相关实体单位(Entity)，及此工作流程相关的人、部门单位。 (2)以线条连结并表示出上下游间的工作关系。

(3)标示出步骤，以及未来需要改善该工作项目之工具、信息或系统。

下页之例图即为公司订单处理之工作流程模块图：

业务人员 顾客 物 流 １.接收EDI 订单 ２.订单处理 订单处理系统 ４.仓储管理 自动仓储系统 ５.捡货 与包装 手持终端机 ６.配送 自动派车载车系统 EDI ７.账单处理 ３.债信查核 专家 系统 债信单位

图3-1 订单处理之工作流程模块图

(二)信息需求布署(Specify Deployment)

1.说明：

流程再造往往需要信息科技的帮助，透过信息系统加速工作并提高产出质量。然而当流程改造规模较大，整个流程需要很多新系统建置方能达成效益时，在有限的企业资源下，此工具可帮助流程管理者安排信息系统建置顺序。

此一工具通常配合前面流程模块一起应用，藉以观察各个系统功能之相依关系及重要顺序。 2.做法：

(1)将每个流程模块图中之每个模块的活动所负责的组织与单位列出。将每个活动属于哪个部门勾选出来。 (2)列出所有模块的信息需求，并且评估此项信息需求可以在第几个阶段完成。有些信息系统并不急迫，可以同时勾选数个阶段。另外必须注意有些信息需求有相依性，必须考虑进去。 (3)最后以「可建置阶段」那一栏来看，被勾选越多的信息系统，其急迫性越低，建置的时程可以排到越后面。 (4)注意有些信息需求虽然较急迫，但牵涉的部门较多，建置复杂度相对上也较高，管理者与再造小组必须自行取舍。 下页便为一个建置时程布署的范例表：

表3-1 建置时程布署表

模 组 1.接收EDI订单 相关组织单位 营业 营销 财务 Ｘ １ Ｘ 建置阶段 ２ Ｘ ３ 其它说明 如果订单是统一处理，那就必须统一接收；相反的如果订单分散处理，则采分布式。 2A.订单处理 Ｘ Ｘ 可依区域别做集中式或分布式处理。 2B.订单处理系统 3A.基本债信查核 3B.专家系统(债信) 4A.人工仓储管理 4B.自动仓管系统 5A.人工捡货包装 5B.手持式终端机 6A.配送 6B.自动派车系统 6C.车载EDI 7.账单处理

Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ 须考虑相关订单处理作业 须考虑相关生产制造作业 须配合出车排程 须配合出车排程 Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ Ｘ 须考虑相关订单处理作业 (三)工作移转评估(Job Transition Assessment)

1.说明：

流程改造必然会牵涉到工作内容的改变，包括工作职位的调整、工作授权、及工作性质的改变。

为求分工，企业往往将一个流程切割成多个较简单的工作子项目，每个员工或部门再别负责一至数个工作子项目；但一般而言，流程改造的方向是将原本分成数个工作子项目的流程，合并或减少不必要的工作子项目。

在理想上一个流程应该只包含一个工作子项目，换句话说一个流程应该只由一个工作子项目来涵盖完成，这种单一工作的流程有几点好处：首先是可以去除掉流程中无附加价值的活动，如沟通、协调、控制等；其次是减少因子项工作之间衔接时造成的错误，而且单一员工负责一个单一流程，可以改善工作的质量并提高生产力；最后从顾客的角度来看，客户只需面对单一个服务窗口，服务的速度与质量当然会大幅提升。

但此种理想几乎不可能落实在实际企业的经营方式中。理由之一是这种模式和传统的企业经营方式差异太大，另一个更重要的理由是企业很难找到一个拥有全方位技能、知识及经验的员工来负责整个工作流程的运作。

此一工具将工作所需的特质分成三大类：技术(skill)、知识(knowledge)、指导管理(orientation)。先将各个工作的性质及特性整理条列，并给以特质等级后，再考虑将某个工作位置的工作移转到其它部门时，将造成何种影响。流程改造时，再造小组可以以此工具评估工作职掌的调整难度及成本。 2.做法：

(1)工作特质评估表(Job Assessment)

a.首先将各工作项目的所需技能与特质予以条列形成纵轴。 b.针对每个工作，该职位员工需要的特质及程度高低予以评分，只要采取高中低三尺度评分即可。 c.针对未来流程改造后，新工作之特质，以同样方式给予工作特质评分。 (2)工作移转难度评估表(Job Transition Assessment)

a.针对上面工作特质评估表，根据个别特质训练及培养的难易度，每个特质及技能给予难易权数。

b.一个A工作若要移转至B工作时，此一工作职掌调整将缺少何种技能及特质，记录下差距。例如B工作需要C特质为”高”，而A工作并不需要C特质，则A工作移转至B工作时，C特质的难易程度为”+++”；若B工作之C特质为”高”，而A工作的C特质为”低”，则A工作移转至B工作时，C特质的难易程度为”++”。以此类推。注意也有可能工作移转后某特质的转移难易度为负的”-“。

c.计算加权后的难易权数，不论是负或正的难易度，权数乘上难易度的程度(一个+-为1；二个+-为2；3个+-为3)后的加总分数即为工作移转难易权数。 d.工作移转难易权数越高，表示该工作移转的困难度越高，所要花费的教育训练及人事调动的成本也可能越高。

以下二表即为「工作特质评估表」与「工作移转难度评估表」

表3-2 工作特质评估表

Skill 联文电协系字话商沟输应谈通入答判 Knowledge 分析能力堆产高品机线操作仓储管理债信管理顾客管理Orientation 配人产控送际品制方关企法系划 协项调目促管成理 工作项目 打单人员 接单人员 订单处理人员 债信管理经理 存货管理人员 仓储行政人员 仓管人员 配送人员 派车主管 码头工人 账单处理人员 客户服务代表

M L L L L M L M H H A A M L H L L L H M M L M L M M M L A H M L H M A A H M H H H M H L L A H M A A A H H H L L L H H L L L L L L M M M M M M L M L M L L A A M H M H H L L L M L H H A 表3-3 工作移转难度评估表

Skill Knowledge Orientation 联系沟通 文字输入电话应答 3 协商谈判 5 ++ + + + 分析能力 15 堆高机操作 10 ++ + ++ 产品线 仓储管理 4 + ++ + + + + 债信管理 5 + + 顾客管理 5 配送方法 10 + + + + ++ 人际关系 8 ++ + 产品企划 4 ++ + + ++ 控制 协调促成 5 ++ + + + + + + 项目管理 5 改变权数 5 + + + + 从 接单人员 接单人员 订单处理人员 仓管人员 仓管人员 派车主管 派车主管 派车主管 码头工人 码头工人 存货管理人员 存货管理人员 客户服务代表 客户服务代表 仓储主管 到 加权→ 8 客户服务代表 物流管理 客户服务代表 仓管人员 配送人员 仓管人员 物流管理 配送人员 仓管人员 配送人员 仓管人员 配送人员 客户服务代表 物流管理 仓管人员 + ++ 2 + + ++ 3 - ++ + + ++ +++ ++ +++ ++ +++ 94 43 95 13 5 54 0 25 30 0 54 35 38 38 0 +++ +++ +++ + +++ +++ +++ ++

2、软件工具

本段乃参考网址：http://www.eil.utoronto.ca/tool/list.html，加拿大多伦多大学工业工程学系(Department of Industrial Engineering, University of Toronto)研究报告中列出的BPR工具软件，依据产品特性可应用于此阶段的数个产品简单介绍以供参考。 (一)BPwin

1.说明：

BPwin是一套功能强大的模块化(Modeling)工具，可以帮助使用者进行复杂流程的分析、文件化，并改善现有流程。 举例来说，BPwin能让使用者详细地列出一个流程的子项活动，并且针对每个活动如何进行及所需的企业资源进行文件化，让再造工作小组能详细审视流程的必要性及耗费资源。 BPwin更能定义流程活动如何和数据、相关事件、条件等进行互动，藉此找出无效率、浪费或重复的流程活动予以消除或改善。

(二)Extend+BPR

1.说明：

Extend+BPR为围绕着ImagingThat的仿真引擎核心所开发的一套流程管理工具。企业在投资某些新信息科技或改变旧有流程时往往无法得知将面临的冲击与效果，Extend+BPR提供「假使…会如何…？」的条件仿真机制，透过图形流程接口(Flow Charting Interface)与加强仿真引擎(Extend simulation engine)的结合，使得Extend+BPR成为一套简单易学的软件工具。让流程管理者能仿真在各种情形下，新流程的运作情况与预期效益，减少企业资源的浪费，并降低流程再造工作时的负面阻力。

(三)WorkFlow Analyzer

1.说明：

为一整合了模块化(Modeling)与仿真(Simulation)的流程规划工具软件，藉由WorkFlow Analyzer使用者可以使用虚拟模式(Virtual Modeling)的功能，建立流程的运作模型，然后任何在模型上做的更动，还可以透过仿真功能，预视流程改变后造成的影响与效果。根据实际流程所建立的模型还可以对应相对的外在环

境条件变动而调整。使用者可根据此模型调整实际流程的做法。

肆、工具特性比较

根据美国管理协会AMA发表的企业再造相关文献中，载明企业流程再造共六十多个步骤与工作项目，分为五个阶段：准备

(Preparation)、确认(Identification)、标竿(Vision)、解决设计(Solution)及建置转换(Transformation)。

(一)方法工具比较

本工具论所介绍的相关方法工具，和AMA的BPR实施方法步骤比较，可以整理成下表：

表5-2 BPR方法工具比较一览表

工具名称 顾客模式分析 (Customer Model) 流程实体及模式 (Process Entities and Model) 组织地图 (Map Organization) 资源地图 (Map Resources) 流程排序 (Prioritize Processes) 流程模块化 (Process Modularize) 信息需求部署 (Specify Deployment) 工作移转评估 目的 厘清顾客与公司间的互动关系为何 找出相关工作流程之间的互动关系 将工作流程与职掌范围划分清楚 了解流程耗费多少企业资源 挑选关键流程进行再造工作 了解现行流程架构并找出可能的信息需求，找寻现行流程可能的改善方式。 新信息需求建置的优先级评估，帮助规划系统建置的资源使用方式。 针对新流程造成的工作阶段 准备期 准备期 准备期 准备期 准备期 相关工作子项(参照表5-1) 2-1、2-2 2-3、2-4、2-5、2-6 2-7 2-8 2-9 设计期 4A-7 4A-8、4A-9、4A-10 4B-2、设计期 设计期 (Job Transition Assessment)

(二)软件工具比较

异动，进行难度与成本高低评估。 4B-3、4B-4 、4B-7 本工具论所介绍的相关方法工具，和AMA的BPR实施方法步骤比较，可以整理成下表：

表5-3 BPR软件工具比较一览表

名 称 Ithink METIS Apache 功 能 流程仿真 流程分析、仿真 建立企业地图、流程分析 Bonapart 流程对象化、流程仿真 BPwin 流程文件化、流程图、数据流 Entend+BPR 流程图、条件式流程仿真 WorkFlow Analyzer 模块化流程图、数据流分析、环境条件流程仿真

应用阶段 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 成本 低 低 低 低 低 中 中

(Job Transition Assessment)

(二)软件工具比较

异动，进行难度与成本高低评估。 4B-3、4B-4 、4B-7 本工具论所介绍的相关方法工具，和AMA的BPR实施方法步骤比较，可以整理成下表：

表5-3 BPR软件工具比较一览表

名 称 Ithink METIS Apache 功 能 流程仿真 流程分析、仿真 建立企业地图、流程分析 Bonapart 流程对象化、流程仿真 BPwin 流程文件化、流程图、数据流 Entend+BPR 流程图、条件式流程仿真 WorkFlow Analyzer 模块化流程图、数据流分析、环境条件流程仿真

应用阶段 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 准备、设计 成本 低 低 低 低 低 中 中

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/3fg3.html