星级酒店应急预案

第一篇：星级酒店应急预案

目

录

一、公共应急预案

01

突发事件应急预案总则??????????????????1 02

安全事故处理流程????????????????????2 03

安全委员会组织架构图??????????????????5 04

安全委员会成员联络方式?????????????????6 05

安全疏散平面图?????????????????????7 06

启动应急预案时必备的器材????????????????8 07

台风、热带风暴应急预案?????????????????9 08

流行或传染病预防及应急预案???????????????11 09

通信故障应急预案????????????????????12 10

食物中毒应急预案????????????????????13 11

煤气泄漏应急预案????????????????????14 12

地震预防及应急预案???????????????????15 13

洪灾、水涝应急预案???????????????????17 14

客人财物被盗应急预案??????????????????18 15

锅炉故障或事故应急预案?????????????????19 16

炸弹恐吓事件应急预案??????????????????20 17

炸弹威胁（电话）应急预案????????????????21 18

炸弹威胁（邮件）应急预案????????????????22 19

绑架、敲诈或勒索应急预案????????????????23 20

伤害事件应急预案????????????????????24 21

自杀事件应急预案????????????????????25 22

客人意外死亡应急预案??????????????????26 23

黄、赌、毒事件应急预案?????????????????27 24

政治动荡、**应急预案?????????????????28 25

客房洗手间紧急报警按钮应急预案?????????????29

- 1 03

非住客持匙进入客房的处理????????????????76 04

烟感报警的处理?????????????????????77 05

住客报失财物的处理???????????????????78 06

客人损坏酒店财物的处理?????????????????79 07

行为怪异客人的处理???????????????????80 08

房门虚掩的处理?????????????????????81 09

火警或爆炸事件的处理??????????????????82 10

住客醉酒的处理?????????????????????83 11

客人企图自杀的处理???????????????????84 12

客人被困电梯的处理???????????????????85 13

前厅部应急处理程序???????????????????86 14

游泳池突发事件处理程序?????????????????87 15

健身房突发事件处理程序?????????????????89

三、餐饮系统应急预案

01

餐饮部突发事件处理程序?????????????????91

- 3

2、不要试图干预。（时间：事件中）

3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）

4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）

5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）

收银员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）

3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中） 接待员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）

3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）

4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）

5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中） 监控中心

1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）

2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）

3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）

4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）

5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）

6、通报保安部经理。（时间：马上）

7、通知总机。（时间：尽快）

8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）

9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

- 2

2）公关营销部总监 3）安全部值班主任 4）大堂副理 5）副总经理

6）总经理（安委会主任） 7）在岗的相关部门总监、经理

6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）

7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_______发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）

9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）

10、继续监测事件情况。（时间：事件中）

- 4 安全委员会成员联系方式

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

部

门

总

办

总

办

外事办

行政部

俱乐部

财务部

房务部

餐饮部

公关营销部

中厨部

点心部

西厨部

康体部

水疗部

物料部

PA 部

洗衣房

工程部

保安部

人力资源部

西

餐

职

位

副总经理

副总经理

总经理

总

监

总经理

总

监

总

监

服务总监

总

监

行政总厨 行政副总厨 西厨总厨

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

副经理

副经理

经

理

姓

名

赵世明

李

银

李

樾

李枝刚

肖

伟

王

刚

潘丽莲

刘

彦

何永坚

陈

晓

汤玉田

陈

炯

经文金

黎国荣

何文巨

朱秋风

吴志坚

陈以强

张先波

温洁瑜

曾艺花

- 6 启动应急预案时必备的器材

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序： 器材 ：

1、对讲机

2、荧光背心

3、安全头盔

4、橡胶手套

5、防毒面罩

6、护目镜

7、电筒和电池

8、写字板/记事本

9、钢丝剪

10、笔、铅笔、记号笔

11、莹光棒

13、急救工具箱

14、救生气垫

15、担架

16、扩音器

17、铝梯（

4、6米各一）

18、水鞋

19、防火服 20、麻绳（100米）

21、备用沙袋

22、酒店平面图

23、消防系统竣工图

- 8

9、仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。

10、前厅部要在酒店大堂的LED显示屏显示警报信息。

热带风暴登陆警报（即将影响本市）提前充分做好预防准备工作。

1、酒店安委会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班。

2、保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。

3、总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，尽可能不要外出。

4、保安部要做好酒店外围安全检查，并注意自身安全。

5、在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好酒店的正常秩序。

6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。

7、酒店员工宿舍的预防工作，由人力资源部负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。

流行或传染病预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

传染病预防处理重点

1、接收信息并上报。

2、采取措施。

3、做好预防工作。

4、管控人员出入。

5、发现病例及时上报。

6、控制现场，及时处理。

7、调查病因。 预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定- 10

4、通知住店客人和新入店客人发生的状况。

5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。

食物中毒应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

1、发现中毒现象。

2、中毒原因。

3、控制中毒现场。

4、抢救中毒人员。

5、上报中毒现象。

6、保护中毒现场。

7、中毒事件备案。 预案：

1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保安主任。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。

2、当事部门负责人和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。

3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。

4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，`安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。

5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安委会主任到场组织救援。

6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。

7、安委会主任决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现- 12

9、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。

地震预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。

3、工程部、管家部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。

4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。

5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。 地震中抢救工作

1、酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。

2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。

3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。

4、当地震发生时，酒店安委会主任应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到酒店疏散场地集合。

5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”

6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。

7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。

8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速- 14

地下室的出入口旁、停车场坡道等等。

5、对受影响的区域进行拍照。

6、采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低。

7、估计建筑物暂停使用的时间，并为客人制定相应的安排，一旦检查完毕，确认酒店安全，则通知客人返店。

8、组织清除工作。

9、事故发生后，财务部完成一份事故报告并报保险公司，并分别记录所有相关的成本。

客人财物被盗应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

1、提供协助并尽量安慰客人。

2、如有需要拨打警方电话。

3、展开彻查完成一份全面的报告。

4、勿承认法律上的责任。

5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。

6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。

7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置 (比如门锁、监控等装置)。

8、保证客人的所有证词都纪录在案。

9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。

10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。

锅炉故障或事故应急预案

- 16 店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。

3、接听电话的员工要沉着冷静地与对方周旋，设法巧妙地了解以下情况: （1）听述和分析对方恐吓的理由和原因，及对方涉及到的人或事； （2）炸弹的类型、放置的位置和爆炸的时间； （3）对方恐吓的要求； （4）如何与其保持联络；

（5）留意对方的语音、方言和背景声音； （6）如有录音条件的予以录音。

4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。

5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。

6、安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。

7、是否报警处理由总经理或董事决定。

炸弹威胁（电话）应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、尽可能多地从来电者那里获取详细信息。

2、将消息通知高层管理人员。

3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为什么要炸我们。

4、如果可能的话，注意电话消息的确切措辞，并记下电话的日期和时间。还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的，电话是否是从公用电话打来的。

5、让来电者一直说话，并记下你们从他们的话中得出的一些结论，如：来电者性别、年龄、口音，是否清醒。

6、注意背景的噪音(音乐，车辆等)。

7、立即通知值班经理。

- 18

2、确定涉及的人/事情的详情，尽量澄清制造恐吓的人。

3、确定要求，强调酒店无权决策，强调人质的健康安全对酒店很重要以取得制定计划的时间。

4、尽量减少媒体的介入，安抚所涉及人员的朋友或亲戚，考虑亲戚的保安及住宿问题。

5、接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息，例如：事故发生地、涉及人员及内容、要求是什么、为什么我们是侵扰的目标。

6、尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。

7、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：来电人性别、年龄、口音、是否头脑清醒。

8、记录所有的背景声响（音乐、交通等等）。

9、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。

10、不断向客人通报消息。

11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。

12、通知保安经理及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。

13、勿试图以酒店级别来谈判。

伤害事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助。

2、调查事故的起因。

3、如果事故严重（如多重严重伤亡），则紧急通知公安局。

4、不要承担任何责任。

5、到达事故现场，呼叫适当的医疗帮助，如急救或一辆救护车。

6、控制场面，警告他人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免他人观看。

7、从伤者及所有的目击者处查明事故详情，记录目击者的陈述及当时你- 20 客人意外死亡应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、酒店员工发现有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门负责人。

2、当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理。

3、确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。

4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家属或亲朋到店见证，及处理善后工作。

5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事办联系辖区公安机关到场见证处理，大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋的联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。

6、安委会应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案，由酒店外事办负责对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。

7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避免扩大影响。

8、安委会在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交《事件报告》呈报。

黄、赌、毒事件的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、员工当值期间注意观察客人是否有不法行为，如有发现即时阻止。

2、如保安部接到报告发现有不法行为时，问清楚地点，事情、涉及人员等，并即时通知当事部门负责人和保安值班主管到场协同调查。

- 22

11、确保所有紧急出口都清楚，尽可能移开外部存放的易燃物，确保水箱水满。

12、拨打公安局电话并依靠警察的力量控制形势。

客房紧急报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电房务中心（电话：8815）通知房务中心值班人员。

2、房务中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。

3、如问题严重或情况紧急的，房务中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。

4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。

5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。

危机事件新闻发布的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起传媒的注意。当总经理不在酒店时，值班经理应负责接待报社和电视台的记者。但应意以下问题：

1、马上采取行动：通知所有部门总监、经理和当值主管，指示部门所属员工，对于传媒提出的所有问题，都只有总经理可以回答。这可以防止片面评论或谣言散播。

- 24

（6）需时：诂计在该次事件中造成服务暂停的时间。

（7）劳工事件：对于罢工或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引传媒向总经理咨询。在没有与管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。如需要进一步的信息，酒店公关营销部可给预予帮助和提供顾问服务。

前台紧急报警装置应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、前台收银在遇到紧急暴力事件时，应果断启动报警装置。

2、消防中心接到报警信号后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部经理。随后通知酒店总机。

3、酒店总机接到通知后应立即通知财务总监、房务总监和前厅经理，以上人员接到通知后应立即赶到现场。

4、保安部主任接到通知后应迅速赶到现场，同时通知就近的保安到场。

5、保安部人员到场后，如暴力事件尚在进行，应勇敢的挺身而出全力阻止，力争抓获嫌疑人，如嫌疑人持有枪支凶器等，应做好自身安全的同时，通知总机或消防中心报警，如时间允许消防中心和总机应同步通知酒店应急队赶到现场。

6、整个事件的过程监控中心要清晰的做好录相，如暴力事件终止或结束，各种岗位保安要记录下嫌弃人的特征、长相、衣着、车牌号码及逃跑的方向、路线等。

7、整个事件现场要做好保护等待公安到场。

游行示威事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

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车辆被撬、被盗应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

车辆被撬被盗的处理程序

1、当客人发现自已的车辆被撬或是被盗时，当值保安员安抚客人并立即上报当班主任和大堂副理到场处理。

2、大堂副理查看车辆的相关信息，对客人作出相应的安抚，了解客人遗失什么物品。

3、保安主任维护现场，全面配合监控中心查看车辆的相关信息，有无人员经过、时间、可疑人员的去向，并报给大堂副理。

4、大堂副理争取客人意见，或积极配合报警处理，了解客人是否申购车辆保险，争取客人报保险公司理赔或维修。

5、等警方到场后监控中心全力配合警方查播拷贝监控录像。

6、保险公司人员到场后收集车辆的相关信息拍照备案。

7、派出所开出相关证明由保险公司做相应的维修和赔偿。

8、车主在经过警方、保险公司侦察后，双方同意方可移动车辆。

9、大堂副理整理相关信息，上报酒店总经理及书写事件报告备案。 客人发现自已车辆被盗的处理程序

1、客人发现车辆被盗时，各岗位进出口立即关闭闸口，当值保安员通报客人车辆的相关信息（如××车型××颜色××车牌号）。

2、当值队员上报当班主任，同时各岗区队员协助查找客人的车辆。

3、各区队员上报巡查信息，若仍未发现该车辆，当班主任上报值班大堂副理。

4、大堂副理安抚客人，进一步了解车辆详细信息（××款式××颜色××车牌号，××时候入场，停在××位置等）。

5、保安主任根据客人提供信息，调播监控录像。

6、大堂副理建议客人报警处理，或是请示总经理经批准后报警处理，并安抚客人表示歉意。

7、警察到达现场后监控中心全力配合警方查播、拷贝监控录像。

- 28 意，对客人去过的饭店范围进行查找。

5、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。

6、如案情重大，需请示饭店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。

7、如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。

8、案件调查处理完毕，由保安部写出[事件报告]呈报备案。

客人报失应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、酒店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。

2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。

3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在酒店内丢失，并注意安抚客人情绪。

4、确认不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值勤日志上记录在案。

5、确认确在酒店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。

6、如客人的失物被找回，经客人、值班经理和保安值班主任确认签字后，交还失主。

7、如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保安部派人陪同前往（如是外国客人，则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪同前往）辖区公安机关报案。

8、如客人不想报案，需要酒店为其开具书面材料或书面证明的，必须请- 30 场处理。

4、了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由总机联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车，值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往。

5、客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进 一步的处理意见。

6、客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报，请示处理。

7、客人伤病处理涉及到经济垫付问题的，必须请示总经理同意方可。

火灾事故应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序： 火警报警程序

1、酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

2、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机报警。

3、报警时要保持镇定，用普通话清楚说明： （1）发生火警的详细地点； （2）火警的类型及火势情况； （3）火警燃烧的物质； （4）现时所在的位置；

（5）报警人的姓名、部门、工号。

4、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑。

5、报警完毕后，要即时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。

6、使用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的- 32

防止闲杂人员进入火警现场。

（3）应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名在大堂电梯处控制，并等候进一步通知。

（4）在酒店消防通道口和广场各留守一名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助消防人员、车辆进店救火。

7、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够的人手，携带适当的灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）关闭现场的电挚、冷气机和抽风系统，以确保安全及烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向紧急应变小组提供现场各种电挚开关之资料和现场建筑平面图。 （4）向紧急应变小组总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

8、总经理或副总经理

（1）接到火警报警信号报警后，立即赶赴现场，指挥灭火扑救行动。 （2）根据现场火情，须在两分钟内决定是否需要向驻地消防单位报警求助。

（3）如总经理或副总经理不在，由保安经理通知总机向驻地消防单位报警。

（4）在作出决定前，必须要考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。 （5）在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待消防人员到场后再作行动。

（6）消防人员抵达后，由消防单位负责人全权指挥救火行动。

9、值班经理

（1）接到火警报警信号报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调救火行动，另安排一名值班经理留守大堂，等候通知。

（2）留守大堂的值班经理要详细记录：火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡和损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间；最后结果统计。记录必须按时间的顺序记录整个过程。

- 34

人疏散到安全的地方，并尽量安抚客人的情绪，及及时通知值班经理。

（3）如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关，组织厨房员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、餐饮部办公室及值班经理。

火灾扑灭后

1、消防单位负责人或救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。

2、总机在接到火警消除通知后，应立即通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号 已经解除，情况恢复正常。”

3、各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至总办处汇总，后向酒店管理当局呈报。

疏散程序

1、在火灾已经无法控制，消防单位人员尚未抵达的情况下，火灾现场总指挥可根据当时的情况，发出疏散命令。此命令之发出，必须由总指挥负责亲自通知总机。

2、总机

（1）总机接到疏散命令后，应按标准方式通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号情况暂时尚未得到控制，现须采取紧急疏散措施。”（重复一遍）

（2）必须确保房务总监接到疏散命令。

（3）如有客人询问，应按标准方式答复：“酒店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到饭店外围广场集合。”

（4）总机负责通知酒店各部门、公关营销部通知各租户。 （5）必须详细记录所有行动采取的时间及情况。

（6）接到总机通知后，要回电总机，确认收到疏散命令。

（7）值班经理在接到疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全饭店发布疏散命令，通知电视监控对大堂现场进行录像。

（8）通告内容：“各位客人请注意，因饭店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往饭店外围广场集合。”

（9）紧急疏散通告须用普通话、英语和广东话播送三遍。 （10）值班经理负责前往消防中心发布通告。

3、保安部

- 36

（疏散只能使用楼层两边的走火通道，不得使用电梯，且电梯已经停止使用而停在大堂。）

（8）服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安主管和客房经理检查确认。

（9）保安主管和客房经理会在收到撤离命令后，由27楼逐层下巡，经三方在记录表上签字确认无误后，通知楼层服务员可以撤离时，方可离开。

5、前台

（1）接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主管负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。

（2）前台接待员负责按标准解答客人的疑问，并协助和指引客人离开大堂。

（3）值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。 （4）安排行李生在大堂走火通道口接应和指引客人到酒店广场集合，并划出集合区域。

（5）值班经理在客人在广场集合完毕后，按入住名单（按楼层顺序）进行核对，确保所有的客人均已安全撤离楼内。

6、客房主管

（1）接到疏散命令后，将大堂所有的玻璃门打开。

（2）联同保安主管、客房经理一起，携带万能钥匙检查各楼层。 （3）询问楼层服务员客人是否均已疏散，有无被反锁的房间，并采取紧急措施予以处理。

（4）确定楼内客人全部疏散后，通知楼层服务员撤离，并逐层下巡检查通知。

7、前台收银

（1）前台收银在接到疏散撤离命令后，应锁好保险柜和柜台，取出携带好钥匙，在保安值班主任的护送下离开大堂。

（2）前台收银与会计主任或财务总监会合后，将钥匙交于会计主任或财务总监保管。

8、所有员工

（1）接到疏散命令后，必须以镇定的态度，首先协助客人撤离。 （2）待所有客人撤离后，经部门主管同意，方可离开工作岗位，到酒店- 38

（1）值班经理待所有前台员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。 （2）值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人，由低层至高层逐层返回客房。

（3）安排行李生在大堂电梯处接送客人乘坐电梯和维护乘梯秩序。 （4）酒店车队司机应候命出车，以便如有人员受伤，立即送往医院。 （5）如酒店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，由前台经理负责视情安排。

7、客服主管

（1）负责在返回酒店之前，知会客人返回信息，并告知客人由低层到高层进行，进房时由楼层服务员按住客证件对照客房入住登记表后，服务员打开房门，请客人入内和清点物品， 如有任何投诉，请其拨“0”通知总机联系值班经理处理。

（2）告诫客人在返回和乘坐电梯时不要拥挤，注意安全。

（3）客房主管返回岗位后，通知总机准备就绪，并驻守岗位，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。

（4）告知客人，酒店大堂将备有软饮免费供应。

（5）有关客人的投诉和安抚工作，需请示酒店总经理后，作出处理。 （6）知会医院酒店将有受伤的客人送到，请医院做好准备。做好火警现场的拍摄备案工作。

8、工程部

（1）总工程师待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。 （2）在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。 （3）总工程师要返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。 （4）清点各机房和机械设备是否正常，填写损坏报告。

9、餐饮部

（1）餐饮总监待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。

（2）预备大量的茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。

（3）准备大量的生果盘预备赠于客人，以安抚客人。

10、总经理或副总经理

（1）根据实际情况，对于客人的投诉尽可能加以解决。

- 40 酒店消防火警作业流程图

- 42

抢劫事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、酒店任何员工发现酒店的客人或员工在酒店附近遭到他人抢劫时，应立即通知保安部和值班经理。

2、保安部接到抢劫报警后,保安主任应立即组织保安人员围堵抢劫分子，如抢劫分子已逃离现场，保安部接到报告的人员应第一时间通知值班主任赶到抢劫现场，向被抢人员或发现抢劫之员工了解抢劫情况及抢劫分子的体貌特征和去向。

3、如发生在店内，保安主任应立即通知各岗及出口保安严格控制，并要求监控中心紧密监控抢劫分子的去向配合抓捕，如发生在店周边或宿舍周边，应立即组织人员进行抓捕，必要时用电话报公安机关到场一同抓捕。

4、在抓捕过程中，追捕人员应做好自我保护，并尽量在不影响酒店营业和惊动其他客人之情况下合理追捕抢劫分子。

5、抓到抢劫分子以后，应立即报公安机关派人到场处理，如公安人员须将抢劫分子和被抢之客人或员工带回警局，保安部应尽量协助公安机关处理。

6、如追捕过程中有客人或员工因此受伤，保安部与值班经理应协调及时将伤员送医院救治。如遇医疗费用问题应请示总经理定夺处理。

7、抓到抢劫分子以后，保安部主任与值班经理须详细了解客人或员工被抢之物品，并安抚客人或员工情绪，事后由保安部写出《事件报告》向上呈报并存档备案。

火警报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

1、使用身边最近的电话拨“0”向总机或消防中心“8119”报警。报警- 44

经理、事发部门总监或经理、工程部经理、房务总监、餐饮总监、营销总监和财务总监等成员。（以上人员接到火警通知后，应第一时间赶到消防中心临时救火总指挥部集结）

（3）总机在报（接）警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门）、报警时间及火警信号发出时间、次数、通知人员等，以备事后调查和呈报。

（4）总机负责向各部门通报火警情况、确保所有救援小组人员知悉。在未获得任何指示前，要按标准回答客人的询问：“酒店进行演练，稍后知会阁下。”

（5）火警消除后，总机应按标准回答客人询问:“酒店进行演练，现已恢复正常，多谢您的关心！”

（6）如接到救火总指挥通知向驻地消防大队报警，总机应即时拨打“119”报警，并记录所有有关火警情况的进出电话。

2、保安部

（1）保安部副经理或保安部主任接到火警通知后，立即组织人员进行灭火、抢险、保卫工作，维护现场秩序及物资。

（2）保安部经理协助救灾总指挥（总经理或公安消队负责人）负责具体指挥工作，组织调度消防器材和逃生用具及时到位使用，并协调工程部、IT部做好消防设备的启动与关闭。

（3）及时安排人员接应消防队、医疗救护人员进行救援。

3、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够人手，携带适当破门工具、灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）检查关闭现场电掣，冷气机和抽风系统，以确保安全防止烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向安委会提供现场各种电掣之资料和现场建筑平面图。 （4）向安委会总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

4、值班经理

（1）接到报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在现场协调救火行动，另安排一名宾客关系主任留守大堂，等候通知。

- 46

第二篇：星级酒店应急预案

目

录

一、公共应急预案

01

突发事件应急预案总则??????????????????1 02

安全事故处理流程????????????????????2 03

安全委员会组织架构图??????????????????5 04

安全委员会成员联络方式?????????????????6 05

安全疏散平面图?????????????????????7 06

启动应急预案时必备的器材????????????????8 07

台风、热带风暴应急预案?????????????????9 08

流行或传染病预防及应急预案???????????????11 09

通信故障应急预案????????????????????12 10

食物中毒应急预案????????????????????13 11

煤气泄漏应急预案????????????????????14 12

地震预防及应急预案???????????????????15 13

洪灾、水涝应急预案???????????????????17 14

客人财物被盗应急预案??????????????????18 15

锅炉故障或事故应急预案?????????????????19 16

炸弹恐吓事件应急预案??????????????????20 17

炸弹威胁（电话）应急预案????????????????21 18

炸弹威胁（邮件）应急预案????????????????22 19

绑架、敲诈或勒索应急预案????????????????23 20

伤害事件应急预案????????????????????24 21

自杀事件应急预案????????????????????25 22

客人意外死亡应急预案??????????????????26 23

黄、赌、毒事件应急预案?????????????????27 24

政治动荡、**应急预案?????????????????28 25

客房洗手间紧急报警按钮应急预案?????????????29

- 1 03

非住客持匙进入客房的处理????????????????76 04

烟感报警的处理?????????????????????77 05

住客报失财物的处理???????????????????78 06

客人损坏酒店财物的处理?????????????????79 07

行为怪异客人的处理???????????????????80 08

房门虚掩的处理?????????????????????81 09

火警或爆炸事件的处理??????????????????82 10

住客醉酒的处理?????????????????????83 11

客人企图自杀的处理???????????????????84 12

客人被困电梯的处理???????????????????85 13

前厅部应急处理程序???????????????????86 14

游泳池突发事件处理程序?????????????????87 15

健身房突发事件处理程序?????????????????89

三、餐饮系统应急预案

01

餐饮部突发事件处理程序?????????????????91

- 3

2、不要试图干预。（时间：事件中）

3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）

4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）

5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：事保安人员和警方到达）

收银员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）

3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中） 接待员

1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）

2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）

3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）

4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）

5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中） 监控中心

1、如有可能，查看闭路电视，监视事件的发展。（时间：事件中）

2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）

3、如果不能通过闭路电视监测，应通过用对讲机或电话了解事件相关情况。（时间：事件中）

4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）

5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）

6、通报保安部经理。（时间：马上）

7、通知总机。（时间：尽快）

8、如果确实发生危机，通知停车场保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）

9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

- 2

2）公关营销部总监 3）安全部值班主任 4）大堂副理 5）副总经理

6）总经理（安委会主任） 7）在岗的相关部门总监、经理

6、事件情况只对高层管理人员和市场营销总监公开。（时间：事件中）

7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）

8、向公关营销部总监获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“在_______发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）

9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）

10、继续监测事件情况。（时间：事件中）

- 4 安全委员会成员联系方式

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

部

门

总

办

总

办

外事办

行政部

俱乐部

财务部

房务部

餐饮部

公关营销部

中厨部

点心部

西厨部

康体部

水疗部

物料部

PA 部

洗衣房

工程部

保安部

人力资源部

西

餐

职

位

副总经理

副总经理

总经理

总

监

总经理

总

监

总

监

服务总监

总

监

行政总厨 行政副总厨 西厨总厨

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

经

理

副经理

副经理

经

理

姓

名

赵世明

李

银

李

樾

李枝刚

肖

伟

王

刚

潘丽莲

刘

彦

何永坚

陈

晓

汤玉田

陈

炯

经文金

黎国荣

何文巨

朱秋风

吴志坚

陈以强

张先波

温洁瑜

曾艺花

- 6 启动应急预案时必备的器材

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序： 器材 ：

1、对讲机

2、荧光背心

3、安全头盔

4、橡胶手套

5、防毒面罩

6、护目镜

7、电筒和电池

8、写字板/记事本

9、钢丝剪

10、笔、铅笔、记号笔

11、莹光棒

13、急救工具箱

14、救生气垫

15、担架

16、扩音器

17、铝梯（

4、6米各一）

18、水鞋

19、防火服 20、麻绳（100米）

21、备用沙袋

22、酒店平面图

23、消防系统竣工图

- 8

9、仓管人员和管家部要确保仓库物资和布草不被水浸。

10、前厅部要在酒店大堂的LED显示屏显示警报信息。

热带风暴登陆警报（即将影响本市）提前充分做好预防准备工作。

1、酒店安委会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班。

2、保安部、工程部、管家部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。

3、总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，尽可能不要外出。

4、保安部要做好酒店外围安全检查，并注意自身安全。

5、在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好酒店的正常秩序。

6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。

7、酒店员工宿舍的预防工作，由人力资源部负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。

流行或传染病预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

传染病预防处理重点

1、接收信息并上报。

2、采取措施。

3、做好预防工作。

4、管控人员出入。

5、发现病例及时上报。

6、控制现场，及时处理。

7、调查病因。 预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安委会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定- 10

4、通知住店客人和新入店客人发生的状况。

5、加强与客人联系，确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。

食物中毒应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

1、发现中毒现象。

2、中毒原因。

3、控制中毒现场。

4、抢救中毒人员。

5、上报中毒现象。

6、保护中毒现场。

7、中毒事件备案。 预案：

1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保安主任。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。

2、当事部门负责人和保安主任接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。

3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。

4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，`安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。

5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安委会主任到场组织救援。

6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。

7、安委会主任决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现- 12

9、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。

地震预防及应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 预案：

1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。

2、管家部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。

3、工程部、管家部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。

4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。

5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。 地震中抢救工作

1、酒店安委会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。

2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。

3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。

4、当地震发生时，酒店安委会主任应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到酒店疏散场地集合。

5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”

6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。

7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。

8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速- 14

地下室的出入口旁、停车场坡道等等。

5、对受影响的区域进行拍照。

6、采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低。

7、估计建筑物暂停使用的时间，并为客人制定相应的安排，一旦检查完毕，确认酒店安全，则通知客人返店。

8、组织清除工作。

9、事故发生后，财务部完成一份事故报告并报保险公司，并分别记录所有相关的成本。

客人财物被盗应急预案

政策：

保证客人人身安全，确保酒店声誉。 程序：

1、提供协助并尽量安慰客人。

2、如有需要拨打警方电话。

3、展开彻查完成一份全面的报告。

4、勿承认法律上的责任。

5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。

6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。

7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置 (比如门锁、监控等装置)。

8、保证客人的所有证词都纪录在案。

9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。

10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。

锅炉故障或事故应急预案

- 16 店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。

3、接听电话的员工要沉着冷静地与对方周旋，设法巧妙地了解以下情况: （1）听述和分析对方恐吓的理由和原因，及对方涉及到的人或事； （2）炸弹的类型、放置的位置和爆炸的时间； （3）对方恐吓的要求； （4）如何与其保持联络；

（5）留意对方的语音、方言和背景声音； （6）如有录音条件的予以录音。

4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。

5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。

6、安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。

7、是否报警处理由总经理或董事决定。

炸弹威胁（电话）应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、尽可能多地从来电者那里获取详细信息。

2、将消息通知高层管理人员。

3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为什么要炸我们。

4、如果可能的话，注意电话消息的确切措辞，并记下电话的日期和时间。还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的，电话是否是从公用电话打来的。

5、让来电者一直说话，并记下你们从他们的话中得出的一些结论，如：来电者性别、年龄、口音，是否清醒。

6、注意背景的噪音(音乐，车辆等)。

7、立即通知值班经理。

- 18

2、确定涉及的人/事情的详情，尽量澄清制造恐吓的人。

3、确定要求，强调酒店无权决策，强调人质的健康安全对酒店很重要以取得制定计划的时间。

4、尽量减少媒体的介入，安抚所涉及人员的朋友或亲戚，考虑亲戚的保安及住宿问题。

5、接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息，例如：事故发生地、涉及人员及内容、要求是什么、为什么我们是侵扰的目标。

6、尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。

7、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：来电人性别、年龄、口音、是否头脑清醒。

8、记录所有的背景声响（音乐、交通等等）。

9、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。

10、不断向客人通报消息。

11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。

12、通知保安经理及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。

13、勿试图以酒店级别来谈判。

伤害事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助。

2、调查事故的起因。

3、如果事故严重（如多重严重伤亡），则紧急通知公安局。

4、不要承担任何责任。

5、到达事故现场，呼叫适当的医疗帮助，如急救或一辆救护车。

6、控制场面，警告他人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免他人观看。

7、从伤者及所有的目击者处查明事故详情，记录目击者的陈述及当时你- 20 客人意外死亡应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、酒店员工发现有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门负责人。

2、当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理。

3、确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。

4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家属或亲朋到店见证，及处理善后工作。

5、属于酒店或不可抗拒的意外因素而造成的死亡事件，由外事办联系辖区公安机关到场见证处理，大堂副理向辖区公安机关提供客人资料及亲朋的联络资料，交由辖区公安机关协调处理善后工作。

6、安委会应召开会议讨论客人死亡事件的善后处理方案，由酒店外事办负责对外的联络处理、信息发布及家属安抚工作。

7、事件处理过程中要注意信息的控制，任何人不得与外界进行联系和沟通，尽可能的避免扩大影响。

8、安委会在事件的处理过程中，要注意整理和收集相关资料，以便事件的处理和总结，事件处理完毕后，由保安部提交《事件报告》呈报。

黄、赌、毒事件的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、员工当值期间注意观察客人是否有不法行为，如有发现即时阻止。

2、如保安部接到报告发现有不法行为时，问清楚地点，事情、涉及人员等，并即时通知当事部门负责人和保安值班主管到场协同调查。

- 22

11、确保所有紧急出口都清楚，尽可能移开外部存放的易燃物，确保水箱水满。

12、拨打公安局电话并依靠警察的力量控制形势。

客房紧急报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后，应第一时间致电房务中心（电话：8815）通知房务中心值班人员。

2、房务中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。

3、如问题严重或情况紧急的，房务中心应立即通知大堂副理到场，必要时通知保安部派人协助。

4、如客人受伤或病情严重，大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。

5、如是高危病人不可随意搬动客人，需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。

危机事件新闻发布的应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

有关酒店的新闻信息，如客人死亡或发生火警，都会引起传媒的注意。当总经理不在酒店时，值班经理应负责接待报社和电视台的记者。但应意以下问题：

1、马上采取行动：通知所有部门总监、经理和当值主管，指示部门所属员工，对于传媒提出的所有问题，都只有总经理可以回答。这可以防止片面评论或谣言散播。

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（6）需时：诂计在该次事件中造成服务暂停的时间。

（7）劳工事件：对于罢工或其它有关劳工的问题，不要作出任何评论，应指引传媒向总经理咨询。在没有与管理当局达成统一意见之前，不要向传媒发表讲词。如需要进一步的信息，酒店公关营销部可给预予帮助和提供顾问服务。

前台紧急报警装置应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、前台收银在遇到紧急暴力事件时，应果断启动报警装置。

2、消防中心接到报警信号后，立即通知值班主任，其次通知大堂副理、保安部经理。随后通知酒店总机。

3、酒店总机接到通知后应立即通知财务总监、房务总监和前厅经理，以上人员接到通知后应立即赶到现场。

4、保安部主任接到通知后应迅速赶到现场，同时通知就近的保安到场。

5、保安部人员到场后，如暴力事件尚在进行，应勇敢的挺身而出全力阻止，力争抓获嫌疑人，如嫌疑人持有枪支凶器等，应做好自身安全的同时，通知总机或消防中心报警，如时间允许消防中心和总机应同步通知酒店应急队赶到现场。

6、整个事件的过程监控中心要清晰的做好录相，如暴力事件终止或结束，各种岗位保安要记录下嫌弃人的特征、长相、衣着、车牌号码及逃跑的方向、路线等。

7、整个事件现场要做好保护等待公安到场。

游行示威事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

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车辆被撬、被盗应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

车辆被撬被盗的处理程序

1、当客人发现自已的车辆被撬或是被盗时，当值保安员安抚客人并立即上报当班主任和大堂副理到场处理。

2、大堂副理查看车辆的相关信息，对客人作出相应的安抚，了解客人遗失什么物品。

3、保安主任维护现场，全面配合监控中心查看车辆的相关信息，有无人员经过、时间、可疑人员的去向，并报给大堂副理。

4、大堂副理争取客人意见，或积极配合报警处理，了解客人是否申购车辆保险，争取客人报保险公司理赔或维修。

5、等警方到场后监控中心全力配合警方查播拷贝监控录像。

6、保险公司人员到场后收集车辆的相关信息拍照备案。

7、派出所开出相关证明由保险公司做相应的维修和赔偿。

8、车主在经过警方、保险公司侦察后，双方同意方可移动车辆。

9、大堂副理整理相关信息，上报酒店总经理及书写事件报告备案。 客人发现自已车辆被盗的处理程序

1、客人发现车辆被盗时，各岗位进出口立即关闭闸口，当值保安员通报客人车辆的相关信息（如××车型××颜色××车牌号）。

2、当值队员上报当班主任，同时各岗区队员协助查找客人的车辆。

3、各区队员上报巡查信息，若仍未发现该车辆，当班主任上报值班大堂副理。

4、大堂副理安抚客人，进一步了解车辆详细信息（××款式××颜色××车牌号，××时候入场，停在××位置等）。

5、保安主任根据客人提供信息，调播监控录像。

6、大堂副理建议客人报警处理，或是请示总经理经批准后报警处理，并安抚客人表示歉意。

7、警察到达现场后监控中心全力配合警方查播、拷贝监控录像。

- 28 意，对客人去过的饭店范围进行查找。

5、如查找未果，征询客人意见是否报案。如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案处理。同时，做好客人安抚工作。

6、如案情重大，需请示饭店高层领导同意，由保安部联系辖区公安机关到店，进行现场调查处理。

7、如案件不成立，则由值班经理向客人做好安抚、解释。

8、案件调查处理完毕，由保安部写出[事件报告]呈报备案。

客人报失应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、酒店各部门员工接到客人报失事件的报告，应即时通知值班经理、保安值班主任到场展开询问调查。

2、询问调查时，要详细了解失主的姓名、房号、国籍、单位、住址、联系方式及丢失财物的名称、数量（物品包括：型号、品牌、规格、新旧程度、价值和钱币的种类、面额）和事件的起因、过程。

3、询问调查时，要尽量帮助客人回忆来店前后的情况，以确认是否确在酒店内丢失，并注意安抚客人情绪。

4、确认不是在酒店内丢失的，可征询客人意见是否报案处理，如需报案，由保安部派人陪同客人前往辖区公安机关报案，事后在保安值勤日志上记录在案。

5、确认确在酒店内丢失的，要确认客人最后看见物品的时间和摆放的位置，并在征得客人同意的情况下，在相应的范围内帮助寻找。

6、如客人的失物被找回，经客人、值班经理和保安值班主任确认签字后，交还失主。

7、如没有寻找到客人的物品，需征询客人意见是否向警方报案处理，如需报案，则由保安部派人陪同前往（如是外国客人，则由大堂副理委派有外语沟通能力的员工陪同前往）辖区公安机关报案。

8、如客人不想报案，需要酒店为其开具书面材料或书面证明的，必须请- 30 场处理。

4、了解客人的病况，如客人伤病较轻，并征得客人或客人身边的亲友同意后，由总机联系120急救中心到店处理，同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的，由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后，派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理，前厅部负责派车，值班经理需及时通知客人的亲友前往，如客人无亲友的，值班经理应陪同前往。

5、客人送医院治疗及伤病的情况，应在处理的同时或之后，及时向总经理汇报，并请示进 一步的处理意见。

6、客人住院治疗期间，值班经理要及时跟进了解客人伤病的治疗情况，并随时向总经理汇报，请示处理。

7、客人伤病处理涉及到经济垫付问题的，必须请示总经理同意方可。

火灾事故应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序： 火警报警程序

1、酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

2、立即使用身边最近的电话拨“0”向总机报警。

3、报警时要保持镇定，用普通话清楚说明： （1）发生火警的详细地点； （2）火警的类型及火势情况； （3）火警燃烧的物质； （4）现时所在的位置；

（5）报警人的姓名、部门、工号。

4、报警时要注意保持冷静，不可大声喧哗，以免引起慌乱及客人疑虑。

5、报警完毕后，要即时返回现场，并寻求在附近的同事协助扑救，但不能花费较多的时间。

6、使用适合火情的离身边最近的灭火器具进行扑救，要尽力控制燃烧的- 32

防止闲杂人员进入火警现场。

（3）应安排两名保安员在大堂留守，一名负责大堂出入口控制，一名在大堂电梯处控制，并等候进一步通知。

（4）在酒店消防通道口和广场各留守一名保安员，负责保证车道畅通，并等候进一步通知，及接应协助消防人员、车辆进店救火。

7、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够的人手，携带适当的灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）关闭现场的电挚、冷气机和抽风系统，以确保安全及烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向紧急应变小组提供现场各种电挚开关之资料和现场建筑平面图。 （4）向紧急应变小组总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

8、总经理或副总经理

（1）接到火警报警信号报警后，立即赶赴现场，指挥灭火扑救行动。 （2）根据现场火情，须在两分钟内决定是否需要向驻地消防单位报警求助。

（3）如总经理或副总经理不在，由保安经理通知总机向驻地消防单位报警。

（4）在作出决定前，必须要考虑酒店、客人和员工的生命财产安全。 （5）在指挥救火时，如火势危险性太大，应让员工退至现场最近的安全区域，等待消防人员到场后再作行动。

（6）消防人员抵达后，由消防单位负责人全权指挥救火行动。

9、值班经理

（1）接到火警报警信号报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在紧急应变小组总指挥的指示下协调救火行动，另安排一名值班经理留守大堂，等候通知。

（2）留守大堂的值班经理要详细记录：火警发生的准确地点、时间；报警人的姓名、部门、工号；参加救火的部门、人员；伤亡和损失情况；救火进展情况；向消防单位报警的时间、消防单位抵达的时间；最后结果统计。记录必须按时间的顺序记录整个过程。

- 34

人疏散到安全的地方，并尽量安抚客人的情绪，及及时通知值班经理。

（3）如火警发生在厨房内，厨房当值负责人应安排立即关闭所有煤气开关，组织厨房员工使用适当的灭火器具扑救。同时，通报总机、餐饮部办公室及值班经理。

火灾扑灭后

1、消防单位负责人或救火总指挥在确认火灾扑灭后，应及时通知总机。

2、总机在接到火警消除通知后，应立即通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号 已经解除，情况恢复正常。”

3、各有关部门负责人应在事后24小时内，提交事件情况报告的书面材料至总办处汇总，后向酒店管理当局呈报。

疏散程序

1、在火灾已经无法控制，消防单位人员尚未抵达的情况下，火灾现场总指挥可根据当时的情况，发出疏散命令。此命令之发出，必须由总指挥负责亲自通知总机。

2、总机

（1）总机接到疏散命令后，应按标准方式通知各部门：“××部门请注意，刚才发生的火警报警信号情况暂时尚未得到控制，现须采取紧急疏散措施。”（重复一遍）

（2）必须确保房务总监接到疏散命令。

（3）如有客人询问，应按标准方式答复：“酒店内发生火警，请阁下携带好证件和贵重物品离开房间，到饭店外围广场集合。”

（4）总机负责通知酒店各部门、公关营销部通知各租户。 （5）必须详细记录所有行动采取的时间及情况。

（6）接到总机通知后，要回电总机，确认收到疏散命令。

（7）值班经理在接到疏散命令后，应迅速赶到消防中心，通过消防紧急广播系统向全饭店发布疏散命令，通知电视监控对大堂现场进行录像。

（8）通告内容：“各位客人请注意，因饭店发生火警，请您即刻离开房间，沿走火楼梯前往饭店外围广场集合。”

（9）紧急疏散通告须用普通话、英语和广东话播送三遍。 （10）值班经理负责前往消防中心发布通告。

3、保安部

- 36

（疏散只能使用楼层两边的走火通道，不得使用电梯，且电梯已经停止使用而停在大堂。）

（8）服务员在清楚所有房间均已疏散完毕后，必须留守等候保安主管和客房经理检查确认。

（9）保安主管和客房经理会在收到撤离命令后，由27楼逐层下巡，经三方在记录表上签字确认无误后，通知楼层服务员可以撤离时，方可离开。

5、前台

（1）接到疏散命令后，由值班经理或前台接待主管负责打印一份入住客人名单，并妥善保管。

（2）前台接待员负责按标准解答客人的疑问，并协助和指引客人离开大堂。

（3）值班经理在发出疏散命令后，应回到大堂指挥各项疏散工作。 （4）安排行李生在大堂走火通道口接应和指引客人到酒店广场集合，并划出集合区域。

（5）值班经理在客人在广场集合完毕后，按入住名单（按楼层顺序）进行核对，确保所有的客人均已安全撤离楼内。

6、客房主管

（1）接到疏散命令后，将大堂所有的玻璃门打开。

（2）联同保安主管、客房经理一起，携带万能钥匙检查各楼层。 （3）询问楼层服务员客人是否均已疏散，有无被反锁的房间，并采取紧急措施予以处理。

（4）确定楼内客人全部疏散后，通知楼层服务员撤离，并逐层下巡检查通知。

7、前台收银

（1）前台收银在接到疏散撤离命令后，应锁好保险柜和柜台，取出携带好钥匙，在保安值班主任的护送下离开大堂。

（2）前台收银与会计主任或财务总监会合后，将钥匙交于会计主任或财务总监保管。

8、所有员工

（1）接到疏散命令后，必须以镇定的态度，首先协助客人撤离。 （2）待所有客人撤离后，经部门主管同意，方可离开工作岗位，到酒店- 38

（1）值班经理待所有前台员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。 （2）值班经理负责到消防中心用扩音器通知客人，由低层至高层逐层返回客房。

（3）安排行李生在大堂电梯处接送客人乘坐电梯和维护乘梯秩序。 （4）酒店车队司机应候命出车，以便如有人员受伤，立即送往医院。 （5）如酒店各部门有需要自用房的，可根据客房入住情况，由前台经理负责视情安排。

7、客服主管

（1）负责在返回酒店之前，知会客人返回信息，并告知客人由低层到高层进行，进房时由楼层服务员按住客证件对照客房入住登记表后，服务员打开房门，请客人入内和清点物品， 如有任何投诉，请其拨“0”通知总机联系值班经理处理。

（2）告诫客人在返回和乘坐电梯时不要拥挤，注意安全。

（3）客房主管返回岗位后，通知总机准备就绪，并驻守岗位，回答客人的疑问和帮助客人解决问题。

（4）告知客人，酒店大堂将备有软饮免费供应。

（5）有关客人的投诉和安抚工作，需请示酒店总经理后，作出处理。 （6）知会医院酒店将有受伤的客人送到，请医院做好准备。做好火警现场的拍摄备案工作。

8、工程部

（1）总工程师待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。 （2）在确认安全的情况下，开启电梯和其它未受影响的系统。 （3）总工程师要返回火警现场，协助保安经理调查火灾事故的原因。 （4）清点各机房和机械设备是否正常，填写损坏报告。

9、餐饮部

（1）餐饮总监待员工返回工作岗位后，通知总机准备就绪。

（2）预备大量的茶水、饮料和点心免费提供给客人，地点由总经理或副总经理决定。

（3）准备大量的生果盘预备赠于客人，以安抚客人。

10、总经理或副总经理

（1）根据实际情况，对于客人的投诉尽可能加以解决。

- 40 酒店消防火警作业流程图

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抢劫事件应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

1、酒店任何员工发现酒店的客人或员工在酒店附近遭到他人抢劫时，应立即通知保安部和值班经理。

2、保安部接到抢劫报警后,保安主任应立即组织保安人员围堵抢劫分子，如抢劫分子已逃离现场，保安部接到报告的人员应第一时间通知值班主任赶到抢劫现场，向被抢人员或发现抢劫之员工了解抢劫情况及抢劫分子的体貌特征和去向。

3、如发生在店内，保安主任应立即通知各岗及出口保安严格控制，并要求监控中心紧密监控抢劫分子的去向配合抓捕，如发生在店周边或宿舍周边，应立即组织人员进行抓捕，必要时用电话报公安机关到场一同抓捕。

4、在抓捕过程中，追捕人员应做好自我保护，并尽量在不影响酒店营业和惊动其他客人之情况下合理追捕抢劫分子。

5、抓到抢劫分子以后，应立即报公安机关派人到场处理，如公安人员须将抢劫分子和被抢之客人或员工带回警局，保安部应尽量协助公安机关处理。

6、如追捕过程中有客人或员工因此受伤，保安部与值班经理应协调及时将伤员送医院救治。如遇医疗费用问题应请示总经理定夺处理。

7、抓到抢劫分子以后，保安部主任与值班经理须详细了解客人或员工被抢之物品，并安抚客人或员工情绪，事后由保安部写出《事件报告》向上呈报并存档备案。

火警报警应急预案

政策：

保证客人人身及财产安全，确保酒店声誉。 程序：

酒店员工在酒店范围内发现火警，不论程度大小，必须按以下程序执行：

1、使用身边最近的电话拨“0”向总机或消防中心“8119”报警。报警- 44

经理、事发部门总监或经理、工程部经理、房务总监、餐饮总监、营销总监和财务总监等成员。（以上人员接到火警通知后，应第一时间赶到消防中心临时救火总指挥部集结）

（3）总机在报（接）警过程中，要清楚详细地记录报警电话位置、报警人（姓名、部门）、报警时间及火警信号发出时间、次数、通知人员等，以备事后调查和呈报。

（4）总机负责向各部门通报火警情况、确保所有救援小组人员知悉。在未获得任何指示前，要按标准回答客人的询问：“酒店进行演练，稍后知会阁下。”

（5）火警消除后，总机应按标准回答客人询问:“酒店进行演练，现已恢复正常，多谢您的关心！”

（6）如接到救火总指挥通知向驻地消防大队报警，总机应即时拨打“119”报警，并记录所有有关火警情况的进出电话。

2、保安部

（1）保安部副经理或保安部主任接到火警通知后，立即组织人员进行灭火、抢险、保卫工作，维护现场秩序及物资。

（2）保安部经理协助救灾总指挥（总经理或公安消队负责人）负责具体指挥工作，组织调度消防器材和逃生用具及时到位使用，并协调工程部、IT部做好消防设备的启动与关闭。

（3）及时安排人员接应消防队、医疗救护人员进行救援。

3、工程部

（1）总工程师和值班工程师在接到火警通知后，立即组织足够人手，携带适当破门工具、灭火器具赶赴现场，根据紧急应变小组总指挥的指示，指挥工程部员工进行扑救。

（2）检查关闭现场电掣，冷气机和抽风系统，以确保安全防止烟雾通过抽风系统扩散到其它楼层。

（3）向安委会提供现场各种电掣之资料和现场建筑平面图。 （4）向安委会总指挥提供是否需要关闭电梯之意见。

4、值班经理

（1）接到报警后，值班经理立即赶赴火警现场，并在现场协调救火行动，另安排一名宾客关系主任留守大堂，等候通知。

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第三篇：星级酒店停水应急预案

酒店停水应急预案

一、 计划停水

1、 工程部向停水通知单位问明停水的原因、日期、时间和恢复时间，负责在恢复供水后通知相关部门。

2、 各部门主要是餐饮部和房务部客房部根据停水时间和时长提前蓄水。

3、

4、 公关部准备客信发至房务部，由房务部安排摆放至房间。 房务部服务中心和大堂副理须按客信上的停水原因和时长做好对客的解释工作，同时前台接待负责对预抵的客人做好提示工作。

5、 对于住店客人如停水时间较长，可联系附近的洗浴中心解决客人的洗浴问题。

6、

二、临时停水

1、 发现停水即通知工程部，由工程部负责对事故原因进行排查，供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。 并确定恢复供水的时间。

2、 检查酒店是否为全店停水，如部分停水，可在未停水楼层打水供客人使用；

3、 如为全店停水，立即通知前厅部前台接待、服务中心、大堂副理做好对客的解释工作。

4、 客房部楼层准备足量的矿泉水供客人洗漱。

5、

6、

7、

8、对于住店客人，可联系附近的洗浴中心解决客人的洗浴问题。 组织员工在长住宿舍接水运至酒店供对客使用。 供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。 工程部须排查隐患，避免此类事件再次发生。

第四篇：《五星级酒店工程部应急预案》

酒店工程部应急预案

1总则：

本预案针对对酒店内发生火灾、防汛、电梯困人、停水、停煤气、煤气泄漏、停电、触电、漏水、停蒸汽等紧急情况时，工程部采取的应急措施予以表述，为了规范应急事件的应对管理，特制定本预案，请各位专业人士参考指导，如有雷同纯属巧合。

2工程部火灾扑救预案

2.1在工程部管辖范围内的各机房或工作区域发生火灾，发现（值班）人员应根据火势大小，在保证人身安全的同时尽最大努力灭火，在扑救的同时要及时向保安部报警。

2.2当饭店内其它区域火灾发生时，工程部经理应立即赶赴现场，组织人员切断火区电源，根据情况采取技术措施进行抢险救灾。负责消防报警系统、火灾扑救系统维护的技术人员应立即赶赴中控室协助饭店扑救总指挥开展工作，工程值班人员立即在消防泵房就位，按照饭店扑救总指挥的指令开启扑救系统。

2.3工程部值班管理人员应坚守岗位，随时指挥调动各班组人员到达现场、抢救物资，并在出现险情时组织人员撤离。

2.4工程部各岗位或未受火灾危害的要害部位如：锅炉房、空调机房、水泵房、配电室、电梯机房、等机房值班人员都要根据需要迅速就位，随时关停设备。

2.5对店内容易发生火警的部位根据不同季节加强巡视检查。

2.6加强用电的安全管理，杜绝私拉乱扯和超负荷用电等。

2.7各部门员工火警安全掌握要点：

2.7.1、安全出口——要熟悉所在位置。

2.7.2、火警——如遇初期小火，利用就近灭火器材灭火。

2.7.3、疏散时——走楼梯，不得使用电梯。

2.7.4、最后撤离的员工切记关闭所有门窗及电源。

3工程部防汛预案

3.1.工程部值班管理人员应熟知饭店内的各种防汛设施和防汛设备的操作，每年定期由主管对各有关岗位进行专门培训。

3.2维修班须根据工程部保养计划，定期对各类防汛设备进行保养、检验、试运行，保持防汛设备在防汛期处于良好状态。

3.3值班人员在防汛期应加强对防汛设备的巡视，随时注意雨情的大小变化和各排污泵的工作情况。

3.4当雨量大，防汛排水有困难时，工程部值班人员应立即向上级报告，以做出恰当决策。

3.5工程部值班人员根据雨量和防汛设备投入操作情况，随时适当抽调其他当班人员一并参加防汛排水工作。各班人员要服从防汛工作的安排，确保饭店安全，把各种损失降到最小。

4电梯困人解救方法

电梯困人

4.1目的

尽快让被困在电梯里的人员脱离险境，确保客人和员工的安全。

4.2程序

4.21发现电梯关人情况并报告。

4.2.2任何人发现电梯关人情况，应立即报告工程部，电话(983、8211)和保安监控中心，电话(8925、1193)。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前去解救。

4.2.3工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯公司急修部。通报工程部经理和保安部经理。

4.2.4楼层确认。

主要由保安人员和工程部人员逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门，询问等方式。

4.3采取紧急解困措施。

4.3.1通过电梯对讲系统安抚被困人员。

4.3.2当电梯发生意外情况，乘客困于电梯内时，首先确定轿厢停靠的楼层位置，对被困乘客进行安抚工作并要求静候解救。切勿尝试自行设法离开电梯轿厢以免发生危险。

4.3.3必须由受过专业培训的技术人员采取应急措施盘动电梯解救被困人员，并且熟悉电梯门机机构和工作原理。

4.3.4在进行盘动电梯之前必须切断电源总开关。

4..3.5盘动电梯应遵守就近原则，选择上或下行至最近楼层。

4..3.6技术人员完成上述操作后必须恢复制动装置，方可用电梯外门钥匙在该层打开电梯内外门放出被困乘客。

4..3.7盘动电梯放人时，操作人员必须小心缓慢松开制动装置，防止电梯轿厢由失重加速造成失控发生危险。

4.4抢救疏散。

4.4.1解救过程中有人员受伤或因惊吓引发其他生理疾病，由酒店医务人员就地急救或拨打“120”请求救护。

4.4.2疏散。

在场各部门员工配合保安人员做好围观人员的劝离疏散工作。

4.4.3善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

4.5电梯困人事件的预防

4.5.1工程部（电梯维保单位）应定期对电梯运行状况进行检查和维护。

4.5.2值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发现电梯异常，必须及时通知工程部人员到现场查看、解决。

5给排水系统故障应急程序

5.1给排水系统出现故障：对于工程部计划性停水（热水、自来水）由工程部书面通知各部门，工程部应急性维修的停水由工程部电话通知各部门；

5.2工程部通知餐饮部、大堂副理及相关部门，由各部门按本部门应急处理预案进行，做好对客人的解释和安抚工作；

5.3对于外网停水由值班人员及时与自来水公司取得联系，询问原因和恢复时间，由工程部及时通知各部门供水具体方案，尽量保证营业需要，由于突发原因造成的停水参照第8条漏水应急预案进行。

5.4值班人员应及时检查蓄水池水位；

5.5值班人员必要时关停供水泵；

5.6保持与工程部值班人员的联系；

5.7综合维修班和值班人员在岗位待命；

5.8供水系统正常后，由值班人员通知餐饮部、大堂副理和相关部门，说明供水正常，由各服务部门做好供水的善后工作。

6天然气泄漏（污染）控制程序

为迅速、有效地处理天然气泄漏及管路停气污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。

由于外网原因或工程部计划性、应急性维修的停气故障，应按以下程序进行：

6.1由于外网及工程部应急性维修的停气由工程部电话通知各部门；由各部门按本部应急预案进行，做好应急性供气准备，如调整用气量，用气时间，使用液化气等；

6.2对于外网停气由值班人员及时与天然气公司取得联系，询问原因和恢复时间，并将相关信息及时通知用气部门；

6.3供气正常后由值班人员通知用气部门，由用气部门做好供气的检查善后工作。

由于供气管路、用气设备出现故障，发生漏气时应按以下程序进行：

6.4天然气报警程序

工程部值班人员---饭店值班经理----保安部

6.5工程部值班人员接到报警后要立即奔赴现场，进入泄漏区域迅速判明设备的泄漏点。组织有关工程技术人员进行止漏和排放，并加强通风换气。若情况严重，要立即采取停气措施，由工程部值班人员负责向酒店领导报告，并通知有关部门前来抢修。

6.6饭店值班经理接到煤气报警通知后，要立即赶赴现场，视情况组织人员采取安全措施，如情况严重，需向上级汇报处理。

6.7保安部值班人员接到报警后，要迅速赶往现场，协助工程技术人员检查室内外情况，排除各种可能引爆的条件，布置安全措施。

6.8保安部接到天然气报警通知后，要立即控制天然气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花、车辆启动等），禁止车辆通行，待接到撤除警戒命令后恢复通行。

6.9事故总结。

排险后由工程部负责向饭店领导写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等）。

7停电应急预案

7.1外网计划停电

7.1.1领班确定停电时间后，以书面形式上报领导批示。

7.1.2领导批示后，文员根据批示下发停电通知。

7.1.3当值主管、领班及时赶到配电室待命。

7.1.4停电前领班再次通知重要部位：前台、保安部、餐饮部、娱乐部、中控室、电梯机房、电脑机房、视听机房等。

7.1.5按照规定时间进入倒闸程序。

7.1.6分断低压负荷原则:首先分断非面客区动力空调电源，其次分断非面客区照明，再次分断面客区动力照明。

7.1.7进入高压倒闸程序。

7.2正常送电

7.2.1高压倒闸完毕检查正常后，

7.2.2送1#、2#、3#主变压器，检查正常后，

7.2.3合低压主进空开，检查正常后，

7.2.4送低压负荷原则:首先送面客区域照明和动力,其次送非面客区域照明,再次送非面客区域动力空调,

检查正常后，

7.2.5检查配电室高、低压配电柜电压、电流、指示灯、操作手柄位置是否正常。

7.2.6询问检查监控中心、电梯机房、电脑机房、视听机房、水暖设备运转是否正常。

7.2.7正常倒闸完毕。

7.2.8领班及倒闸操作人员在工作票上签字。

7.2.9停电倒闸全过程需10分钟左右完成。现在停电倒闸操作时间约在3-5分钟左右完成。

7.3非正常停电应急预案

7.3.1.非正常停电（高压突然停电、供电局线路故障急需马上停电、自身线路故障引起跳闸）。

(1)突然停电或接到紧急停电通知核实后，

(2)接到通知人员马上向领班或主管或经理汇报。

(3)当值主管、领班及时赶到配电室待命。

(4)配电室当值人员做好倒闸准备工作。

(5)检查高压供电情况及各主进开关状态

(6)如双回路高压正常，低压主进跳闸可按低压倒闸操作程序执行。

(7)分断低压负荷原则:首先分断非面客区动力空调电源，其次分断非面客区照明，再次分断面客区动力照明。

(8)分断低压负荷开关同时，检查各负荷开关是否有跳闸现象，如有通知在场人员并记住标牌。

(9)进入倒闸程序。

(10)送1#、2#、3#

主变压器检查正常后，

(12)合低压主进空开，检查正常后，

(13)送低压负荷原则:首先送面客区域照明动力,其次送非面客区域照明,再次送非面客区域动力空调,

检查正常后，

(14)检查配电室高、低压配电柜电压、电流、指示灯、操作手柄位置是否正

常。

(15)询问检查监控中心、电梯机房、电脑机房、视听机房、设备运转是否正常。

(16)倒闸完毕。

(17)领班及倒闸操作人员在工作票上签字。

8触电应急预案

发现有人触电时，首先要尽快使触电人脱离电源，然后根据触电人的具体情况，采取相应的急救措施。

8.1脱离电源的方法：（低压）

8.1.1拉闸断电：触电附近地点有电源开关或插销的，可立即拉开开关或拨下插头断开电源，但应注意拉线开关、平开关等只能控制一根线，有可能只切断了零线，而不能断开电源。

8.1.2切断电源线：如果触电附近没有或一时找不到电源开关或插销，则可用电工绝缘钳或干燥木柄铁锯、斧子等切断电线断开电源。断线时应做到一相一相切断，在切断护套线时，应防止短路弧光电流伤人。

8.1.3用绝缘物品脱离电源：当电线或带电体搭落在触电人身上或被压在身下时，可用干燥的木板、木棍等绝缘物品，作为救护工具，挑开电线或拉开触电者，使之脱离电源。

8.2脱离高压电源的方法：（高压）

8.2.1拉闸停电：在高压配电室内触电，马上拉开断路器。高压配电室外触电，则应立即通知配电室值班人员紧急停电，值班人员停电后，立即向上级报告。

8.2.2短路法：当无法通知拉闸断电时，可以采用抛掷金属导体的方法，使线路短路，迫使保护装置动作而断开电源。高空抛掷要注意防火。抛掷点尽量远离触电者，并且要二次以上。

8.3脱离跨步电压的方法：

遇到跨步电压时，可按上面的方法断开电源，或者救护人穿绝缘鞋或单脚着地跑到触电者身旁，紧靠触电者头部或脚部，把他拖或躺在等电位地面上（即身体躺成与触电半径垂直位置），即可就地静养或抢救。

8.4脱离电源的注意事项：

8.4.1救护者一定要判明情况做好自身防护，在切除电源前不得与触电人裸露接触（跨步电压触电除外）。

8.4.2在触电人脱离电源的同时，要防止二次摔伤事故，即使是在平地上也要注意触电人倒下去的方向，避免摔伤头部。

8.4.3如果是夜间抢救，要及时解决临时照明，以免延误抢救时机。

8.5伤员脱离电源后的处理：

8.5.1触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺平，严密观察，暂时不要站立或走动。

8.5.2触电伤员如神志不清者，应就地仰面躺平，且确保气道通畅，并呼叫伤员或轻拍其肩部，禁止摇动伤员头部呼叫伤员。

8.5.3触电伤员呼吸和心跳均停止时，应立即按心肺复苏法支持生命的三项基本措施，正确进行就地抢救。

A、通畅气道

B、口对口（鼻）人口呼吸

C、胸外挤压（人工循环）

8.5.4需要抢救的伤员应立即就地坚持抢救，并设法联系医疗部门接替救治，在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。

9漏水事故处理应急预案

为迅速、有效地处理突发性漏水事故，减少漏水造成的损失，特制定漏水事故处理应急预案。

9.1漏水事故是指饭店空调系统、采暖系统、生活冷热水系统、喷淋消防系统、雨水系统等因管道损坏造成的大面积、突发性漏水事故。

9.2工程部报修值班人员接到报修后应立即通知水暖维修人员赶到漏水现场，并通知综合水电暖领班及工程部经理。

9.3维修人员到达现场后根据现场情况及时关闭相应阀门，漏水管道无法关闭控制阀门或没有控制阀门的，维修人员应采取其它紧急措施尽量减少漏水量。

9.4工程部综合水暖领班或总值班在接到漏水通知后应立即赶到漏水现场，指挥并协助维修人员进行抢修，漏水无法控制需系统泄水的，由综合水电暖组领班报请工程部经理或饭店总值班经理同意后通知综合水电暖组运行值班人员对相应系统进行泄水，并通知可能影响的部门。

9.5漏水事故危及用电安全的，维修人员应立即通知强电组采取相应措施，避免发生电力事故。电梯及相关设备的保护措施等，防止重大设备故障的发生，减少直接损失。

9.6漏水被控制后，维修人员应及时修复漏水部位，尽快恢复供水。

9.7查找事故原因，总结教训，对其它可能出现相同事故的部位进行检查。

10空气（污染）传播性疾病应急预案

为迅速、有效地处理空气污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。

饭店区域内（及由饭店引起，其它区域）发现如流感、军团病等空气传播疾病后，工程部经理应立即赶赴现场，组织人员进行应急处理，并通知疾控中心进行相关处理。

10.1关闭相关区域的空调送风机，防止疾病扩散，对该区域的进入人员进行必要的检查和隔离；

10.2对所有空调风机进行消毒、清洗，必要时更换空调过滤网；消毒办法具体参见国家相关消毒规范

10.3调整空调为全新风送风，对空调机送风进行空气检测，确认已无传播病菌后送风运行；

10.4空调风机停止送风后，开启相关门窗，尽量采取自然通风，以保证新风量和保持良好室内环境。

10.5查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。

11

水源中毒（污染）应急预案

为迅速、有效地处理水源污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。

饭店区域内发现由于水源引起的中毒情况后，工程部经理应立即赶赴现场，通知相关领导，组织人员进行应急处理。

11.1迅速查找中毒原因和供水源头，停止相关区域的供水；

11.2检查生活水池是否污染，确认后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道内存水；

11.3对生活水池进行清洗和消毒，重新蓄水，对水质进行检验，检验合格后供水；

11.4检查供水管道内的水质，正常后方可供水使用。

11.5查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。

12记录

相关事故处理过程总结报告。

13相关文件

SJ-B-60《应急预案制定程序》。

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END

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第五篇：五星级酒店工程部应急预案

酒店工程部应急预案

1总则：

本预案针对对酒店内发生火灾、防汛、电梯困人、停水、停煤气、煤气泄漏、停电、触电、漏水、停蒸汽等紧急情况时，工程部采取的应急措施予以表述，为了规范应急事件的应对管理，特制定本预案，请各位专业人士参考指导，如有雷同纯属巧合。 2工程部火灾扑救预案

2.1在工程部管辖范围内的各机房或工作区域发生火灾，发现人员应根据火势大小，尽最大努力灭火，扑救不及的要及时向保安部报警。

2.2饭店内其它区域火灾发生后，工程部经理应立即赶赴现场，组织人员切断火区电源，根据情况采取技术措施进行抢险救灾。负责消防报警系统、火灾扑救系统维护的技术人员应立即赶赴中控室协助饭店扑救总指挥开展工作，水暖组值班人员立即在消防泵房就位，按照饭店扑救总指挥的指令开启扑救系统。

2.3工程部应设值班管理人员坚守岗位，随时指挥调动各班组人员到达现场、抢救物资，并在出现险情时组织人员撤离。

2.4工程部各岗位或未受火灾危害的要害部位如：锅炉房、空调机房、水泵房、配电室、电梯机房、等机房值班人员都要根据需要迅速就位，随时关停设备。

2.5对店内容易发生火警的部位根据不同季节加强巡视检查。 3工程部防汛预案

3.1.工程部值班管理人员、水暖值班人员应熟知饭店内的各种防汛设施和防汛设备的操作，每年定期由主管与水暖领班对各有关岗位进行专门培训。

第 1 页 共 12 页 3.2水暖、强电组须根据工程部保养计划，定期对各类防汛设备进行保养、检验、试运行，保持防汛设备在防汛期处于良好投入状态。

3.3水暖值班人员在防汛期应加强对防汛设备的巡视，随时注意雨情的大小变化和各排污泵的工作情况。

3.4当雨量大，防汛排水有困难时，工程部值班人员应立即向上级报告，以做出恰当决策。

3.5工程部值班人员根据雨量和防汛设备投入操作情况，随时适当抽调其他当班人员一并参加防汛排水工作。各班人员要服从防汛工作的安排，确保饭店安全，把各种损失降到最小。

4电梯困人解救方法

4.1.当电梯发生意外情况，乘客困于电梯内时，必须由受过专业培训的专门技术人员采取应急措施盘动电梯解救被困人员。

4.2在盘动电梯轿厢前，必须预先警告被困乘客静候解救，切勿尝试自行设法离开电梯轿厢以免发生危险。

4.3在进行盘动电梯之前必须切断电源总开关。

4.4盘动电梯应遵守就近原则，选择上或下行至最近楼层。

4.5完成上述操作后，必须恢复制动装置后，方可用电梯外门钥匙在该层打开电梯内外门放出被困乘客。

4.6盘动电梯放人时，操作人员必须小心缓慢松开制动装置，防止电梯轿厢由失重加速造成失控发生危险。

5给排水系统故障应急程序

第 2 页 共 12 页 5.1给排水系统出现故障由综合水暖值班员通报饭店值班负责人和工程部经理，对于工程部计划性停水由工程部书面通知各部门，工程部应急性维修的停水由工程部电话通知各部门；

5.2工程部通知服务中心、餐饮部、大堂副理，由各部门按本部门应急处理预案进行，做好对客人的解释和安抚工作；

5.3对于外网停水由综合水暖组值班员及时与自来水公司取得联系，询问原因和恢复时间，据此上报工程部经理提出并实施限量、限区域供水方案，尽量保证营业需要，由工程部及时通知各部门供水具体方案；由于突发原因造成的停水参照第9条漏水应急预案进行。

5.4综合水暖值班员及时检查蓄水池水位； 5.5综合水暖值班员必要时关停供水泵； 5.6保持与工程部值班人员的联系； 5.7综合水暖值班员在岗位待命；

5.8供水系统正常后，由综合水暖值班员通知服务中心、餐饮部、大堂副理，说明供水正常，由各服务单位做好供水的善后工作。

6停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序

为迅速、有效地处理煤气泄漏及管路停气污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。

由于外网原因或工程部计划性、应急性维修的停气故障，应按以下程序进行： 6.1工程部计划性停气由工程部书面通知各部门，由于外网及工程部应急性维修的停气由工程部电话通知各部门；由各部门按本部应急预案进行，做好应急性供气准备，如调整用气量，用气时间，使用液化气等；

第 3 页 共 12 页 6.2对于外网停气由综合水暖组值班员及时与煤气公司取得联系，询问原因和恢复时间，并将相关信息及时通知用气部门；

6.3供气正常后由综合水暖组通知用气部门，由用气部门做好供气的检查善后工作。

由于供气管路、用气设备出现故障，发生漏气时应按以下程序进行：

6.4 煤气报警程序

监控室保安员 --- 保安部----工程部值班人员---饭店值班经理

6.5保安部接到煤气报警通知后，要立即控制煤气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花、车辆启动等），禁止车辆通行，待接到撤除警戒命令后恢复通行。

6.6工程部值班人员接到报警后要立即奔赴现场，进入泄漏区域迅速判明设备的泄漏点。组织有关工程技术人员进行止漏和排放。若情况严重，要立即采取停气措施，由工程部值班人员负责向店领导报告，并通知有关部门前来抢修。

6.7保安部值班人员接到报警后，要迅速赶往现场，协助工程技术人员检查室内外情况，排除各种可能引爆的条件，布置安全措施。

6.8饭店值班经理接到煤气报警通知后，要立即赶赴现场，视情况组织人员采取安全措施，如情况严重，需向上级汇报处理。

6.9排险后由工程部负责向饭店领导写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等）。

7停电应急预案 7.1外网计划停电

第 4 页 共 12 页 7.1.1领班确定停电时间及区域后，以书面形式上报领导批示。 7.1.2领导批示后，文员根据批示下发停电通知。

7.1.3当值主管、领班及时赶到配电室，所有在店电工马上赶到配电室待命。 7.1.4停电前领班再次通知重要部位：服务中心、前台部、保安部、餐饮部、娱乐部、中控室、电梯机房、电脑机房、视听机房、电话机房、水暖组。

7.1.5按照规定时间进入倒闸程序。

7.1.6分断低压负荷原则:首先分断非面客区动力空调电源，其次分断非面客区照明，再次分断面客区动力照明。

7.1.7进入高压倒闸程序。 7.2正常送电

7.2.1高压倒闸完毕检查正常后，

7.2.2送1#、2#、3#主变压器检查正常后， 7.2.3合低压主进空开，检查正常后，

7.2.4送低压负荷原则:首先送面客区域照明动力,其次送非面客区域照明,再次送非面客区域动力空调, 检查正常后，

7.2.5检查配电室高、低压配电柜电压、电流、指示灯、操作手柄位置是否正常。

7.2.6询问检查监控中心、电梯机房、电脑机房、视听机房、电话机房、水暖组设备运转是否正常。

7.2.7正常倒闸完毕。

7.2.8领班及倒闸操作人员在工作票上签字。

第 5 页 共 12 页 7.2.9停电倒闸全过程需13分钟左右完成。面客区域照明动力停电时间约在6分钟左右。

7.3非正常停电应急预案

7.3.1.非正常停电（高压突然停电、供电局线路故障急需马上停电、自身线路故障引起跳闸）。

(1)突然停电或接到紧急停电通知核实后， (2)接到通知人员马上向领班或主管或经理汇报。

(3)当值主管、领班及时赶到配电室，所有在店电工马上赶到配电室待命。 (4)配电室当值人员做好倒闸准备工作。 (5)检查高压供电情况及各主进开关状态

(6)如双路高压正常低压主进跳闸可由1.3条款执行。

(7)分断低压负荷原则:首先分断非面客区动力空调电源，其次分断非面客区照明，再次分断面客区动力照明。

(8)分断低压负荷开关同时，检查各负荷开关是否有跳闸现象，如有通知在场人员并记住标牌。

(9)进入倒闸程序。

(10)送1#、2#、3# 主变压器检查正常后， (12)合低压主进空开，检查正常后，

(13)送低压负荷原则:首先送面客区域照明动力,其次送非面客区域照明,再次送非面客区域动力空调, 检查正常后，

(14)检查配电室高、低压配电柜电压、电流、指示灯、操作手柄位置是否正

第 6 页 共 12 页 常。

(15)询问检查监控中心、电梯机房、电脑机房、视听机房、电话机房、水暖 组设备运转是否正常。 (16)倒闸完毕。

(17)领班及倒闸操作人员在工作票上签字。

(18)停电倒闸全过程需13分钟左右完成。面客区域照明动力停电时间约在 6分钟左右。 7触电应急预案

发现有人触电时，首先要尽快使触电人脱离电源，然后根据触电人的具体情况，采取相应的急救措施。

7.1脱离电源的方法：（低压）

7.1.1拉闸断电：触电附近地点有电源开关或插销的，可立即拉开开关或拨下插头断开电源，但应注意拉线开关、平开关等只能控制一根线，有可能只切断了零线，而不能断开电源。

7.1.2切断电源线：如果触电附近没有或一时找不到电源开关或插销，则可用电工绝缘钳或干燥木柄铁锯、斧子等切断电线断开电源。断线时应做到一相一相切断，在切断护套线时，应防止短路弧光电流伤人。

7.1.3用绝缘物品脱离电源：当电线或带电体搭落在触电人身上或被压在身下时，可用干燥的木板、木棍等绝缘物品，作为救护工具，挑开电线或拉开触电者，使之脱离电源。

7.2脱离高压电源的方法：（高压）

第 7 页 共 12 页 7.2.1拉闸停电：在高压配电室内触电，马上拉开断路器。高压配电室外触电，则应立即通知配电室值班人员紧急停电，值班人员停电后，立即向上级报告。

7.2.2短路法：当无法通知拉闸断电时，可以采用抛掷金属导体的方法，使线路短路，迫使保护装置动作而断开电源。高空抛掷要注意防火。抛掷点尽量远离触电者，并且要二次以上。

7.3脱离跨步电压的方法：

遇到跨步电压时，可按上面的方法断开电源，或者救护人穿绝缘鞋或单脚着地跑到触电者身旁，紧靠触电者头部或脚部，把他拖或躺在等电位地面上（即身体躺成与触电半径垂直位置），即可就地静养或抢救。

7.4脱离电源的注意事项：

7.4.1救护者一定要判明情况做好自身防护，在切除电源前不得与触电人裸露接触（跨步电压触电除外）。

7.4.2在触电人脱离电源的同时，要防止二次摔伤事故，即使是在平地上也要注意触电人倒下去的方向，避免摔伤头部。

7.4.3如果是夜间抢救，要及时解决临时照明，以免延误抢救时机。 7.5伤员脱离电源后的处理：

7.5.1触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺平，严密观察，暂时不要站立或走动。

7.5.2触电伤员如神志不清者，应就地仰面躺平，且确保气道通畅并用5秒时间，呼叫伤员或轻拍其肩部，禁止摇动伤员头部呼叫伤员。

7.5.3触电伤员呼吸和心跳均停止时，应立即按心肺复苏法支持生命的三项基本措施，正确进行就地抢救。

第 8 页 共 12 页 A、通畅气道

B、口对口（鼻）人口呼吸 C、胸外挤压（人工循环）

7.5.4需要抢救世主的伤员应立即就地坚持抢救，并设法联系医疗部门接替救治，在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。

8漏水事故处理应急预案

为迅速、有效地处理突发性漏水事故，减少漏水造成的损失，特制定漏水事故处理应急预案。

8.1漏水事故是指饭店空调系统、采暖系统、生活冷热水系统、喷淋消防系统、雨水系统等因管道损坏造成的大面积、突发性漏水事故。

8.2工程部报修值班人员接到报修后应立即通知水暖维修人员赶到漏水现场，并通知综合水暖领班及工程部总值班。

8.3维修人员到达现场后根据现场情况及时关闭相应阀门，漏水管道无法关闭控制阀门或没有控制阀门的，维修人员应采取其它紧急措施尽量减少漏水量。

8.4工程部综合水暖领班或总值班在接到漏水通知后应立即赶到漏水现场，指挥并协助维修人员进行抢修，漏水无法控制需系统泄水的，由综合水暖组领班或工程部总值班报请工程部经理或饭店总值班经理同意后通知综合水暖组运行值班人员对相应系统进行泄水，并通知可能影响的部门。

8.5漏水事故危及用电安全的，维修人员应立即通知强电组采取相应措施，避免发生电力事故。

8.6漏水被控制后，维修人员应及时修复漏水部位，尽快恢复供水。 8.7查找事故原因，总结教训，对其它可能出现相同事故的部位进行检查。 9停蒸汽应急预案

第 9 页 共 12 页 由于外网原因或工程部计划性、应急性维修的停蒸汽故障，应按以下程序进行：

9.1工程部计划性停蒸汽由工程部书面通知各部门，由外网及工程部应急性维修的停汽由工程部电话通知各部门，管家部、娱乐部做好停热水对客人的解释工作，其它部门尽量不用热水，洗衣房做好如调整用汽时间，使用其它洗衣方式等应急处理工作；

9.2对于外网停蒸汽由综合水暖组值班员及时与热源厂取得联系，询问原因和恢复时间，并将相关信息及时通知用汽部门；

9.3对于较长时间的外网停汽，由工程部开启电锅炉对洗衣房供汽，对客房供应热水，具体方案参照以下内容进行：

白天8点至19点供应洗衣房蒸汽，20点至次日7时按实际需要供应中区或高区客房热水，除洗衣房和客房外，其它部门应停止使用热水以保证应急经营使用。

9.4供汽正常后由综合水暖组通知管家部、娱乐部、洗衣房，由各部门做好供汽正常的检查善后工作；

10空气（污染）传播性疾病应急预案

为迅速、有效地处理空气污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。

饭店区域内（及由饭店引起，其它区域）发现如流感、军团病等空气传播疾病后，工程部经理应立即赶赴现场，通知饭店医务室人员赶赴现场，组织人员进行应急处理。

10.1关闭相关区域的空调送风机，防止疾病扩散，对该区域的进入人员进行必要的检查和隔离；

第 10 页 共 12 页 10.2 对所有空调风机进行消毒、清洗，必要时更换空调过滤网；消毒办法具体参见国家相关消毒规范

10.3 调整空调为全新风送风，对空调机送风进行空气检测，确认已无传播病菌后送风运行；

10.4 空调风机停止送风后，开启相关门窗，尽量采取自然通风，以保证新风量和保持良好室内环境。

10.5 查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。 11 水源中毒（污染）应急预案

为迅速、有效地处理水源污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。

饭店区域内发现由于水源引起的中毒情况后，工程部经理应立即赶赴现场，通知饭店医务室人员赶赴现场，组织人员进行应急处理。

11.1迅速查找中毒原因和供水源头，停止相关区域的供水；

11.2检查生活水池是否污染，确认后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道内存水；

11.3对生活水池进行清洗和消毒，重新蓄水，对水质进行检验，检验合格后供水；

11.4检查供水管道内的水质，正常后方可供水使用。

11.5查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。 12 蒸汽泄漏事故应急预案

为迅速、有效地处理蒸汽泄漏事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，特制定蒸汽泄漏事故应急预案。

第 11 页 共 12 页 12.1蒸汽泄漏事故是指饭店蒸汽系统管道、阀门、压力容器在、疏水器、电锅炉及附件等出现故障发生蒸汽泄漏，造成一定影响的事故。

12.2工程部报修值班人员接到漏汽报修后应立即通知维修人员直到现场，初步判断漏汽原因，并通知综合水暖组领班或工程部总值班。

12.3维修人员根据现场情况采取必要措施控制蒸汽泄漏，现场加设警示标志，防止人员、设备出现更大损失，造成人员伤害的及时进行救治。

12.4工程部综合水暖领班或总值班接到漏汽通知后应立即赶到现场，指挥、协助维修人员进行抢修，漏汽无法控制需停供蒸汽的，由综合水暖领班或工程部总值班报请工程部经理或饭店总值班同意后通知综合水暖组运行值班人员停供相应区域蒸汽，并通知可能受到影响的相关部门。

12.5维修时应首先确认管道、设备内的蒸汽余量，确定没有压力后方可施工，维修部位应局部降温，防止烫伤。

12.6维修现场应确保有良好通风，防止高温环境下作业出现危险。 12.7维修完成后及时恢复供汽，做好现场清理。

12.8查找事故原因，总结教训，对其它可能出现相同故障的部位进行检查，消除设备设施的隐患。

13记录

相关事故处理过程总结报告。

14相关文件

SJ-B-60《应急预案制定程序》。

第 12 页 共 12 页

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