期末作业 - 运营管理

运营管理期末作业

关于保险公司集中运营管理模式的思考

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摘要：集中运营管理模式是最近几年来国际金融保险业最新的作业趋势。因为这种方式可以有效地提升服务品质、防范经营风险．降低运营成本、提高运营效率。如何有效地实施集中运营管理模式成为保险公司提高竞争优势的关键问题，作者结合自身的实际工作经验，对实施集中运营管理模式提出了白己的看法。

关键词：保险公司，组织架构，运营管理

一、集中运营管理的基本含义

集中运营管理模式是以“管理集中，服务前伸”为指导思想，将涉及重要风险管控，具有较高技术含量以及能够产生规模效益的管理与处理作业内容按区域(省份)或总部(全国)进行集中统一，同时将与客户服务密切相关的作业内容尽可能前伸到前台柜面进行处理的一种运营管理模式。是通过整合客户资源、集中专业化核心业务，利用网络、物流平台，将数据流、工作流、影像流、物流进行优化组合的一种经济、高效、安全的作业模式。集中运营管理模式以组织架构的重构、资源的重组、制度的重塑、流程的优化为手段，以提升服务品质、防范经营风险、降低运营成本、提高运营效率为重点，以提升企业的核心竞争力为最终目标。

二、集中运营管理的理论基础

假定保险公司的各层级管理人员处于理性、能够进行科学管理的前提下，不考虑投资等因素，单纯就组织架构的变化对企业决策设计的影响而言，可将集中管理的效益模型用下面的

公式表达：P=Cb(i。t．1-)-Ca(i，t．r)其中，P代表集中管理决策的效益，C是相应项目下的成本或损失(Cb代表集中前，ca代表集中后)；在c中j是指决策效率产生的成本，t是指管理层次与幅度是否带来成本，r是指在多极授权情况下对应于中间层逆选择造成的风险成本。

1．决策效率产生的成本变化分析，集中运营管理模式的关键是信息拥有者

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与处理能者身份的优化，集中运营管理前，企业在总部无法及时获取必要的信息用于管理与决策，同时缺少相应的技术支持，因而无法做出准确而科学的决策以应对市场和客户需求的瞬息变化；集中运营管理后，通过网络，企业高层管理者拥有相应的决策信息与信息处理体系，使得决策的效率大幅提高，从而降低决策效率产生的成本。

2．管理层次与管理幅度的成本变化分析，管理幅度是指一个管理人员直接指挥下级人员的数量，管理层次是指公司在纵向管理的基础上形成的组织层次。对一家具体的保险公司而言，通过集中管理模式的实施，取消了中间层、实现扁平化，可以有效减少管理层级，减少因信息不对称所带来的成本，并且可以将管理幅度控制在合理范围内，有效减少人力资源投资成本，并因沟通效率的提高，进一步降低了沟通成本。

3．中间管理层逆选择风险成本变化分析，集中运营管理前，企业通常采取传统的分权管理模式，采取此模式是在技术与处理能力无法满足经营管理条件下的一种无奈选择，由于企业内部各层级、各部门的阶段性目标的差异，导致各别部门或分支机构的管理人员为了局部利益，采取博弈的手段做出决策，损害整体利益，这也是保险公司分支机构假保费、假赔款、非法集资等违规违法事件较多的主要原因，通过集中运营管理，进行有效的集权与授权，并辅以低成本的监控手段，可以降低中间管理层逆选择风险带来的成本支出。

三、集中运营管理的动因分析

面对市场竞争日益激烈的情况下，全球大型保险公司，为不断克服来自风险、成本和效率方面的挑战，都不约而同的采取了集中运营管理的模式。首先，集中运营管理可以提升保险

公司的服务品质。集中运营管理可以将分散在不同地区的客户、不同业务需求的客户进行资源整合与数据分析，进而为客户提供更快捷、更便利、更标准且具有个性化的服务。其次，集中运营管理可以降低企业的经营风险。通过管理体系的变革，可以进一步完善公司治理结构、强化公司内部管理战略，是防范风险，堵塞漏洞的有效措施。通过业务流程的优化，可以梳理出潜在的风险，在制度层面七加以进行完善；通过权限的上收j由集中统一的作业方式代替原有的分布式

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作业，可以在处理环节上降低风险；通过数据的集中存储与分析，可以监控各环节业务操作，对已发生的风险采取最迅速的补救措旌。第三，集中运营管理可以降低企业运营成本。在公平竞争条件下，企业给付客户的成本与价值是无法降低的，企业低成本的竞争优势最主要体现在自身的经营成本上，集中运营管理可以将运营成本费用集中发生，通过规模经济降低单位成本；集中运营管理可以将原有业务操作进行分类，通过服务外包来降低人力成本；集中运营管理可以将原有的资源进行整合，统一规划减少重复投资。第四，集中运营管理可以提高企业运营效率，通过组织架构的重组减少中间处理环节，由高层具有权限的人员直接处理代替以往的多级审批、复核处理，提高运营管理时效；通过流程的再造可以将原有的内部业务流程进行精简，将跨系统、跨部门、跨行业的相近活动进行整合，实现业务流程的客户驱动模式，通过改善衡营绩效的关键指标，进而推动员工工作效率。

四、集中运营管理模式的实践总结

为了顺应现代保险公司集约化管理的趋势，通过借鉴国际先进金融保险集团的经验，我国一些大型保险公司纷纷通过“数据集中”、“流程再造”、“系统改造”等方式实现集中运营的管理模式。各家保险公司的集中运营管理的过程基本都包括了以下四个关键环节：

1．建立后援服务中心。建立后援服务中心是近年来兴起的全新运营管理理念，是集中管理过程中的必经之路，保险公司作为金融服务业，在客户资源积累到一定数量、业务规模发展到一定程度时，通过建立后援服务中心，既可以统一服务标准、防范经营风险，又可以通过批量处理实现规模经济。

2．打造标准化柜面。柜面作为寿险公司与客户沟通的最前沿服务窗口，在集中运营管理模式中至关重要，通过把柜面规范成为全国统一的门店式服务网点，让柜面成为公司品牌和服务的载体，不仅能有效提升企业的品牌形象，也能在一定程度上促进业务的发展，同时能够有效提升客户对企业服务的满意度，充分显示企业的专业与实力。

3．灵活采用服务外包。服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使企业专注核心业务，达到降低

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成本、提高效率、增强核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。在集中运营管理的过程中，通过划分核心与非核心类业务，优化设计服务流程，重新配置人力资源，可以将此类外包业务梳理出来，在条件成熟时实现服务外包。

4．重视信息系统建设。现代企业的经营管理任何时候都需要发挥信息技术的辅助、支撑和引擎作用。信息技术已经是现代企业核心竞争力不可或缺的组成部分，业务和服务的竞争最后实际体现在信息技术的竞争，因此，开发设计出一套完整的核心运营管理信息系统是实现集中运营管理模式的重要保证。

五、集中运营管理实施过程中应遵循以下几方面原则：

1．提升服务的原则。客户服务是现代企业赢得忠诚客户，保持业务持续健康发展的根本所在。对于金融服务业的保险公司来说，客户服务处于更加重要的地位，它既是后台运营的最前端，也是整个运营工作优劣的集中体现。作为企业集中运营管理的基本原则，必须将提升客户服务水平放在首位来考虑。

2．风险管控的原则。作为经营风险的保险公司，风险管控的水平和质量直接关系到企业的经营业绩。风险管控是后台运营部门的重要职责。科学、有效的风险管控是企业稳健经营的

基础，是企业经营效益的保障。提高风险管控水平既是集中运营管理的重要出发点，也是衡量集中运营管理工作效果的重要

依据。

3．效率优先的原则。集中运营管理的实施，不仅仅包含管理集中的范围，更要体现服务前伸的思想。一方面要尽可能地将直接面对客户的作业内容授权柜面完成，另一方面要以现代信息技术为依托，将传统的文件流作业模式转变为信息流作业模式，强化前台和后台的互动，提高运营管理的效率。

4．资源配置的原则。集中运营管理的实质，是以组织架构的重构为主线，对人力资源、物力资源、品牌资源等公司后台运营资源的一次重新优化配置。是为提高公司核心竞争力而进行的一次资源重组过程，通过各级分支机构关于发展和管理职责进行重新分工，对前台、后台作业和管理职能的重新定位，对人员、设备的重新分配，使得资源效用最大化，从而实现效益最大化。

5．统筹兼顾的原则。集中运营管理是一项战略性的系统工程，专业化要求

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很高的工作，而且牵扯到公司、部门、个人之间的利益分配，因此，集中运营管理模式的实施必须要由专门的部门负责组织实施，强势推进，严格执行统一标准，对于个性化需求也要在充分论证的前提下给以考虑。

参考文献：

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[2]古扎拉蒂(美)，《计量经济学基础》，中国人民大学出版社，2005 [3]唐庚荣，保险公司后援集中运营模式探析，《保险研究》，2008．6 [4]赵愚，保险模块化经营分析，《保险研究》，2008(2)

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/9jj2.html