绩效管理

绩效管理

上海ED餐饮有限公司是一家由美国丹尼尔国际集团有限公司投资的台商合资企业，是在“田子坊”区域内最具特色的第一家外商独资企业。本着“新生活、新文化、新创意、新产业”的宗旨，企业至今已在“田子坊”内创立了6家门店，并形成了披萨、意式餐饮、东南亚菜系、中餐、日式烧烤等不同风格和类型的餐厅和酒吧。企业现有员工230人，主要消费群体以游客为主，其中，外国游客占50%以上。随着企业的稳步发展，高层领导有意向对原有的餐饮业务进行扩充，在丰富产品与服务的同时，增加客户美誉度，扩大企业影响力，力争上市。

现在企业旗下的餐饮店铺具体如下：“罗马”餐厅（意式餐厅酒吧）坐落在一条上海的隐秘的弄堂内，由设计师倾心设计，可以容纳60个餐位。主营西餐，由欧洲主厨精心烹调，使顾客沉浸在怀旧上海情怀的同时，能够享受到西方经典美食；“风情亚洲”餐厅成立于2008年10月31日，可同时容纳20人进行用餐，为顾客提供具有特色的亚洲美食；“YAKI”餐厅成立于2008年10月31日。餐厅设计装饰具有日式风格，主营烧烤料理，内有13个座位；“帕科叔叔”餐厅成立于2008年12月23日，可容纳80人同时用餐。主营各种美味的披萨和西式小食，深受外国游客和小朋友们的喜爱；“红咖喱”餐厅于2009年1月16日开始营业。餐厅共有150个餐位。精心准备了各式经典并颇受欢迎的泰国料理，辛辣的咖喱、香甜的水平，让顾客足不出“沪”便感受到正宗的泰国味道；“碧海蓝天”餐厅在TK路200号，中餐厅和酒吧的完美结合，鼎泰丰的小笼包和晚间的酒吧歌手驻唱是这家店极受顾客欢迎的重要原因，他们可以在这个受用营养的早餐、特色丰富的午餐、轻松的下午茶、招牌美味的晚餐。此外，顾客们还可以在晚间到“碧海蓝天”喝一杯啤酒或是鸡尾酒，卸去一天的劳累。

1.2 餐饮行业概况及市场趋势

目前中国餐饮企业已经十分注重品牌的塑造和企业规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国餐饮业正积极进军海外市场。中国的餐饮市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。随着中国经济及旅游业的发展，餐饮行业的前景看好，在未来几年内，中国餐饮业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色餐饮必将成为时尚。

自2010 年1 月起，统计局调整了统计口径，由统计住宿和餐饮业零售额调整为统计餐饮收入。2010 年，全国餐饮业收入17636亿元，同比增长18.0%，占全社会消费品零售总额的11.4%。我国餐饮业在良好的经济环境下，保持着平稳快速增长的态势，餐饮消费持续成为消费品市场的一大亮点。2011 年，中国餐饮业实现收入20635 亿元，同比增长率16.9%，占社会消费品零售总额的比重为11.2%，对社会消费品零售总额增长的贡献率为11.10%。2012 年，我国餐饮业收入达到23448 亿元，比上年增长13.6%，占社会消费品零售总额的11.15%。2012 年餐饮收入比2005 年增长1 倍以上，年均增长16% 左右，对消费品市场起到了较大的拉动作用。

1.3 企业战略目标

企业发展的总目标是要在五年内上市，从目前的6家不同品牌的门店，发展为拥有多种品牌的多家连锁店，盈利稳定、持续提高，并实现扩张，同时提高标准化管理水平，成长为行业中同类企业的佼佼者。

营业额具体目标：ED餐饮企业到2015年，总营业额目标要达到1.1745亿元，相较2012年的2334万元，增长4倍；2012到2015年期间累计总营业额2亿，比2008到2011年期间累计总营业额6200万，增长2.2倍。

每个品牌店面的具体营业额指标如下：“帕科叔叔”餐厅2013年目标营业额238万，2012年的140万增加到2015年的720万，从1家店增加到3家店；“红咖喱”餐厅2013年目标营业额1200万，2012年的1069万增加到2015年的5600万，从1家店增加到4家店；“风情亚洲”餐厅2013年目标营业额248万，2012年的211万增加到2015年的1000万，从1家店增加到4家店；“YAKI”餐厅2013年目标营业额220万，从2012年的126万增加到2015年的875万，从1家店到4家店；“罗马”餐厅2013年目标营业额560万，2012年的518万增加到2015年的2200万，从1家店增加到4家店；“碧海蓝天”餐厅2013年目标营业额330万，2012年的270万增加到2015年的1350万，从1家店增加到4家店。

表一 ED餐饮发展目标 至2015年，总营业额1.1745亿元 餐厅名字 帕科叔叔 红咖喱 风情亚洲 YAKI 罗马 碧海蓝天 目前营业额 140万 1069万 211万 126万 528万 270万 2015年目标营业额 720万 5600万 1000万 875万 2200万 1350万 目标店铺数额 3家 4家 4家 4家 4家 4家

利润总额目标：ED餐饮企业到 2015 年利润总额目标要达到4110万元，比 2012 年700万元，增加4.8倍；2012-2015年期间累计利润总额目标6500万元，比2008-2011年期间累计完成1860万元，增加2.5倍。

2 公司组织架构

公司共有7个部门，分别是：营运部、人事行政部、设计部、财务部、市场部、物业部以及仓库。总经理下设人事行政部、财务部、物业部、设计部、市场部以及仓库，并负责管理监督副总经理。副总经理分管营运部。营运部为前线部门，负责公司旗下的各个餐厅的运营，并监督指导各餐厅的环境、员工工作规范等。其他6个部门均为后勤支持部门，为餐厅提供市场推广方案、菜单/宣传册设计、物资补给、物业维修、人员管理、薪资福利、资金等方面的支持。

3 门店组织结构

ED企业旗下的各个餐厅都是独立经营的，由店长负责餐厅日常的经营活动、市场推广活动以及人员配置等情况。后厨的工作，包括菜色的设计与加工、后

厨人员配置等，都有厨师长负责。

4 企业KPI指标分解

企业发展的总目标是要在五年内上市，从目前的6家不同品牌的门店，发展为拥有多种品牌的多家连锁店，盈利稳定、持续提高，并实现扩张，同时提高标准化管理水平，成长为行业中同类企业的佼佼者。

营业额具体目标：ED餐饮企业到2015年，总营业额目标要达到1.1745亿元，相较2012年的2334万元，增长4倍；2012到2015年期间累计总营业额2亿，比2008到2011年期间累计总营业额6200万，增长2.2倍。

表一 企业关键绩效要素汇总表 关键绩效要素 企业收益 关键绩效指标 提高营业额 管理费用控制 成本控制 新客户增加 旅游团签约数 市场开拓 客户满意度 老客户每月光顾数 报章杂志刊登率 新品顾客反馈 菜品、服务质量 优化原材料进货渠道 提高采购质量 行政主厨监督指导 人才招聘 人员配置 员工考核 合理分配岗位 团队合作 团队建设 员工满意度 员工福利 控制员工离职率 5 营运部介绍

5.1 营运经理工作职责

营运经理需要根据公司战略目标和经营管理目标，策划推进公司的业务运营战略，实现公司的经营计划；根据公司战略目标和经营方针，科学设置组织结构和岗位，合理配置人力资源，建立及培养优质、高效的管理团队；制定市场销售规划和营运计划，并完善管理及监督机制；制定各店经营指标、年度发展计划，推动并确保综合财务指标的顺利完成；修订与日常运营相关的制度体系、业务流程，建立规范、高效的运营管理体系，组织协调门店执行；协调公司总部各部门和各门店的各项工作。

5.2 营运部负责工作介绍

餐厅运营部的日常工作主要由副总经理负责。首先，营运部门需要每天抽查旗下店铺的各项经营指标，并按实际情况记录，这些指标均在“餐厅经营标准”中有明确的说明，主要内容包括餐厅环境是否整洁、服务员是否按规定着装、菜品是否按规定流程制作以及是否有客户投诉等。其次，营运部门还需要将公司高层的各项政策、指令准确无误地传达给各个门店，并监督其完成。在每周的例会上，公司领导层都会对门店提出新的要求，营运部门要负责分解每条指令，告知每个店铺应该做哪些工作来完成这些要求，并给予必要的辅导和支持。另外，为了保证菜品的优质以及控制原材料成本，营运部门还需要寻找合适的进货商并整理其资料推荐给仓库。其他的工作还包括各门店管理人员的绩效考核工作、人员培训工作、检查各门店日常运营状况和经营目标完成情况等等。

6 餐厅KPI指标分解

通过对企业战略目标及未来发展规划的分析和调研，特别是面对餐厅营业额提升、人才培养及品牌建设的重大挑战，对各个餐厅2013年的战略任务进行分解。如（图四）所示：

表二餐厅关键绩效要素汇总表 关键绩效要素 企业收益 关键绩效指标 提高营业额 成本控制 新客户增加 市场开拓 旅游团签约数 客户满意度 老客户每月光顾数 菜品、服务质量 菜品质量管理 餐厅环境管理 员工监督考核 合理分配岗位 团队合作 员工满意度 团队建设 控制员工离职率 员工服务技能培训 人员配置

7 店长工作职责及现行绩效考核状况

7.1 店长工作职责

店长需要对于店中的“人”、“物”、“信息”等，做充分的管理，如日常考勤、服务员穿着、餐具摆放等诸多细节：在月初，还需要按公司总体经营策略方针，宣布与执行公司下达的各项指令和规定；本餐厅内的各项经营指标，均由店长设置并通过合理安排工作来完成，并对各项成本做有效的控制；为了达成所设置目标，还需要鼓励和带动团队成员达成业绩指标；当店内日常运营中发生的突发状况、或者客人的投诉，店长需要及时妥善地处理，避免这些突发状况给餐厅带来的经济和声誉上的损失；有效地同顾客沟通，及时搜集顾客数据和信息并回馈到公司总部；经常向店内员工了解员工的需求、工作情况等，帮助员工解决问题，指导员工的工作方式和技巧，提高整体团队成员的素质和专业水平；还需要编排员工的排班、考勤、检查仪容仪表、监督和管理服务规范执行情况；安排并协助员工的在职培训，促进本店员工整体业务水平和工作效率的提高；协调本店各方面人际关系，组织谈话和活动，使员工有一个融洽的工作环境，增强员工的凝聚力和向心力；管理本店清洁卫生、设备安全维修及财产；在月末准确做好各种经营报表并仔细审查；根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；及时完成督导和营运经理交代的各项工作任务。

因此，店长具有全权处理本店的日常经营业务工作的权力；具有团队员工的考勤、绩效考核、表扬或批评、奖励和处罚职权。

所以，公司对于店长的具体要求如下：具有中专以上或同等文化的学历，有从事餐饮行业四年以上的工作经验；具有同餐饮行业相关职位的从业经历；具有餐饮管理和组织协调能力；熟悉餐饮服务程序、服务标准和服务技能；有能力指导和激励下属员工及时有效地达成营业额指标，并对下属员工的工作表现做出公平合理的评估；具有组织和开展营销活动的能力；具有良好的指导能力、沟通能力、教育能力、数据计算能力、判断能力、执行力、管理人员和时间控制等能力；热爱餐饮行业，对人，做事诚实和忠诚；可以熟练地用英语同客人交流。

7.2 现行绩效考核状况及店长绩效考核

绩效考核是人事经理与营运经理、督导及各店长开会，根据店长的岗位职责及其具体工作内容，进行工作分析后，从店务管理、工作业绩、工作态度、

工作能力四个主要维度提取关键技术指标，并根据企业的战略目标进行逐级分解，采用以定量指标为主、定性指标为辅的方式，公平公正的原则，得到绩效考核的各项指标，再从多项指标中由与会人员从每个维度中各提取出5项关键技术指标，最终选出提名项目最多的12项，经讨论达成一致后制定出绩效考核的各项指标。

绩效考核目前是每月考核一次，次月5日各店长提交店内所有人员的绩效考核成绩至人事行政部，各店实行逐级考核的方式，店长对副店长和厨师长进行考核，副店长对主管进行考核，厨师长对厨房主管进行考核，主管对服务员/吧台/收银/领位进行考核，厨房主管对厨师/厨工/保洁进行考核，营运经理和督导对各店长进行绩效考核。

考核评估表由人事行政部每月汇总后，根据不同的得分对应不同的标准发放绩效奖金。

表四 店长绩效考核表（现行考核表，需学生优化） 餐厅名称： 督导： 考核项目 具体内容 餐厅经理： 稽查时间： 考核标准 分得值 分 1. 严格按公司财务部规定的成本控制规范和制度，执行店铺终端成本控制和管理，根据店铺实际的销售量，制定需求量，按店铺2 标准安全库存量采购、收货、领用，做好库存的有效周转。 2. 监督并完成台账、酒水日盘、月盘等工作，成本并对盘点的数据签名负责，确保账物相符，5 控制 准确真实。 3. 严格控制一切店铺所用的工器具、易耗品的使用，降低消耗的成本（严禁员工私拿、2 私吃、私用公司物品）。 4. 严格按仓库采购、领用、收货、退货的流2 程手续执行签收，确保准确、无误。 1. 严格监控员工按公司规定的考勤制度和排班制度执行, 按时上、下班,工作时间不得日常擅自离岗。 4 考勤 2. 不得迟到、早退、旷工.按规定签到, 按公司规定办理事假和病假得手续。 店务管理 （35分）

确保店铺每个角落干净、清洁 ；桌椅、物品卫生摆放整齐；鲜花新鲜整齐；音响按标准播放、3 清洁 蜡烛按标准点燃。 严格监控和指导员工必须按公司规定的服务客人标准流程服务客人，从客人进店，到服务客满意人，到客人离开，每个细节都要到位，每个5 度 动作都要专业；提供给顾客高质量的服务，确保无客人投诉。 1. 监控核查每日前台客人预约登记情况、员工分配情况； 2. 监控核查每日前台收银账目情况,确保账目清楚无误； 工作3. 监控核查店内卫生和人员岗位工作情况，6 核查 核查领班和店员的工作情况,并对其工作绩效进行考评(绩效考核结果呈报给公司)； 4. 有效完成值班经理的职责，值班当天及时巡店和发放巡店信息给营运经理；及时解决在值班时间内各店发上的问题。 1. 组织员工参加各项服务和专业技术培训和考核,并对员工考核做出评估和反馈； 人员2. 根据餐厅经营情况和工作需要，合理安排6 管理 外场人员的工作岗位和调派； 3. 员工仪容仪表管理。 1. 勤奋敬业，敢于承担责任;有成本意识，工作保证工作及时有效完成。 5 责任 2. 以公司大局、名誉和利益为重,不计较个人的得失。 1. 有效的达成和员工以及公司的信息沟通信息 . 做到“上传下达”； 6 沟通 2. 及时有效地将各店铺营运信息、市场信息、客户信息、销售动态反馈给公司总部。 1. 沟通力：保持同公司及员工之间的沟通渠道是及时的、顺畅的；将公司及店铺的信息及时上传下达。 2. 协调力：有效地做到店铺与与店铺之间、领导店铺与公司各部门之间沟通和协调，做到及5 力 时解决问题，确保工作效率。 3. 影响力：以身作则，带头踏实做好每一项工作，了解自己扮演的角色，敢于承担责任； 4. 授权：授权给到可以值得信任的管理组及员工，给到管理组及员工更多的发展空间. 执行及时快速高效的完成公司交代的每一项工力 作;一定要做到先服从后上诉的原则。 7 工作态度 ( 11分) 工作能力 (26分) 1. 加强对各岗位员工的工作绩效评估工作并有效反馈给公司，指导员工了解新的公司文件和规章制度,协助新、老员工对各自工作职责和工作标准的认知； 2. 降低员工流失率，对门店员工流失率负责团队（每月离职率不得超过15%）； 5 管理 3. 保证工作完整性，任何事情对事不对人,公正、公平的客观的处事； 4. 主动帮助员工解决问题，确保定期同员工的面谈（并上交员工沟通记录不得少于店铺员工总数的70%）。 1. 果断的解决工作上发生的突发性问题及客诉，遇到重大客诉及事件及时上报给上级问题及公司； 5 解决 2. 协助员工解决工作上或生活上的问题，帮助客人及时解决用餐及服务问题。 1. 提供给公司好的建设性意见（每月最少有经营2个）； 4 建议 2. 提供给公司所管辖店铺好的经营策略方案（每月最少有1个） 。 1. 及时完成的对管理组及服务员的岗位工作安； 2. 准时参加每周总公司营运会议，及时提供岗位“店长营运周报告”，并针对营运周报告中工作提供的内容和数据负责； 5 完成3. 准时主持召开每日店务会议，总结前一天情况 的工作机会点及注意事项，以及重点说明当天的工作目标及营运重点； 4. 及时完成上级主管交代的每一项工作任工作业绩 (28务。 分) 营业额达积极努力达成月度营业额销售指标，月营业18 成情额指标必须达成95%以上； 况 1.新顾客比例和老顾客回头率的增加（每月顾客至少增加20%以上）； 3 情况 2.确保所管辖的店铺100%无客人投诉。 员工内部员工的意见和反馈:认同店长的专业性评估 和领导能力；（抽查3名员工） 被考核人员签名： 考核人员签名： 2 日期： 日期： 上一步 下一步

绩效管理答案

问题1：根据ED企业战略目标分析信息，你认为ED企业的关键绩效领域有哪些，加强这些关键绩效领域的工作在达成企业战略目标的过程中能起到哪些作用？

参考答案：提高企业收益，增加股东利益，奠定企业未来发展的经济基础；开拓市场，在上海拥有更多的长期客户和更高的品牌知名度，有利于提高销售量；保证菜品和服务的质量，可以使企业建立良好企业形象和美誉度，促使企业可持续性发展；合理化人员配置，控制人工成本；建设优秀的团队，提高工作效率，储备优秀人才。

问题2：结合案例中所给出的店长的工作职责以及ED企业KPI分解、餐厅KPI分解信息，你认为店长的工作内容中，与当前企业战略目标紧密关联的有哪些？

1. 鼓励和带动团队成员达成业绩指标；2. 处理店内日常运营中发生的突发状况、参考答案：

客人投诉和意见；3. 有效同顾客沟通，及时搜集客人数据和信息并回馈到公司总部；4. 有效同团队员工沟通，了解员工的需求、工作情况等，帮助员工解决问题，指导员工的工作方5. 编排员工的排班考勤、式和技巧，提高整体团队成员的素质和专业水平；检查仪容仪表、监督和管理服务规范执行情况；6. 安排和协助员工的在职培训，提高服务质量；7. 合理控制餐厅原材料及其他设施、易耗品的成本；8. 合理安排员工上班时间，控制人工成本等。 问题3：结合上述材料中餐厅店长的岗位说明、企业/部门层次的KPI分解以及店长的绩效考核方法/绩效考核表等内容，你认为ED餐饮企业店长岗位的关键成功领域都有哪些？每一个关键成功领域包含了哪些关键绩效要素？

参考答案：店长的关键成功领域有提高产品服务质量、成本控制、优秀团队建设以及增加营业额。提高产品服务质量这一领域包含的关键绩效要素有环境管理，成本控制这一领域包含的关键绩效要素有原材料管理、餐厅花费管理等，增加营业额这一领域包含的关键绩效要素有客户管理、营业额完成情况等，优秀团队建设这一领域包含的关键绩效要素有员工日常管理等。

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