关于明确在投诉管理中落实首问责任制的通知

中国移动通信集团湖北有限公司部门(通知)

鄂市通?2011?331号

关于明确在投诉管理中落实首问责任制的通知

各市州分公司、江汉分公司 省公司机关各部门、省公司直属各单位：

首问责任制是一项重要的行风服务承诺，指企业的任何部门的员工在第一时间接手客户投诉时，不论其职责与投诉的事项是否有关，均为首问责任人，负有解决客户在使用各项业务时遇到的各类问题的责任，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理。必须要认真受理，直到处理完毕至客户满意。

首问责任制在提高服务意识、提高服务质量的同时，也能够有效杜绝在投诉处理过程中出现部门间相互推诿现象，降低升级投诉、重复投诉、大面积投诉等重大投诉的发生。为明确内部投诉处理流程、完善省客户服务中心投诉处理的授权机制、提高投诉服务处理能力，结合客户投诉闭环管理要求和客户服务三项基本原则，现下发明确投

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诉管理中落实首问责任制的通知，请遵照执行。

一、首问责任：指企业的任何单位或员工（包括省公司机关的部门与员工）在第一时间接到由投诉处理接口人交接的10086客户服务中心处理投诉通知时（负责处理投诉的员工的分管领导同为首问责任人），要从解决好用户投诉问题角度出发，本着“营销服务三项基本原则”处理问题，按处理时限要求(规定时限标准执行《关于建立全省客户投诉闭环管理体系的通知》（鄂移发?2010?76号）有关规定，文中的“处理时限”都按此执行)，解决好用户反映的问题，不得推诿、拒绝、搪塞投诉或拖延处理，避免反复处理、反复无结果现象出现，直到处理完毕至客户满意。

投诉管理中首问责任制落实全流程：

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客户呼入省客户服务中心或员工转交的投诉省客户服务中心开始受理客户投诉是否能直接受理否判断投诉处理部门进行派单首问责任部门各直属单位省公司机关各部门各地市分公司是是二次派发说明理由及原因，在规定时间进行不能办理投诉反馈，重新派单否责任是否归属本部门是接到派单的部门启动投诉处理流程未按规定时限进行处理，导致投诉升级，造成负面影响是否在规定时限内处理结束是否判断处理完毕启动考核流程，进行相关处理根据投诉情况情况由客户服务中心或投诉转交员工回复客户是否需要二次派单否客户是否满意是否归档结束

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二、首问责任制的内容：各类服务承诺条例、所有业务、资费标准、基本业务规程、各类服务规范、制度以及涉及企业形象的各类问题。

三、首问责任制管理部门：主要包括省公司市场部、省客户服务中心。

（一）省公司市场部：负责首问责任制的归口管理和协调工作。 1、负责制定、完善和优化相关管理流程及考核办法。 2、负责全省重大紧急投诉、跨省及涉及省级其它运营商的紧急投诉的协调和管理。

3、负责重点跟进和协调处理客户，协助相关投诉、支持部门制定整改方案，促进全省客户服务水平的提高。

（二）省客户服务中心：省客户服务中心是公司首问责任制的执行部门，负责投诉的受理、收集、处理、督办和回复客户的业务管理及日常实施部门。

1、负责执行各种投诉处理工作，对紧急投诉尤其是升级投诉和重复投诉处理的要优先落实首问责任制要求，确保投诉得到及时有效处理。

2、负责督促、协调各投诉受理首问责任部门或个人、投诉处理支持部门及其它投诉处理转办单位处理客户投诉工作，以保证相关部门按照规定时限和流程完成投诉受理工作。

3、负责对全省各单位客户首问责任制工作进行考核，对相关单

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位的考核执行情况进行监督并定期通报，并将首问责任制执行结果纳入服务质量考核。

4、加强内部投诉流程梳理，提高投诉处理 四、首问负责制责任部门必须履行以下工作：

（一）对接收到的省客户服务中心提出的咨询、投诉问题，首问负责部门必须主动热情认真，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。省公司机关各单位、各直属单位、各地市公司须按省客户服务中心要求设立投诉处理接口人，使用现行投诉处理流程和投诉处理通知单。投诉处理接口人接到投诉处理工单后30分钟内要以各种方式向首问责任人交办。如果确实出现无法按时交办的情况，要在30分钟内向首问责任人分管领导汇报，由分管领导进行协调处理。因接口人处理不当而引起的问题由首问责任部门按首问责任制处理原则提交处理意见后由省公司进行处理。

（二）凡接收到的省客户服务中心提出咨询、投诉的问题属于要部门范围内的，首问负责部门要在规定时限内提出解决方案且在规定时限回复省客户服务中心，并要配合省客户服务中心履行相关职能共同做好投诉处理工作，直至解决问题。涉及到第三方单位时，首问负责部门要承担配合省客服务中心处理投诉处理所需要的管理与协调工作，处理结果直接考核首问负责部门。

（三）凡接收到的省客户服务中心提出咨询、投诉的问题不属于本部门职责范围的，首问责任部门要及时与省客户服务中心沟通反馈

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并给予相应指导，便于省客户服务中心进一步落实投诉处理安排。

（四）当解决投诉问题需要跨部门进行处理时，首问责任部门有权召集相关单位进行沟通协商，要以书面的形式对责任和工作进行明确，相关部门有义务做好配合处理工作。配合单位负考核关联责任，首问责任同样适用配合单位的处理流程相关人员。

五、回复流程：如投诉问题是由员工进行转交并且是VIP客户进行投诉时，省客户服务中心按流程处理完成后，要由投诉转交员工对投诉客户进行回复，首问责任人及首问责任部门配合做好相关工作。其他投诉情况的处理结果由省客户服务中心负责回复，首问责任人及首问责任部门配合做好相关工作。

六、首问负责制落实考核：

（一）发现涉嫌违反“首问责任制”的行为

发现违反“首问责任制”的行为，主要有两种途径：1）省客户服务中心10086热线接到的客户投诉（重点是投诉服务态度、业务办理规定等方面）；2）省公司接到上级主管单位转派下来的升级投诉，或者接到相关领导或重要客户以各种途径反映的投诉。

对于第一种情况，由省客户服务中心以客户投诉为依据，初步判定相关单位是否违反“首问责任制”要求，对于涉嫌违反的情况，由省客户服务中心以OA文件形式向省公司市场部发送名为《关于×××××（单位名称）涉嫌违反 “首问责任制”的互动单》，详细描述违反内容、列举判定的依据等（该互动单仅发送至省公司市场部）。对

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于第二种情况，由省公司市场部直接进行初步判定。违反 “首问责任制”的互动单如下：

首问责任人 投诉客户姓名 客户投诉原因： 违规问题描述： 意见： 客户服务中心签字： 日期：

意见： 市场经营部签字： 日期：

所在部门 联系电话 （二）相关单位进行自查

省公司市场部在接到客服中心发来的互动单，或直接进行初步判定后，于2个工作日内以OA文件形式通知相关单位进行内部自查。相关单位在收到自查通知后，应积极展开内部调查，并于接到通知的5个工作日内提供自查报告，以OA正式文件报送至省公司市场部，自查报告应详细说明事件内容并明确具体责任人。逾期不报的，视为该单位违反“首问责任制”，直接予以全省通报批评。若相关单位对初

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判结果有异议，认为本单位不存在违反“首问责任制”的情况，则应在自查报告中进行说明并提供详实的可以证明本单位没有违规的证据。

（三）省公司定责

对于相关单位已在自查报告中明确了的违反“首问责任制”的责任人，则由该单位直接对其个人进行处理，省公司对该单位进行通报批评。若相关单位认为本单位及人员不存在违反“首问责任制”的行为，则由省公司市场部牵头，组织对相关单位报送的自查材料进行讨论和评判，以判定是否违反“首问责任制”。若判定违规，则对该单位进行通报批评，并责成该单位对责任人进行处理。部门“首问责任”问题解决率排名后三名的单位或部门不能参加年度优秀单位评比。

（四）违反“首问责任制”的处理办法

对于违反“首问责任制”的首问责任人员（包括处理投诉的员工及分管领导），视情节给予扣除1－3个月绩效奖金的处理，进行全省通报批评；对所在单位负责人视情节给予扣除1－3个月绩效奖金的处理，进行全省通报批评。同时，对所在单位同时进行全省通报批评。

要求各单位将首问责任制纳入日常规范管理范畴，全体员工要认真学习和掌握移动业务服务处理流程知识，提高业务技能、服务水平，树立为客户提供优质满意服务意识。在各部门相互配合，团结协作，共同做好服务工作。

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二〇一一年四月二十五日

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