麦肯锡-平安保险信息系统规划咨询报告

平安保险信息系统规划咨询报告

PAI/990924/SH-PR(97GB)

机密

麦肯锡 09 - 06

信息系统远景规划中国平安保险总公司项目总结汇报文件 一九九九年九月二十九日

此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可， 其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

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概述¶ 报告首先回顾了项目前期的诊断结果：平安寿险信息系统能有效支持目前业务运营及可 预见的将来的发展，但在应用组合、基础架 构、组织结构等方面仍需作部分改进

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¶ 然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措

¶ 报告的最后部分将给出未来五年内信息系统主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展

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内容

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¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理

¶ 实施计划

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主要诊断结果业务 背景 资金 投入 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 但在今后五年内会增长 很快 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制

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过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态 为迎接激烈的竞争，平安需要大大增强核心 技能(例如客户服务);新的销售渠道和更复 杂的产品会给电脑部门带来更多的需求 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力

应用 组合 现有系统能很好地支持目前 业务需求 但需增加更多新的功能 应用软件的总体架构应做调 整以增加灵活性

组织 结构

基础 架构

组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后 的增长做准备 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理

平安寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础 架构是合理的 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集 中式数据库会要求基础架构的进一步扩展3

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相应的改进举措主要目的是积极支持新的业务机 其中最可能的包括： 会，其中最可能的包括： 银行代理产品 万能保险产品：支持灵活缴保费 或利用保单的现金价值缴保费

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业务 环境电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门的效益，以 节约成本

资金 投入

应用

组合

通过与业务部门访谈及最佳典范相比，发现了许多改进举措： – 客户关系管理:通过选择性的 营销活动进行交叉销售、市场 渗透、保留现有客户等 – 管理信息系统：通过及时准确 的信息来改善管理 – 电子商务：通过互联网更有效 地进行销售和服务 同时也具体描述了支持上述改进 举措所需的系统架构

组织 架构平安寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进 举措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面 的改进措施以适应人员的迅速增长： 薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使平 安平均薪酬水平在市场上有竞争力 项目管理：改善项目的执行及结果 外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包

基础 设施

平安寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： 电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势4

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产品复杂度将日益增加产品种类 平安寿险目前的 美国销售百分比 美国销售百分比 –1981年 –1997年 销售百分比 年 年 少量* ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20%

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个险举例

定期寿险 终身寿险 万能寿险 变额寿险 变额万能寿险

投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多新产品中 的第一个

1985至1997年间，年金销售额增加了 倍， 至 年间， 年间 年金销售额增加了4.3倍 可是，新寿险保费只增加了1% 可是，新寿险保费只增加了* 有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 资料来源：LIMRA美国个人寿险销售额；LIMRA 1997个人年金市场销售额与资产；项目小组 分析

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不同渠道个险产品销售比例渠道 平安寿险目前 的销售百分比 ~100% 少量 新加坡目前的 销售百分比 95%* 5% 美国目前的销 售百分比 79.3% 13.8% 4.5% 1.5% 0.6% 0.3%

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美国2003年预 年预 美国 测销售百分比 68% 20% 6% 2% 1.5% 2.5%

代理 银行及其它财务顾问

邮购 现场行销 电话中心 互联网

-

发展中国家也趋向使用多种销售渠道 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长* 包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售 资料来源：文献检索；项目小组分析6

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平安需加强的核心技能很多平安的现状 客户服务 度上取决于当地分 支机构的实际做法 关键服务(如电话 中心)只在主要地 区提供 跨国企业动态举例 理赔服务 太平洋安泰全国电 话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广

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服务质量在很大程 美国友邦提供即时

销售队伍

流失率很高 美国友邦有一个为 人员质量参差不齐 期一月的培训制度 各地区有很大差别 、严格的招聘标准与明确的人才发展 规划

跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻

缺乏健全的成本管 大多数跨国企业有成本管理 理体系，无法科学 地以投入产出分析 为基础进行管理 较健全的预算管理 系统

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资料来源：访谈；项目小组分析

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到目前为止已确定的举措短期 改善产品结构

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长期

投资连结产品 团险产品 银行代理 银行代理(与金卡工程等的连结) 管理信息系统(MIS) 电话中心 客户关系管理 (CRM) 销售辅助支持系统 核保专家系统 影像扫描及文档管 理系统 保单贷款系统 再保险系统 IT系统架构改进

分红产品 保持产品开发的灵活性

引进新销售渠道

IT远景规划(例：电子商务)

加强核心技能

改善项目管理 电脑部门组织结构规划

产品开发精算支持系统 投资管理系统 信息系统全国集 中

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资料来源：访谈；项目小组分析

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与最佳典范相比平安仍缺乏很多IT功能 与最佳典范相比平安仍缺乏很多 功能产品开发 电脑作用 电脑功能 标准化的 综合客户信息 业务员业绩、 综合利润 客户关系管理 工作评估与薪 – 客户群分析 酬制度 模型 与第三方 – 准客户名单 业务员模型 合作伙伴 – 行销活动分 业务员的个人 电子付费/转帐 在线联接 电脑支持系统 析 专家系统 产品模快 – 客户利润分 多渠道销售 通过数据挖掘 析 化 (电话中心、 电话中心、 电话中心 改善对风险的 互联网) – 交叉销售分 互联网 预测 销售人员培训 电子付费/转帐 析 MIS 平安寿险信息系统目前的大部分功能着重于提高后勤作业的 效率，如保单处理自动化 未来发展需要升华到去开发业务机会 制造业务机会 开发业务机会和制造业务机会 开发业务机会 制造业务机会的方面 ，如客户关系管理交易自动化 工作流管理 影像/文件管理

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平安已有功能 本项目建立的新举措 市场行销 销售 申请处理、 申请处理、 核保 客户服务/续期 客户服务 续期 理赔

电话中心 互联网(资料、 状况) 优先服务客户 排序 电子付费/转帐

即时赔付 多渠道理赔申 请提交(互联网 、电话中心、 分支机构) 数据挖掘，找 出欺诈的客户 电子付费/转帐

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资料来源：访谈；项目小组分析

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需增加的应用软件优先排序 投资连接 MIS 客户综合信息

产品模块化 客户关系电话中心 基金连锁 管理 多渠道核赔 数据分析系统 近期 业务员 银行代理 专家系统、 分析模 系统 电子商务 型 电子转帐 工作流/影像 业务员的低 个人电脑 线 系统 应用软件

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初步分析高优先级的应用软件 对业务的影响

高

投资连结

支持投资连结

紧迫性 重 战略性 要 利润效益 性

与第三方连

电子商务 电子付费长期

产品的推出 电话中心 改善客户服务 业务员模型 改善业务队伍 提高管理水平 MIS 银行代理 电子商务

数据分析系 改善对产品与统 客户的认识 客户关系管 通过更好地了 理/客户信息 解对客户的价 档案 值改善利润 工作流/影像 改善后勤作业 系统 的效率

低

高 可行性 技术可行性 成本 对人员的需求

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资料来源：项目小组分析

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理理理理理理理理理理理理理理理理 赔 理 赔赔赔赔赔赔赔赔 续续续续续续续续 期期期期期期期期 保保保保保保保保 全全全全全全全全 新新新新新新新新 保保保保保保保保 单单单单单单单单

续 期

保 全全全全全全全全全

新 保 单单单单单单单单单

理理理理理理理理理理理理理理理理 赔

续 期

保 全全全全全全全全全

新 保 单单单单单单单单单

单单单单单单单单

销销销销销销销销 售售售售售售售售

理 赔赔赔赔赔赔赔赔

续续续续续续续续 期期期期期期期期

保保保保保保保保 全全全全全全全全

新新新新新 保保保保保保保保

– – LBS

HBS

IT

BS

BS

BS

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寿险IT系统架构建议 寿险 系统架构建议整合服务 开单 报表 会计/总帐系统 产品系统 LBS/ UBS/ HBS 团险 GBS外部合作伙伴IT系统 如：证交所，券商等 其他专业公司IT系统

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新的组成 部分/系统

个险

中心连结综合客 户资料 交易 系统 转换 基于业务 功能的数 据访问

分支机构两核及客服员界面 (LBS,GBS等) 电话中心操作员界面 互联网用户界面 银行代理人员界面数据分析 系统 (CRM, 利润测试 模型等)

数据清理

集中的客户 数据仓库

数据集市12

资料来源：项目小组分析

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信息系统基础架构工作量并不大改动目前 总部 数据仓库 北部 区域中心 东部* 西部* 业务驱动 因素： 因素： 未来

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需增加部分

电话中心

平安寿险信息系统 基础架构 毋需大改 动 为支持全 国电话中 心及信息 系统的进 一步集中 ，网络拓 扑结构需 作部分改 动13

二级机构 三/四 级机构 中间件 数

据库 网络协议 操作系统 硬件

以合理的成本提高 客户服务 水平 引入更经 济有效的 服务/销 售渠道 为高级管 理层提供 及时准确 的信息

SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS Unix, DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN

SQL * Net Oracle TCP/IP,Net BIOS DOS/Windows HP/DEC, PC, DDN

* 待建 资料来源：项目小组分析

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全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势： 全国电话中心的优势：

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成本：– 全国电话中心比区域中心节约24%的成 本，比二级机构电话中心节约45%的成 本 – 从长远来看，随着电信成本的下降和工 资的上升，全国中心将更具成本优势 质量 – 全国中心可确保全国统一的电话中心服 务流程及标准，并可有效监控各二级机 构作业不规范之处 – 全国中心可为客户服务员提供统一的培 训，确保一致的专业化客户服务形象 – 全国中心容易监控及考核客户服务员业 绩，以保证统一的客户服务水准 时间 – 全国电话中心功能复杂，故试点所需时 间较长，但由于推广工作简单，所以项 目整体周期反而最短 – 二级机构电话中心功能简单，可在较短 时间内满足有迫切需求的机构，但与全 国中心相比，并不具有很大的时间优势 资料来源：项目小组分析 二级机构 PSTN DDN 电话中心数据库 电话中心 数据库

PSTN 传真

电子邮件

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积极谋求信息系统进一步全国集中信息系统全国集中的 的优势： 的优势： 三/四级 四级 机构* 机构 二级 机构

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成本：运营集中将比分布式系统节约__%的成本 – 建立核保中心后，可减少 各分支机构的核保人员 – 可减少各分支机构的设备 投资 – 可减少各分支机构的电脑 维护人员 质量 – 由核保中心统一核保，可 保证核保标准的统一，提 高核保质量 时间 – 高额保单的承保时间将缩 短(毋需二次核保)

寿险电脑部经过努力提 前实现了所 有三级机构 上线的工作 但仍应再接 再厉谋求信 息系统进一 步全国集中

总部

* 视业务规模及网络资源而定直接连到总部，还是先到二级机构，再到总部 资料来源：项目小组分析

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对组织架构所需做的进一步改善诊断结果 建议改善的举措

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组织架构基本适合中、短期的业务需要，但需为今后的增长做准备

增加组织管理技能，对岗位进一步细分 人员的晋升的方向多元化，层次 更多 薪酬与市场更有效地连接起来 奖金的幅度拉大以奖优罚劣 建立起完善的文档制度 成立项目计划室，更好地帮助业 务部门提需求，并作优先排序 改进现有的需求表格 设制业务需求报告，每个大项目 均需做投入产出

比较 成立项目质量评审及项目评估小 组监控项目执行进程及质量 对于大项目实施项目开发系统设 施费用摊回业务部门的方式，确 保项目开发真正支持业务并带来 效益

管理流程不够规范 需要加强计划跟踪能力，建立良好的项目管理

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资料来源：项目小组分析

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电脑人员会逐步增长260 其他包括 电子商务 5 电脑基础架构 3 其他7个软件开发项目 7x3 150 11030其他 40其他30电子商务 10管理信息系统 15电话中心 10投资连结

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320

初步110

21050其他20 20电子商务 10管理信息系统 10电话中心 10投资连结

90

110 90

6920电子商务

45 80 100

新软件开发 软件维护 与支持 基础架构

15投资连结 10信息管理系统

44 64 1999

15电话中心 15投资连结

22 23

55

10 10 2000

2001

2002

2003

200417

资料来源：项目小组分析

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近期内仍应以内部开发为主软件开发 公司内开发 利 弊

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业务知识强 安全可靠 对项目管理控制强 工作专注 良好的成套方案经验 专业化 良好的项目管理 经营规范化

管理会与其他部门有差异而引起一些矛盾 人员增长增加招聘、培 训的难度 人员管理更加复杂 价格昂贵 需要一定时间本地化国 外先进方案 还没有形成一定的规模 能使平安对其产生合作 可能 技术特点不强 业务知识差一些 管理上难以控制 经营不规范 管理规范性、控制性差 一些 市场还没成熟，可能引 起纠纷 目的不明确(以投资为主 还是管理电脑部为主) 控制性低

外包给跨国 公司

外包给本地 公司

能解决暂时的资源问

题 集中的技术优势 能做一部分项目管理 成立电脑公司 利用其他公司的技术 与人合资控股 与资源

近期还是以内 部开发为主， 非核心系统考 虑外包，等国 内外外包公司 市场稳定并成 熟后，可以再 重新权衡这几 种方式

参与上市公司 借壳上市，有其它投资效益 资料来源：项目小组分析

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内容

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¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理

¶ 实施计划

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平安电话中心的三种实现方案全国电话中心 区域电话中心

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二级机构电话中心

单一的全国电话中心 所有客户来电由最近的二级机构接收，然后通过 DDN线路 (每个电话8 Kbps) 转接至全国电话中 心资料来源：项目小组分析

四个区域电话中心 客户来电由最近的二级机构接收，再通过DDN 线路转

接至区域中心； 该中心可能需要从另一 个中心检索数据

34个二级机构电话中心 由于没有提供全国性的服务，客户只能致电所 属的二级机构

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/edqj.html