顾客对快递的需求分析调查报告

顾客对快递的需求分析调查报告

快递又叫速递，是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路运输、空运和航运等交通工具，对客户货物进行快速投递。在很多方面，快递要优于邮政的邮递服务。除了较快送达目的地及必须签收外，现时很多快递业者均提供邮件追踪功能、送递时间的承诺及其他按客户需要提供的服务消费作为社会再生产的重要组成部分，同时也反映出青年个体的价值取向、经济状况、消费能力以及生活态度。 同时随着快递的发展消费者对快递的需求也变得相当高，主要体现在以下方面：

在收揽环节上，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。

在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。不少网友在建议留言中提及“希望快递派送范围越来越广”、“希望网点能够布及农村，便利网购”等。

货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。网民提出快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误。

在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。

服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签

较为满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求。

售后服务方面，网民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履行保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表示不满意。

在使用快递服务中，消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。 竞争对手的分析：

顺丰快递想在市场加大力度，业务往来最大的竞争对手就是中国邮政EMS，EMS是国内快递行业领袖，其网络发达、实力强大，是顺丰快递重点侵蚀的对象，但是目前EMS管理的灵活度比以前增加很多。因为业绩指标的压力，现在EMS的价格打折变得非常混乱，一些城市给客户的最低折扣竟然达到6。5折，这是以前不可思议的。还有，EMS依托中国邮政的邮局布点，网络最为发达，全国各地皆能到达。

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