实习报告

中国矿业大学电子商务专业实习报告

中国矿业大学管理学院

电子商务专业实习报告

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目录

前言 ........................................................................................................................................................... 4 1 公司概况 ............................................................................................................................................... 5 2 实习目的 ............................................................................................................................................... 7 3 岗位情况介绍 ........................................................................................................................................ 8 4 实习培训 ............................................................................................................................................... 9

1、岗前培训 .......................................................................................................................................... 9 2、正式培训 .......................................................................................................................................... 9 5 实习内容 ............................................................................................................................................. 10

1、饮料区 ............................................................................................................................................ 10 2、走餐 ................................................................................................................................................ 10 3、打餐 ................................................................................................................................................ 10 6 实习收获 ............................................................................................................................................. 12 7 调查资料 ............................................................................................................................................. 14

（一）、企业简介 ................................................................................................................................ 14 （二）、经营环节 ................................................................................................................................ 15 8 调查结果 ............................................................................................................................................. 17

（一）市场策略 .................................................................................................................................. 17 （二）管理方式 .................................................................................................................................. 18 （三）市场开拓 .................................................................................................................................. 18 9 乡村基（csc）发展现状及挑战分析 ................................................................................................. 19

1、中式快餐标准化问题 .................................................................................................................... 19 2、中式快餐扩张模式与内部管理问题 ............................................................................................. 19 3、同行业激烈的竞争与市场环境问题 ............................................................................................. 19 10 乡村基在重庆成功的原因 ................................................................................................................. 20

1.市场策略 ........................................................................................................................................... 20 2.管理 ................................................................................................................................................... 20 11 以我的专业视角看待KFC .................................................................................................................. 22

（一）消费者状况分析 ...................................................................................................................... 22

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（二）竞争对手的分析 ...................................................................................................................... 22 （三）产品个性优势——本土化 ....................................................................................................... 23 （四）我的心得与建议 ...................................................................................................................... 23 （五）综合小结 .................................................................................................................................. 24 12 实习体会 ........................................................................................................................................... 25 参考文献 ................................................................................................................................................. 28

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前言

“乡村基”作为中式快餐的领跑者，在近些年迅速的发展起来。无论从企业状况、还是连锁营运等方面来看，它都可以说是在国内本土市场上发展比较稳健、流程相对规范完善的快餐企业。但在当前我国餐饮业呈现出蓬勃发展的良好态势。国家加快服务业发展战略为餐饮业发展带来新机遇。但也有令人堪忧的情况，如餐饮企业的标准参差不齐，内容不全面、技术知识含量低，缺乏全国统一性等。在这样的大背景下，尽管竞争激烈，但乡村基这样的中式快餐连锁店发展的环境还是好的，关键是企业自身的管理和改革。

做为中国米饭快餐的领跑者，乡村基坚持以直营连锁形式+标准化+中央配送等方式来保证所提供的产品质量及服务的达到最佳状态。15年来，乡村基始终坚持“做对中国餐饮有价值的事、致力于为人们创造美好生活。为离家在外的人提供好吃的饭，让他们感受到家的温暖。”的经营理念，在中国快餐市场赢得了众多顾客的赞誉。2010年乡村基接待顾客超过6100万人次，已成为西南市场占有率最高的快餐品牌。 关键字：乡村基 中式快餐 领跑者

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1 公司概况

乡村基 CSC国际快餐连锁有限公司1996年11月23日在重庆成立，引进美国CSC国际公司管理模式，乡村基现已拥有直营连锁餐厅200余家，做为中国健康快餐的领跑者，乡村基的经营是以直营连锁形式、集中式生产、标准化产品、中央配送等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是最优秀的。

乡村基凭着十年持续保证的良好品质、优质服务以及舒适典雅的环境在快餐市场拥有了强大的顾客群，成为顾客最喜爱的用餐场所之一；也是大型购物中心及百货商场的最佳配套项目。

乡村基提供丰富、美味、新鲜的健康饮食，成为追求健康、时尚人士的首选品牌，力争打造最快捷服务的中国快餐第一品牌。

乡村基CSC在重庆缔造了颠峰时段接待顾客超过2100余人的最佳纪录，已成为重庆市场占有率最高的快餐品牌。

坚持乡村基成功的信念，每天进步一点，相信我们的明天会更加美好！ 做对中国餐饮有价值的事，致力于创造人们美好生活！

原来名为“乡村鸡”英文缩写字母仍然采用CSC，但意思却由country style chicken（乡村鸡）变成了country style cooking（乡村基），意为乡村原始风味烹饪。

乡村基是第一家在美国股票市场上市的中国餐饮企业。乡村基于1996年11月23日在重庆成立，目前乡村基已成为西南地区市场占有率最高的中式快餐品牌。乡村基现已拥有直营连锁餐厅40家，员工2060人。做为中国健康快餐的领跑者，乡村基的经营是以直营连锁形式、集中式生产、标准化产品、中央配送等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是最优秀的。

乡村基凭着十年持续保证的良好品质、优质服务以及舒适典雅的环境在快餐市场拥有了强大的顾客群，成为顾客最喜爱的用餐场所之一；也是大型购物中心及百货商场的最佳配套项目。乡村基CSC在重庆缔造了颠峰时段接待顾客超过2100余人的最佳纪录，已成为重庆市场占有率最高的快餐品牌。 乡村基 - 分店分布：

乡村基地址：重庆市九龙坡区杨家坪西郊三村2号九龙广场沃尔玛1楼

乡村基(渝碚路) 地址：重庆市沙坪坝区小龙坎新街49号三峡广场赛博电脑城2楼

乡村基地址：重庆市南坪步行街

乡村基(CSC) 地址：重庆市中华路178号1801 乡村基(民权路) 地址：重庆市渝中区中华路

乡村基(大渡口店) 地址：重庆市大渡口区钢花路488号重百金都会商场2楼 乡村基(家乐福店) 地址：重庆市沙坪坝区沙坪坝华宇广场3号负一楼家乐福内 乡村基(建新南路) 地址：重庆市建新南路2号附10号 乡村基(北岸星座店) 地址：重庆市江北区北城天街4号北岸星座1楼(近千禧年酒店)

乡村基(松石北路店) 地址：重庆市渝北区松石北路 乡村基 - 投资者

乡村基上市前的投资者包括沈南鹏先生领导的红杉资本中国基金及龚挺先生领导的海纳亚洲创投基金。他们在3年前敏锐地发现了中国消费市场的巨大潜力，发

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掘出了乡村基这样的优质本土消费企业，在推动乡村基快速发展和成功上市过程中起到了关键作用。

乡村基IPO的承销商为美国银行美林集团、瑞士信贷、Cowen & Co和Piper Jaffray。

乡村基 - 纽约挂牌上市： 美国华尔街

乡村基快餐连锁公司于美国当地时间2010年9月28日正式登陆美国纽约交易所，股票代码(CCSC.NYSE)。上市首日以25美元大幅高开，较16.5美元的发行价高出51.5%。

乡村基此次IPO最初定价区间仅为12-14美元。由于受到投资者的热烈追捧，在路演中上调为14-16美元，最终IPO价格定于16.5美元，较价格区间上限16美元高出3.13%。这是2007年以来，第一家在路演中上调价格区间且最终定价又超出该区间的在美上市中国企业。

乡村基是继搜房控股有限公司之后，在10天之内又一个登陆纽交所并有优异表现的中国企业。

乡村基成功上市显示了国际投资者对中国消费服务行业的信心，上市不但会对乡村基自身的未来发展起到巨大推动作用，而且还对中国其他餐饮服务类企业寻求未来发展和海外上市有非常有益的启示。

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2 实习目的

进入乡村基实习的主要目的是为了深入调研乡村基的经营在我国取得如此成功的相关原因，并且全面发掘乡村基的内部管理方式、组织结构以及经营策略方面的独特之处。同时，在整个实习过程中将自己的专业知识与实际相结合，达到学以致用的目的，同时也丰富自身的工作经验，提升实际的工作能力，为今后更好更快的发展奠定基础。

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3 岗位情况介绍

乡村基内主要有四个工作站，它们分别是：厨房、总配、前台和大厅。厨房主要是提供做好的鸡肉产品以及一些简单配餐的成品。总配主要负责将原料搭配成成品，主要是一些产品的组装工作，同时负责为前台供应足量高质的产品。前台主要负责接待顾客点餐和收银，保证快速准确的为顾客提供所需的产品。大厅主要负责的是为顾客提供清洁舒适的就餐环境，同时为顾客提供所需的其他服务。其营运的简化流程是：

新员工一进公司，就被量身制订了专门的培训与发展策略，以配合整个系统的发展和营运。乡村基的餐厅培训体系中主要有以下几个梯层：服务员、星级服务员、组长、见习助理、助理、副理、店经理、区经理、区域经理。而每一个层级的培训和提升，都必须以前一层级为基础。换句话说，乡村基的所有管理人员都是从基层做起一步步地发展起来的。

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4实习培训

1、岗前培训

乡村基是一个节奏比较快的中式快餐厅，每一个新员工在上岗之前都会由一个经验丰富的老员工带领，学习有关餐厅的一些基本的知识。

在这里，我们有严格的工作制度，服务人员在接待顾客、收银配餐等方面进行专业的培训，在我们进去工作的前三天就是学习考核时间，只要能吃苦，肯学习，就一定能学好。因为在那里的每位工作人员都会教你，使你感受到时时刻刻都在学习新的知识。其次，严格要求服务人员的着装仪态，具体到工作牌的佩戴位置（与胸前第一粒纽扣平行）。最重要的就是接待顾客的态度，对每一位来乡村基消费的顾客，我们都得热情的欢迎，顾客进门必须让顾客感受自己的存在，在顾客消费完之后，必须要用欢送语送顾客离开。一切坚持“顾客第一”的原则，尽我们一切的努力来满足顾客的需要。 2、正式培训

做为乡村基的新成员，接受培训是一个必不可少的环节，因为那不仅直接影响工作者的工作效率，而且还与餐厅的销售和经营有着密不可分的联系。

成为正式成员之后，会有一个专门的人来培训以及跟踪（检验）你。每一周都会有新的内容去学习，然后隔一段时间就会被跟踪，这也被称之为“一对一”培训。根据我的自身感觉，这种培训能直接减少培训时间，提高培训效率。只要培训者与被培训着有时间，可随时培训，提高了培训的主观能动性，避开了那些约定俗成的规矩。

既然是培训，当然我们都是从最基本的开始的。最开始的便是企业的基本简介以及员工手册，我从中了解到了一些常识。乡村基 CSC国际快餐连锁有限公司1996年11月23日在重庆成立，引进美国CSC国际公司管理模式，乡村基现已拥有直营连锁餐厅100余家，做为中国健康快餐的领跑者，乡村基的经营是以直营连锁形式、集中式生产、标准化产品、中央配送等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是最优秀的。

每一周的培训使我这个新员工也逐渐认识到了培训的重要性，它让我少走了许多的弯路，而且从“前辈们”那里，我学习到了许多我以前都不知道的一些东西。

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5 实习内容

1、饮料区

据我的观察，来这里的每一位新成员，第一次做的事都是接饮料。这也是成长的一个必不可少的阶段。

饮料区主要做的事就是两个：接饮料和做烧仙草、刨冰。 接饮料看似一个简单的活，但其实不然。快餐餐厅的一个最大的特点就是“快”。所以接饮料也要求速度快。最开始的我笨笨的只用一只手接，在高峰期的时候，根本就接不过来，最后还是在前辈的帮助下才摆脱“困境”。 接饮料的步骤主要分为四步：取杯、加冰、接所需饮料、加盖。因为是夏天，所以每一杯饮料都加冰块，具体的要求就是每一杯的冰块是6-8块，不能多，也不能少。高峰期的时候准备几倍饮料是一个非常明智的选择，根据顾客的需求，我发现果汁的需求量较可乐的需求量大一些，同时可乐的保质期又比果汁的保质期短，所以一般果汁的存放量是可乐的2-4倍。

其次，就是做烧仙草和刨冰。在刚来的那几天，我都被这个东西给吓怕了，也老是出错。但是久而久之就不怕了，发现那些东西其实也很容易。总结一下，主要是它的步骤和原料的量的控制。 2、走餐

因为乡村基经营的全部是快餐，以套餐的形式出售。“走餐”的意思其实很简单，就是简单的把每一份套餐所需的“原料”配足。

然而走餐对每一个新员工来说并不是那么简单，它不仅需要经验，还需要体力，要求人达到一个：手到、眼到、心到、口到。

手到则是以最快的速度配餐，眼到则是能及时的发现收银员点的餐名，而且发现新的顾客，心到则是心无杂物，不想其它一切事情，只关心自己要陪的餐，口到则是把收银员点的餐叫进去，而且让顾客听到。 在高峰期的时候来达到一个最高的速度，才能不让顾客等得太久。一旦你不小心，可能就会造成一个意想不到的后果。就比如在走餐的时候，不小心打翻一个白饭碗，致使地面上全部是白饭，根据乡村基的“随手清洁”的原则，必须马上清理掉地面上的白饭，这虽然能让地面干净，让顾客感觉到舒适，能让后面的伙伴走餐速度更快一点。但是如果是高峰期的时候势必就会让顾客等得太久，这时候不是每一个人都有好脾气的，如果碰上火气大的顾客，可能就会出现退餐的情况，甚至是遭到顾客的投诉。 3、打餐

对我来说，打餐是比较棘手的事。

在经过几天的培训之后，我开始了打餐工作。在乡村基，每一份套餐都有一个统一的标准。就比如宫保鸡丁的净重是270±5克、小炒肉的净重是170±5克等等。 一份标准的套餐既能满足顾客的要求，又能使公司不至于亏损。所以打餐标准在

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我的脑海中时刻都那么清晰存在。如果分量太多，就可能会让公司亏损，可能还会造成更大的浪费。如果太少，顾客可能会抱怨，甚至影响顾客的用餐心情，从而影响餐厅的整个形象，致使顾客满意度下降。

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6实习收获

第一次离开家这么远在外面打工，心里面感触挺多的，尤其是在自己受委屈的时候。 本来是跑到重庆是去看我女朋友的，然后去乡村基吃饭碰巧看到有招实习生的，想到我们专业要暑假实习，所以我就去应聘了。在炎炎夏日下的付出终于还是有了回报。怀着一份冲动，第二天就开始上班了，虽然只是考核期。

刚开始的时候，我还不知道要做些什么事，只是像个傻子一样愣在那里，等待被人“召唤”。在那里，我接饮料、发传单、收盘、拖地等等，几乎那里我能做的都做过。

我们的工作时间段主要集中在人流量比较多的高峰期，在高峰期这段时间大部分人都在不停的忙碌，有时候就真的像领导说的：“在乡村基，女人当男人使，男人当超人使”。

每天早上，都有开早会的习惯，主要是对前一天工作的总结和确定当天的目标，并奖励前一天表现好的伙伴。这种做法不仅能及时有效的解决前面遗留的问题，制定出新的方案，而且还能提高决策者对公司长远的规划的能力。每一天早会的目标都能很好的激励员工努力工作。

当前国内食品行业的频频爆出令消费者吃惊甚至愤怒的消息，使得人们对商家经营的食品普遍心存疑虑。因此谁能够真正为消费者提供安全卫生有质量的快餐（卫生、营养、食品原材料的质量等），谁就将赢得最大的消费者群。

洋快餐对健康的负面效应近几年越来越受到人们的重视，随着消费人群健康意识的不断增强，合理饮食势必也将成为快餐业的主流。而乡村基正好可以利用自身优点，利用中式快餐注重健康养生等特点伺机发展。

我国的快餐业市场扩张不充分，市场潜力大，发展迅速。目前，全国范围内兴起大学城，各大高校也越来越密集，并形成了高校经济圈。 由统计资料发现去乡村基就餐的消费者中，学生占了23%的份额，这样高份额的细分市场企业是应该好好把握的。而乡村基菜品独特的口味，良好的餐厅环境与适中的价格一定吸引众多消费者。一所大学好几万人，一个大学城有多个大学，这样的规模效益是可想而知的。

随着中国国际影响力的增强 ，西方消费者对中国充满好奇，尤其是中国食品。中国餐厅在国外大行其道，我们相信中式快餐在国外也有很大的发展空间。打入国际市场，是中式快餐的发展必然趋势

与乡村基、麦当劳这些西式快餐相比，中式快餐几乎没有进行什么电视广告宣传。但我们不得不承认电视广告的神奇的宣传效果。所以在以后的发展中，中式快餐也可采用电视广告的宣传方式，特别是乡村基。

然而乡村基还面临许多的威胁。首先是经营模式的选择。直营店其特点是管理链简单，店铺完全由总公司的控制，有强大的议价能力，有着明确的长期规划。而其缺点是完全由公司出资，其市场开拓方面进展缓慢，缺乏灵活性，限制性以及独立性。而现在，乡村基也走到了一个十字路口，继续沿用直营店的模式在实现公司的更大发展肯定是不利的。如果采取加盟店的形式，如何保证店铺形象是其必须解决的问题。

其次是成本的控制。乡村基的发展必然要考虑成本控制问题。从目前来看，乡村基没有电视广告、杂志广告的宣传方式，这使得乡村基的发展速度受到影响，但一旦引入广告又不得不考虑到相应的成本会增加，所以，扩大规模和知名度将可能带来成本控制方面的问题。此外，原料也是另外一个成本因素。像现在的通货膨胀，

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导致原料价格上涨，势必会对餐饮企业的成本造成影响。

最后就是同行业的竞争。随着快餐业市场的扩大，快餐业的竞争者也越来越多。从大范围来看，有乡村基，麦当劳这样国际化的快餐品牌早已在中国确立优势地位，从小范围来看，随着中式快餐的发展越来越多的企业想要分一杯羹，怎样在这样的竞争中脱颖而出，建立自己的特色品牌，占领更大的市场份额是乡村基面临的另一个问题。

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7 调查资料

（一）、企业简介

1、企业理念

乡村基CSC在重庆缔造了颠峰时段接待顾客超过2100余人的最佳纪录，已成为重庆市场占有率最高的快餐品牌。

坚持乡村基成功的信念，每天进步一点，相信我们的明天会更加美好！ 乡村基 CSC国际快餐连锁有限公司1996年11月23日在重庆成立，引进美国CSC国际公司管理模式，乡村基现已拥有直营连锁餐厅100余家，做为中国健康快餐的领跑者，乡村基的经营是以直营连锁形式、集中式生产、标准化产品、中央配送等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是最优秀的。

2、历史沿革

1986年—1988年，李红女士在烹饪学校学习中式烹饪专业技术。 1996年，李红女士创建第一家家乡村鸡。

2004年，更名为乡村基，英文country style cooking，寓意为顾客提供乡村风格烹饪的菜品。

2007年，风投注资2000万美元，推动乡村基快速成长。

2010年9月，乡村基在美国纽交所主板成功上市，成为第一家在美国股票市场上市的中国餐饮企业。 乡村基近期发展目标：

2011年，分店数达200家。 2012年，分店数达300家。

2013年，分店数达420家，成为中国米饭快餐第一品牌。

3、乡村基大事件

1996年11月 乡村基第一家门店在重庆解放碑正式营业，当时取名“乡村鸡” 2004年3月，更名为“乡村基”，寓意为顾客提供用乡村烹饪风格的产品。 2006年5月，第一本《乡村基烹饪标准手册》推广使用。

2007年2月，乡村基登陆成都市场，开始了四川市场的开拓，之后相继在上海、西安、长沙、贵阳等地开设分店，拉开了布局全国的序幕。 2007年9月，成功获得红杉、海纳二大风投发展资金。 2007年12月，获得重庆直辖10周年十大人气品牌。 2008年9月，乡村基中央配送中心建成投入使用。 2010年6月，门店总数突破100家。

2010年9月28日 纽约证券交易所挂牌上市，成为第一家在美国证券市场上市的中

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国餐饮企业。

2010年12月 被授予“2010年重庆连锁品牌五十强”荣誉。

2011年4月，乡村基在西南地区分店数已达138家，力压洋快餐，成为西南市场快餐占有率第一品牌。

2010年4月，乡村基在全国市场已拥有141家直营连锁店，成为了中式米饭快餐的领跑者。

2011年4月，中国烹饪协会授予乡村基“中国十佳餐饮企业”。

4、美国上市

美东时间2010年9月28日上午9时30分，乡村基在美国纽约证券交易所开始挂牌交易。其开盘价为25美元，市盈率达65.80。开盘后，该股继续上扬，截至美东时间9时48分，该股报25.45美元，距IPO定价16.5美元的上涨幅度高达54.24%。 此前，乡村基在美发行500万份美国存托股票ADS（每份ADS对应4股普通股），每份ADS定价为16.5美元，超额认购近30倍。 乡村基提供文件显示，公司创始人李红夫妇共同拥有公司5320万股。 （二）、经营环节

1、管理问题

1、很难标准化。没有标准化就无法工业化，规模扩张也就成了无本之木。 2、由于无法做到标准化，在内部管理控制上难免漏洞百出。餐饮是属于一个自由竞争的行业，行业之间相互克隆，核心菜品秘方外泄自然要导致凝聚力大打折扣3、市场环境问题。餐饮消费者往往喜新厌旧，“城头变幻大王旗”的餐饮现状，一方面对企业菜品的研发能力提出了苛刻的要求，也对标准化的连锁模式提出了考验。

2、竞争力

中国快餐连锁行业将保持快速增长，中国的餐饮行业按形式可分为饭店、快餐连锁、咖啡、酒吧等，按不同菜式可分为亚洲餐馆以及西方餐馆等，按经营模式又可分为连锁店和独立经营店。中国社会科学院和中国烹饪协会联合发表的《餐饮蓝皮书》中称，中国餐饮业连续18年保持两位数的高速增长，2008年人均餐饮消费达到1158.5元。

1987年4月乡村基进入北京市场，受此启发与影响，中式快餐行业开始起步。相比于乡村基、麦当劳等洋快餐，中式快餐具有价格优势，但在标准化方面一直遭遇障碍。无法标准化带来的问题主要体现在口味无法统一，服务不能更上，用餐环境等无法保证，此外在店址选择、物流配送等方面差距更大。种种因素导致在过去20多年探索中，大量中式快餐品牌“其兴也勃焉，其亡也忽焉”。

乡村基能够在以上方面有所突破，并将店面扩张至100家以上，可见的确做出很大创新。自扩张以来，乡村基就一直打着“中国乡村基”旗号，并将目标定为“有乡

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村基的地方就有乡村基”。

截至2010年9月底，乡村基在中国总店数为3054家，乡村基在中国114家。2010年三季度乡村基新开店面360多家，乡村基新开店面13家

3、成本费用

乡村基运营成本与费用主要包括食品与纸张、餐厅员工工资、餐馆租赁费、营销管理费等，其中食品与纸张所占比重最大。

公司快速扩张经常会伴随运营支出的大幅增长，但研究乡村基近一年来数据会发现，乡村基在大幅扩张的情况下，运营费用占总营收的比例一直比较稳定，08年09年分别为86.03%和88.78%。如下图所示：

4、渠道设计

由于快餐业是定位商圈的连锁经营形态，生产、物流、配销与销售几乎同步发生，同时，商品又多无法保存太久，因此必须利用多点分布的扩散行销，来形成面的市场攻击，以达到攻占市场的目的。所以，走向连锁经营，以多店连锁各商圈向多处市场扩散，即成为经营成功的要件。

乡村基在自己扩张之路上不搞加盟，采取直联营连锁的方式。 乡村基与中粮、雀巢、可口可乐等企业是合作伙伴，不仅要严格挑选自己的供应商，而且和供应商建立一个长期的战略伙伴关系对一个企业而言是至关重要的。

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8 调查结果

（一） 市场策略

1、选址：

乡村基选址一般在交通要道（火车站，商业街区），商场附近（大型购物商场，大型超市），邻近乡村基 、麦当劳，可吸引大量顾客进行消费活动。同时错开平街层，选址在负一楼或二楼，或者有效降低临街面积，有效节约租金成本。韶山南路家乐福（三楼）的乡村基就是一个很好的例子，地处三楼不起眼的角落，节约了一定的资金成本。同时，在家乐福进门口处就有一个乡村基餐厅，这为我们餐厅吸引了大量的顾客，但也形成了一个很大的挑战。而本身去超市消费的顾客也一大部分会去乡村基消费。

2、价格：

教低廉的消费价格（人均15元左右）是人们选择乡村基的因素之一。乡村基的价格在快餐中定位为中档，处于一个“比上不足，比下有余”的中间位置。相较于路边小店贵几块钱，却又比麦当劳便宜几十元，对于普通消费者、学生，以及工薪阶层是一个不错的选择。总结我平时工作的经验，大部分消费者都是学生、情侣和带小孩的夫妻。

3、产品：

分量足，还可以免费添加小菜、浓汤、米饭、米线等等，保证每位消费者都能吃得饱。产品适合中国人的中式餐饮口味，淘汰陈旧和不受欢迎的新产品，并不断推出新产品，比如说我们淘汰了咖喱鸡饭，在七月份推出了三个新套餐（湘式排骨、梅菜扣肉、土豆烧牛健），另加一种新饮料（普洱乌梅红茶）。调节顾客的好奇心理，营养科学搭配。

4、环境：

乡村基采用了“古典+现代”结合的餐厅装饰形式，时尚的店面，舒适的就餐环境给消费者以良好的视觉效果。店堂宽敞，以暖色调（橙色）为装修风格，让人产生食欲。就餐环境干净、整洁，给顾客留下了好印象。

5、促销：

（1）通过不断的发放传单（附2元折扣劵），让新顾客了解乡村基。

（2）我们推出的新产品---普洱乌梅红茶，购买一杯可免费获得一个雀巢冠名的水杯。（3）下午茶时间2:30—5:30顾客比较少，我们通过送蛋挞或饮料来吸引顾客，

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（4）七月份推出一个网上团购的活动---高朋价，原来16元以上的西餐只要14元，中餐只要9元。在这个活动推出来之后，马上吸引了广大的顾客。同时这也为一些老顾客节省了很大的一部分资金。 （二） 管理方式

1、生产管理：

乡村基采取直营连锁形式、集中式生产、标准化产品经营方式来维持保证食品质量。在配餐作业方面，不断优化流程，尽量缩短顾客的等待时间，规定了每个餐的出餐时间和走菜时间，使顾客可在短时间内吃到所点食物，方便快捷。

2、人员管理：

服务人员在接待顾客、收银配餐等方面进行专业的培训，在我们进去工作的前三天就是学习考核时间，只要能吃苦，肯学习，就一定能学好。因为在那里的每位工作人员都会教你，使你感受到时时刻刻都在学习新的知识。其次，严格要求服务人员的着装仪态，具体到工作牌的佩戴位置（与胸前第一粒纽扣平行）。最重要的就是接待顾客的态度，对每一位来乡村基消费的顾客，我们都得热情的欢迎，顾客进门必须让顾客感受自己的存在，在顾客消费完之后，必须要用欢送语送顾客离开。一切坚持“顾客第一”的原则，尽我们一切的努力来满足顾客的需要。

3、奖罚分明：

奖：公司每天都会发放一张或几张“激励卡”，对表现突出的同事给予表扬和鼓励。对于收银员来说，只要每天达到管理组当天所规定的目标，则给予适当的奖励。比如新产品卖多少则加多少钱。

罚：每天上下班必须打卡，作为暑假工的我们都是5元一次，而正式员工则是5分一次。对于餐厅餐具不能损坏，否则一律照价赔偿。 （三）市场开拓

准确的市场定位，迎合广大的消费群体。有消息称，最近一年内，在长沙可能会新开几家新店，迎合市场的发展和需求。

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9乡村基（csc）发展现状及挑战分析

1、中式快餐标准化问题

“没有标准化就无法工业化，规模扩张也就成了无本之木”，标准化主要体现在产品标准化、服务标准化、流程标准化三大方面。不同于乡村基、麦当劳严格的工业化标准，全世界统一风味，在中式快餐里难以完成标准统一化，要提供规格、口味、份量统一的产品更是困难重重。

服务标准化包括点餐、取餐、送餐等一些列服务。比如点餐收银机安排，等餐时间安排，回收餐具安排等。服务标准化与人员资源管理直接相关，是否能建立起有效的人员调配与考核机制，直接决定服务质量问题。此外还有流程标准化，包括对整个食品采购、物流配送和制作全环节的流程管理，对工作进行分解及有效配合，对每个环节的监督与把关，都需要形成一些列科学化系统。 2、中式快餐扩张模式与内部管理问题

快餐扩张一般会带来三大问题：一是品质控制，即如何保证新开店面口味等均与旧店面相同；二是成本控制，包括选址策略、采购策略、物流供给配送等。根据以往经验，失败的中式快餐品牌，其扩张常常是无序盲目的，缺乏系统性考虑，从而陷入经营亏损。目前来看，乡村基在扩张上坚持不搞加盟，只采取直、联营连锁的方式发展，无疑降低其扩张风险。在引入风投后，乡村基进行回购联营餐厅的股份，并且决定今后只做直营。

3、同行业激烈的竞争与市场环境问题

排除麦当劳、乡村基洋外餐的竞争，乡村基在中国本土中式快餐竞争者可谓成千上万，其中不乏永和豆浆、真功夫、味千拉面、大娘水饺等全国性的快餐巨头。除此外，中国各个地区又有当地快餐连锁商，比如广州的三禾百味、一日三餐，北京的吉野家等。此外，中餐消费者往往喜新厌旧，“城头变幻大王旗”的餐饮现状，对乡村基的菜品的研发能力提出苛刻的要求，也对标准化的连锁模式提出了考验。乡村基能否在竞争激烈的各地餐饮业内做到持续扩张，无疑将面临很多挑战。

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10 乡村基在重庆成功的原因

我们认为乡村基的成功主要得益于它的产品（食品、环境、服务）和价格的良好配合，他是如何作到两者兼顾的呢，我们从市场策略和管理两方面进行分析。 1.市场策略

(1)选址：

村基选址在交通要道，商场附近，邻近肯德基 、麦当劳。以保证选址的准确性，同时错开平街层，选址在服负一楼或二楼，或者有效降低临街面积，有效节约租金成本。

(2)价格：

重庆的人均GDP和可支配收入的排名在全国都靠后的特点决定重庆消费者在餐饮选择上对价格的关注。乡村基的物美价廉成了有别其他产品的绝对核心竞争力。 (3)产品：

分量足（可以根据需要免费添加主食和部分辅食），适合重庆人口味，不断推出新产品，调节大家的新奇心理，营养科学搭配。 (4)环境：

店堂大、一般暖色调（橙色）装修，环境整洁。这种色调让人产生食欲，并能较快地用完餐，腾出位置给其他人。利于快餐行业薄利多销。 2.管理

(1)生产管理:

集中式生产、标准化产品、中央配送、流水作业等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是最优秀的。

乡村基的流水作业甚至体现到收银作业上，高峰期收银台一般是两个人，一人负责询问顾客需要并收钱找零，一人专门进行录入和出单。在出货处同样如此，有专人负责分饭并和小菜组合。专人按份分好主菜，专人将汤盛进小碗并放置与离出货员最近的地方，出货员以最快的速度将各种食品组合，传送至柜台上顾客取走。专业化的分工和流水作业使其具有极高的效率。 (2)人员管理:

乡村基工作人员服务速度快，态度好，看见顾客不方便（如拿东西拿的比较多就主动帮忙）。这与乡村基的人力资源策略是有关系的。

乡村基的人员的薪水在重庆餐饮市场同职位下名列前矛。同时，乡村鸡是职工没有要求而企业主动办理养老保险的企业，全体职工每月按规定交养老保险进入成本。 乡村基职工占股人数很多，一般管理骨干都在一个或几个餐厅占股，其凝聚力可想而知。有了相应的激励措施，摆脱了又想马儿跑，又要马儿不吃草的困境，规章制度也就更有执行力了。 (3)市场开拓：乡村基的扩张只以自营和联营两种方式，联营仅仅是联营方提供场地。从而更好地保证乡村基的统一管理，同时也是乡村基保证自己的经营优势如菜品和管理不被他人模仿的方式之一。从而保证自己在市场扩张上的主动权并保持在中式

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（4）工资层次化明显。通过增大员工薪酬的差别，以更好地满足员工自我实现的需求，创造优良的竞争环境。

（5）注重团队精神。一家餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处区域都在同时运作。十几个员工在一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运营共同出力。任何时候队员之间都会相互协作，使我们为他人同时也为自己提供了更好的工作环境。

（6）餐厅经理第一。所谓“餐厅经理第一”，即餐厅经理被充分授权，在经理、主管层提倡自主管理。也就是说，经理层面在营运中要主动思考问题，然后再充分授权给下级，一切围绕一线餐厅服务展开良性竞争。

（7）注重人才培养和储备。在乡村基，每个餐厅经理的培养成本约是20万元人民币至少需要1－4年的时间。因为餐厅经理是餐厅的核心人物，是餐厅经营成败的关键，更是餐饮企业品牌成功的根基。因此，乡村基培养餐厅经理从来就是不遗余力，也保证了乡村基长期高速的发展。

（8）本土战略，内部晋升，拒绝空降。乡村基从基层员工到最高领导全部都是中国人，并且全部都是从基层一步步努力得到晋级和提升，整个过程透明公正，这无疑极大地增加了公司对员工的吸引力和信任感。

2、乡村基的管理仍存在一些设计上的缺陷和执行上的困难 （1）人力配备不合理

以厨房为例，分为烤区和炸区，运营标准要求，炸区的员工在给鸡肉裹完粉后，不得用沾有面粉的手将鸡肉下锅，必须首先洗手消毒。同样的，烤区的员工也不得穿戴围裙。因此，在这些标准的要求下，在运营低峰时，两个员工即可满足要求，但是在高峰情况下，则至少需要三到四人同时参与工作，才能够在不影响正常营业的前提下按标准操作，否则完全的标准操作则并不容易实现。这就造成了公司极力压缩成产成本和以降低员工数量为突破之间的矛盾。 （2）考核标准过于主观化

在乡村基有一套内部的考核标准，其中的champs考核标准就很主观。例如因空调太热，原味鸡又咸又硬的理由进行扣分。这些都是因人而异的，因此考核标准过于主观化。

（3）标准设置过于理论化

其实按标准操作不是不可能，但是结合实际的人力物力和环境来讲就存在很多困难。如果厨房区完全按标准进行操作，则需要更多的炸锅和烤箱，如果总配完全按标准操作就会发生断货的现象，而客观环境是不可预测的，则不能保证正常营业。其制定的标准可称为实验室操作规范。在现实运营中需要人为的给操作指定标准的偏差幅度，已符合实际要求。

（4）员工与管理组信息沟通障碍

在营运过程中，管理组一般只是片面的追求营运监督，这无形中给员工造成了心理压力，同时也使员工不与管理组进行信息沟通。

但乡村基的客观环境是有利于沟通的，管理组的人员与员工的实际工作距离很近，这是一个很好的沟通平台，应该好好利用。同时，公司也应增加管理层与基层员工沟通能力的培训。

（5）精神鼓励频繁，物质现金鼓励相对匮乏

乡村基的工资水平并不高，在这种低收入的情况下，员工存在更多的物质需求。没有一定的物质基础，频繁的精神鼓励对于调动员工的积极性往往是乏力的，甚至是毫无意义的，这也许正是乡村基人员流动量大的重要原因之一。

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可见，作为国际餐饮巨头，乡村基拥有极其规范的内部管理和独特的企业文化，这些都是我们应该学习借鉴的。同时，乡村基也存在一定的管理缺陷和内部沟通障碍，需要我们避免和克服。

乡村基作为一个早期实施科学管理的模板，我在乡村基的实习过程中学到了很多东西，也积累了更多的工作经验。在这段时间里，不管是餐厅的管理组还是普通员工都对我给予了很大的帮助和支持，谢谢大家的关心和照顾。我也将终身铭记自己曾是乡村基大家庭的一员，铭记这段辛苦却难忘的记忆。

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参考文献

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