饭店业顾客期望管理初探
更新时间:2023-03-08 08:07:28 阅读量: 综合文库 文档下载
饭店业顾客期望管理初探
摘要:在饭店服务质量管理中,首要的就是了解顾客的期望,如果误解了顾客需要的期望,就意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源,也就意味着可能失去顾客及其业务。本文在探讨饭店顾客期望含义和类型的基础上,对期望的容忍区域作了一些研究,分析了顾客经验、社会标准、行业竞争和饭店营销这四个影响顾客期望的因素。饭店应通过积极主动地管理顾客期望,采取一系列措施和行动来影响、改变、满足并超越顾客期望,而不是被动地满足顾客的期望,为此文章最后探讨了饭店顾客期望管理的策略。
关键词:饭店 顾客期望 容忍区域 管理
一、饭店业顾客期望及类型
著名的营销大师李维特多年来一直强调,顾客所购买的不是产品或服务,而是期望。顾客期望(customer expectation)是在顾客产生购买动机以后,经过各种渠道获得信息,通过比较鉴别,对服务企业及其提供的服务形成一种“标准”,进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望,并决定是否购买。研究者从不同角度,对顾客期望具有不同的解释。在服务质量文献里,期望以过去经历为基础,起一种标准作用,即顾客认为企业”应该”(should)提供什么样的服务水平。而在顾客满意文献里,期望与顾客预测联系在一起,起一种预测作用,即顾客认为企业“将要”(will)提供什么样的服务水平。顾客期望是指在顾客产生购买动机以后,经过各种渠道获得信息,通过比较鉴别,对服务企业及其提供的服务形成一种“标准”,进而对服务企业及其所提供的服务形成主观期望,并决定是否购买。根据Parasuranman,Zeithaml, Berry三位学者的研究,顾客对于服务有两种不同水平的期望:理想期望(desiredexpectation)和适当期望(adequate expectation)。理想期望是顾客理想中的、渴望提到的、较高的服务水平,是顾客认知中服务“最好是”和“应当是”的混合服务水平。
二、饭店业顾客期望的容忍区域
适当期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”(Zone of Tolerance)。容忍区域是指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。顾客实际体验的服务质量只要落在这个区间内,顾客就会接受这种服务产出,并认为服务质量良好。由此可见,顾客期望实际上是具有最低和最高两个边界的多维水平区间。容忍区域
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