为用户提供长期服务和质量保障的措施
更新时间:2024-03-15 17:02:01 阅读量: 综合文库 文档下载
为用户提供长期服务和质量保障的措施
一、服务体系设计及目标
为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障,公司对服务体系进行了整体设计,并指定了明确的服务目标。 (1)建立健全公司内部拥护服务质量管理制度
强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施; 网络系统提供长期服务的保障能力,在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求;
对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训,提高员工的素质;并制定相应的考核标准和奖惩制度;
建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定;对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度;提供可靠、可自控的电源保障系统;建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制;
建立设备维护时限规定,使各种电信设备的良好运转率达到99.9%; (2)建立健全公司的客户服务体系
公司已经建立了客户服务系统,以保障客户每周7*24小时的服务需要,客服电话:****-******,客服QQ:**********;
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制定服务标准规范;明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、客户投诉仲裁规定、争议解决时限、客服材料的管理;
客户服务手段的多样化,采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段,向用户提供服务,并接受客户投诉和制定客户回访制度;
对用户投诉的问题,根据不同的问题种类,设立解决时限,按电信级服务标准,建立服务问题。
(3)我们将竭诚为客户提供包括开店咨询、网店经营方案设计、网店调试开通、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。 二、客户服务管理制度
(一)客服的主要工作
1、 网站下单流程的执行并协助商务人员完成; 2、 接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、 与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
(二)客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;
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2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;
3、 根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以文档的形式进行登记,并向部门主管汇报;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、 在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
6、 在上班时,应积极努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
(三)客服人员的要求
1、 客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
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3、 严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口雌黄,做不负责任的答付;
4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息; 5、 定期向客户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息,和客户保持良好的合作关系
(四)客服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神; 2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对网站的产品、商铺和服务项目要有深入的了解和认识; (五) 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、 接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;
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3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、 接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快;
5、 接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,应告知相关事项,使客户理解。 三、客户投诉处理流程 (一) 目的:
为了快速稳妥的解决客户投诉,提高客户满意度,提升企业的形象,特制定《客户投诉处理流程》。 (二) 责任部门:
客户服务部统一负责XXXX网各类客户投诉的处理工作,其它部门协助处理。 三.具体流程:
1、 本着“第一时间处理客户投诉”的工作原则,客户服务部的任何
员工只要接到客户投诉,都必须填写“客户投诉单”,认真记录客户投诉内容。
2、 在接到客户投诉起12小时内,客户服务部将投诉单下达相关部
门,相关部门的责任人需将投诉内容的相关说明或意见写在投诉
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解决办法:您在购物时,我们已经强调,如果他人代签务必要给代签的人提前打好招呼,请他们联系您自己收或者帮您仔细检查,履行您的责任和义务。事后出现的问题,您就只能找当时给您代签的人自行解决了。处理问题的最佳时机是收货的当场,如果过了这个时机,网店店主是不承担责任的。 9、 收货后发现商品存在质量问题,怎么办?
解决办法:发现商品存在质量问题,要对商品的质量问题进行区分。如果是外部破损、划痕等情况,那只能怪您当时没有检查清楚,因为事后已经无从证明不是因为其他原因造成的破损、划伤。所以我们一再强调当场仔细检查。如果是产品自身的质量问题,您可联系本店在线客服进行处理。如果您是在7天的保障范围内,我们承诺包退包换,相关条款已有说明,不在重复。如果您超过了7天的保障范围,我们将视情处理,在您保证包装完好、商品外观完好的前提下,一般可以退换,但来回的快递费用需要您自行承担。
6、 商品与个人购买时预想不同,怎么办?
解决办法:在我们发布商品时,已经将商品的各种属性、数据写在宝贝描述内,抽象的数据无法和个人的想象完全一直,所以您购物前,应该全面了解商品的外观、规格、口味等信息,应仔细核对后,再决定购买。因此类问题和个人预期想法不一致的情况,是您个人原因导致,与网店无关。 7、 快递迟迟没有将货送到,怎么办?
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电话联系网站客服:****-******** QQ:**********
主办单位(盖章): 二〇一一年五月十七日
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