质量手册

广州长建物业管理有限公司

管理手册

（CJ-QM-001）

第B版

总页数 编 制 日 期 共45页 生效日期： 批 准 日 期 第１页，共46页

2010年1月5日 广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第1章 绪论 第1节 批准页 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

章节 名称 页数 0.1 目录------------------------------------------------------------2 1.0 绪论

1.1 批准页----------------------------------------------------------1 1.2 手册发放清单----------------------------------------------------1 1.3 手册控制--------------------------------------------------------2 1.4 手册修改摘要----------------------------------------------------1 2.0 公司概述

2.1 公司简介--------------------------------------------------------1 2.2 公司管理方针----------------------------------------------------1 2.3 公司质量目标----------------------------------------------------2 2.4 组织结构--------------------------------------------------------1 2.5 职能分配及要素对照表--------------------------------------------1 3.0 术语

3.1 术语及定义------------------------------------------------------1 4.0 综合管理体系

4.1 体系总要求------------------------------------------------------1 4.2 文件总要求------------------------------------------------------1 4.3 管理手册--------------------------------------------------------1 4.4 文件控制--------------------------------------------------------1 4.5 记录控制----------------------------------------------------1 5.0 管理职责

5.1 管理承诺--------------------------------------------------------1 5.2 以业主为关注焦点------------------------------------------------1 5.3 管理方针--------------------------------------------------------1 5.4 策划------------------------------------------------------------1 5.5 职责、权限和沟通------------------------------------------------1 5.6 管理评审--------------------------------------------------------1

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第1章 绪论 第1节 批准页 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

章节 名称 页数 6.0 资源管理

6.1 资源的提供------------------------------------------------------1 6.2 人力资源--------------------------------------------------------1 6.3 基础设施--------------------------------------------------------1 6.4 工作环境--------------------------------------------------------1 7.0 产品实现

7.1 产品实现的策划--------------------------------------------------1 7.2 与业主有关的过程------------------------------------------------2 7.3 设计和开发------------------------------------------------------1 7.4 采购------------------------------------------------------------1 7.5 生产和服务的运作------------------------------------------------3 7.6 监视和测量装置的控制--------------------------------------------1 8.0 测量、分析和改进

8.1 总则------------------------------------------------------------1 8.2 监视和测量------------------------------------------------------1 8.3 不合格品控制----------------------------------------------------1 8.4 数据分析--------------------------------------------------------1 8.5 改进------------------------------------------------------------1 9.0 环境/职业健康安全管理体系的其他要求

9.1 环境/职业健康安全管理体系的其他要求-----------------------------1 9.2 环境/危害因素的识别、评价和控制---------------------------------1 9.3 环境/职业健康安全法律法规及其它要求-----------------------------1 9.4 环境/职业健康安全管理方案---------------------------------------1 9.5 环境/职业健康安全运行控制---------------------------------------1 9.6 环境/职业健康安全应急准备和响应---------------------------------1

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第1章 绪论 第1节 批准页 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

本《管理手册》是根据ISO9001：2008、ISO14001：2004、GB/T28001：2001版的标准要求，结合本公司的实际情况编制而成，经认真审核，现予以颁布实施。

本《管理手册》是阐述本公司管理方针和目标、公司“三位一体”的综合管理体系的纲领性文件，是本公司质量、环境管理、职业健康安全管理活动应遵循的基本法规。它对内用于公司的内部质量、环境管理、职业健康安全管理，对外则是向业主/租户提供物业管理服务质量、向社会提供优越的环境、向职工提供职业安全保障的承诺

本《管理手册》从颁布之日起执行，要求公司全体员工严格贯彻执行。

任何人未经管理者代表批准不得复制、外传本手册。

总经理：

日 期：

第４页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第1章 绪论 第2节 手册发放清单 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 发放号 01 02 03 04 05 06 07 08 发放对象 郑宣松 肖剑 肖剑 庞征平 王素芝 胡平 吴新民 郭卫东 持有人 总经理 管理者代表 综合管理部 物业拓展部 党群人事部 保安管理部 工程维修部 财务审计部 发放日期 2010.1.5 2010.1.5 2010.1.5 2010.1.5 2010.1.5 2010.1.5 2010.1.5 2010.1.5 备注

第５页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第1章 绪论 第3节 手册控制 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/2

本手册为公司建立和保持有效的综合管理体系提供准则，目的是确定公司的管理方针、目标、程序和要求，规范公司的管理活动。本手册是公司综合管理的政策性法规文件。 1.0 手册控制 1.1 职责：

1.1.1 管理者代表负责本手册的编写，修改，发行控制。 1.1.2 由总经理负责批准。 1.2 发行状况：

1.2.1 本手册版本状况用手册版本编号标明于首页及手册每一页。

1.2.2 本手册每章发行状况由每页修订版次控制，这个编号随着章节的变动而更新，

章节修订号用数字识别，从0...9递增。

1.2.3 手册章节修订编号允许手册随着某些章节内容的变动而更新，同时保留无须更

改部分， 该修订号标明于手册每一页。

1.2.4 当一半以上的章节己变动，或某章节现有修订号为“9”而需再次修改时，手

册应以新的手册版本编号重新发行，版本编号用英文字母识别，从A B C......递增。

1.3 分发控制：

1.3.1 非受控版本经总经理或管理者代表批准可以分发到公司外,这些版本一律编为

第“99”号，并盖“非受控文件”印。

1.3.2 受控版本都有其特有的编号，管理者代表负责控制分发，其分发依据是本手册

第1章第2节中已被批准之发放表。

1.3.3 发放给认证机构的管理手册为受控版本，但其受控程度有别于其它手册，一般

只在年审或重新审核时予以更新。

2.0 手册更改：

2.1 要修正手册，提出者需要同管理者代表讨论，如果修正得到管理者代表同意，管理

者代表将修订手册相关章节（包括手册修改控制页），并改变相应的修订号及手册版本，修改后由总经理签名核准。

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第1章 绪论 第3节 手册控制 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 2/2

2.2 过期的“正本”由党群人事部归档，其余过期副本皆须销毁。 3.0 定期审核：

3.1 管理评审每年至少进行一次，确保手册能充分和正确地反映已被审批之质量管理系

统。 相关文件:

1．《文件和资料管理程序》

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第1章 绪论 第4节 手册更改摘要 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 日期 2008/09/1 2010/1/5 手册版本 B C 章节号 全部 全部 章修订号 0 0 修改内容概述 首次发行 增加ISO14001、GB/28001的内容

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第2章 公司概述 第1节 公司简介 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 广州长建物业管理有限公司原属广州军区直属企业,成立于1993年3月，坐落在广州市繁华的五羊新城寺右一马路，公司是一个以物业管理为主业的大型综合经济实体，获国家建设部颁发的“二级物业管理资质等级”，属于中国物业管理协会会员单位、广州市物业管理协会理事单位。

长建物业公司一贯坚持“依法经营、科学管理、服务优良、信誉至上”的方针，突出主业，主管长晟集团所属房地产开发项目的物业管理，综合发展。近几年公司积极走向市场，面向市场拓展业务，不再单一接管上级开发集团所开发楼盘，逐渐依靠自己的实力与品牌对外承接物业。

长建物业管理公司自成立以来，走出了一条“实践中总结、探索中前进”的艰苦创业之路。虚心学习先进经验，大胆引进国际标准，广泛吸纳各类人才，加强员工队伍培训。多年来，公司的管理水平与服务质量深受政府部门的赞赏、社会的认可和广大客户住户的好评。公司自建的保安队伍，以准军事化的训练、军人般的作风，连续五年被广州市公安局评为“达标保安队伍”与“先进集体”。

急客户所急，想客户所需，是长建物业人庄严的承诺；严谨、务实是长建物业人永恒的作风；优质服务、强化管理，力争让每位客户都满意是长建物业人的行动；团结拼搏、开拓进取，力争立足广州、面向全国是长建物业人的奋斗目标。我们将以一个崭新的姿态迎接新世纪，结识新朋友，不忘老朋友，再创辉煌的明天。

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第2章 公司概述 第2节 公司管理方针 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

2.2.1 本公司的管理方针由总经理制定并传达至所有员工。

2.2.2 本公司管理方针如下：

合法经营，服务社会，树优质服务形象；

质量为先，信守合同，献物业管理精品； 关注环保，注重安全，担社会一员责任； 爱岗敬业，精益求精，走持续发展道路。

公司承诺：

1、 我们将不断地培训我们的员工，致力于提高全员的质量、环保、安全，以及遵

守国家及行业的相关法律法规和标准的意识，做到预防为主，不断识别工作场所和物业管理活动中可能遇到的各种环境问题及各种风险，并使其污染程度及风险降到最低。

2、 我们将扮演环境保护者的角色，严格控制在服务过程及其它活动对环境造成的

影响，积极开展污染预防活动，尽可能使用可回收的材料，保护自然资源，不断提高能源的使用效率，杜绝浪费。同时对相关方施加影响，以减少环境污染。 3、 我们将利用全体员工的力量，团结奋进，不断改进我们的体系、服务质量以及

我们的工作作风，规范我们的行为，提高质量、环境管理的绩效，使我们的相关方满意。

4、 我们将创造一个整洁、安全的物业管理服务及办公环境，树立“安全第一，预

防为主”的理念，加强安全管理。为员工提供必要的劳动保护，配备安全设施，降低直至杜绝安全事故的发生

总经理：

日 期：

第１０页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第2章 公司概述 第3节 公司质量目标 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/2

2.3.1 本公司的质量目标由总经理制定并传达至全体员工，部门质量目标由各部门主管制定，经总经理批准生效。

2.3.2公司及各部门年度质量目标如下： 公司目标

1、无因公司责任发生重大刑事案件，机动车车辆丢失。 2、大型设备完好率达99%，中小型设备完好率达95%以上。

3、房屋完好率达98%以上，房屋零修、急修及时率达98%以上，维修质量合格率

100%。

4、无火灾隐患，火灾年发生率为零。

5、业主(住户)对小区服务管理满意率达90%以上。

为实现上述目标，公司将建立各年度质量目标并按ISO9001:2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。

部门工作目标： 综合管理部

1、有效投诉每月不超过2起。 2、投诉处理率100%。 党群人事部

1、技术工人及入职半年以上管理层人员持证上岗率100%。 2、年度培训计划执行率达到98% 3、档案建立与完好率98%。 物业拓展部

1、项目论证率90% 。 2、投标及时率100% 。 保安管理部

1、小区内治安案件年度发生在三起以下。 2、火灾发生率为零。 3、投诉处理率＞95%。

4、业主(住户)对保安管理服务满意率＞95%。

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第2章 公司概述 第3节 公司质量目标 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0

工程维修部

1、房屋完好率＞98%。 2、房屋临修急修及时率＞99%。 3、维修工程质量合格率＞99%。 4、消防设备完好率100%。 5、投诉处理率100%。

页 号 2/2 第１２页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第2章 公司概述 第4节 组织架构 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

总 经 理 综合管理部 物业拓展部 工程维修部 党群人事部 保安管理部 财务审计部

第１３页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第2章 公司概述 第5节 职能分配及要素对照表 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 ISO9001要素与职能部门分配,本手册章节号对应表 项目 总要求 文件要求 管理承诺 以业主为关注焦点 管理方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 资源的提供 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现的策划 与业主有关的过程 设计和开发 采购 生产和服务的运作 测量和监视装置的控制 总则 测量和监视 不合格品控制 数据分析 改进 环境/危害因素的识别、评价和控制 法律法规及其它要求 目标指标及管理方案 环境/职业健康安全运行控制 应急准备和响应 ISO900ISO14001条1条款 款 GB/T28001条款 管理层 党群人事部 工程维修部 财务审计部 物业拓展部 保安管理部 综合管理部 4.1 4.2 4.1 4.4.4/4.4.5/4.5.4 4.1 4.4.4/4.4.5/4.5.3 ■ ■ ■ ■ □ ■ ■ □ □ □ ■ ■ ■ ■ ■ □ ■ □ □ ■ □ □ □ □ ■ ■ ■ □ □ ■ □ □ ■ □ □ □ □ ■ 不适用 ■ ■ ■ ■ □ ■ □ □ ■ □ □ □ □ ■ ■ □ □ ■ □ □ ■ □ □ □ □ □ □ ■ ■ ■ ■ ■ □ ■ □ ■ □ □ □ □ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 4.5.1 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4.6 4.4.7 4.5.1、4.5.2 4.2 4.2 4.4.1/4.4.3 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ □ ■ 4.4.1/4.4.3 4.6 4.4.2 4.6 4.4.2 4.5.1 4.5.1 4.5.5 4.5.4 4.3.1 4.3.2 4.3.3/4.3.4 ■ 4.4.6 4.4.7 注：■为主要职能部门 □为相关职能部门

第１４页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第3章 术语 第1节 术语及定义 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

1 与管理体系有关的术语按相关标准的要求为准 2 CJ：指广州长建物业管理有限公司的缩写。

3 业主：是指房产的所有者、租户，包括房地产发展商。

4 综合管理体系：是指综合管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的总称。

第１５页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第4章 综合管理体系 第1节 体系总要求 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

公司总经理委任管理者代表按ISO9001：2008、ISO14001：2004、GB/T28001：2001版要求建立文件化综合管理体系，并加以实施、保持和持续改进。 2.0内容概述

2.1本章节规定了公司综合管理体系的总要求，联系标准要求和本公司实际情况，针对公司向业主提供满意的物业管理所需的活动，识别这些活动的管理、资源、实现和测量过程以及顺序和相互作用，用文件化的程序文件和作业指导书规定控制准则和测量、监视、总结分析方法。

2.2公司总经理应确保提供必须的资源，以保证以上过程顺利开展，资源包括人力、基础设施、财力等。

2.3在管理体系中还应有必要的改进措施，以实现对以上过程的持续改进。

2.4 对于外包的服务过程，公司应制定相关的文件加以控制，以确保其所提供的服务满

足公司的要求。公司主要的外包过程有机电设备的维修保养、消杀等。 3.0相关文件：

综合管理体系全部文件（包括管理手册、程序文件、作业指导书等）

第１６页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第4章 综合管理体系 第2节 文件总要求 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

按标准要求编制公司综合管理体系文件，包括管理手册、管理方针和目标、标准要求的程序文件和记录，为确保过程有效运行和得到控制所要求的文件。 2.0内容概述

2.1公司根据标准要求和公司实际情况编制管理手册，经总经理审批后予以发放并贯彻执行。

2.2总经理制定公司管理方针和公司年度管理目标，各部门主管制定部门质量目标，方针和目标需被公司全员理解和实施。

2.3公司根据标准要求和过程运行及控制需要编制相关程序文件及对应之作业指导书。 2.4为证明提供的物业管理服务满足要求而设计各种表格并按规定要求填写。 2.5根据需要对物业的接管编制专门的物业管理方案。 3.0相关文件：

综合管理体系全部文件（包括管理手册、程序文件、作业指导书、记录等）

第１７页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第4章 综合管理体系 第3节 管理手册 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

为规定公司综合管理体系，由管理者代表编制管理手册，用以描述一组相互关联和作用的要素，旨在实现管理方针和管理目标。管理手册是公司综合管理体系的纲领性文件。 2.0内容概述

2.1管理手册由管理者代表负责编写，由总经理批准。

2.2管理手册的内容应包括标准所含的要求，但由于公司所提供的是物业管理服务，因此，标准中7.3设计和开发条款不适用于本公司，在公司的综合管理体系中进行了删减。 2.3本公司综合管理体系范围包括公司向业主提供满意的物业管理服务的所有活动。 2.4本手册表述了体系所包括的过程的相互作用和顺序，它是公司综合管理体系的纲领性文件，对具体的公司运作不作详细展开而是直接引用相应程序文件。 2.5手册的发放、更改、作废、保存、销毁应按《文件和资料管理程序》执行。 3.0相关文件：

《文件和资料管理程序》

第１８页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第4章 综合管理体系 第4节 文件控制 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

本章节旨在描述如何控制综合管理体系文件，对其的编制、批准、发放、使用、更改、回收、作废、保留、销毁及标识等管理工作作出规定。 2.0内容概述

2.1管理体系文件在发放前应得到批准，以确保文件的适宜性、充分性；

2.2管理者代表在管理评审前组织各部门对文件进行评审，并将文件评审的结果递交管理评审，如有必要则进行修改并再次得到批准；

2.3对文件的发行版本进行管理，包括章节、页的修订号，并确保文件使用单位获得有关

版本的适用状态；

2.4由党群人事部对文件进行系统编号，并用各种印章加以区别，以保证文件易于识别和检索；

2.5文件使用单位应保证自己部门文件的整洁、清晰，妥善保存； 2.6对于外来文件由党群人事部统一管理，经批准后发放至相关部门；

2.7文件管理员负责作废文件回收工作，防止作废文件的非预期使用，如因法律或积累知

识等目的而保留任何已作废的文件，必须作明显标识并在其每一页盖上作废印； 2.8详细的管理办法见《文件和资料管理程序》。 3.0相关文件：

《文件和资料管理程序》

第１９页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第4章 综合管理体系 第5节 记录控制 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

为证明服务符合要求和综合管理体系有效运行提供证据，对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置工作加以管理控制。 2.0内容概述

2.1公司记录表格统一由党群人事部规定其编号以保证系统性；

2.2各部门负责设计本部门使用的记录表格，在正式启用前应得到评审，以保证表格的适

宜性，表格的更改控制应按《记录管理程序》执行；

2.3记录的填写注意事项、收集、贮存、保存期限、借阅、销毁按《记录管理程序》执行； 3.0相关文件： 《记录管理程序》

第２０页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第1节 管理承诺 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

总经理对建立、实施和持续有效改进综合管理体系起非常重要的作用，可通过多种活动证明管理承诺在实现。 2.0内容概述

2.1总经理应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的成员都能树立质量意识，都能认

识到满足业主的要求和法律、法规要求对公司的重要性。总经理还应持续加强公司成员对质量的意识，并通过开展各种有益的活动，增强团队精神，发挥主观能动性，使公司成员能积极地参与与提高质量有关的活动。

2.2总经理在综合考虑所有相关方的需求和期望、公司的发展方向和质量意识、持续改进

的需求等条件的前提下颁布公司的管理方针；

2.3总经理应制定可测量的，经过努力可达成并使公司获益的质量目标；

2.4总经理应定期评价综合管理体系的所有过程的符合性和有效性，必须时采取纠正和预

防措施，以保证体系得到持续改进，具体按管理评审要求执行。

2.5在建立、实施和改进体系过程，总经理应保证提供必要的资源，以使各项活动有效进

行。 3.0相关文件：

第２１页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第2节 以业主为关注焦点 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

总经理应以实现业主满意为目标，确保业主的要求得到确定并予以满足。 2.0内容概述

2.1公司的生存与发展取决于能否理解并满足业主以及相关方当前和未来的需求和期望，

公司总经理应努力满足并超越所有相关方的期望。

2.2 业主所关心的物业管理特性一般包括：舒适性、可信性的活动等。

2.3公司在与业主建立合作关系时，应对业主的需求和期望达成清楚一致的理解，并针对

个别业主的特殊要求作特殊处理。

2.4将业主的一般和特殊要求转化为公司内部文件，并通过相关职能人员及合作方（如服

务项目供方）予以满足。

2.5为了测量业主的满意程度，公司的综合管理部以问卷调查、打电话调查或回访等方式

监控业主的满意度，发现问题及时采取措施。 3.0相关文件：

第２２页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第3节 管理方针 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

公司应制定适宜的管理方针，并在公司各阶层得到理解和沟通，且规定时间间隔对管理方针的持续适宜性进行评审。 2.0内容概述

2.1 公司的管理方针是通过向全公司员工征集、讨论的有关质量/环境/职业健康安全方

针，通过组织相关部门讨论，形成书面文件的方针初稿，交管理层讨论，最终确定方针，经总经理批准颁布。 方针应满足以下要求

a、公司制定管理方针应与公司的未来发展方向相一致，而且应是公司总体经营方针的一部分；

b、包括对满足要求的持续改进管理体系有效性的承诺；

c、应适合本公司的环境/职业健康安全管理的特点及环境/危害因素的性质、规模和环境影响；

d、符合国家有关质量/环境/职业健康安全的法律、法规及其它要求，并应对环境和职业健康安全方面所涉及到的污染预防、危害预防和持续改进加以承诺； e、为制定质量/环境/职业健康安全管理体系目标和指标提供框架；

f、应形成文件，付诸实施及保持，并传达到所有为公司或代表公司工作的相关人员； g、通过宣传等渠道可为公众所获取。

2.2此方针应定期评审，一般在公司每年定期召开的管理评审会议时评审其适宜性。如

果公司的产品质量、环境、职业健康安全状况发生重大的变化，或经管理层、相关方要求等改变时，都应进行评审。必要时方针应及时作相应修订或重新制订，并将有关信息传达到全体员工及相关方，以确保其适宜性及持续改进。

2.3方针应以文件形式颁布，并通过会议、培训、板报、张贴等形式广泛宣传，使其在

公司内得到充分沟通和被全体员工理解。

2.4本公司的管理方针已在本手册第2章“公司概述”第2节“公司管理方针”中有描

述。

3.0相关文件：

第２３页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第4节 策划 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

总经理应确保建立公司总的质量目标和各相关层次的质量目标，并对综合管理体系进行策划，以满足质量目标的要求。 2.0内容概述

2.1根据公司的管理方针，总经理负责制定公司的质量目标，该目标要可量度、有明确完成目标的日期和考核要求。

2.2各部门根据公司的质量目标，结合本部门的实际，制定本部门的质量目标，该目标要落实到各级人员，要便于实现公司总质量目标，要便于考核，利于激励员工和便于各部门协调、配合。

2.3公司和部门的质量目标必须得到总经理的审批后方可发布及执行。

2.4总经理负责每年进行一次公司质量目标的评审，各部门的质量目标至少每半年需评价一次，每年年底，总经理根据当年质量目标的实现情况，负责提出第二年公司的质量目标。

2.5本公司的质量目标已在本手册第2章“公司概述”第3节“公司质量目标”中有已描述；

2.6为满足国际标准ISO9001: 2008的要求，保证实现公司和部门质量目标所需的管理过程、资源，本公司经过策划制定了与之相适应的文件体系，它主要由以下四部分组成：管理手册、程序文件、作业指导书、记录；

2.7有必要对综合管理体系进行更改时，在策划和实施更改同时应保证综合管理体系的完整性。

3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第5节 职责、权限和沟通 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/3 1.0总则 总经理委任一名管理者代表及多名员工代表并规定其职责和权限，其它人员的职责、权限和相互关系也须予以书面规定，并确保在组织的各层次间以适当的方式进行沟通，以保证综合管理体系的有效运作。 2.0内容概述 2.1总经理

1）据公司的发展规划，建立综合管理体系，制定公司的管理方针和目标，并确保公司全员理解，执行； 2）任命管理者代表；

3）负责定期进行管理评审以保证管理方针与目标的实现及体系的持续改进； 4）确立组织结构和部门职能,并负责确立岗位人员职责； 5）批准公司管理手册；

6）建立内部沟通过程，确保对综合管理体系的有效性进行沟通；

7）确保公司的日常运作提供必需的资源，以便部属能顺利完成其所负责的工作及质量管理。

2.2管理者代表及员工代表 a、管理者代表

1) 按照综合管理体系的要求，建立公司的综合管理体系，并督促其实施； 2) 向总经理汇报综合管理体系的业绩和任何改进的需求；

3) 依据综合管理体系的要求，负责组织相关部门编写有关的质量体系文件； 4) 检查和监督综合管理体系的贯彻实施，协调各部门生产过程中的各项质量活动。 5) 协助总经理制定质量体系管理评审计划，组织其实施，拟制评审报告，提出纠正和预防措施，并对其实施和组织情况进行检查和跟踪； 6) 定期组织内审并督促体系有效运行； 7) 就与综合管理体系有关事宜的外部联络。 b、员工代表

1) 参与风险管理方针和程序的制定和评审； 2) 参与商讨影响工作场所职业健康安全的任何变化； 3) 参与职业健康安全事务。

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第5节 职责、权限和沟通 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 2/3 2.3 党群人事部

1) 负责公司的日常办公和文秘工作； 2) 负责行政及车辆后勤保障； 3) 负责人力资源开发与管理； 4) 负责员工工资及福利管理； 5) 负责员工培训；

6) 负责公司所有文件和资料的控制，负责文件的有效性；

2.4 工程维修部

1）负责牵头组织外委工程施工项目的验收工作； 2）负责公司新购机电设备的造型和技术经济论证； 3）负责制定机电设备年度维修计划，并组织实施；

4）负责机电设备维修质量管理及技术资料的档案管理工作；

5）负责小区的供配电系统、电梯、空调、给排水、消防及监控系统的日常维护， 参与房屋等重大维修工程；

6）负责制定设备设施的日常维修保养计划，并组织实施。参与公司设备、设施的 改造、大修工作；

7）负责落实应急防范措施，处理突发事故，确保人员安全以及设备、设施的正常运转；

2.5 综合管理部

1）负责制定物业管理相关制度； 2）负责各综合管理部的管理、协调工作；

3）负责指导、检查、督促各管理处做好物业管理工作； 4）负责新综合管理部的筹建及物业接管工作； 5）负责安全管理工作；

6）负责公司所有文件和资料的控制，负责文件的有效性； 7）负责环境/危害因素的识别及评价。

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第5节 职责、权限和沟通 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 3/3 2.6 物业拓展部 1）负责参与市场竞争，制定拓展计划，筹划竞标文件； 2）负责论证投标物业，分析效益，利弊比例，提出竞标意向。 2.7 保安管理部

1）负责维护小区内公共秩序；

2）负责小区内公共设施如消防、道路、停车场等的管理； 3）负责依法依约对违章行为实行处理；

4）负责员工宿舍的管理，做到卫生、整洁、防止发生传染性疾病。

5）负责下属物业的安全检查、指导，督促落实安全措施，防止发生火灾、业主财物被盗、人员食物中毒以及各物业点停车场的停车保管检查和指导。

2.8 内部沟通：

2.8.1本公司通过各种渠道(内部联络单、公布栏、会议等)，进行管理方针和质量目

标、物业管理服务质量要求、业主要求等方面的沟通，确保质量体系过程的结果及其有效性在各级职能部门和各层次之间得到沟通，达到持续改进的目的，具体体现在各过程文件中。

2.8.2环境/职业健康安全管理体系的协商与交流

a、 公司的环境/职业健康安全管理体系的协商与交流是双向的，包括内部和外部交

流两种形式，协商和交流的内容包括员工应参与环境/职业健康安全方针制定和评审、内审及环境因素和危害因素的识别，改善作业场所安全卫生状况讨论，在安全卫生事务上享有代表性，了解谁是职业健康安全员工代表和管理者代表，外部相关方的有关环境/职业健康安全要求信息以及其他有关环境/职业健康安全方面的信息；

b、 公司内部环境/职业健康安全信息交流可以采用文件、会议、电话通知等形式，

确保员工了解环境/职业健康安全方面的有关信息；

c、 公司外部环境/职业健康安全信息交流可以采用文件、电话、信函、意见箱、宣

传单等方式；

涉及重要环境/危害因素的外部联络处理时，应将处理的结果进行记录。 3.0相关文件： 《信息交流管理程序》

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第5章 管理职责 第6节 管理评审 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

1.0总则

总经理应按计划的时间间隔评审综合管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价公司的综合管理体系改进的机会和变更的需要，包括管理方针和质量目标。 2.0内容概述

2.1总经理主持管理评审，管理评审会议规定在每年年初或年底举行，当总经理认为有必要时可随时举行，以确保综合管理体系持续的适宜性，充分性和有效性；在召开管理评审前，管理者代表以通知的形式通知相关部门人员参加管理评审，并注明各部门所准备的材料。

2.2 各部门在管理评审评审前所需准备的资料包括以下方面： A．由管理者代表提供近期审核的结果（包括内、外审核）； B．各保安管理部提供关于业主反馈信息的总结，包括相关方的投诉；

C．综合管理部及各综合管理部提供对物业管理服务的质量评价结果；包括污染预防及危害预防等方面；

D．综合管理部提供公司采取的纠正或预防措施的实施效果的评价； E．管理者代表提供上次管理评审的跟踪措施；

F．各部门提供对本部门在体系运行过程中发现或可能影响综合管理体系变更的证据。包括与公司环境因素有关的法律法规和其他要求的发展变化 G．各部门提出的改进建议。

2.3 通过相关部门提供的报告，评审公司的管理方针和目标是适宜性，以作为公司的综

合管理体系改进的依据。 2.4评审的结果

A．在评审过程中，管理者代表负责将评审的过程以会议记录的形式进行记录，对于在管理评审中所提出的一些要求，将由相关部门采取纠正或预防措施。 B．管理评审的结果中应包含：综合管理体系及其过程有效性的改进、物业管理服务质量的改进及公司资源需求等内容。

2.5在管理评审中所有资料及会议记录由管理者代表保存。 3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第6章 资源管理 第1节 资源的提供 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

总经理负责根据质量活动和质量体系的运行的需要，确定并提供充分的资源， 2.0内容概述

2.1 总经理应对现在及未来的资源需求进行策划，并保证提供； 2.2 资源应包括：人员、供方、信息、基础设施、工作环境和财务资源；

2.3公司应通过培训、总结经验来提高员工能力并鼓励全员开展创新性持续改进所需的资

源和方法；

2.4 公司应利用资源有效实施和改进综合管理体系，以达到业主满意。 3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第6章 资源管理 第2节 人力资源 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

公司应明确所有为公司或代表公司从事被子确定为重大环境影响的工作人员所应具备的能力。公司应保证承担管理体系规定职责的人员是有能力的，特别是为公司或代表公司从事被确定为可能具有重大环境因素的工作人员，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。 2.0内容概述

2.1党群人事部统筹管理公司人力资源；

2.2党群人事部经理协同各部门经理对公司各工作岗位的人员能力提出要求；

2.3对从事各类工作的人员进行评价，对不能满足能力要求的人员提供培训以满足要求； 2.4根据评价结果及公司发展需要对培训工作进行策划，制定年度培训计划，采取不同的

培训方式提供适当的管理和技能知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求； 2.5通过理论考试、操作考核、业绩评定和观察等多种方法评价所提供培训的有效性，评

价经过培训的人员是否已具备了所需的能力；

2.6党群人事部还应组织员工进行质量意识、团队精神、法律意识等相关知识的培训，通

过这些培训不仅能使员工意识到自己的工作中的重要环境因素/危险源所带来的影响或后果，以及个人改进所能带来的效益；并且使员工意识到满足业主/租户和法律、法规的重要性，促成员工为实现管理目标作出贡献；同时，通过培训，能使员工意识到他们在执行管理方针方针与程序、实现管理体系的要求，包括应急准备响应要求方面的作用与职责；以及偏离运行程序的潜在后果。

2.7党群人事部应对员工的有关教育、经历、培训和资格的适当记录予以保存，直至该员

工离职。 3.0相关文件：

《人力资源管理程序》

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第6章 资源管理 第3节 基础设施 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

公司应识别并确保提供必要的基础设施，以保证公司向业主提供满意的产品等活动的开展符合要求。 2.0内容概述

2.1设施可包括：工作场所、提供物业管理服务的设备及其它支持性服务；

2.2工程维修部应对所有物业的设备设施建立管理台帐，由保安管理部对其实施管理及维

护，公司应制定设备的管理及维护的程序文件，以确保设备的有效运转。 3.0相关文件：

《机电设备管理程序》

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第6章 资源管理 第4节 工作环境 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

公司应识别和管理实现向业主提供满意的物业管理服务所需的工作环境的因素。 2.0内容概述

2.1公司对工作环境因素进行识别及适当的控制，以保证物业管理服务满足法律法规及业

主的要求。

2.2综合管理部经理应定期组织各部门经理对各服务场所的环境进行检查，并由相应部门

就检查到的不合格采取相应的措施。 3.0相关文件：

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第1节 产品实现的策划 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 1.0总则

公司对承接物业后的活动进行策划，实现过程的策划应与公司综合管理体系的其他要求相一致。

2.0内容概述

2.1物业拓展部经理应在物业承接后，组织相关部门经理对物业的管理模式、方法

等进行策划。

2.2策划的结果形成《物业管理方案》作为公司质量体系文件的组成部分，是对管

理手册和质量程序的一种补充，内容包括组织架构、服务内容、质量目标等。《物业管理方案》由指定人员编制，管理者代表审核，由总经理批准。 2.3《物业管理方案》的修改按程序规定执行。 3.0相关文件：

《文件和资料管理程序》

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第2节 与业主有关的过程 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/2 1.0总则

公司应在接受合同或订单前确定业主对物业管理服务明确的或期望的要求，并进行必要的评审，如有疑问或其它相关事项，应通过适宜的途径进行沟通。 2.0内容概述 2.1业主要求的识别

公司应主动识别业主对物业管理服务的要求，通过以下途径获得相关信息：

A．通过对业主的意见调查。

B．本行业习惯上要求的特性和发展趋势所要求的特性。 C．政府部门对公司管理的有关规定。 D．日常运作中跟业主沟通过程所积累的信息。

2.2业主要求的评审 2.2.1 评审

在投标或签订合同及接受订单之前，公司或相应部门对每份合同或订单均按要求进行评审，确保：

a) 各项要求都已明确规定并形成文件，且公司具有满足合同或订单要求的能力； b) 对于口头等方式接到的一般维修的订单，由维修人员在现场进行确认，并做好相关记录；

2.2.2 合同的修订

合同或订单的任何修改都应经过双方协商同意，修改后的合同或订单按要求重新进行评审，并将有关信息及时传达到有关部门。 2.2.3 记录的保管

所有合同或订单的评审及修改记录均应按要求进行保存。 2.3 与业主的沟通

A．在所有招投标文件及合同评审、各项目的服务或其它任何过程中，如对服务要求有疑问，各部门负责人或相关人员必须主动与业主联络，在充分了解业主要求的情况下方可开展工作。

B．当接到业主有关服务质量方面的投诉时，由保安管理部与综合管理部共同负责分析工作，并提出相应的纠正和预防措施建议，经相应人员审批后回复业主；由相

第３４页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第3节 与业主有关的过程 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 2/2 关部门负责人监督纠正和预防措施的实施，并跟进其有效性；如业主投 诉涉及索赔时，由总经理决定处理意见。

C．在适当时候，由综合管理部负责对业主进行调查，就本公司的物业管理服务

质量进行客观评价，并就其内容进行分析、分类处理，作为公司每年一次业主满意程度调查的依据。

3.0相关文件：

《与业主有关过程管理程序》

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第3节 设计和开发 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1 由于公司提供的是物业管理服务，因此，此条款不适用于本公司，以后由有需要时，则由管理者代表负责此方面的相关工作。

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第4节 采购 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/1

1.0总则

本章采购要素包括对维修材料产品的采购和对分项工程承包服务的采购，为了确保采购的质量符合规定的要求，必须对采购的全过程实施有效控制。采购及供方管理由各管理处负责实施及控制。 2.0内容概述 2.1 供方的评价

a) 大批量物品的采购，在实施采购前应对供应商进行评价； b) 服务项目供方由相关部门进行评价； c) 采购零星物品时，对实物质量进行评价。 2.2 采购资料

a) 物品的采购需填写《采购计划》或《请购单》，清楚地说明物品的名称、规格等；服务分包合同须说明各项服务质量要求及服务的评价标准等；

b) 《采购计划》或《请购单》按规定要求进行审批和实施，服务分包合同由公司领导或其授权人员签订后实施。 2.3 验证

a) 采购回来的物品按规定要求进行验证，并记录验结果；

b) 分包方的服务项目，由各部门在服务过程中对其服务质量进行检查，以确定是否符合有关规定及合同的要求；

3．相关文件

《材料采购及检验管理程序》

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第5节 生产和服务运作 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 1/3

1.0总则

公司对提供的物业管理服务过程，制定相应的管理程序，确保服务质量满足业主的要求。 2.0内容概述

2.1物业管理服务控制

公司制定文件化程序确保使小区的绿化保洁消杀、消防治安管理、楼宇保养和维护、车辆管理等与质量有关的各项工作处于受控状态。

a) 各部门负责制定工作规程，使工作方法有章可循，服务质量有所保证； b) 确保提供服务所需设备、设施满足服务要求；

c) 加强对员工入职培训和岗位培训工作，提高员工素质，并要求员工严格按程序要求实施；

d) 通过业主意见调查及上级机关/部门的检查，对服务过程质量进行评价、认可； e) 对物品的采购和验收进行控制，不合格的物品不可投入使用； f) 加强设备的维修、保养工作，确保其正常的工作状态； g) 合理地进行收取各项费用；

h) 对服务过程中可能会遇到的突发事件或异常情况制定相应的预防和应急处理方法。

i) 公司规定定期需对业主进行意见调查及回访工作，对所收集的信息进行分析处理。

2.2消防管理

消防作为物业管理来说是属于一个特殊过程，因此公司建立物业的消防管理制度，明确公司消防的组织机构及管理方法，定期按规定要求实施消防演习及维护保养消防设备设施：

2.3物业管理产品标识和可追溯性要求的控制

2.3.1在服务过程中，需对对产品或服务过程进行标识和记录，必要时对不合格或业主

投诉进行追溯。 2.3.2 标识

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广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第5节 生产和服务提供 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 2/3 a）公司对物品的标识、消防安全的标识和服务标识在相应的程序文件中均有明 确规定；

b） 部门按规定要求执行标识和管理。 2.3.3 可追溯性

为了实现可追溯性，所有标识应与记录和其它原始证明文件保持一致。 2.4业主提供财产的控制要求 2.4.1业主提供的财产分类：

a) 业主的信件、邮包、报纸、车辆、空置房间等； b) 业主提供用于维修、安装的材料、零部件等； c) 发展商提供给保安管理部用作办公用途的房间。 2.4.2业主提供财产的控制方法

a) 对业主提供用于维修、安装的材料、零部件，由维修人员负责对其进行验证，如发现不合格时，将不合格内容记录在《维修单》上，必要时由业主签名认可。 b) 对于业主的信件、邮包、报纸由投递人员将其投入业主的信箱即可，保安员在巡逻时需对业主的信箱进行检查是否有损坏。业主空置的房间由保安管理部进行登记，并定期对其进行检查。

c) 业主停放在管辖区内停车场的车辆则按《停车场管理规定》执行。

d) 对于业主提供的产品的验证、贮存和维护的方法按公司规定的要求执行，若有丢失、损坏或不适用的情况，应予以记录并及时向业主报告。

e) 在承接小区管理时，对于发展商提供的办公用途的房间，应确认其使用面积是否所管辖面积相适应。 2.5产品的防护

2.5.1 本公司在对服务的过程中涉及的物品的搬运、贮存、防护和交付，建立相应的

管理程序，防止物品在搬运、贮存、防护和交付过程中造成不合格。（对于包装不作控制要求）

2.5.2 搬运。物品的搬运应使用合适的工具和方法，以防止受到损坏。 2.5.3 贮存。保证贮存环境符合物品贮存条件的要求。 2.5.4 防护

a) 制定对来料的保管办法，明确其标识及隔离处理要求；

第３９页，共46页

广 州 长 建 物 业 管 理 有 限 公 司 质 量 手 册 第7章 产品实现 第5节 生产和服务提供 文件编号 CJ-QM-001 生效日期 2010年1月5日 版本/章修订号 C/0 页 号 3/3 b) 对代管邮件（包）、车辆等设置由专职人员管理。

2.5.5 交付。对于维修好的项目应按要求交付给业主使用，必要时需由业主在《维修

单》上签字认可。

3.0相关文件

《服务过程管理程序》 《材料采购及检验管理程序》

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