长城汽车公司销售过程管理

2014-2015学年第一学期

《销售管理与实务》

汽车 行业 销售过程管理

研究方案

班级：12

级市场营销 2 班

组别：第 一 组

评分表

小组成员 学号 负责工作 贡献 系数 皮雨薇 20121203031030 行业、企业简1 介、岗位说明书等 李勤飞 20121203031067 于国磊 20121203031057 陈晴彤 20121203031019 周剑秋 20121203031051 王晨 20142203031016 销售接近准备 0.96 促成交易 0.95 汇总、修改、企0.96 业简介 处理异议 0.97 销售洽谈 0.96 小组得分 个人得分

一、汽车行业................................................................................................................ 1 （一）我国汽车企业发展的历程

1.第一阶段（1953年～1978年）................................................................. 1 2.第二阶段（1979年～1993年）................................................................. 1 3.第三阶段（1994年～2006年）................................................................. 2 （三）我国汽车企业发展的三大瓶颈................................................................. 4

1.核心技术缺失............................................................................................... 4 2. 企业规模小布局分散................................................................................ 5 3.新能源汽车阻力大....................................................................................... 5

二、汽车企业介绍........................................................................................................ 6

（一）东风汽车公司............................................................................................. 6

1.基本介绍....................................................................................................... 6 2.发展概况 ................................................................................................... 6 3.组织架构....................................................................................................... 7 （二）上海汽车工业(集团)总公司 ...................................................................... 8

1.公司简介....................................................................................................... 8 2.旗下品牌..................................................................................................... 10 （三）重庆长安汽车股份有限公司................................................................... 11 1.公司简介................................................................................................................... 11

三、重庆鹰王汽车销售公司销售经理岗位说明书........................................... 12 （一）岗位工作职责........................................................................................... 12 （二）岗位责任................................................................................................... 13 （三）岗位权限................................................................................................... 13 (四)任职条件 ........................................................................................................ 14 四、长城H8销售方案——销售过程管理 ............................................................... 14

(一)销售接近准备 ................................................................................................ 14

1.销售准备..................................................................................................... 14 2.寻找潜在客户：......................................................................................... 18 3.约见个人购买者的准备............................................................................. 18 4.汽车买卖合同 ......................................................................................... 19 (二)销售洽谈 ........................................................................................................ 19

1.销售洽谈的方法......................................................................................... 19 2.销售洽谈的策略......................................................................................... 21 （三）销售异议处理........................................................................................... 22

1.顾客异议概念............................................................................................. 22 2.顾客异议类型............................................................................................. 23 3.顾客异议的成因......................................................................................... 23 4.顾客异议的处理......................................................................................... 24 （三）促成交易................................................................................................... 26

1.请求成交法................................................................................................. 28 2.假定成交法................................................................................................. 28 3.选择成交法................................................................................................. 28

4.小点成交法................................................................................................. 29 5.从众成交法................................................................................................. 29 6.保证交易法................................................................................................. 30 7.异议成交法................................................................................................. 30 8.技术成交法................................................................................................. 30

长城汽车公司销售方案——销售过程管理

一、汽车行业

我国汽车企业经过50多年的建设和发展，从无到有，从少到多，已经形成了以大型骨干企业集团为主的各种车型生产基地。汽车工业在国民经济中的重要地位已被广泛确认。以独立自主为基础，以发展轿车工业为重点，以大集体为主体，逐部促进联合重组，优化产业结构，实现规模经济；同时以我为主，吸收国外先进技术，联合开发，建立起自主发展的中国汽车企业体系已为时不远了。

（一）我国汽车企业发展历程

1.第一阶段（1953年～1978年）

（1）初创时期

1953年7月，第一汽车制造厂开始在长春市兴建，毛泽东主席亲自为该厂题写“第一汽车制造厂奠基纪念”。1956年10月起开始大批生产载重量为4t的解放CA10系列货车，从而结束了中国不能生产汽车的历史。1958年该厂又试制出我国第一辆轿车，毛泽东主席乘坐后表示赞赏，并勉励一汽人继续为我国汽车工业做出贡献。 （2）自主建设时期

随着社会经济的发展，一汽的批量生产和其他一些汽车厂的相继投产仍无法满足经济发展和国防建设对其产品品种和数量的需求，汽车企业蕴藏着巨大的发展潜力。于是国家决定在内地再新建一批汽车工业骨干企业。1968年在湖北省十堰市开始动工兴建我国规模最大的第二期制造厂，随后又建成了生产重型汽车的四川汽车制造厂和陕西汽车制造厂。这三大汽车基地的建成，标志着我国已具备了独立开发载货汽车产品及主要依靠自己力量设计和装备大中型载货汽车厂的能力。据统计：1966-1980年，我国汽车总投资51亿元，15年中产量由年产 5.6万辆增加到22万辆，产值由20.1亿元增加到88.4亿元。

2.第二阶段（1979年～1993年）

（1）计划经济向市场经济的转变

单一经济计划模式逐渐被突破，市场配置资源的作用逐渐明显，汽车企业开

1

安汽车综合研发实力位居中国汽车行业第一。

长安汽车始终坚持战略前瞻，着眼长远，大力发展节能与新能源汽车。中国第一台氢内燃机在长安成功点火；中国第一辆产业化混合动力轿车杰勋下线并上市；成为国务院机关事务局唯一示范运行车；2009年，长安纯电动汽车奔奔mini下线??在新能源汽车的研发、产业化、示范运行方面，已走在全国前列。 长安汽车始终坚持“客户为尊，员工为本，诚信敬业，持续改善”的价值观，坚守高标准的商业道德与职业操守，倾听客户声音，洞察客户需求，努力超越客户期望；致力于为员工搭建挑战自我、实现价值的舞台，营造公平竞争、相互尊重、关爱协作的氛围，争做最佳雇主；积极承担社会责任，开展社会公益活动，努力实现客户、股东、员工、社会等利益相关方和谐共处，成为优秀企业公民。 站在新起点的长安汽车，以“引领汽车文明，造福人类生活”为使命，以“打造世界一流汽车企业”为愿景.志存高远，开拓创新，全力向“公正、透明、诚信”的世界一流企业坚实迈进。

三、重庆鹰王汽车销售公司销售经理岗位说明书 （一）岗位工作职责

1.根据公司的销售计划，负责对分解到管辖区的各项销售指标细化到每个区

域，并确保执行到位，对本区的各项销售指标的完成过程进行指导、监控、调整，真正做到“过程+结果”的双重管理，对销售指标全面完成负全责。

2.负责组建和管理销售组织构架体系，并负责对管辖区的人员进行招聘、培训、指导、提升、管理和监控，确保所管辖区域销售队伍的数量和质量，并对直属下级进行考核、激励，为公司业务发展培养和储备人才。

3.依据公司的管理制度，对管辖区域的管理制度进行细化和完善，使其适用性和操作性更强，并对其执行效果负全责。

4.依据公司销售网络发展计划，加强市场的建设，确保本区域零售网络建设的数量和质量，并对本区域零售网络的建设、维护和发展负全责。

5.定期召开销售会议，确保有效及时地开展工作，宣传新计划，寻求新机会，培训具有现代销售意识的销售队伍，树立“团队”精神。

12

6.负责对销售费用预算及销售合同的审定与监控，并对销售的货款回收负责。

7.严格贯彻和执行公司下达的市场价格及货品流向管理制度，确保管辖区域市场环境的有序管理。

8.负责销售市场一线信息的及时收集、分析与反馈，并根据分析结果及区域推广计划制定出销售的三月滚动销售预测，对此销售预测的真实、准确、及时、有效负全责。

9.负责管辖区域内目标库存的管理工作，定期收集并统计分析零售终端的库存，并对本区域的库存结构负责。

10.依据市场部整体推广计划及促销计划，执行全国统一的市场推广计划，并与推广经理一起，结合本区域市场实际情况，制定本区域的月度、年度市场推广方案，报请市场部及销售部审批后，严格贯彻执行和监控，并对本区域的执行效果负全责。

11.负责本区域的公共关系，搞好与厂家当地业务人员、当地政府、保险机构、金融机构、新闻机构、车管所及社区等的关系，树立良好的企业形象。 12.对各项售后服务工作负责，对售后人员及服务质量进行考评，同时要定期对公司的售后服务政策提供建设性的意见，以便从整体上提高售后服务水平

（二）岗位责任

1.对销售任务、回款目标按计划完成负责。

2.对销售网络拓展及市场占有率负责。 3.对经销商数量与质量负责。 4.对各项售后服务负责。 5.对销售队伍的稳定性负责。

6.对所属员工队伍培训和考核公正性负责。 7.对上级交办事项完成的及时性负责。 8.对上级指示传达的正确性、及时性负责。

（三）岗位权限

1.有对销售月度及年度工作计划的建议权及指导执行权。

13

2.有对销售资源投入的计划和分配权。 3.有对货物流向的指导及控制权。 4.有对经销商的选择/撤消的审批权。 5.有对销售各项费用的控制审批权。

6.有对退货申请的审批权及对退货额度的控制权。 7.有对销售内部的人员管理权、工作培训权、督导权。 8.有对销售内部工作流程的修改及指导权。

(四)任职条件

1.具备销售或企业管理专业大学专科以上学历，掌握一定的销售管理理论。 2.具有敏锐的市场洞察力、应变能力、创造性的思维能力及稳健的管理能力。 3.具有极强的工作责任感、忠诚度及坚韧不拔的毅力和耐心，严守机密。 4.具备果断的决策风格、优秀的沟通、协调和激烈能力，敢于承担风险的意识。

5.从事销售管理或相关业务管理工作5年以上经历，具备3年以上消费品行业的销售管理和领导经验。

6.身体健康、无不良工作记录。

四、长城H8销售方案——销售过程管理

(一)销售接近准备

1.销售准备

(1)销售人员的自我准备

超强的自信心：推销=被拒绝，人生最重要的才能：第一是无所畏惧，第二

是无所畏惧，第三还是无所畏惧。

如何培养自信？努力克服对失败的恐惧摆脱过去失败经验对你的影响多注意积极的方面

14

强烈的事业心

你将以什么方式来谋生？你将朝什么方向发展？你将以什么方式工作？是积极主动还是爱一行、干一行与干一行、爱一行？ 当你的工作不能选择时，请选择你的工作态度！ （2）了解产品

哈弗（Haval）是举足轻重的SUV系列，长年保持国产SUV市场销量冠军的好成绩，深受广大平民越野爱好者的青睐。哈弗系列的车型主要有IF、M1、M2、M4、H3、H5、H6、H7、H8、纯电动SUV哈弗E以及多款实用型皮卡，在国内外都有着不错的销售业绩。2013年3月29日，在北京举办的长城汽车股份有限公司年会上，公司正式对外宣布：作为长城SUV的标志性品牌，哈弗即日起与长城实行品牌分网，形成独立品牌，独立设计研发，实现经销服务体系独立化。 尤其针对哈弗H8.哈弗，长城哈佛H8车身的长宽高分别4806/1975/1794mm，轴距为2915mm，最小离地间隙210mm，整车质量达到了2.2T，完全是一副大尺寸SUV身材。

哈弗H8的设计采用了相对传统保守的设计理念。相对常规的中控台布局，上深下浅的配色也是主流家用车采用的方案。四幅方向盘配有多功能按键，左侧是多媒体电话操作、右侧则是行车电脑操作。在方向盘中心下端还加装了一条银色镀铬装饰条，部分车型还配备了换挡拨片功能。

安全配置上，长城哈弗H8标配、前/后排、发动机、遥控钥匙、防抱死、制动力分配、刹车辅助、牵引力控制(ASR/TCS/TRC等)、车身稳定控制、节油/运动//雪地行车模式、等配置。四驱车型则标配陡坡缓降、上坡辅助等配置。顶配车型还配备了氙气大灯、内/外自动防眩目后视镜、感应式雨刷、定速巡航、前/后驻车雷达、倒车视频影像、腰部支撑调节等配置。

长城哈弗H8先推出代号为GW4C20的2.0T 缸内直喷汽油发动机，最大功率为160kW(218PS)，最大扭矩为324Nm。这款发动机采用了燃油技术、双涡轮增压、进/排气正时、变排量机油泵等多项新技术。 与之匹配的变速箱是6速自动变速箱。

哈弗H8将于2014年4月20日在北京车展再次上市。售价方面保持不变，仍为20.18-23.68万元。首批上市区域为北京、西安、成都、广州、昆明、哈尔

15

滨6个城市。 （3）相信产品

H8是哈弗品牌独立以来第一款进入中高端市场的越级豪华SUV，在平台、动力、设计、以及配置服务等方面实现“全面越级”，重新定义了中高端SUV的标准，成为了哈弗品牌又一个全新里程碑。是哈弗品牌首款冲击中高端SUV市场的产品。长城汽车的出口自1998年开始，经过短短几年的发展，目前出口的国家和地区多达100余家，而有营销服务渠道、批量出口的高达60多个国家。面向全球，实施国际化发展战略是长城汽车既定方针，公司已连续多年保持了出口量第一，并成为中国汽车出口的领导品牌。

长城虽然在国产品牌中致力于SUV市场多年，但主要以越野型SUV定位于市场，后期出现城市SUV哈佛H6也主要推进于大众中低端受众，此款SUV哈佛H8定位于超豪华城市SUV，是首次涉足市场的开山之作。长城哈佛系列一直深受大众所青睐，所以哈佛H8的定位受众也十分具有潜力。 (4)推销样品： 产品总概： 品牌 生产厂商 参考价格 车型尺寸 引擎类型 最高时速 油耗 座位材质

哈弗（Haval） 长城汽车 20.18万-23.68万 4806*1975*1794 涡轮增压 218KM

综合工况10.7升 真皮包裹

驱动方式 制动方式 轴距

前置后驱 前通风盘后盘 2915mm

行李舱容积 490-1150 油箱容积

80升

标准座位数 5座 车身重量 变速箱

2.2吨 6挡手自一体

配置：哈弗H8采用承载式车身设计，加上前双叉臂、后多组成的运动系统，

整体结构更坚固，有效地过滤路面震动，保证H8兼顾越野性能和城市中的舒适体验。方面,哈弗H8配备了赛车式换挡拨片、全球先进TOD智能四驱系统、反应迅速，配合ESP车身稳定系统，有效应对恶劣天气或路况。另外，哈弗H8采用了NIVOMAT自适应平衡系统等高科技配备，在底盘设计的高通过性基础上，

16

一个完整的推销过程，要经历寻找顾客、推销接近、推销洽谈、处理顾客异议和成交等阶段。为了将我们的产品哈佛H8更全面的推向消费者，我们在经过了悉心准备的接近消费者的过程，合理的销售洽谈和异议处理之后，就到了促成交易的过程。大家都知道哈弗H8是哈弗品牌独立以来第一款进入中高端市场的越级豪华SUV，在平台、动力、设计、以及配置服务等方面实现“全面越级”，重新定义了中高端SUV的标准，成为了哈弗品牌又一个全新里程碑。是哈弗品牌首款冲击中高端SUV市场的产品。在经历了销售过程的前几个精心准备之后，现在就是应该运用各种方法使得更多的消费者购买该产品的最后一步了。

做过销售的人员都应该知道，交易在即将成交的过程中也有很大的可能出现消费者改变购买决策的变动，在这个过程中存在很多障碍。比如说，在购买的过程中，顾客可能会因为自己对产品的不熟悉不了解而放弃购买该产品，这是因为他们并不能清楚明白的知道购买了该类产品会给自己带来什么样的好处，所以存在很大的疑虑，而这时候如果售货员不能向消费者解释清楚他们所担忧的问题的话，那么这笔交易很可能就不能够成交。还有就是该产品已经大大超出了消费者心理预期的价格，因为顾客所愿意投入的资金较少，但是该产品价格过高的话，那么这笔交易也是不会成交的。这些都是推销过程中可能会导致交易不成功消费者存在的问题，这个过程中如果售货员做的不好的话同样会导致交易的失败。比如说，在交易过程中双方正在洽谈的时候售货员不能解决他们的问题，或是洽谈的时候有不适当的表现，再有就是售货员自己都表现出来对所销售产品的不了解，有的售货员会因为顾客提了几个刁钻的问题而失去继续销售的信心，或者说一下售货员虽然善于表达但不善于倾听，在面对顾客与顾客交流的时候，只顾着自己介绍产品的各种性能而不去听消费者的需求，既然这样，消费者怎么会原因购买该产品呢，更何况我们所要销售的物品是一部价钱不低而且需要在以后很长一段时间之内都会使用到的车。所以在了解到销售过程会存在这些问题之后，我们就应该制定相应的措施来避免这类问题的产生，培养我们的推销人员必须机动灵活，随时发现成交信号，把握成交时机，随时促成交易，进而把我们的产品哈佛H8推向更广的市场。

在促成交易的过程中，我们可以运用多种方法让消费者购买我们的产品。以下就来介绍一下这些方法：

27

1.请求成交法

请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。这个方法充分地利用了各种的成交机会，可以节省销售的时间，提高工作效率，也可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神。在使用请求成交法时我们需要注意一下该方法使用的时机。

①当交易双方是销售人员与老客户是，由于销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过他推销的产品，因此老客户一般不会反感这个推销人员的直接请求。

②若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。

③有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。

当然这种方法也有一定的局限性，如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。所以在运用这个方法的时候应该注意运用的时机，并不是所有顾客来买车的时候都适用。 2.假定成交法

假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。例如，“张总您看，假设有了这样车以后，你们是不是省了很多时间，而且因为哈佛H8这款车耗油少，排量不大，所以您的油费成本也有所降低办事效率也提高了，不是很好吗？”就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来，让顾客感受到拥有这款车的好处。假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。 3.选择成交法

28

选择成交法是指推销人员为顾客提供一个有效的选择范围，并要求顾客立即做出抉择的成交方法。这种方法可以说是假定成交法的应用和发展。推销人员在假定成交的基础上向顾客提供成交决策的比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论做出何种选择，导致的结局都是成交。比如在沟通过程中我们可以向消费者询问：“哈佛H8这款车你是喜欢黑色呢，还是比较偏爱白色呢，这两款颜色我们都有现车，您喜欢的话马上就能开回家。”在运用这个方法的时候我们应该注意，销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。

4.小点成交法

小点成交法又称为次要问题成交法或避重就轻成交法，是指推销人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交方法。小点是指次要的、较小的成交问题。小点成交法是利用了顾客的成交心理活动规律。一般来说，重大的购买决策问题，例如购买汽车，往往产生较大的成交心理压力，而较小的成交问题则产生较小的成交心理压力。顾客在较大的成交问题前，常常比较慎重、敏感，一般不轻易做出明确的决策，甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而在处理较小的、具体的成交问题时，则心理压力较小，比较果断，容易做出明确的决策。小点成交法正是利用了顾客这一心理活动规律，避免直接提出重大的、顾客比较敏感的成交问题。先小点成交，后大点成交；先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，从而促成交易实现。 5.从众成交法

从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销品的一种成互方法。社会心理学研究表明，从众行为是一种普遍的社会心理现象。人的行为既是一种个体行为，受个人观念的支配，也是一种社会行为，受社会环境的影响。个人认识水平的盹制和社会公众的压力，是从众现象产生的基本原因。顾客在购买商品时，不仅要考虑自云的需要，受自己的购买动机支配，还要顾及到社会规范，服从某种社会压力，以大多数人的行为作为自己行为的参照系。从

29

众成交法正是利用了人们的这种社会心理，创造一定众人争相购买的社会气氛，促成顾客迅速做出购买决策。

在向顾客推销我们的这款哈弗H8时，我们可以对顾客说来我们这个店的顾客说来我们这个店的其他顾客大多都买了这款车，并且他们对这款车的评价都很好。在这个过程中让消费者感受到这款车确实受到大家的欢迎，众人都争相购买的氛围。 6.保证交易法

保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，因为一般说来车的价钱都不会太低，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，就会产生心理障碍成交犹豫不决，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。例如，“您放心，这款车我们有现车，全部提车的过程由我亲自来监督。等没有问题以后，你就可以把这款车带回家了，并且我会多给您赠品。”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有５年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。 7.异议成交法

异议成交法是指推销人员利用处理顾客异议的时机直接向顾客提出成交要求，从而促成交易的一种成交方法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。

例如顾客提出异议：“这款车是白色的，但我想要的是黑色的。”这时候销售人员就可以说，那如果我们马上给你提来黑色的这款哈弗H8你是否就购买这款车呢，如果答案是肯定的，那么该笔交易就成功了。 8.技术成交法

当你和准顾客商讨完有关产品、营销计划及交易条件，总结了产品的主要利益后，就应该运用图表直观地展示其商品。比如，取出你的便携式计算机，安放在购买者的办公桌上，让准顾客能够看到显示屏或投影到墙上，运用图表指出购

30

买者过去购货及将来的销售趋势，接着发出推销品的购买提议。要是顾客问起付款事项，你就从计算机里调出并显示不同购买数量的价目折扣表。这就是技术成交法，它能给顾客留下非常深刻的直观印象。技术成交法的正确运用取决于推销对象的情况。毫无疑问，将现代科学技术手段融入推销洽谈中，有助于同更多现实的和潜在的顾客达成交易。

最后一个就是当顾客来到店里看车时，由于消费者的犹豫不决，销售人员可以让顾客先把车带回家试驾一段时间，如果感觉不错的话就回来购买，如果感觉不好的话就可以不购买这款车，一般说来这样做顾客试驾一段时间后就会回来购买这款车。

以上这些都是在销售管理的过程中可以使用的有效促成交易的方法，然而出来在过程中需要的有效方法外，售后服务也是至关重要的。有一个很好的售后服务是发展良好客户关系的关键。售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。所以说售后服务也是促成交易中很中很重要的一部分。

31

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/tze2.html