五星级酒店前厅部工作流程

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前厅部工作流程与标准

第一节 礼宾部

一、散客入店的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 门童须主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客按照规定的标准打开车门同时护顶（信奉佛教、伊斯兰教及外国客人可不护顶），请宾客下车并致亲切问候； ② 若宾客乘出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车的车牌号，并将出1、迎接 租车的车牌号记录及时地交给宾客； ③ 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品须妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏； ④ 迅速引导宾客进入酒店，到前台进行入住登记。 ① 行李员引导宾客到前台，须把行李放置在客人右后侧2米处，须将手背后2、宾客入店办理入住手续 直立地站于行李后面，等待宾客办理完全部入住手续； ② 对住商务楼层的宾客须引导宾客至商务楼层，站立等候宾客办完入住手续并引导客人至房间。 ① 宾客手续办理完毕后，行李员主动询问前台服务员或宾客所住房间号码。 ② 如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯； ③ 电梯叫到后，须请宾客先进电梯，并为宾客按下相应楼层示意键，然后将3、引导宾客去房间 行李提进电梯间，靠边放置（若宾客行李较多使用行李车时，须乘坐员工梯）；在电梯上行过程中，须向客人介绍酒店有关情况，回答宾客的问询； ④ 电梯到达目的楼层后，须请宾客先走出电梯、行李员随后赶上走在宾客之前引领宾客进入房间； ⑤ 介绍完毕房间设施设备后，须询问宾客是否还有其它要求，最后祝愿宾客居住愉快。 ⑥ 如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时，行李员请楼层服务员打开房门，仔细放好行李，关门，离开。 4、登记 送完宾客后，回到礼宾部须填写《进出行李登记表》； 二、散客离店的工作程序与标准 程 序 1、得到通知收取宾客行李 标 准 当宾客要离店，打电话要求收取行李时，行李员须问清宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。 东胜海天酒店有限公司

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① 行李员须在五分钟之内到达宾客的房门前，并轻敲三下宾客的房门，根据宾客国籍报：“Bellman或行李员”； 2、收取宾客行李 ② 待宾客开门后，行李员须向宾客问候； ③ 行李员须与宾客一起确认行李件数，并提醒宾客检查是否有遗留物品； ④ 到前台后，行李员须把宾客的行李放置在客人右后侧2米以外的地方，并负责看管。 ① 确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出酒店； ② 门童须向宾客问候并征询是否需要出租车服务，如果需要立即为宾客叫好3、帮助宾客离店 出租车； ③ 行李员须帮助宾客将行李放入出租车内并请宾客再次确认行李的件数后，将出租车登记卡交给客人，然后为宾客打开车门，请宾客上车； ④ 行李员、门童须向宾客礼貌告别：“欢迎再次光临！”。 三、团队入店的工作程序与标准 程 序 1、团队入店准备 标 准 ① 当班领班和行李员须仔细阅读“团队接待通知单”； ② 安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队登记表； ① 团队到店后，须由领班负责核对团队名称、并问清行李件数； ② 由领班和行李员卸下全部行李，并须清点件数；须检查行李有无破损情况，2、接收行李 如遇破损，须请团队陪同签字证实； ③ 团队行李件数核实后，须在团队登记表中登记“总件数”，并由团队陪同签字。 ① 整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码3、分拣行李 清晰地写在行李牌上； ② 及时将已知房间号码的行李送至房间； ③ 如遇行李牌丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。 ① 将行李平稳地放在行李车上，在推车入店时，注意不损坏宾客和酒店财物； ② 进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报：“Bellman,行李员”； 4、送行李到房间 ③ 宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入房间，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告领班； ④ 对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。 ① 送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核5、行李登记 对总数须同刚入店时一致； ② 领班和行李员须在团队行李登记表上签字，并把团队接待通知单附于团队东胜海天酒店有限公司

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登记表后，以备存档和团体离店使用。 四、团队离店的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 当班领班和行李员须仔细阅读“团队接待通知单”； 1、准备 ② 须按要求准时安排人员持入店时的“团队行李登记表”到楼层收取行李； ③ 须提前与陪同确认团队下行李的准确时间。 ① 依照房号、件数，对应收取； ② 当房号、件数与入店团队行李不一致时，须与宾客确认行李件数； 2、收取行李 ③ 宾客不在房间时及时联系团队陪同确认可否进房间收取行李，检查行李牌及姓名； ④ 行李须摆放在行李车上，以免丢失。 ① 统计行李件数的实数须与每房间登记所收取的行李件数总数吻合； 3、核对 ② 由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，须请其在“团体行李登记表”中签字。 4、登记存档 团队离店后，领班须将团队登记表存档。 五、寄存行李和提取行李的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 对贵重物品，易燃易爆品，腐蚀性、污染性物品、活生禽畜须向宾客讲明，不予保管； ② 行李员礼貌地按照行李寄存牌填写内容询问宾客信息并认真填写，且提醒1、填写行李寄存牌 客人本店行李寄存最长期限为30天； ③ 请客人在行李寄存牌上联签字确认； ④ 行李员同时在行李寄存牌上写清自己姓名，撕下下联双手递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李； ⑤ 对冷冻品须在行李寄存卡上下两联注明存放地点。 ① 将短期和长期物品放在礼宾部行李房内，如一位宾客有多件行李，须用绳2、保管宾客所存的行李 连起以免错拿； ② 长期行李在行李寄存登记本上注明，并留下宾客联系方式，如有易碎品，须做明显标志； ③ 如发现长期不取物品，须立即向经理报告。 东胜海天酒店有限公司

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① 礼貌地收回宾客行李寄存牌的下联； ② 请客人在行李寄存牌下联签字，然后和上联核对是否一致； ③ 礼貌地向宾客询问行李的颜色、大小，以便查找； 3、为宾客查找提取行李 ④ 根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮助查找； ⑤ 把行李取出后，交与宾客核实，确认后须取下行李上的寄存牌，同时在行李登记本上做好标注； ⑥ 帮助宾客将行李搬运出店或送到房间； ⑦ 如遇宾客遗失收据，须报告当班领班，检验、核实宾客身份无误后，方可领取。 六、行李员换房 程 序 为宾客行李换房 标 准 ① 为客人行李换房，按客人指示搬运行李； ② 若客人不在场，应提前与客人确认行李件数、有无贵重物品等，行李员应同楼层服务员共同出现在现场，最好有领班或主管现场指挥； ③ 为客人换房，要记清前台人员有关房卡、钥匙、早餐券等事项的吩咐； ④ 行李换房应做到以下要求： A：客人大小物品无一遗漏； B：搬入新房，行李物件应按原住房摆放位置摆放。 七、送发传真 程 序 1、收取传真 2、送发传真 标 准 在接到商务中心通知后，应立即到商务中心取传真，核对传真页数及房号号码。 ① 在礼宾部传真记录本上登记时间、房号，行李员签名； ② 在第一时间送至客人房间，如房间无人，应从门缝下塞进去。如果塞不进去，可让楼层服务员打开房门共同进房，将传真放在写字台显眼位置，然后立即退出。 八、邮件、信件、报纸的分送 程 序 为宾客分发信标 准 ① 店内部或东胜集团内部的挂号信、快件等送由商务接待处理； 件、邮件、报纸 ② 住店客人的信件、快件、汇单、包裹等由行李员清点清楚后送至客人房间； ③ 对无法找到收件人的快件、信件、包裹、汇单等，应按邮电部门的规定时间办理退件，无论办理何种退件，均应交接清楚； ④ 如果客人外出，当班负责人应通过前台留言，请客人与礼宾部联系取件。 东胜海天酒店有限公司

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东胜海天酒店工作流程与标准汇编 九、问询 程序 1、接待宾客 标准 须热情、主动、耐心；准确地理解宾客的问询内容；回答宾客的问询内容须正确,且简明扼要。 2、查询住店宾客资料 3、回答宾客 若有他人查询住店宾客的房号或某房间是否住某宾客时，礼貌的引领客人至前台查询。 ① 对不能准确回答或超出业务范围的问题，须向宾客表示歉意，并帮助宾客查阅有关资料或请有关部门答复宾客；严禁有推托、不理睬宾客或简单回答宾客“不知道”等现象的发生； ② 宾客有问题前来请求帮助时，须及时地给予帮助、解决；解答疑难问题时须准确；与有关部门联系时，须及时、迅速； ③ 对于无法沟通或解决的问题，须耐心地向宾客解释。 十、车辆服务流程 程序 标准 ① 当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、房间号、联系方式（本人手机号码）用车时间，车型以及抵达地点。同时1、车辆预定程序 告知客人收费标准。 ② 客人对收费无异议后同意后，马上与总办联系车辆的有关事宜。 ③ 与总办确认后，及时联系客人，与客人确认出发时间，最终价格，客人付款方式并填写出租车辆预订单。 ④ 将出租车辆预订单第二联交与总办。 ① 如客人现金结算，礼宾员拿取客人费用至前台收银处，填写宾客帐单（注明何种费用、金额）。交于前台收银挂入礼宾部收入帐号，同时填写租车服2、车辆交款流程 务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认 ② 如客人要求挂入房帐时，礼宾员填写宾客帐单请客人签字确认费用，并将宾客帐单交于前台收银挂入房间。同时填写租车服务挂账交接表，礼宾员与收银员共同签字确认 ③ 将宾客帐单第三联存档。 十一、票务服务流程 程序 标准 ① 当接到客人预订电话或客人直接到柜台预订时，礼宾员及时确定客人姓名、1、票务预定程序 房间号，乘坐车辆种类（飞机、火车、长途汽车），联系方式，准确时间（对乘坐车次的时间要求），做详细记录后，与客人确认价格（票面价格、预订费用），乘坐飞机需先于航空公司取得联系，确认航班时间，飞机种类，机东胜海天酒店有限公司

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需要赔偿。 7、在贵重物品寄存登记本上做详细的登记 1. 客人领取物品时，请客人出示保险柜钥匙及个人有效证件，并仔细核对。 3、提取物品 2. 当客人面，将保险柜开箱，取出物品交于客人。注意客人每次开启保险箱，都需在保险箱使用登记卡背面详细登记并仔细核对签名。 3. 及时在贵重物品记录本上做好记录 1. 贵重物品寄存服务只针对于住店客人 2. 客人离店后可为客人免费保存30天，超出时间每天收取5美元租金，并且酒店有权对此物品进行处理 3. 若客人将保险柜钥匙遗失，需要请客人出示身份证件核实身份，并请客人说出寄存物品的时间，及所存物品的详细情况，帮客人查找核对，并向客人收取500元人民币作为保险柜修理费 4、注意事项 4. 对于客人所存物品必要时做详细检查，如有破损必须要做好记录，并与客人确认。 5. 对于价值在500.00元以下的物品及体积较大物品不予寄存、食品、危险品以及违禁物品不予寄存。 6. 提取物品必须寄存人本人，同房间或者配偶等任何人不得提取。 7. 各班次做好保险柜钥匙以及寄存工作的详细交接，并在钥匙交接本中签字交接。 九、前台接待收银工作流程

第一部分：每日各班次上岗，须做（主要是收银的工作流程）。

1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。了解上班次的工作情况，对前几个班次 情 况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。

2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决

3、与上班次交接、清点备用金（当班支出+现有备用金）是否和上班次备用金一样。 4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。

5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。 6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房

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东胜海天酒店工作流程与标准汇编 费。

7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写（单号 金额 房间号）并在上面双方签字。

8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，（同上）收到帐单马上挂帐，如果（团队或协议单位挂帐）看是否是签字有效人。如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。

9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。

第二部分：早班工作流程

1、按规定时间提前5分钟到岗，签到； 2、与夜班交接班，阅读工作日志；

A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况基本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。

B、早班全体到岗后集体交接班，对于需早班完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问后，早班人员在日志上签字确认。

3、同夜班交接转交物品，对于未取走的物品，及时联系客人，并同夜班交接保险柜钥匙和贵物品的寄存情况

4、值班员打扫卫生，补充宣传品，检查各种单据、宣传品、信用卡签购单 收据的备用情况，及时补充。

5、核查预订，对于有特别要求的订房提前准备，对于房间有超订的情况及时上报当班负责人；

6、掌握本日客房租用情况，退房数及客人帐务情况，并且备好各种单据表格、发票、零钱等；

7、查天气预报和当日会议、宴会，在日志上做记录； 8、查团队，做好团队到店前的准备工作； 9、查看当日V.I.P客人的详细资料，并且熟记； 10、随时准备准确、快捷的提供结帐服务，使客人满意。 11、1：00PM查ED，并作出相应的处理；

12、检查当日结帐、当日离店宾客的记录，注意客人离店时间，对于超出时间的要按照规定加收房费；

13、接收从各收银点送来的客人签单，随收随挂，不得押单，注意见单挂帐，不得通过电话给予挂帐；

14、结帐的同时，注意清点现金、检查帐务，发现问题及时解决；

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15、下班前做交易审核，当班所有收入全部上缴夜金库，需由下一班次继续完成的工作和经手的重要事情在日志上做好记录，并与下一班次交接清楚；

16、参加主管或领班主持的交接班会议； 17、签退，下班。 第三部分：中班工作流程

1、规定时间提前5分钟到岗，签到；

2、查看工作日志，集体交班，由主管或领班主持； 3、查看预约单，核实特殊要求订房的准备工作； 4、查AD，将当日已退房客人登记单汇总转内勤；

5、如有上一班次的支出去财务领备用金，要和电脑上的支出对清楚无疑再去财务领。 6、中班留给夜班的底金须备足零钱，如没有零钱下午及时去银行换零钱。以备第二天早班零钱使用。

7、处理上班次交接的一些未尽事宜；

8、根据客房的出租情况，在权力范围内灵活掌握房价，做好客人的入住登记工作； 9、6：00以后再次查ED，为需要延住的客人办理延期手续，并通知房务中心； 10、做好团队和散客的接待工作，晚8：00再次催预离。

11、工作自查，需由下一班次继续完成的工作和经手的重要事情在日志上做好记录，并与下一班次交接清楚；

12、签退，下班。 第四部分：夜班工作流程

1、规定时间提前5分钟到岗，签到； 2、查看工作日志，做好交接班工作；

3、检查AA，要求在中班下班前完成，以备发现问题及时确认；

4、系统中的内容一定要与登记单一致，如有房价问题，一定要与当事人确认，若联系不到当事人的，输入系统中或登记单上较低的一个房价，作好记录交早班处理，登记单未填全的要做好补充，保证各项内容的准确性；

5、夜审前打印AD报表、AA报表，并把AA单与打印的AA报表逐一核对，对于缺单或有单未开房的情况或换房未改房号的情况，一定要与当事人确认后做补救工作，并在日志上记录；

6、核对完毕后将AA单第一联按照客人姓名开头第一个字母由A、B、C、D等插入相应格子中，第三联与预订单第二联转至预订部；

7、在公安内宾传输系统中做好相应的开房和退宿工作； 8、夜审前对所有POS机进行扎帐；

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9、夜审后打印在店宾客报表（GL，要求在早6点钟打印）、当日来店散客报表（W/I）与AA、AD报表一起存档；

10、NO SHOW房，通知房务中心，并在值班日志上做好记录； 11、查当日在店团队、散客的帐务情况，并整理好帐单， 12、部分电脑、设备关闭，节能的同时保养设备； 13、夜审后入住房间需要手工挂入房费；

14、检查第二天预订单，根据商务中心送的预定单，（锁房）准备好房卡、钥匙、餐券。有特殊要求的及时通知相应部门（客房中心）；检查第二天预约单是否有团队，如有则做好房卡、钥匙、餐券；做好散客、团队预定房间的准备工作；

15、如有团队入住，检查团队当天在店团队的房数，房费的正确性，团队资料是否齐全，依据计划或预约单与主单所滚房费相核对，填写团队在店房数统计表，将次日离店团队提前拿出，以备快速结帐；

16、根据《夜班工作核查表》的要求，完成好其他工作； 17、根据《前厅部计划卫生》要求，做好卫生清理工作；

18、每月1号进行整理长包房账单，并根据合同要求进行每月挂电话费用、网费等； 19、每月1日对前月报表进行整理，捆好并储存；

20、注意夜班如有夜审前的收入，一定要单独做帐，不能与夜审后的帐一起做； 21、工作自查，与下一班次做好交接； 22、签退，下班。 第五部分：其他注意事项

1、加减租

A、前台员工只可修改当天自己的挂帐，无权私自调整本日以前的挂帐数额，非当日、当班收入的调整一律填写加减租单严禁用少滚或多滚的方式进行收入调整。

B、加减租单中日期、房号、客人姓名、调整的内容、金额调整的原因等项目应该填写完整并在单据上标明加租或减租，须经理以上人员签字财务部经理复查，才能做加减租的调整，特殊情况请示总经理批准。

2、集团公司支付，应根据营销部下达的个人住宿通知单，客人退房时，严格按通知书列明的方式收款或转账。

3、酒店规定的结账时间是中午12：00，如客人15：00以前退房加收30%房费；18:00点以前退房加收50%的房费；18：00点以后加收全天的房费，如有以下情况除外：

A、营销部通知LATE C/OD 的。 B、大堂副理通知LATE C/OD 的。 C、前厅经理通知LATE C/OD 的。

4、关于团队入住及结账：团队指房间较多，有组织、有陪同通行人的团队，结账时时

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东胜海天酒店工作流程与标准汇编 间较集中，结账要求准确，快捷。

A、要明确营销部下达的关于团队计划的内容；包括团队的名称、到达的时间、离店时间、人数、房数、团队用餐的标准以及团队用餐的时间、付款方式和付款单位。

B、建立团队资料夹，团队统计表。 C、掌握客人离店时间。 5、※关于操作员号：

前台员工个人操作员号应保密，只限本人使用。员工在电脑中输入口令字时其他员工应自觉回避，在各项工作检查及确定责任人时，一律本着谁操作谁负责的原则。请各位员工慎重对待，保证做到人在号在，人离号退。 6、※关于内部文件：

内部文件统一夹入专设文件夹中，夹内有收文索引及收文日期，接收时做日志记录，阅后在文件背面签字。

7、※关于团队计划：

收到新计划后，复印四份发经理、礼宾、总机、前台主管处。 第六部分：入住、结账 散客退房注意事项 （一）退房

1、每笔付款均需根据客人的要求，再开具发票，押金收据第二联收回。

2、如客人入住使用的信用卡，内卡用POS机作退货，外卡作离线，，请客人在卡单（商户存根）处签字确认，外卡需复印登记单与卡单订在一起，放入现金袋转财务，内卡退房时如客人要求可退现金。

3、结账时帐户应为“0”。

4、协议单位挂帐，应有有效人签字。 5、填写支付凭单一定要和电脑上的金额一致。 （二）散客入住

1、如客人用现金，填写押金收据、姓名、金额、让客人在上面签字，把第二联给客人。 2、在电脑上做帐，从挂帐/付款（014—收押金）金额为负数。

3、如客人用信用卡，外卡做预授权，请客人在授权单上签字（商户存根），持卡人存根给客人；内卡直接刷消费，同时开据押金单，请客人在押金单与商务存根签字，同时将持卡人存根与押金单红联交给客人，并请客人妥善保管退房时收回作为退款凭证

4、在电脑上做帐，在财务备注里填写卡号、金额、授权号、交易参考号、流水号等。 （三）挂帐 1、餐饮

收到餐饮挂帐帐单需先查看有效人签字，无签字不接收，确认无误进行交接。散客帐单放入客人帐单袋中，团帐单需确认支付方工为自付还是公付，公付需查看团队有效人签字，

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东胜海天酒店工作流程与标准汇编 无误后放入团队资料夹中。

2、客房

客房挂帐有两种形式，一为每日客房清扫房间时发现消费，由客房填吧单，送至前台收银，查看上面日期、服务员姓名、金额是否正确，若无误，收银员需在帐单上签字确认，然后将金额挂入，第一联放入客人帐单袋中，第二联随当日报表上交。

另一种形式是在结帐时，客房报房，由前台收银填写吧单，写明日期、金额，询问报房员工号，若客人无异议，挂入客人帐户，帐单全部交财务。

注意：设施赔偿帐单由前台收银手工填写，使用普通帐单，确认物品、赔偿金额、报房员工号，询问清楚情况，若客人无异议，挂入客人帐户，帐单中需写明物品名称。

3、商务中心

团队挂帐帐单查看有效人签字，注意支付方式，散客查看押金余额，无误在帐单上签字，并在帐单交接本上交接，挂入后，第一联放入相对应帐单袋，第二联上交，第三联返回商务中心。

若为商务中心现付帐单，注意查看金额，在帐单上签收并做交接，帐单注明“cash”字样，使用哑房3001商务中心现付帐户结算，先挂入相关项目（正值），再挂入现金/支票/信用卡（负值），帐单第一联第二联上交财务，第三联返还商务中心。

4、凡挂帐帐单

（1）已挂入前台的，需做好交接，查看是团队还是散客，团队需确认支付方式为自付还是公付，公付需有效人签字，自付需确认押金余额。

（2）前台收银挂入的，先检查帐单项目是否齐全，有无签字，然后进行交接，挂帐时需用在参考号处写明帐单号。第一联放入相应帐单袋（团队公付放入团队资料夹），第二联上交，第三联返回营业点。

（四）常用的信用卡种类：

内卡： 工商银行（牡丹卡）、 外卡： 维萨卡 （VISA）

中国银行（长城卡） 运通卡 （American Express） 农业银行（金穗卡） 大莱卡 （Diners Club） 建设银行（龙 卡） 万事达 （Master Card） 招商银行（一卡通） JCB （JCB）

第三节 商务中心

一、岗前准备工作 程 序 1、岗前自查 2、工作交接 标 准 班前须检查员工按酒店标准着装、佩戴工牌、化淡妆。 ①到岗位后须先查阅交接本，按交接工作要求，帮助上个班次员工完成未完成东胜海天酒店有限公司

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的工作；检查传真机是否新到传真并迅速进行相应处理。 ②检查办公设备是否处在良好状态（如电脑须完好、使用正常，复印机、传真机里的纸须备满，传真、电话须畅通，过期报纸须已清理等）。 ③根据商务中心卫生标准做计划卫生和日常卫生。 二、发送传真的工作程序与标准 程 序 1、发送前的准备工作 标 准 ① 为客人介绍发送传真的收费标准。 ② 请客人坐下，如客人需要，迅速递给客人传真纸。 ③ 查看客人提供的传真号码，如有不清晰，立即询问。 ① 根据客人提供的传真号码在传真机上准确拨号，接通并听到传真信号后按启动键，按底稿排列顺序逐页传递，完毕后，将原稿交给客人。 ② 如果对方的传真与电话为同一线路而对方处于通话状态，应拿起电话告知2、发送传真 对方接通传真机，听到传真信号后再按常规方法发送。 ③ 如遇忙或线路不通暂时发不去时，应礼貌地向客人解释。若客人不着急，告诉客人发出后将原件送回房间，请客人先签单；若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取；如客人坚持在商务中心等候，适时为客人送上茶水或者报纸等。 ①按发送传真页数计费（如页数很多，可请示领班，根据情况适当减免） ②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台办3、计费与挂帐 理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。 ③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。 4、记录备案 在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，以备查询。 三、接收传真工作程序及标准： 程 序 1、定时查看 2、分类登记 定时查看传真机是否进来的传真。 分别将收件人姓名、房号、页数、时间记入接收传真记录本。 标 准 东胜海天酒店有限公司

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① 及时通知客人有传真来件，如在房间询问客人是否需要送至房间并说明收费标准，如需要，则将传真放入信封，及时通知行李员来取，并请其在传真转交记录本上签字。 ② 行李员要将拿去请客人签字的杂项收费单及时送回。 ③ 如客人不在房间，则须及时联系客人，按照客人的意思办理，并在交接本中做好记录并做好交接，随时跟进办理。 ④ 如不是住店客人，及时查找客人的联系方式通知其有传真来件，并跟客人3、查询与转交 说明收费标准及其应付费用。 ⑤ 对于预订客人，在系统中做备注同时将传真与预订单订在一起，转前台并做好交接。 ⑥ 对于已退房客人，在系统中查找有无客人联系方式，按照客人的意愿去办理并做好交接班。 ⑦ 对于酒店内部传真，及时通知相关部门，及时通知行李员来取，并请其在传真转交记录本签字。 ⑧ 对于未及时转交的传真放于统一文件夹并做好交接。 ⑨ 如有急件应提醒注意。 ①按接收传真页数计费（如页数很多，可请示领班，根据情况适当减免）。 ②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台办4、计费与挂帐 理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。 ③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。 5、记录备案 在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，以备查询。 四、复印工作程序及标准： 程 序 标 准 ①礼貌的为客人介绍各种纸型复印的价格 ②将复印原件扣放在复印版面上。 ① 客人要求选择纸张的规格及深浅程度。 ② 需放大或缩小，则按比例调整尺寸。 ① 启动复印键，先复印一张样本查看是否清晰，征求客人意见。 3、复印 ② 若客人无异议，在按所需数量连续复印。 ③ 按顺序整理好，如客人需要装订，装订好后装入信封交给客人。 东胜海天酒店有限公司 18

1、准备工作 2、预选 东胜海天酒店工作流程与标准汇编

①据复印张数和规格收费。（如页数很多，可请示领班，根据情况适当减免）。 ②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台办4、计费与挂帐 理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。 ③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。 ① 在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，5、记录备案 以备查询。 ② 将房号、纸型、页数等记入复印记录本以备查询。 五、中、英文打字工作程序及标准：

程 序 1、浏览原稿 2、介绍价格及 大概完成时间 3、输入电脑 4、修改 标 准 浏览客人需要打印的文件，了解客人要求。 礼貌的为客人介绍有关价格及大概完成时间。 尽快为客人输入，完成后仔检查，确定无误后，再请客人核对。 如客人需要修改文件时，为其作相应的修改同时再次请客人检查确认，确定无误后按客人要求为客人打印。 询问客人是否保留文件，如要请其确认保存时间；如不要则删除该文件。 ①打印输出页数收费。（如页数很多，可请示领班，根据情况适当减免）。 ②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台6、收费 办理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。 ③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。 ①在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，7、记录备案 以备查询。 ②在记录本上做好详细记录，以备查询。 六、客用上网的程序和标准 项 目 程 序 向客人介绍系统及收费标准。 为客人登入想要查询的网站并计时。 东胜海天酒店有限公司

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5、存盘 标 准 1、上网 1、介绍 2、计时 东胜海天酒店工作流程与标准汇编

①根据客人上网时间计费，不足半小时按半小时计算，超过半小时不到一小时按一小时计算以此类推。 ②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前3、收费 台办理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。 ③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。 ①在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐2、记录备案 夹，以备查询。 ②在记录本上做好详细记录，以备查询。 七、电脑出租的程序和标准

1、介绍 向客人介绍电脑型号、系统及收费标准。 2、计时 为客人开机并计时。 3、注意事项 1、电脑出租 4、收费 若客人自带软盘，使用前先必须先杀毒确保使用安全。 ①按实际使用时间收费。 ②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台办理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。 ③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。 2、记录备案 ①在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，以备查询。 ②在记录本上做好详细记录，以备查询。 八、激光打印工作流程及标准 程 序 1、报 价 2、注意事项 3、输 出 礼貌的为客人介绍激光打印的价格 客人带的软盘或U盘，使用前必须杀毒，确保安全使用。 询问客人是否需要修改或排版，客人确认后为其打印输出。 ①按输出页数收费（如页数很多，可请示领班，根据情况适当减免）。 4、收 费 ②填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台办理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢谢您，王先生”、“慢东胜海天酒店有限公司

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标准

东胜海天酒店工作流程与标准汇编 十一、宾客死亡事件处理的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 接到宾客死亡报告后，须在三分钟之内与保安人员到达现场； 1、现场处理并通② 证明宾客死亡后，须保护好现场； 知有关人员 ③ 通知保安部经理； ④ 报告总经理。 ① 协助保安部调查宾客死亡的原因； ② 如查明系自然死亡，请医院出具死亡证明； 2、调查死亡原因 ③ 如系其他原因造成死亡，请公安部门出具调查死亡结果（须由保安部通知公安局）。 ① 与保安部合作，清理宾客遗物并须列出遗物清单； 3、遗物处理 ② 锁好房间门窗； ③ 须保管好宾客的住宿登记卡和身份证等。 ① 与死者家属或接待单位取得联系； 4、联系及交接手② 确定遗物处理权； 续 ③ 将遗物转交给死者家属或其他政府、主管部门，并进行登记且须办理交接手续。 ① 严禁通过厨房及大厅等客用区； 5、尸体运送 ② 须单独使用一部服务电梯； ③ 安排救护车在后门等候； ④ 运送时，保安人员须请无关人员回避。 6、记录 做好全部过程的记录。 有关事情的询问须统一由酒店指定人员解答，严禁向任何人透露情况，做好保密7、处理外界询问 工作。 ④ 详细记录事件发生和处理的过程； 3、记录 ⑤ 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，并将复印件上交总经理； ⑥ 保管好受伤宾客的病历，且病历不准交给宾客。 十二、夜班大堂副理的工作程序与标准 程 序 1、交接工作 2、安全检查 3、工作检查 阅读交班记录本，解决遗留问题。 ① 协助保安部巡查酒店安全工作； ② 遇有严重治安问题，请公安部门帮助解决、处理，并立即报告值班经理。 ① 审核客房统计表和DAILY REPORT； 东胜海天酒店有限公司

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标 准 东胜海天酒店工作流程与标准汇编

② 检查前台工作状况和人员出勤情况； ③ 检查各部门夜班的工作情况，在值班经理的授权下对部门间发生的工作问题给予裁决。 4、宾客房门打不须同保安人员一起，取万能钥匙后，到宾客房间酌情处理，并做好记录。 开的情况 5、有关宾客问题在值班经理的授权下，代表酒店处理宾客问题。 的处理 6、交接 记录夜间未能解决的问题。 十三、早中班工作内容：

1、签到；

2、阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

3、阅读当天V．I．P．报表，EO单、各项通知和酒店晨会纪要了解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；

4、了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5、查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6、了解当天值班经理；

7、交接“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8、跟查及完成上班未完成的工作；

9、检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；

10、控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；

11、在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房准备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及准确的到达、离店时间等资料)；

12、代表酒店在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续；

13、代表酒店对人住我酒店商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；

14、如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表酒店到V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；

15、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；

17、对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；

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18、接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

19、接收客人特别要求转交物品，填写物品转交单一份，并签名；未能转交到时及时联系客人，交回客人转交的物品时，要求客人填写收条一份；

20、巡查大堂各处、东门及车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)； 21．如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值值班经理、总经理)；

22、逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 夜班工作规程：

1—21项与早、中班相同；

22、每晚至少二次巡视全酒店及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的值班经理报告；

23、每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上； 24、协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台、礼宾、总机、夜审、客房、保安、西餐、工程、员工宿舍)；

25、收集值班经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室；

26、检查有关部门(前台、礼宾、商务中心、大堂酒吧、西餐、宴会预定、商场等)的早上上班到位情况。

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走，张主任”等。 ③账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票。 ①在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，5、记录备案 以备查询。 ②在记录本上做好详细记录，以备查询。 九、商务中心充电服务流程 程 序 1、介绍 2、充电 标准 问明客人的来意后，向客人说明我们的充电器在酒店区域是免费使用的。 将电池正确的安放在充电器上，并将电池与充电器的接口对好，插入相对的电源插座上，检查充电器是否能正常使用。 向客人说明大概所需的充电时间，可请客人在商务中心休息区域等候；如客人有事情需要处理，也可过XX分钟来取，我们会帮其保管。 ① 如客人需带走充电器离开酒店区域，需交50元作为押金，并为其开押金收据，一式两联，如使用完毕没有损坏，可拿押金凭证将押金退还。 4、注意事项 ② 如客人商务中心等候，期间适时为宾客送上茶水、报纸等，并注意与宾客沟通收集宾客信息并及时反馈。 ③ 如客人稍候来取，当班员工必须明确是否是该客人然后将其交还；如原职人员下班前客人仍未来取，原职人员必须做好交接。 十、电话服务流程与标准 程序 1、准备工作 标准 ①礼貌的询问客人是拨打市话还是长途。 ②为客人介绍相关的价格。 2、拨打电话 ①礼貌的指引客人到指定的电话区域。 ②通知总机开通客用电话外线，并开始计费。 ③如客人需要，可根据客人提供的电话号码帮助客人拨通电话。 3、拨打方法 ①市话：0+电话号码 ②长途（固定电话）0+17909+区号+电话号码 （长途手机）0+17909+0+手机号码 ③国际长途0+17909+国际代码+电话号码 4、收费 ①询问总机客人的通话时间以及费用。 ②告知客人通话时间以及应付费用。 ③询问客人付费方式，填写杂项收费账单，请客人交现金;如需使用信用卡付费，引领客人至前台办理；如房间押金交足或者为挂帐协议单位可请其出示房卡核对身份无误后签单挂房账，同时根据客人姓氏进行个性化称呼与致谢，如“谢东胜海天酒店有限公司

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3、服务 东胜海天酒店工作流程与标准汇编

谢您，王先生”、“慢走，张主任”等。 5、记录备案 ①账单和现金送至前台挂账，若客人现付可为其开发票，同时在账单控制表中做好详细记录，并请前台接收人签收，账单放于统一帐夹，以备查询。 ②在记录本上做好详细记录，以备查询。 第四节 预订

一、电话预订 程 序 1、接电话 2、问候客人 3、聆听客人预订要求 4、询问客人姓名 铃响三声以内接起电话 报部门中英文名称：Reservation,您好，客房预订 1. 询问客人所需房型及来店日期和离店日期。 2. 请客人稍后，马上为其查询。 3. 查看电脑可用房列表，是否有客人所需房型。 1. 询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后 2. 复述确认 1.以客人的姓氏礼貌的称呼何人，并要求整个预订过程均以客人的姓氏对其进行个性化称呼，向其介绍房间种类和房价，从高价房到低价房。 5、推销房间与确认房价 2.介绍所选房间特色及优惠，并向客人说明所需费用。 3. 询问客人姓名及公司名，并确定正确拼写。 4. 查询电脑，确认是否是老顾客或属于合同单位，便于确定优惠价。 5. 与客人确认入住房价。 6、询问客人抵达情况 1. 询问抵达时间，向客人说明，房间正常保留时间是下午18：00。 2. 如有特殊情况，酒店可以根据当天售房情况适当延长保留时间。 3. 留下客人详细联系方式。 1. 询问客人付款方式，在预定单上注明。 7、询问付款方式 2. 旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，作付款担保。 3. 如是协议单位挂帐，先从电脑中查找确认该单位签字有效人，并核对宾客身份，如不确定，可通过营销员确认。 4. 如是自付，可直接到前台办理。 8、询问客人特殊要求 1. 是否需要接机，并详细介绍我酒店可提供车辆类型及应付费用。 2. 是否需要鲜花、水果等特殊要求。 3. 询问几位客人入住，是否需要加床服务。 1. 如是代理预订，则须询问预订代理人姓名、单位、电话号码。 2. 询问入住客人的姓名，即联系方式。 3. 同预订代理人确认前台预定查询方式。 东胜海天酒店有限公司

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标 准 9、询问预订代理人情况 东胜海天酒店工作流程与标准汇编

4. 对上述情况记入预订单。 1. 客人姓名 2. 抵店时间及离店时间 3. 房间种类、数量及房价 10、重复预订 4. 特殊要求 5. 付款方式 6. 代理人情况 7. 联系方式 8. 前台预订查询方式。 1.以客人的姓氏礼貌称呼客人并致谢，“某某先生/女士，我们期待着您的光临”。 2.等客人现挂断电话，再将电话放下。 3.根据记录情况输入电脑。 11、完成预订 4.认真填写预订单，并与系统进行核对，保持二者一致。 5. 如为当日预订即时通知前台，将预订单转前台同时做好记录，由前台接收人负责准备房卡餐券等；如非当日预定，按照日期将预订单放于预订抽屉。 6.如有宾客特殊要求及时与相关部门联系。 7.如有VIP预订及时通知领班主管部门经理及相关部门。 二、传真预定 程 序 1、接收传真预订信息 2、预订 1.仔细阅读函电内容。 2.根据传真内容核对房间房态。 1.根据传真上的信息做电脑输入。 2.注意房型、价格、来店时间、付款方式及特殊要求。 1.根据电脑中的预订给发件方进行回传。 2.给客人提供有效的预定号及确认人。 3.对于携程、艺龙等网络订房中心需在本单确认处打钩，并签署确认人姓名及日期。 3、回复传真 4.对于爱必居、宜家贸易等需打印专门预订确认信予以回传确认，并签署确认人姓名及日期。 5. 对于所订房型已满房的情况要及时与客人沟通，选择相近房型或者取消预订，并及时做出相应处理。 4、记录存档 将传真按照分类放于专门文件夹，按日期、姓氏存档，以便查询。 23

标 准 东胜海天酒店有限公司

东胜海天酒店工作流程与标准汇编 三、预订变更 程 序 1、接电话 2、问候客人 铃响三声以内接起电话 1. 问候语：早上好，下午好，晚上好 2. 中英文报部门名称：Reservation,您好，客房预订 1. 礼貌的询问宾客姓名，并根据宾客姓名进行个性化称呼 3、查询预定 2. 根据宾客所提供预订信息，在中软系统中查询。 3. 与宾客核对预订具体信息，如来期、离期、房型、到店时间等。 4、聆听客人的 1.询问客人具体变更项目房型或是日期等等。 要求 2.重复客人的变更要求，并核对整个预定。 1.以客人的姓氏礼貌称呼客人并致谢，“某某先生/女士，我们期待着您的光临”。 2.等客人现挂断电话，再将电话放下。 3.根据宾客要求在中软系统中作修改。 4.如为当日预订，通知前台预订变更情况并做好记录，由前台修改预订单更换5、完成修改 房卡、餐券。 5.如非当日预定，直接在预订单中修改相关信息，并与中软系统做好核对保持预定单与系统一致，将预定单按日期放于预定抽屉。 6. 如有特殊要求方面的变更及取消，及时通知相关部门。 7. 对于携程等客户需以订房传真回复，并将传真按照分类放于专门文件夹，按日期、姓氏存档，以便查询。 四、预订取消 程 序 1、接电话 2、问候客人 铃响三声以内接起电话 1.问候语：早上好，下午好，晚上好 2.中英文报部门名称：Reservation,您好，客房预订 1.礼貌的询问宾客姓名，并根据宾客姓名进行个性化称呼 3、聆听客人的 2.根据宾客所提供预定信息，在中软系统中查询。 要求 3.与宾客核对预定具体信息，如来期、离期、房型、到店时间等。 4.重复客人的要求。 标 准 标 准 东胜海天酒店有限公司

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1.感谢宾客的来电：感谢您的来电，王先生，我们期待着您的下一次预订。 2.在中软系统中作预订取消，取消原因选择“客人取消”。 3.如为当日预定，电话通知前台并做好记录，由前台在预定单中注明取消，并4、完成变更 将房卡餐券作废。 4.如非当日预定，直接在原预订单上注明“取消”字样，并单独存放。 5.如有特殊要求，即时通知相关部门取消。 6. 对于携程等客户需以订房传真回复确认，并将预订取消传真按照分类放于专门文件夹，按日期、姓氏存档，以便查询。 十五、商务中心、预订各班次工作流程早班：

1、提前10分钟到岗，于前台办签到整理仪表、仪容。

2、从前台处领取商务中心钥匙，打开商务中心，调整灯光、空调等，并将钥匙及时存放于前台。

3、到岗位后须先查阅交接本，按交接工作要求，帮助上个班次员工完成未完成的工作。 4、检查传真机是否新到传真并迅速进行相应处理。

5、启动电脑，打开各机器的电源开关，检查各种办公设备是否处在良好状态（如电脑须完好、使用正常，复印机、传真机里的纸须备满，传真、电话须畅通，过期报纸须已清理等）。

6、商务中心卫生标准做计划卫生和日常卫生，补充宣传品。

7、查阅内网信息，了解当天及近期大型活动情况，如名称、时间、地点、人数等。 8、查看中软系统房态图，了解当日预订情况，对于接待细节不明确的预订及时与当事人进行沟通确认；针对预订脏房、维修房、关闭房等及时与客房沟通，对于不能按期打开的房间进行换房等相应处理，必要时可请示主管为客人免费升级。

9、核对前台转入的登记单，外宾资料进行传输，内宾资料整理统计工作量并存档。 10、了解当日及近日可用房型、数量，随时接受宾客预订，对于当日预订，应及时通知前台并将预订单转前台有前台负责准备房卡餐券，对于个别紧急预订（客人马上到店），可电话通知前台预订内容，后转预订单。

11、对于当日预订的变更第一时间在中软系统中修改，并及时通知前台，更换房卡同时修改预订单；对于预订取消应在系统中作取消处理，同时通知前台作废房卡并在预订单中注明“取消”字样。

12、严格按照商务中心工作程序标准对客服务。

13、工作当中注意随时查收传真，并根据相应流程做好登记和传真处理，对于未能及时转交的传真需在交接日志中做好交接；对于预订脏房随时与房务中心联系催房，确保客人到店前vc.

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14、完成上级交派的其它任务。

15、对于当班次发现的设施设备及通讯故障，第一时间通知工程部或者电脑房前来维修，同时上报领班主管。

16、认真填写交接班记录，与中班做好各项交接。 17、签退离岗。 中班:

1、提前10分钟到岗，整理仪表仪容。 2、对上一班次的卫生、未办事宜进行交接。

3、检查打印机、复印机、宣传品、纸制品的配备并进行补充。

4、查看中软系统房态图，了解当日预订情况，对于接待细节不明确的预订及时与当事人进行沟通确认；检查上一班次电脑系统里的预定、以及预定单的填写，要求在早班下班前完成。

5、了解当日及近日可用房型、数量，随时接受宾客预订，对于当日预订，应及时通知前台并将预订单转前台有前台负责准备房卡餐券，对于个别紧急预订（客人马上到店），可电话通知前台预订内容，后转预订单。对于下午5点以后新增预订需通知房务中心，方便客房作夜床。

6、对于当日预订的变更第一时间在中软系统中修改，并及时通知前台，更换房卡同时修改预订单，对于下午5点以后预订房号的更改需及时通知房务中心方变做夜床；对于预订取消应在系统中作取消处理，同时通知前台作废房卡并在预订单中注明“取消”字样，对于下午5点以后取消的预订需通知房务中心取消做夜床。

7、下午5点，对当日未到预订与客人联系，再次确认预订，并迅速进行相应处理。 8、随时核查当日未到预订，与已过预计抵店时间还未到店的宾客取得联系，确认预订并进行相应处理。

9、工作当中注意随时查收传真，并根据相应流程做好登记和传真处理，对于未能及时转交的传真需在交接日志中做好交接；对于预订脏房随时与房务中心联系催房，确保客人到店前vc.

10、严格按照商务中心与预订各项工作程序提供对客优质服务。 11、完成上级领导交派的其它任务。

12、22：30，核对次日预定，修改补充预定单，确保系统与预订单一一对应准确无误后交给前台夜班人员，并请其签字确认，由前台夜办人员准备房卡餐券。

13、对于当班次发现的设施设备及通讯故障，第一时间通知工程部或者电脑房前来维修，同时上报领班主管。

14、认真填写交接班记录，做好交接班。

15、关闭商务中心内各类机器的电源，并做好班后检查工作。

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16、锁闭商务中心的门，将钥匙交到前台保管。 17、于前台办签退离岗。

第五节 总机

一、岗前准备工作 程序 1、岗前自查 2、工作交接与检查 标准 岗前须按酒店要求着装、化妆；进入总机值班室须更换拖鞋。 ① 保持值班室的清洁，并保证设备处于良好的工作状态； ② 查看工作日志，记清上一班交接的内容，并签上自己的班次及姓名； ③ 检查电脑系统须处于正常的工作状态（如操作台须完好、使用正常，打印纸须备满等）； ④ 准备好纸笔等工作必需品。 二、转接电话的工作程序及标准 程 序 标 准 ① 须三声铃响之内接起电话； 有电话进入 ② 若铃响超过三声接起电话，应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了” ③ 语调柔和，清晰地问候，表示愿意为宾客提供服务。 转 接 电 话 外 线 ① “您好，东胜大厦”； ② 仔细聆听并重复宾客所要接通的电话号码； ③ 对宾客说：“请您稍候”，并准确迅速地接通所需的电话； 内线 “您好，总机” ① 及时向宾客说明电话占线情况：“对不起，电话占线，请您稍后再拨好吗？” ② 若对方确有急事或长途客人要求一定要与被叫客人通话，问清客人贵姓、在某地；可使用强插功能，对客人解释：“您好，我是总机，对不起，打电话占线 扰一下，有某地、某位先生/女士给您打来电话，请问您接听吗？” 1) 若宾客接听，提醒宾客挂机，为客人转接电话 2) 若宾客不想接听，向客人道歉：“对不起，打扰了！”，并告知来电客人说：“电话占线，请您稍侯再拨。” 注：非特殊情况下不可使用强插功能 电话无人接听 告知客人说：“对不起，先生/女士，您拨打的电话暂时无人接听，请问您需东胜海天酒店有限公司

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要留言吗？”若对方需要留言，填写留言单，并做好记录，若客人不需要留言，请客人稍侯再拨。 多部电话进入 若需要选择接听，按End 键，选择所要接听电话的序号，再按Enter键接听。 三、叫醒服务的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 宾客打电话到总机，要求做叫醒，话务员问清以下内容：房号、及叫醒接到电话 时间，并重复一遍；并祝宾客做个好梦。 ② 迅速记录到工作日志和叫醒记录表上，以备查询。 ① 在客人要求的时间，打电话到客人的房间 叫醒 ② 告知客人：您好，我是总机，这是您的叫醒电话，报告当天天气情况，询问是否需要二次叫醒服务，并祝宾客愉快 ① 若客人希望提供二次叫醒服务，则在话务台系统中做相应设置 输入叫醒时间 ② 输入叫醒时间—房间号码—OK； ③ 确认。 ① 接到VIP宾客的叫醒电话，须问明时间、姓名、并重复确认，并祝宾客晚安，做好记录； VIP客人 叫醒电话 ② 叫醒： A、在VIP客人指定的时间打电话到VIP客人的房间； B、用亲切温和的语气问宾客“X先生/女士，早上好，我是总机”； C、称呼宾客姓名、告知是叫醒电话，报告当天天气情况，并祝宾客愉快。 ① 晚上夜审结束后，将所有记录的叫醒电话重新检查，确认一遍； 备注 ② 夜班话务员不要忘记做常住宾客的叫醒电话以及免打扰的查询； ③ 第一遍叫醒服务为人工叫醒，若客人需要可设置第二遍机器叫醒； ④ 如电话无人接，须打电话给客办确认宾客是否已离开房间； 四、 免打扰服务的工作程序与标准

程 序 标 准 ① 宾客打电话到总机要求免打扰服务，话务员须问清以下内容：房号、免接到电话 打扰时间、级别，并重复确认； ② 迅速记录到工作日志上，以备查询； ③ 及时通知前台和房务中心。 作标记 取消标记 ① 输入房间号码—OK； ② 确认。 ① 接到宾客取消免打扰的电话，须在工作日志上做好记录，并写下接电话东胜海天酒店有限公司

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的时间； ② 每日早6：00，午12：00，晚6：00，晚12：00，在岗员工通过系统核对免打扰设置是否设置或取消，如果记录与系统不一致，应向前台查询； ③ 接到前台或房务中心取消免打扰的电话，须在工作日志上做好记录，并写下接电话的时间和通知人的姓名； ④ 取消：输入房间号码—OK。 五、长途锁住

接到客人或部门相关人员要求关闭长途的电话后，须将房号、时间和通知人记录到工作日志以及关闭长途记录表上，操作程序为：输入电话号码—开/关长途—OK 六、消防中心报警的工作程序与标准 程 序 1、接到报警电话 2、通知有关部门 3、填写记录 标 准 ① 须仔细听清报警内容，并重复确认； ② 须立即记录下来，以免忘记。 ① 白天：保安部值班、设备部值班、总经理办公室、大堂副理； ② 夜晚：保安部值班、夜值经理、设备部值班。 须记录下报警时间、地点、报警内容、报警人姓名。 七、宾客及员工报火警的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 须保持冷静； 1、接到报警电话 ② 须询问对方姓名、所在部门或房号、出事地点； ③ 须记录在案，并重复确认； ④ 须告知对方要冷静，立刻通知有关部门及人员。 2、通知中控室 3、记录报警 4、备注 ① 报警人姓名、地点、时间； ② 话务员姓名。 须记录报警姓名、地点、时间、电话号码及话务员姓名。 重大火警须接到酒店领导的指令后，方可报119。

1. 接外线电话：应讲“您好，东胜大厦”，如果是外宾打来电话，可用英语或其他语言向

客人问好：“Good morning/afternoon/evening, Donsen Hotel”

2. 接到集团公司老总及酒店总经理、部门经理的电话，应直接称呼：您好（上午好、下午

好、晚上好）+姓+职位。

3. 电话占线：应讲“对不起（很抱歉），先生（女士），您要的电话正在占线，请您稍后再

拨好吗？”根据宾客的情况，可主动询问客人是否需要留言。应讲“先生（女士），请

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八、总机工作程序所使用的标准语言

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问您需要我帮您做留言吗？”

4. 电话无人应答：应讲“对不起（很抱歉），您要的电话现在无人应答（接听），请您稍后再拨好吗

5. 接到无条件转入电话：按接外线电话的标准语言接听，主动询问宾客拨的电话号码是否

是该电话号码，先核对宾客拨的电话号码的正确与否，在正确的前提下再进行转接。应讲“请问先生（女士）您拨的电话号码是??吗？如果客人回答‘是’，然后讲请您稍后，我帮您转接过去。如果客人回答‘不是’，应讲对不起先生（女士），我们这里是东胜大厦，您拨错电话号码了，谢谢您的来电。”

6. 接到叫醒电话：仔细聆听宾客所讲的叫醒时间和房间号码，并重复确认。例如：

O：您好总机。

G：请问 wake up call是在你们这儿做吗？ O：是的，先生（女士）。请问您要做几点的叫醒呢？ G：六点。

O：您的房间号码是XXXX吗？ G：是的。

O：XXXX房间 六点钟叫醒 是吗，先生（女士）？ G：是的。

O：祝您做个好梦，先生（女士）。

7. 接到客人要求做保密的电话时，应主动询问：“请问先生（女士），您是作A级保密还是

B级保密呢？”如果宾客不明白A级和B级的区别，应主动向宾客解释清楚。然后问清楚宾客想作保密的房间号码和保密时段以及取消时间，并重复确认。

如果接到宾客要转保密房间的电话：可讲“对不起（很抱歉），先生（女士），现在电话线路故障，电话转接不进去或这个房间是空房”。 8. 接到宾客要开外线的电话：应讲“请您稍候，先生（女士），我先帮您查一下您房间电

话的权限”，如果电话外线是开着的，可直接告诉宾客“先生（女士），您的电话外线是开着的，请您先拨0，然后再拨您想要的电话号码就可以了。”相反如果电话外线本身没开，应迅速拨打前台电话询问某房间是否可以开外线。如果可以，可直接将某房间的外线打开，快速回复宾客，并将拨法告诉宾客。如果不可以，应向宾客讲清楚原因。 9. 接到宾客查询电话区号、国际时差、国内及国际电话的收费标准：总机员工必须熟记这

些内容，如若不能肯定，应向宾客讲，“请您稍后，我帮您查询一下。”

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九、请勿打扰的工作注意事项

1、 宾客打电话到总机要求做保密，须问清楚宾客是A级保密还是B级保密，并问清楚

房号和保密时间，重复确认，迅速记录在工作日志和免打扰记录表上。并及时通知前台和客房。

2、 在话务台上，打开数据维护的设置免打扰，将记录的保密房间号码输入，按OK键

设置成功。

3、 接到宾客取消保密的电话，须在工作日志和免打扰记录表上做好记录，并写下接电

话的时间。同时在话务台上取消免打扰。

4、 接到房务中心或者楼层取消免打扰的电话，须在工作日志和免打扰记录表上做好记

录，写下通知人的姓名和接到电话的时间，并在话务台上取消免打扰。 5、 跟进免打扰服务，交班时要交接清楚。

第六节 大堂副理工作规程和处理事件程序

一、为VIP宾客办理入店手续的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 通过当天团队计划及预约单，了解预抵VIP宾客的人数和到达的时间； 1、了解预抵VIP宾客情况 ② 通过电脑确定VIP宾客的姓名、房号； ③ 如果预约单与电脑有差别，需与预订进行核对； ④ 通过电脑宾客档案记录，了解VIP宾客的特殊要求和习惯； ⑤ 提前准备好VIP宾客的房卡、房门钥匙、早餐券等。 ① 检查VIP宾客的房间、浴室的物品摆放、卫生等，须符合酒店标准及质量要求； 2、检查预抵VIP② 检查房间内的电器，如电灯、电话、电视等须完好、安全，且开启正常； 宾客房间 ③ 检查房间内的保险箱，须完好、安全，且开启正常； ④ 检查房间内准备好的鲜花、水果、名片等须齐全、摆放到位，且准备好的鲜花、水果、刀、叉、餐巾纸等须清洁、新鲜。 ① 在VIP宾客到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候； 3、准备迎接 ② 通知礼宾部：VIP宾客的姓名、房号，做好行李服务等准备工作； ③ 在酒店门口亲自等候VIP宾客。 ① 礼貌的称呼VIP宾客姓名； 4、迎接 ② 向VIP宾客问候并表示欢迎； ③ 向VIP宾客介绍自己和有关人员。 东胜海天酒店有限公司

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① 将VIP宾客请入宾客房间后，须将酒店和房间向VIP宾客进行简单的介绍并5、办理入住手续 ② 为VIP宾客填写登记卡后，须请VIP宾客签字； ③ 离开房间时，须预祝VIP宾客在此居住愉快。 6、转交登记卡 将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做好电脑的输入工作，完成入住手续。 二、为VIP宾客办理离店手续的工作程序与标准 程 序 标 准 报告VIP宾客：大堂副理，愿为您提供24小时的服务，内线电话号码为：2136； 1、了解预离VIP① 掌握最新的VIP宾客住店状态； 宾客情况 ② 了解预离VIP宾客的姓名和房号。 ① 根据VIP宾客离店的时间，须及时通知礼宾部：注意VIP宾客提取行李的时2、准备工作 间，做好行李服务等准备工作； ② 如VIP宾客需用车服务，须及时通知用车服务台注意调度好车辆，将车辆提前调至大堂门口等候，做好准备工作。 3、特殊要求的处① 必要时为VIP宾客控制一部专用电梯； 理 4、送离 ② 如VIP宾客要求机场服务时，需陪同将VIP宾客送离酒店，送至机场。 送离时，须对VIP宾客的光顾表示谢意，并顺祝其旅途愉快。 四、解决宾客需求的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 接到宾客提出的需求时，首先须表示乐意帮助宾客解决的态度，其次须重复宾客提出需要帮助的问题，以证明明白宾客的需求； 1、接到宾客的需求 ② 对宾客提出需求帮助的问题，须做好记录，包括宾客的姓名和房号； ③ 如宾客提出需要帮助的问题是由其他部门完成的，我们也须主动地帮助宾客联系，不准让宾客找其他部门或其他人。 ④ 事先须向宾客报告解决其需求的大约时间。 ⑤ 如有费用问题须事先向宾客报告。 ① 随时向宾客报告事情解决的进展情况。 2、采取措施 ② 如宾客的需求难以及时解决时，须想办法，尽量给予解决；同时须向宾客报告。 3、回复宾客 4、记录 宾客需求的问题解决后，须主动地征询宾客的意见及反映。 将事情的经过做好记录，以备查询。 五、宾客投诉处理的工作程序与标准 程 序 标 准 东胜海天酒店有限公司

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① 询问宾客的姓名和房号； 1、接受宾客的投诉 ② 与宾客保持目光接触，以示尊重； ③ 站在关心、同情宾客的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听，准确地了解细节和具体情况； ④ 做好记录。 ① 向宾客表示同情和歉意，并表示愿意提供帮助； ② 无论事件性质如何，均不准表现出对宾客的不信任； 2、安抚宾客 ③ 使宾客相信酒店将立即采取有效措施进行处理，并将处理结果立刻反馈给宾客； ④ 无论何种情况，均不准与宾客发生争执。 ① 立即向责任部门的经理转达宾客的投诉，并向质量管理部或值班经理报告，必要时上报总经理； ② 责成责任部门立刻解决问题； 3、采取措施 ③ 根据具体情况，必要时可立即对问题做出裁决，或视情况与质量管理部人员、值班经理共同做出裁决； ④ 在问题的处理过程中须与责任部门随时保持联系，或根据情况亲临责任部门的工作（服务）现场，或视情况与质量管理部人员、值班经理亲临责任部门的工作（服务）现场，关注问题的解决、处理。 ① 亲自或视情况与责任部门的经理、质量管理部人员、值班经理同宾客联系，4、回复宾客 将处理结果告诉宾客，并再次表示歉意； ② 如果宾客的投诉确实难以解决，须耐心地向宾客解释以得到宾客的谅解； ③ 感谢宾客提出的意见和建议；视情况，向投诉宾客赠送礼品以表歉意。 ① 将事情的全部处理过程记录在《大堂副理工作日报》中； ② 向质量管理部或值班经理报告处理结果，必要时上报总经理； ③ 责任部门对问题的解决、处理情况由质量管理部负责验证； 5、善后处理 ④ 大堂副理向责任部门下发《纠正预防措施通知单》，并责成责任部门采取纠正、预防措施。 ⑤ 责任部门的纠正、预防措施情况由质量管理部负责验证，并将验证的意见填写在《纠正预防措施通知单》中。 六、宾客物品丢失和遗留物品处理方法的工作程序与标准 程 序 1、接受宾客物品丢失通知 标 准 须向宾客表示歉意，并在《宾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。 （1）采取措施 ① 通知保安部，并与保安人员共同到达出事现场。 东胜海天酒店有限公司

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② 当宾客与保安人员发生语言障碍时，须充当翻译的角色。 ③ 协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。 ④ 若未能找到丢失的物品，须请宾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请宾客签字，以备联系。 ① 将事件经过记录于《大堂副理工作日报》中，并将《宾客丢失物品报告》及（2）报告处理 宾客填写的《丢失物品表》上报告总经理。 ② 如宾客在所填的《丢失物品表》中有指控酒店的内容，严禁签字。 （3）联络 （4）赔偿 与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知宾客。 如确属酒店原因造成宾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系宾客给予适当赔偿。 ① 有宾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等。 ② 若情况属实，可予以认领并请宾客签字，且须做好记录。 ③ 如24小时内无宾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。 七、宾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准 程 序 1、调查 标 准 接到部门或宾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并向宾客调查财物的损坏过程。 2、遗留物品的处理 2、询问赔偿价格 向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。 3、索赔 4、赔偿办法 礼貌地向宾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求宾客赔偿。 ① 住店宾客：将赔偿费用帐单直接挂入其房间的消费。 ② 非住店宾客：赔偿的费用须用现金或信用卡支付。 5、记录并报告 将处理经过记录于《大堂副理工作日报》中，并及时通知前台部经理和有关部门。 八、紧急情况处理的工作程序与标准 程 序 1、紧急情况（如① 首先须保持冷静 火灾、爆炸等） ② 电话通知总经理、保安部、工程部、房务中心等。 2、回答宾客询问 告知宾客此事正在调查中，请宾客在房间等候，并与宾客保持联系。 3、记录 4、联络 随时记录事件的进展情况，以便查询。 ① 保持与保安部、工程部的联系，以便了解事件的进展情况； ② 须随身携带小灵通，坚守工作岗位，以便与部门及宾客保持联系。 ① 接到疏散指令后，通知并安排各部门员工帮助宾客疏散； 5、采取措施 ② 须携带宾客名单，到安全地带清点、安抚宾客； ③ 协助有关部门查找失散宾客； 东胜海天酒店有限公司

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④ 协助有关部门妥善安置宾客。 九、停电紧急情况处理的工作程序与标准 程 序 ① 须保持冷静。 1、停电的发生 ② 向工程部了解停电原因，以便采取补救、安置措施。 ③ 做好停电记录。 ① 立即检查电梯，电梯内若有宾客被夹、被围等情况，须及时采取救助措施； ② 向被夹、被围的宾客安抚、道歉，并记录好宾客的姓名、房号，以便事后进行看望、慰问、致歉； 2、采取措施 ③ 与工程部、保安部随时保持联系； ④ 如停电时间较长，须向总经理报告，并通知各部门采取措施，做好安全和服务工作； ⑤ 对需要应急灯的宾客，通知房务中心将应急灯送入宾客的房间内。 ① 对举行大型活动的区域，及时与组织者联系；与无自备电提供区域内的公司、3、 联络 商社等及时联系，以便采取安置、补救措施； ② 将有关信息及时向总经理报告； ③ 向宾客和各部门转达总经理的最新指示。 ① 向宾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在检查、处理之中，并保持与宾4、回答宾客的询问 客的联系； ② 询问、答复需要帮助的宾客，并记录好宾客的姓名、房号，通知房务中心或有关部门前去解决宾客的需求。 十、宾客受伤事件处理的工作程序与标准 程 序 标 准 ① 接到报告后，须在三分钟之内与保安人员到达现场； 1、前往现场 ② 询问、查看受伤宾客的伤情； ③ 如果需要，建议伤者前往医院接受进一步检查； ④ 如伤情严重，协助保安人员护送宾客前往医院就诊。 ① 保持与医院的联系，及时向总经理汇报宾客的病情； 2、联络 ② 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。 ① 详细记录事件发生和处理的过程； 3、记录 ② 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，并将复印件上交总经理； ③ 保管好受伤宾客的病历，且病历不准交给宾客。 东胜海天酒店有限公司

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