前厅服务与管理实训教学计划

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）

一、实训名称 前厅服务与管理实训 二、实训时间及学时 第 4学期30学时 三、实训场地

模拟客房、多媒体教室 四、实训目标

1、能力目标

培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展

2、素质目标

养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。

3、知识目标

（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用 （2）掌握前厅部的工作任务 （3）熟悉前厅工作人员的素质

（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责

五、训练素材

前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸

六、实施过程 老师进行示范和讲解 学生分组模拟实训 学生相互评价 教师评价 七、时间安排（30课时）

项目一 前台预订 6学时 项目二 接待服务 6学时 项目三 总机服务 6学时 项目四 礼宾服务 6学时 项目五 商务中心服务 6学时

八、项目考核

项目一 前台预订 项目 要求细则 配分 得分 着装：工作服应符合岗位标志特征，

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

莘县职业中等专业学校

机电技术应用专业

生产性实训教学计划

莘县职业中等专业学校示范校创建办公室

莘县职业中等专业学校 创国家示范校 引领中职发展

2011--2012学年度生产性实训

教学计划

1．实训性质

车工、铣工、数控车工、数控铣工是在学习理论课程之后重要的综合性实践性教学环节，也是为今后学习数控加工等打下坚实的实践基础。

实训时间：2011年下半年开始 2．实训任务与目的要求 2．1实训任务

培养学生应用数控仿真软件及数控机床操作与编程加工制造零件的能力。

2. 2实训目的要求

为适应数控加工技术的发展对专业人才的要求，根据数控加工职业技能鉴定的标准，在通过理论学习掌握必需的“应知”知识的基础上，经过实际的操作训陈，了解普通加工、数控加工的生产实际，熟悉数控加工生产环境，掌握数控加工“应会”的机床操作技能，提高专业技术应用能力，培养良好的职业道德。。

3．实训内容 3.1车床操作与维护

3.2车刀的刃磨、简单的测量 3.3车削轴类工件 a.车削轴类工件 b.车削套类工件 3.4数控机床结构 a.数控车床结构。

b.数控车床安全操作规程及维护保养。

莘县职业中等专业学校 创国家示范校 引领中职发展 c.数控铣床结构。

d.数

《汽车空调》

实 训 教 学 计 划

机加汽修专业部Yjw

一 课程性质

当下，汽车空调污染已经成为汽车的第二大污染源，为了响应国家的环保政策和节能减排的目标，国家相关部门相继出台了多个文件，统一汽车空调的维修标准和制冷剂的加注流程。“汽车空调”合理成为了中等职业学校汽车类专业的必修课程。

二 教材分析

实训所用指导教材是理论教材《汽车空调》的配套实训指导手册，是根据职业学校的教学实际，以实现维修常见案例作为实训依据，有针对性的设置实训教学任务，增强学生实际动手能力。

全书分模块、分任务，将汽车空调实训知识进行详细划分。全书始终贯穿7S管理模式，以使学生具有良好的职业素养。

三 实训目标

1． 知识教学目标

掌握汽车空调的制冷与采暖工作原理，结构及部件名称。 2． 能力培养目标

1). 能正确规范的使用汽车空调维修中常用的工具、设备、仪器和仪表。 2)．掌握汽车空调标准化操作流程及常见的故障排除。 3)．熟悉汽车自动空调的检修。

四 实训场地

11号楼汽修实训中心

五 实训要求

1) 2) 3) 4) 5)

学习态度：积极主动参与学习

团队合作：与小组成员一起分工作，不影响学习进度 现场管理：服从工位安排、执行实训室

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

高场职中旅游服务与管理专业实施性教学计划

旅游服务与管理专业实施性教学计划

一、专业名称、招生对象与学制 专业名称：旅游服务与管理 专业编码：0916

招生对象：初中毕业生或具有同等学历者 学 制：三年

二、培养目标与人才规格

（一）培养目标

培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务一线工作的高素质劳动者和技能型人才——饭店服务、导游和基层管理人员。他们应当热爱社会主义祖国，能够将实现自身价值与服务祖国人民结合起来；具有基本的科学文化素养、继续学习的能力和创新精神；具有良好的职业道德，掌握必要的文化基础知识、专业知识和比较熟练的职业技能，具有较强的就业能力和一定的创业能力；具有健康的身体和心理；具有基本的欣赏美和创造美的能力。

（二）业务范围

本专业毕业生主要面向旅行社、旅游景点、各类展览馆、星级酒店等旅游企业或事业单位，从事导游和酒店管理工作。

（三）毕业生应掌握的专业知识和应具备的技能、能力和素质

1、掌握导游服务和旅行社基层管理的基本知识，及相关的法律、宗教、园林建筑、历史、地理与文学知识等。

2、掌握旅游职业道德的基本知识和礼仪常识。

3、掌握餐饮服务、前厅服务、客房服

旅游景区服务与管理教学计划

一、教材分析：东北财经大学出版社第三版内容，共8章内

容，第1，2，7，8章以理论知识点为主，第3，4，5，6章以培养导游应变能力为主。 二、教学时间：17周

三、教学形式：理论教学，活动设计教学和户外实训三种形

式。 四、教学目标：

理论目标 技能目标 熟练掌握景区服务相关知识点，并能应用于实践教学活动中，学以致用。 通过教学活动设计，导入案例，设置问题，提高学生分析，处理问题的能力和知识的迁移能力，引导学生在未来景区服务工作中如何针对游客提供优质服务。本节知识点是学生从事初级导游工作需掌握的基本功。 引导学生对未来从事景区服务工作的期待，培养学生的职业责任感和认同感。 情感目标

五、教学安排：

教学形式 理论教学 活动设计 校外实践

章节 第1,2,5,7,8章 第3，4,6章 第3章 课时 32 32 6 场地安排 多媒体教室 多媒体教室 旅游景区

（一）理论教学安排

1、理论知识教学内容设计

教学模块名称 模块一 旅游景区概述 学 时 2 8 8 模块二 旅游景区入门接待服务 模块三 景区营销与环境管理

2、理论教学教学大纲内容

编号 模块一 教学课题

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

实训内容：前台散客入住登记9

实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3．面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案

制作：涟源工贸

李霞

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 (3)若客人属未经预订而直接抵店,接待员应 首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房 的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记 手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他 酒店。

3.填写入住登记表

⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 (1)掌握语速； 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 (2)推销技巧。 人实际抵店前 , 将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的 VIP 客人、常客,