前厅与客房实训手册

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 260美元，豪华套房每晚 300美元，每种房间都配有 internet插口。不知先生您需要哪种类型的客房？

客人：我要订一间标准间。

预订员：请问先生您的全名，可以吗？ 客人：我姓杨，叫杨光。

预订员： 杨先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？

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客人：现金。

预订员： 杨先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。

客人：不用了，我会准时到的。

预订员：（在预订单上注明付款方式） 杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。

客人：我乘飞机从上海来。 预订员：请问您的航次？ 客人 x x x次。

预订员： 杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联络。 客人：电话是 886631 x x，区号是 x x x,

预订员：谢谢您， 杨先生，请允许我核对您的订房内容：您预订的是一间标准间，每晚 120美元， 10月 2日抵店，住两晚，１０月 4日离店，您将乘坐从上海发往大连的ｘｘｘ次航班抵达。付款方式为现金结账，您的联系电话是 886631 x x，区号是 x x x，对吗？

客人：是的。

预订员：如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？ 客人：好的。

预订员：谢谢您，再见。 客人：再见。

预 订 单

RESERVATION FORM

客人姓名 GUEST NAME 先生/太太/小姐 Mr./Mrs./Ms. Mr./Mrs./Ms. Mr./Mrs./Ms. Mr./Mrs./Ms. Mr./Mrs./Ms. 房间类别 ROOM TYPE 价目 TARIFF 确认号码 CFM.NO.： 确认书 是 否 CONFIRMATION： YES□ NO□ 新订 NEW BOOKING □ 修改 AMENDMENT □ 取消 CANCELLATION □ 房间数目 人数 NO.OF ROOM NO.OF PAX 折扣 房价 DISCOUNT% RATE

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到达日期 ARRIVAL DATE MM月/ DD日/ YY年 离开日期 DEPARTURE DATE MM月/ DD日/ YY年 订房者 BOOKED BY 到达航班 ARR./FLIGHTTIME 交通安排 TRANSPORTATION REQUEST 离开/航班时间 DEP./FLIGHT TIME 备注 REMARKS 电话 TEL： 传真 FAX： 公司 COMPANY 申请日期 DATE APPLIED MM月/ DD日/ YY年 经办者 HANDLED BY 输入者 ENTERED BY 批准者 APPROVED BY

2、接待服务

掌握总服务台接待的基础知识，掌握客人入住登记接待服务的程序、步骤及注意事项。 具体要求：

（1）已预订散客接待服务实训。 （2）未预订散客接待服务实训。 模拟对话 接待员：您好。

客人：您好，我在你们酒店预订了房间。 接待员：请问您怎么称呼？ 客人：我姓杨，叫杨光。

接待员： 杨先生，请稍等??是的， 杨先生，您预订的是从 8月 2日至 8月 4日的一间标准间，（打印）这是您的住宿登记表，请您核对后在这里签名（指示并右手递送）。

客人：（检查并签字后）给你。

接待员：谢谢（右手接）。 杨先生，请出示一下您的身份证。

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客人：好的。

接待员：谢谢（查验有效证件）。（右手交还身份证）谢谢。 杨先生，您是用现金结账，对吗？

客人：是的。

接待员：那么请您到这边的收银处预交一下押金，好吗？ 客人：好的??（交完押金，返回）（呈递押金底联）

接待员：谢谢您， 杨先生，您的房间号码是 1618，这是您的房卡和钥匙，请您拿好，行李员会为您带路，希望您在这里居住偷快！

资料来源吴梅：《前厅服务与管理》， 42页，北京，高等教育出版社， 2002

3、行李服务

掌握饭店行李服务的基本常识，学习并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序、方法及要点。 具体要求：

（1）模拟散客抵店行李服务实训。 （2）模拟散客离店行李服务实训。 行李员：您好，欢迎您光临！这边请。 客人：好的。

行李员：（叫梯，请客人先上）先生，您是第一次下榻我们酒店吧？我们酒店是按照国际四星级标准设计建造的，一共有 25层，一楼有中餐厅和宴会厅。中餐厅主营粤菜，兼营淮阳菜、川菜、鲁菜及东北风味各式菜肴。二楼西餐厅提供纯正的法式菜肴和西式自助餐。康乐中心在三楼，康乐设施包括室内游泳池、桑拿浴池、保龄球室、健身房、桌球室及棋牌室。好了，先生， 16楼到了，请。您的房间在这边（打手势），这边请。您的房间到了。（敲门通报后用钥匙开门并演示）先生，开门时将钥匙对准门锁，门就会自动开启。

请进。先生，我把您的行李放在这里，好吗？ 客人：好的。

行李员：先生，我来介绍一下，这是我们的中央空调器，上面有高、中、低三档，您可以按需要调节。我们的电话是内线电话，如果您想拨打外线，本市电话先拨 9，国内长途先拨 99，国际长途拨 099，再拨您所需要的电话号码。长途电话是电脑计费，最后计人您的个人总账。房内电视共有 52个频道，其中 45至 52频道是我们酒店内部频道， 24小时有节目。小冰箱内的酒水、饮料和食品是额外付费的，请您

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在每次消费后填写《酒水饮料单》，最后计人您的个人总账。卫生间的热水是 24小时供应。先生，如果您还有不清楚的问题，请阅读我们的《服务指南》。

客人：好的。

行李员：请问，先生您还有什么吩咐吗？ 客人：没有了。

行李员：先生，希望您在这里居住愉快！（走到房门前一步远转身面向客人关上房门）

资料来源吴梅：《前厅服务》， 76页，北京，高等教育出版社

4、卧室的清扫

掌握客房卧室清扫的基础知识，掌握卧室清扫的程序与标准，达到在规定时间内能够按照规范要求保证质量地完成此项工作的能力。 具体要求：

（1）客房卧室清扫的“十字诀”是什么？ 1. 卧室清扫的程序及标准 1）开

（1）开门通报。

（2）在“客房工作日报表”上填写开始做房的时间。 （3）检查灯具。 （4）开窗帘、开窗。 （5）观察室内情况。 2）清

（1）清理烟灰缸。 （2）清理台面和地面垃圾。 （3）清理垃圾桶。 3）撤

（1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟。 （2）撤茶水具及用过的玻璃杯。 （3）撤床单、枕套、被罩。 4）做

按照饭店规定的铺床方式铺好床。 5）擦与查同步进行

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擦拭灰尘及检查物品时按照从上到下、环行清理的原则进行操作，以节省体力，避免遗漏。软面家具和电器不能用湿抹布擦拭，抹布要折叠使用，擦拭家具时要同时清点并逐项检查设备设施是否完好，若有损坏，立即报修，此外还要记住需要更换或补充的客用品。

（1）擦拭房门。 （2）擦拭衣柜。 （3）擦拭行李架。 （4）擦拭组合柜。 （5）擦拭电视机。 （6）擦拭窗台。 （7）擦拭咖啡桌。 （8）擦拭沙发。 （9）擦拭床头板。 （10）擦拭床头柜。 （11）擦拭空调调节板。 6）添

按饭店要求补充需要的客用物品和宣传品并按照规定摆放好。 7）吸

（1）吸尘路线。窗前区、组合柜附近、床底、床头柜附近、过道。房门口。 （2）吸尘要领。吸尘时，双手握紧吸管，挺起腰背身体与握吸管的手成 600角从里向外退着吸。

（3）不同情况的吸尘方式。①地毯吸尘时要将吸尘器耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。②吸柜底时要直接用吸管放进柜底吸。③吸房间边角灰尘时，先用刮边角工具来清理地毯边角位的污垢，然后用吸管吸。④吸家具底部时，搬开能移动的家具，将家具底下的灰尘吸干净，动作要轻、要稳，避免吸尘器与家具碰撞。

8）关（观） （1）关窗户。 （2）空调复位。 （3）环视检查。 （4）关门。 9）登

在“客房工作日报表”上记下完成工作的时间。

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2. 要点提示

（1）在清扫房间时，房门应始终开着，直至客房清扫完毕。

（2）清扫时不要随意触摸客人的贵重物品，不能随便丢弃客人的任何东西。 （3）不要使用和接听房间里的电话。

（4）擦壁橱时，注意不要将客人的衣物弄脏、弄乱。 （5）擦行李架时，一般不要挪动客人的行李。 （6）倒烟灰缸时要注意有无未熄灭的烟头。 （7）开窗帘应注意检查是否有脱钩现象。

（8）清理茶杯、玻璃杯应特别留意是否装有客人的物品。 （9）为了延长床垫的使用寿命，应定期翻转。

（10）撤床单、被罩、枕套时应注意反复抖动，以免夹带客人物品。 （11）台灯、地灯、床头灯应将灯罩接缝处朝墙摆放，电线隐蔽摆放。 （12）除尘、除迹时应按从上到下、环行清理的顺序进行，以节省体力，避免遗漏。

5、做床实训

掌握西式做床的基本程序，达到将来到酒店工作应具备的操作技能。 具体要求：

西式做床的程序

序号 流 程 操 作 标 准 （1）为了操作方便，弯腰下蹲，将床拉出距床头50cm左右。 1 拉 床 （2）注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调换一次，每月上下翻转一次），使床垫受力均匀，床垫与床垫座保持一致。 （1）开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 （2）打单：将甩开的床单抛向床头位置。床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使2 铺垫单 空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。

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（1） 包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下3 包 角 面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同。 （2）包边包角注意方向一致、角度相同、紧密、不露巾角。 （1） 衬单（第二条床单）与铺垫单的方法基本相同，中线与床中线吻合。 4 铺衬单 （2）不同的地方是衬单需正面朝下，床单首端余出10厘米左右，铺好 的衬单单沿须包角。 （3）甩单必须一次性到位，两边所留长度需均等。 （1）将毛毯甩开平铺在衬单上。 5 铺毛毯 （2）使毛毯上端与床垫平齐。 （3）毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所留长度需均等。 （4）毛毯同样一次性到位。 （1）如果是VIP或商业客户套房，要在毛毯上铺盖单（第三层床单）， 6 铺盖单 （2）盖单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上）。 （1）将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯折30厘米。 （2）从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾7 包角边 两角包成直角。 （3）包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。 （4）边角要平紧，床面整齐、平坦、美观。 （1）将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整，且枕芯不外露。 8 套枕套 （2）枕套口与床头柜是相反的方向。 （1）在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。 （2）将床罩在约距床头30cm处折线定位。 放床罩 9 （3）放枕（左右等距，枕角与床头平齐，枕套开口与床头柜相反，大边向上）。 （4）将床罩盖住枕头，两手提拎上面的枕头枕角处，轻轻提起，使多余部分床罩拉平。 （5）在1/2略下处将多余床罩塞入两枕之间，打出枕线中间部分。 10 床复位 将铺好的床向前推进，与床头板吻合。注意：检查做床的整体效果。 操作要求

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（1）操作时间：5分，节、超每1秒，加或扣0.5分。 （2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。 （3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。 （4）操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复。 6、酒店接待案例情景剧 7、饭店座谈、实地参观实习

三、成绩评定与考核

针对学生的实训项目完成情况，在每一个实训项目结束后，给予成绩的评定，对于以个人为单位完成实训项目的给出个人成绩，对于以小组形式共同完成实训项目的，给出小组成绩，每个人的成绩和小组成绩相同。模拟训练成绩主要依据报告质量和训练过程中学生参与的态度、表现等方面进行综合评定。成绩按照优秀、良好、中等、及格、不及格五级评定成绩。

四、实训要求

1．实训课时学生必须在规定时间内在实训室进行实训，其他开放实训按照要求时间进行。

2．学生在实训室内应保持室内卫生。 3．学生必须爱护实训室设备和用品。

4．实训前必须认真准备，掌握实训的目的、要求和内容。 5．进行实训时，要注意安静，按照指导教师的要求完成实训项目。

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