前厅服务与管理

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

1、迎送客人服务。

2、疏导饭店门前车辆。 3、提供替客人泊车服务。 4、提供行李搬运服务。 5、提供行李寄存服务。 6、递送邮件、留言单等。 7、分发住客的报纸。 8、提供呼叫寻人服务。

9、提供简单的店外修理服务(如修理皮箱、鞋等）。

10、提供穿梭巴士 (shuttle Bus)服务及预订出租汽车服务。 11、为客储备日用品等。 此外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。

第二节 “金钥匙”

一、‘金钥匙’的岗位职责

“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。其岗位职责有：

（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。

（2）全面掌握饭店客房状态、销售状况、餐饮情况以及其他有关信息。

（3）全方面满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务，如安排钟点服务、医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特殊餐馆、导购服务等。遵循“客人

有求必应”的原则，多方协调合作，满足客人要求。 （4）协助大堂副理处理饭店各类投诉。

（5）协助客服务关系主任建立与客人之间的良好关系。 （6）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。

（7）将上级指令、所发生的重要事件或事件详细记录在行李员、迎宾员交接班本上，每日早晨呈交前厅部经理，以便调查。

（8）加你差大厅及其他公共区域，消除隐患，确保安全。 （9）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。 （10）对抵店、离店的客人进行及时的沟通。

（11）对受前厅经理委派进行培训的行李员进行指导、训练和督导。 （12）确保行李房和酒店前厅大堂的卫生清洁。 （13）控制饭店门前车辆活动，确保畅通、

（14）与团队联络员协调，确保团队行李员顺利运送。

（15）检查礼宾部各岗位（大门为、门内、大厅等）值班情况，避免出现脱岗现象。

（16）确保行李组服务设备运转正常。随时检查行李车、行李存放架、轮椅、雨伞架等。

（17）完成前厅经理下达的其他任务。

二、“金钥匙”的素质要求

（1）忠诚。国际金钥匙协会组织对“金钢匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、 对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。

(2)具有敬业、乐业精神。应本着“敬业是本分，奉献是美德\的心态,遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。

(3)具有热心的品质及丰富的专业知识。热心与人交往.想方设法帮助客人,熟悉饭店业 务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。 (4)能够建立广泛的社会关系与协作网络。“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和写作能力，善于广交朋友。上至政府官员.下至平民百姓，以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，这是完成客人各种委托代办事项的重要条件。 (5)身体强健，精力充沛,彬彬有礼,善解人意。 (6)处理问题机智灵敏.应变能力强。 (7)通晓多种语言，“金钥匙”服务只设在高档次饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自于世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必备条件。设想一位“金销匙\刚送走一位法国客人，现正在大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件,两位英国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜......

(8)有极强的耐性。任何事情，哪怕只存一线希望，都应努力去实施，真正做到“想客人所想，急客人所急”，为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满

意一点，让服务超越客人的期望。

请你分祈（一）

某日中午,在某四星级饭店大堂.一位住客提着行李箱走出电梯，径直来到大堂一侧的礼宾部值成台。正在当班的小李见到该客人就主动招呼说：“王经理，需要帮忙吗？ 最近一切不错吧！”王先生回答说：“住得挺好的，这次生意也顺利谈完了。 现在想将这行李寄存一下，出去办点事，晚上乘18:40班机回公司。”“好，您就将行李放这儿吧。”小李边说进热情地伸手从王先生手里提过行李箱。“是否要办个手续？”王先生问。“不用了,自们都是老熟人了，下午直接找 我來取就行了。\小李非常爽快地表示。\好吧.那就谢谢了。\王先生说完便匆匆离开饭外出了。 7.

下午16:30,小李忙碌着为客人收、发行李，安排其他相关事直，行李员小张来接班，小李手头的工作#交给小张.下班离店。

16:50,工先生匆匆赶到值班台，不见小李，只好对当班的小张说：“我将一个行李相交小李了，但他现在不在，你能帮我提出来吗？\“请您出示行李寄存提取联，先生。\小张礼貌地说，王先生只好如实说：“小李是我朋友，当时他说不用办手续了。 所以没有行李牌，你看.......”小张忙说：“呀，这可麻烦了，小李没跟我交代这件事，他又下班回家了，他正在里路上呢……”“那请你起 办法，我还要赶令晚18:40的班机呢！”王先生急迫地打断了小张的讲话……若你是案例中的小张，你应如何处理此事？

请你分祈（二） 某日，某五星级的一位\金胡匙”突然接到一名曾在饭店住过的外籍女教师的电话。这位女士说，四年前在饭店遣留了三件物品，由于种种原因一直未来取，本想饭店对此一定做了公证处理，不抱希望了 ，可又暮“金胡匙”的“万事通”之名，因此打电话试试。这名“金胡匙”听过电话

后，立刻在行李房内查找几遍，又通过计算机资料检索，终于找到了三样物品：一个化妆箱、一个行李箱和一个女式软包。原来，在四年前客人离店后，饭店就按登记表中的地址和电话号码联系过，只因这位外籍教師搬迁，迟迟未能联系上。这位女教师也因統忽而未及时来函查寻，这一耽搁就是四个春秋。可女教师做梦也未想到，她的三样并不贵重的物品竟在四年后失而复得… 1. 请你谈谈读完案例后的感受。 2. 浅谈“金钥匙”的真正内涵。

附件二

一、宾客关系来往

宾客关系主任（Guest Relation Officer,一一GRO)是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager)负责。其主要职责是： (1)协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。

(2)协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。 (3)欢迎并带领VIP客人入住客房。 (4)负责带领有关客人参观饭店。 (5)处理客人投诉。

(6)征求客人意见,做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 （7）留意、巡查饭店公共场所的秩序。

（8）与饭店其他部门进行沟通，发展饭店与客人的良好关系。 （9）在大堂副理缺勤时，行驶大堂副理的职权。 （10）完成大堂副理指派的其他任务。 二、宾客关系主人的工作程序 （一）抵店前的准备工作 1. 抵店前的准备工作

(1)掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。

(2)在VIP客人抵店前检查VIP客人钥匙信封的准备情况。 (3)检査VIP房的准备工作，确保VIP房处于最佳状况。

(4)在VIP客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人员（前厅、客房等）半小时前到位,提醒总经理或大堂副理提前10分钟到位,确保一切准备工作到位。

2. 抵店时的接待工作

(1) VIP客人进人大堂时，应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。 (2)引领VIP客人进人预分的客房，查看客人的有效证件，并请客人在登记单上签字,确保登记单打印内容准确无误。

(3)向VIP客人介绍客房特色以及饭店内设施设备。 (4)征求VIP客人意见，随时提供特殊的服务。

3. 抵店后的完善工作

(1)接待完VIP客人后，应及时将登记表交给前厅，并准确无误地输人计算机。 (2)做好VIP客人的接待记录，必要时及时向驻店经理报告VIP客人的抵店和接待情。

(3)协助预订处建立VIP客人档案，准确记录YIP客人的姓名、职务、抵店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。

（二）为住客人过生日程序

1. 做好准备

(1)申报签字。如有客人在住店期间过生日，由前厅填写客人生日申报单，然后交宾客关系主任或大堂副理签宇。

(2)将经签字的申报表，一份送回前厅留存，另一份由前厅送交餐饮部（饼房）准备生蛋糕。

(3)通知柜台服务员，以备随时祝贺客人生日快乐（或输人计算机，各营业点值台服务员均将查看到）。

（4）从办公室领取生日贺卡,请总经理签字,准备送人住客房间。

2. 祝贺客人生日快乐

(1)与住客取得联系,在合适的时间持生日贺卡上楼,由送餐服务员递上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。

（2）借此机会与住客短暂交谈，征求客人意见。 （3）将上述工作详细记录本上。

（三）紧急事件处理程序 1.住客生病或受伤

（1）先以电话询问病情， 后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。

（2）如住客确实病情严重或有特殊情况，可以联系医生请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人详细情况。若情况紧急，可拨打120，请求急救中心出诊；若客人行走不便，可使用轮椅或担架。

（3）与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车，则可联系饭店车队。客人需要住院治疗时，将病人病情及病房号做好记录，如有可能通知其他的亲友。

（4）保留房间。客人住院期问若欲保留其客房,则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房（一定要征得客人同意）。

（5）对于传染病的住客，应劝离酒店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。

（6） 客人往往会向饭店要一些药物，此时应委婉告知客人，饭店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴，纱布等。 （7）使用大堂副理处药箱中的剖可贴、纱布等。

2. 住客自杀或死亡

(1)在未确定是否已死亡时，应立即报保安部，并急送医院抢救，将事件报告总经理并做好记录。

(2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门，由保安部经理判断是否报警处理。

(3)凡有住客死亡时，立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死,则首先封锁消息，封闭该房门后速请医院派救护车运走，由保安部门报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。

如遇谋杀事故现场,应保持现场完整,报保安部,等候公安机关人员调查,再视情况处理。

如遇谋杀事故现场,应先封锁消息和现场，速请医院派救护车运回急救；若急救无效，依“自然死亡”处理。 3.火灾

（1）接到火警通知后，先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知方案” ）,记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场，关闭相关联的通风装置。

(2)如火灾发生在厨房，则应通知工程部即关闭所有的煤气阀门和所有电源，关闭相关联的通风装置。

(3)检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高层领导决策后边，决定是否119通知消防车支援。

(4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后，组织客人撤离现场。

(5) 当需要将客人安排人住其他饭店时,应立即与其他饭店取得联系,妥善解决。

4. 偷盗

(1) 发生任何偷盜现象，应首先报告保安部。

(2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)前往。

(3)请保安部通知监控室注意饭店相关区域是否有可疑人物出现。 (4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录，由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报当地派出所,也可报公安局。

(5)如客人有物品遗失,无论饭店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。

(6) 一般情况下，饭店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失，可由大堂副理通知银行，停止兑付。

(7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。

5. 服务人员出现意外

通常由服务人员所在部门的经理会同饭店人事部经理处理，节假日由大堂副理取或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日，再转交上述两部门处理。

三、 掌握与客人沟通的技巧

前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识,懂得理解饭店员工 和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。

(—) 正确认识客人

1. 应尊重客人

前厅员工在对客服务时，常常会有意无意地将客人当\物\来摆布，让客人难以接受。例如， 时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头，客人便不禁地问：“你干吗？数桌椅板凳才这样，对人能如此吗？\2. 应宽容、谅解客人的“不对之处” 客人作为人，也会有“不对之处”，前厅员工不应苛求客人，更不应将客人看成“争理”、“斗气”，比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间.用

去与客人“争理”、“斗气”，其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅服务员争“赢”了，却得罪了客人，使客人对服务和饭店不满意,实际上还是前厅员工输了。

3. 应把客人看作是服务对象

前厅员工每天接触的客人中“什么样的人都有”，前厅资工的职责是为客人提供服务，而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时，应理解每个人在扮演不同的社会角色，虽不能 “平起平坐”，但并不意昧着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的，前厅员工应正确加以区分.从心里将客人看作是服务对象，真诚、 热心地为客人提供服务。

（二）掌握与客人的沟通技巧

1.注重对客人的心理服务

现代饭店往往为客人提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要，而心理服务则是让客人得到一种“经历”，一种在饭店的经历。其经历的重要组成部分是客人与饭店人员的人际交往。而前厅员工与客人的接触面最广，前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触（交往），即为客人提供了优质的心理服务，提供了优质的经历产品。因此，如果前厅员工只会对客人微笑，而不能解决实际问题，或只能为客人解决实际问题，而不懂得人情味，都将不能赢得客人的满意。

2.应学会“反”话“正”说

前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的一起，即学会“反”话“正”说。例如，使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”；使用“您可以到那边（吸烟区）吸烟”代替“您不能在总台吸烟”等。

3.应否定自己而不应否定客人

前厅员工在对客服务过程中，应善于首先否定自己，而不要去否定客人。例如，使用“如果我没说清楚，我可以再说一遍”代替“如果您没听明白，我再说一遍”。

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