前厅服务与管理技能考核标准
更新时间:2023-08-30 13:44:01 阅读量: 教育文库 文档下载
成都职业技术学院2010-2011学年度上期
旅游英语专业093-1班前厅服务与管理考核内容及考核标准
考核内容:1、前厅服务与管理的理论基础知识50分,期末以试卷的形式考核。 2、操作技能50分,随堂考核。 考核标准: 仪容仪表
以下技能抽签考核(选其一) 前厅客房预订
前厅行李服务项目 迎接 (4 分) 序号 1 2 3 4 引领至总 5 台 (10 分) 6 7 8 9 10 领钥匙 (4 分) 11 12 13 14 15 16 17 进入房间 18 (10 分) 19 20 21 22 23 24 25 26 27 质量要求 主动上前向客人表示欢迎 用姓氏称呼客人 将客人行李卸下车 请客人清点件数并检查行李有无破 损 观察行李的多少,决定选择用手提 或使用行李车 搬运行李时,注意轻拿轻放,以免 损坏 走在客人的左前方,距离两三步的 位置 在拐弯处或人多的时,应回头招呼 客人 行李员仪态自然大方有站在总台一 侧 眼睛注视着总台接待员 登记结束后,主动向前从接待员手 中接过钥匙 引领客人至房 途中主动问候客人,并时适介绍饭 店特色 应先请客人先进出电梯,以便按楼 层按钮 观察,敲门动作规范,敲门声音适 当,有节奏感 房门打开 45 度角 房门打开 45 度角后再次敲门通报 房门全部打开,直至服务完毕 将门靠好,碰在门碰上固定 开门后磁卡平衡插入继电孔中取电 开门后先观察内房内情况,并进行 处理 将行李放在行李柜上或客人指定的 地方 视情况,拉开窗帘,将钥匙交还客 人 注意选择介绍的内容和方法 观察客人情况,适可而止 应得分 1 1 1 1 2 3 2 3 0.5 0.5 2
1 1 1 3 1 1 1 2 2 2 2 1 3 2 1 1 扣分 实得分
等候 (1 分)
乘电梯 (1 分) 敲门、开 门 (5 分)
介绍房内 设施设备 (5 分) 离房 (4 分)
离开前,询问客人是否还有吩咐 向客人道别,祝客人住店愉快
散客入住接待
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