关于物业部成立客服接待中心的实施方案

关于物业部成立客服接待中心的实施方案

为了紧跟集团公司的发展步伐，体现物业服务以人为本，客户至上的工作理念，提升物业服务的品牌，全心全意的为客户提供全方位的服务，特成立客服中心。 一、 前期准备：

1、 客服中心办公地址

由于部分小区还在建设当中，物业办公用房还未确定，客服中心办公地点暂定在物业临时办公室处，现需对物业办公室外进行简装。

2、 客服中心需要配备的办公用品

客服中心前台接待处因办公需要，设一个吧台，吧台外需配备2把到4把椅子，供客户报修、缴费休息使用，配备电脑及打印机各一台，安装座机录音电话一部并接通网络，做民生置业logo及比较醒目的“客服接待中心”字样的背景墙，客服人员岗位职责、工作流程、应受理的业务等制度的条款表框上墙，根据客服接待的特殊性，需在适当的位置配备仪容镜子。

3、 客服中心人员配备：

客服接待主管1名，接待3名，分白班夜班，收费人员1到2名;预计暂时需配备人员：6名

客服中心前台接待员需24小时/天上班制度，因此需配备人员3名（其中女性1名，男性两名），按“三八制”三人三班倒分配，白

班要求一名女性，夜班由两名男性倒班。 以上人员均在当地招聘，招聘时管理部参与把关，一经录用，试用期为三个月，试用期期间工资为1600元----1800元之间，试用期过后，按照公司考核合格者将转正成为物业公司正式员工，正式员工将享受400元浮动工资（实行绩效考核制度），即，转正后的薪资为：2000元-----2200元;对于考核不合格者将进项系统的培训再试用再考核；对于不能胜任此项工作的员工进行辞退后另做招聘。

一、 客服中心人员职责划分

1、客服中心主管职责

1.l客服中心主管要贯彻、落实公司各项规定和规章制度。 1.2、及时向总经理反馈物业服务中存在的问题和处理的结果。 1.3、掌握所管辖区业主的基本情况和结构，对重点业主的基本情况

建档，做好保密工作。

1.4客服中心主管负责对每日的报修和投诉问题进行检查、监督、分

析，随时安排回访工作，每月将报修、投诉的、回访情况进行归类汇总，并将结果报经理处。

1.5掌握公司各种收费任务的进展情况，随时向公司领导汇报。 1.6严格把控并执行公司的维修服务承诺并落实到位。 2、客服中心接待员

l、协助客服主管的工作，熟悉业务，对分管的各项工作全面负责。

2、必须熟悉所管区域楼号、单元数、住户情况、商铺经营户情况及收费标准。

3、接听报修、投诉电话，并做好登记、接待与派工工作；开据《维修派工单》《房屋返修通知单》《房屋返修催改函》等相关联系单，及时合理安排人员并按规定程序操作与处理。每日电话回访维修情况并记录维修结果。

4、在最短时间内派出相关维修人员，对维修事项进行维修处理，并对报修投诉处理的结果及时的进行回访、每周对报修投诉问题和回访情况进行统计汇总，报主管领导

5、、负责创建小区的文化平台，信息平台并提供咨询服务 6、负责对业主的答疑解惑，协调服务。

7、负责定期回访，搜集并反馈业主信息，并将信息及时上报； 8、负责小区钥匙的接管工作

对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜； 每把钥匙要有明显清晰的标识； 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收；内部工作人员借用时请其签字认可；非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字； 业主接房领取钥匙应做好详细记录；每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报 9、客服收费人员负责出库手续、装修手续的办理，建立业主档案，及时对业主档案进行更新和完善，保证客户档案的完整、准确、真是；其次应对客户的隐私事项严格保密，不得随意传播、宣扬。

10、负责小区各项收费台帐的建立更新，收费做到帐、票、款三清；每周对票据和现金进行核对汇总。

11、负责小区各项收费台帐的建立更新，做到帐、票、款三清 12、负责与其他部门各项工作的协调。

备注：后附客服中心服务人员行为规范及流程示意图

客服中心个岗位规范制度及工作流程

客服中心服务人员行为规范 【流程示意图】 1、岗前妆容检查

提前5分钟到岗 上岗前检查仪容仪表 对着妆容镜微笑5秒 整理完毕，开始工作 第一项工作从问候开2、接听电话

检查工装穿着是否规检查衣、裤、鞋是否协调、检查工牌是否佩戴端正 检查头发是否整齐（不披发） 检查眼角是否清洁 检查牙齿上是否有残留物 男士检查胡茬是否清理 女士化淡妆（口红、眼影）

电话铃响三声以内接“您好，××物业公司为您服问清客户信息 院区、楼号、姓氏 听清客户反映的事项 记清需要处理的事项和业主的打电话的意图、事由 可以回复的当场回复，做好记需上报或协调处理的向业主需他人接电话时，告知稍等，手捂话筒，告知被寻呼人，轻轻放问业主是否还有其他需要帮助的事项 有 无 “谢谢您的来电，再见”，等业主放下电话后再及时协调处理业主反映的事项，处理完毕及时

3、拨打电话

明确拨打电话的目的，选择合适 理清思路，打好腹稿（或在纸上列出大不要影响业主工作、休息 电话拨通，自报单位、姓名，确认对方是否是要找的人，问对方是如方便接听 条理地说明通话事如不方便接听 记录业主意见 约定方便的通话时间 通话完毕待业主挂机后再压操作规程

（一）目的

规范物业客服务人员的服务行为，维护公司的良好形象，为客户（业主）提供优质的服务，同时通过文明的言行展示自身良好的修养和素质。

（二）程序要点 1、仪容仪表 ■着装和配饰

（1）上班时间必须着工装，保持工装平整、洁净，纽扣齐整。 （2）上岗统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。 （3）鞋袜穿戴整齐清洁，与工装保持协调。

（4）工装外衣及衣领处不显露明显饰品；衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起；工作时间不允许穿吊带、背心、短裤，禁止穿拖鞋（含凉拖）或不穿袜子；男女员工上岗期间均不允许戴有色眼镜。

■须发

（1）头发应保持整洁，梳理整齐，女员工长发应盘起或扎起。 （2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须（茬）。 （3）所有员工不允许染颜色怪异的头发，不梳怪异发型，不允许剃光头。

■个人卫生

（1）勤洗澡，勤换衣，保持个人卫生清洁。上岗前应检查自己

的仪表，上班时不在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或休息间整理。

（2）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 （3）保持手部干净，指甲内不允许残留污物 （4）女员工应淡妆打扮，避免使用味浓的化妆品。 （5）衣服因工作弄湿或弄脏后应及时换洗。

（6）保持口腔清洁，口气清新，上班前应避免吃有异味或刺激气味的食品。

2、服务态度

（1）面对业主应自然微笑、落落大方，表现出应有的热情、主动、周到和贴心。

（2）在业主表现情绪激动时，要礼貌地劝说，控制情绪并做好解释或道歉工作。

（3）谦虚地听取客人的评价，对客人的投诉要耐心倾听，妥善处理并及时向主管领导汇报。

3、行为举止 （1）坐姿姿态

坐姿端正，入座轻缓，上身直立，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带微笑。

就坐时应禁止以下几种姿势：

■坐在椅子上前俯后仰，双手抱胸，抖腿跷脚。

■在领导、同事或业主面前双手抱胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

■上岗期间趴在桌上或把脚搭在桌子上。 ■不停晃动桌椅，发出声音。 （2）作业过程

■工作操作时应注意走路轻、操作轻、说话轻。

■工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并礼貌向业主示意或问候，等业主经过后再继续工作。

■收缴相关费用应据实收取并出示正规票据。 3、其他禁止行为

■在公共场所或业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，有女士在场的情况下绝对不吸烟（体现对他人的尊重）；不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；不允许脱鞋、卷裤脚衣袖；不允许在业主或同事面前伸懒腰、哼小调、打哈欠等。

■与他人谈话时，双方距离不宜过近，手势不宜过多，幅度不宜过大。

■在办公场所喝水的时候不要发出声音，避免不雅动作。 4、语言语气 （1）基本礼貌用语

问候语：您好、您早、早、早上好、下午好、晚上好、下班了、您回来了等等。

欢迎语：欢迎光临、欢迎参观我们的小区，欢迎您入住本小区等等。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、圣诞快乐、祝您新春快乐、恭喜发财等。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉。 道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们应该做的等。

征询语：“您好，有什么事需要帮忙吗？”、“请问，我能为您做什么吗？”、“请问，需要我帮您做什么吗？”、“请问，您还有别的事需要我们帮忙吗？”

请求语：请您协助我们······、请您······好吗？ 商量语：······您看这样好不好？

解释语：抱歉，给您带来不便，但×××，请您配合。 2：接听电话

■铃响三声以内，必须接听电话。

■拿起电话，应清晰应答：“您好，××物业为您服务”。 ■认真倾听对方的电话事由，若需他人接听，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，由传呼人接听：如对方有事相告或相求时，应将对方的要求逐条记录，并尽量详细回答，需要协助处理时，应告知对方“您好，您反映的问题我们需要请示××，处理结果我们及时向您反馈”，并在处理完后及时回复。

■通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

■中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切记应先向对方致歉“抱歉，让您久等了，······”。

■接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚，接打电话时应使用普通话。

3：拨打电话

■电话接通后，应首先向对方致以问候，并作自我介绍。如：“您好，我是物业×××”。

■使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 ■通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。待对方放下电话后再挂机。 4：禁忌事项

■禁止与业主争辩、争吵。

■当第三人在场时，禁止两人窃窃私语。

■禁止在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 ■禁止聚堆闲聊、高声喧哗或在工作区域内高声呼喊他人。 ■禁止传播有损公司形象的言语。

■禁止讲粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言。

客户接待作业规程 流程示意图 1、来访接待

见到来访，主动起身请业主就座（递上茶请业主说明来意，仔细倾听并记可以处理 答复或处理 礼貌送业主离需要协助（协请示上级协助 先送业主离开 协调相关部门处及时向业主回复（一般情况不超过24小

操作规程

（一）目的

规范客户接待行为，与客户（业主）保持良好沟通，增进双方的理解和配合，展示企业良好的服务形象。

（二）程序要点 1、来访接待

（1）接待原则：接待来访业主，无论何时均应面带微笑，给人以亲切感；与业主谈话时，应注意倾听，给人以尊重感；坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；沉着稳重，语速适中，给人以镇定感。

（2）看到业主来访，要在业主进门时起立表示迎接，礼貌问候

之后招呼业主就座，如“您好，请问有什么事我可以帮您？”

（3）如果天气炎热为业主呈上一杯凉开水，如果是天气寒冷，则呈上一杯热茶水，“请坐，请喝水”。

（4）在业主对面或较近距离就座，礼貌地请业主说明来意。 （5）如果业主反映问题或投诉，及时在记录本上详细记录下，如果当时可以回复，当面向业主说明，如果需要协调处理，明确向业主说明，留下业主的电话号码及楼号，及时处理并回复。如“您好，您刚才反映的问题我需要请示××（或需要协调×××部门）来处理，有处理结果时我会及时跟您联系。”

（6）对业主的话要用心倾听，眼睛要看着业主的面部（但不要死盯着业主），等业主把话说完，不要随意打断业主的谈话，争着为自己辩驳。与业主谈话时，应暂时停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，对业主的谈话要有回应，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍，不应有任何不耐烦的表情，或心不在焉、左顾右盼、敷衍了事。

（7）与业主对话，应态度和蔼、语言亲切、声调自然、音量适中，答话要迅速明确。

（8）对于业主的问询应尽可能正面回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，随意承诺。

（9）当业主需要我们服务时，我们从言语中应体现出乐意为业

主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上协调处理”，千万不能说：“我现在忙着呢或这事不归我管。”

（10）当业主提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，必要时向业主表示歉意，同事要给出一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

（11）在原则性问题或比较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用征询、请求、商量、解释的说话方式。如“请问······”，“请您协助我们······”，“您看这样好不好？”，“这种情况，有关规定是这样的······”。

（12）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交款后、登记后、配合我们工作后）要及时表示感谢。接过业主的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业主对我们感谢时，回答“请别客气”，“这是我们应该做的”等。

（13）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请后进来的业主稍候，不能视而不见，无所表示，让人产生冷落感；同时尽快处理手头正在处理的问题，如时间较长，应在接待后来者时说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

（14）如果业主着急要解决，而自己又不能随意承诺，可向部门

经理请示处理意见，必要时通过绿色通道向总经理反映。

（15）如果业主来时很生气，客服人员应先平息业主的怒气，不要急于插话，让业主先把话说完，而自己则要听清业主要表达的意思，不要被业主的情绪所左右，在表示关切的同时也理清思路，如果业主出口伤人，甚至情绪激动地要动手时，客服人员要尽可能地冷静，有必要时请同事帮忙劝说，让业主尽量冷静下来。

（16）客服人员要认真对待业主反映的问题，对每一个问题要妥善处理并及时回复，使每个问题都能得到闭合处理。

（17）实行24小时客服接待，要保证客服热线随时畅通。电话出现故障应及时报修处理，避免电话长时间接不通，引起业主误解。

（18）及时、礼貌、有序地处理业务咨询、投诉和报修、意见收集等。

（19）当因特殊情况，需要离开客服接待处时，应将客服热线转到移动电话上，避免漏听电话。

（20）每位员工应对接听的电话做相应处理，如记录、回复、转接等。 2、投诉接待

（1）当接到业主现场投诉时，首先请业主入座，耐心倾听业主反馈的情况，有必要时代表被投诉事件向业主表示歉意，并如实记录投诉内容，记录的要素包括：

■被投诉人或被投诉部门； ■投诉事件的发生时间、地点；

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