北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司客户满意度的策略研究

本文篇幅很长，但论文结构不完整，理论综述内容过多。望按照以下结构整合并补充内容： 一、 序言 二、 相关理论综述

三、 北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司的客户满意度现状

调查与分析 1、 公司简介

2、 公司客户满意度测评

3、 公司客户满意度存在的问题分析

四、 北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司的提升客户满意度

的策略 五、 结束语

北京邮电大学网络教育学院

毕业设计

设计题目：北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司客户满意度的策略研究

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姓名何水婵

学号141180543101026 专业工商管理 总站/学习中心北京邮电大学

入学年月2014年3月

指导教师王建坤

目录

第1章研究的意义和背景 ...................................................................... 4

1.1 研究的背景 .............................................................................. 4 1.2 研究的意义 .............................................................................. 5 第2章相关理论综述 ............................................................................. 6

2.1 顾客满意度概述 ....................................................................... 6 2.2 顾客满意度定义 ....................................................................... 6

2.2.1 顾客的总体满意 ............................................................ 8 2.2.2 衡量满意 ........................................................................ 9 2.3 顾客忠诚度 ............................................................................ 10 2.4 顾客关系营销策略 ................................................................. 12

2.4.1 顾客关系营销策略概述 .............................................. 12

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2.4.2 顾客关系营销的特征 .................................................. 13 2.4.3 顾客关系营销的原理 .................................................. 14

第3章顾客满意度调查 ........................................................................ 15

3.1 顾客满意度调查的基本概念 ................................................. 15 3.2 顾客满意度调查的价值 ......................................................... 16 3.3 顾客满意度测量流程设计 ..................................................... 17

3.3.1 制定目标 ...................................................................... 18 3.3.2 进行调查设计 .............................................................. 19 3.3.3 确定因素 ...................................................................... 19 3.3.4 设计调查问卷 .............................................................. 20 3.3.5 设计采样计划 .............................................................. 22 3.3.6 预测CSM项目 ............................................................ 22 3.3.7 收集数据 ...................................................................... 23 3.3.8 分析数据 ...................................................................... 23 3.3.9 使用数据 ...................................................................... 24 3.3.10改进CSM项目 ........................................................... 25 3.4 传达顾客满意度的结果 ......................................................... 26 第4章北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司的顾客满意度现状调查与分析 ....................................................................................... 27

4.1 恒昌公司的简况 ..................................................................... 27

4.1.1 产品介绍 ...................................................................... 27 4.1.2 行业地位 ...................................................................... 28

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4.2 恒昌公司中山分公司的目标客户 ......................................... 33 4.3 恒昌公司中山分公司顾客满意度的调查指标体系的确定 ... 34

4.3.1 恒昌公司中山分公司顾客满意度的调查问卷的设计 34

第1章研究的意义和背景

1.1 研究的背景

客户满意是当前国际、国内市场竞争的一个焦点。自从美国学者Cardozo在1965年首次提出客户满意，并对其进行深入分析以来，已有上万篇论文与大量著作讨论与研究客户满意的含义、客户满意度测评方法以及顾客满意度的分析模型。

顾客是企业利润的直接源泉，是行业、产业利润的间接来源，是影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产1。企业资产经营运作的成败与好坏，几乎完全取决于顾客，关键在于顾客是否满意，顾客满意度的高低。在当前买方市场条件下，特别是在全球经济危机、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微博、消费者维权意识逐步兴起和顾客需求日益个性化、多样化的今天，顾客满意度正日益成

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为制约其生存与发展的“瓶颈”。市场调查显示：争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6到10倍的工作量；70%的顾客流失源于对服务水平的不满意；一个满意的顾客传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15；顾客服务水平提高2成，营业额将提升40%。2

顾客满意度作为企业了解顾客需求和期望的一种有力的工具和手段，可以帮助企业在激烈的市场竞争中想尽一切办法来争取顾客，留住顾客，床罩忠诚顾客，从而带来企业财富业绩的提升和股东效益的不断增长。

1.2 研究的意义

金融服务业注重的是提供优质的服务，顾客的满意度和忠诚度时这个行业是至关重要的。如何结合自身的内外资源打造和提升自己的竞争平台，全面提升竞争力是这类企业生存发展的关键。本文从市场营销中的顾客满意度测评的角度对北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司的顾客满意度问题展开研究，以期提出富有建设性的顾客满意度提升策略，以促进该公司能够在当前竞争严酷的市场环境中获得持续发展的动力。

本论文以市场营销学中的顾客满意度相关理论为基础，运用现代市场调查中的问卷调查法、访谈法等方法开展调查，获得了可纵向比较的第一手数据；然后运用加权的统计分析方法对调查中的数据进行分析整理；在结合金融服务业的基本特点，加上作者在北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司工作实践中掌握的用于案例研究的丰

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富的显示资料和数据，对北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司的顾客满意度提升策略展开了较为细致深入的调查研究。因而，本论文力求做到现实性、针对性和实用性的有机统一，旨在通过对企业顾客满意度问题的调查与研究，促进北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司进一步提高营销管理水平，也能为其他企业开展顾客满意度工作提供借鉴。

此外，本论文还对北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司实施顾客满意度提升策略提出了保障措施，从而为该公司将顾客满意度工作真正落到实处提供了参考，以更好地促进该企业提高顾客满意度和忠诚度目标的顺利完成。

第2章相关理论综述

2.1 顾客满意度概述

20世纪80年代以来，以顾客为导向，力求满足顾客需求，追求客户满意，期待获得顾客忠诚成为企业竞争关注的焦点。在这个趋势下，对顾客满意度实施测评引起了企业界和学术界的重视，渐渐发展成为企业的一项关键任务。

2.2 顾客满意度定义

菲利普.科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利.阿赛尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，

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就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

顾客满意度对企业来说，有利于了解顾客的需求及竞争对手的优势，从而更好的把握市场需求动态，能够增加企业的竞争力。同时，梳理“以顾客为中心”的公司文化，有利于形成强大的凝聚力和战斗力，最大限度地激发员工的积极性和潜能，提高工作效率和工作热情，使企业朝良性的方向发展。对顾客来说，有利于获得物超所值的产品和服务。使得顾客较易获知市场上对同类产品，不同厂商的质量水平的评价信息，从而降低顾客在产品或服务购买决策过程中的风险。所以，对顾客满意度的研究有重要的显示意义。3

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客赶到满意知识营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

顾客满意度时评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度，并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。顾客满意程度越高，

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企业竞争力约强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。 2.2.1 顾客的总体满意

购买者在购买服务产品后是否满意，取决于这位购买者的期望值相联系的供应品效果。一般来说，满意（satisfaction）是指一个人通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意。如果可感知效果与期望匹配，顾客就满意。如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。

尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未必追求顾客满意最大化。如果公司通过降低价格或增加服务来提供顾客的满意，那么，这样可能会降低利润。公司可能通过其他途径来增加利润，如改善其制造能力或增加研究开发投入等。公司还有许多利益相关者，包括诸如员工、经销商、供应商和股东等。增加了在提高顾客满意方面的开支，就是转移了部分原来用于提高其他“合伙人”满意的资金。最后，公司必须遵循这样一个理念，在总资源一定的限度内，公司必须在保证其他利益关系方，至少能接受的满意水平下，尽力提供一个高水平的顾客满意。4

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2.2.2 衡量满意

“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。

ISO9001:2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法，以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。5因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001:2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。其中确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度，是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。

许多公司有系统性的衡量消费者满意以及塑造消费者满意的方法。一个公司的精明之举应该是经常的测试顾客的满意程度。公司可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少。测试要求分为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意。公司可能流失80%很不满意的顾客，40%较不满意的顾客，20%一般的顾客和10%较满意的顾客。但是，公司还会流失1~2%很满意的顾客，所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。

留住顾客的关键是顾客满意。一个高度满意的顾客会忠诚公司更

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久，并购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级，他们为公司和其产品说好话，忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感，向公司提出产品和服务建议，由于交易惯例化，而比新顾客降低了服务成本。6

2.3 顾客忠诚度

顾客忠诚度是和顾客满意度紧密相关的一个术语。研究者们认为忠诚的范畴主要是描述为忠诚态度和意向之间的关系。忠诚的主要核心是品牌承诺，即在产品系列中某一个品牌的情感或心理依附。学者们还发现了承诺在区分忠诚行为和仅仅简单的重复购买行为的重要性，并且将这个要素作为了忠诚定义的一部分，即在未来时间持续地再购买偏好产品或服务的承诺。

Oliver将客户忠诚定义为“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。”一般地说，客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿。客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品，对价格更不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的客户。

这方面最著名的是Schneider等人的研究。他们曾经对许多服务行业惊醒了长时间的观察分析，发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。根据他们的分析，当客户忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%到85%。因此，培育顾客满意度、客户忠

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求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。 顾客在购买或消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。一般 无明显正、负情绪 也就是对此即说不上好，也说不上差，还算过得去。 顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状较不满意 抱怨、遗憾 态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高，于是认了。 顾客在购买或消费产品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。顾客对此尚可气愤、烦恼、投诉、很不满意 反宣传 也可能进行反宣传，提醒其他人不要购买同样的产品或服务。 b. 顾客满意度的计算方法

针对恒昌公司中山分公司的产品特性、产品服务及顾客对服务要求的侧重点不同，并且结合产品实际使用效果，征求相关专业人士的意见，确定了恒昌公司中山分公司的顾客满意度计算方法中的权重及其分配，力求做到理论与现实的统一。

对产品的顾客满意度的计算方法：根据《顾客满意度调查表》，顾客按0~100分的分值给产品打分，对产品的满意度调查及权重如表

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忍受，希望通过一定方式进行弥补，3。

表3 对产品的满意度调查及权重 对产品的满意度调查及权重 调查项 使用效果 价格 安全性 产品周期 售后服务 对产品的顾客满意度总和

权重 50% 20% 15% 10% 5% ∑(调查项顾客打分)

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有一个“你有什么评价？”这样的问题，只有极少数客户会对这个问题作答。但是如果客户是被这样问的，“你认为我们需要改进的两个方面是什么？”很多的客户会就这个问你做出具体得多的评论。这一类问题在电话调查和面对面的查询中效果比较好，但是在邮件调查中回答率很低，客户通常不愿意花很多的时间来写很长的答案，所以得到的回答往往很简短，也不完整，而且回答者也不总是所有客户中有代表性的。

第四类问题式人口统计学的问题。这类问题要求调研者对数据进行划分和在细分，同时要求被调查者回答很多不同的问题。在客户公司里，决策者是否比使用者对这些产品满意？老客户是否比新客户更满意？每一个人口统计学的问题，都应该能够回答我们交感兴趣的一个具体的问题，在一定程度上能让经理们更好的了解客户。

一份问卷都会包含几个区别很明显的部分。为了使问卷更有效，所有这些部分应该互相协调配合好。所有好的问卷都有一些共同的特恒，其组成部分一般包括一下几个方面：

介绍

? 用法说明和过渡 ? 全面的问题 ? 种类的问题 ? 属性的问题 ? 人口统计学的问题 ? 自由回答的问题

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在设计调查的时候采用这样的布局，由排序引起的偏差就可以大大的降低。布局当然是可以调整的，但是在这里描述的模板很可能是最经常被采用的一个。 3.3.5设计采样计划

一个行之有效的采样计划设计到两件事情。一件事情是找出目标客户或者是回答者。大多数业务都是有各种各样的客户，最终客户也可以分为好几个市场部分。调查不合适的人，比如只调查决策者而没有调查最终顾客，是一个常见的错误。其实，他们两者都应该被调查。

另一件事情是确定样本的大小，样本的大小基本上都是受到预算的制约。大的样本在统计学上总是更加可靠，但同时也花费更多的钱。现在暂时把成本问题放在一边，单从统计学的角度考虑合理的样本大小。

客户样本并不能准确的代表所有的客户。样本得出的结论可能与在所有的客户的基础上得出的结论很接近，但总是会存在一定的样本误差。决定样本大小的基本考虑是，客户经理们愿意忍受多大的误差，对得出的结论要有多大的信心，以及客户态度的差异有多大。16 3.3.6 预测CSM项目

如果一份问卷中有一些缺陷，那么这些错误就会重复几百次，因此一个预备测试是必要的。预备测试只是整个CSM项目中的一个小试验，这个测试一般是在30~50个被调查者中进行，然后对得到的数

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据进行分析，还要找调查设计的各个方面可能存在的问题。这包括把预测的结果给内部的客户演示一遍，这时候最常见的改动是在问题的用词方面，以及答案的陈述方面。无论一个CSM项目最初是多么认真的进行设计，在预测进行之后，都是可以找到可以改进的地方。

一个问题在设计问卷的时候就修改了四五次，然后再预测后又被修改了一二次，这是并不少见的。尤其需要注意的是，在预测的过程中要仔细认真，就可以防止那种改正一个错误的同时，又引入一个新的错误的情况的出现。 3.3.7 收集数据

大多数情况下，公司是自己去收集这些数据的，但是也有公司是依赖某个专业调查公司来组织调查，采访客户和编制一个数据库。这是因为公司没有能够完全投入到市场调查的人力资源。当一个调查进行之后客户的期望就会得到提升。客户会认为如果一个公司恳求他们的想法，那么这个公司要做出改变的态度是很认真的，这就产生了要有高水平表现的期望。如果这些提升了的期望没有得到实现，客户的满意程度就会下降。因此在一个公司要去了解客户的想法的同时，它应该有同样的不断做出改进的鉴定承诺，以及一个让客户知道公司做出的改变计划。 3.3.8 分析数据

数据分析有两种类型：一种是非常简单的；另一种是非常复杂的。

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浮渣的分析用在数据建模，建立在客户价值模型中。

图4表示的是一个真实的价值模型的例子。在这个价值模型中，那些百分数表示的是每一个因素的相对重要的程度。这11个类别包含了客户提出来的关于产品质量、服务质量、价格、公司形象和客户关系的所有方面。客户确认的因素被分到这些与公司创造的流程一致的类别中。17

这些百分比仅仅反映每一类因素在解释顾客满意度指数变化时的权重。在这个模型中，如果客户对客户关系这一因素做的是正面的评价，那么这位客户的满意度一般说来就比较高。其中，培训不是很重要，是因为客户可以把培训分为非常好，一般或很差，这些评分对客户的满意程度的影响不大。 3.3.9 使用数据

只有当这些客户满意程度的数据促进公司做出改进的时候，这些数据的真实价值才能显示出来。因此，在制定目标的时候就应该考虑

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到这些数据的使用，这样才能确保这些数据对内部客户是有用的。

在使用这些数据时，确认哪些工作流程是可以在短时间内改变的，哪些需要很长的时间，这一点对成功是很有帮助的；确认哪些改变需要极少的资源，甚至不需要任何资源；还有哪些改变是一个人或几个人就可以控制的，这也是很重要的。而这些容易做出改变的地方就应该马上就做出改变，从实用的角度出发，实现一些能够容易做到的成功，往往比那种一开始就要尝试改变整个组织结构的做法好。

顾客满意度的数据还可以用于指定公司的策略上。资深的管理者尤其会对那些能反映公司竞争力状况的数据感兴趣。一些公司会把这些价值感受和诸如投资回报、附加的经济价值，还有股票价格等联系在一起。资深的管理者也热心于把客户价值感受、市场份额、客户忠诚度和积极性等建立联系。无论这些数据是用于实际操作中，还是用在制定策略上，其用途在收集数据之前就应该认真的考虑清楚。 3.3.10改进CSM项目

一个CSM项目不应该是一成不变的，它需要不断的进化和改善。理论上，每个项目都可以在某些方面进行改进。这就意味着那些负责这个CSM项目的人，应该同时在改进调查的技术方面和改进数据的使用方面努力。通常CSM项目的用途已经拓展到把它的数据和员工态度、质量的主动性、价值链的联合以及合作伙伴关系的一系列行为指标合并在一起。目前还没有理由可以认为顾客满意度这个概念已经完全成熟了。那些被认为是世界级的大公司仍然在不断的努力改进自

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己，这是一件很有意义的事情。

3.4 传达顾客满意度的结果

所有类型的顾客满意度调查的最重要的部分之一，就是传达这个调查的发现。对交易调查来说，把结果传达给中层管理人员和前线的员工，这些数据也可以和其他调查数据放在一起传达给客户，这样会产生很强大的营销效果。同样，把结果传达给高层管理人员，对于公司整体战略的实施，完成公司经营目标，甚至实现企业使命，都具有现实的积极意义。

此外，在公司内部或公司外部传达调查的结果需要协调努力，但是把时间花在这上面是非常值得和有意义的。员工对客户了解越多，他们就能够更好的为客户服务，为客户创造更多的价值。18当员工们不管他们是高级经理还是一线工人，开始明白关于各种不同客户的不同意见的时候，他们就能更快的理解客户，并找到重点。

最后，调查的结果需要用一致的、简单的方式去解释。传达调查结果应该使的他人认可这些出色的调查工作，同时也有助于确认需要努力进行流程改进的地方。

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第4章北京恒昌汇财投资管理有限公司中山分公司的顾客满

意度现状调查与分析

4.1 恒昌公司的简况

恒昌公司总部位于北京，是一家集提供财富管理及借款咨询服务与对接、信用风险评估与管理、信用数据整合服务等服务于一体的综合性现代服务类企业。恒昌采用先进的信用管理模式，拥有精通金融风险评估、政策法规、技术研发的专业团队，帮助千万小微企业主、工薪阶层、学生和农民建立信用体制，释放信用价值，获取信用资金，并为他们提供培训等增值服务。同时，恒昌专业的财富管理团队为大众富裕人群和高净值人群提供全方位财富管理顾问服务。

通过创新的模式与企业文化，恒昌以客户的财富管理需求为基础，根据客户的风险偏好、财务状况、家庭结构等因素量身定制财富管理方案，优选固定收益类、股权类等财富管理模式，帮助客户实现安全、稳定的财富增值。

自成立至今，恒昌已在全国二十余个省市自治区，两百多座城市开设了分公司，恒昌公司将继续为客户提供全方位、个性化的财富增值与信用增值服务。 4.1.1 产品介绍

恒昌公司的主要理财产品有：

? 单季盈：适合短期有闲散资金的用户，适用于家里有孩子及安

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享晚年的老年用户。

? 双季丰：适合有闲散资金的用户及有固定期限需求的财富管理用户。

? 年年红：适合有长期财富管理计划的用户，适用于一年内没有消费计划的固定期限的财富管理用户。

? 恒昌宝：适用于有闲散资金，短期内没有消费计划的用户群体，适合长期财富管理用户。

? 月利通：适合短期财富管理的用户，月利通每月可获收益，适用于需要支付月供的用户。

? 定利宝A：全新升级出借计划，适用于有闲散资金的用户，有效利用闲散资金，获得理想年化收益。

? 定利宝B：明星出借计划，超长出借期限，适用于长期没有大型消费计划的用户，资金稳定增值。

4.1.2 行业地位

恒昌公司的理财产品从覆盖面来看，基本对各需求人群实现了全覆盖。自从恒昌理财模式上线以来，受到了了广大用户的追捧，目前是中国前三甲的P2P企业。恒昌凭借其先进的技术、风控措施以及良好的客户服务，成为了P2P企业中的佼佼者，受到了众多出借人和借款人的认可。恒昌在行业中实力主要体现在以下几个方面： a. 综合实力强

恒昌公司是“中国中小企业协会”副会长单位，也是“中国金融

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管理协会”理事单位，中国小额信贷联盟正式会员。同时恒昌还是“2013年度全国行业质量信用百强企业”。恒昌秉持“成就客户、合规守法、专业服务、持续创新、艰苦奋斗、团队合作”的企业核心价值观并持续践行。

依托恒昌4年风控经验，采用先进的信用管理模式，拥有精通金融风险评估、政策法规、技术研发的专业团队，帮助千万小微企业主、工薪阶层、学生和农民建立信用体制，释放信用价值，获取信用资金，并为他们提供培训等增值服务。同时，恒昌专业的财富管理团队为大众富裕人群和高净值人群提供全方位财富管理顾问服务。 b. 战略伙伴“牛”

2014年7月25日，恒昌公司与新华网(新华社)成为战略合作伙伴；

2014年9月5日，恒昌与天涯社区达成品牌战略合作； 2014年11月26日，恒昌携手全球最大的征信机构---益博睿，达成战略合作；

2014年11月20日，中国最老牌的财经资讯门户-证券之星与恒昌互联网中心达成战略合作；

2014年12月月末，恒昌与中国贸易新闻网达成战略合作； 2015年1月16日，恒昌公司与永辉达成战略合作，职场将进驻永辉超市门店；

2015年3月20日，恒昌与金投网达成战略合作，入住金融便利店；

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2015年3月24日，恒昌与网贷动态网达成战略合作，力推“春日总动员”活动； c. 财富增值“牛”

在“宝宝类”理财产品收益持续下滑的背景下，P2P财富管理以相对稳定的收益乘势而上。恒昌推出的财富管理模式目前有七种，单季盈，双季丰，恒昌宝，月利通，定利宝A，定利宝B，年年红。

优势：收益稳定高效，风险体系健全，运作体系完善，资产优化配置。最低出借金额为5万元，过往年化收益率约8*%—14*%。恒昌的明星财富管理模式“月利通”，“恒昌宝”，过往年化收益率约12*%。中长期财富管理模式定利宝系列，过往年化收益率约13*%—14*%。让大量无法通过传统金融服务机构充分享受财富管理服务的人们，通过互联网金融P2P的新方式，实现自身的财富增值。 d. 信息安全“牛”

2014年9月，经过中国电子商务协会多次对恒昌公司的信用考核及评价，恒昌公司荣获“可信网站”的资质认证，并由中国电子商务协会可信电子商务推荐中心颁发了全国唯一编号的“可信网站”信用证书。

2014年10月，恒昌通过ISO27001国内/国际标准认证，恒昌获得国际标准认证充分说明恒昌在风险管理、信息安全等方面取得的卓越成果，同时也标志着恒昌信息安全管理体系建设正式与国际标准接轨。

2014年11月，严把信息安全关，打造恒昌发展的又一核心竞争

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力—恒昌信息安全项目正式启动。

2015年1月15日，恒易融再获政府机构认可，通过商务部“电子商务诚信认证”。本次“电子商务诚信认证”顺利通过评定，是中华人民共和国商务部对恒易融的信用能力、企业品格和能力等方面的高度评价认可。

2015年2月，恒昌在中国计算机用户协会、中国软件行业协会等共同举办的《30年的信赖---中国信息化30年用户满意度调查及评选活动》上，一举荣获两项殊荣：恒昌公司荣获了“最受信赖互联网金融服务企业奖”，恒昌CEO秦洪涛先生荣获“互联网金融行业卓越成就人物奖”

2015年3月，恒昌信息安全管理委员会成立。全面推进恒昌信息安全工作，提升信息安全治理能力，增强企业核心竞争力，打造互联网金融中信息服务的安全品牌。 e. 专家团队“牛”

恒昌创始人兼总裁秦洪涛，2011年创立恒昌品牌，引进国际理念和模式，致力于为客户提供综合财富管理服务。历经四年的发展，恒昌已在全国二十余个省市自治区，近三百座城市开设了分公司，成为一颗亮眼的行业新星。

黄立达，香港会计师公会会员，美国注册会计师协会会员，英国特许会计师公会会员。曾为德勤会计师事务所合伙人，主管德勤华北地区的审计服务，于国内，香港以及美国工作20多年，对协助国内企业到境外上市有丰富的经验，离开德勤后，于数家企业担任首席财

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务官的职务，涉及不同的行业。目前同时为数家境外上市公司的独立董事与其他某些公司的顾问。

恒昌的管理团队。大多是海归，有全球化的视野。公司管理团队成员均来自于国内外知名银行、证券及基金公司等专业机构，平均拥有10年以上从业经验。 f. 增值服务“牛”

2014年12月22日，恒昌财富积分商城魅力上线，根据客户的出借情况给予积分奖励，出借客户可以在商城完成自助积分查询等功能，并按照自己的积分数量兑换相应价值的各类积分礼品。

恒昌公司推出的官方微信（微信号：lovehengchang），及时传递最新行业资讯，公司动态以及财富管理知识。普惠金融的同时，普及大众财富观念；恒昌利通服务中心（微信号：hengchangfuwu），可以让客户及时查询合同状态，对合同详情和进展情况，做到零距离全知晓。

恒昌公司每月发给客户的债权列表，每季度的风险金披露表，让客户对出借情况和收益情况，一目了然，心中有数。

此外，恒昌公司强大的客户服务团队，以专业的知识，热情的服务，高效的反馈，受到广大恒昌客户的认可和好评。 g. 服务对象“牛”

根据胡润百富董事长胡润在与民生银行联合发布《2014-2015中国超高净值人群需求调研报告》可知，中国超高净值人群正处于高速扩张及发展时期，资金需求较大。随着人们财富增值观念和领先消费

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观念的不断加深，市场上的借款需求和财富管理需求必然与日俱增。而P2P相对而言门槛较低，安全稳健，为出借人群和借款人群提供更加便捷的专业服务。 h. 风控体系“牛”

首先，风险控制主要体现在征信手段和信用评估技术。明确目标客户群体的基础上做好用户细分。恒昌通过数年积累的对各类客户了解的经验，对用户特征和行为进行了深入了解及体系化研究，从而对用户群进行细分，对各类细分用户群体采取不同的风险策略。

其次，恒昌基于4年来对市场和客户的了解，以及在风险管理上的积累，加上专注于客户细分和互联网大数据技术的运用，逐步建立了自己独特的一套风控体系，在P2P行业中也是独领风骚。

4.2 恒昌公司中山分公司的目标客户

对于投资理财，高收入、高学历的男性投资人是主力军。根据恒昌现有用户的数据统计，参与P2P理财的投资者中，工薪阶层及中低收入人群50%以上的比例，多数是企业员工，月收入普遍在5000元。 从性别上看，作为传统投资主力的男性虽然仍占据绝对优势，见图5 。但是从目前来看，女性比重正在显著上升。2014年投资人男女比例近3:1，而2013年这个比例为5.6:1，未来差距仍将进一步缩小。 而对于互联网接受程度较高而且又逐渐有有一定理财能力和意识的80后自然成为了网贷投资的主力，占据了45.59%的比例。

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35302520男性15105010-1920-2930-3940以上女性 图5 P2P理财的用户群统计

经过市场分析，中山分公司主要目标客户定位为：高收入、财富自由的高端人群。每个月最低销售额定为700万。

4.3 恒昌公司中山分公司顾客满意度的调查指标体系的确定

恒昌公司中山分公司通过有效的顾客沟通，充分了解顾客的要求，采取相应的措施，以确定公司的顾客满意度的体系。同时，顾客满意度体系要满足于顾客沟通的管理，以及顾客对公司产品、服务的满意度进行测量与调查。

4.3.1 恒昌公司中山分公司顾客满意度的调查问卷的设计

顾客满意度的调查问卷设计主要是由销售一部发放的，针对产品类型、产品服务、产品售后服务等，调查对象为已有顾客的《顾客满意度调查表》（见附录A）。将附录A的数据进行分析处理后，填入

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《顾客满意度情况报表》（见附录B），最后把处理后的结果反馈给恒昌公司中山分公司的各相关部门。

a. 顾客满意度的表征描述

从表格的设计，针对顾客的反馈意见，分成“很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意”五个档次，对应的分值为：90分以上为很满意，80~89分为较满意，70-79分为一般，60~69分为较不满意，60分以下为很不满意。同时，还增加了其他建议和意见一栏，便于顾客填写说明。

这五个级度的参考指标同顾客满意级度的界定是相对的，因为“满意：虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用，便于实际操作，如表2。

表2 恒昌公司中山分公司顾客满意度外在表征描述 反馈意见 外在表征 具体描述 顾客在购买或消费产品服务后所产生称心、赞扬、愉快的状态。顾客不仅很满意 激动、满足、感谢 对自己的选择基于积极可定，大大超出了自己的期望，而且还愿意向他人推荐。 顾客在消费产品或服务时所形成的好较满意 好感、肯定、赞许 感，肯定和赞许的状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要

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