外贸跟单神奇

给客户一个理由回复你

大家普遍感到开发信的回复率越来越低。究竟是怎么回事呢？这当中的原因很多，

跟整体的外贸形势有关，比如市场不景气，僧多粥少。也有中国的外贸已经从外延性的野蛮生长阶段，步向成熟的竞争性销售阶段。比仿说以前很多老外在中国还没有供应商，收到了一个开发信，觉得比较对路子，就有兴趣了解。而现在这些老外在中国可能已经有了好几家同类的供应商，他还有兴趣了解吗？

在这种情况下，如何能有效地开发出客户呢？ 有人说最好打电话，也有人说最好不要用模板，每个客户都写一封开发信。这个我都非常挺赞同。同时，就我接触的很多外贸业务员来讲，挑战也很大。他们当中，有的人口语不好，也有的连开发信模板都写不好，更甭论给每个客户写一封非常具有针对性的开发信了。这个挑战太大。如果让业务员来学习提升英文水平，这个过程太长。可能没有等到英语学好，就因为业绩没有出来就被公司请走了。

戚继光在同倭寇的战斗中，教了士兵一些简易的拳术，出其不意，克敌制胜。面对大多数的新手，有没有什么办法，给他们提供一点简单的招数，度过难关呢？

我之前的贴子里面，提醒大家，开发信要解决三个关键问题：1）客户为何要跟我合作--我能给你带来什么好处？ 2）客户为何要相信我--我的论据是什么？ 3）接下来想让客户怎么做--你为什么要马上回复我？如果这三个问题处理好了，开发信就能够吸引到客户的注意力，并有更高的机率获得回复。

可在实际执行中，很多销售说，我们公司是小公司，也没有什么大的客户，质量也一般，真不知道客户为何要跟我合作。道理是明白了，可真的具体动手，又不知如何下手。其实这个问题就像面试时被人问到，你觉得你的优点是什么？有的人能非常清楚，有的人可能从来没有考虑过这个问题。其实人都有优缺点的。企业也一样，大企业有大企业的好，小企业也有小企业的美。关键在于你如何去发掘。

1）经验：这方面即便你们公司开张只有一年，但你们的工人或者合作工厂的工人仍然可以是有很多年的外贸生产经验的,你的老板在这个行业有多长时间经验，你自己或者经理，合作工厂的老板或者经理的经验，都可以说的。

2）品质：关于品质，不要只说我们质量好。而是说细节，我们通过了ISO9001，CE，或者其他产品认证，即便没有这些认证，你也可以说我们是TQM全员质量管理，或者说我们产品是全检，所有产品都通过严格的检测。也可以说我们产品有quality guarantee. 还可以说我们只用最优质的材料，或者进口材料。我们的生产设备采用德国进口的...我们的生产工艺是领先的。我们的技术总监是XXX出来的....我们的厂房是无尘的...

3）款式: 众多的选择，门类品种齐全，样式新颖，独一无二，可以给客户定做款式...这些也都可以写,， 4）研发：我们拥有自己的R&D部门，可以OEM，ODM，我们同XXX大学，XX实验室合作，有多少个人的R&D队伍，领导者是谁，他的资历，获得的奖项，取得的成果，比如每年推

出多少款产品...

5）服务: 快速交货，小公司可以说同我们做生意很容易，我们接受的MOQ很小，我们对于客户的需求响应迅速....

6）规模: 规模大的说我们有economy of scale,能满足大客户的批量订单，而规模小的，可以说我们专注于某个细分领域，做该领域的最好的生产商...

7）价格: 不要说我们有最低的价格，人人都在这么说。而是说我们的价格能够让你在市场上beat your competitor。价格不便宜的话，可以说reasonable price, very fair price,也可以说我们的产品性价比最高，价值最大....不要给客户你就卖便宜货的感觉。而是让客户觉得你是好东西价格便宜，这样才会让他觉得捡了个便宜。

8）客户：如果有大客户值得炫耀，可以列一列。如果没有的话，只要你做过出口，总有几个国家吧，列一列国家总可以吧...记得毕业的时候，有个同学的简历上赫然写着：麦肯锡candidate. 原来他只是去面试了下而已。可这样一些，他的简历马上就增色了很多。

总之，你的开发信只说我们是某某公司，做某某产品，发询盘订单给我吧，然后客户就跟你联系的时代已经成为历史了。我有个河北朋友，他爸爸小学文化，90年代的时候，他的工厂老外排着队下单，一个柜20万的利润。那时候是卖方市场，老外求着你呢。现在市场早已不是卖方市场了。我们要面对的是竞争性的外贸销售。在你给某个客户发开发信的时候，客户可能已经有三个成交过的供应商了，N个保持联系的，N平方个新的供应商也在发开发信给他。你如果不能够在开发信里打动客户，不能让客户看到你的优势，不能给客户一个比较好的理由给你回复，你有机会吗？

激烈竞争环境下的外贸销售，需要同N多个同类供应商争夺同一个销售机会，这需要更多的销售技巧，你准备好了吗？

外贸沟通技巧15招

第 1 招 听不懂对方所说的话时，务必请他重复 —Would you mind repeating it?

英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家 重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?\（您介意再讲一遍 吗？） ，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然 要用这个老方法： “Could you explain it more precisely?” （您能解释得更明白一点吗？）

第 2招 使谈判对手作肯定答复的问题—Is it important that …?

连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作有定的答复， 是绝对须要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes” 。 因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好 处，试着以“Is it important that …?” （…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?” （如 果…是不是对你有帮助？）未获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。

第 3招 做适当的让步 —The best compromise we can maks is...

沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而 卖

方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄 咄逼人，你总得做一个最后的让步： “The best compromise we can make is … ” （我们所能做 的最好的折衷办法是…）或是“ This is the lowest possible price．（这是最低的可能价格了。 ” ） 然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。

第 4招 不要仓促地做决定 —Please let me think it over.

在商场上讲求信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在 下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨 请 他 给 你 一 点 时 间 “ Please let me think it over ．”（ 请 让 我 考 虑 一 下 。） 或 “ Would it be all right to give you an answer tomorrow？” （明天再答复您行吗？）切记，仓促 地下决定往往招致严重的后果！

第 5招 说“不”的技巧 --No, but … 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No． ”拐弯抹角地用“That＇s difficult\（那很困难。 ）或“Yes, but...\（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆， 而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可 以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了

第 6 招 清楚地说出自己的想法与决定 —I think I should call a lawyer.

如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不 定还会让对方认为你对实际情形根本不了解， 而失去和你沟通的兴致。 试想假如你在向警察 描述车祸的发生时，不能提醒他“Ihad theright-of-way.\（我有优先行驶权。 ）或没告诉他 “ I think I should call a lawyer.\（我想我该叫个律师。 ）你也许因此而吃了大亏。还有很多情 况是特别需要提供详实资料的，例如：向医生叙述你的病痛，告诉理发师你所要的发型，向 客户讲解产品的特性等。 平常多注意英美人士对这类场合的应对， 您这方面的英语一定会大 有进步！

第 7 招 找出问题症结--What seems to be the trouble？ 任何一个冲突或误解的产生， 都有潜在原因。 为什么你的老客户这回不向你的公司订货？ 为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询 “ What seems to be the troubte ？ ” （ 有 什 么 困 难 吗 ？ ） 或 问 一 句 “Is there something that needs our attention?\有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事 情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 要有解决问题的诚意

第 8招 要有解决问题的诚意 —Please tell me about it.

当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨 表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about i t” （请告诉我这件事的情况。 ）或 “I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work” （我为我的 错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。 ）令对方觉得你有责任感，也会恢复对 你的信任。

第 9 招 适时提出建议 --We＇ll send you a replacement right away.

当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆 满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即 向

他保证 \＇ll send you a replacement right away.\（我们会立即寄给您一批替换品。 ）或者 告诉他“We can adjust the price for you if you keep the material． （如果您留下这批材料，我 ” 们可以为您调整价格。 ）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。

第 10 招 随时确认重要的细节 —Is this waht we decided? 商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认 外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方 “Is this what we decided? ” （这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方 “I＇ll have to return this contract to you unsigned.\（我得将这份合约退还给你，不能签名。 ） 以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊

第 11 招 妥善安排会面的约定 —I'd like to make an appointment with Mr. Lee.

当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以 Telex 或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排， 告诉她：\（我想和李先生约见一次。 ）让对方对 你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。 向沟通对手表示善意与欢迎

第 12 招 向沟通对手表示善意与欢迎 --I will arrange everything. 如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进 行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他： will arrange everything.\我 “I 会安排一切。 ）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你 进行沟通。

第 13 招 沟通进行中应避免干扰 —No interruptions during the meeting! 如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。 因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

第 14 招 遵守礼仪 --Behave yourself! 沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感， 提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的 印象，而减低与你洽谈的兴致。

第 15 招 适时承认自己的过失 --It's my fault.

如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的 “I'm sorry. It's my fault.\（对不起，是我的错。 ）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很 懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。

邮件回复率不高的9个原因

1. 时机已失

在接到询价时，应该第一时间里回复客户并进行下一步的沟通，才更有可能得到客户的回应。发现询价不及时，报价方案迟迟不出，客户没有时间也没必要等待你，也会觉得没有被重视的感觉，很自然的选择不回复。 2.联系方式太少

联系同一个客户的方式尽量要多几种，沟通渠道多了不是坏事，有利于联系的成功率。指不定，你在邮件联系客户时，客户却在用MSN和其他供应商聊的正火了。 3.沟通技巧水平

客户来自不同国家，有不同文化，习惯，爱好，交流方式，需要用适合沟通方式去跟客户周旋，在针对性和精准度上下功夫，沟通效率才有可能上来。 4.报价“高”了

一般客户都是很关注价格的，报价需以市场基本行情面为基准，随客户需求情况而作上下波动，但记住一般不要偏离基准线太多。给出计算精准，有竞争力的价格，客户回复你邮件的概率就会上升。 5.答非所问

邮件内容提及的并不是客户所询的，偏离了客户的要求，尽量针对客户提出的问题来精确回答。

6.急躁、急功

外贸新人急功近利，看客户不回，就放弃了。又或许是客户才一天没回邮件，就多频次发邮件。一般国外客户上班期间是早上查收下邮件，还有就是下班前。邮件跟进要自然有序，切忌急躁，急功。 7. 只是一个虚盘

很多客户发询盘只是为了摸摸行情或者考察市场，这也要求我们去深度分析客户信息、询盘目的，不要被那些无意义的虚盘而受打击，或者浪费精力。 8.“习惯性”删除

客户看的邮件多了，看到不顺眼的就删了，更不会往细里看报价之类的，很大一部分客户都会以各种理由而习惯性的删除邮件。唯一的应对方法是，业务员的邮件水平必须在痛苦中得到磨练，进步.... 9.客户已经有了稳定供应商

既然已经和某某供应商合作，那在这个采购计划期内是不会考虑其他供应商的，除非出现了差错和变故...当然这种情况很少发生，毕竟中国供应商的整体水平其实都是比较优秀的。业务员可以在和客户的沟通过程中了解到其是否有了稳定的供应商

电话沟通技巧

外贸业务员在与客人进行电话沟通时，应该掌握一些技巧和注意一些问题。为此，

她将电话沟通的情况分为以下几种：

第一种，第一次打电话给熟悉的客人时，要先问候下对方，一般是问他最近忙不忙，生意如何等等，简单问候之后，再切入主题；

第二种，对于只是表达采购意向但尚未真正下单的客人，应该注意不要带有催促对方下单

的语气，但可和他谈谈当地市场的情况；

第三种，对于从未接触过的陌生客人，首先要自我介绍一番，问他是否有时间听自己介绍公司与产品，应注意如果客人不是很有空，就要另约时间联系，或先发邮件附上公司的简介及产品目录，并在邮件中介绍适合客户国家的产品；

第四种，对于有过多次通话，并且已经合作过的客人，除了在电话里谈正事外，有时候还可以聊些兴趣爱好，家庭成员等，但要注意不要问及别人的隐私。

此外，对于不同国家或者地区的客人，在电话沟通中应该注意一些忌讳。有的国家客人比较严谨，不喜欢开玩笑，所以要避免，以免客人觉得你太随便，不严肃。还有，印度客人不允许在电话中提到钱，如果要催客户汇款，一般只能发邮件。

如果遇到客人公司前台接电话，你应该准确说出对方的姓名，可说：“请您帮我转接给XXX，谢谢”，否则，容易被前台挂电话。

另外，如果想在电话中与客人拉近关系，你可聊一些双方的兴趣爱好，也可以聊聊国际新闻，不必局限于谈生意。

很多外贸业务员都使用SKYPE与国外客人打电话，但Tina认为，用SKYPE打电话，虽然可省下很多电话费用，但有些国家的信号不是特别好，如果是比较重要的事情，最好还是直接用电话拨打，或者发邮件给客人

的语气，但可和他谈谈当地市场的情况；

第三种，对于从未接触过的陌生客人，首先要自我介绍一番，问他是否有时间听自己介绍公司与产品，应注意如果客人不是很有空，就要另约时间联系，或先发邮件附上公司的简介及产品目录，并在邮件中介绍适合客户国家的产品；

第四种，对于有过多次通话，并且已经合作过的客人，除了在电话里谈正事外，有时候还可以聊些兴趣爱好，家庭成员等，但要注意不要问及别人的隐私。

此外，对于不同国家或者地区的客人，在电话沟通中应该注意一些忌讳。有的国家客人比较严谨，不喜欢开玩笑，所以要避免，以免客人觉得你太随便，不严肃。还有，印度客人不允许在电话中提到钱，如果要催客户汇款，一般只能发邮件。

如果遇到客人公司前台接电话，你应该准确说出对方的姓名，可说：“请您帮我转接给XXX，谢谢”，否则，容易被前台挂电话。

另外，如果想在电话中与客人拉近关系，你可聊一些双方的兴趣爱好，也可以聊聊国际新闻，不必局限于谈生意。

很多外贸业务员都使用SKYPE与国外客人打电话，但Tina认为，用SKYPE打电话，虽然可省下很多电话费用，但有些国家的信号不是特别好，如果是比较重要的事情，最好还是直接用电话拨打，或者发邮件给客人

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