酒店员工素养三规范

宜兴金陵竹海国际会议中心

员工素养三规范

（仪容仪表、礼貌礼节、行为举止）

项 目：男员工仪容仪表规范

步骤 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 适用范围：全酒店男员工 制服 上班时必须穿制服，纽扣应按要求扣好。 制服必须整洁、干净、无污点、无皱褶，并妥善保护。员工须对自己的制服负责，无破损及丢失。 员工不得擅自改制服，制服如不合身，应及时和布草房联系。 上班时必须将整洁、无刮痕的名牌按要求佩戴，不许戴其他人名牌。 制服的口袋不能放体积大或容易看见的东西（如梳子、笔记本、钱包、手机、传呼机）。 须穿淡色内衣，内衣衣领及袖口不得露于衬衣及工装外面 口袋翻盖要翻出来，并整理平整。 如有配备必须佩带领带或领结，要美观，不歪斜、不松散。 衬衫要清新洁净，领子和袖口干净，必须系所有纽扣和袖扣，不得敞开领口，不得将袖子卷起或捋上。 1.10 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3 裤子应熨烫平整并配以合适的腰带，口袋中物品不得改变裤子的外形，不能漏在外面。 头发和脸部 头发要经常修理，要求短而干净，梳理整齐，符合职业性。 不允许留鬓角，发角不过耳，后发不能擦衣领，前发不能盖眼睛 不允许把头发染成怪诞颜色，不允许烫成不自然的发型。 不允许留络腮胡子、小胡子、山羊胡子和短髭，必须每天刮胡子。 仪表应显得清新，脸部不可有油腻感。 应每天使用无香味的面油，使脸部有滋润感，可适当使用无刺激性的男用香水。 手 内容 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 5 5.1 5.2 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7

指甲必须修剪短，并保持清洁。 所有的手指甲必须保持同样长度。 手部皮肤保持清洁、光滑。 珠宝饰品 上班时可在左手佩戴一块普通手表，不允许戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。 上班时只可佩戴一枚不超过30克的戒指或结婚戒指，厨师不得佩戴戒指。 皮带式样须美观大方，颜色与制服相符。 不允许戴其它多余饰物。 鞋袜 只能穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋必须保持干净、光亮无破损。 只能穿深色袜子，袜子必须干净完好，无破损，无异味。系好鞋带。 个人卫生 保持清洁，每天洗澡、洗发，身体无异味。 每日清洁口腔，保持口腔卫生，不能有烟味、酒味。 上班前不得吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食物。 衬衣及内衣至少两天更换一次。 上班时不允许吸烟、吃糖、嚼口香糖或吃其他食物。 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手。 上班前必须检查以上各项。 项 目：女员工仪容仪表规范

步骤 适用范围：全酒店女员工 1. 1.1 1.2 制服 上班时必须穿制服，纽扣应按要求扣好。 制服必须整洁、干净、无污点、无皱褶，并妥善保护。员工须对自己的制服负责，无破损及丢失。 内容 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3. 3.1 3.2 3.3

员工不得擅自改制服，制服如不合身，应及时和布草房联系。 上班时必须将整洁、无刮痕的名牌按要求佩戴，不许戴其他人名牌。

制服的口袋不能放体积大或容易看见的东西（如梳子、笔记本、钱包、手机）. 要穿淡色内衣，内衣衣领及袖口不得露于衬衣及工装外面。 裙缝不歪斜。

袖扣扣好，袖口保持清洁。 口袋翻盖要翻出来，并整理平整。

如有配备必须佩带领带或领结，要美观，不歪斜、不松散。

衬衫要清新洁净，领子和袖口干净，必须系所有纽扣和袖扣，不得敞开领口，不得将袖子卷起或捋上。

头发和脸部

发型美观大方，经常梳理。短发不允许过肩，过肩长发须用黑色或深色头花及发网束起，餐饮、客房、康乐部一线员工长发必须盘起，高于肩部。 不允许戴其他色彩艳丽之头饰。 刘海不遮住眉毛和前额。

不允许将头发染成怪诞的颜色。不允许烫成不自然的发型。

面容清洁，须化淡妆，不可浓妆艳抹，不可化太艳丽眼影，口红颜色须健康自然。 头发清洁，没有头屑，梳理整齐。没有过多杂乱碎发，提倡用发油或摩丝固定。

仪表清新，不允许使用浓烈气味香水。 手

不留长指甲。

不允许涂抹艳丽或多色指甲油。 不允许无色指甲油剥落。

4. 4.1 4.2 4.3 珠宝饰品 上班时可在左手佩戴一块普通手表，不允许戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。 上班时只可佩戴一枚不超过30克的戒指或结婚戒指。 不允许佩带耳环及吊缀，可佩带小型耳钉。不允许戴其他饰物（手镯、手链、项链等）。 5. 5.1 5.2 6. 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7

鞋袜 只能穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋必须保持干净、光亮、无破损。 必须穿酒店统一规定工袜（肉色连裤袜），不允许有袜子脱丝、有污点现象。 个人卫生 保持清洁，每天洗澡、洗发，身体无异味。 每日清洁口腔，保持口腔卫生，不能有烟味、酒味。 上班前不得吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食物。 衬衣及内衣至少两天更换一次。 上班时不允许吸烟、吃糖、嚼口香糖或吃其他食物。 勤洗手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手。 上班前必须检查以上各项。 项 目：员工礼貌礼节规范（二） 步骤 1. 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 适用范围：全酒店员工 基本的礼貌礼节 向客人表示问候 必须主动、热情、真挚地问候客人、上级和同事。 对客人使用尊称，并能做到准确地以姓氏称呼客人。 面部保持自然的笑脸，随时做好向客人问候的准备。 问候初次会面客人，并致欢迎词，如：“欢迎您光临金陵竹海国际会议中心”。 恰当使用“先生、女士、小姐”的称呼来问候客人。如：“李先生，早晨好”。 内容 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 1.3.1

与客人进行交流

热情、主动、耐心、周到、谦恭、对宾客表现出尊重与友好。 保持一定的距离（80CM-1M），不与宾客开玩笑，不左顾右盼。

对客人的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”， 没有听清楚的问题应及时请客人重复后再回答。

用心倾听客人谈话，眼睛自然注视客人面部，不要打断客人的谈话。 多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您等敬语，以示对客人的尊重”。

对客人开展服务

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为客人服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。

1.3.2 1.3.3 1.3.4

坦然，自信，沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。

同行至门前应主动开门，让客人先行。上下电梯按键时，一次轻触就可，不要连续按键。 对客人任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现客人有困难， 要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。

1.3.5 遵循五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。五有声：迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声。

1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5

2. 2.1 2.1.1 2.1.2

送客人离去告别

使用“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”等告别话语向离去客人致意。 如客人携带物品过多，应主动上前帮助。 应及时提醒客人注意是否携带物品有所遗漏。

结帐时请客人当面点清金额，并主动询问是否还有其它需求。 VIP客人应在店门口送别。

语言、行为方面的礼仪 问候礼

节假日或特殊日子，可做节日性问候，如：“祝您生日快乐”或“新年愉快”。 对情况较了解的熟客可致以其它问候，如：“您身体好些了吗”或“最近生意好吗？”等，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。

15.4 15.5 15.6 对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。 对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗。 非必要勿过分注视客人。 16. 16.1 16.2 敲门 用手按一下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应，心中默默数1－10；若无反应，重复一次；如还没有反应，可略高点声轻敲门三下，静候。切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。 按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。 17. 17.1 17.2 交谈 与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远。 不能左顾右盼心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然。 18. 18.1 18.2 接电话 立即接电话，电话铃声不应超过三声。 左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名。 “您好，XX部”，“您好，我是XXX”。 “Good morning（afternoon，evening），XXX department，this is XXX”。 与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸。 问清对方姓名，事由。 嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。面带微笑，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”，“对不起”，“请原谅”，“是的，XXX”，“好的，XXX”，Thank you/I’m sorry/I beg your pardon/Yes，Mr.XXX/Yes，Sir。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 准确完整地记录通话要点。 简要复述备忘录要点。 讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 接电话时，如遇下列情况应注意： （1）两部电话同时响 先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接听另一个电话。 （2）需要对方等待一下 要说“对不起，请稍等”，“I’m sorry，one moment，please。” （3）需要对方等较长时间 明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。 “对不起，XXX正在 ，可以请您稍等一会儿吗？ I’m sorry，but XXX is doing something right now，would you please wait a few minutes？” “过几分钟后，我打电话给您好吗？” I’ll call you back in a few minutes. （4）要请适当的人处理某事 告诉对方，你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。 “这事由XXX负责，如果需要的话我帮您转达好吗？ This is handled by mr. XXX，I’ll tell him about it if you would like.” “这事由XXX负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话” This is something XX department handles，If you wish，I’ll refer it to them and ask them to call you back. （5）需要转电话 请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”，“Go ahead，please，”如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。 （6）接打错的电话 要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调 “这里是XXX部，请问您要哪里？” This is XXX department. Where are you calling or whom do you wish to speak to? 请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。 “这里是XXX部，我们这里没有XXX，您确认您拨的号码对吗？” This is XXX department and we have no XXX here，sir. Are you sure you dialed the right number? 不可突出“您拨错了”然后立刻挂断。 （7）要找的人正在接另一部电话 告知对方要找的人正在接另一部的电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言。 19. 19.1 打电话 先充分准备好（纸、笔、要说的要点） 19.2 左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻。 电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门名称和自己姓名“您好，我是XXX部，XXX” Good morning (afternoon, evening)，this is XXX of XXX department. 简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下 打完电话后，说“再见Good bye”，让对方先挂电话，然后轻轻放下话筒。 打电话时，如遇下列情况应注意： （1）要找的人不在 请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码。 （2）拨错电话 如发现你拨通的电话不是想要的号码，马上询问号码，不可粗暴。 对不起，请问您的电话号码是XXXXX吗？ Excuse me，but is that XXX？ 发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了” I’m sorry to disturb you. 而不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？” What’s your number? Who is that? （3）不指定找某人 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关 情况。” I’d like some information about XXX。 请帮我为XXX预订 。 I’d like to reserve a XXX for XXX。

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