联通si客户服务及投诉管理原稿

广东联通SI合作业务客户服务及投诉管理

集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和成员客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。

一、服务界面与分工 （一）服务界面

广东联通的服务界面包括服务厅、热线、服务经理和网上服务厅、掌上服务厅、自助终端等。

SI必须提供热线、服务经理和技术支持服务，可通过网站等形式提供服务。

（二）分工

1.广东联通：制定服务流程、规范和考核标准；组织对SI的服务质量的日常监督与考核；根据首问负责制的原则承担合作协议规定的咨询、办理和投诉；解决广东联通原因引起的相关问题。

2.SI：承担合作协议规定的技术或服务的咨询、办理和投诉，并对广东联通转交的投诉予以及时处理和应答。

3.集团客户:配合广东联通或SI处理企业内部网络故障。 二、SI的服务标准 （一）服务渠道

为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：

1.客户服务热线：应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话。客户服务电话接通率不低于85%。

2.客服联系人：必须为广东联通的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7*24小时开机。

3.有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。 4.SI应该建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。

5.现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，SI必须派服务人员为用户提供现场服务。

（二）服务及行为规范

1.服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致

2.服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 3.热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 4.服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。

（三）响应速度

1.在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度 通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答。

SI应提供7*24小时电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持；

客户通过电话、EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日内给予回复。

2.现场支持服务及服务响应速度

当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。

确认客户需求后，SI客户服务人员应在2个工作日内到达现场，为客户提供服务。

如果遇到现场服务人员不能解决的问题，现场服务人员应及时通知SI客服中心，寻求更高层次的支持，并在3个工作日内为客户提供第二次现场服务。

三、客户定制化需求的支持流程。

SI在与广东联通签署SI合作协议时，应明确是否提供产品的定制化需求开发服务，并提供明确的报价，报价采用多少元每人每天的方式约定。对具体的定制开发内容，由SI与客户具体协商开发工作量。

对简单的定制化需求，SI应提供免费的修改服务，并积极配合广东联通主导的对产品功能的增改。

客户定制化需求的支持流程。

四、服务管理

任何客户问题必须要求最终解决，直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理，可反复多次提交处理，并做客服满意度调查。

（一）服务事件归档

各级服务在提交转移客户服务事件时，需以标准工单的形式传递，同时可采用电话、邮件等方式告知。

（二）满意度调查

客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映，包括各SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面，这些都是软性的指标，不便于量化测量的指标。广东联通通过两种方式获取客户满意度的结果：

1.业务开展前期，广东联通对每次服务完成后都进行客户满意度评价；

2.随着客户群体增加，广东联通定期选取一定比例的客户问题服务量，对其中的用户进行满意度调查；

（三）统计报告

各SI对用户的问题、故障、投诉应进行统计分析，并提交《广东联通SI服务统计报告》，报告信息中可包括：电话服务请求总量、邮件服务请求总量、新客户安装培训总量、电话解决率、一次完成率、平均解决时间、未完成问题列表、用户问题分析、客户满意度、客户投诉列表。

五、投诉管理 （一）目的

为规范客户对业务投诉管理工作,加强对各SI客户投诉处理工作的监督管理，提高投诉处理工作的效率，保障客户投诉能够得到及时有效处理。

1.通过对客户投诉的管理，及时发现SI公司运作中存在的问题，不断优化工作流程，提高SI公司整体的服务质量。

2.及时处理客户投诉，减少和防范客户投诉和因投诉带来的社会负面影响，提升广东联通和SI公司的社会形象。

3.投诉处理严格遵循“首问负责制”原则，受理投诉的始发单位要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。

4.通过对热点、难点问题的分析，及时发现客户需求，建立全面的客户关系管理。

（二）名词解释

1.投诉：客户在使用广东联通或SI商的产品或服务时，通过各种途径反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。

2.重复投诉：由于广东联通公司或SI商未在规定时限内对客户投诉进行回复、客户对联通公司或SI商的回复结果不满意或其他原因造成的，客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。

3.重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉： （1）明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞；

（2）经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向； （三）工作职责与分工 1.广东联通：

（1）负责协调、指导和监督检查各SI客户投诉处理工作； （2）受理需要广东联通协助处理的客户投诉工作； （3）负责重点跟进和协调处理客户重大投诉；

（4）监督检查各SI公司客户投诉处理工作并对客户投诉处理工作进行评估，将评估结果纳入服务质量考核；

（5）组织不定期的客户投诉管理工作交流研讨，提高SI公司投诉处理的整体水平；

（6）负责受理和处理客户在业务使用中对计费和网络问题的投诉。

2.SI公司：

（1）指定专门的投诉处理人员，确保客户投诉的7×24小时专人受理。

（2）与广东联通投诉管理人员联系，并及时将本公司投诉处理负责人和联系人的联系方式和变更情况通知广东联通。

（3）负责受理、查证、处理、回复广东联通及其它渠道转办的客户投诉；负责受理、查证、处理、回复客户以来电、来函、来访、互联网等方式直接向SI公司提出的投诉；

（4）定期对投诉处理工作进行总结，上报广东联通；

（5）定期组织投诉处理人员的培训和交流，不断提高本公司投诉处理水平；

（6）各公司可根据实际情况选择方便快捷、易为客户接受的方式，如电话、信函、传真、上门等形式回复客户。对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。（例如以录音或客户签字认可等形式）

（四）相关制度与要求： 1.投诉处理回复的时限要求：

（1）客户直接向SI投诉的属于SI可直接处理的问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决。

（2）客户直接向SI投诉的SI不能完全处理的问题：SI应于1小时内判断问题涉及处理范围，转派工单；属于内部单独处理的部分，24小时内给予解决；涉及广东联通处理部分，专人配合广东联通处理，在投诉处理时限完成。

（3）广东联通对SI派单的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复。

2.投诉回访制度

广东联通有权对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，广东联通有权将投诉处理单再次转回SI，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。

（五）业务流程

1.当客户直接向广东联通提交服务需求或投诉时，相关处理流程请参照《广东联通SI业务客户投诉处理流程（客户－联通）》（详见附件）。

说明：如果客户的需求或投诉需要广东联通和SI共同处理，集团客户服务专席可同时向广东联通各相关部门和SI派单。

2.当客户直接向SI提交服务需求或投诉时，相关处理流程请参照《广东联通SI业务客户投诉处理流程（客户－SI）》（详见附件）。

六、客户服务考核指标

客户服务考核指标共有3个：集团客户投诉量、投诉及时完成率及SI客服工作响应率。

广东联通根据SI服务的“集团客户数”和对该SI的总投诉量，考核SI平均的“集团客户投诉量”；根据总投诉量及及时完成量，考核SI的投诉及时完成率；根据广东联通客服部门打分确定“SI客服工作响应率”。计算集团客户投诉率指标时，集团客户数的数据以广东联通签约集团客户数据为基准。“总投诉量”、“投诉及时完成量”以广东联通统计的客服数据为准。

（一）对于“集团客户月投诉量≥5件”的SI，广东联通要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“集团客户投诉量”连续3个月始终≥5件，广东联通有权直接终止与该SI的合作。

（二）对于“投诉及时完成率＜75％”的SI，广东联通要求SI限期整改，可暂停为SI结算1个月。

（三）SI的客服工作响应率由广东联通进行打分。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向广东联通反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知等。

七、退费管理

对错收的费用实行双倍返还。如客户直接向SI投诉并要求退费的，要求SI查证后按双倍返还标准将退费金额如实反馈到广东联通做客户账户充值处理；对于广东联通代SI向客户退费的，在每月与SI结算费用中予以扣除。

由于SI的原因，多收或错收集团客户功能费，或因服务问题或业务问题引起客户强烈投诉的，退还所有错收的功能费；广东联通将先行进行退费； 并将从SI的结算金额中扣除。

附件：广东联通SI业务客户投诉处理流程

（客户直接向广东联通投诉时处理流程）

开始10010服务厅客户经理客户集团客户服务专席Y判断是否属于SI范围N派单给SI派单给相关部门NSI回单相关部门回单N与客户确认是否解决问题与客户确认是否解决问题Y归档结束Y

说明：

如果客户的需求或投诉需要广东联通和SI共同处理的，集团客户服务专席可同时向广东联通各相关部门和SI派单。

附件：广东联通SI业务客户投诉处理流程（客户－SI）

（当客户直接向SI提交服务需求或投诉时）

开始服务热线客户服务人员网站/EMAILSI专职服务人员Y判断是否属于广东联通范围N向广东联通寻求支持安排相关部门处理N广东联通回复相关部门回复N与客户确认是否解决问题与客户确认是否解决问题Y归档结束Y

附件 广东联通SI服务统计报告

服务分类统计报表

服务类别 行业网关故障 终端故障 业务咨询 新开通/培训请求 合计： 服务请求数量

实际完成数量 未完成数量 服务达标率统计表

达标率 响应时间 问题严重等级 1 2 3 平均比率 ％

％ 解决时间 客户满意度调查表

统计情况 客户满意度 内容 问题请求数量 满意 一般 差 很差 合计 百分比（占总服务数）

服务详细列表

服务单号 客户姓名 公司 名称 问题类别 问题描述 请求时间 响应时间 解决时间 解决方案 投诉业务统计报表

被投诉说明投诉产生的原客户投诉单位/个投诉投诉单位人 单位名因和相关流程的反满意类型 所属地区 (用户数) 内容 时长 结果 称 馈 度 投诉起数投诉处理处理 每月投诉汇总表

月份 月投诉总数 月投诉处理平均时长 投诉类型 月平均满意度

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