服务大厅突发事件处置应急预案

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Q/SHYB.XXXXX.X—2011

服务大厅突发事件处置应急预案

2011 - XX - XX发布 2011 - XX - XX实施

上海市XXXXX 发布 Q/SHYB.XXXXX.X—2011

前 言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由上海市^***归口。

本标准起草单位：上海市xxxxx***、……。 本标准主要起草人：***、***、……。

I

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引 言

为了切实做好本市XXXX社会服务工作，积极应对并妥善处理市、区县XXXX事务中心服务大厅可能发生的突发性事件，避免和减轻因突发事件造成的损失和影响，维持服务大厅的正常秩序，确保社会稳定，特制订本应急预案标准。

II

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服务大厅突发事件处置应急预案

1 范围

本标准规定了上海市XXXX事务管理中心及区县XXXX事务中心服务大厅各类突发事件处置应急的方法、流程等规定和要求。

本标准适用于市、区县XXXX事务中心的服务大厅（含有接待服务工作的其他工作场所）突发事件的的处置应急。 2 突发事件分类

突发事件分为以下六类：

a) XXXX事务管理系统故障：因电力、电信故障或其他外力原因，以及计算机硬件损坏、软件系

统出错等原因所造成的全市、局部地区或整个单位的XXXX事务管理系统无法正常运行； b) 严重社会治安案件：在服务大厅内发生人身伤害、抢劫财产、打架斗殴、损毁公物以及服务设

施被盗等治安案件，威胁到参保人员和工作人员的生命安全和财产安全，影响到服务大厅和工作场所正常秩序的治安案件；

c) 严重灾害事故：服务大厅及其周边发生水、电、煤严重泄露和建筑物损毁等灾害，影响到人身

安全和服务大厅开展正常服务工作的事故； d) 服务对象突发严重疾病：服务对象在服务大厅内发生可能危及生命和其他需要及时救治的突发

疾病；

e) 服务对象滞留：服务对象在服务场所滞留、滋事，或将生活不能自理的人弃留在服务场所的； f) 服务对象患（或疑似）严重传染病：服务对象患（或疑似）法定甲类传染病（鼠疫、霍乱）、

有较强传染性的乙类传染病（传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感等），或政府部门要求严密监控的按照乙类、丙类管理的其他地方性传染病和其他暴发、流行或原因不明的传染病。 3 责任机构和职责

3.1 建立突发事件应急处理小组

各级XXXX事务中心应当事先建立突发事件应急处理小组，中心主任（或主持工作的副主任）为组长，

副主任为副组长，相关部门负责人及有关人员为组员。当有关人员外出时，应当事先指定临时责任人。 3.2 应急处理小组的主要任务

当突发事件发生时，应急处理小组应当立即到事件现场进行指挥，根据突发事件的性质与现场状况，摸清情况与原由、维持现场秩序、做好对服务对象的解释工作、组织设备设施的抢修、维护人身和财产安全、向110报警或120急救、做好各项善后处理并向有关上级部门及时报告。 3.3 市XXXX事务管理中心的相关责任

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市XXXX事务管理中心的主任、副主任及有关部门负责人，在区县XXXX事务中心遇到重大突发事件时，应当及时赶赴现场协助处置突发事件，并做好善后工作。 4 处置XXXX事务管理系统故障的应急预案 4.1 判明情况

区县XXXX中心应急处理小组首先应立即判断系统故障范围与故障原因，通过电话联络，判断是全市性、区域性还是本单位范围内的系统故障。 4.2 及时报告

如属于全市性、区域性的系统故障，应当及时向本单位领导、市XXXX事务管理中心社会服务部、市XXXX信息中心系统维护部口头报告故障情况。

如属于本单位范围的系统故障，应当及时向本单位领导口头汇报，并在事后2个工作日内向市XXXX事务管理中心社会服务部、市XXXX信息中心系统维护部书面报告故障以及处理情况。 4.3 维持秩序

本单位的有关领导应及时组织人员到服务大厅做好解释和疏导工作，维护服务大厅的秩序，并根据情况加强一线工作人员力量。 4.4 抓紧修复

修复的规定和要求包括：

a) 如属本单位范围内的系统故障，因快速查找系统故障的原因，并及时修复，争取尽快恢复系统

的正常运行。如自行处理有困难，可向市XXXX信息中心汇报并请其协助解决；

b) 如属全市或局部地区大面积故障，应积极配合市XXXX信息中心共同排除故障，尽快恢复系统

正常运行；

c) 同时，应当判断排除系统故障的大概时间，为窗口服务提供依据； d) 如遭遇停电，应当在备用电源工作时限内，确保应急照明的及时启用及做好电脑数据的备份工

作。 4.5 做好善后

预计在短时间内难以恢复系统运行的，应当区别情况，分别作如下服务处理工作： a) 属于XXXX服务点可以办理的服务项目，可请参保人员到就近的XXXX服务点办理； b) 邻近有其它XXXX事务中心系统正常的，同时参保人员愿意去该中心办理XXXX事务的，可介绍

其前往办理；

c) 确实属于疾病诊疗急需办理的XXXX事务，可与有关医疗机构的XXXX部门联系，先保证其正常

医疗，然后补办手续；

d) 确实属于特殊困难，难以再次前来办理XXXX事务的，可采用可能的方式，留下有关办理资料

和联系办法，在系统恢复正常并代为办理后，用邮寄、快递或上门等方式处理；

e) 属于一般情况的，应当尽可能做好解释工作，请参保人员在系统恢复正常后再前来办理。 4.6 处置基本流程图

处置XXXX事务管理系统故障的基本流程图见图1。

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发现系统故障向本单位应急小组报告判断故障原因维持现场秩序按时间节点要求报告市医保中心及市医保信息中心做好善后处理属于全市或区域故障属于本单位 范围故障等待上级 单位抢修立即组织 抢修或求助抢修恢复系统时间较长的

图1 处置XXXX事务管理系统故障的基本流程图

5 处置严重社会治安案件的应急预案

5.1 当发生社会治安案件时，应当尽力避免与犯罪嫌疑人发生正面冲突，保持镇静，避免激烈言辞和过激行为，首先保证在场的参保人员和工作人员的人身安全。

5.2 在必要的情况下，应当立即向110报警并向本单位领导报告。如犯罪嫌疑人逃离现场，也应当立即向110报警并向本单位领导报告。

5.3 在公安人员到达现场后，应当积极配合警方工作，疏散无关人员和围观群众。 5.4 在公安人员未勘查现场或当场未处理完毕之前，应当注意保护好现场。

5.5 如有较为严重的伤者，应当立即拨打120急救电话以及时送往医院救治，并将情况及时报告公安人员和本单位领导。

5.6 案件发生后，有关区县XXXX事务中心应当立即报告（先口头）市XXXX事务管理中心社会服务部；在案件处理完毕后一个工作日内将有关情况书面报告市XXXX事务管理中心社会服务部。

5.7 当发生重大设备设施等盗窃、破坏事件，造成不能正常开展业务时，除按本程序处置外，同时参照XXXX事务管理系统故障的应急预案处置。

5.8 案件发生后，应及时将工作安全监控的摄像资料进行备份，作为报警依据。 5.9 处置严重社会治安案件的基本流程图见图2。

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发生严重治安案件的向应急小组报告保护人身财产安全保护现场并报警维持现场秩序按要求及时报告市医保中心做好善后处理必要时报120急救协助警方调查预计恢复服务时间较长的 图2 处置严重社会治安案件的基本流程图

6 处置严重灾害事故的应急预案 6.1 判明情况

立即判断灾害情况、初步原因及其影响程度。 6.2 及时报告

现场工作人员应当及时向本单位有关领导及市XXXX事务管理中心社会服务部口头报告。在事故发生后的1个工作日内，区县XXXX事务中心应当向市XXXX事务管理中心书面报告。 6.3 疏散人员

本单位的有关领导应及时组织人员到服务大厅做好解释和人员疏散工作，维护现场秩序。 6.4 及时救治

如有受到伤害者，应当初步判明情况，将发病者安置在合适场所和位置。需要紧急救治者，立即拨打急救电话120及时送往医院救治（本单位应当派员陪同），并尽可能及时通知发病者的家属或其工作单位。 6.5 抓紧修复

立即通知有关单位进行抢修，同时估计恢复服务的大概时间。 6.6 做好善后

预计在短时间内难以恢复服务的，应当区别情况，做好服务处理工作（具体同上）。 6.7 处置基本流程图

处置严重灾害事故的基本流程图见图3。

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发生灾害事故向应急小组报告保护人身财产安全判断灾害原因维持现场秩序按要求及时报告市医保中心做好善后处理必要时报120急救立即组织抢修 或求助抢修恢复时间较长的 图3 处置严重灾害事故的基本流程图

7 处置服务对象突发疾病的应急预案

7.1 初步判明情况，将发病者安置在合适场所和位置。

7.2 需要紧急救治者，立即拨打急救电话120及时送往医院救治（本单位应当派员陪同）。 7.3 尽可能及时通知发病者的家属或其工作单位。 7.4 疏散围观群众，保持服务大厅正常的工作秩序。

7.5 保管好发病者可能遗留在服务场所的有关证件、资料，并在事后交还给本人或其家属。

7.6 发生死亡事故的，区县XXXX事务中心应当在事后的2个工作日内向市XXXX事务管理中心社会服务部书面报告。

7.7 处置服务对象突发疾病的基本流程图见图4。

发生突发疾病事件向应急小组报告初步判断疾病性质维持现场秩序按要求及时报告市医保中心做好善后处理必要时报120急救 图4 处置服务对象突发疾病的基本流程图

8 处置服务对象滞留的应急预案

8.1 具体参照《信访条例》的四十七条：当对信访人进行劝阻、批评或者教育。经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

8.2 区县XXXX事务中心应当在事后的2个工作日内向市XXXX事务管理中心社会服务部书面报告。 9 处置服务对象患传染病的应急预案

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9.1 工作人员对疑患甲类传染病、传染性较强的乙类传染病、或政府部门要求严控的传染病的服务对象应保持警惕，发现有上述传染病疑似症状的服务对象，应询问其是否因该传染病就医。如服务对象未就医的，应及时、主动提醒其到相关医疗机构就医。

9.2 工作人员应及时将服务对象提供、XXXX经办机构留存的纸制资料进行消毒，并将服务对象接触过的叫号机、饮水机、柜台、卫生间等设备及空间进行消毒。 9.3 处置服务对象患传染病的基本流程图见图5。

发现传染病人询问其是否就医未就医的已就医的提醒其及时就医作好消毒工作

图5 处置服务对象患传染病的基本流程图

10 其他规定和要求

10.1 市XXXX事务管理中心负责将有关突发事件向市人保局报告，向其他有关XXXX单位进行通报。 10.2 区县XXXX事务中心应当根据本应急预案，制定相应的配套措施。

10.3 如医院实时结算系统发生故障，区县XXXX事务中心应配合医院做好参保对象的解释工作。如涉及XXXX事务的，应及时与相关医院沟通，为服务对象解决问题，并做好与医院的信息反馈工作。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/kuma.html