公交车乘务员管理制度

公交车乘务员管理制度

目的：规定了乘务员的岗位职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求，以提高乘务员服务质量。

范围：适用于本车队所有乘务员。

岗位职责

1. 使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预

报和承担文明服务的全部工作。

2. 做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁

旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车。

3. 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、

发售和保管等工作。

4. 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾

驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。

5. 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运

检查工作。

6. 服从调度安排和按时上班。

7. 保守车队秘密，不得泄漏车队的管理信息及财务信息。

服务内容与要求

上岗准备

1. 着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。 2. 参加班前会,接受任务。 3. 整理备齐客票、行包票、零钱。 4. 搞好车内卫生，擦净座席灰尘。

5. 检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。 6. 挂好车内意见簿和班车线路牌。 7. 配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。 8. 做好接待旅客和验票乘车的准备工作。 9. 清理车厢。

要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全,车厢整洁，准备充分，

严查“三品”，交接清楚。

车上服务

1. 善于观察旅客言行,以判断旅客需求。 2. 定时车内巡查,不断消除隐患。 3. 随时注意维护保洁。 4. 注重观察处理好意外事件。

要求:注重沟通,和谐满意。干净舒适,沉着应急。

中途上下

1. 到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。

2. 坚持先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上

下车。

3. 及时清理车内垃圾。

要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。

清车交款

1. 全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主

或交车站妥善保管。 2. 向车站交付行包。

3. 结交票款，认真填写有关检查记录。

4. 检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。

要求：检查细致，交接清楚。交款及时，车辆干净。发现假币由乘务员自负。

处罚

1. 乘客遗失行李包或其它物件等，乘务员当日必须交还失主或交回调度

室，不得自吞或挪用，否则罚款500元，情节严重者，还应承担法律责任。

2. 乘务员因疏忽、不制止、或制止不严，使乘客将易燃、易爆、有毒物品

带上车，所造成的后果有乘务员承担。

3. 车容不整洁、没有对车辆及时清理罚每次罚款10元，车上存有货物过

夜的每次罚款50元。

4. 乘务员应按规定票价收费，不得恶意少收或不收票款，如有违反，每次

罚款３０元。

5. 乘务员应尽量引导乘客自动投币。如遇特殊情况需要乘务员协助收款

的，乘务员应在收到票款的第一时间将收到的票款全部投放到投币箱中，如有违反，视情节轻重进行处罚，罚款单次不低于３０元，最高不超过１００元。

6. 乘务员必须监督每位乘客投币，并在每位乘客投币（或代收票款）后，

大声向驾驶员报告投币金额（或代收金额），如有违反，每次罚款２０元。

7. 乘务员必须提前5分钟报告，如超过规定时间未到位的驾驶员按迟到论

处，每次罚款10元，超过十五分钟按旷工论处。

8. 乘务员要待车辆进站停稳车后方可让乘客下车，待客上完后提醒驾驶员

关好车门并起步行车。如果违反操作规程而造成乘客夹伤或摔伤的而产生的费用由车队付50％，乘务员付25％（乘务员承担的费用最高不超过1000元）

乘务员（签名）： 车主代表人（签名）： 身份证号码：

年 月 日

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