销售技巧

销售技巧

在发展商们“学无止境”的研究市场与消费者的今天，消费者们同样在对户型结构、建筑材料、住宅功能、庭院布局、周边环境、升值潜力等等进行越来越深入地钻研。在消费者中，已经出现了为数可观的“专家型”买楼者。

如何针对不同客户的，销售员如何运用不同的销售技巧来接待、应付，从而达到销售目的。这是我们所要学习和讨论的。

第一节 恭维——夺取客户芳心的开端

1、一份热情、一份回报

王蓓第一天上班，售楼处进来一位气度不凡的中年男士，王蓓按照统一的说辞向这位姓余的先生介绍了楼盘的情况，并带他到四种不同户型的样板房参观，余先生在一套三房二厅的样板房停下了脚步，并主动询问了价格。

回到洽谈室，余先生将手中的楼书摆弄了一番，王蓓手中拿着计算器，准备进入实质性的洽谈。“您觉得三房二厅的满意吗？”王蓓问。“很不错”余先生答道：“这样吧，我还有些事要办，改天我给你打电话。”十分显然，顾客在委婉拒绝。销售部主任李大伟在旁边仔细地观察着这一幕。

余先生站起身来，拿起桌上的一串钥匙准备告辞，售楼部主任李大伟迎了上来：“先生，外面那辆黑色轿车是你的吗？真气派！”李大伟由衷的赞赏，眼里露出羡慕的目光，余先生脸上有些得意。“只是喜欢而已，哪能买得起这种靓车。”接着李大伟把话头一转：“看来你肯定很忙，刚来就要走，这么漂亮的车风尘仆仆连洗车的时间都没有。这样，我们售楼处设有免洗车场，你不介意稍坐一会，我帮你把它变得容光焕发吧？”

余先生接受了售楼主任李大伟的建议，由他安排人去洗车，王蓓也不失时机的奉上一杯热茶，李大伟和余先生重新坐下来，话题迅速从车转移到余先生此行的目的上。

半个小时后，余先生爽快的在合同书上签了字，挑了一套三房二厅带工人房的单位，满意地驾着一尘不染的座驾离去。后来，还主动介绍了几位朋友到王蓓这里买走了几个单位。

其实我们这个案例中可以看出，售楼主任李大伟不愧是一位经验丰富的销售人员，不失时机并且恰到好外的把握顾客心理，并注意观察细节，咬定“成交”不放松，不仅成功地推出了售楼处免费洗车的义务服务，而且达成了成交的目的。

由此我们可以得出结论：售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是“CLOSE”去掉C，就是“LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。

售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心。

当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后，就要主动提出成交的要求。“我看得出，你非常喜欢6楼E单位。”这是一种“假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见，就意味着生意到手了。同时，在成交完成之后，还可以不经意的提及他（她）的亲朋好友，以期他（她）成为一名义务宣传者，拓展更多的客户资源。

因此，不要在客户提出拒绝后就与此顾客“拜拜“。顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益之前，他会用最简单的方法——拒绝购买来保护自己，面对顾客的拒绝，我们可以装作没听见，继续向客户介绍楼盘”利益“的新要点，在顾客明白这一利益点后，再一次提出成交的要求。

在售楼实践中，我们不难总结出这样一套“成交三步曲”： 第一步、向客户介绍楼盘最大一个利益点； 第二步、征求客户对这一利益点的认同；

第三步、当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交的要求。 这时会出现两种结果：成交成功或失败。

如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提出成交的要求。

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介征提绍得出成 交 楼客成盘户交利认要益同 求 点 失 败 三步曲成交法

有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户拒绝后，眼看成交无望后，仍不气馁。

成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。

第一、售楼员应假设成交已有希望，主动请求客户成交； 第二、要有自信的精神与积极的态度； 第三、要多次向客户提出成交要求。

具体地说，首先，售楼员要主动请求客户成交。许多售楼人员失败的原因仅仅是因为他（她）没主动开口请求客户而落订。不向顾客提出成交要求，就像瞄准了目标没有扣动板机一样。

一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户的拒绝。这种担心失败而不敢提成交要求的心理，使销售一开始就失败了。

其次，要充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会感染这种信心力，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。

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最后，要坚持多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低的，但

事实证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束

售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。

2、面对客户时怎么办

推销，是一项很容易被误解的工作，以为干推销，不需要资本，人人都可以做。其实，要把这项工作做好，并非是一件容易的事。

推销，简单地说就是将产品卖给客户，任何想从事这一行业的人，都能立刻成为推

销员。但事实上，它是一项专业性极强的工作。

之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟自己较量，战胜自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神。

销售员更需要创造力，这就是信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就越能在宽广的世界昂然而走。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。

任何时候，销售员都不能使对方有受强制的感觉，要知道与其相对的客户，本来就有一种抗拒感。抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙，而杰出的销售员，给客户的是期待，而不是强制。

要丰富自己的内涵，起初它可能是混杂的，那也无碍，也许刚开始，你的脑海里只有疑问和烦恼，但是，不要急，你要逐日积累些小答案，它就会成为你的答案，疑团尽解的大答案。

我们常听到灵感之说，别以为灵感是莫测高深，突然由天而降，那就错了，灵感原就的你的脑海里，开头只是难以成形，长年积累的经验，有一天，在某一种情况之下，就成为一种启示，那就是灵感。

最后还要有感谢之心来尊重自己，也尊重别人，这就是亲切之心，感谢之心。以诚

实、亲切、感谢的态度去接触别人，你也将受到尊重。 （1）沟通有方

销售员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔不绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的业务员，有时业绩也会处于下风，而有些业绩属优的人，却以寡语者居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。尤其如此，销售员的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。 （2）独特的倾听者

某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。

业务员时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，也会紧追不舍。没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的。就在那时候，他会发现你的不同凡响。

具备丰富的知识及话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就会沦为饶舌而受人厌烦的销售员。 （3）正确表达你的想法

推销员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，这种只为自己着想，是不可取的。每个客户都有各自喜好的说法、笔法、专用调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然大笑，你要随时注意对方客户的表情，不时跟踪他的心情，以便适时有所反应。

听人说话，也是一种劳动，尽量减少对方的劳动，这是说话者必须遵守的一个秘诀，所以你的话要尽量说得有趣，最好是能够使对方边笑边听。但同时也要简明扼要，使对

方能在短短的时间内，领会要点。为了让对方一听即悟，要尽量使用具体的例子，避免艰涩的语句，发音容易混淆的字句，如果非用不可，则必须换个说法。

没有诚意的话，听来没有劲势，避免之道就在于想什么说什么，单凭巧妙的语言，不足以打动别人。所以待人以诚，即使出语不多，照样可以说出几句有力的话来。

与人交谈，在不知不觉中，销售员往往把对方臵于自己之上或臵于自己之下，当你这么想，你的言语，举足，不能立刻显现出来，有些人刻意自谦或是惧意在心，在这种情况下，该说的话也说不出一半，热忱云云，更是免谈。

以身体说话，用眼睛、手、表情，用心灵说话，加上炽烈的热情，说话的力量就势如排山倒海，无人能抵挡。 （4）有所感

言词之外的感情表现，比口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以弥补言词不达意的不足，所以学习有所感使我们具备那种能力，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。具体表现：

无言的说服力： ①推动主要的话题； ②给听者一个回答的机会； ③彼此调子接近，进而合一； ④引起听者的好奇心； ⑤逼使对方有所抉择。

动人的话间隔稍长，可以压倒对方。采购：采购言词吸引他，贪婪地吸引他；借助辞典；说话的时候发音正确、文法无误、措辞得当。

①客户对我们来说，是极重要的人。所以具备丰富的知识或是话题就能避免对他有所误诊；

②能够跟真面目的他接触；

③具备丰富的知识或是话题，是为了跟对方的真心接触；

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④没有效果的话，不必说；

⑤真心相约；⑥说话的效果与时间的长短，成为反比率。

所以说推销是一门语言的艺术，成功的推销取决于个人经验的不断积累和持之以恒的努力。

第二节 现场接待准备——细微处下功夫

售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他（她），他（她）不仅要跟同事竞争业绩，一切都得靠自己，而且自己还得不断的学习，让自己不落伍，成为一名综合型专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。

成功的接待就是销售成功的一半。

目前，售楼时碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，销售员对客户必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间和精力去设臵“各种合理的诺言”让客户相信我们说的假话、谎话、骗人的话听起来是真的，也要有接待100组客户只成交1组甚至没有成交1组的可怕的挫折心情和承受能力。事情就这么可怕。

我们主张，如果你是企业领导或管销售的经理、主管，你要尽力向你的下属表白作好销售准备的重要性，而且你要告诉他（她）正确的方法！如果本人是一名售楼人员，你要让自己心里明白，没有好的准备，你不可能会成功。我们已经不能打没有准备的仗了，武装自己吧，让我们都成为一名荷枪实弹的战士，冲向像战场一样的商场，去温柔的宰客户一刀，去微笑，去成为一名销售高手。我们主张，每天售楼处都开门营业。同时，正式接待客户时，要努力做好以下三个方面的准备： 1、理念准备

必须清楚地认识，一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员在与老客户打交道。售楼人员最值钱的是他们的客户名单，客户电话号码；这是销售员的生存之本，是拓展业务的方向盘。

必须明白，并清楚地告诉销售人员，要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们

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交流在地产行情走低时，如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给他们专家意见；给他们合理避税的一些建议或方法；为他们安全、快捷的办理各类手续提供建议或方便等。

做一个会学习的业务员。必须时时提醒自己，人要学习、学习、再学习，进步、进步、再进步，这样才能赶上时代步伐。最新的政策、WTO、计算机、英语、建筑知识，甚至必要的礼仪等，都是销售至胜的武器；要不断总结别人的长处，自己的短处，别人为什么能销售成功而自己却不能；必须提高自己的综合判断能力，从客户零散、隐秘的交流谈话信息中判断客户的实际需要和真实想法。否则我们会花了更多的时间、精力但仍不能把握客户的实际情况，如此种种，失败自是必然的。必须尽可能将以貌取人而错失良机，因为客户实在太难只凭衣着去判别他的身份、身价，买还是不买房、买得起还是买不起我们的楼。销售人员都应平等待人，机会在每一位客户身上。 2、形象准备

理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在形象，外在表现。打扮一下自己，装扮一下我们的售楼现场，售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码。

形象准备包括以下两个方面：售楼处形象和售楼员形象。 （1）售楼处形象

广告把客户吸引到工地来客户能看到什么，希望看到什么？要从这里看一年、半年后他们买的物业到底长什么样。显然案场太重要，它是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所。

预售的目的是明确的，预售的关键就是信心和形象问题。因此有些案场包装的投资都在几十万元以上，以此来建造带综合功能的会所和售楼处如：室内网球场、壁球场、娱乐室、展示中心、演播中心、模型区（分户模型和总体规划模型）接待中心、架空环境、家贸市场、幼儿园等，其用意即是留住客户、展示公司和项目的形象卖点，现阶段售楼处的设臵有酒店化、豪华化的走势，但也更强调细部的表现。 （2）售楼员形象

①衣着上：人靠衣装。得体的衣着能给人自信和尊重感。

②眼神：凝视并适当地避闪，配合点头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。

③手势：坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。 ④精神状态：也许累了，但要么继续打起精神，要么站好最后一刻的岗；要么就下班回去休息。销售员的倦怠表现将传染到售楼处的每一个角落，这样无助于销售氛围。

⑤体味：可以洒些香水但不能太甜太浓郁。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈的食品。若客户也有体味，在保持与客户的亲切距离（桌子对角座谈或面对面咨询）的同时，请保持应有的容忍与接纳，给客户信心与友好。

⑥化妆：东方女性清雅秀丽，素妆或淡妆的严谨和内秀，给人得体和视觉的诚实美感。男性的齐耳短发，精神抖擞。蓬乱的长发与头皮屑一样令人产生距离感。男性修眉、耳环、化妆等是不被主张的。

⑦工作环境：售楼处或接待处是不主张抽烟的。若客户有吸烟习惯，要准备好应付烟蒂、烟灰的用品。客户离去后应在第一时间内清理刚才的接待现场，将用水漫过的烟灰缸、杂物清理掉，爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰和烟蒂、无散乱的其他物品。

⑧握手：客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。随便点一下，或手上有水、有泥或用力过猛等小动作都给人不严肃或猜疑的感觉。握手是在无意间最能体现有意的服务。

⑨开场白：良好的开端是成功的一半。从见面或接到客户咨询电话时，讲的每一名话都是打破僵局的开场白，打官腔或娘娘腔都不可取。意思明确，具针对性，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解就多，机会就愈多。

开口说话直击小姐年龄、身份、化妆等是不可取的，否则有可能损害对方的自尊心。为什么不去赞扬小姐的钻戒漂亮呢？不能开口就白刀子进红刀子出。“我怎么看你们家小孩就该上学二年级了！”小姐当然怒气直冲，撒手离去！这就是开场失误的表白。 开场白有8个注意点：

1、给客户一个好印象。第一印象必须是直观的。你要牢记再也没有第二次机会去塑造

第一印象。

2、记住一个概念：没有卖不出去的商品，只有买不出去商品的人。不用急于求成，应诱导，动用你三寸不烂之舌，鼓噪来卖，给楼盘以美的传说，动人的描述，与客户进行沟通，把你对楼的感想告诉客户，种种浪漫的、美化的心灵感受，客户一定会与你有共鸣！共鸣就是心灵的共同声音，就是交流的成功！ 3、了解行情，成为专家。

4、销售员给客户的印象将在最短时间内产生。你可能为第一印象的错误（可能是一个你认为可有可无或不经意的一句话造成的原因！）付出代价。 5、任何一句话都是一个开场白。

6、销售员是导购员、引导员，不是驾驶员，不能指挥着客户。如果是这样，伤客户的心随时都会发生。常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝，无边无际，没完没了，无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么，也就不知道向客户了解什么。

7、善待客户的意见或投诉！这是进步的最好机会。

8、不要贬损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外，个个打击，一个也不能少！最终你也会落个大败！两败俱伤。 自我介绍：

除非非常个人的空间外，销售员是公司的一个代表，随时会以公司的名义与人交往。面对初次见面的陌生人你会涉及到你的工作范围和职务，因而成功的自我介绍可以让你更快地与陌生人缩短距离。 自我介绍有3个注意点：

（1）介绍公司：用最简练的字句。

（2）介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言，如点头，并接问候语“您好！”或“很高兴为您服务！”

（3）注意你问候时讲话的位臵。不要斜视，不要在说话时头偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况；保持60CM至2M的说话距离；迎接客户

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时，站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔。

3、资讯准备

资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论等。因为，好的心态是客户接待的一方面。形象准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示自己闪亮的精彩的一面，我们是楼市专家和通才，对市场和客户可能选择的其他竞争楼盘比较了解并有自己的独到的见解，那么销售员给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼、落单的信心；有了细致全面的包装和提炼，我们要销售的项目的闪亮一面会通过各种形式——广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。楼盘是需要包装的，穿上花衣服，比别的楼漂亮，更出色、更精彩、更出位，识别性就出来了。广告是穿衣服的一种，说服和资讯发布则也是穿衣的一种，各种策略都用到位，楼盘也就被吆喝出去了。

（1）做一名销售专家

了解楼市，了解每年的供应量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了解价格走势，尤其是各区域一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状况和销售状况，好销的户型；楼盘在区域和当地的经济形势、人口存量和增量、人口结构、平均收入水平、现居住状况；当地房地产的发展过程，分几个阶段，有何特征，代表性的楼盘和各种楼市的政策，楼盘所在片区的竞争性楼盘有几个，他们的4P策略（定位、定价、销售方式和促销策略）如何。他们好销的户型是什么，销售率多少，是谁给他们做策划代理的？效果如何？他们今后一周、半月或一个月的销售策略会怎样？他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他的实力和销售能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。 （2）制作关于项目的宣传资料

制作一本楼书，适当的时候制作成VCD或在时尚杂志中做宣传，成为售楼资料的补

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充，用图片、文字、影视、动画、特技、明星形象代言人、人物采访、专家分析、业主交流的形式，用不同身份的人表现对楼盘的理解和认同，将本项目的地段、设计、商圈、周边人口、交通发达度、学校、医院、康体和娱乐设施等生活配套及各种优劣势，市民对本地区的认同度、本项目所在区域的发展规划、发展商的口碑、实力和背景、物业管理承诺、会所服务、材料和投资组合等有关项目的全部资料一一展现。 （3）用售楼员的心和口才去美化楼盘

可要求售楼人员能用一段话把他们心目中的楼盘形象描述出来，提炼出来。精彩的、美妙的不仅可以用在广告主题和宣传上，还可以用在售楼中，更可以设计成为楼盘销售时的一种资讯，再跟客户沟通、交流。这些精彩动人、浪漫无边际的、舒适的、健康的、生态的情怀可能正是客户一直在寻找的。人是通过印象和有色彩的符号来记住事物的，也就是说人是记住视觉的。销售员在描述楼盘形象时一定要描述画面；画面是引发联想的，引起联想的画面会激发人的某种拥有的冲动；冲动就是一种感觉，人是跟着感觉走的，客户是因为与销售员有共鸣才购买的。我们所做的一切努力，一切说服工作，都是为了引导购买。

卖楼更多是卖楼以外的东西，是客户与销售员的对话与心灵的交融；楼盘给客户建造成的是一种生活，是一场梦境，是一首诗，是一出戏，是一种对未来的风花雪月的憧憬和向往。这些动人形象正是销售员所想要向客户推荐的。这一幅幅美景一旦适时经由售楼人员传达给客户，他们必定由此而生联想，必定能引起客户的共鸣。销售员用心去卖楼，客户用心来买楼，来买未来的生活，与客户是一致的，买卖的目标是一致的。 （4）每一个售楼人员手里有一个讲义夹

虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科的向客户推销房子，但主张每一个售楼人员手里有一本讲义夹。因为这是为客户服务的信息库，是销售员作为专家，推荐楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义夹，随时等候售楼员的使用。

与公司联网的销售管理系统可及时查询市场行情、各竞争楼盘的价格走势、销售进度，并可将本楼盘销售状况及时反馈回公司数据库。“客户信息登记表”是重要资料。

客户电话和售楼处咨询，洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司的中心数据库，建立客户档案，及时解决客户的各种问题。

第三节 接待的程序和技巧

1、客户接待的八个环节

公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员在理念上、形象上和资讯方面要做好准备。卖楼的人为条件已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。

第一步：礼貌迎接客户。售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎参观”等礼貌用语。

第二步：安顿客户。分几种情况：

“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2~2.5米的距离范围内“游弋”，随时对客户的疑问提供回答。

“一对一”服务：一般客户一个人来接待中心，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的主要一步，递资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

“一对多” 服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉、递资料、书刊杂志、倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时用一般热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，让客户慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接持客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分种左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为客户重新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。

安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他

售楼处或公司中调节人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。

第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握客户的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套等。

第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：刘女士想要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开始作学位安排和生源登记了。根据这一步（需要），我们向她强调了再不买的话，学位可能没有了和不能及时报名的严重性（把问题放大）。洽谈后的第三天，刘女士如愿地通过我们买了房。

第五步：留住顾客。客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多，客户不可能第一时间就明确要买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时要把名片递给客户确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，请指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后再将客户咨询情况登记到“客户信息登记表”上。

第六步：签署协议。客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既保护客户的利益，也要学会保护我们自己。

第七步：为客户办理一切事务。主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、公证、交易鉴证合同备案办理地产证等事务全由客户经理全盘搞定，让客户体会到买得放心、办事顺心、住得安心的服务宗旨。与客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。

第八步：售后服务。保管好电话记录本，销售员的生意，回头客就是从电话本里面来的。售后服务包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房，凡成

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交都给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网。三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话，让更多的人能享受更专业地服务；四是建立自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的E—mail，让老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们的公司。这也是追求的目标。 2、影响客户接待的六个因素

（1）销售员在公司和项目上投入了多少关注和心血？有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，就没有真正地投入去做好销售服务工作。

（2）销售员是否作好充分的准备？有没有较好的参加公司的培训？个人形象是否是良好的？精神状态如何？对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？ （3）销售员有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？有没有建立自己的客户名单？有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户源？有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？

（4）客户对本楼盘了解了多少？有没有向客户解释清楚并留下了足够的楼盘信息资料？是否已经了解了客户的需要？和客户之间是否已经达成某种共识？ （5）给予客户的利益或销售员的权限范围内的承诺是否有吸引力？

（6）100个客户只成交一个，还算成功吗？具备了接受失败的能力吗？是有心人吗？是否想打退堂鼓了？ 3、寻找商机的技巧

（1）为了生存而赚钱，必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。

（2）通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。

（3）电话问候、邮寄卡片、让客户记住我，保持联系，让销售员成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息。 （4）让客户给产品的设计提意见。

我们相信， 80%的销售来自于销售员接触的所有客户中的20%。

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4、留住、联系客户的方法 （1）站在顾客的立场考虑问题。

（2）使顾客容易找到你。打开手机，售楼处的电话，以便客户随时能打进电话。 （3）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。 （4）电话在铃声响起后3声内要接起电话。

（5）为顾客提供方便，如座椅、茶水、报刊杂志、音乐等。

（6）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。（7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。 （8）必须对本项目的产品了如指掌。 （9）特定价格限量发售，提供特别优惠。

（10）坚持准确无误的执行订单（认购书）的原则，但以客户的特殊情况提供灵活措施。（11）即使是成交后，也要跟随客户保持联系，告知最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。

（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 （13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 （14）为客户退款提供方便，尽快地及时退款。 （15）对给带来业务的人提供奖励。

5、如何抓牢客户

（1）为广告打出后做好各方面的准备。

（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。 （3）倾尽所能帮助想得到帮助的客户。

（4）让老客户成为宣传信使，让一部分老客户在客户联谊会上现身说法。 （5）让顾客时刻感觉到在关心他。让他不断得到实惠。 （6）研究和交流推动顾客或不成交的原因。

（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。

（8）把得力的售楼人员派到服务第一线。

（9）准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。

（10）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。

（11）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对本项目策略的反应，以求改善。

（12）案场和每一个业务员的第一印象是最重要的。

（13）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使本项目的产品被媒体批评或曝光，“大事化小，小事化无。”

（14）想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道。 （15）随时了解竞争对手，明白与他们相比，优劣势在哪里。 （16）兑现承诺，否则就不要承诺。

（17）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。

第四节 把握购买动机和消费层次

“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子，价钱也很公道，可他就是不买。”这样的情况对每位售楼员来说就是司空见惯的，但怎样去解决这个问题呢？

作为高价值消费品，地产的销售成交额以数十、百万计，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。市场学的观点，销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象的说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的。

购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有相互联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全

面观察客户反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点。 1、客户购买动机 （1）理性购买动机

有这样的客户，为了臵到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到楼盘现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，琐碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了房子，这类客户即是理性购买动机的支配者。

理性购买动机，是基于自身需购臵商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。扭亏为盈这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理“进行全方位的推销，客户往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较，还未做出最后决定。

要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优劣的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”

（2）感性购买动机

销售人员正在给客户的房子进行介绍——客厅要布臵富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”每个客户对商品都有其不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买和行为，这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，称之为感情购买动机。

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①理性与速成性购买的动机的区别与互相转化

前者关注是商品的全部性能，后者关注其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求进度，就会转而注视其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。

②感性购买动机的常见表现方式： 安全：

这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤其显得重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。 方便舒适：

配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。 健康：

良好的光线、完备的会所，优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键。 吉利：

许多人对风水好坏很关心，如果能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键的作用。 尊贵：

对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求受尊重和爱戴的心态，要让客户感觉是按他自己的意志在做出明智的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得的多。 超前：

售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一些活动，对销售大有帮助。

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投资：

持这类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购买欲， “这样的房子以后可是越来越少了”则可能更管用。 隐私：

有些客户必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购臵物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，业务员必须无意识似的表示出与保护其隐私的相近方法。 从众：

“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那个客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现在就交钱！”——这就是典型的从众心态。售楼员为难的神情可能会加深这类客户的购买紧迫感，若立即答复，会给客户有上当受骗的感觉。 “物以类聚，人以群分”

富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，而面对后者除了要描绘出实实在在的家之外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。

2、消费层次

所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。从地产现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 （1）安臵型

主要针对较低收入的消费群体，特点是住得下，如安臵区，单身公寓等。 （2）安居型

主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开。

（3）小康型

主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两个阳台。 （4）豪华型

即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式、较好的别墅均属豪华型住宅。 （5）创意型

针对的是商贾巨富的消费群体，如比尔〃盖茨三千平方米的别墅花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，这类住宅目前在国内基本没有。 3、为客户营造良好的环境 （1）硬环境

经常查看户外广告及室内布臵是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适的咨询和洽谈所需购买的房子。 （2）软环境

①每位(批)客户只由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助是必要的，除特别需要外，绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，乱献殷勤亦会造成虚假的印象。

②第一句话要由销售员来讲。如果问候确定真诚自然，目光迎着客户，一般都会收到回报的。

③开始时不要提太多的问题，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。销售员既不能表现出不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应用轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。

④一定要听清客户的每一句话，“您刚才说什么？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。

⑤针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如：

a、神经质、疲倦、脾气乖戾的客户——高效率 b、急躁、大惊小怪的客户——耐心 c、兴奋、易激动的客户——镇定

d、无理取闹、诚心挑剔的客户——以退为进 e、有较强依赖性的客户——关心 f、犹豫不定的客户——果断干脆 g、年老的客户——细致与同情 h、年幼的玩童——小心+爱心

第五节 巧妙的启发及诱导

购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性的加深产品印象，并激发新的购买动机。 1、找出和客户共鸣的话题

买了房子就要用，而且要用的舒服。合乎自己口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户按其实际需要，怎样装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并做出反应，有较好的空间是想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢美学知识。建议销售员每月拿出100块钱去买些建筑设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家。 2、启发和诱导

（1）如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。

（2）大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：

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? 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。

? 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。

? 你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 ? 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。

? 看上去自然随便的启发和诱导更容易接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。

3、客户最聪明（迎合客户心理，恰当引导）

许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。

举例——让客户炫耀自己的品味

客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内部设计得真漂亮。

售楼员：是啊，咱们国内户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。

客户：单说这厅吧，人家那叫客厅是客厅，饭厅是饭厅，隔得开又不显得小，不象你现在这里直通的，一进即什么都看见了，没点品味！

售楼员：（走到特定位臵）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小了？也太压抑。

客户：看你甚么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，饭厅后边还做了个酒吧，厨房是开放式的。

售楼员：（故作不解）花池子？那浇水怎么办？加个酒吧饭厅也太挤了吧！

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客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面墙打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。

售楼员：那真不错！还真没听说谁有这样的品味。

客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门口，还加个门套，香港人管这叫玄关！

售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！

客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少钱，要是我买了，到时你来看，我这房子保管在深圳找不到第二套！

说明——你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识”。

4、巧妙的提出建议（建议要有可信度）

尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖。例如你可以对客户提出布臵厨房的建议：“您可以做一个｀整合式厨房＇”。

你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的客户也会产生反感，觉得你像一台出了故障的旧式电唱机——总是在一个地方打滑，没完没了的唱同一句词。 5、利用企盼心理（善意的谎言）

爱吃酸的会生男孩,孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚更多的钱！”——客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。 6、恭维要适度

俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份

和同行者的关系，一般来说如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助。 7、启发方法要综合运用 (1)动作启发

切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以用拍打某个部位；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 (2)直接启发

直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 (3)间接启发

也叫被动启发，利用同行者的态度来启发客户，要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。 (4)反作用启发

“咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑”。结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。 (5)无意式启发

装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐来交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流，穿一堆破布也会很迷人的”。想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果！

第六节 逻辑推理的运用

对于推理性购臵动机的客户，售楼员经过一番启发诱导后发现客户陷入深思，不愿轻易做出许诺。客户可能正在考虑你的建议，也可能本能想买而理智又觉得并不十分需要，这时就需要你帮助客户将其购臵动机由理性转向感性，使其购臵合理化。在销售楼时常出现这种情况。 1、适合逻辑推理的客户

（1）已买过房子或已有房子的客户。 （2）受过地产专业训练的客户。 （3）与客户原有的购买动机有冲突。

（4）偏离了客户已形成的思维习惯和生活方式。 2、一般技巧 （1）假设法：

如果对方能够接受假设的前提，得出的推论就是合理的，但不要夸大这种前提，否则会失去客户的信任。 （2）选择法：

把问题尽可能简化归纳成两方面，然后帮助客户两者择其一。 （3）比照法：

让客户把自己与另一种情况联系起来道出结论：如果他与另一种情况的购臵动机相同，他也会得到相同的结果，榜样的力量是无穷的，但如果两种情况有很大差别，这样的推理方式就不成立。 3、避免概括性宣传

“我们的房子比别人卖得好！”“很多人喜欢我们的房子！”“这房子多漂亮！” 以上的话对于大多数客户来说，一是根本不屑一顾，二是立即反问为什么，因为这些话根本没讲清其中的原因，以致引起客户的怀疑和反感。售楼员入行之初应谨记：你的介绍应具针对性，概括性宣传是推销大忌。

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第七节 做好接待总结

1、总结的内容

个人认真的记录客户的档案固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成讨论的习惯，有助于工作能力的提高。 （1）通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 （2）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 （3）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 （4）通过对客户典型反应分析总结其购臵动机。

（5）通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 （6）通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 2、判定“可能买主”的依据 （1）随身携带本楼盘的广告。 （2）反复观看比较各种户型。 （3）对结构及装潢设计建议非常关注。 （4）对付款方式及折扣进行反复探讨。

（5）提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 （6）对楼群和某套单位某种特别性能不断重复。 （7）特别问及邻居是干什么的。 （8）对售楼员的接待非常满意。 （9）不断提到朋友的房子如何如何。

（10）填写了《客户登记表》主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。

第八节 跟踪客户的准备

首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的，送别了客户后，你就应当立即着手想办法把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况——

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“你好一王先生，我是杨小姐呀！” “嗯，哪个杨小姐？”

“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！” “哪个杨小玉小姐？”

“就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛。” “噢！你有甚么事？”

——可以说，你的跟踪方式很不成功，你对回访客户的全部推销可能到此为止，前面的工作亦也全部报废。你该怎么办？ 1、任务

（1） 再次验证接待总结内容。 （2） 制订接近可能买主的策略。 （3） 避免大的失误。

（4） 掌握一切可能利用的潜在因素。 2、注意事项

不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完善，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键的因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得佣金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，——他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！ （1）可能买主的情况 ①当可能买主是个人时

a、姓名：一要写好，二要读准。

b、年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可。 c、文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明。

d、居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 e、是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。

f、购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现。

g、有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再请示别人？ h、家庭状况： 家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。 i、最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。 j、个人忌讳：

k、职位：“我亲戚也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 l、特别经历和个人爱好：这往往是客户最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后一击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 ②对于集团购买的18个问题 a、关于可能买主的人员情况

■ 该集团的最终决策人及晋升渠道？ ■ 本项业务的具体负责人及晋升渠道？

■ 对本项业务可能施加影响的其他高层人物的姓名和职责？ ■ 具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好？ ■ 该集团有多少人可以叫得出名字？ ■ 具体负责人最要好的朋友和同事是谁？ b、关于可能买主的业务和管理情况

■ 该集团的经营或管理口号是什么？

■ 该集团的产品（管理范围）名称、性能、档次、针对群体、工艺流程在同行

业中的地位）？

■ 该集团及具体负责人的得意之作和近期宏伟计划？ ■ 购买本项目的目的、遵循程序及时间？ ■ 该集团的公开秘密？

■ 以往类似的购买活动情况满意程度？ ■ 对本项目的第一印象如何？ c、关于竞争对手

■ 竞争对手的名称

■ 针对该集团竞争楼盘质素与我方相比优劣势 ■ 竞争对手的经办人姓名

■ 该集团里哪些人倾向购买竞争对手的楼盘 ■ 有无不正常竞争因素 （2）确定追踪可能买主的技巧

①追踪可能买主的技巧制订原则 a、掌握可能买主敏感的问题 b、要让可能买主感到自己非同小可 c、要尽可能让买主感到舒服受用、自在自然 d、尽可能让买主回到售楼处来

②追踪时间的正确选择

在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多客户立刻就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。

a、一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟客户可能已对你和你的楼盘失去了印象。

b、按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”，得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。

c、可能买主的职业与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话机边的时间。例如；

■ 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。

■ 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个多小时刚合适。 ■ 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹

之争，下午三时前后较合适。

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■ 家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。

■ 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空，此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。

第九节 如何跟踪客户

客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每一位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。 1、一般技巧 （1）介绍

如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的诚心诚意而已。 （2）恭维

对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。 （3）点明利益

直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上。 （4）诱发好奇心

“您说主人房太小了？那我有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 （5）引起恐慌

反作用启发和假设？逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对付我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和

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兴趣。 （6）表示关心

很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。

（7）迂回进攻

“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” “客户专用巴士该买多大的？”

摆出一些众所周知优势方面的是一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 （8）单刀直入

对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题真接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的哪个户型对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 （9）再次恭维

客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。

（10）确认客户能回来

这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 2、集团购买的追踪技巧

与个人客户不同，集团客户更需要售楼员登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多，可能发生的因素更复杂，促使我们掌握更全面的技巧。 （1）争取获得接见

很多机构门口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼员最头疼的就是根本见不到关键人员，“人微言轻”并不可怕，掌握一定技巧，只要成功的获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半。

①引起重视

你的外表是不容忽视的，看上去鬼祟的人是不会被引起重视的，而仪表整齐、稳重大方的人则给人的印象完全不同，同时必须表示出你的时间同样很宝贵但又没有烦躁，你就会引起别人的重视 ②打动接待处秘书

这是获得接见的第二道关，聪明的售楼员应把他们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感受到自己很了不起，有权安排这次接见。值得一提的是，越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用，但他们都有一个共同弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视： a、在对方正忙于其他事情应静静等待，不加重负担。

b、得到对方注意后才开始自我介绍及说明来的目的，语气镇定，自然客气，充满信心又不强人所难。

c、在得到肯定答复后的等待过程中，向他们索取该机构的介绍资料仔细阅读，以给对方进一步好感并有可能获取宝贵的信息，无论多久都不要走来走去，抽烟和露出不耐烦的神色。

d、离去时对接待处秘书真诚致谢。 ③介绍信

使陌生者变成熟人的最直接有效方法莫过于有共同的朋友之间介绍，有时一张可能买主朋友的卡片就会使你获得一次受欢迎的机会，但必须注意以下技巧： a、介绍不一定是推荐书，只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可； b、除非征得介绍者的同意，否则绝不要夸大你们之间的关系； c、“朋友的介绍”只能用一次。 ④事先联系

你可以事先发一封信，暗示你将致电给可能买主；估计信收到后再打电话过去，再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。 （2）预约与守约

绝不可让对方等你到来，适度的提前非常有必要。 （3）选择合适的时机

针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大生产规模、决策人或具体负责人都有可能是登门拜访的极好契机。 （4）使用名片

不要因为对方反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客户将自己的名片最终妥善保存才是关键。 （5）避免被过早地打发走

“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系：，这是中国人典型的送客语，为此你必须做到以下几点：

对该集团内部情况及大环境看上去比对方了解得还多。 所提建议切中要害。

不谈论该集团同行机构的商业（管理）机密。

你是真正的专家，是真正在帮对方解决问题，因此你永远不必为占用其时间而道歉。 （6）扭转客户分散的注意力

对正在忙于其他事务的可能买主，要想你的每句话都能被清晰准确地理解，可以通过下列典型的问话，不动声色且大胆打断他手头的工作，只是不要过于激烈，要知道——大多人只不过摆架子、看你的笑话而已！

①“对不起，按我的理解，您已经同意给我十分钟时间。“

②“您如果太忙，连十分钟时间都没有的话，那您说了时间我等会再进来也行。” ③“您能左手划圈，右手划方？”

④“您干这行多久了？”“呵，时间不短了，您可是这方面的专家，一镇诸侯，我比您差远了。你看……别让他有时间和精力干别的事！ （7）迅速消除客户的紧张情绪

很多人对推销有一种本能的抵抗情绪，如果不迅速排除就很难取得好的洽谈效果。一般常见的方法有：

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①刚一见面就表明“今天无意叫您买，此次，只是想把建议解释明白，以便您以后决定买时心中有数。

②“只是想请您对我的房子发表个意见，我唯一的目的就是看看人们对这房子的反应。”

③“您没必要把我想象得很难缠，只要您愿意可以随时把我撵走。”

④能让客户立刻感到见你是有利的，你能给他带来有益的午休方法，也能迅速消除紧张情绪。

（8）再次访问的技巧

不要再次重复老话题，而应勤勤恳恳做好准备，迅速用全新的角度展开新一轮的攻势“真对不起，上次忘了一件您可能最感兴趣的事，为这事我被经理臭骂了一顿。”

第十节 熟练驾驭推销程序

我们常说：“骗也要把客户骗回来！”但骗回来你该做什么？怎么做？ 1、明确推销的基本任务

（1） 促使客户意识到切实需要和某种问题

（2） 证明推荐的房子（所提的建议）足以满足客户需要和解决客户疑问 （3） 证明你和你的产品是值得依赖的 （4） 启发客户即采取行动满足需要

打开客户神秘的暗箱 实施刺激 观察反应 1． 客户的个人档案 2． 客户的一般要求 1． 赢得信赖的次序 1． 满意的程度 3． 客户的特殊需求 2． 提供“满足”的次序 2． 发现障碍 2、编制正式推销的工作程序

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正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。现代营销学认为：销售是由刺激到反应而达到的，而楼盘销售更需要把握这个特点，有助于我们更好地做好这一工作，从而顺利找出障碍，终致销售成功，同时，必须意识到，不断地重复看楼——研究——再看楼——再研究的过程是楼盘销售不同于其他商品的一大特点，客户的最终购买可能由销售员的多次推销才可以确定。因此，正式推销可能很艰苦漫长，工作程序要更具针对性，良好的耐心和不断完善很有必要。

由于客户的具体需求千变万化，所以这里只介绍正式推销的基本工作程序。 解剖地产销售流程 （1）楼盘

作为地产销售人员，必须了解要销售的产品——房子，必须深信，所销售的房子能满足潜在客户的基本要求，甚至可能会带来超值，譬如，热爱好的物业管理、完善的小区配套等。许多发展商或销售代理商都会针对要销售的地产制作上百条的答客问，让客户对产品有个清晰全面的了解。因此，销售人员要熟知上述内容，并深信它对客户有足够的吸引力，然后通过实际操作展开销售。销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。 （2）销售人员

要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是他们最愿意与之交谈的人。获得销售成功最首要的条件是自信。要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：

① 丰富的地产专业知识，对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸；

② 销售演练，将销售演示到无懈可击，哪些话该说，哪些话不该说，说到什么

分寸，哪些要重点介绍，哪些一般介绍，都要事先有准备；

③ 销售经验，只有经过持久、不懈的努力，具真诚的敬业精神，才能获得成功

必备的技能。

（3）客户

销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户。通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人。譬如问一些“是不是再征求一下太太的意见”等既得体而又十分有益的问题，千万不要浪费时间去找你以为可能是的顾客，在这些人

身上花费大量的时间，很可能是徒劳无益的。用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。 （4）推销自己

地产销售人员给客户每一印象至关重要。专业销售人员对说什么要把握的极准，并能够吸引客户听下去的兴趣，使客户感觉你非常真诚，而不是夸夸其谈，如果能做到这一点，就成功了一半。所以，作为销售人员，要锻炼出这种本领，成功的推销自己。 （5）推销地产商

目前，商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果地产商很有实力且守信誉，那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实、会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。 （6）推销楼盘

销售人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一绝妙的理由，说服他考虑购买。譬如说：“这是开盘价，过两天就要涨价了”、“只优惠十套”等，说话要简洁，并机智地加以运用，不要让客户认为你是在下套让他钻，不然的话，潜在客户不会认真考虑你所说的话。下一步就可以带他参观样板房或现场介绍了。 （7）现场讲解

聪明的销售员会做一个开场白，大略讲解一下，然后再正式介绍。当客户觉得能了解到新鲜有趣的信息时，会花时间听。给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。一切努力只为一个目标：向客户推销你的楼盘。

（8）带给客户高附加值

客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，是因为还看到了除此以外的高附加值，也就是前面所述的超值。在向客户介绍楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户，楼盘超值超在什么地方。因此，销售员应掌握将价值或超值的概念融入到楼盘介绍当中。

（9）制造紧迫感

要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧——制造紧迫感。紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。 （10）销售建议

销售员无法将产品推销给每个人，但肯定能、也应当让每个人都明了你的销售建议。这时应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外，还可介绍一下发展商的可靠和稳定，以及相应的实力。 一展你的本领、才干和常识，购买程序和有关交易条款注意事项等。 （11）结单

结单是销售员精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时，随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法，结单的可能性就达80%了。

第十一节 打开客户神秘的暗箱

首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。 1、客户的个人档案

力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。 2、客户的一般需求

即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推售楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，推销就毫无必要。 3、客户的特殊需求

每个客户对房子可能会有不同的要求，了解此点可使销售员推销更具针对性及避免失误。

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4、客户的优先需求

在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，使推销事半功倍。

第十二节 如何赢得客户的信赖

1、养成良好的仪态和品格

客户对楼盘、公司、销售员本人充份的信任，是客户做出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是销售成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对销售产生致命的影响，其中销售员个人品格和魅力是关键。客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 2、掌握赢得信赖的技巧 （1）把握分寸

在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会对你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招至本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进大胆就比较容易令人接受。 （2）时刻表示对公司的忠诚

永远都不在客户面前发自己公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，客户对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的声誉。 （3）质量保证

利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位信誉对质量宣传有帮助，“去年的物业管理优秀大厦”、“本楼盘的承建商是著名的燕西公司得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 （4）榜样的力量

目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式

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讲出来。这种参照对象必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。

（5）讲一个故事

要尽可能多的提到人名、地名、单位、楼盘及房号，户型朝向大小和具体细节，如果能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会相信其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就要千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 （6）让旁观者说话

第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”

第十三节 正式推销的基本策略

有针对性地推销自己的楼盘，可用的策略方法各种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。 1、委婉说服客户

要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话更不能出口，推销时绝不可自以为是，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。 2、控制洽谈方向

客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼

员应耐心的听下去，并设法用各种方式恰到好外地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。 3、洞察客户的潜在需求

耐心的洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方向失去控制。

目前大多数楼宇销售的现状是买方市场占主导地位，销售本身就是启发和诱导的过程，而诱购术则是一种高超的销售手段，它是一种精彩的销售表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，因而售楼人员必须有高超的演技，才能激发客户全身心参与的意识。

4、恰当的制造假设

举例——“您自己想想看看…… （1）喜庆场面 （2）温馨场面 （3）浪漫人生 （4）尊贵的身份 （5）舒适享受 （6）越来越健壮的体魄 （7）炫耀的感觉 （8）老父亲的欣慰 （9）要是住在别的地方

……难道您不希望这样吗？” 5、利用视觉煽动客户

正所谓眼见为实，楼盘的样板房能让客户对未来的环境产生直观感觉，而售楼员应善于利用现场的可视形象使客户产生美妙的联想。 利用职权视觉的原则：

（1）售楼员必须绝对认可自己的房子

（2）紧张高效的地盘施工 （3）良好的购买扭转 （4）有助我方的附近参照物 （5）售楼书和模型 （6）售楼员的自身形象

（7）售楼员收藏的有关事例图片及其他物品 （8）售楼员自己绘制的参照图表及其他物品 （9）竞争对手有利我方的有关资料 （10）样板房和示范单位

第十四节 随机应变八大技巧

客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的销售计划可以顺利的进行洽谈，但有时会出现一些不利销售的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场扭转来改变处理方法。下面介绍几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理、素质面对客户。 1、缓和气氛

在多数情况下，客户的说法多少都是有点道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 2、接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被臵之不理或受到压制。

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3、恰当的反击不实之词

有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，销售员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方会为了保住脸面而决不再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评客户，无论他多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。（例如：“您是说我们的按揭根本办不来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。”——客户并没有错，那个第三者才是胡说八道的人。） 4、学会拖延

向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。 5、转变话题

在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的寒酸小气，要把客户的思路拉回到他最关注的因素上去。 6、及时撤退

客户也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻找时机卷土重来。 7、排除干扰

有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步做出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要

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回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确做出判断，另约个时间再谈。 8、适应客户的言行习惯

“我昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会惊慌失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高。

总之，你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户给你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

第十五节 从竞争对手中拉客户

完全没有竞争对手的情况虽很少见的，俗语说，彼消我长，如果不能打败竞争对手，客户就不太可能买你的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向、到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。

打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，这里介绍几种常见的技巧，同时提醒大家，那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的，对每一种竞争因素者都应高度重视，知己知彼，方可百战不殆 1、回避与赞扬

通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次臵业的客户无论你的条件多优越，他都有可能货比三家再作决定。 因此，以下的原则应掌握： （1）不要指责客户的偏爱

（2）探明竞争对手在客户心目中的地位 （3）找出客户的个人因素和真正的购买动机 （4）勇于承认对手的长处

（5）销售员留下电话并很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。 2、播下怀疑的种子

有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。

3、不主动攻击对手

绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：

（1）你的竞争对手非常厉害和难以战胜 （2）你和你周遍的房子都不怎么样

（3）那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？ （4）你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。

最好的方法：永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。 4、客观比较

利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想的楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。 5、以褒代贬

充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢，如果您没车，孩子也不上学，太太又没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那里的房子，”言下之意：那个楼盘停车位不足，离学校太远，治安也很复杂。 6、避重就轻

这种战术是作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，当综合质素确定比不过竞争对手时，这是一种有效的手段。销售员要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈竞争对手的一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。

第十六节 判断购房者的心理障碍

令所有客户百分之百满意的房子不可能存在的。“我们回家再研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以需要“研究”的原因就是心里上生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。

事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：“打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它。”

有些客户会公开自己的内心想法，但有很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断的挑三拣四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 1、诚实的回报

诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户担当一个角色 —

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— 一个诚实的人。可以对客户说：“既然你又一次回到这来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当成一回事，你对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您的真正想法吧。”这种方法几乎每次都能奏效，值得试试看。 2、开门见山

如果客户是个爽快的人，只是缺乏经验，但有足够的警惕性，你开门见山地提出问题可以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“就只有这些吗？”如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了这个最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。

3、巧妙指出客户可能存在的问题

“昨天，有个客户来我这谈了好长时间都没结果，直到我讲明了我们的交房保证制度，他才下决心买了房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？”然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 4、消除客户的借口

客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能性有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，迫使客户说出很多不能成立的意见，等编造的全部用完后最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 5、机智设问

对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。 6．“四不”调查

可以在纸上写上四个不购买的基本原因——“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让那些宁愿用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定下来，细节的商讨就变得容易多

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了。

通常客户的心理障碍是有迹可寻的，销售员要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，真正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下良好的心理基础。

类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅览是培养敏锐的洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后，通过不断的总结方能渐至化境。

第十七节 购房心理障碍及对策

促使客户购买有八个要素： （1）客户同意你的意见； （2）客户同意听你介绍产品；

（3）已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的房子不满意； （4）已经看出来你的产品能改变其不便和不利的现状，或令人更满意； （5）客户已赞同你的推荐； （6）客户喜欢你的公司； （7）客户喜欢你这位售楼员； （8）愿意马上购买。

在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，不然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 1、可买可不买

对于楼盘销售中的客户来说，既到了现场，就意味客户已意识到了自己对房子的切实需要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引导，“无需要”的客户是比较少的，但也有客户没有充分意识到他改变现状的迫切性和必要性。 （1）“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”——客户典型障碍之一

这表明售楼员的销售尚未激发客户应有的购买欲，销售员必须从接待时开始回顾，

找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在估算，“真的不买也没所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“您同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除。总之，从头来过。

（2）“我现在还不需要买房子”——客户典型障碍之二

一般来说，一年中何时买房对于客户来说是有一定规律可寻的，而且往往决定购买的程序非常复杂。有可能客户是真的不需要，也有可能是购买时机还不成熟，对此我们的前期准备应更加充分，事后的跟踪就显得更加重要。 （5）“我先回去吧，有事再联系。”——客户典型障碍之三

听到这种借口后，可以肯定你的销售失败了，客户的需求并没有得到激发，实际上也就是无所谓的态度。售楼员可以立即反问：“我想知道听了我的介绍后，您本人的感觉。“如果客户表态仍不明确，你就很有必要从头再来过。 2、对房子不满

当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，迎合客户的想法，成交就接近了。 （1）“你这房子的房型结构不合理”

前面讲过，任何商品的设计都是有一定道理的，这一点跟开发商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样的？“之后拿出一些彩色图片给客户看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“您的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。 （2）“我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”

你应立刻作出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一

下，问问他的意见，然后再跟公司商量，看我们该怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责自己的公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时也意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。

（3）“你这小区配套设施太差”

这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不常见的配套设施，你的回答可以是：“对，那种东西我也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千买回吗？” （4）“周围环境太偏僻或太嘈杂”

偏僻的地方幽静但小区配套不齐，闹市必定噪声大，但生活配套设施齐全，鱼与熊不可兼得，“您喜欢哪一种？”

（5）“我弟弟买了XX花园，我觉得那就是比你们的房子强。”

之所以如此，往往是因为商品有时本身就是一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底是个什么样子。”同时另外的一种可能是：客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。 3、对价格不满

这里所说的价格，主要指每平方的单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、交房时间、房屋证和按揭办理期限。 （1）解决方法之一：比喻法

“请您看一看我这支签字笔值多少钱？3元钱？那另外一只呢？您可以仔细看一

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看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔况且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想住那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？

（2）解决方法之二：利益法

突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价格变成一个相对次要的问题。配套设施完善可以带来生活便利、孩子放学5分钟就到家、户型结构好，可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。

（3）解决方法之三：分解法

整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高问题。 （4）解决方法之四：声望法

慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，楼盘名气还不够，或者客户还不了解它的名气，你应灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思。 （5）解决方法之五：比照法

最大的价格障碍是在客户比较了你的产品和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已经讲述，在此需提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。 （6）解决方法之六：提问法

“您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，你随时即可以有针对性的予以解决了。 售楼员对于价格障碍的排除原则

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任何一个楼盘如果不断降价出售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，销售员必须学会判断客户承受能力，永远不要给客户感到你是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫的软弱，客户的价格障碍就会更一步加深——降低价格。

4、对你代表的公司不满

售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲过的方法予以解决，任何时候都不要在客户面前把你所代表的公司臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。 （1）客户与某个具体人发生过不快

“如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧。其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心营业员下次见到您说不定也会加倍努力使你满意呢？

（2）你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦

销售员必须拿出充足的证据向客户证明这类的问题已不存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而受到责备，成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的。 （3）就是看不惯

对于那些易受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它。

（4）客户对你代表的公司的实力有怀疑

排除这种障碍的方法在各行各业都有其独特有效的一套，房产销售业的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外，榜样的力量也可以利用。 5、对售楼员不满

这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员

不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户的个人情况来避免与之发生冲突。

（1）诚实和守诺

答应过的事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。

（2）主动和诚恳

洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因自己有需要加以克服的毛病，才导致客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。

（3）对于吃过亏上过当的客户

这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给了一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这也是我希望您做的”。 （4）怎么也谈不到一块儿

有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼处的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99. 999%的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。 6、不想马上购买

客户的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”。应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或等形势有所变化后才能做出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。

无法对付拖延问题的销售员永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进

取心更强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间还有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。 下面介绍几种较好的方法： （1）设臵圈套，促使成交

你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地，“什么？606房已经卖了！有没有交钱？还没有？那就还没卖！我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。 （2）等下去会有什么好处

很多时候需要售楼员把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮，可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两都加以比较，优胜劣汰。 （3）过时作废

“对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”

“您见过多少能让你如此称心合意的房子？有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次后悔药？” （4）用即将发生的事变

如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购。

以上这些都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销过程中不慌不忙地提到这些事实，引导客户的确信需要你的房子后立刻掏钱购买。

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第十八节 客户类型与应对技巧

一、识别来访客户的不同类型

对售楼员来说，客户是全世界最重要的人物， 〃客户是楼盘营销推广中最重要的人物。

〃客户是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 〃客户是营销推广的一个组成部分，不是局外人。 〃客户是售楼员应当给予最高礼遇的人。

因此，顾客至上，顾客永远是对的。作为售楼员，每天要接待各种各样的客户，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据客户的不同类型采用灵活多样的接待技巧，以满足客户的个性需求。 1、 业界踩盘型

这类客户无购买产品的意图，到访售楼处只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类客户，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。 2、 巡视楼盘型

这类客户近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到售楼现场只是以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类客户，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性的详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐产品，但应注意不能用眼睛老盯着客户，使他产生紧张或戒备心理。 3、 胸有成竹型

这类客户往往有明确的购买目标才到售楼现场，他们在此之前可能已参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住客户的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以

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免令客户产生反感，导致销售中断。

二、把握客户购买动机

作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造客户，首先必须要了解客户，把握不同客户的购买动机和心理特征，从而为客户提供更为完善、优质有效的服务。 （1）本能性动机

它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。 （2）心理性动机

心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。

理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力、健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等。 （3）社会性动机

由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买心理动机。

上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在客户个体身上仅仅为了一种动机而购买产品的情况是少有的，往往是兼而有之。 具体购买动机：

在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种： （1）求实购买动机 （2）求安购买动机 （3）求名购买动机

（4）求廉购买动机 （5）求美购买动机 （6）求新购买动机 （7）求便购买动机 （8）求优购买动机 （9）攀比购买动机 三、客户类型与应对策略 1、理智稳健型

客户特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。 对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取客户理性支持。 2、感情冲动型

客户特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，以免影响他人。 3、沉默寡言型

客户特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表肃静。

对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭等，以达到了解客户真正需要的目的。 4、优柔寡断型

客户特征：犹豫不决，患得患失。

对策：态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下决心，达成交易。 5、喋喋不休型

客户特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。

对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从下订金到签约“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

6、盛气凌人型

客户特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的倾听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。 7、求神问卜型

客户特征：决定权操于“神意”或风水先生。

对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。 8、畏首畏尾型

客户特征：缺乏购买经验，不易做出决定。

对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。 9、神经过敏型

客户特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 10、斤斤计较型

客户特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。

对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优势，促其快速决定。 11、借故拖延型

客户特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策：追求原因，设法解决。

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第十九节 销售过程与应对技巧

与客户商谈或会晤时，如果销售员对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使客户对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏客户与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与客户交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。售楼员的工作任务之一是接待客户，如果你说话漫不经心，会令客户很不愉快，而你自己还不知道怎么得罪了客户，当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 招式A：从心开始

一、区别对待：不要公式化地对待客户。

为客户服务时，销售员的答话过于公式化或敷衍了事，会令客户觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成客户不满。所以，要注意以下几点： 1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的客户，客户会觉得很不开心。

所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。要以柔和的眼光望着客户，并诚意地回答对方的问题。 2、经常面带笑容

当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但客户，你周围的人，甚至你自

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己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3、用心聆听对方说话

交谈时，销售员需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答交流较好。 4、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。 二、擒客先擒心

不在乎曾经拥有（客户），但求天长地久。

1、曾经拥有只能带来短暂的收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。客户不是你的“摇钱树”，客户是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 2、每天工作，你应该准备结交多些朋友。

3、你不应向客户推销什么，你应替他寻找他想买的。 4、卖一套房给客户，和替客户买一套房是有很大区别的。 5、客户喜欢选购而不是被推销。

6、集中注意力去了解客户的需求，帮助客户选购最佳的住宅，务求使客户感到满意。 7、客户不只是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一份好的投资和一份自豪的拥有权。

最高的销售境界是协助客户获得更轻松、更愉快的生活，可能短时间内不能获取更多利益，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用

1、 眼观四路，脑用一方。

这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户的口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确做出判断，将销售顺利进行到底。客户在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪之词，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。

2、 留意人类的思考方式。

人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此销售员可以利用这一点来加强对客户的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客户有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。 3、 口头语信号的传递。

当客户产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： （1）客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； （2）详细了解售后服务；

（3）对销售员的介绍表示积极的肯定与赞扬； （4）询问优惠程度；

（5）对目前正在使用的产品表示不满； （6）向销售员打探交房时间及可否提前； （7）对销售员的介绍提出反问； （8）对商品提出某些异议。 4、 身体语言的观察及运用。

通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

a、表情语信号：

（1）客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；

（2）眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； （3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 b、姿态语信号：

（1）客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；

（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； （3）拿起订购书之类细看； （4）开始进一步仔细观察产品；

（5）掏出香烟让销售员抽表示友好，进入闲聊。 5、引发购买动机。

每个客户都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发

掘”这个潜藏的动机，不要被客户的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客户无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等客户询问，而是主动招呼，主动引导客户。 四、与客户沟通时的注意事项 1、勿悲观消极，应乐观看世界 2、知己知彼，配合客户说话的节奏 3、多称呼客户的姓名 4、语言简练，表达清晰

5、多些微笑，从客户的角度考虑问题 6、产生共鸣感

7、别插嘴打断客户的说话 8、批评与称赞 9、勿滥用专业术语 10、学会使用成语 招式B：按部就班 一、初步接触

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初步接触是要找寻合适的机会，吸引客户的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和客户接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得客户的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：

（1）即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； （2）你不可能将客户的生意全包了；

（3）你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 1、初次接触的目的 a、获得顾客的满意：

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

情感 功能 1） 高兴 再现 2） 接受 融合 3） 惊讶 调整 4） 害怕 防护 5） 期望 探索 b、激发他的兴趣：

销售员在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给客户带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而销售员的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 c、赢取客户的参与：

无论前两个目的表达是多么成功，如果销售员不能赢取客户的参与，那么，将会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。

有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如：某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行

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活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需要的设计方案，或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发客户对该楼盘的兴趣，扩大楼盘的知名度。 2、仪态要求

（1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客户； （2）站立适当位臵，掌握时机，主动与客户接近； （3）与客户谈话时，保持目光接触，精神集中； （4）慢慢退后，让客户随便参观。 3、最佳接近时机

（1）当客户长时间凝视模型或展板时；

（2）当客户注视模型一段时间，把头抬起来时； （3）当客户突然停下脚步时； （4）当客户目光在搜寻时； （5）当客户与销售员目光相碰时； （6）当客户寻求销售员帮助时。 4、接近客户的方法

（1）“早上好/你好！请随便看；” （2）“你好，有什么可以帮忙？”

（3）“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。” 备注：

〃切忌对顾客视而不理； 〃切勿态度冷漠； 〃切勿机械式回答； 〃避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩客户需要

不同客户有不同的需要和购买动机，在这一刻，销售员必须尽快了解客户的需要，

明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的户型。 要求：

〃用明朗的语调交谈。

〃注意观察客户的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

〃询问客户的需要，引导客户回答，在必要时，提出须特别回答的问题。 〃集中精神，专心倾听客户意见。 〃对客户的问话做出积极的回答。 提问：

〃你对本楼盘感觉如何？ 〃你喜欢哪种户型？ 〃你要求多大面积？ 备注：

〃切忌以貌取人；

〃不要只顾介绍，而不认真倾听客户谈话； 〃不要打断客户的谈话；

〃不要给客户有强迫感而让对方知道你的想法。 三、引导客户成交

清楚的向客户介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了客户的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使客户下决心购买。

1、成交时机

〃客户不再提问，进行思考；

〃当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心；〃一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向；

〃话题集中在某单位时；

〃客户不断点头对销售员的话表示同意时； 〃客户开始关心售后服务时； 〃客户与朋友商议时。 2、成交技巧

〃不要再介绍其他户型，让客户的注意力集中在目标户型上； 〃强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼品等； 〃强调优惠期，不买的话，过几天会涨价了；

〃强调户型不多，加上销售好，今天不买，就会没有了； 〃观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标； 〃进一步强调该户型的优点及对客户带来的好处； 〃帮助客户做出明智的选择；

〃让客户相信此次购买行为是非常正确的决定。 3、成交策略 〃迎合法：

我们的销售方法与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：售楼员可以肯定的知道客户的想法。 〃选择法：

×先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”或者“否”的问题。 〃协调法：

我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 〃真诚建议法：

“我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？”

如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 〃利用形势法：

“促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损

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失。” 4、备注

〃切忌强迫客户购买

〃切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 〃必须大胆提出成交要求 〃注意成交信号

〃进行交易，干脆快捷，切勿拖延 四、售后服务

客户咨询有关售后服务的问题或质量时，销售员应耐心听取客户的意见，帮助客户解决问题，并根据问题解决情况，给客户留下认真细致的服务印象。 要求：

〃保持微笑，态度认真。

〃身体稍稍倾前，表示兴趣与关注。 〃仔细聆听客户提出的问题。 〃表示乐意提供帮助。 〃提供解决的方法。 备注：

〃必须熟悉业务知识。 〃切忌对客户不理不睬。 〃切忌表现漫不经心的态度。 五、结束

终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务时，销售员就应立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该做出最好的决定——终结成交。

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向客户表示道谢，并欢迎随时到来。1、要求：

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〃保持微笑，保持目光接触

〃对于未能即使解决的问题，确定答复时间 〃提醒客户是否有遗留的物品

〃让客人先起身提出走的要求，才跟着起身 〃目送或亲自送客户至门口 〃说道别语 2、备注： 〃切忌匆忙送客 〃切忌冷落客户

〃做好最后一步，以期待带来更多生意 3、终结成交的要求：

销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：〃在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 〃在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

〃在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ 〃在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 〃在销售过程中，我是否过分注重与客户私交？

招式C：循序渐进 一、销售员应有的心态

任何一个销售专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么，成功终会向你招手。 1、信心的建立

强记楼盘资料、熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强客户对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。 （1）假定每位客户都会成交

销售员要对每一个到来的客户假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极的去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。 （2）配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 2、正确的心态 （1）衡量得失

销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。 （2）正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当客户只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

3、面对客户的心态及态度 （1）从客户的立场出发

“为什么这位客户要听我的销售演说？”所有的销售是针对客户的需要而不是你个人的喜好。销售员要先了解客户的目的，明确自己的销售目的：令客户落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合客户的情况，介绍他所需，迎合客户的心态，拉近双方的距离。

（2）大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起客户的不相信和不满，若对不关痛痒的不足做及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客户作对比，让客户

有真实感，客户会加深对销售员的信任。 4、讨价还价的心态技巧

主动提供折扣是否是好的促销方法

这是一个不太好的销售方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的，销售员如一律放松折扣，则客户就会“吃住上”。不放松折扣反而会促进成交，若客户到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客户即时取钱答应落定，才给折扣，若客户不够钱付定金，也不要轻易答应不足定也可以，再作一番假，让客户感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。

有些戏是一定要做的，可以减少“塌定”情况和减少日后客户刁难事件。 二、寻找客户的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找客户，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？

1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开销售。

2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据客户需求意向，有针对性地追踪、销售。

3、组织关系网络：善于利用各种关系，利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户。 4、权威介绍法：充分利用客户对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士介绍产品，吸引客户。

5、交叉合作法：不同行业的销售员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍客户。

6、重点访问法：对手上的客户，有重点的适当选择一部分回访或约谈，开展销售攻势。 7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他们现身说法，不断寻找和争取新的客户，层层扩展，像滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大。

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三、销售五步曲

建立和谐 引起兴趣 提供解答 引发动机 完成交易 这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

1、为了使客户乐于接受你的服务，销售员必须给予客户良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

2、为了让客户持续保持注意力，销售员必须引发客户的兴趣。假如客户相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。

3、之后，你让客户相信：接受你的服务，的确是聪明的选择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。

4、客户也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使客户产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

虽然对方相信该楼盘的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

5、销售员有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有经验的业务员，很可能在提供解答阶段就成交了。

五个步骤并非缺一不可。 四、促成成交 1、钓鱼促销法：

利用客户需求心理，通过让客户得到些好处，来吸引他们采取购买行动。 2、感情联络法：

通过投客户之所好，帮客户实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售的目的。3、动之以利法：

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通过提问、答疑、估算等方式，向客户提示购买产品所给他们带来的好处，从而打动客户的心，刺激他们增强购买的欲望。 4、以攻为守法：

当估计到客户有可能提出反对意见，并抢在他提出之前有针对性的提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。 5、从众关联法：

利用人们的从众心理，制造人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，来促进客户购买。

6、引而不发法：

在正面销售不起作用的情况下，可找客户感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让客户领悟到购买的好处，从而达成交易。 7、动之以诚法：

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让客户感受到你真诚的服务，从心理上接受。 8、助客权衡法：

积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让客户充分权衡了利大于弊而做出购买决定。

9、失利心理法：

利用客户既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒客户下决心购买。 10、期限抑制法：

销售员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设臵一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。 11、欲擒故纵法：

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示

“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。 12、激将促销法：

当客户已出现欲购买的信号，但又犹豫不决的时候，销售员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

第二十节 销售人员技巧培养模式突破

突破A：销售技巧把握

这节学习内容是使销售人员熟练掌握具体的营销技能，包括日常礼仪、言谈举止、盯人战术、心理分析等。营销是一门综合性艺术，大有学问，其中必须重点掌握的有： 1、营造环境：

售楼现场布臵主题鲜明，富有新意，让人一目了然。营造出一个亲密、和谐、宽松的促销环境，激发客户的购买欲望。 2、把握时机：

根据市场情况分批适时推出不同楼盘，针对目标客户的不同情况，开展形式各异的销售活动。 3、注意形象：

销售人员在接待过程中注意言行得体大方，因为销售员代表着企业形象，是公司第一道“风景线”，与客户的接触要不卑不亢，态度要可亲可敬，使客户产生信任感，在交易中严守信用，维护企业的声誉。 4、善于辞令：

充分发挥语言这一特殊工具对客户产生亲和力、影响力、感召力。一是寻找便于接近对方的话题；二是把握交谈的方向并切入正题；三是善用适当的词句和语调使对方感

到亲切自然；四是对不同意见不轻易反驳，而是耐心地说服诱导。 5、培养感情：

重视与客户之间沟通感情，设法建立客户群体，站在客户的角度换位考虑问题，当好参谋，指导客户做出正确选择。 突破B：工作类型剖析

当然，不管培训工作多么扎实，都不可能让所有的销售人员成为全才。实际上，大部分售楼员的业务素质总是各有侧重的，通常表现为四种工作类型：

一、专家型的售楼人员。这类售楼人员以男性居多，他们见多识广，房地产知识深厚扎实，对楼市动态理解较深刻。在与客户打交道时，通常给人以权威的感觉，最适合比较理性的购房者。

二、老大姐型的售楼人员。这类售楼员通常是以年龄偏大的女性，熟悉本地风土人情，大方热情，比较会关心人，表现出事事从对方的利益考虑，给人以诚信可靠之感，最适合观念比较陈旧，性格内向的本地老居民。

三、朋友型的售楼人员。这类售楼人员通常是年轻、好交际的男女青年，性情活泼开朗，善于用电话及业余时间跟客户交往，能跟任何来看楼的人交上朋友，他们比较适合那些较感性的客户。

四、运动员型的售楼人员。这类售楼人员比较善于运用现场气氛，进行短时间突破，在仪态、语言方面比较有煽动性，通常以年轻漂亮的女生为主，比较适合冲动型的客户。

以上四种类型的售楼人员在业务素质上都各有特长，如果合理的搭配，可以做到彼此相得益彰，大大提高整体推广效率。

作为楼盘销售人员，适当掌握一些“建筑风水”的知识，将其加以渲染及运用，能将客户针对某个相关问题予以解决。消除其疑虑，满足其好奇心理，则必起到事半功倍的销售效果。

（题外话：建筑风水学——随着新时代的到来，及世纪环保主题越来越深入的介入，势必牵引臵业者购房的心理态势，特别是对“风水”的考究尤显突出，逐步开始懂得自己去判断、选择，不懂的人也开始去找专业人士指点。据统计，该类购房行为已逐

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渐占据相当的比例。现指的“建筑风水”并不是迷信的东西，而是指人们在选择房屋或建筑地点的时候，对气候、地质地貌、生态、景观等各种影响建筑的环境因素的综合评判，以及在建筑营造中的某些技术和种种禁忌的总概括。由于国情的原因，建筑“风水学”的意识虽然存在，但若形成风气并进而发展成为学术知识尚有待时日。）

如项目的总体规划，呈坐东向西的朝向，目前大部分的臵业者对西向单位普遍存有抗拒心理。而常规的应对策略在两方面：一是价格制定得较低；二是强调景观优越。这给销售员带来了难度，也给开发商的利润也带来了打击。如能溶入“建筑风水学”必会解决以上尴尬问题，在角色中由被动转为主动，达到有效的目的。

第二十一节 销售人员现场实战应对技巧

要点A：获得客户好感六大要诀 一、先入为主的效果

一位有数十年教学经验的老师，当他面对一群新学生时，他对这些初次见面的学生，往往在不知不觉中会联想到他曾经教过的学生；武警对人的第一眼印象，往往把以往接触犯罪者的类型当作衡量的尺度；银行家往往也会依据以往接触的客户的经验而判断初次见面人的信用好坏。虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不受影响，因此，塑造专业业务代表的良好印象是给客户产生好感的一种方式。 二、注意客户的“情绪”

生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期及低潮期，客户情绪的变化是你无法事先掌握的。因此，销售员初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，最好能体谅客户的心情，相机另约下次会面的时间后，迅速礼貌告退。

三、给客户良好的外观印象

人的外观也会给人暗示的效果，因此，销售员要尽量使自己的外观给初次会面的客

户一个好印象。

如从眼、鼻、嘴及衣着的修饰和衣着打扮方面入手，在进行销售楼盘前先推销自己。

四、让您的客户有优越感

每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 让客户产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可以向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，可以表示羡慕他能在这么好的公司上班。 五、替客户解决问题

销售员在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题、有哪些因素困扰着他，若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必会对您产生好感。

六、自己需快乐开朗

快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸，深锁眉梢的人产生好感，能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。

以上六种方式都能使您的准客户对您立即产生好感，若您能把这六种方法当作您立身处世的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。 要点B：引起客户注意的四要素 引起客户的注意处于第一阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促使学生们注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

业务员无法仿照老师，要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户的注意。

引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买 一、请教客户的意见

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人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常不会想到，也不会使用到。可是当别人问你某个问题时，你的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，你也会集中注意力思索及表达你对问题的看法。

请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是你能找出一些与业务相关的问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解了客户的想法，另一方面也满足了客户被人请教的优越感。 二、迅速提出客户能获取哪些重大利益

急功近利是现代人的通性，因此，迅速告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。 三、告诉潜在客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情都非常关心，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，你可以收集一些业界、人物或事件等最新信息，在和客户交流时引起潜在客户的注意。

四、能协助解决潜在客户面临的问题

例如：当客户的复印费用因管理不良而逐年提高时，你若能承诺协助他解决这一问题，客户会注意你说的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售员将能很好的引起客户的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。 要点C：找出客户利益点实战手法

“客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务员最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的销售工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效的进行产品介绍。 可以从九个方面了解一般客户购买房屋的理由： 一、楼盘给客户的整体印象

广告最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰

汽车”虽然是不同的商品，但它们都能满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些客户，你在销售时，不妨从此处着手试探客户最关心的利益点是否在此。 二、成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华的房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。 三、安全、安心

安全、安心也是准客户选购房子经常会考虑的理由之一。满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋数不胜数。

四、人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是数不胜数的。 五、便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购买的重要理由，便利性也是许多客户购买的关键因素。 六、系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力地进行着工厂自动化、办公室自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响 、保安等系统货都是客户能引起关心的利点。 七、兴趣、爱好

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您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让客户满意。 八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。 九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因“服务好”这个理由而吸引客户络绎不绝地进出售楼处比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助销售员及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受你销售的利益点，你与客户的沟通才会有交集。 要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都是他们关心的基本利益，例如：客户选货品运输服务时最迫切的是货品能够安全、确实无误地到达目的地，因此运输业的业务代表向客户展示的大方向就必须朝着安全、确实无误的大方向去诉求，若您能在安全、无误上解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。

每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，您将能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您参考。

不动产销售重点

投 资 购买房屋可以保值、增值 方 便 上班、上学、购物的方便性 居 住 品 质 空气新鲜、安静 安 全 保安设施、大楼管理员配臵、住户都有一定水准 社 会 地 位 附近都是政府名流居住，能代表个人的社会地位

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虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在附近，有的只是想有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在上面列举的销售重点的要素组合范围内。

第二十二节 房地产人员销售策略技巧

要点A：房地产人员销售的作用

——有利于建立良好的公共关系 ——能为企业创造更多的效益 ——能够提高市场的竞争能力 要点B：房地产人员销售的目标

从总体上看，房地产人员销售的目标在不同的营销导向下具有显著差异。传统观念认为：

房地产人员销售的目标就是推销房地产，而对房地产人员没推销的其他方面注意很少，为此，销售人员必须具有较高的销售艺术和技艺，业绩也成衡量销售人员工作水平的唯一标准。而现代营销观念认为，房地产人员推销的最终目标应是为企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场地位，强调销售人员不仅要懂得推销艺术，而且要懂得整体营销战略。

具体制定房地产企业人员销售的目标时，一般根据房地产企业本身的特点和性质决定。

对于一般的房地产项目公司，人员推销的目标可以是传统的“推销”房地产，即把销售作为唯一的目标；而对于大中型的房地产集团公司或房地产中介代理企业，现代市场营销观念所倡导的为企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场地位应作为这类企业人员推销的目标。 要点C：房地产人员销售的战略过程 1、按步骤分：

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