北京现代-售后服务运营管理手册(165页)ba

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第一章 服务接待管理第二章 车间管理第三章 备件管理1

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55 1. 互动接待流程 2. 应急接待流程3. 疑难故障及大修接待流程4. 制单与报价流程5. 结算流程

6. 交车流程

1. 派工流程

2. 维修作业变更流程

3. 路试流程

4. 质检流程

5. 返修流程

6. 维修工单传递流程

1. 订货流程

2. 预先拣料流程

3. 库存管理2/165

第四章 客户关怀管理第五章 服务总体流程第六章 流程绩效指标60

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101 1. 保养提醒流程 2. 失联客户关怀流程3. 服务关怀(续保、质保到期、 年检、服务活动等)流程4. 客户预约流程5. 客休关怀流程6. 回访流程

7. 投诉处理流程

服务总体流程

1. 概述

2. 绩效指标介绍

第七章 服务部职责职能描述1067.1 售后服务部组织结构图

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1服务接待管理

1 1.1 互动接待流程

8 1.2 应急接待流程

10 1.3 疑难故障及大修接待流程13 1.4 制单与报价流程

17 1.5 结算流程

21 1.6 交车流程

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服务接待管理互动接待区为客户提供一个友好的环境，有清晰的标识引导。客户驾车进入互动接待区，训练有素的服务顾问将和客户一起，对其爱车按照“互动检查七步法”进行全面的检查。整个过程，服务顾问和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动检查表”的填写和确认。

1.1.1 目的

客户来访的需求得到尊重和确认。

可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷。

更多的互动交流，更多的营销机会。

建立经销商、服务顾问与客户间的良好关系和相互信任。

1 互动接待流程

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服务接待管理

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服务接待管理

3三、 进入疑难故障及大修接待流程

详见《疑难故障及大修接待流程》。

四、 进入制单与报价流程

详见《制单与报价流程》。

1.1.3 行为规范和语言规范

1.1.3.1 行为规范

精神饱满，热情有活力。

起立，问候客户并双手向客户递交名片，邀请客户就坐。

主动伸右手与客户握手示意，注视客户(不要主动向女性客户伸手行握手礼)。主动询问客户是否预约及到店的服务项目。

随身携带相关物品和预检单板夹，填写客户姓名、地址、联络电话等资料。查验行驶执照、保养手册、保险单据等相关手续资料。

主动礼貌热情地引导客户一起进行环车检查，依据互动检查七步法，并详细记录在互动检查表上(必要时进行路试)。

仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。根据客户所描述的故障情况与客户核实基本维修项目。

主动询问客户是否保留旧件。

当客户面放置防护用品。

说明初步诊断结果及要采取的方案。

为预约客户做好标识。

提醒客户带走贵重物品。

对于客户提出的问题，耐心及时地解答。

对于发现的问题提出清晰、易于客户理解的解决方案。

根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并解释。

告知客户推出的各种服务活动和免费检查项目，优惠项目请客户选择。

让客户确认检查结果并在互动检查表上签名确认。

结合技术通报或召回声明做出项目建议，向客户表明哪些备件属于索赔范围。引领陪同客户前往工作区域，进行维修工单的制作，在途中向每个遇到的人问候。确保自己走在客户的左侧。

互动检查后，直接引领预约客户到预约接待处，进行优先处理。

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1.1.3.2 语言规范

对到店的客户表示问候和感谢，进行带有服务品牌的自我介绍，加深客户印象。“您好，先生/ 女士，我是您的服务顾问XXX。”

对预约客户较其他客户要有差异化的服务，服务顾问应该提前通过欢迎看板，了解客户的信息，直接称呼客户姓氏，并告知其能享受的待遇。“您好，X先生/女士，谢谢您准时履约。您的维修零件与人员我们已经安排好，完善工单后我们可以马上开始工作。”

主动热情地告知客户应该注意的相关事项。寻求客户的帮助时，应该告知客户寻求协助的目的，并表示感谢。“您好，X先生/女士，请把您的行驶证给我看一下，我帮您做一下登记。”“我们将需要8—10分钟的时间对您的车辆进行检查，必要的话会进行路试。”

认真倾听客户对故障的描述，对于清晰的问题要加以重复，寻求确认，不清晰的应该主动询问客户，做出相应的诊断。“好的，我明白了，您说前面右侧门的窗户不能升降了。” 哦，X先生/女士，您说会听到变速箱有异响是吗?”

在得到客户确认后，进一步寻求确认。

“您听到异响的时候是在正常行驶中还是换挡时呢?”

随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或告知客户。要时刻结合促销政策，注意对客户进行营销和常识提醒。“我注意到您车的轮胎已经磨损了，而且快要到达安全线了。我们正在做轮胎的促销活动，可以优惠的价格帮您的车更换一套新的轮胎。”“X先生/女士，我看车的油不多了，一会保养完，请别忘了先去加油。出门右转40米就有个油站。”“X先生/女士，您车的行驶里程马上要到保养期了，您这次要不要一起做呢?”

在预检过程中，如果要打开后备箱或车内的手套箱等要先征得客户的同意。“车的手套箱我可以打开吗?”“后备箱是锁着的吗?我能打开一下吗?”

在预检过程中，对互动检查表上的每一个项目都应该把登记结果一一说出，以便获得客户的确认，避免随后产生异议。对于部分免费的服务一定要明确告知。“X先生/女士，您看一下，您的爱车行驶里程是64537 公里。”“X先生/女士，车的油表显示油箱里有一半的油，请您确认一下。谢谢。”“X先生/女士，更换下来的旧件是否还要留存?”“X先生/女士，您赶时间吗?如果不急的话，我们会免费帮您把车辆洗好。”

做完互动检查，客户签字确认后，应该运用肢体语言和话术配合引导客户前往服务接待区域办理维修工单。“X先生/女士，请您看一下互动检查表，没有问

服务接待管理

服务接待管理

5题的话，请您签字确认一下。谢谢。”“请您随我来服务接待台办理一下维修工单。”

第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立相关信息。“X先生/女士，我们帮您建立一下客户信息，请问您的电话号码是......，您的住址......” 重复回厂的客户应该在制单前帮助客户确认相关信息。“X先生/女士，我们帮您核对一下客户信息，请问您的电话号码是......，您的住址......”

依据客户报修的内容填写维修工单，并说出维修工单中所填写的内容，以便和客户进行再次确认，避免遗漏项目或者产生有异议的项目。“X先生/女士，您维修的是......这些项目，工时大概40分钟，费用是380元。......”

在每次结束对话前，要询问客户是否还有其他未解决的问题。“请问还有XX店能为您做的吗?......”“请问您还需要其他的帮助吗?“X先生/女士，请您看一下维修工单，如果没有问题请您签字确认一下。谢谢。”

1.1.4 辅助工具

互动检查表

此表格一式两联。服务顾问在进行互动接待时，要手持此表格。每检查完一项，都要在表格中准确记录并与客户沟通。检查完毕，服务顾问与客户一起签字确认，然后第一联归档备查，第二联给客户。表格样式可参考下表。

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服务接待管理

服务接待管理

7互动检查七步法

(1) 欢迎客户，使用三件套。

(2) 检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。

(3) 检查内饰情况，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。

(4) 检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶。

(5) 检查后尾箱，后尾灯。

(6) 检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶。

(7) 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面 。

互动检查工具

为了帮助服务顾问细致的检查车辆，要求服务顾问必须使用简单的互动检查工具。互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和手套等。为携带方便，服务顾问可以配备腰包，装入上述工具。

服务接待管理

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2 应急接待流程

服务接待管理

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应急接待流程执行标准

一、进厂量突增，客户排队等候或服务顾问及检查通道不足

1、应急流程为非正常工作状态，应尽量做到工作提前安排，避免检查通道及车间

拥挤；

2、经销商更应根据自身及地区性特点制定紧急流程。

二、 协调人员临时做服务顾问助理

为应对突发状态，经销商平时应多开展员工综合能力培训，使每个岗位有合适的临时代理人员。

三、 协调分担技师非技术工作

技师非技术工作分担：车间主任应协调其他人员辅助技师做车辆移动、备件搬运等工作， 但不得由其他人员修车。

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对于有疑难故障等服务顾问难于独自接待的车辆，经销商应确定辅助接待的人员和接待流程。

1.3.1 目的

经销商各部门通力合作，有助于迅速解决问题。

3 疑难故障及大修接待流程

服务接待管理

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疑难故障及大修接待流程执行标准

一、 估价并向客户说明

服务顾问在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格

并向客户充分说明。

二、 协调主修人选

服务顾问可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，应由车间主任或技

师组长协调安排。

三、 派工给主修技师 确认完工时间

1、技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间；

2、服务顾问依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定

完工交车时间。

四、 制单与报价

服务顾问向客户说明维修项目、确定报价、交车时间。

五、 品质检控

对大修车辆建议制定并使用《大修工序流程检查表》；每一个总成质检合格后，再

统一装配。

服务接待管理

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4 制单与报价流程

服务接待管理

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服务接待管理

15制单与报价流程执行标准

一、 查询信息

1、服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定价格，标准工时，完工时间及备件库存等信息；

2、客户的参与和监督很重要，服务顾问要注意与客户互动。

二、 开具维修工单

1、维修工单上要求详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计交车时间；

2、服务顾问应能够确认维修所需的备件库存信息；

3、维修工单上的工作项目须清晰明了；

4、对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务顾问要正确更改工单并征得客户同意。

三、 向客户解释，给客户一联维修工单

服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客 户一联维修工单。

四、 进入派工流程

详见《派工流程》。

1.4.3 行为规范和语言规范

1.4.3.1 行为规范

确认客户的相关信息。

反馈客户初步维修项目，备件和工时估价。

清楚标注客户进店时间、告知客户预计交车时间，并取得客户认同。

说明初步诊断结果及要采取的方案，分别针对维修所需备件和工时向客户报价。解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请客户签字。

引导、陪同客户前往客户休息区休息。

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1.4.3.2 语言规范

如果客户离开，需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间，并礼貌主动地送别客户。“X先生/女士，我们的维修时间预计3个小时，您离开之前请您留下您的联系方式(您的联系方式同工单一致吧)，我们将随时和您沟通车辆维修进程，并第一时间提醒您取车，这样不会耽误您的宝贵时间。”

如果客户选择等待，主动邀请引领客户前往休息区，并告知如有变更项目会及时与客户进行联系，让客户安心等候，减少急躁情绪，并表示对客户的感谢和尊重。“X先生/女士，您在这里休息一下(请休息区人员为客人提供服务)，我去安排您的爱车维修工作，有什么变更或增加项目会及时和您沟通的。......”

服务接待管理

服务接待管理

17服务顾问终检确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户结算提车。在客户到来前，把系统已经生成的结算清单打印出来。车辆停泊在“完工交车区”。服务顾问向客户解释结算清单并强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的，然后陪同客户到收银台结账。收银员应微笑提供服务。

1.5.1 目的

充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算。

提前发现可能有的问题并及时解决。

5 结算流程

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/4saq.html