售后服务管理制度
更新时间:2023-03-31 04:45:01 阅读量: 高中教案 文档下载
售后服务管理制度
为响应集团‘放.管.服’号召,提升售后业务效率,做好售后管理规定,特对本次规定做如下明确:
一.一般维修板块.(方浩源)
岗位职责与权限
1.负责前台一般维修,厂家和集团数据指标的达成。
2.负责售后客户数据管理,分析客户数据对前台人员下发任务。
3.负责前台接待流程,业务的开展与落地。
4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考核20元/次。
5.一般维修车辆给予9折权限,每周5单,每单上报打折理由给服务总监。多车部分报备,否则20元/单考核。
6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。否则50元/单考核。
二.车间管理(宋书锋)
车间管理明细
1.车间禁止无关人员进入,车间经理,班组长第一责任人。确实有客户进来的,售后人员要有礼貌,客户、陌生人到了车间要主动打招呼,询问,不能不管不问。需要陪同,不要让客户在车间随意走动!车间举升机,车辆移动比较危险。
2.维修车辆的车内三件套,叶子板护罩必须使用。
3.车间作业期间保养用的机油、养护、易损件必须给客户更换,私自截流的员工直接开除
4.车间各功能房间,随手关门,关键房间请上锁。中午休息时间车间非必要入口请关门,确保安全。
5.空闲,非使用时间请及时关闭车间灯管,电扇,设备,烤房节约用电!
6.车间在修拆车件请及时整理收拾,使用货架和整理箱收集放置,不要占据工位、过道,确保车间整齐。
8.车间旧件及时清理整理,禁止随意堆放车间,机修工作台,车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净,随时可以做维修!
9.烤漆房内地面禁止堆放杂物,调漆桌表面、地面一律不允许铺设报纸等任何覆盖物。
10.车间遮蔽禁止使用报纸,请统一使用卷式遮蔽纸,遮蔽膜,车间喷漆配置喷漆架,喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.备件管理(袁鹏飞)
岗位职责和权限
1.负责仓库
1.维修班组领料,需拿维修工单,见单发料,领料完之后,需把工单带走,工单随车走。
2.领料前需在业务系统,进行开工,备件库在业务系统出库之后,维修班组才能领料。
3.事故车报价单需相关负责人签字,才能订货。报价单备件名称一栏字体需端正,以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。
4.事故车在维修期间,需追加备件(漏报,维修过程中损坏),维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增,新增之后,需相关责任人签字确认之后,才能订货。
5.专用工具需做好借出登记,用完即还。未及时归还,造成专用工具丢失的,由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。
6.机修班组二次增项,与前台服务沟通确认之后,到仓库领料。
7.维修工单中已出库并使用的备件,拒绝退库。
8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通,需交订金,备件更换完之后,退还。目的在于为避免索赔件到货后,客户一直不进店更换。造成积压件。
9.索赔订货需车间经理签字,大金额备件需售后总监签字确认。
10.开放自采申请权,自采不再需要提报自采申请。并不代表可以乱采,胡采。在后期的自采中,需要严格做到三家价格对比,严格把控备件成本及质量。
11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料,严格把控。业务系统退料,需把实物退到仓库后,系统才能进行退料操作。
12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用,算售后成本。要严格管控领用量,
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