服务标准化与服务认证（2013继续教育考题）

《服务标准化与服务认证》继续教育试题

一、单项选择题

1.服务标准规范要素共有多少（ C ） A.10 B.11 C.12 D.13

2.从标准要素的分类角度，标准的前言部分属于（ B ） A.规范性要素 B.资料性概述要素 C.资料性补充要素 D.参考要素 3.服务的基础特性是（ A ）

A.无形性 B.同时性 C.主动性 D.异质性

4.包含助动词“宜”的标准条款，在标准中属于何种类型的条款（ C ） A.陈述型条款 B.要求型条款 C.推荐型条款 D.关键型条款 5．我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求（ D ） A.社会管理和公共服务“十二五”行动纲要 B.国民经济社会和经济“十二五”发展规划 C.服务业“十二五”发展规划 D.质量发展纲要

6.标准化对服务业的对外作用包括（ C ） A.形成服务业发展的制度环境 B.指导企业采用标准化管理 C.服务业有效应对国际服务贸易竞争 D.保护消费者的合法权益

7.以下哪些项不是标准化对服务的对内作用（ C ）

A.保护消费者的合法权益 B.指导企业采用标准化管理 C.提高我国国际竞争力 D.形成服务业发展的制度环境

8.从标准的权威定义来看，标准制定的出发点是（ B ） A.规范管理 B.获得最佳秩序 C.提升技术 D.推动创新 9.根据《中华人名共和国国家标准化法》，除了国家标准、行业标准、地方标准，还包括（ A ）

A.企业标准 B.公司标准 C.地区标准 D.个人标准 10.我国服务认证顶层设计的重要工作包括（ A ） A.理清我国服务认证路线图

B.在认证机构推动服务认证中，选取试点跟踪研究 C.选取较为成熟的服务领域推动服务认证跟踪 D.推动服务标准与国际接轨 11、服务是服务型企业的（ A ） A.灵魂 B.根源 C.外壳 D.基础 12、引言属于哪种标准要素（ A ）

A.资料性概述要素 B.规范性要素 C.资料性补充要素 D.合理性要素 13、服务标准关注的层面是（ C ）

A.企业内部生产层面 B.顾客享受服务层面 C.企业与顾客接触面 D.企业管理层面

14.作为供方的一种活动，服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系（ B ）

A.市场、规划 B.人、机器、设备、顾客 C.时间、空间 D.经济、社会、文化 15.服务业核心产品和竞争要素是（ C ） A.技术 B.创新 C.服务 D.产品

16.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用（ D ）

A.技术支撑功能 B.辅助管理功能 C.管理支撑功能 D.战略导向功能 17.服务的异质性指的是（ A ）

A.相同的服务产品在提供质量上存在差异，具有可伸缩性 B.服务提供者可向不同的消费者随意提供服务 C.服务不可能做到规范化、标准化

D.服务的异质性只接受服务提供者影响，不受顾客影响 18.标准的征求意见阶段时间一般不少于（ B） A.15天 B.1个月 C.3个月 D.半年

19.下面哪个选项不是辛格曼的服务四分法中的分类？（ D ） A.流通服务 B.生产者服务 C.社会服务 D.消费性服务 20.以下哪些企业或企业联盟未参与ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作（ C ）

A.花旗银行 B.美林银行 C.中国工商银行 D.SWIFT

21.欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化：2020年愿景》（ C ）

A.2008年 B.2009年 C.2010年 D.2011年 22.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围（ C ） A.质量管理 B.环境管理 C.供方 D.职业健康安全管理 23.表达陈述条款的否定动词应使用（ B ） A.不应 B.不必 C.不可 D.不能 24.下列哪项不是服务标准制定的原则（ D ） A.科学性 B.合法性 C.明确性 D.引领性 25.服务标准制定的利益均衡原则不包括（ D ）

A.顾客、服务提供者利益均衡 B.职员、服务提供者利益均衡 C.供方、服务提供者利益均衡 D.顾客、顾客家属利益均衡 26.我国服务认证已经覆盖的领域不包括（ D ） A.体育服务 B.商品售后服务 C.绿色市场认证 D.教育培训服务认证 27.下列哪项不是服务标准制定的原则（ D ） A.合法性原则 B.合理性原则 C.利益均衡原则 D.可行性原则 28.下列哪项不属于标准的资料性补充要素（ D ） A.资料性附录 B.参考文献 C.索引 D.引言 29.从产业角度来看，下列哪项属于服务业（ C ） A.食品业 B.畜牧业 C.房地产业 D.钢铁生产

30. 下列哪项是检测服务结果的需要手段（ A ） A.满意度 B.经济指标 C.人员收入 D.制度建设 31.仅2011年，我国发布服务类国际标准（ C ）向左右。 A.130 B.140 C.150 D.160 32.2010年底，ISO9000全球认证已达到（ C ） A.80万 B.90万 C.100万 D.120万 33.“沟通”的要素包括（ A ）

A.内部沟通、外部沟通 B.个人沟通、公共沟通 C.消费者沟通、职员沟通 D.经济沟通、产品沟通

34.标准实施手段除宣贯、达标测评、服务认证外还包括（ B ） A.材料说明 B.标准化试点 C.领域会议 D.标准宣传 35.哪类标准被喻为“技术法规”（ D ）

A.国家标准 B.行业标准 C.地方标准 D.强制性标准 36.关于行业标准与国家标准的关系正确的是（ D ） A.行业标准是国家标准的一种

B. 行业标准与国家标准是完全独立的系统，没有任何关系 C.行业标准必须引用国家标准

D.行业标准是没有国家标准而又需要在全国其行业范围内统一的技术要求

37.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类？（ D ） A.流通服务 B.生产者服务 C.社会服务 D.消费性服务 38.下列标准制定的阶段排序正确的是（ C ）

A.预阶段、起草阶段、立项阶段 B.征求意见阶段、起草阶段、审查阶段 C.批准阶段、出版阶段、复审阶段 D.立项阶段、预审阶段、起草阶段

二、判断题

1.产品标准化已成为主要发达国家和地区标准化战略优先领域。错误 2、标准规范的对象是共同使用和重复使用的事物。正确 3、标准是对服务行为和创新的约束。错误 4、标准属于法律法规。错误

5、标准文本的要素主要包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。正确

6、服务交付时服务标准编制的规范要素之一。正确 7、我国服务认证整体处于初创阶段。正确

8、对内来说，标准化能够助推形成服务业发展的制度环境。正确 9、截至2010年底，我国共发服务认证证书250张。错误

10、ISO/TC是在一定专业领域内，从事国际标准的起草和技术审查等工作的标准化技术组织。正确

11.标准中不会涉及行政处罚等事项。正确

12.标准的层级分为国家标准、行业标准、地方标准三层。错误

13.服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。正确 14.同时性是服务的一个重要特征。正确

15.服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。正确

16.20世纪70—90年代生产性服务业对制造业主要起辅助管理功能。错误

17.欧美主要发达国家制造业中，兼有服务和制造业务的企业已达到20%以上，其中美国高达58%。正确

18.标准化是一项活动，一个过程，包括标准的制定、发布、实施以及制定前的研究和实施后的修订和修改。正确

19.根据服务业四分法，可以将服务业分为生产性服务业、生活性服务业、消费性服务业、社会性服务业。错误

20.标准规范的对象主要是技术、管理、服务等应满足的具体要求。正确

21.标准可以修改法律法规中的一些内容。错误 22.标准和法律法规都属于规范性文件范畴。正确 23.强制性标准就是必须执行的标准。正确

24.服务标准化的重要对外作用之一是有效对应国际服务贸易竞争。正确

25.服务质量与产品质量、工程质量并列成为《质量发展纲要》的三大主要内容之一。正确

26.术语和定义属于标准中的规范性要素。正确

27.标准中关于赔偿方面的规定属于服务标准的补救措施要素。正确 28.标准中的“可”表示在集中可能性推荐特别合适的一种，不提及也不能排除其它可能性。错误

29.世界经济由“工业经济”迈入“服务经济”。正确 30.服务标准与ISO9000是相互包含的关系。错误 31.1996年，服务标准化开始正式进入国际舞台。正确

32.服务强调组织与顾客接触面上的活动，服务认证与产品认证、体系认证有本质区别，服务认证制度设计仍处于探索之中。正确 33.英国是开展服务认证最早的国家。错误 （法国最早） 34. 标准制定程序9个重要阶段包括。正确 35. 特色性原则是服务标准制定的原则之一。正确

36. 《质量发展纲要》明确提出，2020年服务质量建设的一个重要目标是建成一批国家级综合服务标准化试点。正确

37. 标准具有科学性，主要体现在内容科学、方法科学和程序科学。正确

38. 推荐执行如果为法律法规所引用或声称使用原则必须全文执行。正确

1.A、2.D、3.A、4.C、5.A、6.B

7.A、8.A、9.A、10.B

1.A、2. A、3.A、4.B、5.A

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