新版超市营运管理手册140页 - 图文

绩效管理

第一条 奖励：

一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：

1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。

2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。

3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护门店财产和员工生命不受损害。 4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。 5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。 6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。

7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。 8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。

9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。 10、见义勇为保护门店、员工、顾客的生命财产安全。 11、参加培训，成绩优异的。 12、忠诚企业，严守企业机密。

13、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。 14、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。 15、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。 二、奖励程序：

1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报营运部调查核实后，提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。

2、集体奖励：根据先进事迹，由营运部对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。

第三条 处罚：

公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将行使以下处罚：

一、有下列情形者为A类过失，口头批评，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款30元：

1、工作时间吃零食、嚼口香糖、吹口哨。

2、仪容不整上岗，包括：不穿工装，穿拖鞋、非西装短裤，两颗以上纽扣未扣，披头散发，男员工留过耳、过眉、过后颈衣领长发。

3、浓妆艳抹，佩带怪异饰品，留长指甲或涂沫非肉色指甲油。

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4、在工作场所梳妆打扮、高声喧哗、尖叫、打嗑睡，扔烟蒂、纸屑、果皮及吐口痰。 5、说不文明语言或禁语的。

14、未建立商品保质期台帐、预警台帐或不在规定时间进行商品保质期预警的，每一单品罚款5元。

15、违反保质期管理规定导致商品损失的，每一单品罚款5元。 17、商品无价签、货签不符、价签内容错误，每一单品罚款5元。

二、有下列情形者，为B类过失，对责任人进行口头批评并罚款50元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正：

1、不传达或错误传达总部政策、意图。

2、上班时间在工作场所、工作区域内争吵或搔扰他人的。 3、工作时间饮酒或带有醉态的。

4、严重违反服务规范遭到客人口头投诉的。

5、管理人员发现违纪违规现象视而不见或不敢制止、纠正。

6、发现放行条填写错误、不规范并放行或不按规定对放行条进行审查签字的。 7、销售过期商品导致顾客投诉的。 8、发现安全隐患不及时报告。

三、有下列情形者，为C类过失，对责任人进行罚款200元，管理人员还要降职、撤职，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款200元并作解聘处理：

1、泄露门店或公司商业机密的。 2、组织员工闹事的。

3、私存爆炸物品或非法宣传品的。 4、因管理不善、指挥失误造成人身伤亡的。

5、被发现或被举报有不道德行为或猥亵行为属实的。 7、上班时间在工作区域与顾客打架的。 8、打击报复他人造成人身伤害的。

五、诚实是公司每位员工应具备的品德，任何的不诚实行为都将被导致解聘，例如： 1、偷盗、挪用、私拿、私分、截流货款的。

2、利用职权、职位、岗位便利谋取私利或索贿、受贿的。 3、未经批准用银行帐户代他人（单位）存入或支取现金的。 4、伪造、私自涂改数据的(如盘点数据、财务数据等)。 5、为了隐瞒事实真相而说谎的。

6、超越权限查阅、偷看公司文件、资料、数据。 7、弄虚作假多报费用。

8、私自出售门店废旧物资并占为己有。

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9、滥用职权、玩忽职守、欺上瞒下的。 10、偷吃商品、偷拿商品或私分促销赠品的。

11、对违反以上第2条的，除作解聘处理之外，扣除当事人当月工资及岗位责任金并不给予任何补偿，造成犯罪的，将移交司法机关处理。

第三节 考勤考核

第一条 出勤——分为到岗和在岗

一、门店每天执行早会制度，早会时间7：40—7：50，开店准备时间7：50—8：00。 二、到岗：根据门店上班时间规定，按时到达门店工作岗位为到岗。 三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。

第二条 迟到

一、在规定的上班时间超过5分钟之后到达工作岗位者为迟到。

二、每次迟到30分钟以内，店长及负激励20元，处长、经理负激励15元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励10元，其他人员负激励5元。

三、每次迟到31分钟—60分钟，店长及负激励30元，处长、经理负激励20元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励15元，其他人员负激励10元。

第三条 早退

一、未按下班时间规定，提前1小时内离开工作岗位者为早退。

二、每次早退30分钟以内，店长及负激励20元，处长、经理负激励15元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励10元，其他人员负激励5元。

三、每次早退31分钟—60分钟，店长及负激励30元，处长、经理负激励20元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励15元，其他人员负激励10元。

第四条 旷工

一、有下列情况之一者，按旷工处理：

1、迟到、早退61分钟—180分钟，按半天旷工处理；181分钟以上按一天旷工处理；一个月内累计迟到、早退三次按旷工半天处理（以此累加）。

2、无正当理由拒不上班或在规定时间内拒不到新工作岗位者，按实际未上班时间计算。 3、特殊情况下不能事先办理请假手续，应通过电话或口信方式请假，假后回岗24小时之内未补办请假手续，按半天旷工处理。

4、未经请假或请假未批准擅离岗位者，擅离岗位时间为旷工。 5、未经批准续假或超假，无特殊理由者，未上班时间为旷工。 6、事后请假无法证明是因急病、急事者，未上班时间为旷工。

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第三章 工作描述

第一条 店长

身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

二、工作职责：

（一）维持门店良好的顾客服务水平。 （二）维持门店良好的销售业绩、毛利业绩。 （四）维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。 （五）合理控制人力成本，保持员工工作的高效率。 （六）审核控制门店预算和门店支出。 （七）为公司的发展培训、培养人才。

（八）负责协调门店的各种外部关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展。 （十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。

（十一）监督各部门的工作执行情况，跟进例外，保持门店的营运标准。 三、主要工作：

（一）全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务； （二）负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划。

（三）负责与公司总部各部门的联系沟通，传达并执行公司的精神和文件。 （四）考评管理人员的业绩；

（五）努力提高销售业绩、服务水平、负责督导商品结构的调整，比重的调整，合作方式的调整和帐期的调整；

（六）制定和执行竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；

（七）营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

（八）严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻“低成本”的经营策略； （九）进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传送和发放；

（十）保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维护保养； （十一）负责全店人员的培训；

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（十二）组织实施盘点工作。

（十三）组织、跟进完成《每月营运检查表》中的各项内容，确保门店营运标准达到公司要求。

四、辅助工作：

1、负责店内各部门业务合同的审定和签章事务；

2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作； 3、负责处理各项突发事件和紧急事件；

4、协助进行其他门店的人员在门店的在职培训工作； 5、协助总部有关公共事务的处理；

6、参加总部的营运例会，并向总部反馈有关的营运信息。 五、工作重点：

（一）人员管理：以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。

（二）商品管理：

1、收货和退货：及时、准确，保质期符合规定。

2、良好品质和外包装：包括验货、收货、保管、销售全过程。 3、缺货管理：督促补货上架，及时要货，协调和考核要货满足率。

4、陈列管理：即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果，其中，自采商品特殊考虑。 5、鲜度管理：生鲜、冷冻食品的品质管理。

6、损耗管理：包括商品防盗和保质期管理、退换货管理、标价管理、收银规范等。

六、辅助工作：

1、完成月度营运标准的检查；

2、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等； 3、处理突发事件； 4、月度优秀员工的评比；

5、负责非食品处各个区域的清洁卫生标准的维护； 6、负责协调管理本部门的促销人员； 7、加强保安、防盗和工程设备的维护。 七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。

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（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。 （五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。 八、每日检查内容重点：

（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。 （二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。 2、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。 （三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

第七章 巡店指南

第一条 巡店是店长、处长、经理及主管管理人员的主要工作职责，是了解营运状况，维护公司及门店标准，跟进公司最新政策、发现问题的有效途径。巡店过程中适时的现场培训和指导是提升整个营运团队专业能力的有力工具。

第二条 巡店要求：

一、巡店时，必须全面关注所有标准，从地面到天花板，在细节中发现问题。

二、每位管理层都应该对所负责的区域制定巡店规划，内容包括：巡店频率；如何跟进巡店发现的问题；清楚划分需重点巡视的区域和目前较理想的区域。

三、制定巡店规划后，在开始巡店前制定出具体的计划，它包括： 特价商品——评估特价商品的销售力；

加高层的库存商品——规整、安全，与货架商品上下一致； 有货率——评估区域内商品的有货及缺货情况； 区域整理——区域是否清洁有序，商品堆放是否杂乱等； 第三条 巡店的类型和内容：

一、店长单独巡店。每天早上，店长应独自走遍卖场，评估一下作晚的工作情况，看看各方面的工作做好了没有。

店长需要用这段时间做以下工作：思考、做笔记、明确今天工作重点。 二、开门巡店

每天早上各处、部、区域负责人必须对自己的区域进行基本巡视，记录并跟进所发现的问题，巡店时要始终保持以顾客眼光，站在顾客的角度去想去看。之后参加由店长带领的巡店，

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店长在巡店过程中安排当日工作：

指明当日工作重点；

给每位负责人安排具体的工作及完成时间；

评估特价商品销售力，确定其特卖的结束时间和利润目标； 挖掘潜力商品。

在与店长巡店过程中必须作好详细的笔记，需要时可把工作委托给他人，所有接受的工作必须得到有效及时的跟进，店长需逐一核查工作的完成情况。与店长巡店结束后可召集区域人员，先安排店长分配的工作，再安排自己的工作计划。

三、区域巡店

店长会对某个区域专门巡视，巡视中会关注以下问题： 特价商品、堆头、端架商品的销售力； 标价是否正确；

缺货情况和相应的标签； 季节行商品陈列和销售情况； 巡视仓库和收货区域； 区域整理情况。 四、巡店的内容：

区域的缺货情况——是否已订货或已订货但采购部或供应商未送货或区域员工没有订货、漏订货等；

无商品销售情况——检查这些商品是否无标签、是否为缺货状态或在仓库没有补充到商场、是否为价格偏高，没有价格优势等内容都得到跟进，区域前15名的商品是否陈列在醒目的位置；

一、对于巡店过程中发现的问题要及时给予相关人员指导和培训，帮助他们提高，你是否已经给员工必要的商品知识、展示标准和安全等方面的培训，你是否在教育你的员工不要停留在问题的表面。

区域巡店是教会员工基本商品知识有力的工具。确保你为巡店安排了合理的时间，记住：从细节开始，然后按计划一点点展开。

二、合理安排巡店时间

巡店很容易被拖到最后时限才去做，不要总觉得挤不出时间去做彻底且经过深思的巡店,把巡店作为必不可少的工作,你就会发现能安排时间了。把巡店列入你的基本工作日程，对巡店发现的问题划分主次，明确哪些立即跟进，哪些可以暂缓。

三、授权和跟进是巡店的重要内容

清楚明确的分派工作，员工要明确每项工作的各个要素：谁去做、作什么、在哪里做、什么时间完成、如何做等，不清晰的分配会让员工产生忧虑和不确定感，向员工解释“为什么”

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要做这项工作是最关键的，员工理解这项工作的目的、意义及重要性后，会更好的发挥主动性，随时解答员工的问题，在他们工作中给予支持和指导。

注意：整个巡店过程中都要保持用一个顾客的眼光来看问题。

注：巡店的目的使为了提高门店的营运标准，是我们工作的重点。除了每天的巡店之外，每个月都会对商场的营运标准进行检查和回顾，检查和回顾分为店内自行检查和公司总部检查，它是公司的一项基本政策，每个门店都要高度重视并执行。具体的回顾内容见表

第八章 服务规范

第一节 仪容仪表

一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。

二、发型：保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。

三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。 四、着装：

上身应穿统一的工作服，下身着裤装，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。

五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。

六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外）。

七、面带微笑，面容轻松、愉快。

第二节 行为举止

一、卖场行为举止：

1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。 2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。 4、不能嘀嘀咕咕谈话。 5、不能背地里说别人坏话。 6、呼叫同事时不要省去尊称。 7、不要用外号呼叫别人。 8、不要扎堆聊天。

9、不能抱着胳膊，不能叉腰。 10、不得伸懒腰，驼背耸肩 13、不能在卖场里看书报。

14、顾客在看货时，不能从中间穿过。

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15、不能把身子靠在柜台上。 16、不能坐在商品上。 17、商品要轻拿轻放。 二、接待顾客的行为举止：

1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。 2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。 3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。 4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉 7、不能和顾客发生争执。

8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。 9、不能吃着东西接待顾客。 10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

11、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。 14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、站姿规范：

1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。 2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧。 4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。 6、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。 7、女员工双手相握或叠放于腹前。 8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。 9、正面面对服务对象。 四、接待姿态规范：

1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。 2、手臂可以持物，也可自然下垂。

3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。 4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。 5、随顾客的举止作适当调整。 6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。 7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。 五、行走规范： 1、行走时应轻而稳。

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2、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

3、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。 4.不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。 5、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。

6、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。 7、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。 8、顾客迎面而来，主动让路。 六、手势姿态：

1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

2、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。 温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。

第三节 服务语言

一、常用语言： 情形 迎客 对他人表示感谢时 接受顾客吩咐时 不能立即接待顾客时 对久等的顾客时 打扰或给顾客带来麻烦时 由于失误表示歉意时 当顾客致谢时 当顾客致歉时 当听不清顾客问话时 送客时 当要打断顾客谈话时 语言要求 “欢迎”“您好”“欢迎您的光临”“有什么可以帮您” “谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙” “听明白了”“看清楚了，请您放心” “对不起，请您稍候”“好，我马上就来”“麻烦您等一下” “让您久等了”“对不起，让你们等候多时了” “对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了” “很抱歉”“实在很抱歉” “请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的” “没有什么”“没有关系”“算不了什么” “很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗” “再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来” “对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了” 二、接待顾客语言： 种 类 接待顾客时 情 形 接待顾客时 不能立即招呼客人时 让顾客等候时 语 言 要 求 “欢迎光临”“谢谢惠顾” “对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见” “对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了” 10

拿商品给顾客看时 收账时 拿商品给顾客看时 介绍商品时 收货款时 收了货款后 找钱时 当顾客指责货款算错时 确定没有算错时 找错钱时 “是这个吗，好，请您看一看” “我想，这个比较好” “谢谢您，一共××元” “这是××元，请稍候一会儿” “让您久等了，找您××元” “实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候” “让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下” “让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅” “谢谢您”“请多多光临，谢谢” “对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位” “对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处” 送客时 请教顾客时 问顾客姓名时 问顾客住址时 换商品时 替顾客换有问题商品 顾客想换另外一种商品 “实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）” “没有问题，请问您要哪一种” “实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉” 向顾客道歉 三、介绍商品时用语：

1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好” “很漂亮”。 2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言 3、常用礼貌语言：

如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。 这几个牌子的商品都不错，请您看看。

这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。 您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。

这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。 这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。 这个品种还有几个款式，您再看一下。

这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。 这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另那一种吧。

四、答询用语：回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问

对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。

这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。

您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。

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对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。 请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。 对不起，这种商品最近调整了价格。 这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。

对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。 对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。

请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

六、包扎商品用语：包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。礼貌用语有：

请稍候，我帮您包扎好。

请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。 商品包扎好了，请您拿好。

这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。

七、道歉用语：道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：

对不起，让您久等了。 请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。 非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。 不好意思，让您多跑了一趟。

八、调解用语：态度和气、语言委婉，站在顾客的角度上考虑问题，虚心听取顾客的意见，多做自我批评、自我检讨。不准互相袒护、互相推诿、强词夺理。礼貌用语有：

对不起，都是我不好，请您多多原谅。

先生（小姐），真对不起，这位员工是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。

我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。 九、服务禁语：

乡巴佬；你吃多了，没事干；谁让你不看好点；嫌慢，到别的地方去；不知道，问别人去；听见没有，长耳朵干什么的；我就这态度；有本事你告去；有完没完；不买看什么；买得起就快点买；到底要不要，想好了没有；我解决不了，愿意找谁找谁去；不关我的事，不知道；刚才已经说过了，还问；靠边去；没钱找，等一下；你买的时候为什么不选好；谁卖给你的，找谁去；有意见，找领导去；到时间了，快点；上面写着，自己看；不能换，就这规矩；不买就别问；你问我，我问谁；管不着；没上班呢，等着；

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第七节 安全规范

（三）灭火的基本方法：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法； （四）三懂、四会；

1、三懂：懂物品火灾危险性、懂预防措施、懂扑救方法；

2、四会：会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。 十四、防偷盗

（一）员工应随时检查门店商品是否安全； （二）注意店内死角，注意是否有人偷盗商品；

（三）发现可疑之人，要多注意观察，并及时与防损员联系； （四）收银员注意保管好现钞，特别要注意识别伪钞； （五）防备结伙欺骗，声东击西，抢劫销售款和商品； （六）下班注意关好门窗，检查隐患死角；

十五、掉包：门店人员稀少时，一顾客前来买香烟，先要了一条高档烟在手中，接着又请员工为他拿条其他烟待员工转身拿其它烟，该顾客迅速用事先准备的假烟换下真烟；或拿着烟半天不付款，乘员工疏忽把烟换了，然后说不买了。

1、员工在卖烟时，眼睛不要离开商品；

2、如果员工手中要处理其它事，应先礼貌地把顾客手中的商品要回再处理其它事； 3、事先店长要在香烟等贵重商品上做记号，员工在售买时，也要做记号。 十六、防假币：一看，二摸，三听，四测。

一看：看水印，把人民币迎光照看，水印生动传神，立体感强；看安全线，第四套人民币的安全线有微缩的文字，假币文字不清晰；看币图案色彩是否鲜明，线条是否清晰。第五套人民币百元券正面左下方“100”的数字会随着观看的角度不同，颜色会变换。

二摸：5元以上人民币采取凹版印刷，特别在盲文点，用手指摸这些地方，有较明显的凹凸感，较新的钞票用手指划过有明显的阻力，而假币无这一现象。

三听：人民币纸张是特制的，结实挺括，较新的钞票用手指弹动会发出清脆声响，假币纸质发软，偏薄、声音发闷、不耐揉折。

四测：使用验钞机，无荧光反映，纸张发暗，反之则为假币；人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色。

收银员应熟悉辩认假币，如收到大钞时，切勿将钞票高高举起用灯光照射，以免引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方法是用手触摸、辩认。

第八节 清洁规范

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第一条 门头清洁

一、必须保持商场场外范围内的地面干净无垃圾。

二、门头玻璃随时保持清洁、明亮，用湿帕子先擦一次，再用润帕子擦一次，后用干帕子擦一次。

三、清除门柱、玻璃上粘贴物的残余物质，可采用柔软抹布和香蕉水擦拭。 第二条 地面清洁

一、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。最好在每日营业结束后选择拖地。生鲜区要采用洗衣粉或清洁剂清洗。

二、扫把、拖把等卫生用具不可随意放置于卖场，应放置在清洁室。

三、下雨时注意在门口处放置伞架和踏垫（可使用其它替代物），若弄脏时，要随时清理。 第三条 设备设施清洁

一、各项营业设备须每天清理，不能有尘迹（如货架等）。

二、设备设施，如电话、收银机、饮水机、电脑等，须每日擦试干净（勿任意使用酒精或去渍油擦试，以免破坏设备表面材质）。

三、冷冻展示柜、冷藏展示柜要定时和及时除尘、除霜。 第四条 商品整洁

一、商品擦试应使用半干抹布。

二、商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。

第三节 商品管理

一、食品是保质期管理的重点，应随时检查商品的生产日期和保质期，力求商品的保鲜程度，确保店内商品的最佳销售时段，严禁过期商品上架销售。

二、生鲜食品应放置在冷柜中销售，以避免温度高，影响生鲜食品的品质。 三、不允许将有包装的商品与无包装的商品混放在一起，给顾客不卫生的印象。 四、糖果、巧克力类的商品，应存放在通风的货架上，避免阳光直射。 五、香烟应陈列在干燥、通风、避免阳光直射的地方。

六、真空包装的食品：1、要注意包装袋不要被硬物划破；2、发现包装袋胀气，严禁上架销售。

八、商品的ABC分类方法：实现商品结构优化、单品管理，最终提升门店销售，增加门店利润。

1、A类商品：即畅销品、敏感商品，是周转率最高的商品，是提升销售、吸引客源，扩大影响力的商品。一般占商品总数的20%左右。但该类商品通常毛利率较低。

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2、B类商品：即满足消费者一般生活所需的商品，是门店毛利的主要创造者，是贡献度最大的商品。一般占商品总数的60%左右。

3、C类商品：即满足消费者临时需要或使用周期长、购买频率低的商品，是单品毛利率最高的商品。一般占商品总数的20%左右。

第四节 商品陈列

第一条 应注意的问题

一、商品陈列应体现系列化：每一类商品都有其不同的特征。表现商品特征的一个有效方法，就是将同类商品按不同方式集中组合起来，构成较完美的几何图案。不同的商品系列还可用不同的底板作陪衬。

二、紧抓顾客心理： 在许多情况下，顾客最关心的并非是商品的价格，而是其内在的品质。如用大图片展示一袋正在倒出的可可豆，这样的效果显然没有展示顾客品尝可可豆的情景来得好，因为顾客最关心的是可可豆的味道，而不是它的形状。因此在商品陈列之前首先应弄清楚顾客对该种产品已经了解了多少，最想要知道的是什么。

三、兼顾实用性：有些商品，尤其是一些日用品，顾客对其功能已十分了解，因此，应着重向人们介绍的是这些商品的实用性。对一些纺织品、家用器具等普通商品应让顾客知道其制作原料，并按日常使用的方式展示在人们面前。如按平时使用方式摆放在桌上的餐具就比放在货架上和插放在面板上的使人印象更为深刻。

五、避免过分拥挤：不同的商品如果陈列得过分拥挤会挡住顾客得视线，从而影响到顾客对商品留下美好的感觉。为了避免过多的商品展出受空间场地的限制，可将商品中的一部分精品在陈列时占据较多一点的空间，同类商品中的其余部分则可配以文字说明，在展台次要部分展出。商品经过分类组合陈列在几块不同的展示板上，顾客可有充裕的空间进行观察，从而能避免观赏集中陈列商品时的拥挤。展出商品的良好效果不仅来自其别具一格的布置设计，更取决于给观赏者留下充裕的观赏空间。

第二条 商品陈列的主要类型 1、分类陈列 2、主题陈列 3、季节商品陈列 4、综合配套陈列

第三条 商品陈列的特殊性要求： 1、商品陈列先进先出 2、同类商品垂直陈列

3、商品陈列的关联性

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第四条 陈列原则

一、商品陈列显而易见的原则：商品陈列时，包装的正面应朝外而向顾客，价签对应左边，每一种商品都不能被其它商品挡住视线。

二、商品陈列易拿易放的原则：方便顾客拿放，商品不能由于不易拿不易放而造成顾客的购买行为不能实现，或在拿放商品过程中发生危险。如：玻璃制品或较重的商品摆放过高，听装饮料堆放过高等。

四、商品满货架陈列的原则：满货架商品既可以给顾客一个商品丰富饱满的好印象，也会吸引顾客注意力，刺激购买欲望，同时提高货架的利用率。但是，促销商品陈列按货架容量的7成进行陈列则效果最好。

五、以销售定排面的原则：销量大、毛利率高的商品应陈列在门店比较显眼的位置，并且增加商品的陈列排面，扩大展示效果，从而促进商品销售，提高门店毛利额。

1、自采商品、畅销品、敏感商品等销量大或贡献度高的商品应放在端架、堆头、花车等较醒目的位置。

2、充分利用黄金陈列线，把销量大、毛利率高的商品以及新商品、推荐商品陈列在黄金陈列线（一般顾客在店堂的步行购物向下倾斜的视角为60度，因此货架100厘米—140厘米之间的顾客第一眼所见的位置最能吸引顾客注意，称之为黄金陈列线）。

六、按商品类别陈列的原则：

1、按商品的类别陈列能给顾客带来整齐、清爽的印象，同时为顾客购物带来方便。 2、同类别的商品陈列要注意商品外包装的形状和色彩的搭配，不要让顾客感到商品陈列凌乱。

七、局部垂直陈列的原则：同一品牌、不同规格的商品，按其规格放置上、下相连的几层货架上，不仅能给顾客带来整齐、醒目的视觉效果，也便于顾客选购商品。

八、商品陈列的规格原则：

2、可按外包装方式来归类陈列（如：将瓶装、袋装分别归类陈列）； 3、可按商品大小规格归类陈列。

九、安全陈列的原则：贵重商品应放置在总台背柜后，较重的商品放置在货架底层。

第五条 商品陈列的注意事项：

一、当班员工要随时理货；在非营业高峰时间要做好理货、补货工作；商品陈列要经常检查、维护。

二、同一商品不能摆放在不同位置，不同的商品不能摆放在同一排面内。

三、商品售完补货前，应给该商品保留货架上一个排面的空位，保留价签摆放于空位前，等待补货,以确保畅销商品不被滞销商品淘汰。

四、门店店长应掌握商品销售状况，及时发出订货申请，以避免断货现象出现。

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六、随时整理货架上的商品，归类陈列，摆放整齐，避免袋装、盒装商品的倒置，检查商品的价格标签，商品标示是否面向顾客，做到尊重和方便顾客。

七、玻璃瓶装或易碎的商品须轻拿轻放。

八、陈列好的商品排面，从货架左、右侧面观察时，其排面均应成一条直线。

九、商品陈列要注意货架层板间的距离，一般以下层商品的顶部与上层层板的底部间相距2-3厘米为宜，俗称“二指原则”。

十、注意商品的防盗效力，价值高、包装小等易被盗商品尽量放置在收银员能看到的位置。 十一、充分利用货架展示商品。

十二、商品陈列时，各项陈列原则在不同情况下有不同的适用重点。

十三、促销区商品的陈列：促销区是指商场内的推头、端架容易产生销售的区域。一个堆头

第十四节 有问题商品的处理

第一条 公司自采、已付款且供应商不予退换或非人为因素（即商品自身质量瑕疵、鼠咬、人力不可抗拒）所造成的商品残、损、破、变质或达到保质报警期限的商品为有问题商品。其他人为原因导致的商品问题或损失由责任人承担。

第二条 有问题商品的处理分为： 一、削价：低于正常售价、高于进价销售； 二、报损：低于进价销售； 三、报废：已无法销售，必须销毁。 第三条 有问题商品处理的原则： 一、秉公无私，明确性质，按质论价； 二、三堂会审，共同议价，按权限进行处理； 三、既要最大限度减少损失，又要能销售； 四、随时发现，随时处理，立即销售； 五、批量商品，集中处理。

报废商品的处置、销毁，由门店店长、拓展部经理监督执行。

第十七节 自采商品的管理

第一条 自采商品：是公司或门店以现金的方式直接引进的具有市场差异性的无法退货的商品。

第二条 自采商品的销售原则：仓有柜有，及时销售；先进先出，按批次销售；突出陈列，强化销售；积极推荐，主动销售；多种形式，促进销售；调剂余缺，扩大销售。

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第三条 销售管理：

一、及时上柜：门店收货后及时上柜；

二、突出陈列：要有足够的陈列排面，陈列在堆头、端架及货架黄金位置； 三、加强宣传：作好商品介绍、新品推荐、DM、特殊标识、广告宣传； 四、营销策划：采购品尝、现场推荐、组合销售、外场促销、灵活价格等。

第二十七节 办公区域管理规定

一、办公人员在工作场所、工作时间内必须戴工牌上岗，衣着整洁。

二、营业高峰期，所有管理人员，除紧急事件外，不得逗留在办公室，必须参与高峰区域经营管理工作。

三、不得接打私人电话，接电话要迅速，响铃不得超过三声。接听电话要首先说“您好，( )超市 ╳ ╳ 店”。做好电话记录并及时处理。

五、接待客户要礼貌得体，态度和蔼。

六、严禁高声喧哗，与人交谈要轻声低语，不得聚众聊天。

七、办公桌上不得随意摆放私人物品，文具、资料、文件应摆放整齐有序。 八、下班时文件、资料要及时归档，不得将重要文件、资料摆放在办公桌上。

九、严禁私自将文件资料带离门店，报表、资料、文件、档案经主管批准后，必须撕碎销毁。

十、办公室不得随意吐痰、丢垃圾。

十一、办公结束后，关闭所有的灯、设备电源及门窗。 十二、不携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀品）进入办公室。

十三、保持必要的礼仪，进入其他办公室应先敲门，征得别人的同意后方可进入。 十四、上级主管进入办公室或走到自己的办公桌前，应起立问好。 十五、公司其他部门人员及公司领导进入门店办公室，应端茶送水。 十六、不得在办公室内睡觉、吃饭、吃零食、嚼口香糖。 十七、不得在办公场所吹口哨。

第二十八节 会议管理规定

一、不得在营运高峰期间开会，管理人员必须服务于超市。 二、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。 三、会议上所有人员的手机必须关机或静音。

四、主持会议的人员必须事先准备好会议议题和规定会议时间，严格控制会议时间和主题，不得随意延长会议时间。

五、参加会议的人员必须作会议记录。

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六、主持会议的人员委托人员作会议记录，整理后参会人员签字。

七、不能参加会议的人员必须提前向主持人请假，经同意后方可不参加会议，但事后必须认真阅读会议记录并签字。

八、会议迟到罚款10元，无故缺席会议罚款20元。 九、门店例会应包含顾客服务、提高销售、降低损耗等内容。

十、会上的决议，会后必须严格执行。对无正当理由不执行或执行较差的，给予罚款50——100元。

十一、每次会议内容，应明确传达级别。

十二、会议上的讨论，应等别人讲完后再讲，不能武断的打断别人的谈话和发言。

第三十节 保密制度

一、为有效管理门店机密，维护门店的利益，特制定本制度。 二、门店全体员工都有保守机密的义务。

三、在对外交往和合作中，不泄露、不出卖门店机密。

四、门店机密是关系门店发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项，门店机密包括下列秘密事项：

1、门店经营发展决策中的机密事项。（如发展规划、年度计划、营销方案等）

2、门店的日营业收入。 3、人事决策中的机密事项。 4、重要合同、客户和进货渠道。

五、属于门店机密文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人印制、收发、传递、保管。 六、未经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。

七、记录有门店秘密事项的工作笔记，持有人须妥善保管，如有遗失，应立即报告并采取补救。

第三十五节 消防安全

一、严格执行《消防设备设施管理办法》，凡配置、设立的消防设施，器材，任何部门及个人不得损坏或擅自挪用、拆除、遮盖、埋压、堵塞、停用。

二、各部门不得私自任意增设电源线路、电热器具，若因工作需要临时增设线路、电热器具的，经防损部审核同意，按有关制度执行，严格按章操作使用和管理。

三、门店经营场所、办公室及仓库，严禁储存汽油、煤油、液化气、易燃品及化学物品等危险品，因工作需要使用时，报防损部审核后，定时、定人、定点作预防措施，并指定专人负责妥善保管，可小量储存，严格加强安全防火管理。

四、各部门使用的电气设备、线路、照明灯具、微机、门窗，下班后要认真检查关闭，一

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旦发生火灾应急时报警，并组织人员进行有效扑救，各部门在自救的同时，迅速疏散其它人员及顾客，确保人员和财产安全，尽量减少损失，并配合现场防损员做好火灾后的现场保护工作。

五、凡违反国家消防法规、条例和门店有关消防安全管理规定的部门和个人，将按情节给予处罚，构成犯罪的，依法交送司法机关追究其刑事责任。

第三十六节 消防安全检查

一、防损部根据《机关、团体、企事业单位，消防安全管理规定》对门店消防安全检查实行定人、定时、定位，每日进行安全检查。

二、营业期间消防安全检查应为二小时一次，营业后应对整个营业场所进行全面检查，消除安全隐患。

三、消防安检人员在巡查过程中，对违反“消防法规”的部门和个人，应及时制止，提出整改并上报相关部门备案，安检人员应按规范要求填写检查内容，记录并请主管及本人签字。

四、检察人员应及时处置各种火灾危险，若无法当场处理的应立即报告。发现初起火灾应立即扑救和报警，消防安全检查中发现情况，需填写登记表上报，检查内容包括：

1、场内违章用电用火，安全疏散通道是否畅通，应急照明及安全标志是否完好； 2、消防设备、器材及消防安全标志是否完整在位，堆放物品是否影响使用，重点防范部位及其它消防安全情况。

第四十一节 员工违纪罚款款项管理规定

一、根据本《手册》第一章第十则规定的各种员工违纪罚款，一律由门店出纳收取。 二、门店出纳收取罚款后，必须开具收据给与当事人。 三、所有罚款由门店出纳按月汇总交报公司财务部。

5、家电促销员必须具备相应的技术知识。

二、促销员入场、离场和更换的程序及所需的资料。 1、入场

（1） 由供应商人员及促销员到人力资源部（或门店）填写《促销人员入场单》（表二十三）办

理手续。

（2） 到财务部（或门店）交纳费用，凭收据到人力资源部（或门店）办理工牌、工服及领取

更衣室钥匙。

（3） 促销员到所在区域报到。

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（4） 由区域对促销员进行日常规章制度培训，合格后方能上岗。 （5） 上岗。

2、所需资料（供应商提供）：身份证、学历证、健康证、上岗证（原件及复印件）、促销员登记

证、1寸彩色照片2张。 3、离场

（1） 由供应商人员及促销员到人力资源部（或门店）办理手续。 （2） 向所属区域提出申请。

（3） 到人力资源（或门店）办理交接手续。 （4） 经审核无遗留问题方可离场。 4、更换

内容与入场相同

由区域负责进行确认和考核，人力资源部（或门店）予以监督和抽查。 2、店内工作守则（见附件一）。

促销员必须除遵守( )超市以上的纪律、规范外，以下行为是受到禁止的： （1） 在卖场内乱贴、乱发广告和宣传资料。 （2） 不服从管理人员的工作安排。 （3） 私自更换排面、陈列位置和方法。

附件一：

促销员店内工作守则

一、基本待客

1、待人诚恳、热情、举止庄重、得体。 2、无论接待顾客、同事或客户，应面带微笑。

3、遇见顾客要目视、微笑并轻轻点头致意。同事相遇要互相问好，顾客询问时，服务态要亲切、谦虚，使用礼貌用语。

4、日常礼貌用语：“早”、“您好”、“拜托”、“请多关照”、“再见”、“谢谢”等。 5、卖场基本用语：“欢迎光临”、“请稍等”、“对不起”、“请问一下”、“欢迎再来”。 6、正确的站姿，行礼的姿态。

站立：挺胸肩平，眼睛平视前方，左手握住右手，置于腹前，脚跟并拢，脚尖外八字，背部呈一直线。

鞠躬：身体正直，上身向前倾斜45度，视线在前方1米左右。

三、卖场要求 1、严禁闲聊。

2、严禁与顾客争吵或议论顾客。

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3、严禁擅自离岗、串岗。 4、随身携带笔和笔记本。

5、不得做与工作无关的事（如看书看报、打盹、化妆，剪指甲，吃东西）等等。 6、严禁有私人物品带入卖场。

7、不得使用为顾客准备的设施（如卖场内给顾客使用的磁卡）。 8、在店内走时不得勾肩搭背，嘻哈打笑。

9、在卖场内应保持端正的站姿，不得依靠货柜或坐在卖场内，不得将手背放在背后或叉在胸前，严禁将手差在口袋里。

10、促销员必须按( )超市要求着装佩证上岗（药店、美容院、金店除外）。 11、促销员不得在场内随意跳槽。 12、促销员必须接受部门临时的工作安排。

13、在商场工作，遵守基本的商业道德是非常重要的，因此，在商场内恶意中伤别人的产品或者是发生场外交易我们都将视为是不道德的行为，这些不道德的行为的发生，会对你以及你的公司蒙受损失 。 附件二

促销员奖惩条例

凡公司促销员在工作岗位上做出显著成绩者予以口头或通报表扬，对有突出表现者给予发放奖金的奖励。

一、对以下行为予口头或通报表扬。

1、果断处理突发事件、投诉，为公司赢得信誉者。 2、工作认真负责、大公无私或受到同事称赞有书信表扬者。 3、收到顾客口头表扬并在服务台有记录者。 4、公司例会被领导点名提出表扬者。 二、对以下员工奖励50元。

1、敢于同不良行为做斗争并为公司挽回损失，被通报表扬者。 2、在工作中对顾客做到打不还手，骂不还口有书面记录者。 3、收到顾客书面表扬者。 4、被评为季度优秀促销员者。

5、拾金不昧及时上交，并有公司记录者。 三、对以下人员予以100元的奖励。

1、对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳实施，有成效者。 2、工作尽心尽责发现不良行为为公司挽回损失并被证明属实者。 四、对以下人员奖励200-500元

1、保护公司财产、排除重大隐患，防止或挽救事故者。

2、因工作表现突出，受到新闻媒体表扬经公司领导批示予以奖励者。

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注：对骗取荣誉和奖励的人员的严肃处理。

违 纪 处 罚

一、对有下列行为之一者给予10元的处罚。 1、迟到或早退1---10分钟。 2、仪容仪表不符合要求。 3、未按要求进行迎送宾。

4、接待顾客未按规定使用礼貌用语。 5、未经上一级领导同意私自换班。 6、不按规定交接班。

7、离岗前未告知同事或现场管理人员。 8、工牌与本人不符。

9、随地吐痰，乱涂乱化，乱仍废弃物。 10、当班时间着工服私自外出。 11、当班时间串岗，接待客友。 12、丢失工牌未在三天内及时补办。 13、不按时报交处罚单。

14、负责的卖场或办公区域卫生不合格，有纸屑、烟头，桌、柜有尘土等。 15、不及时反馈罚单记录。 16、上完洗手间不冲洗者。 17、其他类似的行为过失。

二、对有下列行为之一者给予20—50元的处罚。 1、迟到或早退10至20分钟。 2、在卖场内嬉笑、打闹、扎堆聊天。 3、在卖场、办公区域大声喧哗。 4、上班时间内接待亲友而使顾客等待。 5、当班时间处理与工作无关的事。 6、未经许可擅自离开工作岗位。 7、上班时间带私人物品进入卖场。

8、上班时间吃零食、闲聊、打盹、看与工作无关的东西。 9、上班时间购物、瞪、趴、依靠、货架。 10、非休息时间在卫生间、休息室吸烟或聊天。 11、无故不参加考试、考评。

12、未办理任何进店手续，私自上岗。 13、未按公司盘点制度及程序进行盘点。

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14、三日内未到财务交纳罚款。

15、不服从、不执行上级主管指示或工作安排。 16、其他类似的过失行为。

三、对下列行为之一者给予50---100元的处罚。

1、迟到或早退20—30分钟，有旷工行为者（迟到30分钟以上无正当理由按旷工处理）。 2、在禁烟区内吸烟。

3、不接受管理人员的管理，拒签罚单。

4、管理不善月盘点出现差错、漏盘或帐物不符。

5、因服务质量、服务态度而被顾客投诉（情节恶劣作清场处理）。 6、其他类似的重度过失行为。

四、对有下列行为之一者公司责令厂家或商家更换促销员并给予100—200元处罚。 1、吃、用、偷、拿商品。

2、严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身，商品设施等重大损失和损毁。 3、拒不服从或执行部门主管及以上的合理指示和正常调动。 4、私分、抢购紧俏商品，私分赠品。 5、私自收受贿赂和回扣。

6、触犯国家法律法规、被司法机关、公安机关处罚。 7、被新闻媒介暴光。 8、日常考试不及格。

9、拾遗不报，占为己有，私收贷款。 10、在三日内交纳罚款两次。 11、仿照上级主管签字或盗用公章。 12、仿照工牌，私自上岗。

13、其他严重违反公司劳动纪律或规定的行为。 14、采取不正当的促销手段，诋毁其他商品。 15、发生场外交易。

16、其他公司不允许的不诚实行为。

反映意见的途径

促销员若有不满或受到不公平待遇时，可按以下步骤解决： 1、可直接向主管人员反映。

2、如主管人员无法解决，可以书面方式向人力资源部（或门店店长）投诉。 3、如需进一步申诉，员工可直接向上级部门经理，由人力资源部协助处理。

第十章 商品促销管理

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第一节 商品促销方式

第一条 DM，即商品快讯。通过发放印有促销商品的小册子，吸引消费者到店购物，一般根据每次促销活动的主题，选择特定的商品，由采购部和门店寻求供应商支持，给予价格上的让利。

第二条 POP，即店内的商品广告宣传，门店可根据具体情况自己宣传。

第三条 海报，即店外宣传栏，门店可以根据门店资源，每天选择一种单品进行特价促销。 第四条 店长推荐，即通过制作“店长推荐牌” 宣传新品、自采商品、季节性商品、实用性强及地区性商品或店长（区域主管）认为具有良好市场前景的商品。

第二节 DM促销活动流程

第一条 门店根据采购部提供的DM商品清单，（该清单应包括：货号、品名、条码、促销价），仔细检查到货情况。

第二条 DM商品最迟应于活动开始前2日全部配送至活动地点。 第三条 门店应于DM活动当日营业前完成对DM商品的逐一过机检验。

第四条 门店根据DM商品清单的内容，分门别类对商品采用不同的陈列方式，并及时跟踪销售情况，向采购部和供应商反馈库存信息。

第五条 DM活动期间，门店应主动收集顾客对促销活动和促销商品的各项意见，并于活动结束后五日内填制DM商品销售评估表进行评估分析。

第十一章 费用管理

第一条 门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。

第二条 控制人员工资：

一、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。

二、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。

三、门店根据淡季和旺季的经营需要，可以采取灵活的用人方式，如淡季用足人力资源，旺季可以使用临时人员弥补劳动力的不足。

四、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。 第三条 节约水电费：

一、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。

二、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。

三、办公区域无人办公时，应关闭电灯。

四、冬季取暖设备：1、自然气温5℃以下才能使用；2、无人时必须关闭。

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五、宿舍管理：电热毯不得整夜开启；无人时必须关灯。 六、对冷冻展示柜要定期化霜。

第四条 电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。

第五条 门店应经常性的了解所在地房屋租赁价格，如门店租金过高，应积极与市场部联系或与房东联系，力争降低房屋租金。

第六条 每月门店要分析营业耗材的使用与销售收入之间的关系，将营业耗材使用的额度控制在销售收入的5‰以内。

第七条 门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销（适用于白云店）。

第十二章 信息管理

第一条 市场信息主要是指商品信息、价格信息、促销信息； 第二条 市场信息的收集来源于两个方面，顾客调查和市场调查。 第三条 顾客调查：

一、门店主要顾客群的来源，包括：是流动客源还是商圈内的常住居民；年龄、性别结构；是单身顾客为主还是以家庭购物为主；顾客的就业状况和薪资水平；顾客的购物习惯、频率和特点等。

二、顾客的需求和建议。包括：对门店商品种类、质量、价格的看法；对新商品的需求状况；对服务、卫生的要求；对店面设计、商品陈列的意见；对促销活动的满意度；顾客对竞争对手的意见等等。

第四条 店长定期或不定期安排员工作好主要竞争对手调查包括：价格带、商品结构、敏感商品价格；

一、定期调查：每隔两周对主要竞争对手进行一次比较全面的调查以及针对《竞争商品清单》的每日市调；

二、不定期调查：利用上、下班时间，针对竞争对手的某一方面，作专项调查。

第五条 与顾客聊天或正式问卷调查。门店要做好顾客信息的收集、记录，包括：商品需求，本店的价格印象，敏感商品的价格，商品陈列展示效果、店堂布局、服务规范、清洁卫生以及顾客对竞争对手的印象等。

第六条 门店在收集到市场信息后，要作好记录；

第七条 对于收集到的市场信息，门店要定期整理，汇总分析并针对性提出合理建议，包括：

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员工考核鉴定表（表二十五）

姓名： 职位： 上次鉴定时间： 入职时间： 鉴定缘由（选定以下一项或多项）：

□试用期满考核 □晋升 □其他

此表用作对你下属员工的工作表现进行综合而具体的评价。在评价过程中，应当对该员工的优、缺点采取毫无保留的实事求是的、公正的态度。 考核标准：

100—80 80—60 60—40 40—20 20--10 表现优秀 超出期望 胜任工作 有待提高 差距较大 表现一贯能 表现一贯良 表现一贯能 表现达到工 表现距离工 超越其职位 好，能达到 达到工作要 作要求，但 作要求有很 所要求，并 或经常超越 求，并能胜 经常不能完 大的差异。 胜任有余。 其工作所要 任工作。 全达到满意 求的胜任程 程度，有待 度。 提高。 工作表现：

1、主动性。该员工在一个环境里独立工作的能力与适应性，无需指导即能清楚的认识到如何进行工作的能力。

评语：

评分：

2、积极性。该员工努力工作的勤奋程度、责任心与工作热情状况。

评语：

评分：

3、工作效率。指该员工的时间观念、办事效率。在评论过程中，应该注意该员工的实际工作效率而不是他/她是否有能力去做。

评分：

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4、可靠性。指对该员工准确完成所指派工作的信赖程度，即指其诚实可信和持之以恒的程度。 评语：

评分：

专业能力：

5、专业知识。指该员工对本专业工作范围内所掌握的技能、工作程序、规章制度、商品知识、设备及资料的熟悉程度。

评语：

评分：

6、专业水平。专业水平与专业技能的综合体现发挥的作用。

评语：

评分：

综合表现素质：

7、合作精神。指该员工在完成任务过程中与他人一起和谐工作的情况，对公司政策遵守和执行的情况，对待他人的态度以及其他员工一起工作时可否保持合作愉快。

评语： 评 估 标 准 评估项目分数评定标准如下： 1、主动性 8—10 具有很强的应变能力和主动性，安排工作时很少或不用监督。 6—8 能独立思考、独立工作，在新环境中有一定的应变能力。 4—6 有达到令人满意的主动性，但需要一定的监督、指导。

2---4 主动性不高，需要经常对其提出要求和指令，需要不断的监督、指 导。 1---2 缺乏主动性，让做什么才去做什么。

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2、积极性

8---10 有强烈的工作积极性，总是尽最大努力，时常能主动承担更多的工作。 6---8 工作积极性比一般人高，工作努力，积极向上，总能起带头、鼓励作 用。 4---6 积极工作，达到令人满意的水平。

2---4 工作一般能达到要求，但积极性不高，有时需要催促。 3、工作效率

8---10 确实有很高的工作效率，总能提前完成工作和超出期望。 6---8 效率比大多数人高，时常能提前完成任务。 4---6 能按照要求，按时、按质、按量完成工作任务。 2---4 效率不高，有时不能按时完成工作任务，需要经常监督和催促。 1---2 效率极低，根本达不到平均水平。 4、可靠性

8---10 完全可以依靠，总是不畏困难完成工作，并且一贯如此。 6---8 比一般人可靠，尽管有困难，通常能坚持做到完成任务。 4---6 值得信任并可以依靠，需要一定的指导，有一定持续性。 2---4 只满足于现状，不愿意承担太多的责任，有时不可以信赖。 1---2 通常不可以依靠，经常不履行职责，逃避责任，容易放弃。 5、专业知识

8---10 具有工作所需的权威性知识和卓越的相关技能，在工作程序、规章制度、商品知

识、设备及资料等方面是工作的权威。

6---8 具有工作或其他相关工作所需的丰富的知识和经验，常能指导别人，培训平均分

在90分以上。

4---6 具有工作令人满意的知识和充足的工作经验，培训平均分在80分以上。

2---4 具有工作所需具备的最低基础知识，但技术熟练程度不高，培训平均分75分以上。 1---2 缺乏承担工作所应具备的知识和经验，培训平均分低于75分。 6、专业水平

8---10 专业知识与专业技能很好地综合运用，并且超出了期望的水平。

6---8 具有较高的专业知识与娴熟的专业技能，并有综合运用能力和灵活的方法。 4---6 比较好地掌握了专业技能的操作方法，不需要他人过多地帮助和指导就能 完成任务。

2---4 往往需要他人的帮助才能完成自己的工作，比较缺乏独立性。 1---2 缺乏责任心，并且经过他人帮助与指导也不能独立完成工作任务。 7、合作精神

8---10 总是与他人积极合作，评价较高，是合作精神的楷模。 6---8 主动与他人合作、相处，对人态度良好。 4---6 能与他人合作，友好相处，对人态度良好。 2---4 合作性不高，有时不情愿与别人合作，对待同事有时态度不好。 1---2 极不合作，很难与之相处。

8、判断能力 8---10 具有不同寻常的理解判断能力，散于分析事实，解决问题，处事不冲动。 6---8 有较强的判断能力，思维成熟，判断准确。 4---6 考虑问题一般比较理智，没有不成熟或不合逻辑之处，能够尊重事实。 2---4 有时不能面对事实，会做出常人能够避免的错误判断。 1---2 经常作出错误判断，思考和判断不成熟。 9、、防损、安全与清洁 8---10 具有强烈的防损和安全意识，时常提出可行性的建议并做出行动。责任区非常整 洁，而且从未出现安全隐患或事故。

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10、工作素质

6---8 非常注意防损及安全工作，并时常提醒同事，责任区比较整洁。

4---6 能遵守所有的安全条例和规章制度，采取必要的措施确保责任区整洁。 2---4 能遵守并注意一些安全条例和规章，但还需要改进清洁水平。 1---2 基本能遵守任何条例和安全、清洁方面的规章制度，但时有犯错。 8---10 工作素质优异，很少或没有在工作中发生错误。

6---8 工作素质高于多数人，较少发生错误，并能及时意识到和改正错误。 4---6 有令人满意的工作素质，乐意改正错误。

2---4 工作素质未能达到要求，常有错误出现，有待改进。 1---2 工作质量极差，差错多而大，甚至不思改进。

评估级别的标准 评估总分 总分81----100分 总分61----80分 总分41----60分 总分21----40分 总分低于40分

评估级别 优秀 良好 合格 优待改进 低于标准 占百分比 8% 20% 50% 17% 5% 管理人员考核表

姓名： 职务： 部门： 考核时间： 序号 考核项目 考核内容 最新工作要求（是否有更高的要求或限其提高改正） 1 技术水平 主要是岗位的专业能力或业务水平的体现，分三种：优秀、 熟练、一般。 体现该员工工作是否民主，是否注意聆听下属的意见，解决 实际问题。 2 3

领导作风 与人交往技巧 反应该员工在与部属、上级或同几人员的沟通是否协调、融洽，有无障碍。 30

4 5 6 工作分派技巧 体现该员工的领导艺术水平与能力是否被部属所认可、领会，并能很好的执行。 尽业精神 业绩完成 反映该员工对工作的责任心与投入感及组织纪律。 工作效率、质量及目标完成情况。 《管理人员考核表》适用于对各级分店及部门经理级以上管理人员进行评估，在试用期间，每月考核一次，在试用后每年考核一次。由上级主管面对面直接对被考核人进行考核，而无需该员工自己考核。

一、如何评估 1、评估原则

（1）评估是对员工工作成绩的考核方式。 （2）评估必须公平、公正、客观。

（3）在评估过程中，应对员工以往工作表现及效果进行客观评价。 （4）每项评估内容应有具体的事实为依据。

（5）为达到更加客观和全面，评估前评估负责人应该先征询其他部门（区域）的经理、主管、员工对被评估人的意见作为参考依据。

（6）在评估的同时，应对被评估的员工提出更高的目标及要求。

（7）对评估分低于60分以下的员工，应进行指导和帮助；对连续三次评估分数低于标准分（总分50分以下）的员工，可以考虑解聘。 2、评估方式

（1）评估分为书面评估及面谈两方面。

（2）评估为双级评估，即店长及店长助理评估主管，店长助理及主管评估员工。 （3）进行书面评估时，应先由其直接上司进行，填写《员工考核鉴定表》，然后报上一级审批。

如：主管在评估员工时，先由主管对员工进行书面评估，填写评估表格，报送店长及营运部副总审批。 （4）当进行评估面谈时，应该有主管、店长助理及员工共3人参加。 3、评估类型

（1）试用期评估：适用于试用期新进员工。 （2）年度评估：适用于工作满一年的员工。 （3）晋升评估：适用于晋升的员工。 4、评估程序

第一步：人力资源部发出评估通知单。

人力资源部会提前一个月给各门店负责人列出门店需要评估的员工及最后评估期限。 第二步：门店负责人进行书面评估，并填写《员工考核鉴定表》。各部门（区域）应在两周内完成《员工考核鉴定表》，并报更高一级领导审核。

第三步：人力资源部审核《员工考核鉴定表》。

各门店评估负责人将审核后的《员工考核鉴定表》交人力资源部审核。人力资源部如发现评估分数低于标准或超出额定的范围时，人力资源部将在一周之内与门店负责人讨论评估内容及其合理性。如果双方未能务。

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( )连锁超市门店每月营运检查表 食品安全 是 否 是否保持良好的个人卫生？在处理即食食物时是否戴一次性手套？ 双手清洁，不戴首饰，不留长指甲，工衣干净，配戴好工帽，处理即食食品时戴好口罩。 正确使用手套并经常更换。 如果有手伤，无论处理生熟食品都必须包扎并戴好手套。 食品加工区是否没有个人物品及个人吃的东西？ 个人物品不可以放于食品加工区。 不可以在加工区吃东西或吸烟。 区域是否有物理污染隐患？ 注：物理污染是指各种污染物品，包括： 食品表面、容器上方没有任何杂质可能掉落。 员工头发是否全部遮盖，胡须是否干净。 指甲是否及时修剪。 区域是否没有化学污染隐患？ 注：化学污染是指由化学物品接触食品及容器引起的。 化学品必须与食品隔离。 没有油污或污垢的衣物。 化学品正确稀释。 是否有在食品加工区内穿戴保护性衣物（围裙、罩衫、手套等）。 商场内部环境是否干净？ 是 否 是 否 是 否 是 否 32

拖把、塑料水管不可直接置于地上，应该整齐的摆放在架子上。 下水道每天清洁并有清洁记录，下水道口有盖或加拦删。 没有地面积水或漏水（刚清洁过的除外）。 垃圾桶带盖，内有塑料袋并及时清洁。 冷冻柜商品是否低于标准线？展示柜是否干净、温度正常？是否有2小时检查记录。 食品储藏是否贴标签，正确标注日期，保证正常流转？遵循先进先出原则？ 食品及其容器必须注明品名及进库日期，保鲜食品写名限售日期。 销售食品是否都在保质期内（商场决不允许出现过期商品）。 称重食品的标签是否正确？ 抽查销售条码对应的系统皮重与实际的皮重是否一致。 散装食品的标签上是否标注保质条件及日期？ 是否正确标注保质期？ 食品区是否清洁？灭蝇灯开启且工作正常？ 灭蝇灯必须每年更换。 灭蝇灯必须每周清洁，粘胶或灭蝇灯的胶纸每月更换或昆虫粘满表面1/4时必须更换。 检查记录表是否悬挂或贴在灭蝇灯上。 系统室 每日商场的例外处理。 对于24小时未跟进的负库存，区域是否有合理的解释并跟进，店长或店长助理是否每日检查负库存清单并签字。 是否有48小时未完成的变价？店长或店长助理是否每日查阅此清单并签字。 对于有误的库存，是否申请过库存变更并及时跟进。 系统维护 是否按要求每两周对服务器进行清洁（询问系统员工）。 备份带是否每半年更换一次。 检查系统室是否有故障登记表，并用于系统故障。 门店出纳 收银员领取现金是否有登记表？ 检查出纳室领用归还登记表。 收银员的授权名单是否保存在出纳室？ 出纳室是否设置零钞腰包及签领用登记表。 检查领用登记表。 检查收银员的零钞腰包每月是否三次盘点。 出纳室是否分设专门的发票登记记录，每次发出的发票及收回有无缺页现象。 检查发票登记本。 发票丢失必须2天内抱财务部及税务部门，7天内登报或电台播出遗失声明。 钥匙的管理 所有的钥匙在进出出纳室时应该在钥匙登记表上登记。 所有的借款手续是否完善？ 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 33

借款是否有店长的批准。 每周是否有店长进行一次的零钞盘点（检查出纳室店长每周盘点记录）。 交款或银行来提现金前，所有的存款是否都存于保险柜中。 确保保险柜已上锁。 收货区 是否按正常的程序来收货？ 出纸皮、垃圾时是否有人检查？ 观察垃圾或纸皮被送出时是否被检查有无夹带商品。 所有纸皮出场是否有授权员工及防损员检查并作登记。 是否只有授权员工才能处理退换货商品？ 收货组是否保留最新的授权人员名单？ 贵重商品收货时是否有区域主管或授权员工在场。 供应商换货是否有收货组人员参与及防损人员的监督？ 是否正确审核订单？ 是否在收货前核对订单上的编号并划上圈以证实其准确。 是否核对订单的有效期、完整性及清晰度。 系统室是否正确进行收货录入？ 凡是有条码的出售的商品，是否都进行抽样。 是否正确清点收货数量。 检查订单是否有核查人签名。 是否由收货人员随意抽样而不是听从供应商提供的样品抽样。 点数是否由收货员亲自点数而不是听从供应商的点数。 是否在录入后打印最终报告与订单核对成本及与送货单核对数量、规格的准确性。 所有的来货是否在24小时内作录入？ 商品在送到商场后是否都已经作录入，否则会造成负库存。 是否正确进行贵重商品的收货？ 对于化装品、贵重香烟、名酒的收货，是否有区域主管或授权员工参与收货。 询问收货组员工是否了解相关程序。 无订单或超订单商品是否拒收？ 询问收货组员工是否了解相关要求。 抽查5份已收货的单据，是否附有订单。 收货数量超出、短缺是否正确处理。 修改送货单上的数量是否有供应商和收货人员的共同签名。 人事管理 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 所有参加面试的人员是否在面试前填写职位申请表？ 34

所有的应聘人员是否至少经过一次面试并得到有关管理层的同意后方可入职。 离职人员的离职申请表是否有挡案。 检查3份调动呈报表，看是否填写正确并有管理人员的签名。 所有离职人员的档案是否从现有人员中抽出并保存三年。 查看离职人员资料，是否保存三年。 是否所有的员工都进行过培训？ 查看员工培训记录，抽查5名新入职的员工是否完成所需的培训。 所有管理人员必须确保新入职的员工有足够的培训时间。 销售区域 是 否 商品陈列是否按照陈列原则进行陈列？ 检查商品陈列是否合理。 检查是否按照纵向陈列的原则进行。 堆头、端架商品是否按照标准陈列（一个堆头或端架原则上只能陈列2个单品，堆头商品陈列高度不要超过1.4米）。 是否遵循二指陈列原则进行陈列。 抽查5组货架进行测试。 是否遵循最新的竞争策略？ 是否争对《竞争商品清单》上的商品进行市调并跟进。 抽查5—10个竞争商品到对手处核查价格的真实性。 所有负毛利商品的竞争变价是否得到采购部的批准（查看相关的采购部信息）。 变价的跟进。 抽查10个过去3天变价的商品，核对标签是否正确。 从每个区域抽取5件商品，检查商品价格标签是否与商品本身扫描价格一致。 所有区域是否遵循过期商品撤离货架的原则？ 检查各区域的商品有无遵循先进先出的原则摆放。 是否遵循高损耗商品盘点程序对高损耗商品进行盘点？ 查看相关的盘点表。 抽查100元以上的商品是否上有防盗标签。 抽查仓库商品是否100%在商场有陈列？ 查看各区域商品陈列是否都有标价签。 查看加高层商品的摆放是否符合要求，是否存在安全隐患（上轻下重、上小下大、尽量逞水平线、中间不能有缝隙等）。 收银台、服务台 服务台人员是否了解顾客退换货原则？ 烟酒、化妆品、内衣裤等原则上不予退换货。 退换货需在购买后一周之内。 退换货时凭购物小票及发票且包装、配件齐全。 顾客所开的发票不能超过公司的规定。收银员是否遵循“收银七步曲”来操作。 服务台是否遵循维修商品的安全措施。 未送去维修的商品是否是否服务台及顾客签名。 已经维修、返回的商品是否有主管、防损员及收货组人员的签名。 顾客已经取走的商品是否有顾客的签收。 管理人员 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否

店内是否干净、整洁并且符合公司的要求？ 35

地面是否无杂物。 所有的灯管是否正常工作。 天花板是否完好并安装整齐。 员工是否有在做区域整理。 卫生间是否清洁可使用并定期检查（查看检查表上有无签名）。 商场入口处是否符合公司要求？ 商场门庭是否干净、整洁。 商场营业时间是否张贴。 在门前是否没有带有任何误导性的促销牌张贴。 管理层有无每天与同事巡视商场？ 是否遵循巡店指南进行巡店。 所有巡店记录保存一周并得到跟进。 查看巡店记录表并检查各区域是否跟进并签字确认。 每天管理层有无与员工分享相关信息？ 管理人员每周例会是否举行（取出一份会议记录并询问管理人员是否参加会议，询问会议时间及内容）。 店内是否每月举行高损耗会议？ 查看会议记录。 参加人员包括店长、店长助理、区域主管、防损主管。 查看店内十大高损耗商品排名情况是否张贴。 是 否 是 否 是 否 是 否 说明：每月营运检查是公司的一项基本政策，每个店都必须对自己的门店进行回顾和检查，否则有违公司的政策。 考核办法：这些标准是各门店每个月对自己门店营运标准进行检查的项目，目的在于提高门店的营运标准以达到公司的要求，同时也体现门店的经营管理水平。 每门店每月底需对以上标准进行逐一检查，看看自己的门店的得分是多少。满分为100分，采取逐一扣分的方法来记分，以上标准中每检查到一项不合格扣除1分，达到90分为合格，低于90分的门店需要写出改进方法及时间，80分以下的门店店长会受到相应的处罚。 本办法仅为试行草案，在实际工作中各门店可结合自身的实际情况提出合理的方法及改进意见。

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