收银员操作规范

收银员的重要性：收银员代表着门店的门面，对外的窗口，是亲善大使。作为超市商场的一名收银员，凡进入超市购物的顾客都将和你打交道，超市的商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动，代表着超市的形象。我们渴望你通过下列工作，履行好你的职责：为顾客提供符合规范的礼仪服务,为顾客提供快速、正确的结账服务;切实做好“三不六要”：

牢记三唱不能少，礼貌用语不能忘。 回答问题不敷衍，商品知识要掌握。 新品促销要了解，商品包装要调查。

顾客穿戴要注意，小孩学生要留心，微笑服务要做到。

收银员的作业守则：

1、收银员身上不能带现金。 2、收银台不可放置任何私人物品。 3、收银员在执行任务时，不可擅自离岗。 4、收银员不可为自己的亲朋好友结账。

5、收银员在工作时不可嬉笑聊天、开玩笑、怠慢顾客。

6、收银员应熟悉便民特色服务的内容，促销活动、当期特价商品及商品存放位置。 7、收银员在工作时应做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 每日收银工作流程的安排：

1、营业前的作业要求：

A. 清洁、整理收银台和收银作业区，保持商场环境整洁。

B. 整理补充备用品：购物袋、吸管、干净抹布、记录本和笔、空白打印纸、暂停

结账牌等。

C、整理收银台前头柜的商品，核对价目牌。 D、认领备用金，清点确认，备足小钞零头。

E、检验收银机程序设定是否正确，日期是否正确，收银联的装置是否正确。 G、收银员服装礼仪的检查：整洁的制服、清爽的发型、适度的化妆、干净的双手、

工号牌的配戴。

H、熟记并确认当期特价商品，当日调价商品，促销活动和重要商品的所在位置，各大类商品的位置。 2、营业中的作业要求：

A、主动招呼顾客，“欢迎光临，谢谢再见” B、对顾客作结账服务

C、对顾客选购的商品做最终检验 D、商品交付，为顾客做商品入袋服务 E、特殊收银作业处理，赠券、优惠

G、非营业高峰期间，服从收银助理或现场当班人的安排从事其它工作。 H、处理顾客废弃的收银联，保持收银台及周围环境整洁 J、协助警卫人员做好安全保卫工作 K、顾客询问及抱怨的处理 L、收银员交接班工作 3、结账服务程序：

（1） 欢迎顾客程序：“欢迎光临” A、面带笑容与顾客目光接触。 B、等顾客把购物篮放置收银台后结账 C、收银机活动屏幕面向顾客

（2）商品登录：逐件扫入商品条码登录商品标价，每录一项商品都要核对价格，如

发现商品打贴价格与收银机登录价格不一致，应及时确定该商品的确切价格，并告知该商品负责人。

（3）结算商品总金额并告知顾客，（总共多少钱）一唱

A、将它的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁。

B、若无人协助入袋，可趁顾客拿钱时先行将商品入袋，但在顾客拿现金付账时，

应立即停止手中的工作。

（4）收取顾客支付的现金，（收您多少钱）二唱

A、确认顾客支付的金额并检查是否为伪钞

B、若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度 （5）找钱与顾客：（找您多少钱）三唱 A、找出正确零钱

B、将大钞放在下面，零钱放在上面，双手连同收银条交给顾客。 C、顾客没有疑问时，立即关上收银箱

（6）商品的入袋：根据商品入袋原则，将商品依序入袋，诚心感谢。

A、手提着购物袋交给顾客，另一手托着袋的底部，确定顾客拿稳后，再将双手放

开。

B、确定顾客没有疑忘的购物袋

四、收银差错、退款和优惠的作业要求

1、结账时，若多录入了商品，不得要求顾客多买，必须立即更正

2、发现结账错误，应先向顾客致歉，同时通知现场当班人员，由他们签字纠正。 3、顾客因现金不足或经现场当班人同意退调商品后的退款，操作顺序与上项相同。 4、每发生一次作废或退款操作，现场当班人必须在小票上签字，确认并据此考核收银员差错率（退调除外）

5、结算货款时，如顾客是优惠对象，，打印的小票，应由经理或店长签字。 入袋原则

1、商品入袋必须选用合适尺寸的购物袋

2、生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，生鲜类与干货分类

3、入袋程序：重、硬物件放袋底，正方形、长方形商品放在袋的两侧，瓶装、罐装

商品放中间。轻的、易碎商品置上方。注意别让商品尖角扎破包装。

4、易出水的冷藏（冻）品、豆制品、乳制品及易流出汗液的肉、鱼、菜类商品必须分别装袋。

5、袋商品不得高过袋口，避免顾客提拿不方便

6、避免不是一个顾客的商品装入同一袋中的现象。整箱或体积过大的商品，应用绳子捆绑，方便提拿。 营业后的作业要求 1、各种优惠券

2、正确填写缴款联、正确结算营业总额，将当日收银现金、优惠等如数上缴。 3、关闭电源，整理收银台及周围环境 4、归拢购物篮，整理，擦净后放于指定位置

协助现场当班人处理善后工作。如因结账顾客多，有漏装或顾客遗忘商品时，应及时寄存服务台待顾客认领。

离开收银机的要领

1、 必须将“暂停结帐”牌放在顾客看到的地方，用购物篮把通道堵住，收银机

的钥匙拔掉并关闭验钞机

2、 告诉管理人员，离开收银机的原因 3、 离开收银机，如有顾客，委婉地告知顾客到别的收银机结帐 内部员工购物规范

1、上班时间不得在卖场购物

2、收银员按规范作业，不得对购物的店内人员少打，错打 3、规定员工专用购物收银机 收银员购物时应注意事项

1、 保持头脑清楚，控制自己的情绪，不与顾客发生争吵 2、 凡是经过收银区的商品都要经过扫描录入 3、 礼貌用语：微笑服务，让顾客有一种宾至如归的感觉

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