前台新进员工带教手册(V1.1)

海友酒店连锁

前台新进员工带教手册

目录

一、海友酒店介绍

1.1 品牌故事 1.2 产品特征 1.3 目标客户群

二、海友酒店前台交接班制度

2.1 交接班准备 2.2 交接事项 2.3 填写交接班本 2.4 接班事项 2.5 交接班签名

三、海友酒店前台员工带教计划

3.1 带教目的 3.2 带教内容

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一、海友酒店介绍： 1.1 品牌故事

海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。一切从我们的“HI”开始。。。。。。 2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。华住酒店集团旗下目前拥有 禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店 、全季酒店 、海友酒店 五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。 1.2 产品特征

装饰风格简约时尚 公共区域提供免费网吧 全酒店无线覆盖

独立淋浴、写字桌、电视机 提供大毛巾 自助理念 1.3 目标客户群

有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客

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二、海友酒店前台交接班制度： 2.1交班前准备

? 整理前台物品； ? 检查必备品和表格； ? 清点备用金；

? 核审本班次账目，账目无误后，才能下班；

? 完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档； ? 完成本班公安系统登记录入； ? 完成前台卫生清洁工作。 2.2 交接事项

? 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类

钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等； ? 当日重要事项；

? 上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接； ? 需下班次跟进事宜； ? 本班未完成事宜。 2.3 填写交接班本

? 记录宾客的问题、要求和投诉； ? 交接人填写交接事项栏相关内容； ? 交接重要工作任务；

? 接班人填写交接班时相关情况：备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录，并确认。 2.4 接班事项

? 阅读《交接班本》及时询问相关事宜；

? 根据《物品借用记录本》交接借物，确保借物没有遗失；

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? 查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全； ? 查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况； ? 查看《前台钥匙领用记录》是否正常； ? 小商品数量盘点交接情况（另附报表交接）； ? 清点备用金，查看发票、行李并记录；

? 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；

? 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存

牌的行李等。

2.5 交接班签名

? 交接班前台双方完成交接签名； ? 值班经理检查复核；

? 交接值班经理在前台交接本上签名。

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二、前台员工带教制度 3.1 带教目的

为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店，了解前台的运作，同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作，特制定《前台新进员工带教手册》（以下简称《手册》）。 3.2 职责分工

店长：前台新员工融入店长负责制；店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等；新员工的带教老师由店长指派，并对新员工进行各方面详细的讲解，店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查；

带教老师：主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教，并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报； 前台新进员工：特指未过试用期的前台员工，主要负责配合店长带教工作安排及实施； 3.3 带教内容 3.2.1核对会员卡

内容：会员卡核对，前台销售会员卡,每天在《前台交接班本》上填写会员卡销售统计。会员卡销售应同PMS中《会员卡销售报表》一致，如果出现差异需在pms报表系统里查看会员卡售第一步：讲解 卖是否存在差异，查看上一个班次销卡与发卡纪录是否一致，仍不一致则上报值班经理。 权责：执行：前台；监督：值班经理； 内容：查看上一班次售卖会员卡交接数量，接班时会员卡进行盘点，核对pms会员卡售卡纪录、发卡纪录与实际售卖数量是否一致，核实会员卡金额与实际售卖金额是否相符，如无异常第二步：示范 确认签字。 关键动作：确认本班次是否存在退卡补卡等异常情况。 第三步：解答 常见问题： 1、会员卡数量及金额异常怎么办？ 任务描述：在交接班时查看上一班次会员卡售卖数量及金额是否正常，如有异常核对上一班次第四步：你做我指导 售卡记录及发卡记录，核对完毕后填写在交接班本上。 能独立实践的标准：会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。

海友酒店连锁 第五步：实践 第六步：跟踪评估

每天（10个）交接班对会员卡进行核对盘点，数量准确，出现差异及时改正。 交付成果：连续10个交接班会员卡交接正常，准确无误，出现差异及时改正。 带教人签名: 本人签名：

3.2.2 核对小商品

内容：如何核对小商品？核对小商品交接表上本班的交接数目、PMS系统中入账明细表与实际是否一致，查找种类、数量是否一致、确认是否有过期产品。及时核对、检查并做好第一步：讲解 每日盘点工作。 权责：执行：前台；审核：值班经理。 示范：小商品的交接表的使用及实际盘点内容的核对。 第二步：示范 关键动作：做好核对小商品的准备工作，在PMS系统中查看入账明细表的小商品销售金额与实际销售金额是否一致。 常见问题：1、为什么要盘点小商品？2、小商品盘点不一致怎么办？3、小商品出现过期、第三步：解答 坏损产品如何处理？ 任务描述：1、按照小商品盘点表明细进行核对；2、当日售卖小商品与PMS系统中入账明第四步：你做我指导 细表对比确认是否一致。 能独立实践的标准：小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问题产品。 小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够及时发现问第五步：实践 题产品。 海友酒店连锁 交付成果：小商品每日交接报表填写正确并与盘点数量一致；小商品勾稽关系正确；能够第六步：跟踪评估 及时发现问题产品。

带教人签名: 本人签名：

3.2.3 事项交接

内容：交接前台的日常工作、特殊事项，并记录在交接班本上，保证各项问题得到有效解第一步：讲解 决，未完成事项需继续交接直至完成。 权责：执行：前台；审核：值班经理； 内容：交接班时仔细查看交接班事项，逐条说明对接清楚，对上一班未完成的事项继续交第二步：示范 接。 关键动作：未完成的事项要交接到完成为止。 第三步：解答 常见问题：1、交接不完整；2交接不清楚。 任务描述：1、交接双方按照交接班的事项，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事项。 第四步:你做我指导 能独立实践的标准：能完整地交接各项事宜，不遗漏未完成事项，所交接事项进度清晰。 第五步：实践 交接双方清晰明了不遗漏。（完成10次交接） 第六步：跟踪评估 交付成果：（一个月内）未因交接不清导致事项跟进有误

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带教人签名: 本人签名：

3.2.4过夜审—核对客账及接待详细明细

内容：核对客账及接待详单明细的重要作用避免账务差异、积分遗漏、准确理解夜审前第一步：讲解 此操作的重要性 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容：夜审前客账夹与PMS逐间对照账务处理查看明细是否一致，包括：商品明细、会员权益是否一致、主单是否为会员本人、信用卡预授权是否超期、POS单是否齐全、POS单客人签字、金额与PMS是否一致、预授权号是否录入系统、是否已设置0秒退第二步：示范 房等。 关键动作：设置主单为本人本卡、确认账务金额明细、金额一致、预授权在有效期时间内、是否有积分遗漏。 第三步：解答 常见问题：1、检查项目细节的原因？2、出现失误所产生后果是什么？ 任务描述：检查要点细致，在核对过程中对于疑点仔细核对。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：正确掌握核对要求，账务明细一致、保障会员权益。 第五步：实践 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

能在一周内独立完成核对各类细项，要求账务正确、信息正确。 交付成果：新员工前期学习需由老员工、经理带教，要求详细记录。 海友酒店连锁

3.2.5 核对账务—发票

内容：发票的领用、开具、登记、核销。 第一步：讲解 权责：执行：前台；监督：值班经理； 内容：发票不足及时汇报值班经理领用发票，发票领用签字记录齐全；发票金额要与账单金额一致，将发票与账单粘贴，不可超出账单金额；发票号和发票机号码一致；出现开错第二步：示范 发票应盖废票章，发票机上申报废票。 关键动作：复读核对客人所提供的发票抬头，金额与账单一致加盖发票专用章，发票领用签字齐全。 常见问题：1、客人要求多开发票为什么不可以？2、发票开错了怎么办？3、为什么开错第三步：解答 的发票不可以丢掉？ 任务描述：熟悉发票机正确开票操作，客人写错抬头申请废票，重新开具新的发票；开具发票是仔细核对的过程；将新领用的发票号和税控显示的发票号准确核对、装机。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。能准确操作废票、退票。 发票号与税控机显示发票号一致，金额与PMS一致，领用记录齐全。能准确操作废票、第五步：实践 退票。 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

交付成果：新员工在操作时老员工带教，注意抬头、金额、发票号输入正确。 海友酒店连锁

3.2.6核对账务—缴款金额

内容：核对缴款金额是否与交接班表金额一致，并正确封包投款。 第一步：讲解 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容：在PMS报表系统打开交接班报表，应缴款金额为减去备用金额与交班班表一致，再将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录”，交款人、监投人签字确认，如第二步：示范 有异常，则需核对收款明细表，是否入错班次。 关键动作：填写“前台银箱缴款记录”，查看其他班次应缴款金额核对账务是否入错班次，前台缴款时交款人、监投人同时在监控可见范围内投款。 常见问题：前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开不对，现金第三步：解答 与银行卡入账混淆。 任务描述：交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。 每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额第五步：实践 与实际相符，练习一周。 交付成果：每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，第六步：跟踪评估 投款金额与实际相符。

带教人签名: 本人签名：

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3.2.6 POS机联单

内容：POS机联单为客人在酒店刷卡消费和预授权时产生的单据，较多为储蓄卡和信用卡第一步：讲解 消费。 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容：POS机可以用于消费和预授权，刷卡出的POS单需要加以区别。 第二步：示范 关键动作：前台需注意区别客人要求刷消费还是预授权。 第三步：解答 常见问题：1、员工不会使用POS机； 2、员工不会刷预授权及预授确认； 任务描述：将交班表中银行卡消费金额与POS机中金额核对，确认是否一致； 若不一致，则在POS机中打印消费明细、预授权明细，将每笔POS消费及预授权进行逐第四步：你做我指导 一核对；若仍不一致，则需查看现金与银行卡是否入错，上报值班经理处理。 能独立实践的标准：前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。 第五步：实践 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。 交付成果：前台需独立完成POS机联单整理与核对，并会处理异常情况。 海友酒店连锁

3.2.7 整理消费账单

内容：消费账单是客人在酒店消费时产生的账单，主要包括房费账单、小商品账单、会第一步：讲解 员卡账单、充值账单等。 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容：消费账单为客人消费产生，前提客人需要先付费。 第二步：示范 关键动作：要求客人对消费账单进行签字确认。 第三步：解答 常见问题：1、为什么要整理消费账单? 任务描述：1、打印交接班表；2、将全部账单按交接班表顺序排列并进行汇总核对，如有差错，按《收款明细表》逐一核对；3、将核对无误的账单按交接班表顺序排列后打包第四步：你做我指导 放置指定区域；4、如是夜班，则应将全天所有账单逐一核对、装订，放置指定区域。 能独立实践的标准：核对账单，准确无误。 第五步：实践 核对账单，准确无误。 第六步：跟踪评估 交付成果：核对账单，准确无误。

带教人签名: 本人签名：

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3.2.8临时住宿登记单

内容：检查核对客人的入住信息、签名、张数，学会填写临时住宿登记单的封面，正确第一步：讲解 装订。 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容：可以从临时住宿登记单中获取客人基本信息。 第二步：示范 关键动作：临时住宿登记单需客人本人确认签字。 第三步：解答 常见问题：1、为什么要打印临时住宿单？2、如何填写及整理临时住宿单？ 任务描述：在为客人办理入住时，需打印临时住宿登记单，且客人信息登记完全并抄到公安住宿登记本上。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，并按房间号排序。 客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，按房间号排序，并抄在公安第五步：实践 住宿登记本上。 交付成果：客人办理入住时需打印出临时住宿单，要求客人签字确认，按房间号排序，第六步：跟踪评估 并抄在公安住宿登记本上。

带教人签名: 本人签名：

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3.2.9过夜审—审核POS机单.POS机结算

内容： 审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》，POS机结算可以清算当天银第一步：讲解 行卡金额并重置。 权责：执行：前台；监督：值班经理； 内容：1、审核POS机单详见《核对账务-POS机联单审核》；2、在夜审前进行POS机结算，并留存结算单据；3、POS机结算后需签到。 第二步：示范 关键动作：需确认预授权是否在14天内、POS单结算总金额是否与PMS银行卡消费总数一致、POS结算需要将所有POS一起结算。 第三步：解答 常见问题：1、不清楚预授权的有效期限；2、POS机结算后打印什么单据； 任务描述：夜审前完成房间消费及预授权POS单审核、完成POS机的结算。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：知晓预授权有效期限；正确按照收款报表与账单核对POS单金额；正确进行POS机结算。 将房间账务与客帐夹一一核对，有预授权的房间查看金额是否一致、日期是否超限；账单第五步：实践 中的POS单对照账单与收款报表一一核对并核对总金额是否一致；夜审工作做好后将所有POS结算，并留存结算单据。 交付成果：知晓预授权有效期；正确按照收款报表与账单核对POS单金额；正确进行POS第六步：跟踪评估 机结算。

带教人签名: 本人签名：

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3.2.9过夜审—查看催账

内容：催账工作可以检查确认每个房间的账务是否正常、是否存在夜审前欠费的情况，避第一步：讲解 免门店存在收益风险。 权责：执行：前台；监督：值班经理。 内容：打开催帐报表，若无则无需催账，若有则将报表中的房间与PMS对应房间账务逐一核对，检查确认催账情况，发现欠费房间及时交接并上报值班经理。 第二步：示范 关键动作：注意催帐报表中显示的房间的押金及付款方式，是否存在总部预付订单，团购结账等情况，避免误催。 第三步：解答 常见问题：1、员工不查看PMS备注；2、时间较晚遇到欠费情况不知如何处理 任务描述：1、前台员工打开催账报表，按照报表中显示的房间逐个查看房间账务；2、查看房间是否确实存在欠费情况；3、发现欠费房间及时上报值班经理。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：发现欠费房间及时交接并上报值班经理，熟练掌握总部预付订单，团购结账等处理方法。 在实践中学习掌握会员卡储值结账标准，团购结账标准，公司付费结账标准等，可以分清第五步：实践 催帐报表中的房间是否真实存在欠费情况。 交付成果：可以正确查看催帐报表，可以正确区分房间结算方式，明确房间是否存在催账第六步：跟踪评估 情况，发现欠费房间及时上报值班经理。

带教人签名: 本人签名：

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3.2.10审核全天账单

内容：如何审核全天账单 核对实际账单与收款明细表，核对杂项单与入账明细表，打印全天交接班报表，早中晚班第一步：讲解 依次排列整齐，各班次均按交班报表项目顺序依次排列整齐；（详见账务处理—整理账单流程，审核当天账单）；对审核后的订单安装封皮，装订整齐后放置指定区域。 权责：执行：前台；监督：值班经理。 示范：按标准进行示范，收款明细表与实际账单审核，按每班次进行审核，每班次POS第二步：示范 单与实际一致，现金退款与当天报表一致，审核无误后装订整齐。 关键动作：审核一致，摆放整齐。 常见问题：1、账单出现问题怎么办？2、账单金额如何核对？3、POS单与现金账单找不第三步：解答 到了去如何处理？ 任务描述：1、找到全天账单，前台负责审核，找出账单的问题；2、针对账单的问题进行第四步：你做我指导 整改 能独立实践的标准： 第五步：实践 独立审核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行正确核对。 交付成果：独立审核全天账单，完成全天的账单整理并装订整齐，能对全天账单金额进行第六步：跟踪评估 正确核对。

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3.2.11催房帐—预离

内容：当日预离房确认客人是否续住； 第一步：讲解 权责：执行：前台；监督：值班经理； 内容：查看当日pms，检查当日预离房间，在11:30、12:30、13:30、17：30分别对该时间段的客人进行电话或者上门催帐，询问客人是否续住，告知宾客超过最晚退房时第二步：示范 间须加收房费。并且在pms催帐系统做好备注。 关键动作：在pms系统上进行操作以及示范，让员工更加深刻了解和实际操作，房费加收标准：18:00之前加收半天房费、超过18:00加收全天房费。 第三步：解答 常见问题：1、为什么要按照对应的时间进行催帐？2、如何避免催帐不及时导致超时？ 任务描述：按照催帐的时间节点进行催帐，11:30催12:00预离、12:30催13:00预离、13：30催14：00预离，17:30再次进行当天续住没有付费的客人，21:00没有续住的第四步：你做我指导 房间及时上报值班经理。 能独立实践的标准：按照催账标准进行催账，确保正常无差异。 在工作中针对预离房间进行催帐核实，在规定时间内完成相应的催帐，及时与经理沟通第五步：实践 在催账过程中发生的特殊问题。 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

交付成果：不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。 海友酒店连锁

3.2.12催房帐—时租

内容：时租房房间催退 第一步：讲解 权责：执行：前台；监督：值班经理； 内容：检查当时pms在住时租房，查看该时租房退房时间，在该退房时间之前15分钟对客人进行电话或者上门催帐，询问客人是否续住，随时关注所有时租房退房时间，告知宾第二步：示范 客超过退房时间后每小时所加收的金额，并且在pms备注催帐情况。 关键动作：关注pms系统中客人最晚退房时间，提前15分钟催账。 第三步：解答 常见问题：1、时租房为何要在退房15分钟在进行催帐？ 任务描述：关注时租房退房时间，提前15分钟内对客人进行催帐，并做好备注。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：在时租房退房时间节点前完成催帐。 在退房时间节点前对时租房进行催帐，及时与值班经理沟通在催账过程中发生的特殊问第五步：实践 题。 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

交付成果：不因未及时催账或催账有误导致门店损失或客人投诉。 海友酒店连锁

3.2.13核对账务—备用金

内容：及时核对备用金可以减少错账、坏账，利于前台的良性运转，规避员工损失。 第一步：讲解 权责：审核：值班经理 执行：前台 内容：先确认门店的备用金金额，打开报表系统，点击交接班报表，查询本班次应缴款金额，清点收银抽屉现金，确认现金金额减去本班次应缴款金额与备用金定额是否一致，如有异常，核对第二步：示范 收款明细表、入账明细表寻找账务差异，仍有差异则上报值班经理。 关键动作：清点备用金时无新入账业务办理。 第三步：解答 常见问题：银行卡入成现金、多加收房费、不及时入账、少收钱、多找钱、导致备用金金额异常。 任务描述：10分钟内完成前台备用金核对，如有异常则通过报表及时能纠正账务问题，仍有问题第四步：你做上报值班经理。 我指导 能独立实践的标准：5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。 第五步：实践 在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。 第六步：跟踪交付成果：在5分钟内完成前台备用金核对，如有异常，能迅速查找并纠正错账。 评估

带教人签名: 本人签名：

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3.2.14核对缴款金额

内容：核对缴款金额可以及时对各班次账务进行查漏补缺，保障员工利益和酒店收益，控第一步：讲解 制门店经营风险。 权责：审核：值班经理 执行：前台 内容：点击pms报表系统，打开交接班报表，根据交接班报表应缴款金额清点收银抽屉现金，在将应缴款放入封包后，填写“前台银箱缴款记录”，交款人、监投人签字确认，第二步：示范 核对收银抽屉现金和备用金金额是否相符，如有异常，则需核对收款明细表，确认是否入错班次、将银行卡录成现金或重复录入，仍有异常则上报值班经理。 关键动作：注意银行卡是否入成现金。 常见问题：前台银箱缴款记录填写，账务入错班次，交接班报表班次打开错误，现金与银第三步：解答 行卡入账混淆。 任务描述：交接班时进行核对缴款金额、投包，10分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与实际相符。 每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，投款金额与第五步：实践 实际相符。 交付成果：每日早中晚交接班时进行核对缴款金额、投包，5分钟内完成，账务无差异，第六步：跟踪评估 投款金额与实际相符。

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3.2.29 人身安全

内容：人身安全的重要性 通过三个方面讲解保护人身安全的方法及重要性：1、员工自身安全防范常识；2、住客隐第一步：讲解 私保护；3、顾客人身安全事故发生及时上报。掌握自身安全保护的方法，掌握岗位职责，准确理解如何保护住店客人隐私，启动人身安全应急预案。 权责：执行：前台；监督：值班经理； 示范如何回答陌生人上门询问住店客人信息，以及告知如何使用前台报警器；发生人身安第二步：示范 全启用安全预案。 关键动作：无 常见问题：1、前台一般会遇到哪些安全问题？2、为什么要保护客人信息？3、哪些人身第三步：解答 安全需要起用安全预案? 任务描述：模拟遇到突发状况；模拟陌生客人询问前台住店客人信息的场景。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：无 对突发状况的应对程序了解，并能清晰完成操作；能独立面对陌生人的询问；顾客人身安第五步：实践 全事故发生能够及时上报。 交付成果：了解人身安全相关案例，对突发状况的应对程序了解，并能清晰完成操作；能第六步：跟踪评估 独立面对陌生人的询问；观察面对突发事件的独立性。

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3.2.30 安全-财产安全

财产安全主要分为两类: 1、备用金，主要夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内,留出少许现金零钱(不超过 500 元),供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入第一步：讲解 保险箱内,当预留 500 元备用金不够用时,根据实际支出款金额取出补足，到早晨7点之后方可取出。2、门禁：未避免财产损失或其他非住宿人员逗留等，务必要在晚22点将门禁开启，在早晨6点将门禁关闭。 权责：执行：前台；监督：值班经理； 按照时间节点进行示范，将备用金锁入保险箱，剩余不超过500元供找零使用；在规定时第二步：示范 间开闭门禁。 第三步：解答 常见问题：1、什么是备用金？2、为什么要锁进保险箱？3、真发生抢劫怎么办？ 前台员工在22:00前将备用金锁进保险箱 第四步：你做我指导 无 第五步：实践 第六步：跟踪评估

带教人签名: 本人签名：

在日常工作中，务必保证晚22点把备用金锁入保险箱，准时开启和关闭门禁。 不定期的每周至少一次值班经理或店长对前台备用金进行检查以及门禁的抽查 海友酒店连锁

附件1：《前台新人接收指引表》

前台新人接收指引表 序号 1 2 3 新员工入职当天 4 5 陪同新员工吃午餐，借此介绍周边就餐环境及办公环境 向新员工表示欢迎并与新员工沟通未来工作期望 帮助新员工梳理酒店前台现有工作，指导新员工学习现6 新员工入职第2天 7 8 有相关制度等 帮助新员工梳理其岗位工作内容 新员工入职1-2周内 帮助新员工进行工作内容学习 评估新员工试用期目标达成情况，协助新员工办理转正9 试用期结束 手续

店长 导师 导师 导师 导师 店长 时间 新员工入职前1天 内容 帮助新员工指定一位带教人 帮助新员工熟悉部门其他同事 指导新员工如何运用酒店前台相关系统 负责人 店长 导师 导师 是否完成 备注：

1、该指引表是按照新员工入职时间设计；

2、酒店可根据前台实际情况、新员工试用期时间进行相应内容调整。

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3.2.15房态—打预订电话

内容：核对预订可知悉预订当天到店情况，有效控制房态。 第一步：讲解 权责：执行：前台；参与：值班经理 内容：按照预订列表，逐一查看并电话核对客人到店时间，如客人不需要则按照取消处理，第二步：示范 如果需要则备注保留时间。 关键动作：注意电话礼仪，注意拨打联系人电话。 第三步：解答 常见问题：1、超过保留时间的处理方法；2、预付订单客人取消的处理方法； 任务描述：按照预订列表，一一查看并电话核对客人到店时间，对不需要订单的客人按照取消处理，需要的订单备注保留时间。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时保留、预付取消订单。 第五步：实践 可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时保留、预付取消订单。 交付成果：可以独立完成电话核对，明确客人到店时间并做好记录，会处理超时保留、预第六步：跟踪评估 付取消订单。

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3.2.16 房态—房控

内容：房控分为当天房控与远期房控，当天房控通过控制预订与预离保证门店足额出租、不产生爆房；远期房控指查看两周内的预订流量，提前作出调整，使门店足额出租、不产第一步：讲解 生爆房。 权责：执行：前台；监督：值班经理； 内容：核对当天预订预离，核对清楚后核算出房间空余数，若空余房间较多则各渠道敞开预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐； 第二步：示范 观察远期房态，若流量较好则适当控制预订。 关键动作：学会预订预离的核对，学会查看远期房态 第三步：解答 常见问题：1、如何处理预订预离无法联系到的客人的情况；2、不会查看远期房态。 任务描述：核对当天预订预离，核对清楚后核算出房间空余数，若空余房间较多则各渠道敞开预订，若爆房需要关闭预订并关注预订取消或做好同城互荐； 第四步：你做我指导 观察远期房态，若流量较好则适当控制预订。 能独立实践的标准：可以独立完成预订预离的核对，熟知各房型可售卖间数，了解远期房态中的流量。 第五步：实践 第六步：跟踪评估

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独立核对当日预订与预离，判断当日房间可售情况，判断远期房态是否良好。 交付成果：房间足额出租，不产生爆房；做好特殊时期的远期流量控制。 海友酒店连锁

3.2.17 查看当日流量

内容：如何在房态中查看当日流量？通过PMS操作中查看当日流量，通过当日流量控制第一步：讲解 好当天的房态，合理接受预定，合理销售房间，保证当天收益最大化。 权责：执行：前台；监督：值班经理，店长。 示范：通过PMS查看流量，控制当日流量，出现异常及时上报值班经理。 第二步：示范 关键动作：通过客房管理中远期房态查看或按快捷键f3查看。 第三步：解答 常见问题：1、当日流量如何控制？2、如何区别占用房和可用房的数量？ 任务描述：1、根据当日流量做出调整；2、当日流量出现异常需上报值班经理。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：1、能够及时掌握当天房态，保证酒店收益最大化； 第五步：实践 第六步：跟踪评估

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能够准确的掌握当天房态，合理控制房态，酒店流量异常能及时上报值班经理。 交付成果：能够准确的掌握当天房态，合理控制房态，酒店流量异常能及时上报值班经理。 海友酒店连锁

3.2.18 查看未入住订单

内容：如何查看未入住订单？ 通过PMS查看未入住订单，此类订单分三类：1、无预付 2、有预付3、担保订单； 第一步：讲解 及时联系订单客人，会处理这三类未入住订单。 权责：执行：前台；监督：值班经理。 示范：通过pms操作，夜审前及时联系客人，处理好订单； 夜审前对预付或担保订单未到情况，及时上报值班经理，按值班经理的要求执行，防止出第二步：示范 现NOSHOW订单。 关键动作：做好与客人的沟通，出现未到店客人及时上报。 第三步：解答 常见问题：1、如何查找未入住订单？2、未入住订单如何处理？ 任务描述：1、监督前台独立与客人联系 、沟通，处理未入住订单；2、能对订单性质作第四步：你做我指导 出准确判断。 能独立实践的标准： 第五步：实践 第六步：跟踪评估

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前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW。 交付成果：前台能够独立完成并解决好夜审前未入住订单，不出现NOSHOW。 海友酒店连锁

3.2.19 房态-关注未来流量

内容：关注门店未来流量，可以提升门店收益，避免门店爆房或空房，提升宾客满意度。 第一步：讲解 权责：审核：店长、值班经理 ；执行：前台 内容：登录pms系统，进入客房管理界面，点击F3查看远期流量，其中远期流量中每日的左侧为占用房量，右侧为可以预订的房间梳理，另如果查看的月份以及下一个月份有法第二步：示范 定节假日需要在预订界面选择日期查询流量，如发现流量异常，及时上报值班经理。 关键动作：点击F3查看远期流量，识别占用房量与空房房量，特殊日期流量查询，发现异常后选择日期进入核对，避免虚假预订。 常见问题：1、将占用房量和空房房量混淆；2、门店虚假预订导致流量异常；3、特殊日第三步：解答 期流量忘记关注。 任务描述：10分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时上报。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时上报，并能区分虚假预订以及准确识别占用房、空房。 5分钟内完成门店所在月份的远期流量查询，及时发现流量异常原因并及时上报，并能区第五步：实践 分虚假预订以及准确识别占用房、空房，及时查询特殊日期流量核对是否异常并上报。 第六步：跟踪评估

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交付成果：熟练查看远期流量；能有效处置远期流量异常情况；能及时关注特殊日期流量。

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3.2.20 销售-闪销

内容：会员卡赠送、校园卡赠送、发放单页等销售活动 第一步：讲解 权责：参与：值班经理、前台、客房；监督：店长 内容：店长或值班经理带领员工进行闪销活动； 第二步：示范 关键动作：闪销前动员会议准备。 第三步：解答 常见问题：1、作为前台为什么我们要参加闪销活动？ 任务描述：无 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：店长或值班经理带领员工进行闪销活动。 第五步：实践 第六步：跟踪评估

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根据分店目标人群和销售目标准确进行闪销活动。 交付成果：无 海友酒店连锁

3.2.21 小商品销售

内容：小商品为酒店售卖给客人的，要求禁止售卖过期，三无产品。 第一步：讲解 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容：演示客人消费小商品时，如何进行PMS操作、开具杂项单以及开具发票等。 第二步：示范 关键动作：销售小商品的三种结算方式，储值卡购买不开发票。 第三步：解答 常见问题：1、小商品售卖如何刷储值卡消费？ 任务描述：准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：前台熟知小商品售卖标准及结账方式。 第五步：实践 准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。 第六步：跟踪评估 准确售卖小商品，并完成PMS操作以及收款。

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3.2.22 会员卡销售

内容：如何对会员卡进行销售？会员卡的结账方式？会员卡销售标准话术，华住大学在线学习。会处理有关会员卡的工作内容：会员卡激活、销售、挂失、补办、升级、储值及会第一步：讲解 员信息修改；会进行会员卡相关结账：现结账（现金、银行卡、支票结算）、转房帐；按会员卡标准话术售卖，找到宾客兴趣点，着重点介绍。 权责：执行：前台；监督：值班经理。 示范：运用模拟的方式引导学习售卡的话术及技巧；会员卡业务的相关PMS操作及结账。第二步：示范 关键动作：pms操作、结账。 第三步：解答 常见问题：1、为什么要售卖会员卡？2、如果客人不办理会员卡怎么办？ 任务描述：1、会员卡销售话术是否正确，是否存在遗漏 ；2、会员卡业务的相关操作是第四步：你做我指导 否熟练无误。 能独立实践的标准： 第五步：实践 实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。 第六步：跟踪评估 交付成果：实际售卖会员卡，并能够独立、准确地完成相关操作，话术运用合理。

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3.2.23 销售-协议合作

为什么要签订协议单位？：店长或值班经理带领员工进行协议客户开发及签订，一般围绕有住宿需求公司展开协议单位的开发，当协议单位有入住需求时，会提前与我们酒店值班第一步：讲解 经理、店长或拨打前台电话进行预订。 权责：执行：店长；参与：值班经理、前台、客房； 第二步：示范 内容：值班经理示范如何与协议单位对口人交流。 第三步：解答 常见问题：1、拜访陌生客户，被拒绝怎么办？2、被安保人员截拦怎么办？ 任务描述：在店长或值班经理的带领下开展协议合作销售工作，与合作单位进行洽谈。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：能独立完成与合作单位完成销售协议的签订，并保持良好的关系。 第五步：实践 能独立完成与合作单位完成销售协议的签订，并保持良好的关系。 交付成果：能够独立完成与客户沟通交流，完成合作协议签订工作，并能带来持续有效入第六步：跟踪评估 住。

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3.2.25 销售-BD合作

内容：店长或值班经理带领员工进行与周边商户宣传资料互换合作； 第一步：讲解 权责：执行：店长；参与：值班经理、前台； 内容：店长或值班经理带领员工在酒店周边开展BD销售合作 第二步：示范 关键动作：选择酒店周边人员流动较多的商铺进行合作。 第三步：解答 常见问题：1、不好意思开口。2、担心商铺不与我们合作。 任务描述：店长或值班经理带领员工在酒店周边开展BD销售合作 。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：能独立完成与合作单位BD合作的签订，并保持良好的关系。 第五步：实践 能独立完成与合作单位BD合作的签订，并保持良好的关系。

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3.2.26 销售-话术及动作

内容：绩效面谈的作用 如何在不同时期采取三种不同的面谈，绩效回顾面谈、日常工作面谈、制定绩效目标面第一步：讲解 谈面谈流程面谈核心技巧，建立共鸣、了解情况、准确理解、提供反馈 权责：执行：店长；参与：值班经理、前台、客房； 内容：面谈绩效目标；面谈日常工作；面谈绩效回顾 第二步：示范 关键动作：面谈前提前做好准备；面谈时不要急于下结论、做判断 ；用建议的方式提问；正面反馈；建设性反馈 常见问题：1、员工有防卫性表现时；2、员工不断解释提出借口；3、员工不参与、太第三步：解答 保守； 任务描述：对值班经理进行一次绩效面谈，面谈时间40分钟左右，对其上周的工作表现形成一致意见并签字确认。对下月的工作目标达成一致意见并签字确认。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：能完整的按照绩效面谈的流程进行面谈，期间合理使用正面反馈和建设性反馈。 对值班经理和前台各进行2次绩效目标面谈、日常工作面谈、绩效回顾面谈。并对相应第五步：实践 事项达成一致意见签字确认。 交付成果：绩效面谈记录表、面谈中对员工进行3个正面反馈的案例描写、3个改进型第六步：跟踪评估 反馈的案例描写。

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3.2.27 销售-直接入住

内容：接待入住话术、动作以及注意事项 第一步：讲解 权责：执行：前台；监督：值班经理 内容： 散客入住：1、热情问候2、询问有无预订3、核对预订人信息4、查询房态5、介绍房况6、请宾客出示证件7、询问会员8、推荐会员卡或输入会员手机号9、证件扫描10、0秒退房11、pms操作12、制作房卡13、礼貌道别 免费房：1、热情问候2、请宾客出示“免房券”3、查验4、办理入住5、查看报表与统计6、退房 自用房：1、请示授权2、办理入住3、退房 同行代付处理：1、确认支付人是否是住店客2、询问宾客的姓名和联系方式3、查询宾客的信用额度4、收取押金5、录入PMS打印《预付金凭证》6、整理单据7、PMS操作 换房：1、热情问候2、确认换房的原因3、核实身份4、查询房态5、PMS操作6、更换第二步：示范 房卡7、询问宾客房内有无行李8、通知客房查房9、单据整理10、与客沟通11、房间预留 续住：1、热情问候2、询问宾客房号姓名3、询问续住天数4、查询房态5、查询账务余额6、收取押金7、修改离店日期8、打印单据9、制作房卡10、礼貌道别 退房结账：1、礼貌问候2、请宾客出示房卡和押金单3、读卡核对信息4、取出客账核对5、收回《预付金凭证》，并确认消费6、询问结账方式7、变更支付方式8、打印结账单9、收银10、开发票11、递送单据12、感谢宾客并道别13、通知客房 银联卡处理：1、核对银行卡2、确认金额3、做POS机操作4、宾客输入密码5、打印POS单6、核对POS单签名7、归还银行卡8、录入PMS存档9、预授权完成10、取消预授权 海友酒店连锁 入账：1、礼貌问候2、询问宾客付费方式3、确认金额4、打印单据5、开具发票6、宾客挂账7、查询余额8、打印单据9、礼貌道别 转账：1、礼貌问候2、确认转出房间或账号3、确认账务4、确认转入房间或账号5、请值班经理授权6、转账打印单据7、礼貌道别） 关键动作：（示范要有流程先后顺序，在熟练掌控房控以及房型、会员卡权益的前提下做接待入住示范、示范时动作要慢，边实操边讲解，及时关注员工反应做好讲解） 常见问题：爆房、有预订订单不走预订、时租开成全天、银行卡预授权刷成消费、忘记更第三步：解答 改主单、挂账重复加收房费、小商品入错账务类别、接待生疏时间过长。 任务描述：接待入住，要求在5分钟内完成，话术准确热情，账务无错误。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：能熟练使用话术并在3分钟内接待入住操作账务无错误。 能熟练使用话术并在3分钟内接待入住操作账务无错误，并能正确入账小商品等，房态正第五步：实践 确。 第六步：跟踪评估

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交付成果：3分钟内完成接待入住并话术准确、账务正确、房态正确。 海友酒店连锁

3.2.28 安全-消防安全

内容：了解消防总阀位置：要知晓每个酒店消防管道总阀的位置，并且总阀处于开启状态；掌握如何操作消防主机：消防主机主要目的是起到预警作用，当主机显示屏显示某个区域或房间出现报警，先按消音处理，第一时间通知客房或工程前往查看，如果是客人吸烟或水蒸气造成烟感探测器报警，客房或工程应对讲机回应前台“一切正常”，前台填写报警记录表，复位恢复主机正常状态； 第一步：讲解 了解酒店末端放水位置：酒店末端防水位置了解是要测试酒店喷淋管道压力是否正常（4个压力），保证喷淋是正常状态；掌握灭火器、消防栓的使用；了解消防逃生图：酒店在消防培训是逃生图也是必修课程，知晓酒店逃生线路才可以正确指引客人逃离。 酒店消防应急灯：在断电情况下能够持续照明30分钟，每月放电一次，一次放电两个小时。 权责：执行：店长；参与：值班经理、前台、客房、工程、安全服务员 内容：灭火器、消防栓是酒店必须必备的消防灭火工具，灭火器的使用：查看压力表指针是否在绿色正常区域，黄色为压力过大必须检查但可以使用、红色则为压力不足，首先左手提起灭火器、右手拉开保险削握住喷管距离1.5米对准火焰根部灭火；当火焰已不足使用灭火器灭火及时使用酒店消防栓，首先将消防栓管一头安装到出水口，消防喷头安装另外一头，两位员工分前后握稳消防栓出水喷头，第三位员工等候指令开启水阀开关。 第二步：示范 关键动作：灭火器使用要点：提、拔、喷， 消防栓要点：1、打开消防栓，2、取出消防水带，向着火点延伸展开，3、接上水枪，4、连接水源，5、手握水枪头及水管，打开水阀门，即可灭火； 消防主机要点：1、发现主机报警按消音，2、及时通知客房或工程到报警点检查，3、等待回复，4、无异常，主机复位，填写报警记录 第三步：解答 常见问题：为什么员工要学会使用消防器材？ 海友酒店连锁 任务描述：在消防培训演练中指导正确的操作方法，及时纠正错误要点。 第四步：你做我指导 能独立实践的标准：熟练掌握消防知识，能正确使用消防器材，增强对异常情况的警惕。 初期火险扑救演练、紧急疏散逃生演练；每月进行一次消防知识培训，每季度进行消防演第五步：实践 练。 员工是否均能掌握消防器材操作使用、异常情况的处理方法、消防应急预案的掌握、酒店第六步：跟踪评估 各消防主要阀门位置和作用。

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