前厅服务与管理实训周总结

前厅服务与管理实训（酒店管理专业）

一、实训名称 前厅服务与管理实训 二、实训时间及学时 第 4学期30学时 三、实训场地

模拟客房、多媒体教室 四、实训目标

1、能力目标

培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展

2、素质目标

养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。

3、知识目标

（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用 （2）掌握前厅部的工作任务 （3）熟悉前厅工作人员的素质

（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责

五、训练素材

前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸

六、实施过程 老师进行示范和讲解 学生分组模拟实训 学生相互评价 教师评价 七、时间安排（30课时）

项目一 前台预订 6学时 项目二 接待服务 6学时 项目三 总机服务 6学时 项目四 礼宾服务 6学时 项目五 商务中心服务 6学时

八、项目考核

项目一 前台预订 项目 要求细则 配分 得分 着装：工作服应符合岗位标志特征，

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

前厅与客房服务模拟训练

实训手册

前厅与客房服务模拟训练

《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲

【课程名称】 前厅与客房服务模拟训练 【学 时】 2周

【课程类型】 实践环节 【开课模式】 必修 【先修课程】 旅游管理 【考核方式】 考查

一、目的与基本要求

本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。

二、内容与时间安排

1、客房预订

掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。 具体要求：

电话预订业务实训模拟对话

预订员：早上好，元都假日酒店预订部。 客人：早上好，我想订一间客房。

预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。

预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？ 客人：是的。

预订员：好的。请稍等。（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 26

第一节 礼宾服务

前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织——“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。我国亦于20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”

为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：

Python实训周总结

Python的学习到现在已经有半个月了，通过讲解与企业化标准的培训，使我加深了对python的认识。因为之前有学Java的基础，所以这次实训入门时也相对容易许多。

这是我第一次接触到Python语言，但不是我学习的第一种编程语言。它的逻辑规则和C语言和JAVA存在很大的相似之处，在对数据进行处理时有种似曾相识之感。实习安排是逐渐加深的，所以跟随课程学习相对容易。

Python是一种面向对象、直译式计算机程序设计语言。公认的特点是简单、易学、免费、开源等等。个人觉得特别喜欢Python的地方是对字符串操作特别的灵活、采取缩进的方式简单明了、以及简单的语法。其内嵌数据库中有很多常用函数，需要使用时调用即可，这一点让我觉得相当方便，可以说少写了一半代码。其简洁方便的编辑方式也很对我胃口，相对比所学过的其他语言来说确实很灵活。python变量类型是根据输入值变化的，数据长度是动态的，对其进行赋值时不需要特意去定义其类型和长度。

Python具有丰富和强大的库。它常被昵称为胶水语言，能够把用其他语言制作的各种模块(尤其是C/C++)很轻松地联结在一起。常见的一种应用情形是，使用Python快速生成程序的原型(有时甚至是程序的最终

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

实训内容：前台散客入住登记9

实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3．面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》实训教案

制作：涟源工贸

李霞

抵离日期及预订凭证发放单位的印章等 (3)若客人属未经预订而直接抵店,接待员应 首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房 的销售状况。若能提供客房,则请其办理登记 手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他 酒店。

3.填写入住登记表

⑴对于已办预订手续的散客,酒店在客人 (1)掌握语速； 预订时已掌握了部分资料信息,因而在客 (2)推销技巧。 人实际抵店前 , 将相关内容输入计算机 内,自动打印出登记表,形成预先登记。 ⑵对于预订的 VIP 客人、常客,

《前厅服务与管理》复习题

一、 填空题 ( 1’× 15 = 15’)

1． 前厅部对客服务全过程包括宾客到达______、宾客到达______、宾客住店期间、宾客离店______和宾

客离店______。（前 时 时 后）

2． 百慕大计价方式的房价包括___________和_________________的费用。（房租 美式早餐） 3． 欧陆式计价方式的房价包括___________和__________________的费用。 （房租 欧陆式早餐） 4． 修正美式计价方式的房价包括___________、____________和______________的费用。(房租 早餐 一

顿正餐)

5． 按床位的设置分，客房的类型有______________、_______________和______________。（单人间 双人

间 三人间）

6． 按房间的位置分，客房的类型有______________、______________、________________和

______________。（内景房 外景房 角房 连通房）

7． 直接预订客房的方式有____________、____________、____________

《餐饮服务与管理》实训课大纲

一、课程类别：酒店管理管理专业学生专用 二、考试形式：实操 三、学 时：58学时 四、课程概述：

《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。 五、教学目的：

通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定 “餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。 六、教学方法：

以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐饮服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，设计有针对性的实验任务，组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。 七、教学设备

中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备

八、内

《餐饮服务与管理》实训课大纲

一、课程类别：酒店管理管理专业学生专用 二、考试形式：实操 三、学 时：58学时 四、课程概述：

《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐饮中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练。 五、教学目的：

通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定 “餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。 六、教学方法：

以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐饮服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，设计有针对性的实验任务，组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。 七、教学设备

中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备

八、内