旅游服务中的人际交往

旅游服务中的人际交往

主讲人：章 力 主讲人：

一、说 教 材

(一)教材分析教材内容：本课内容选自1995年出版的教育部规划教 教材内容：本课内容选自 年出版的教育部规划教 本课题讲述的是几种心理状态， 材 。 本课题讲述的是几种心理状态 ， 并就这些心理状 态的特征和行为模式， 态的特征和行为模式 ， 结合旅游服务中服务人员与宾 客之间的交往实际加以说明。 客之间的交往实际加以说明。 教材地位： 教材地位 ： 本课题讲述的是旅游者和从业人员两者心 理相互作用的心理学知识，属于综合应用心理知识。 理相互作用的心理学知识，属于综合应用心理知识。 教材作用： 教材作用 ： 人际交往是一种分析人们在交往中所处心 理状态的方法， 理状态的方法 ， 也是帮助人们正确处理人际关系和沟 通意见的途径。 通意见的途径。

(二)教材安排授课类型 ：复习型 总课时二课时进行复习。 课时安排 ：总课时二课时进行复习。本 教学设计仅为第一教时部分。 教学设计仅为第一教时部分。 教学重点： 教学重点：人际交往的基本技能及实际 运用 教学难点： 教学难点：人际交往的原则 。 教具准备：幻灯胶片、投影机、 教具准备：幻灯胶片、投影机、案例分 析题。 析题。

(三)教学目标知识目标：复习巩固知识( 知识目标：复习巩固知识(心理状 态的特征及行为模式、 态的特征及行为模式、人际交往的 原则) 原则) 能力目标：初步掌握人际交往的几 能力目标： 种基本技能， 种基本技能，培养学生对旅游者心 理分析的能力。 理分析的能力。 情感目标：职业理想的熏陶与培养。 情感目标：职业理想的熏陶与培养。

二、说教法

本课采用情境教学法、 案例法， 本课采用情境教学法 、 案例法 ， 在教学 中还注意投影、 模拟练习等直观教学法、 中还注意投影 、 模拟练习等直观教学法 、 设计问题进行小组讨论法等方法， 设计问题进行小组讨论法等方法 ， 让学 生主动地参与其中， 积极思维进行分析， 生主动地参与其中 ， 积极思维进行分析 ， 逐步领会知识，掌握知识的体系。 逐步领会知识，掌握知识的体系。

三、说学法

通过学生模拟操练、分组讨论、学生代表发言， 通过学生模拟操练、分组讨论、学生代表发言， 评价，分析各饭店服务接待中的典型案例， 评价，分析各饭店服务接待中的典型案例，初 步掌握人际交往的基本技能。 步掌握人际交往的基本技能。 学生结合本节课内容及以前学习的知识集思广 益，谈谈自己对旅游服务工作实际问题的理解 与感受，帮助学生树立职业理想。借助“ 与

感受，帮助学生树立职业理想。借助“酒店 管理之父”的一句话作为结束语， 管理之父”的一句话作为结束语，以此升华学 生的情感。 生的情感。

四、说教学过程

1、导入：创设情境，引发思考。 导入：创设情境，引发思考。 讲授新课：教师口述，学生思考—指名两位学生上台模拟操 2 、 讲授新课 ： 教师口述 ， 学生思考 指名两位学生上台模拟操 学生评价、 教师讲解、 练—学生评价、讨论 教师讲解、落实知识。 学生评价 讨论—教师讲解 落实知识。 向学生出示三个案例—学生分组讨论 学生小组代表发言— 学生分组讨论—学生小组代表发言 3 、 向学生出示三个案例 学生分组讨论 学生小组代表发言 学生评价、分析—教师点评 初步掌握人际交往的基本技能。 教师点评—初步掌握人际交往的基本技能 学生评价、分析—教师点评—初步掌握人际交往的基本技能。 引导、启发学生对创设的情景案例进行分析，讨论。 4 、 引导 、 启发学生对创设的情景案例进行分析 ， 讨论 。 投影胶 片的提示与示范。教师作重点、扼要的讲解，帮助学生理解、 片的提示与示范。教师作重点、扼要的讲解，帮助学生理解、体 学生自己练习，以突破难点。 会。学生自己练习，以突破难点。 学生结合本节课内容及以前学过的知识，集思广益， 5 、 学生结合本节课内容及以前学过的知识 ， 集思广益 ， 谈谈自 己对旅游服务工作实际问题的理解与感受， 己对旅游服务工作实际问题的理解与感受，帮助学生树立职业理 想。 借助“酒店管理之父”美国的斯坦福先生的一句话， 6 、 借助 “ 酒店管理之父 ” 美国的斯坦福先生的一句话 ， 作为整 节课的结束语，以此升华学生的情感。 节课的结束语，以此升华学生的情感。

五、板书设计

(一)旅游服务交往的特点短暂性 公务性 不对等性

(二)正确理解宾客关系平等的含义是“ 平等的含义是“相互尊重 服务人员不可能与客人“ 服务人员不可能与客人“平起平 坐”

(三)不能与客人争输赢“客人总是对的” 客人总是对的” 客人总是对的 不要说客人“不对” 不要说客人“不对” 不要把“分清是非”变成“ 不要把“分清是非”变成“争输 赢”

(四)课堂小结服务即交往、交往即服务 服务即交往 交往即服务——如果你既是解决 交往即服务 如果你既是解决 实际问题”的能手，又是处理“宾客关系” “实际问题”的能手，又是处理“宾客关系” 的行家；既能圆满地为客人解决实际问题， 的行家；既能圆满地为客人解决实际问题，又 能让客人经历轻松愉快的人际交往， 能让客人经历轻

松愉快的人际交往，你就不仅 为客人提高了优质的“功能服务” 为客人提高了优质的“功能服务”,而且为客 人提高了优质的“心理服务” 人提高了优质的“心理服务”。如果能做到两 者合一，你就不仅学会“做事” 者合一，你就不仅学会“做事”,而且也学会 做人” 了“做人”。那么你就获得那种真正能够给你 带来幸福的成功。 带来幸福的成功。这种成功正是人际交往中 双胜”的含义。 “双胜”的含义。

(五)思考题如何理解客我之间的“平等” 如何理解客我之间的“平等”和 不平等”的问题？ “不平等”的问题？ 结合“得礼让客” 战胜客人” 结合“得礼让客”与“战胜客人” 的案例，谈谈自己对“ 的案例，谈谈自己对“客人总是 对的”认识。 对的”认识。

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