信息系统突发事件应急预案

三甲医院评审专用

信息系统突发事件应急预案

为防止医院信息系统出现故障影响全院正常医疗秩序，确保患者在特殊情况下能够得到及时、有效地治疗，结合我院实际，特制定本预案。

一、 医院信息系统出现故障报告程序

(一) 各工作站发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，应立即向信息科报告。

(二) 信息科工作人员接到科室故障报告后，应立即展开调查，若断定为网络问题时，应安排专人打电话通知相关科室故障原因，并对来电询问科室做好解释工作，同时报告信息科长。

(三) 情况核实后，信息科应及时给各工作站反馈故障信息，查明故障原因后，可以立刻恢复的，应尽快恢复系统工作；如故障原因不明、情况严重、不能在短期内排除的，网络中心在组织抢修的同时，应立即报告院领导。在网络不能运转的情况下由院领导协调全院各部门工作，以保障全院医疗工作的正常运转。

二、 医院信息系统故障分级及处理原则

(一) 根据故障发生的原因和性质不同分为三类：

1. 一类故障：由于服务器不能正常工作、光纤损坏、主服务器数据丢失、备份硬盘损坏、服务器工作不稳定、局部网络不通、价表目录被人删除或修改、重点终端故障、规律性的整体、局部软件和硬件发生故障等造成的全院性计算机网络瘫痪。

2. 二类故障：由于单一终端软、硬件故障，单一病人信息丢失、偶然性的数据处理错误、某些科室违反工作流程引起局部系统故障。

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3. 三类故障：由于各终端操作不熟练或使用不当造成的错误。

(二) 故障分类等级的处理原则：

1. 一类故障：由信息科科长上报院领导，由医院组织协调计算机网络恢复工作。

2. 二类故障：由网络管理人员上报信息科科长，由信息科负责解决，并做好相关记录。

(三) 三类故障：由网络管理员负责解决，并详细登记维护情况。

三、 发生网络整体故障时的应急协调

（一） 当信息科一旦确定为网络整体故障时，应立刻报告院领导，同时积极组织网络恢复工作，各部门根据故障恢复可能需要的时间的及时转入手工操作,详见(六)，具体时限明确如下：

30分钟内不能恢复——门诊挂号、住院登记、药房、门诊各诊室转入手工操作。

6小时内不能恢复——各医生工作站、护士工作站、药房、急诊科、手术室、医技检查转入手工操作（具体时间由信息科通知）。

24小时以上不能恢复——全院各种业务转入手工操作。

（二） 各部门的具体协调安排：

1. 所有手工操作的统一启动时间，须由信息科工作人员判断所需修复时间，报告院领导同意后通知相关部门，各科室应严格按照通知的时间协调各项工作，在未接到新的通知前不准私自操作计算机。

2. 门、急诊工作由门诊部主任负责联系协调。网络恢复后，门、急诊工作人员要及时将中断期间的患者信息输入到计算机内。

（三） 门、急诊收费处工作由财务科长负责总体联络协调，要与信息科保持联系，及时反馈沟通最新消息；当网络系统运行中断超过30分钟

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时，要通知收款员转入手工收费程序；

1.

记；

2. 当系统恢复正常时，由收款员负责对网络运行稳定性进行监测，如门诊收款员要建立手工发票使用登记本，对发票使用情况做详细登不稳定，应及时向信息科反馈情况；

3. 在接到信息科发出可使用计算机的通知时，应重新启动运行，收款员逐步转入机器操作。

（四） 住院处的工作由财务科长总体负责联络协调；

1. 当系统停止运行超过24小时，对普通出院患者，推迟出院结算时间。对急诊出院的患者应根据病历和临床护士工作记录，进行手工核算，出具手写发票。

2. 在网络停止运行期间，出院患者急需结算时，应由该科护士对查是否还有正在进行的检查项目，并向出院结算处提供详细费用情况后，方可送交结算。

3. 在网络停止运行期间，患者急需办理入院手续时，实行手工办理入院手续。系统恢复后补录病人所有资料。

（五） 护士工作站由护理部主任负责总体联络协调：

1. 网络故障期间医护人员应手工详细记录患者的所有医嘱、护理记录和费用执行情况；详细填写每位患者的药品请领单（包括姓名、住院号、费别、药品名称及用量），一式两份，一份用于科室补录医嘱，另一份送药房作为领药凭证。

2. 接到信息科通知恢复网络运行时，按要求补录医嘱、护理记录和在本科发生的费用执行情况。

（六） 医生工作站由医务科长负责总体联络协调：

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1. 网络故障期间临床科室应手工详细记录患者的所有医嘱、病历记录，并详细记录治疗执行情况、病情进展情况。

2. 接到信息科通知恢复网络运行时，按要求补录各种记录。

（七） 医技检查工作站由医务科长负责总体联络协调：

1.

2. 在网络停运期间应详细留取、整理检查申请单底联； 网络恢复后根据检查单底联登记，通过手工补录患者在本科发生的费用（注意与临床科室联系沟通）。

3. 对即将出院或有出院倾向的患者，主治医师要在检查申请单上要注明，检查科室应及时通知科室或住院处，及时沟通费用情况。

（八） 药房工作由医务科长负责总体联络协调：

1.

2.

3. 严格按照信息科通知的时间及要求进行操作； 网络故障时，根据临床科室提供的药品请领单发药； 网络恢复时对临床科补录的摆药医嘱进行确认，同时与发药时药品请领单内容详细核对，如发现内容不符，须详细追查；

4. 网络恢复后对出院带药处方应及时进行确认。

四、 应急数据恢复工作规定

1. 各工作站接到信息科发出的重新运行通知时，需重新启动计算机；整体网络故障的工程恢复工作，由信息科严格按照服务器数据管理要求进行恢复工作；由网络管理员按《数据备份恢复方案》进行系统恢复。

2. 由信息科科长指定专人负责恢复，当人员有变动时应有交接手续。

3. 当光纤损坏时应立即使用备用光纤进行恢复；交换机出现故障时，应使用备用交换机。

4. 对每次的恢复细节应做好详细记录。

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五、 故障处理程序

1. 网络故障应急处理程序

1) 信息科接到科室操作人员的故障信息后，应立即展开调查，先通过自己工作站试验是否存在相同情况，或查证是否有数据库锁表情况、查证是否数据服务器空间已满。当软件情况都被排除以后，进入机房看交换机指示灯是否全部不再闪动，或闪动很慢，若是则基本上可以断定是网络存在问题，这时安排一个人专门打电话通知相关科室及对科室来电做解释工作。

2) 采用排除法确定故障位臵：先将与交换机相连的双绞线逐一拔出，同时观察交换机指示灯是否闪动正常，逐一拔出除服务器的所有连接终端，若仍不能解决问题，则逐一拔出内部的光纤接口，一般到此完全可以排除是由哪条线影响到网络速度，先隔离开这条网线让其他用户先使用网络。

3) 发现是由某一光纤影响，信息科人员应到该交换机处采用同样排除法逐个拔双绞线，直到找出故障线路或故障终端。

4) 若在15分钟不能解决问题，应上报到信息科长，同时告知各科室出现问题的简要情况及解决方案，30分钟内仍不能解决问题，应上报到医院院长，同时通知相关的门诊与临床业务将转入手工运作，直至网络恢复。

5) 信息科应时常与硬件网络集成商保持较好的联系，一旦出现交换设备或光纤线路损坏，能及时通知他们以最快速度赶来救援，同时做好线路备份工作。

2. 服务器故障应急处理程序

1) 遇到服务器指示灯非正常显示，不可随便关机，根据指示灯面板符

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号，判断是电源、风扇、硬盘故障，此时服务器处于病态运行，一旦关机可能无法重启。

2) 及时与供货商或服务器定点维修公司取得联系，汇报服务器状态，初步确定故障原因，由维修公司前来维修。

3) 任何时候关机前，先通知该服务器连接用户关机，再将数据备份，并导出到异地保存。

4) 若在可接受的时间范围内（例如2小时停机）修复服务器，则通知联接用户大约修复时间，若不能接受长时间停机，则将此服务器的数据转移到其他服务器运行，更改相应的应用程序的配臵，直至服务器修复后再转回来。

5) 若服务器突然死机，且服务器内数据无法抢救出来，则启动备份机制，将最近一次的备份数据取出，在另外一台服务器上恢复，当日工作继续进行，同时通知各科室和财务科对断点后的数据进行补录。

6) 信息科在网络服务器恢复后，应按人员技术水平不同分片包干，协助重要科室进行数据补录工作。

7) 在数据库恢复与补录过程中，应及时与软件公司取得联系，随时获得技术支持或让软件公司技术支援，安排人员参与医院抢救和补录工作，确保将损失和影响降到最低。

3. 信息科应设24小时专人值班，监控网络运行。网络服务器一旦发生故障，在及时处理的同时应迅速向科室领导汇报。故障排除后，应完成故障报告，在技术讨论会上汇报。

4. 遇到较大故障，信息科工作人员应迅速集合，集体攻关。具体分为3个组做以下工作：

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1) 故障检修组：集中系统管理员继续分析故障、查找原因修复系统。

2) 技术联络组：迅速与软、硬件供应商联系，采取有效手段获得技术支持。

3) 院内协调组：通知全院各科室故障情况，并到关键科室协助保存数据。

5. 全院各信息系统使用科室应制定相应的系统故障数据保护措施，并建立数据抢录小组，发现停机，应保存断点，保护原始数据，断点前后表单分开存放。

6. 在停机期间，相关科室应组织数据抢录小组在岗待命，一旦系统恢复，当日应立即完成对重要数据的录入，第二天完成全部数据补录。

7. 故障排除后2天内，信息科应组织技术研讨会，分析故障原因，制定预防措施，完成故障排除报告并上报院领导。

六、 应急转入手工操作后各系统的应急计划

(一) 故障发生的风险等级划分:

根据可能产生的后果风险对医院的影响程度，量化评估如下：

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(二) 各系统应急方案

1. 主服务器、核心交换机

责任部门：信息科，风险等级：4级（灾难性）。

现状：HIS系统主服务器采用win2003系统集成工具及辅助软件等技术，在集群环境下实现双机共享数据库，以保证应用的高可用性，实现数据库在故障时的容错和无断点恢复。UPS：2套40KVA/32KW 双备份

应急准备：定期检查UPS使用情况，保证供电正常。定期检查交换机、服务器使用情况。

应急计划：根据具体发生的情况，采取以下措施。

供电故障：临时外接电源，重新启动服务器。

服务器硬件故障：关注正常的服务器的运行状态，关闭大量查询统计的业务，保证以下关键业务的正常运行：门急诊挂号收费、药房发药、住院结算、病区医生站、病区护士站、病区药房、门诊医生站。

核心交换机故障：用备用核心交换机替代，保证关键业务。

30分钟内不能解决，门诊收费启用门诊挂号收费应急系统。1小时内不能解决，上报应急领导小组，建议全院各部门启用应急方案。

2. 门诊挂号收费

责任部门：门诊收费处，风险等级：3级（较严重）。

现状：门诊收费另有一套收费应急系统，收费标准和药品代码单价等数据字典与最近连接主服务器时一致。当联接主服务器出现故障时，启动收费应急系统。等待系统恢复，信息科技术人员可以把应急数据更新至主服务器或由收费员重新补录到系统中。

应急准备：手工发票、复写纸、笔、算盘、计算器等记帐用品，检查化验收费价目。

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应急计划：根据具体情况，采取以下措施：

网络、服务器故障：启用门诊收费应急系统。

系统瘫痪，并且无法启动门诊收费应急系统：手工划价记帐。系统恢复后，把手工单子补入计算机。

3. 门诊药房（中、西、急诊）

责任部门：门诊药房，风险等级：2级（严重）。

现状：收费后确认发药及退药确认。

应急计划：凭处方或发票发药。待系统恢复正常后，确认发药以减库存。

4. 药库（中、西）

责任部门：药库，风险等级：2级（严重）。

应急计划：先用手工记帐，把药品分发至药房，保证药房的供应。待系统恢复，再补发放。对于调价，直接通知门诊收费处。

5. 门诊医生站

责任部门：门办，风险等级：3级（较严重）。

应急准备：手工处方、各类检查单、门诊日志表。

应急计划：手工处理。

6. 门诊叫号

责任部门：门诊护士，风险等级：2级（严重）。

应急计划：人工叫号。

7. 医技管理系统

责任部门：各医技部门，风险等级：2级（严重）。

应急准备：医技记帐单、各自医技项目单价表。

应急计划：门诊病人手工登记、划价。住院病人到医技科室检查时，

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医技科室应保存好检查申请单，待信息系统恢复正常后再补录相应医技检查收费项目。

8. LIS系统

责任部门：检验科，风险等级：3级（较严重）。

现状：LIS系统单独有服务器、可以脱离医院主服务器工作。 应急准备：化验收费价目、手工化验报告单。

应急计划：根据具体情况，采取以下措施：

服务器故障。保存在各检验仪器的工作站上，改集中打印为到每个站点打印报告单。然后送到门诊、病房。

系统瘫痪：仪器独自工作，人工抄写报告单。待系统恢复后，再人工输入。

9. PACS(影像、超声)

责任部门：影像科、超声医学科，风险等级：3级（较严重）。 现状：整个PACS系统有独立的服务器和存储系统。

应急准备：手工报告单。

系统瘫痪：手工出报告单，但无图象。

10. 合理用药系统

责任部门：药剂科，风险等级：1级（可承受）。

现状：合理用药系统主要用于医生录入医嘱时进行药品用法用量等安全提示，待系统恢复即可。

11. 住院登记与收费

责任部门：住院收费处，风险等级：2级（严重）。

应急准备：笔、预缴款收据。

应急计划：

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办理入院：住院处收取住院按金并手写按金收据，按顺序登记住院号、患者姓名、联系方式等基本资料。入院后科室对病人的处理照常进行，其所有医嘱在病历上记录清楚，待信息系统恢复正常后住院处先行进行入院登记补录再由临床科室相关医生进行医嘱补录，如补录的医嘱系统不能正确反映医嘱时间的，由科室书面申请并同科室负责人签名交医务科、信息科审核后更正。

办理出院：为避免误收住院费用，在信息系统或网络发生故障期间科室尽量不要安排病人出院；如病人要求出院，且愿意交足住院按金，科室可为其办理出院并做好相关登记手续，待信息系统恢复正常后再通知其来院办理结算手续；如病人坚决要求当天出院、当天结算，则住院处在科室配合下以手工计算费用方法为病人办理出院结算手续。

12. 住院药房

责任部门：住院药房，风险等级：3级（较严重）。

应急计划：临床科室需要用药时，派人送手工领药单或处方到中心药房借药，待信息系统恢复通畅后再通过电脑补发药品医嘱信息，收到发药信息后药房须确认（只有确认才能收到药费，并打印发药单），如之后的药品医嘱系统不能正确反映医嘱时间和收费的，由中心药房和临床科室负责人签名交医务科、信息科审核后更正。

13. 住院护士站

责任部门：住院护士，风险等级：3级（较严重）。

应急准备：执行单等。 应急计划：手工处理。

14. 住院医生站

责任部门：住院医生，风险等级：3级（较严重）。

应急准备：医嘱单、处方、化验单、手术单等。

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应急计划：手工处理，开临时医嘱（处方）先取药，待系统恢复后补录系统。将需要停止执行或新开的长期医嘱在医嘱单上记录清楚，待信息系统恢复通畅后再停止相关医嘱、冲减费用或补录新开医嘱；不停止执行的长期医嘱可继续执行，信息系统可自行处理，如之后的医嘱系统不能正确反映执行时间的，可书面申请，并由科室负责人签名交医务科、信息科审核后进行更正。

15. 电子病历

责任部门：住院医生，风险等级：2级（严重）。

应急准备：病历纸等。

应急计划：手工处理，待系统恢复后补录系统。

16. 手术、麻醉管理系统

责任部门：手术室、麻醉科，风险等级：2级（严重）。

应急计划：手工登记，待系统恢复后补录系统。

17. 血库管理系统

责任部门：血库，风险等级：2级（严重）。

应急准备：记帐单，项目单价表。

应急计划：手工登记，待系统恢复后补录系统。

18. 院长查询系统

责任部门：院领导，风险等级：1级（可承受）。

现状：待系统恢复即可。

19. 病案统计系统

责任部门：病案统计室，风险等级：1级（可承受）。

现状：待系统恢复即可。

(三) 应急预案的结束

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1.

1)

2) 应急预案结束的前提条件: 系统恢复正常，业务可正常办理。 工作站完成应急业务补记账工作。在自助渠道关闭的前提下先开启工作站应用系统。

3)

2. 所有挂失业务处理完毕，补账工作完成，账务核对无误。 应急预案结束的指令发布:

应急预案的结束由领导小组决定。运行部门根据指令全面恢复应用系统，相关人员开启自助设备。

3.

1) 应急预案结束后的主要工作: 业务支持工作组、技术支持工作组和安全及法律保障工作组继续监控事件解决后的运作情况，直至确定可持续正常运作为止。

2) 领导小组应对本次故障进行全面总结，汇总应急工作开展情况，对本次突发事件的起因、造成的不良影响、资金损失以及应急工作本身等进行全面总结分析，并提出改进意见，督查改进情况，进一步优化应急流程。

3) 信息科负责备份应急数据至工作站，每半天一次同步。在应急业务结束后及时删除应急数据，防范风险。

七、 预案的管理与完善

各部门要组织落实专人收集、整理预案执行中存在的问题，及时报告领导小组，领导小组根据应用系统的完善和发展情况，结合暴露出的问题适时进行修订。

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